Slide nGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGâN HÀNG MB

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG MB Nhóm 12 Nội dung Cơ sở lý luận Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng MB Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng ngân hàng MB 01 Cơ sở lý luận Dịch vụ Khái niệm Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng dịch vụ với khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình tính chất khơng xác định chất lượng dịch vụ Đặc điể m tính chất khơng tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tồn kho dịch vụ khó khăn so với hàng hóa Khách hàng & yếu tố sống – cịn DN, muốn tồn phát Chăm sóc triển bền vững cần phải có khách hàng khách hàng Khách hàng Chăm sóc khách tồn cơng hàng việc hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu giữ chân khách hàng Tầm quan trọng CSKHtốt yếu tố quan CSKH trọng tạo dựng ưu cạnh tranh doanh nghiệp bạn với đối thủ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt dịch vụ so với mong đợi khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng vượt mong đợi coi có chất lượng dịch vụ cao “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mức độ hài lịng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ dịch vụ tổng thể doanh nghiệp ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị Chất lượng dịch vụ Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH Sản phẩm dịch vụ ổn định, khơng sai sót Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, đại, địa điểm thuận lợi Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu khách hàng Tính trung thực, uy tín DN, sản phẩm khách hàng An tồn q trình sử dụng dịch vụ 02 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CỦA NGÂN HÀNG MB Giải thưởng • 2018, ngân hàng đạt thương hiệu quốc gia • 2020, “Ngân hàng đồng hành doanh nghiệp nhỏ vừa” “Ngân hàng tiêu biểu tín dụng xanh” • 2019, top Ngân hàng Thương mại Việt Nam uy tín • 2021, giải thưởng danh giá từ The Asian Banker • 8/10/2021, HR Asia trao tặng giải thưởng “Nơi làm việc tốt châu Á” II Thực trạng chăm sóc khách hàng ngân hàng MB Giới thiệu máy chăm sóc khách hàng Mỗi phịng ban với tổ chức nhân chịu trách nhiệm công tác quan tâm, chăm sóc khách hàng trước Ban lãnh đạo 100% nhân viên MB có trình độ Đại học trở lên, tuổi đời trẻ Các quy định chăm sóc khách hàng Về nội dung chăm sóc khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Về hình thức chăm sóc khách hàng Có Phòng Dịch vụ Khách hàng Về mức độ chăm sóc khách hàng Phân chia khách hàng theo nhóm Về phương thức chăm sóc khách hàng + Chăm sóc trực tiếp + Chăm sóc gián tiếp Các yếu tố chăm sóc khách hàng Cơ sở vật chất ngân Lực lượng chăm sóc khách hàng • • • • Ban giám đốc Bộ phận tài kế tốn Bộ phận dịch vụ khách hàng Phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng cá nhân, phòng giao dịch hàng MB khang trang, ngăn nắp bố trí khu vực làm việc hợp lý khoa học, tạo thuận tiên cho nhân viên ngân hàng lẫn khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật Quy trình giải vấn đề khiếu nại Yếu tố tác động đến khách hàng • Giá trị cốt lõi sản phẩm: lãi suất, chi phí hợp lý,… • Chất lượng giao dịch: kỹ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên sâu,… • Dịch vụ gia tăng: thời gian nhanh, địa điểm thuận lợi, khuyến Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng MB • Giao tiếp với khách hàng: sử dụng kinh ngữ, từ đơn giản,… • Tác phong chuyên nghiệp: tươi cười, di chuyển nhanh, cúi chao, tôn trọng, …khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng Trước cung cấp dịch vụ Tiến hành thu thập thông tin khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ Trong cung cấp dịch vụ Loại bỏ cản trở mua từ phía thân doanh nghiệp để thúc đẩy trình mua hàng Sau cung cấp dịch vụ Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ Các hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng bên ngồi: • Hoạt động chiêu thị: chương trình “khách hàng thân thiết – MB start”, “MB 25 năm đồng hành”, “MB Connect: Số đẹp – Thẻ sang – Đón lộc vàng”,… • Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận, xử lý phản ánh khách hàng: chủ động, nhiệt tình, tơn trọng, thân thiện,…với khách hàng Chăm sóc khách hàng nội bộ: • Chính sách liên quan đến người lao động: chế độ lương, thưởng, phúc lợi nhiều ưu việt cạnh tranh… • Chính sách đào tạo, phát triển nghề nghiệp cho cán nhân viên: tập trung xây dựng môi trường học tập, lực học tập, hội học tập III Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ưu điểm • Thực sách chăm sóc khách hàng tốt • Ln tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng • Hoạt động thăm hỏi, điện thoại CSKH tạo hài lịng cho khách hàng • Nhân viên biết lắng nghe khách hàng, khơng Nhược điểm trì hỗn vấn đề • Kỹ chăm sóc khách hàng cịn hạn chế • App đơi bị lỗi khơng vào • Quy trình xử lý, tiếp nhận khiếu nại khách hàng chậm trễ Số lượng khách hàng lớn Giải khiếu nại KHphải thông qua nhiều phịng ban Khơng đạt ăn ý phịng ban Nhiều thiếu sót q trình vận hành app Nguyên nhân Thị hiếu khách hàng ngày đa dạng 03 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Định hướng • • • • • Nâng cao sở vật chất kỹ thuật, áp dụng KHCN Đơn giản hóa thủ tục, quy trình Nâng cao chất lượng chun mơn nhân viên Bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối Nghiêm túc thực quy định tiếp nhận giải khiếu nại Giải pháp • • • Chủ động chuyển đổi số giúp khách hàng có trải nghiệm tốt Đào tạo, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên Tăng cường hình thức tiếp nhận, giải khiếu nạị Thanks! .. .N? ??i dung Cơ sở lý lu? ?n Thực tr? ?ng chất lư? ?ng dịch vụ chăm sóc khách h? ?ng ng? ?n h? ?ng MB Định hư? ?ng giải pháp n? ?ng cao chất lư? ?ng ng? ?n h? ?ng MB 01 Cơ sở lý lu? ?n Dịch vụ Khái niệm Dịch vụ kết... đ? ?ng sinh tiếp xúc b? ?n cung ? ?ng dịch vụ với khách h? ?ng hoạt đ? ?ng n? ??i b? ?n cung ? ?ng để đáp ? ?ng nhu cầu khách h? ?ng Dịch vụ s? ?n phẩm dịch vụ có tính vơ hình tính chất kh? ?ng xác định chất lư? ?ng dịch. .. chất lư? ?ng dịch vụ cao ? ?Chất lư? ?ng dịch vụ chăm sóc khách h? ?ng mức độ hài l? ?ng khách h? ?ng trình cảm nh? ?n tiêu d? ?ng dịch vụ dịch vụ t? ?ng thể doanh nghiệp ng? ?n h? ?ng mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn