CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020
3.2.2. Tiêu chuẩn hóa kết hợp với đơn giản hóa các quy trình, thủ tục trong ngân hàng
thi của giải pháp này tương đối cao vì chi phí cho việc đào tạo khơng q lớn, trong khi hàng năm chi nhánh đều được phân bổ kinh phí cho việc tự đào tạo, tập huấn nhân viên.
3.2.2. Tiêu chuẩn hóa kết hợp với đơn giản hóa các quy trình, thủ tục trong ngân hàng hàng
Rà sốt lại tồn bộ các quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ, tiện ích ngân hàng để cắt bỏ những thủ tục, giấy tờ, quy định không cần thiết, không hợp lý, rút ngắn chi phí, thời gian giao dịch, giảm thiểu phiền hà cho khách hàng.
Chính phủ cũng đã ban hành Nghị quyết số 35/NQ-CP về việc hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp vay vốn đến năm 2020, NHNN đã khẩn trương chỉ đạo các đơn vị nghiên cứu đề xuất những mục tiêu lượng hóa, giải pháp thực hiện có tính khả thi nhằm xóa bỏ các yếu tố gây cản trở về thủ tục hành chính trong hoạt động của tổ chức
kịp thời nhu cầu vốn, dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp. Nhiệm vụ cải cách, đổi mới không chỉ được thực hiện đối với các đơn vị trong hệ thống NHNN mà các tổ chức tín dụng cũng được yêu cầu phải đẩy mạnh cải cách thủ tục cho vay, cung cấp các dịch vụ tốt hơn, Vietcapitalbank cũng không ngoại trừ.
Cải cách, đổi mới, tạo thuận lợi trong hệ thống tín dụng, tiền tệ, thanh tốn…rõ ràng không chỉ các doanh nghiệp trực tiếp hưởng lợi mà nó cũng mang lại lợi ích cho Vietcapitalbank. Việc hỗ trợ doanh nghiệp cũng đồng thời tạo điều kiện cho Vietcapitalbank nâng cao tính cạnh tranh, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh.
Giai đoạn cuối năm 2016 Vietcapitalbank đã tiến hành cơng tác cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ, cắt giảm giấy tờ, thời gian, chi phí giao dịch...Ngay sau khi quy định được ban hành thì tất cả giao dịch với khách hàng đều được điều chỉnh theo hướng giảm thiểu, đơn giản hóa các thủ tục cho vay, cung cấp dịch vụ nhưng vẫn dựa trên cơ sở bảo đảm an toàn, đáp ứng các yêu cầu về quản trị rủi ro; các quy trình được chuẩn hóa, rút giảm thời gian giao dịch, thơng tin minh bạch và gần gũi với người sử dụng. Cụ thể:
Đối với khoản cấp tín dụng có bảo đảm đầy đủ bằng tài sản có tính thanh khoản
cao, thời gian từ khi nhận đủ hồ sơ đến khi có thơng báo quyết định cấp tín dụng đến khách hàng là từ 24 đến 48 giờ.
Để giảm thiểu thủ tục cho khách hàng Vietcapitalbank đã ban hành bộ mẫu biểu
theo hướng tinh giản (bộ mẫu hợp đồng tín dụng, hợp đồng cấp bảo lãnh...) từ 12-13 trang giảm xuống cịn 4-8 trang.
Mặc dù có những quy định cụ thể như thế từ Hội sở tuy nhiên việc vận dụng các quy trình vào vận hành chi nhánh vẫn chưa thể chuẩn hóa do một số vấn đề về nguồn lực của ngân hàng chưa đáp ứng được. Mặt khác, với đặc thù của chi nhánh thì một số quy trình, thủ tục được xem là dư thừa, rườm rà. Do đó, những cán bộ quản lý ngân hàng cần tham khảo ý kiến của nhân viên cũng như của Hội sở để chuẩn hóa lại quy trình để vừa đảm bảo những yêu cầu về minh bạch, cơng khai, chính xác, an tồn
của Hội sở vừa phù hợp với tình hình thực tế tại chi nhánh thay vì áp dụng rập khn như hiện nay. Vietcapitalbank đã có khá nhiều tiến bộ tuy nhiên so với các đối thủ cạnh tranh, Vietcapitalbank vẫn còn phải nỗ lực nhiều hơn:
Rút ngắn hơn nữa thời gian ra thơng báo quyết định cấp tín dụng vì các tổ chức
tín dụng khác, thời gian xử lý của họ chỉ mất từ 2-4 giờ làm việc.
Bộ mẫu biểu đã được tinh gọn về số trang nhưng vẫn còn chồng chéo, trùng lặp
giữa các văn bản, Vietcapitalbank nên tiến hành rà soát lại các văn bản, quy định đã tránh việc lặp lại, mâu thuẫn trong bộ hồ sơ tín dụng.
