đề cương QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bản đủ

Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 NGÂN HÀNG CÂU HỎI HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÓM CÂU HỎI I Câu 1: Trình bày khái niệm dịch vụ phân tích đặc điểm chung dịch vụ Câu 2: Trình bày tiêu chí phân loại dịch vụ theo: tính chất thƣơng mại dịch vụ, theo mức độ sử dụng lao động, mức độ tƣơng tác khách hàng theo chất dịch vụ Câu 3: Dƣới giác độ khách hàng yếu tố cấu thành dịch vụ, cho biết phải nghiên cứu nhu cầu trơng đợi khách hàng? Phân tích nhu cầu khách hàng theo lý thuyếtA.Maslow lý thuyết trông đợi khách hàng theo lý thuyết Davidoff Câu 4: Phân tích mơ hình quản trị truyền thống, mơ hình quản trị đại, mơ hình doanh nghiệp dịch vụ thành đạt, qua nêu ý nghĩa nhận thức cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp 13 Câu 5: Phân tích trách nhiệm nhà cung ứng dịch vụ, trách nhiệm nhà cung ứng với khách hàng, trách nhiệm nhân viên giao tiếp doanh nghiệp dịch vụ Ý nghĩa nhận thức công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp 15 Câu 6: Trình bày khái niệm chất lƣợng dịch vụ phân tích đặc điểm, tiêu đánh, mơi trƣờng vật chất xung quanh yếu tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ 18 Câu 7: Trình bày khái niệm, phân tích đặc điểm, nguyên tắc chức quản trị chất lƣợng dịch vụ 19 Câu 8: Vẽ mơ hình trình bày nội dung chu trình Deming vận dụng vào doanh nghiệp 22 Câu 9: “Gói dịch vụ” gì? Trình bày đặc trƣng “gói dịch vụ”, liên hệ thiết kế chất lƣợng dịch vụ khách sạn 25 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 Câu 10: Đánh giá chất lƣợng gì? Hiện có loại hình đánh giá nào? Trình bày phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng nội bộ, phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cavell & Herrin cho dịch vụ ăn uống 27 Câu 11: Trình bày khái niệm, nguyên nhân, biện pháp quản trị lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ? 30 Câu 12: Trình bày khái niệm hệ thống phân phát dịch vụ yêu cầu thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ? 32 Câu 13: Trình bày khái niệm, giá trị tạo nên VH tổ chức, đặc tính quan trọng VHTC, bƣớc tạo VHTC trì VHTC Liên hệ VHTC với doanh nghiệp thƣơng mại dịch vụ? 35 Câu 14: Trình bày khái niệm văn hóa chất lƣợng, vai trị văn hóa chất lƣợng doanh nghiệp Liên hệ cho biết vai trò VHCL doanh nghiệp thƣơng mại dịch vụ? 37 Câu 15: Trình bày vai trị lãnh đạo doanh nghiệp Hãy cho biết tiêu chuẩn hành vi, yếu tố chất lƣợng nhà lãnh đạo chất lƣợng? 38 Câu 16: Trình bày khái niệm hàng chờ dịch vụ, phân tích lý thuyết xếp hàng Cho biết biện pháp xử lý hàng chờ dịch vụ? 39 Câu 17: Sự tin cậy dịch vụ đƣợc tạo nên yếu tố nào? Trình bày khái niệm phân tích nội dung phục hồi dịch vụ 41 Câu 18: Trình bày khái niệm đảm bảo CLDV, kiểm sốt q trình thống kê Hãy cho biết cơng cụ kiểm sốt thống kê thƣờng sử dụng? 42 Câu 19: Trình bày khái niệm điều khiển CLDV; vẽ phân tích mơ hình điều khiển CLDV? 47 Câu 20: Trình bày khái niệm phân tích đặc điểm bảo hành dịch vụ Ý nghĩa bảo hành dịch vụ doanh nghiệp thƣơng mại dịch vụ? 49 Câu 21: Trình bày khái niệm cải tiến chất lƣợng dv Phân tích nội dung cải tiến khơng ngừng tin cậy DV? 49 Câu 22 Hệ thống quản trị chất lƣợng (QMS) gì? Trình bày khái niệm , nguyên tắc, triết lý bản, yêu cầu mô hình hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 9001:2000 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 Nêu lợi ích việc áp dụng ISO9001:2000 bƣớc áp dụng ISO 9001-2000 doanh nghiệp dv? 50 Ƣlƣợng ISO 22000:2005 dn dvụ? 55 Câu 24: trình bày khái niệm , nguyên tắc yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng đồng TQM? 57 NHÓM CÂU HỎI 59 Câu Trình bày khái niệm phân tích đặc điểm dv ks/ du lịch/ ngân hàng/ nhà hàng/ hàng khơng/ vui chơi giải trí/ dv thƣơng mại 59 Câu 2: Kể tên dv siêu thị bán lẻ/ khách sạn/ dn lữ hành/ dn vận chuyển/ ngân hàng/ lĩnh vực y tế/ vui chơi giải trí/ giáo dục Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kể 62 Câu 3: Phân tích nội dung đánh giá chất lƣợng dv theo phƣơng pháp Sevqual, servperf, carvell herrin, đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chức Gronroos 64 Câu Hãy kể tên phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ phổ biến mà doanh nghiệp dịch vụ thƣờng áp dụng Nêu cứ, lợi ích hình thức áp dụng phƣơng pháp 68 Câu Vẽ mơ hình hệ thống phân phát dv siêu thị bán lẻ / khách sạn, vận chuyển hàng không, nhà hàng, ngân hàng Hãy điểm thất bại điểm định hệ thống ý nghĩa nhận thức doanh nghiệp dv 72 Câu 6: Phân tích văn hoá chất lƣợng theo tầng để thấy đƣợc ảnh hƣởng văn hoá chất lƣợng đến chất lƣợng dv? 77 Câu 7: Trình bày mơ hình văn hóa CL liên hệ với DN thƣơng mại DV 78 Câu 8: Tại nói lãnh đạo ngƣời tạo văn hóa tổ chức Phân tích ndung sử dụng lãnh đạo nhƣ lợi cạnh tranh DN thƣơng mại DV Trình bày đặc điểm cần có nên có lãnh đạo 79 Câu 9: Tổ đội gì? Trong tổ đội có thành phần nào? Liên hệ 81 Câu 10: Phân tích ngun tắc tập hợp thơng tin thiết kế dịch vụ vc tạo tin cậy DV 82 Câu 11: Trình bày bƣớc xây dựng biểu đồ nhân Hãy cho biết lợi ích việc sử dụng biểu đồ nhân vc kiểm soát CLDV 83 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 Câu 12: Phân tích nội dung chƣơng trình nhân sự, bảo hành DV Ý nghĩa bảo hành DV 84 Câu 13: Phân tích nội dung chƣơng trình cải tiến chất lƣợng DV Trình bày hoạt động DN phải tiến hành để phát triển tiêu chuẩn DV nhằm nâng cao CLDV 85 Câu 14: Nêu KN phòng ngừa, khắc phục DV? Vẽ sơ đồ ptích bƣớc phịng ngừa sai sót khắc phục DV 87 Câu 15: Trình bày bƣớc phát triển hệ thống quản lý chất lƣợng đồng (TQM) để lý giải TQM đƣợc nhiều DN áp dụng 89 NHÓM CÂU HỎI 3: 90 CÂU 1: SOẠN THẢO QUY TRÌNH TẠI DN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 90 CÂU 2:PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG THEO QUAN ĐIỂM CLDV VÀ ĐƢA RA PHƢƠNG ÁN GIẢI QUYẾT KHI KH C PHÀN NÀN VỀ CLDV TẠI DN A 90 CÂU 3: VẼ BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ ĐỂ PHÂN TÍCH CHO CHỈ TIÊU CLDV: 91 CÂU 4: XÂY DỰNG MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV 92 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 NHÓM CÂU HỎI I Câu 1: Trình bày khái niệm dịch vụ phân tích đặc điểm chung dịch vụ 1.Kn - Theo Kotler: dịch vụ hoạt động lợi ích mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu - Dƣới góc độ kt thị trƣờng: dv thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, mà ng tổ chức cung cấp cho ng khác để đổi lấy thứ - Theo ISO 9004-1991E: Dịch vụ kết mang lợi nhờ hoạt động tƣơng tác nhà cung ứng khách hàng, nhƣ nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp ứng nhƣ cầu ngƣời tiêu dùng => Khái niệm tổng quát dịch vụ: Dịch vụ kết hoạt đông sản phẩm vật chất, nhƣng tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế Đặc điểm a Tính vơ hình - Hiếm khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ dịch vụ ko có kích cỡ, kiểu dáng cụ thể nên ko thể nhận biết giác quan nhƣ sp hàng hóa - Có trải ng cảm nhận cldv sở hữu - Khách hàng khó đánh giá dịch vụ cạnh tranh, gặp nguy rủi ro cao => Khách hàng cần dựa vào nguồn thông tin, kinh ng cá nhân sử dụng giá làm sở đánh giá cldv - Khó khăn liên quan đến đặc điểm này: + Khó đo lƣờng, kt đánh giá dịch vụ + Sp dễ bị chép, khó có sáng chế bảo vệ cho sáng chế + Cần vật chất hóa sp dv cho khách hàng - Giải pháp: + Dn cần tăng quảng cáo, tăng vật chất hóa spdv để khách hàng quan tâm + Cần tạo dựng thg hiệu dn thông quan việc cung cấp thông tin đày đủ xác, chân thực khách quan dv để khách hàng thực yên tâm hài lòng định mua spdv Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 *Ví dụ: Thơng qua việc sử sụng dịch vụ khách sạn nhƣ dịch vụ lƣu trú, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí… khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ khách sạn b Tính đồng thời (ko tách rời) - Quá trình sx tiêu dùng xảy đồng thời - Việc tạo dv tiêu dùng thể thống - Khách hàng nhân viên ảnh hg đến qtrinh kết thực dv - Khách hàng tác động qua lại - Sp dv ko thể sx hàng loạt hay sx tc tiến hành pp dv nhiều địa điểm khác - Đặc điểm định đối vs sx dv gì, cách thức cung cấp dv - Khách hàng có hội tgia qus trình sx dv chép dv - Giải pháp: + Lầm ngày từ đầu (do right the first time) + Kt theo cơng đoạn q trình tạo dv + Tâp trung dự tính điểm thất bại xảy + Quản lý sở vật chất, nhân lực, cầu dịch vụ cách hợp lí * Ví dụ: khách lƣu trú khách sạn, khách hàng vừa tiêu dùng dịch vụ phòng nhân viên cung cấp dịch vụ c Tính ko đồng - Đặc điểm thể ko đồng chất lg loại dv Chất lg dv tùy thuộc vào tình độ tâm lý, trạng thái tình cảm, thị hiếu,… khách hàng - Khó khăn: + Ko thể đo lg quy chuẩn hóa cldv cụ thể nhƣ hàng hóa đƣợc + Ko chắn dv cung cấp đc nhƣ kế hoạch công bố - Giải pháp: + Cung cấp dv mang tính đồng bộ, tồn diện, cl cao tồn hệ thống dv + N.cứu tâm lý khách hàng để cung cấp dv phù hợp vs khách hàng + Đối xử vs khách hàng nhƣ cá nhân riêng biệt cần đồng cảm, quan tâm khách hàng *Ví dụ: nhân viên khách sạn làm vào buổi sáng có tinh thần làm việc hăng say phục vụ tốt hơn, ngƣợc lại buổi chiều tinh thần giảm sút có tình trạng thái độ phục vụ mệt mỏi không hiệu Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 d Tính ko dự trữ - Dv có tính vơ hình, sx tiêu dùng diễn đồng thời nên spdv dễ bị hƣ hỏng ko thể bảo quản, lƣu kho nhƣ sp hàng hóa - Nhà quản trị ko thể đáp ứng sức cầu tăng lên khách hàng việc dự trữ dv - Khó khăn: + Sự chờ đợi khiến khách hàng bỏ đi, nguồn lực lại rơi vào tình trạng ứ đọng, cơng suất phục vụ suy giảm + sai sót nhỏ từ phía ncc làm cho sv bị hƣ hỏng, xóa nỗ lực phục vụ tốt tc đó, gây ấn tg xấu cho khách hàng + Cung cầu dv khó cân đối, thg cân thời điểm khác Ko bán tất dv ko thể để dành để án sau - Giải pháp: + Đa dạng hóa loại hình dv để sử dụng tối đa hệ thống sở vật chất + Tận dụng lợi + Tạo ăn khớp giữ cung cầu việc cung ứng dv + Tăng quảng bá, khuyến mại trái vụ *Ví dụ: khách sạn có 30 phịng, hơm khách hàng th 20 phịng, ngày mai, khơng có tình trạng khách sạn có 40 phịng khách th, khách sạn có 30 phịng Câu 2: Trình bày tiêu chí phân loại dịch vụ theo: tính chất thƣơng mại dịch vụ, theo mức độ sử dụng lao động, mức độ tƣơng tác khách hàng theo chất dịch vụ a Theo Tính chất thg mại dv - Dv mang Tính chất TM: Là DV đƣợc cung cấp nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận +DV tài + DV tƣ vấn + DV khách sạn + DV ngân hàng ……………… - Dv Khơng mang tính chất TM: Là DV khơng nhằm mục đích kinh doanh + DV cơng cộng Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 + DV giáo dục + DV y tế + DV hành cơng + DV tổ chức phi lợi nhuận b, theo mức độ sử dụng lao động mức độ tƣơng tác khách hàng Mức độ tƣơng tác khách hàng Cao Thấp - Tƣ vấn pháp luật Giáo dục Mức độ - Y tế - Bán lẻ sử dụng Cao - Ng làm dv - Các SPDV đại trà lao động - Máy rút tiền tự - DV lau dọn Thấp động -Thức ăn nhanh -Sửa chữa tự động -Vận tải - Nhà nghỉ sang -Nghỉ trọ bình dân - Vui chơi giải trí trọng -Viễn thông * Chú ý: - DV tƣơng tác KH cao - ý đáp ứng nhu cầu cá nhân riêng biệt - DV tƣơng tác KH thấp - ý môi trg vật chất xung quanh c, Theo chất dv Các dv dành cho Con ng Bản chất dịch vụ Hữu hình Vơ hình Đồ vật DV dành cho cơthể - Vậnchuyển - Khách sạn, Nhà hàng -DVthẩmmỹ -Chăm sóc SK DV dành cho tinh thần - Giáo dục -Truyền -DVDL -Giải trí DV dành cho tài sản - Vậntải - Các DV lau dọn - Các DVsửachữa DV dành cho quyền sở hữu - Ngânhàng -Bảohiểm -Luậtpháp Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 * Chú ý: DV vô hình, KH quan tâm đến yếu tố hữu hình Câu 3: Dƣới giác độ khách hàng yếu tố cấu thành dịch vụ, cho biết phải nghiên cứu nhu cầu trông đợi khách hàng? Phân tích nhu cầu khách hàng theo lý thuyếtA.Maslow lý thuyết trông đợi khách hàng theo lý thuyết Davidoff Lý phải nghiên cứu nhu cầu trông đợi kh - Những nhu cầu kh phụ thuộc nhiều vào đặc điểm, tâm lý phong cách sống cá nhân tùy thuộc vào xã hội nơi họ sinh sống - Nhu cầu khách hàng khác xã hội, khu vực địa lý, văn hóa, tuổi tác, giới tính => Phải tiếp cận với khách hàng phải hiểu kỹ họ để nhận biết đầy đủ động thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, điều giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu với đối thủ cạnh tranh - Để triển khai đƣợc sản phẩm để xây dựng chiến lƣợc Marketing kích thích việc mua hàng, doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi khách hàng Chẳng hạn nhƣ thiết kế sản phẩm có chức năng, hình dáng, kích thƣớc, bao bì, màu sắc phù hợp với thị hiếu sở thích khách hàng mục tiêu thu hút ý khách hàng - Kiến thức hiểu biết khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lƣợc Marketing ảnh hƣởng, tác động trở lại khách hàng Ví dụ, tung thị trƣờng sản phẩm gắn với đặc điểm có tính chất cá nhân tính chất xã hội để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm - Sự hiểu biết hành vi khách hàng khơng thích hợp với tất loại hình doanh nghiệp, mà cịn cần thiết cho tổ chức phi lợi nhuận quan Chính phủ liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng điều chỉnh sách liên quan đến hoạt động Marketing Lý thuyết Maslow - Nhu cầu sinh lý: + bao gồm nhu cầu ăn, ở, lại,… Các nhu cầu cần thiết tối thiểu đảm bảo cho ngƣời tồn phát triển nòi giống nhu cầu thể khác + nhu cầu mức độ cao không xuất nhu cầu chƣa đƣợc thỏa mãn Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 + Mức (cơ bản) – mức 1, việc giải vấn đề khách hàng dừng lại việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải - Nhu cầu an toàn: + Khi nhu cầu sinh lý đƣợc thoả mãn, ngƣời nảy sinh nhu cầu an toàn Khách hàng mong muốn họ đƣợc đảm bảo tính mạng nhƣ tài sản Ngồi họ muốn ko bị đe dọa cơng việc, sức khoẻ, tính mạng gia đình + Trong dịch vụ doanh nghiệp phải đảm bảo tính cam kết bền vững – làm quán điều mà doanh nghiệp nói + Mức (cam kết) – nhấn mạnh lại cam kết/lời hứa bạn (VD cam kết hồn tiền khơng hài lịng với sản phẩm/dịch vụ) - Nhu cầu xã hội: + Đây nhu cầu tinh thần Khi ngƣời mong muốn đƣợc gắn bó với tổ chức hay phần tổ chức hay mong muốn tình cảm nhu cầu xã hội Đó mối quan hệ gia đình, trƣờng lớp, cơng ty, bạn bè hay cộng đồng + doanh nghiệp phải đảm bảo tính cá nhân hóa – gọi tên khách hàng, trân trọng ủng hộ khách hàng dành cho doanh nghiệp, quan tâm tới nhu cầu cá nhân họ… + Mức (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp cho phù hợp với cá nhân khách hàng - Nhu cầu đƣợc tơn trọng: + Nhu cầu cịn đƣợc gọi nhu cầu thừa nhận Đây nhu cầu đƣợc ngƣời khác quý mến, nể trọng tổ chức, xã hội + Doanh nghiệp phải đem lại cho khách hàng cảm giác họ đƣợc trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối với thƣơng hiệu liên kết + dn phải đem lại cho khách hàng cảm giác họ đƣợc trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối với thƣơng hiệu liên kết + Mức (tạo cảm giác đƣợc trân trọng) – thể bạn tiếc vấn đề mà khách hàng gặp phải đƣa đến cho khách hàng thêm giá trị vƣợt mong đợi (ngoài việc giải vấn đề đơn thuần) - Nhu cầu tự hoàn thiện: 10 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 Câu 8: Tại nói lãnh đạo ngƣời tạo văn hóa tổ chức Phân tích ndung sử dụng lãnh đạo nhƣ lợi cạnh tranh DN thƣơng mại DV Trình bày đặc điểm cần có nên có lãnh đạo (1) Nội dung sử dụng lãnh đạo nhƣ lợi cạnh tranh: Trong mơ hình dựa giả thuyết nhà lãnh đạo coi lãnh đạo trình Ngƣời lãnh đạo lãnh đạo q trình mơi trƣờng đầy biến động Các NLĐ phải để mắt tới thị trƣờng cần k phải cơng ty có đảm bảo k xảy đổ vỡ vòng tròn - Sự nhận thức: + Lãnh đạo có nhiệm vụ quản lý hàng ngày hơn, thiết lập quy trình từ đầu, giữ mối liên hệ với môi trƣờng – nơi có KH q trình bên liên quan đến dự điều hành công việc công ty + Các trông đợi KH ngày tăng lên yêu cầu nhà lãnh đạo phải đáp ứng việc cung ứng DV chất lƣợng cao nhằm trì tổ chức mức độ có đƣợc lợi cạnh tranh + Nhà lãnh đạo cần có kỹ nhận thức kỹ cảm nhận từ quan điểm ngƣời khác NLĐ phải thông minh, khôn ngoan để nhận thức vấn đề, tìm cách giải phải hiểu thấu đáo vòng tròn PDCA => Sự nhận thức khả xây dựng nên cách nhìn xác thực trạng tổ chức, khả nhận khác phải xảy xra để xác định đầu vào cho trình xử lý - Nguồn lực: + Bao gồm thiết bị, phƣơng tiện ngƣời Trong mơ hình, nguồn lực đƣợc sử dụng để thực cvc bắt nguồn từ nhận thức cho kết 79 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 + Các NLĐ tập trung nguồn lực cho trình xảy ra, họ xem xét vc thực chiến lƣợc, đào tạo nhân viên, động viên nhân viên tham gia vào trình cải tiến + NLĐ kiểm tra trình cách chi tiết, tham gia nhânn viên viêc tháo gỡ, giải vấn đề thực cải tiến - Kết quả: Đầu vào, nhận thức mà cônng vc monh muốn xảy ra, đầu kết quả, xảy ra, phù hợp với đầu vào - Thônh tin phản hồi: + Các mong muốn đầu vào nhƣng thực tế đầu đạt đƣợc thành công vài điều chỉnh đƣợc yêu cầu + Các thông tin phản hồi cho thấy mức DV cung cấp cho KH mức độ nào, vùng chấp nhận đƣợc hay mong muốn họ Nếu ngồi cần có điều chỉnh thích hợp chiến lƣợc có kiểm tra tất trình để đạt đƣợc yêu cầu đề + Các NLĐ xem xét kết mong muốn với đầu vào thông qua thông tin phản hồi để có điều chỉnh thích hợp nhằm đạt đƣợc mục tiêu đề Cơ chế đƣợc thể hiiện vịng trịn có dấu +/- Nhà lãnh đạo: + NLĐ mơ hình đại diện cho ngƣời kết nối trình từ nhận thức đến kết thơng tin phản hồi NLĐ đóng vai trị biến nhận thức thành kết tiến hành trao quyền cho nhân viên dƣới quyền để họ tự làm chủ công vc mk + NLĐ cần phát triển cao kỹ lãnh đạo, khả tự nhận thức hành động ảnh hƣởng đến ngƣời khác Sự nhận thức bao gồn chia sẻ quan điểm thấu hiểu với ngƣời khác + NLĐ phải có kiến thức định công vc + Bên cạnh NLĐ cần có động cơ, đƣợc thể môi trƣờng làm vc, hƣớng vc thỏa mãn nhu cầu, bao gồm: nhu cầu yêu thƣơng, an toàn, nhu cầu tìm kiếm trải qua, nhu cầu đƣợc khám phá, sở hữu,… Đây đặc điểm để NLĐ rút ngắn khoảng cách phải xảy thực xra - Thông tin: biểu gạch nối thành phần mơ hình TTin q trình chiều nhà quản lý, nhân viên KH TTin chiều điều kiện tiên cho thay đổi văn hóa tổ chức 80 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 => Qua mơ hình ta thấy, qtrình lãnh đạo đƣợc thể hệ thống thông tin phản hồi, đố NLĐ kết nối giai đoạn q trình Có phần quan trọng mơ hình phẩm chất, động cơ, hiểu biết kỹ NLĐ Kết hợp hài hòa đƣợc yếu tố tổ chức tạo đƣợc lợi cạnh tranh (2) Những đặc điểm cần có lãnh đạo: - Tin tƣởng giữ vững giá trị chung - Xây dựng truyền đạt thơng tin cách khéo léo - Có đầu óc chiến lƣợc - Dám chấp nhận rủi ro - Có thành đƣợc ghi nhận - Thúc đẩy thay đổi - Đƣợc tổ chức tín nhiệm - Biết lắng nghe có lực - Xây dựng đội ngũ vững mạnh - Lạc quan có óc hài hƣớc (3) Những đặc điểm nên có lãnh đạo: - Có nhiều kinh nghiệm làm việc - Phát triển định hƣớng có tính quốc tế - Khéo léo tài - Nắm vững biết áp dụng kỹ thuật cho có hiệu - Có thể giải đƣợc vấn đề k rõ ràng - Có kỹ quản lý tốt - Có lối sống hài hịa, lành mạnh - Đóng góp cho cộng đồng địa phƣơng công vc tài - Phải tích cực HĐ KD bên ngồi cơng ty - Phải tích cực HĐ KD bên ĐP Câu 9: Tổ đội gì? Trong tổ đội có thành phần nào? Liên hệ (1) KN: - Tổ đội mơ tả nhóm ngừi tƣơng đƣơng vs vị trí cơng vc họ chức vụ ngừoi, ngƣời làm vc để đạt đƣợc mục tiêu chung tổ chức - Sự bố trí chức vụ quản lý tổ chức tƣơng tự nhƣ đội, nhóm ngƣời giữ chức vụ khác tổ chức 81 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 (2) Các thành phần tổ đội: - Nhà kỹ thuật: ngƣời thực máy móc thiết bị, sống nội tâm, sáng tạo, thích ngồi văn phịng - Nhà nghiên cứu nguồn lực: Đó ngƣời muốn sử dụng tốt ngƣời khác, thích ý tƣởng - Nhà điều phối: vạch nguồn lực nhóm, có kỹ cao, chất ln tin tƣởng, k nghi ngờ ngƣời khác chấp nhận thực tế ngƣời - Ngƣời ƣa tranh luận: ngƣời có nhiều nghị lực cá nhân Các nhà ƣa tranh luận thƣờng đƣợc tìm thấy mức độ cao máy quản lý - Ngƣời đánh giá điều hành: Đây ngƣời hứng thú vc đánh giá đóng góp phƣơng án thay - Ngƣời kết hợp: ngƣời thông minh, đặc biệt vc đƣa ngƣời k thể làm vc tốt thành nhóm làm vc có suất - Ngƣời thực hiện: Đây ngƣời đảm bảo cho cvc công ty đƣợc thực hƣớng - Ngƣời hồn thành: Có nhiệm vụ hồn tất chi tiết xác chắn vc theo nhƣ kế hoạch - Nhà chuyên gia: Là ngƣời cung cấp kỹ thông tin đặc biệt hiếm, quan trọng, ngƣời thƣờng đƣợc gọi để đƣa lời khuyênn chuyên gia Câu 10: Phân tích ngun tắc tập hợp thơng tin thiết kế dịch vụ vc tạo tin cậy DV (1) Nguyên tắc tập hợp thơng tin Thu thập thơng tin phân tích liệu cách hợp lý cho vc đo lƣờng cải tiến k ngừng tin cậy DV Để thu thập phân tích liệu cần tuần thủ nguyên tắc: - Ai? Tất ngƣời cấp độ phải tham gia Thông tin đƣợc thu thập tất nhân viên cấp độ, tạo thành sở chung cho vc định cải tiến chất lƣợng sở ngun tắc thống kê - Thơng tin gì? Biết cần phải thu thập phân tích chúng ntn Thu thập phân tích liệu cần giả thiết nhà quản lý biết cần phải thu thập phân tích chúng ntn 82 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 Vc tiến hành thu thập thơng tin diễn đồng thời thay đổi văn hóa tổ chức bao gồm tất nhân viên Trên thực tế, chết lý tƣởng cho vc thay đổi VHTC - Xử lý thông tin? Sử dụng công cụ thống kê xử lý số liệu Cơ sở liệu ngày nhiều cần sử dụng phần mềm thống kê để xử lý số liệu - Nguyên tắc? Thống ý nghĩa số liệu trƣớc thu thập Bởi định quan trọng dựa số liệu thu thập, phải q.định chắn tất ngƣời đồng ý ý nghĩa s.liệu trƣớc thu thập (2) Nguyên tắc thiết kế DV Để đạt đƣợc tin cậy thiết kế DV cần tuân theo nguyên tắc: - Phân định hoạt động khu vực thành khu vực chuyên mơn hóa - Phải tối ƣu hóa hoạt động chế DV - Phải t.kế tổng thể hoàn chỉnh đến tận KH khỏi hệ thống phân phát DV Câu 11: Trình bày bƣớc xây dựng biểu đồ nhân Hãy cho biết lợi ích việc sử dụng biểu đồ nhân vc kiểm soát CLDV  Biểu đồ nhân quả/ biểu đồ xƣơng cá cơng cụ quan trọng phân tích ngun nhân dẫn đến kết  Các bƣớc xây dựng biểu đồ nhân quả: - Bƣớc 1: Xác định tiêu chất lƣợng cần phân tích Xác định rõ ràng ngắn gọn tiêu chất lƣợng cần phân tích, vẽ tiêu chất lƣợng cần phân tích bên phải vẽ mũi tên từ bên trái qua Các tiêu chất lƣợng cần phân tích - Bƣớc 2: Xác định nguyên nhân chính, biểu thị sơ đồ Cần xác định nguyên nhân chính, thƣờng chia nguyên nhân ngƣời, nguyên vật liệu, trang thiết bị, quy trình gây nên biểu diễn chúng sơ đồ Trang thiết bị Con ngƣời Các tiêu chất lƣợng cần phân tích Nguyên vật liệu Quy trình 83 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 - Bƣớc 3: Phát triển biểu đồ việc liệt kê nguyên nhân cấp xung quanh nguyên nhân biểu thị chúng mũi tên nối liền với nguyên nhân - Bƣớc 4: Xác định nguyên nhân gây trục trặc đến tiêu chất lƣợng cần phân tích: sau phác thảo xong biểu đồ, cần tiến hành hội thảo trực tiếp vs ngƣời cung ứng DV để tìm những nguyên nhân gây trục trặc đến tiêu chất lƣợng xét tới - Bƣớc 