(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM
NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KẾT LUẬN
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH
Dịch vụ là khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được định nghĩa bởi Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) là “những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.”
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho việc định lượng dịch vụ trở nên khó khăn và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không thể đo đếm hay kiểm tra chất lượng trước khi mua như các sản phẩm vật chất Khách hàng không thể yêu cầu thử nghiệm hay có mẫu dùng thử cho dịch vụ, mà chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng thông qua trải nghiệm thực tế khi sử dụng Điều này làm cho việc đánh giá dịch vụ trở nên khác biệt so với sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Việc cung cấp dịch vụ có sự khác biệt rõ rệt dựa trên nhiều yếu tố như phương thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Ngoài ra, ngay trong cùng một loại dịch vụ, mức độ thực hiện cũng có thể đa dạng từ “cao cấp” đến “phổ thông”.
Đánh giá chất lượng dịch vụ, dù hoàn hảo hay yếu kém, không thể chỉ dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất Thay vào đó, cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể để có cái nhìn toàn diện hơn.
Tính không thể tách rời (inseparable)
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện qua sự khó khăn trong việc phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng.
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa thường phải trải qua quy trình sản xuất, lưu kho, phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng.
Dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình sản xuất, khác với sản phẩm hàng hóa mà khách hàng chỉ tiếp cận ở giai đoạn cuối Khách hàng tham gia vào một phần hoặc toàn bộ quá trình tạo ra dịch vụ, tạo nên sự gắn kết chặt chẽ giữa hai quá trình này, từ đó làm cho dịch vụ trở nên hoàn thiện hơn.
Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể được lưu trữ hay cất giữ như hàng hóa thông thường, vì chúng chỉ tồn tại trong khoảnh khắc thực hiện và không thể tái sử dụng Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự nhất định, nhưng một khi dịch vụ đã hoàn thành, nó sẽ không còn giá trị để phục hồi hay sử dụng lại Do đó, dịch vụ được coi là sản phẩm tiêu dùng ngay khi được cung cấp và kết thúc ngay lập tức.
Khái ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc tìm hiểu về nó là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Mặc dù có nhiều định nghĩa, nhưng tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý.
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ so với sản phẩm khác Sự ưu việt này không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận của người tiêu dùng Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tạo nên sự đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ Dịch vụ hoặc sản phẩm có chất lượng cao thường sở hữu nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với các dịch vụ cấp thấp Việc phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình Những đặc trưng này giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ vẫn là một thách thức trong thực tế.
Các tiêu chí này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể một cách dễ dàng hơn.
Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng
Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ là những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Điều này phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần tập trung cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng mà họ nhận được Mọi nỗ lực cải thiện đều trở nên vô nghĩa nếu dịch vụ không được khách hàng đánh giá là có giá trị.
Tính tạo ra giá trị (Value led)
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NH TMCP BẢN VIỆT
4.1 ĐẢM BẢO TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ
Theo nghiên cứu mới của Viện Nghiên cứu Giá trị kinh doanh của IBM, khảo sát hơn 200 ngân hàng hàng đầu thế giới cho thấy khoảng 25% ngân hàng vẫn áp dụng phương pháp định giá tiêu chuẩn mà không xem xét mối quan hệ thực tế giữa các yếu tố.
Ngân hàng Bản Việt đang đối mặt với rủi ro từ sự thiếu linh hoạt trong chiến lược phục vụ khách hàng, đặc biệt khi tình hình thị trường thay đổi nhanh chóng Tính cạnh tranh về giá là yếu tố quyết định nhất đến sự hài lòng của khách hàng, do đó, ngân hàng cần tập trung cải thiện yếu tố này để nâng cao sự hài lòng một cách hiệu quả Theo khảo sát, khách hàng đánh giá tính cạnh tranh về giá của ngân hàng là chấp nhận được, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, việc duy trì và điều chỉnh chính sách giá linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng là rất cần thiết Ngân hàng Bản Việt có thể áp dụng "Chiến lược giá tốt nhất", cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng thông qua các sản phẩm chất lượng tốt với mức giá thấp hơn hoặc sản phẩm chất lượng vượt trội với mức giá tương đương.
