CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020
3.2.3. Xây dựng bộ CLDV chuẩn
3.2.3.1. Xây dựng văn hóa đồng phục
Trong thời đại văn minh cơng nghiệp như hiện nay, văn hóa đồng phục có thể coi là một trong những nét đẹp thể hiện bản sắc và đặc trưng của thời đại mới, thời đại của nền kinh tế thị trường sôi động, của văn hóa doanh nghiệp thời hội nhập với những nhu cầu mạnh mẽ và bức thiết trong việc thể hiện cá tính và thương hiệu của mình. Chính vì lí do đó mà các doanh nghiệp ngày càng chú trọng nhiều hơn đến hình thức bên ngồi của mình và đồng phục cơng sở là một trong những biểu hiện của sự chuyên nghiệp, của tác phong công nghiệp. Chỉ cần nhìn vào đồng phục cơng sở của một cơng ty, một đơn vị nào đó, người ta có thể nhận diện ra được bạn là ai, tính chất công việc của bạn ra sao, môi trường làm việc như thế nào.
Nhận diện đẹp mắt và đồng nhất, chuyên nghiệp mà đồng phục công sở mang lại. Thiết kế đồng phục nhân viên cũng là một sự đầu tư đối với ngân hàng, vì họ chính là những cơng cụ quảng bá thương hiệu hữu hiệu nhất và có tính thuyết phục nhất và nhờ đó mà doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều đối tác và khách hàng mới, cũng như là tăng mức độ nhận diện thương hiệu của mình đối với khách hàng và đối tác.
Tuy nhiên, vấn đề thiết kế, kiểu dáng, dịch vụ may đo đồng phục chất lượng cũng nên được quan tâm. Hiện nay Vietcapitalbank chỉ mới may đồng phục cho các Giao dịch viên, Bảo về và Tạp vụ. Đồng phục của nhân viên tín dụng chỉ quy định chung như nhân viên nam là sơ mi dài tay và quần âu, còn nhân viên nữ là áo sơ mi dài tay, vest và váy hoặc quần. Cần có sự đồng nhất để tạo nên hình ảnh riêng của Vietcapitalbank. Tuy nhiên cũng cần quan tâm đến các vấn đề trong thiết kế, quy định trang phục như:
Trang phục phải được may vừa vặn. Quần phải vừa vặn nhưng cũng đừng chật quá, sẽ tạo ra các nếp gấp. Váy, đặc biệt là các loại váy may sng thẳng, nên rộng rãi một chút để có thể ngồi xuống thoải mái. Áo vest nên có nút gài. Áo sơ mi không được chật quá, khi mặc vào sẽ tạo ra khe hở giữa hai hạt nút.
Giày dép cũng phải được đồng nhất, nữ đi giày kín mũi, độ cao chỉ từ 3-5cm, tối màu; nam đi giày da, sang bóng, tối màu.
Logo, bảng tên: trang bị logo, bảng tên để khẳng định thương hiệu.
Màu sắc: chọn các gam màu thích hợp cho thời trang công sở như màu đỏ (năng nổ), xanh hải quân (đáng tin cậy), màu trắng (sang trọng). Hầu hết các màu này đều phù hợp với các kiểu vest, váy, quần âu hay giày.
Trang sức gây nên tiếng động leng keng có thể làm cho người khác phân tâm trong lúc làm việc. Chọn loại hoa tai đeo sát vào lỗ tai và vịng đeo tay loại chỉ có 1 chiếc duy nhất.
Những thứ góp phần tạo nên một hình ảnh thanh lịch cho bạn là: móng tay cắt sạch sẽ, bít tất ngay ngắn, giày khơng bị mịn đế, tóc tai gọn gàng.
Nên ràng buộc các công ty may đồng phục thực hiện đúng như chất lượng cam kết trong hợp đồng, cụ thể là số đo của nhân viên phải thể hiện chính xác trên bộ đồng phục của họ để đảm bảo chắc chắn đồng phục vừa vặn với từng người, khắc phục sửa chữa kịp thời nếu có đang được các doanh nghiệp khá chú trọng.