5: Điều chỉnh yếu tố thiết lập biểu đồ nhân để xử lý - Bƣớc 6: Chắt lọc để tìm ngun nhân chính, quan trọng ảnh hƣởng đến tiêu chất lƣợng phân tích Sau đó, cần nỗ lực để thu thập số liệu có kết luận xác đề biện pháp khắc phục Câu 12: Phân tích nội dung chƣơng trình nhân sự, bảo hành DV Ý nghĩa bảo hành DV (1) Nội dung chƣơng trình nhân - Phát triển cá nhân: đảm bảo cá nhân đủ kỹ năng, kiến thức cần thiết cho cvc, đảm bảo thực quán - Đào tạo quản lý: Nâng cao lực quản lý - Lập kế hoạch nguồn lực: KH phải rõ ràng, đảm bảo đủ nguồn lực, nguồn lực có hƣớng phấn đấu - Các tiêu chuẩn thực hiện: cung cấp sách, băng hình hƣớng dẫn - Tiến độ nghề nghiệp: tạo hội thăng tiến - Điều tra ý kiến: để có đủ thơng tin qlý - Đối xử công bằng: thông báo rộng rãi định trông đợi KH - Phân chia lợi nhuận: xứng đáng công sức bỏ (2) Nội dung bảo hành DV  Sự bảo hành Dv có đặc điểm sau: - Vơ điều kiện: thỏa mãn KH vơ điều kiện, k có ngoại lệ - Rõ ràng, dễ hiểu: Các KH trông đợi đảm bảo đo đếm đc - Có ý nghĩa: đảm bảo nên quan trọng đvs KH mặt tài nhƣ trơng đợi DV - Phản hồi dễ dàng: Khi k thỏa mãn k nên bị phiền nhiễu vc viết thu hay giấy phản hồi yêu cầu bảo hành mà cần điện thoại miễn phí tới văn phịng cơng ty đủ đƣợc trả lại tiền,… 84 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 - Giải dễ dàng: bảo hành phải đƣợc giải chỗ  Sự bảo hành DV đƣợc xác định việc lập tiêu chuẩn chất lƣợng: - Tập trung vào KH: bảo hành bắt buộc công ty phải xác định đƣợc trông đợi KH - Xây dựng trung nghĩa KH: đbảo làm giảm rủi roc ho KH xây dựng thị phần vc giữ lại KH k thỏa mãn - Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng - Sự đảm bảo thông tin phản hồi - Cải tiến thấu hiểu hệ thống phân phát DV: cần xác định kiểm soát đƣợc nhhững điểm thất bại hệ thống Các bảo hành chất lƣợng củng cố cam kết đảm bảo chất lƣợng, phần triết lý kinh doanh, công cụ hiệu nghiệm chƣơng trình đảm bảo chất lƣợng thành cơng Câu 13: Phân tích nội dung chƣơng trình cải tiến chất lƣợng DV Trình bày hoạt động DN phải tiến hành để phát triển tiêu chuẩn DV nhằm nâng cao CLDV Cải tiến CLDV toàn hoạt động đƣợc tiến hành để đƣa CLDV lên mức cao trƣớc nhằm giảm dần khoảng cách trông đợi KH CL thực tế, thỏa mãn nhu cầu mức cao (1) Nội dung chƣơng trình cải tiến CLDV: - Cam kết ban quản lý: cam kết cải tiến CLDV => thể trí đảm bảo hợp tác - Nhóm cải tiến CL: + Tiêu chuẩn thành viên nhóm: đủ thẩm quyền, đủ tín nhiệm, đủ niềm tin, đủ nhiệt tâm + Quy trình: Triệu tập trƣởng phận => Thống nội dung mục đích => xác định vai trị thành viên => đề bạt nhóm trƣởng - Đo lƣờng CL: + Kiểm tra chất lƣợng thƣờng xuyên (định kỳ đột xuất) + Phƣơng pháp ktra: Quan sát, chụp ảnh, bấm giờ, điều tra t.nghiệm, p.vấn,… - Đánh giá chi phí CL: + Xem xét khoản CF cần phải bỏ để đạt đƣợc mức chất lƣợng phù hợp 85 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 + Cân đối CF LN - Sự nhận thức Cl: + Chỉ rõ thực trạng chất lƣợng hệ + Giúp nâng cao nhận thức NV - Hành động xác: cấp hoạt động sửa chữa sai sót: + Hàng ngày: trƣởng ca phối hợp cán phụ trách Cl + Hàng tuần: giám đốc phận nhóm trƣởng CL + Hàng tháng: TGĐ phận có thẩm quyền - Thiết lập chƣơng trình k sai sót: + nghiên cứu để thiết lập chƣơng trình k sai sót + Khuyến khíc: làm từ đầu - Đào tạo, huấn luyện CL: + Xác định loại hình đào tạo phù hợp + Chú trọng đào tạo giám sát viên - Ngày k sai hỏng: đƣợc thực nhƣ phong trào thi đua DN - Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng + Xác định điểm thất bại + Thảo luận nguyên nhân + Thống biện pháp xử lý - Sự cơng nhận: + Có phần thƣởng xứng đáng cho ngừoi đạt mục tiêu cải tiến chất lƣợng + Đảm bảo công khai, thẳng thắn, công + Giá trị cơng sức bỏ ra, khuyến khích q trình cải tiến đc tiếp diễn - Thành lập hội đồng chất lƣợng: + Hội thảo lãnh đạo với nhóm chất lƣợng chuyên gia để tìm biện pháp giải cho vấn đề trở ngại + Hội đồng chất lƣợng cần phải thảo chƣơng trình nghị lịch sinh hoạt định kỳ - Sự lặp lại: K có dừng lại trình cải tiến CL (2) Những hoạt động DN phải tiến hành để phát triển tiêu chuẩn  Tạo lập gần gũi vs KH DV - Thu thập thônh tin từ nviênn giao tiếp để biết nhu cầu thực từ KH 86 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 - Sử dụng kỹ thuật để tiếp cận KH - Xử lý tốt phàn nàn KH  Soạn thảo tiêu chuẩn DV thích hợp - Yêu cầu: + Rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn, thực tế nhìn thấy + Cho phép Nv đặt tiêu chuẩn DV tối thiểu riêng họ + Các tiêu chuẩn thƣờng cao đòi hỏi nhà quản lý + Các tiêu chuẩn nhân viên sát với yêu cầu KH dễ thực - Trình tự: + Căn yêu cầu Kh để dự thảo tiêu chuẩn + Thử nghiệm để rút kinh nghiệm + Phổ biến cho thành viên công ty  Xác lập tiêu chuẩn mở rộng - Sau thu thập yêu cầu KH, DN tập hợp tiêu chuẩn tối thiểu - Tiêu chuẩn đƣợc xây dựng phải đảm bảo: Rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn, thực tế nhìn thấy - Sau xây dựng phải thử nghiệm tiêu chuẩn - Tiêu chuẩn mở rộng xác định tiêu chuẩn đáp ứng tƣơng lai  Đào tạo đánh giá lại: sau xây dựng tiêu chuẩn cần - Đào tạo cho nhân viên tầm quan trọng tiêu chuẩn - Xác định rõ vai trò nhân viên - Hƣớng dẫn nhân viên cách thực tiêu chuẩn  Xây dựng hệ thống thƣởng hợp lý: Nguyên tắc xây dựng lƣơng, thƣởng - Định hƣớng theo KH - Định hƣớng theo nhóm - Đo lƣờng đƣợc - Hội đồng lƣơng cần có tham gia nhân viên Câu 14: Nêu KN phòng ngừa, khắc phục DV? Vẽ sơ đồ ptích bƣớc phịng ngừa sai sót khắc phục DV (1) Phịng ngừa sai sót: - Hoạt động phịng ngừa tồn bơ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân k phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn xuất chúng (ISO 9001: 2000) - Sơ đồ: 87 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 Xem xét k phù hợp tiềm ẩn X.xét đánh giá HĐ phòng ngừa đc thực Xác định nguyên nhân gây k phù hợp tiềm ẩn Ptích kquả, lƣu hsơ HĐ đƣợc thực Đ.giá n.cầu t.hiện HĐ p.ngừa k phù hợp xuất Xđịnh t.hiện hoạt động cần thiết để phòng ngừa (2) Khắc phục DV - Hành động khắc phục hành động đƣợc tiến hành loại bỏ nguyên nhân k phù hợp đƣợc phát hay tình trạng k mong muốn khác, ngăn chặn xuất chúng (ISO 9001: 2000) Xem xét k phù hợp, xđịnh vấn đề cần khắc phục Xem xét, đánh giá hành động khắc phục đƣợc thực Xác định nguyên nhân gây k phù hợp Ptích kquả, lƣu hsơ hoạt động đƣợc thực Hoạch địh đ.giá hành động cần thiết đbảo k tái diễn k phù hợp Xđịnh t.hiện hoạt động cần thiết để khắc phục 88 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 Câu 15: Trình bày bƣớc phát triển hệ thống quản lý chất lƣợng đồng (TQM) để lý giải TQM đƣợc nhiều DN áp dụng Quản trị chất lƣợng đồng - TQM cách quản tị tổ chức tập trung vào CL, dựa vào tham gia thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn KH đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội * Các bƣớc phát triển TQM: - Bƣớc 1: Kiểm tra sản phẩm Chính sách chấp nhận sản phẩm loại bỏ sản phẩm k đạt chất lƣợng - Bƣớc 2: Kiểm soát chất lƣợng Tổng hợp điều kiện để đạt chất lƣợng - Bƣớc 3: Đảm bảo chất lƣợng Chứng tỏ tổ chức có chất lƣợng, ngăn chặn nguyên nhân gây chất lƣợng - Bƣớc 4: Quản trị chất lƣợng Chính sách hƣớng tới hiệu kinh tế, phát giảm tới mức tối thiểu chi phí chất lƣợng - Bƣớc 5: Quản trị chất lƣợng đồng Quản trị chất lƣợng đồng bộ, quan tâm tới lợi ích ngƣời, xã hội 89 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 NHÓM CÂU HỎI 3: CÂU 1: SOẠN THẢO QUY TRÌNH TẠI DN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 Quy trình nhận gửi tiền tiết kiệm ngân hàng - Bƣớc 1: Khách hàng xuất trình Chứng minh nhân dân (CMND) (hoặc hộ chiếu) thông báo số tiền gửi cho Giao dịch viên NH Khách hàng điền đầy đủ thông tin Giấy gửi tiết kiệm nhƣ : thông tin ngƣời gửi (họ tên, số CMND, ngày cấp, nơi cấp, địa chỉ), thông tin gửi tiết kiệm (số tiền gửi, loại tiền gửi loại tiết kiệm) - Bƣớc 2: Giao dịch viên vào CMND yêu cầu khách hàng, nhập thông tin (họ tên, địa chỉ, số CMND, nơi cấp, ngày cấp, số tiền gửi, kỳ hạn gửi…) vào máy, in Giấy gửi tiền Phiếu lƣu (trƣờng hợp gửi lần đầu) cho khách hàng - Bƣớc 3: Khách hàng: − Kiểm tra yếu tố Giấy gửi tiền, ký tên (ghi rõ họ tên), đăng ký chữ ký mẫu lên Phiếu lƣu (trƣờng hợp gửi lần đầu) chuyển trả lại cho Giao dịch viên − Đồng thời lập bảng kê loại tiền nộp (ký tên) nộp tiền lại cho phận Kế toán - Bƣớc 4: Giao dịch viên in yếu tố vào Sổ tiết kiệm, Phiếu lƣu ký tên lên toàn chứng từ (gấy gửi tiền, sổ tiết kiệm, phiếu lƣu) chuyển sang cho Kế toán - Bƣớc 5: Kế toán đối chiếu yếu tố Sổ tiết kiệm, Phiếu lƣu với số tiền nộp ghi Bảng kê loại tiền nộp, ký tên lên tất chứng từ chuyển lại Sổ tiết kiệm, Phiếu lƣu cho Kiểm soát - Bƣớc 6: Kiểm soát kiểm tra lại yếu tố ghi Sổ tiết kiệm, Phiếu lƣu đối chiếu số liệu máy, ký tên lên tất chứng từ, duyệt máy chuyển Sổ tiết kiệm cho Kế toán để trả cho khách hàng - Bƣớc 7: Kế toán chuyển Sổ tiết kiệm lại cho khách hàng lƣu giữ CÂU 2:PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG THEO QUAN ĐIỂM CLDV VÀ ĐƢA RA PHƢƠNG ÁN GIẢI QUYẾT KHI KH C PHÀN NÀN VỀ CLDV TẠI DN A Quầy lễ tân đông khách, khách quen gửi tạm laptop quầy để vào