Một mô hình định giá linh hoạt và sáng tạo sẽ giúp ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh Đối với ngân hàng Bản Việt, đây là cơ hội và thách thức Nếu ngân hàng áp dụng chính sách giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng, họ có thể gia tăng lợi thế một cách hiệu quả Tuy nhiên, việc này đòi hỏi sự đầu tư công sức để hiểu rõ từng phân khúc và các mô hình rủi ro khác nhau, điều này là thách thức lớn cho ngân hàng quy mô nhỏ như Bản Việt Một số giải pháp để nâng cao tính cạnh tranh về giá có thể được xem xét.
Cập nhật thông tin về biến động thị trường và giá cả giao dịch giúp củng cố lòng tin của khách hàng vào sự cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Mở rộng thời hạn tính phí hàng quý/hàng năm thay vì chỉ tính theo từng giao dịch như hiện nay
Cơ chế tính phí hàng quý hoặc hàng năm giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu dài và giảm áp lực chi phí tại một thời điểm nhất định Hiện nay, nhiều ngân hàng ở các nước phát triển áp dụng cách tính phí theo kỳ, coi đây là một khoản chi phí cố định để khách hàng dễ dàng theo dõi và so sánh giữa các ngân hàng.
Áp dụng lãi suất đặc biệt cho các khoản tiền gửi số lượng nhiều
Hiện nay, lãi suất của Ngân hàng Bản Việt đang áp dụng đồng nhất cho mọi loại và số lượng tiền gửi, điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng có khoản tiền gửi lớn Để cải thiện tình hình, Ngân hàng Bản Việt có thể tham khảo mô hình lãi suất bậc thang của HSBC hoặc ANZ, nhằm phân chia lãi suất theo số lượng tiền gửi Việc này không chỉ giúp ngân hàng huy động và sử dụng tiền gửi hiệu quả hơn mà còn mang lại sự hài lòng cho khách hàng với mức lãi suất hợp lý hơn cho khoản tiền họ gửi.
Hình 4.1: Minh họa lãi suất theo bậc thang tiền gửi NH HSBC
Nguồn: www.hsbc.com.vn
Ưu đãi miễn phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư tiền gửi trên hạn mức quy định của NH
Hiện nay, Bản Việt cùng với 21 ngân hàng khác đang miễn phí giao dịch ATM cho tất cả khách hàng, nhằm hỗ trợ trong bối cảnh tài chính khó khăn Mặc dù số lượng ATM còn hạn chế, việc miễn phí giao dịch không ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng Tuy nhiên, khi số lượng ATM tăng lên, việc bãi bỏ ưu đãi miễn phí có thể gây ra sự không hài lòng cho khách hàng Thay vì bãi bỏ hoàn toàn, ngân hàng nên áp dụng miễn phí giao dịch cho những khách hàng có số dư tiền gửi đạt mức quy định Điều này không chỉ giúp duy trì lượng tiền mặt tại ngân hàng mà còn tạo cảm giác ưu đãi cho khách hàng trung thành, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ hơn so với các ngân hàng khác.
Chính sách này sẽ giúp xây dựng sự khác biệt trong tâm trí khách hàng, từ đó khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.
4.2 CỦNG CỐ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
Hình ảnh doanh nghiệp với hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ hai có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, vì nó tác động đến cảm nhận của họ về ngân hàng và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để xây dựng hình ảnh tốt đẹp của Bản Việt trong lòng khách hàng, ngân hàng cần thực hiện một quá trình lâu dài và liên tục, tập trung vào nhiều lĩnh vực như cải tiến chất lượng dịch vụ, tham gia hoạt động xã hội tích cực, phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thực hiện chính sách phát triển bền vững.