Tính khả thi của giải pháp:
Hiện nay kinh phí đồng phục cho mỗi nhân viên là 1,5 triệu/năm, với số tiền này Vietcapitalbank hồn tồn có thể cấp, may đồng phục các nhân viên tín dụng từ 2-3 bộ, đảm bảo đủ sử dụng trong năm.
3.2.3.2. Kiểm soát phàn nàn
Trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng, không tránh khỏi những phàn nàn của khách hàng. Vì vậy việc tiếp cận, xử lý những phàn nàn để
từ đó nâng cao CLDV đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng là một trong những yếu tố Vietcapitalbank nên quan tâm.
Tăng cường các phương thức nhận biết phàn nàn của khách hàng
Phương thức chính hiện nay chi nhánh đang sử dụng đó là kênh nhận biết phàn nàn từ nhân viên. Khách hàng khi giao dịch có những phàn nàn thì nhân viên tín dụng sẽ là người ghi nhận và báo cáo lại Ban giám đốc ngân hàng để thực hiện giải quyết những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, kênh thông tin này chưa hoạt động hiệu quả. Thứ nhất, nếu nhân viên tiếp nhận phàn nàn bị phàn nàn về những cơng việc do mình phụ trách hay do lỗi của mình thì sự phàn nàn này thường khơng được báo cáo lại với Ban giám đốc chi nhánh. Thứ hai, trong quá trình giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, nhân viên có thể khơng cảm nhận được sự phàn nàn của khách hàng khi khách hàng không chia sẻ trực tiếp các phàn nàn ấy. Do đó, để kênh tiếp nhận phản hồi từ nhân viên trở nên hiệu quả, cần có những biện pháp sau đây:
- Ban giám đốc chi nhánh cần có những chính sách khuyến khích nhân viên phản ánh trung thực những phàn nàn của khách hàng, vượt qua những rào cản về đánh giá, xếp loại nhân viên hay những quan hệ đồng nghiệp. Các chính sách này cần có những quy định cụ thể về những lỗi dẫn đến phàn nàn, số lỗi lặp lại, những phương hướng để khắc phục. Tất cả các tiêu chí này cần được xem xét khi đánh giá kết quả làm việc của nhân viên theo từng tháng, từng quý và cả năm để đảm bảo toàn thể nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc bị khách hàng phàn nàn và cách để khắc phục.
- Nhân viên có thể đặt những câu hỏi gợi mở để hỏi về những cảm nhận của khách hàng khi giao dịch từ đó sẽ nắm bắt được những điểm yếu về CLDV và báo cáo lại Ban giám đốc chi nhánh để khắc phục. Bên cạnh đó, Ban giám đốc nên chủ động triển khai thêm các bảng câu hỏi khảo sát để điều tra về CLDV, đánh giá sự hài lòng của khách hàng với CLDV của chi nhánh. Các bảng câu hỏi này có thể do chính các nhân viên trong ngân hàng hoặc cấp quản lý thiết kế.
- Các bảng câu hỏi này sẽ được khảo sát sau 2-3 ngày kể từ khi khoản vay được giải ngân trường hợp khách hàng đã được phê duyệt cấp tín dụng. Hình thức có thể
gửi thư điện tử, google form, các kênh survey….Có thể sử dụng bảng câu hỏi khảo sát theo mơ hình SERVQUAL như sau:
Các phát biểu Mức độ hài lòng
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại.
Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý. Quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học.
Chuyên viên ngân hàng có trang phục lịch sự. Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất nhanh chóng.
Lãi suất của Ngân hàng hợp lý.
Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được cơng khai, rõ ràng.
Sự đồng cảm
Vietcapitalbank luôn thể hiện là người bạn đồng hành của công ty bạn.
Vietcapitalbank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của công ty bạn.
Vietcapitalbank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của công ty.
Sự đáp ứng
Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank ln giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của cơng ty Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ công ty.
Chun viên tín dụng Vietcapitalbank khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của cơng ty.
Chun viên tín dụng Vietcapitalbank phục vụ công ty đúng hạn.
Hành vi của chuyên viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với công ty.
Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự với khách hàng.
Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của cơng ty.
Chun viên tín dụng Vietcapitalbank có tín chun nghiệp cao.
Chun viên tín dụng Vietcapitalbank có đạo đức nghề nghiệp.
Chun viên tín dụng Vietcapitalbank có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Sự tin cậy
Khả năng thẩm định khoản vay của Vietcapitalbank rất tốt.
Vietcapitalbank thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết những khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng.
Vietcapitalbank ln thực hiện đúng những gì giới thiệu.
Vietcapitalbank đáp ứng đúng dịch vụ tín dụng vào thời điểm đã hứa.
Vietcapitalbank luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Việc khảo sát qua bảng câu hỏi giúp đánh giá được CLDV ngay sau khi hồn tất giao dịch bên cạnh đó cũng tạo nên những động thái chủ động hơn của nhân viên tín dụng đối với khách hàng của mình, họ sẽ kiểm sốt được cung cách phục vụ khách hàng dựa trên bảng điểm chấm sao cho được chấm điểm tối đa nhất, đồng nghĩa họ sẽ làm khách hàng của mình hài lịng nhất có thể.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn
- Việc tiếp nhận phàn nàn đòi hỏi những kỹ năng cũng như kinh nghiệm, do đó
Ban giám đốc chi nhánh cần có những hướng dẫn hay những khóa đào tạo ngắn hạn để đảm bảo cơng tác tiếp nhận phàn nàn hiệu quả, đáp ứng các yêu cầu về đảm bảo CLDV.
- Việc tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng cùa Vietcapitalbank
tuân thủ theo công thức BLAST được triển khai từ đầu năm 2016 trong bộ tài liệu sổ tay nhân viên ngân hàng nhưng vẫn chưa được sự quan tâm đúng mực từ chi nhánh. Do đó để làm tốt công tác tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng đôn đốc từ Ban giám đốc chi nhánh nên sâu sát và nhắc nhở nhân viên áp dụng công thức BLAST bao gồm:
BELIEVE – đầu tiên, hãy chọn lựa tin tưởng khách hàng và thể hiện sự chân thành để khách hàng cũng tin tưởng rằng mình sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ
LISTEN – tạo ra sự tin tưởng bằng cách lắng nghe
APOLOGIZE – Hãy xin lỗi trước. Để cảm xúc qua đi, rồi mới đến bước xử lý tiếp theo. Đúng hay sai không quan trọng, quan trọng là kết quả sau cùng khách hàng có cịn tin cậy ngân hàng hay không ?
SATISFY – Bây giờ hãy đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề, đền bù, hoặc có quà tặng cho khách hàng. Đừng cho rằng đây là 1 chi phí, hãy xem nó như 1 khoảng đầu tư.
THANKS – Lúc này hãy nói lời cám ơn vì khách hàng đã thơng báo, giúp bạn hồn thiện hơn, giúp cơng ty phát triển tốt hơn, thể hiện cao vai trò của khách hàng thơng qua những đóng góp thẳng thắn này đồng thời đưa ra lời cam kết những điều khách hàng phàn nàn sẽ được khắc phục trong thời gian tới
Tính khả thi của giải pháp:
Việc nhận được phàn nàn của khách hàng cho chi nhánh vẫn còn tồn đọng những điểm yếu kém về CLDV trong quá trình hoạt động mà chi nhánh cũng chưa nắm bắt và khắc phục được. Do đó, các giải pháp này được Ban Giám đốc chi nhánh đồng ý triển khai bởi tính khả thi phù hợp với định hướng ln hướng đến khách hàng của chi nhánh.
Quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải trải qua nhiều khâu, nhiều giai đoạn với những bộ phận khác nhau đảm nhận do đó khó tránh khỏi được những phàn nàn của khách hàng ở một giai đoạn nào đó. Vì vậy, việc tiếp cận, tìm
hiểu các phàn nàn trực tiếp hay những điểm chưa hài lịng cịn tiềm ẩn có thể dẫn đến phàn nàn sẽ giúp nâng cao CLDV ngân hàng
3.2.3.3. Áp dụng chương trình khách hàng bí mật
Chương trình khách hàng bí mật là chương trình giúp các doanh nghiệp có thể đánh giá chất lượng phục vụ, kỹ năng bán hàng, cách thức và thái độ nhân viên của mình khi tiếp xúc trị chuyện với khách hàng trực tiếp hay qua điện thoại. Đây đồng thời cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, khu vực làm việc và các yếu tố liên quan. Đây sẽ là giải pháp tổng thể nhằm giúp Vietcapitalbank phát hiện, điều chỉnh và nâng cao CLDV khách hàng của mình từ những lợi ích mà nó mang lại:
Chương trình đánh giá tổng thể và chi tiết về CLDV khách hàng, Quy trình kinh doanh và Hiệu quả bán hàng của ngân hàng trên tất cả các kênh, giúp Vietcapitalbank tìm ra những điểm trừ trong quy trình dịch vụ, các sai phạm, lỗi chủ quan hoặc khách quan đến từ đâu? Nhân sự, Công nghệ hay các Cơ chế dẫn tới sự khơng hài lịng của khách hàng.