tolet, quay bị Quầy lễ tân đơng khách khơng để ý khách hàng gửi đồ, trƣờng hợp nhân viên lễ tân xác nhận nhận laptop chông coi, trƣờng họp cịn lại khách để chƣa có xác nhận lễ tân 90 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 Giải quyết: Cả hai trƣờng hợp cần hỗ trợ khách sạn, khách sạn phải có thái độ quan tâm để tìm đồ cho khách, xem camera hỏi xem có thấy tƣợng khả nghi hay có cất đâu khơng Nếu khơng tìm lúc đầu có xác nhận lễ tân trƣớc tiên cần xin lỗi khách giải thích, trình bày Sau tỏ thái độ bên lễ tân sai thƣơng lƣợng để đƣa mức đền bù, tất nhiên cố gắng để khách thông cảm mà đền bù tối thiểu khách quen nên chắn có đồng cảm Nếu khơng có xác nhận nhân viên, cố gắng thuyết phục đồng cảm với khách hàng đền bù laptop nhiên thể chia sẻ với khách thông qua việc tặng khách voucher cho sử dụng dịch vụ nhiệt tình tìm hộ khách CÂU 3: VẼ BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ ĐỂ PHÂN TÍCH CHO CHỈ TIÊU CLDV: Tình Khách hàng than phiền WC phịng khách sạn có mùi Nhân viên Quản lý Vệ sinh k quy trình sử dụng hóa chất có mùi không báo với quản lý cẩu thả chưa hướng dẫn nhân viên cụ thể khơng có nước tẩy xử lý mùi hôi phù hợp Không giám sát nhân viên sát Phịng WC có mùi khơng hợp với mùi vật dụng xử lý vệ sinh nhà ẩm thấp khơng có ý thức giữ gìn vệ sinh Cơ sở vật chất Khách hàng 91 nguồn nước có mùi Bồn cầu bị tắc Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 Giải quyết: - Cần xin lỗi khách hàng bắt đầu kiểm tra lại phịng vệ sinh để tìm rõ ngun nhân - Quản lý phải giám sát sát nhân viên mình, đảm bảo training điều cần thiết đầy đủ cho nhân viên - Nếu mùi xuất phát từ sở vật chất khách sạn phải kiểm tra lại sửa chữa sở vật chất cho đảm bảo - Nhân viên vệ sinh phải làm việc có trách nhiệm, phát mùi phải xử lý Nếu trƣờng hợp khắc phục đƣợc phải báo cho giám sát tìm cách giải CÂU 4: XÂY DỰNG MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV Mẫu phiếu điều tra CLDV nhà hàng B PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Kính chào quý khách! Nhà hàng B trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên dƣới nhằm giúp nhà hàng cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngày tốt Để trả lời câu hỏi Quý khách, q khách vui lịng tích vào đáp án mà quý khách lựa chọn điền vào câu có khoảng trống: Khi đến với nhà hàng, quý khách có đƣợc chào đón với nụ cƣời thân thiện nồng nhiệt khơng? Có Khơng Nhân viên nhà hàng có sẵn sàng giúp đỡ bạn khơng? Có Khơng Phần ăn có xác đầy đủ nhƣ thực đơn khơng? Có Khơng Q khách đánh giá thức ăn nhà hàng nhƣ nào? Rất ngon Ngon Bình thƣờng Khơng ngon Tồi tệ Thức ăn có nhiệt độ vừa phải khơng? Món nóng có đủ nóng lạnh có đủ nguội 92 Độc quyền  Photo LỘC HẢI  Hotline: 0343.894.744 Có Khơng Hình thức, cách bày trí ăn nào? Rất đẹp Đẹp Bình thƣờng Xấu Rất Xấu Thức ăn có mùi thiu, hay mùi thức ăn bị hƣ không? ( Nêu rõ tên tên sản phẩm, mùi vị ăn) Có Khơng Bạn có phải chờ đợi thức ăn lâu khơng? Có Khơng Nhân viên phục vụ có chun nghiệp khơng? Có Khơng Bên bên ngồi nhà hàng có khơng? ( khu vực đỗ xe, cửa sổ cửa vào, tƣờng, thảm, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhân viên, quầy bar…) ………………………………………………………………………… 10 Thiết bị bên bên nhà hàng có hoạt động tốt khơng? ( Nhà vệ sinh có tắc khơng, đèn, quạt có tốt khơng, nhiệt độ phịng có vừa phải khơng, bàn ghế có bị gẫy hay thiếu thẩm mỹ không, âm nào…) …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 11 Nhận xét khách hàng Việc thích nhất:…………………………………………………… Nhà hàng cần cải thiện tốt hơn:……………………………… ……… 12 Q khách vui lịng cho chúng tơi biết số thông tin cá nhân sau Họ tên: ………………………………… Số điện thoại: ……………………………… Cảm ơn quý khách cung cấp thông tin.Những thông tin mà quý khách cung cấp đƣợc sử dụng vào việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng B Những thông tin không dùng vào mục đích khác ngồi mục đích 93 ... HẢI  Hotline: 0343.894.744 + Mức (cơ bản) – mức 1, việc giải vấn đề khách hàng dừng lại việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải - Nhu cầu an toàn: + Khi nhu cầu sinh... (tạo cảm giác đƣợc trân trọng) – thể bạn tiếc vấn đề mà khách hàng gặp phải đƣa đến cho khách hàng thêm giá trị vƣợt mong đợi (ngoài việc giải vấn đề đơn thuần) - Nhu cầu tự hoàn thiện: 10 Độc quyền... khách hàng họ thực khách hàng thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm đến bạn để giải vấn đề bạn ln đặt vấn đề vị trí ƣu tiên số Lý thuyết davidoff - Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi đƣợc đáp ứng