Hiện nay, Ngân hàng Bản Việt đang chú trọng vào việc truyền thông các chương trình khuyến mãi dịch vụ và các hoạt động xã hội như tài trợ cho Đại học Kinh tế Quốc Dân và các chương trình cùng SaiGon Heat Tuy nhiên, đánh giá của khách hàng về các yếu tố này chưa đạt yêu cầu Đồng thời, quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều thiếu sót, ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng Để nâng cao hình ảnh ngân hàng trong tương lai, cần áp dụng một số biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hiện diện trong các hoạt động xã hội.
4.2.1 Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng
Ngân hàng Bản Việt đã xác định trách nhiệm xã hội là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển bền vững của mình, thông qua nhiều chương trình từ thiện trên toàn quốc như trao tặng nhà tình thương, ủng hộ quỹ Vì người nghèo và cứu trợ thiên tai Họ cũng hỗ trợ con em ngư dân miền Trung và tổ chức các hoạt động như "Hành trình trao yêu thương" nhằm giúp đỡ học sinh nghèo học giỏi Tuy nhiên, các chương trình này chưa đủ dài hạn và chưa tạo được dấu ấn mạnh mẽ trong lòng khách hàng Do đó, việc xây dựng một chương trình xã hội dài hạn riêng cho ngân hàng sẽ là giải pháp thiết thực để nâng cao nhận diện thương hiệu và cam kết xã hội.
Chương trình: “ Cam k ế t mang l ạ i m ộ t th ế h ệ thanh niên Vi ệ t Nam t ự tin”
Mục đích của chúng tôi là đóng góp vào sự phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam trong lĩnh vực tiêu chuẩn ngân hàng và nâng cao chất lượng con người Việt Nam Chúng tôi hướng tới việc xây dựng lòng nhân ái trong tất cả các nhóm mục tiêu, đồng thời tạo ra cảm xúc mạnh mẽ trong Gia đình NH Bản Việt, thể hiện niềm tự hào dân tộc Qua đó, chúng tôi thực sự cam kết xây dựng một Việt Nam thịnh vượng.
• Định vị chương trình: Trao đổi, giao lưu kiến thức và văn hóa để mang lại một thế hệ thanh niên Việt Nam tự tin
• Các bên tham gia: chính phủ, khách hàng, sinh viên, và gia đình của họ
• Thời gian: 3 giai đoạn, mỗi giai đoạn 1 năm
• Triết lý của chương trình : “Cam kết mang lại một thế hệ thanh niên Việt Nam tự tin”
Hình 4.2: kế hoạch chương trình “Cam kết mang lại một thế hệ thanh niên
3.1.1 Chương trình tri ân khách hàng
Các chương trình khuyến mãi của ngân hàng hiện nay chủ yếu nhằm thu hút khách hàng mới, điều này là cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Tuy nhiên, bên cạnh việc phát triển khách hàng mới, việc giữ chân khách hàng trung thành cũng vô cùng quan trọng Do đó, ngân hàng cần triển khai các chương trình tri ân, tặng quà cho những khách hàng truyền thống đã gắn bó lâu dài, từ đó gia tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của họ với ngân hàng.
Hằng năm, các ngân hàng như ACB, HSBC và Đông Á tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng để thể hiện sự trân trọng và lòng nhiệt tình trong mối quan hệ hợp tác Những sự kiện này không chỉ nhằm cảm ơn khách hàng mà còn góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
3.1.2 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Công cụ tư vấn trực tuyến./ Đường dây nóng tư vấn 24/24
Nhiều khách hàng có nhu cầu giữ bí mật về việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, khiến họ thường tìm kiếm thông tin qua website hoặc trực tiếp tại phòng giao dịch Công cụ chat trực tuyến cho phép khách hàng thoải mái đặt câu hỏi mà không lo bị phát hiện, đồng thời giúp tư vấn viên marketing các sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mại nhanh chóng Hơn nữa, kênh này tạo ra sự trao đổi và phản hồi thông tin giữa khách hàng và tư vấn viên, mang lại trải nghiệm tương tác hiệu quả.