Lượng hoá sự cải thiện hoặc sụt giảm về CLDV, từ đó có những động thái tích hợp để điều chỉnh kịp thời, đồng thời liên kết hoạt động quản lý chất lượng với các hoạt động khác liên quan đến khách hàng nhằm nâng cao CLDV Vietcapitalbank tốt hơn.
Giúp Ngân hàng định vị chính xác và khách quan vị trí, sức khỏe thương hiệu của mình so với các tổ chức tín dụng khác, hiểu hơn về đối thủ cùng ngành; so sánh với chất lượng và dịch vụ của đối thủ hiện tại, đâu là điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả bán hàng của từng ngân hàng.
Chương trình dịch vụ khách hàng bí mật sẽ đánh giá cán bộ tín dụng và ngân hàng qua một số tiêu chí như:
Cách chào hỏi, khn mặt khi đón tiếp hoặc tiễn khách hàng, phép lịch sự với khách hàng.
Thái độ với khách hàng và kiến thức về sản phẩm mình đang bán.
Thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng có tốt khơng? Cán bộ tín dụng có thực hiện theo quy trình được hướng dẫn khi tiếp xúc với khách hàng khơng?
Cán bộ tín dụng có hiểu rõ sản phẩm và có thể giải thích rõ ràng cho khách hàng không?
Về cơ sở vật chất, cách bài trí, trưng bày các brochure, banner…khu vực làm việc sạch sẽ, ngăn nắp theo tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, sẵn sàng, săn sóc)
Tính khả thi
Chương trình dịch vụ khách hàng bí mật hồn tồn khơng mới so với các tổ chức tín dụng khác, thậm chí các ngân hàng có quy mơ lớn như Techcombank, Sacombank, ACB…được áp dụng rất thường xuyên và mang lại hiệu quả rất cao. Chương trình là cơ sở để Ngân hàng đưa ra Kế hoạch hành động tổng thể và chi tiết cho chiến lược của mình trong tương lai, bao gồm cả chiến lược Kinh doanh cũng như Nhân sự và các Quy trình nội bộ khác. Bên cạnh đó chi phí cho chương trình là trong tầm tay đối với một tổ chức tín dụng, do đó giải pháp hồn tồn có tính khả thi.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Trên cở sở đo lường đánh giá của KHDN về CLDV tín dụng và phân tích các ngun nhân, hạn chế cịn tồn đọng ở Chương 2, Chương 3 đã tập trung đi sâu và các nhóm giải pháp để khắc phục những hạn chế trên.
Các giải pháp tập trung vào những chỉ tiêu mà khách hàng chưa đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Bản Việt bao gồm: phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên; tăng tốc độ xử lý hồ sơ, giảm thời gian chờ của khách hàng bằng việc tiêu chuẩn hóa và đơn giản quy trình, thủ tục tín dụng; nhận diện và kiểm sốt phàn nàn từ phía khách hàng, hạn chế tối thiểu nhất những vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đẩy mạnh sự phối hợp giữa hội sở và chi nhánh để có thể triển khai các sản phẩm dịch vụ một cách tốt hơn, nâng cao tinh thần phối hợp giữa các phòng ban để công việc diễn ra tốt hơn. Tăng tốc độ xử lý bằng cách đẩy mạnh cải tiến lưu trữ, quy trình, bổ sung tiêu chí đánh giá mức độ phức tạp công việc để giảm tải khối lượng cho nhân viên. Rà soát, kiểm tra và tăng cường giám sát để nâng cao năng lực đội