Đề xuất xử lý các nghiệp vụ tín dụng phát sinh như: thu nợ, giải ngân, xếp hạng
tín dụng, tra cứu CIC, soạn thảo văn kiện tín dụng…tất cả đều thơng qua hệ thống Workflow (phần mềm nội bộ của Vietcapitalbank) nhằm hạn chế các chứng từ phát sinh và rút ngắn thời gian trình ký qua giữ các phịng ban.
Các khoản vay đầu tư tài sản là xe ô tô, xe tải…theo như quy định giải ngân bắt
buộc khách hàng xuất trình Giấy chứng nhận đăng ký xe và tiến hành công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo với Trung tâm Đăng ký giao dịch đảm bảo, quy định này mấy khoảng từ 10-12 ngày vì Giấy chứng nhận đăng ký xe chỉ có sau 10 ngày kể từ ngày đăng ký với Đội Đăng ký, quản lý phương tiện giao thông cơ giới đường bộ, điều này làm chậm trễ tiến độ đưa tài sản mới đầu tư vào sử dụng cho doanh nghiệp. Vietcapitalbank nên đơn giản hóa thủ tục giải ngân bằng cách chấp nhận tài sản là Giấy hẹn bản chính chờ nhận Giấy chứng nhận đăng ký xe của Phòng Cảnh sát giao thông, tiến hành đăng ký giao dịch đảm bảo với Trung tâm Đăng ký giao dịch đảm bảo và giải ngân ngay sau đó như các tổ chức tín dụng khác hiện đang thực hiện, thủ tục này chỉ mất từ 60 - 120 phút. Việc rút ngắn quy trình giải ngân các khoản vay mua xe ơ tơ, xe tải của doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo việc kiểm sốt rủi ro tín dụng bởi tài sản đã được đăng ký đảm bảo thứ tự ưu tiên xử lý nợ.
Sử dụng các ứng dụng mới và bảng điểm hành vi để đánh giá rủi ro cho các
khách hàng hiện tại và khách hàng mới, đồng thời cung cấp một cơ sở để đánh giá hồ sơ vay vốn cho hầu như tất cả các hình thức cho vay bao gồm thẻ tín dụng, vay tiêu
dùng, vay mua nhà, vay thế chấp.. Xu hướng phát triển mơ hình định lượng rủi ro tín dụng là tất yếu trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam. Cải thiện năng lực quản lý rủi ro bằng các giải pháp công nghệ và phần mềm quản lý rủi ro hiện đại thay vì quản lý bằng con người như hiện nay. Công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp bộ máy trơn tru hơn và cũng là một công cụ đắc lực để giúp các nhân viên tín dụng thao tác nhanh hơn, rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ.
Ban Giám đốc cần có những chỉ đạo cụ thể, nâng cao tin thần hợp tác, phối hợp
theo hướng tập trung giữa các phòng ban. Hoạt động này hiệu quả sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả của công việc. Nếu các khâu trong toàn bộ hoạt động diễn ra một cách sn sẻ, nhịp nhàng, thơng suốt thì kết quả cơng việc được giải quyết nhanh chóng, kịp thời; ngược lại, nếu một mắc xích trong chuỗi hoạt động đó bị ách tắt, tê liệt thì cơng việc đương nhiên bị đình trệ, kéo dài. Hoạt động phối hợp giữa các phòng ban trong việc giải quyết, xử lý hồ sơ tín dụng đơi lúc vẫn cịn bộc lộ những hạn chế, yếu kém nhất định.
Tính khả thi của giải pháp
Việc chuẩn hóa này sẽ đảm bảo cho quy trình đơn giản và khoa học hơn, khách hàng cũng sẽ hài lịng hơn với dịch vụ tín dụng của Vietcapitalbank. Tính khả thi của giải pháp là hoàn toàn, những động thái thay đổi từ những tháng cuối năm 2016 cho thấy Vietcapitalbank đang có những chủ động thay đổi tích cực, thích nghi với mơi trường kinh doanh hiện tại. Việc rà soát hồ sơ, quy định sẽ mất khá nhiều thời gian nhưng điều này là cần thiết và đã được thực thi, tinh thần liên tục cải tiến luôn ln được khích lệ trong mỗi nhân viên Vietcapitalbank.
Về công nghệ thông tin, các công ty về giải pháp công nghệ ngày càng phát triển là một trong những trợ thủ đắc lực giúp Vietcapitalbank chuẩn hóa cơng nghệ, nâng tầm với các đối thủ cạnh tranh, cách mạng cơng nghệ địi hỏi chi phí rất lớn và sẽ mất một khoảng thời gian để hệ thống có thể hoạt động trơn tru, tuy nhiên lợi ích mà nó mang lại là khá lớn, Vietcapitalbank nên mạnh dạn thay đổi vì hệ thống Flexcube core banking đang sử dụng đã quá chậm và cần được nâng cấp.
Bên cạnh việc cải tiến các quy trình, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì vẫn phải bảo đảm ngun tắc an tồn, bảo mật đặc biệt là phải phòng ngừa rủi ro trong việc cung ứng dịch vụ, nhất là lĩnh vực thanh tốn, tín dụng, tiền tệ.