đề thi quản trị chất lượng dịch vụ

... Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, ... sách quản trị chất lượng dịch vụ để thành công thị trường bán lẻ Với lý đó, nhóm chọn đề tài: “ Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Hapro Mart” dựa theo mơ hình yếu tố đề cập ... khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Hapro Mart Kết nghiên cứu đề tài giúp nhóm đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Nhìn chung, chất lượng dịch vụ siêu thị

Ngày tải lên: 06/07/2015, 09:54

... xuất,giảm chất lượng nguyên vật liệu dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Từ thực tiễn cho thấy khoảng 80% vấn đề chất lượng khâu quản trị gây ra.Vì vai trị quản trị chất lượng chất lượng ... quan trọng chất lượng sản phẩm Khái quát quản trị chất lượng sản phẩm ( dịch vụ) 2.1 Khái quát Quản trị chất lượng tổng hợp hoạt động quản trị nhằm xác định tiêu, tiêu chuẩn chất lượng,nội dung, ... chọn đề tài: “Một số vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam nay” Bài viết nhiều hạn chế mong đóng góp thầy ban Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT

Ngày tải lên: 24/07/2016, 01:01

... PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÓM CÂU HỎI I Câu 1: Trình bày khái niệm dịch vụ phân tích đặc điểm chung dịch vụ Câu 2: Trình bày tiêu chí phân loại dịch vụ theo: tính chất thƣơng ... Câu 4: Phân tích mơ hình quản trị truyền thống, mơ hình quản trị đại, mơ hình doanh nghiệp dịch vụ thành đạt, qua nêu ý nghĩa nhận thức cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp ... giá chất lƣợng nội bộ, phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cavell & Herrin cho dịch vụ ăn uống 27 Câu 11: Trình bày khái niệm, nguyên nhân, biện pháp quản trị lỗ hổng chất lƣợng dịch

Ngày tải lên: 11/12/2021, 14:52

... định Các dịch vụ cung cấp người (nhân viên phục vụ) cho người Con người yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp 1.1.3  Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ a) Chất lượng dịch vụ Theo ... 1.1.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ a) Chất lượng dịch vụ b) Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 1.2 NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT ... thống dịch vụ đạt chất lượng cao:         Dịch vụ hành khách hành lý Dịch vụ sân đỗ Dịch vụ cân trọng tải điều hành chuyến bay Dịch vụ hàng hóa kho bãi Dịch vụ đại diện hãng Dịch vụ VIP Dịch

Ngày tải lên: 19/03/2022, 11:34

... định Các dịch vụ cung cấp người (nhân viên phục vụ) cho người Con người yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp 1.1.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ a) Chất lượng dịch vụ Theo ... 1.1.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ a) Chất lượng dịch vụ b) Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 1.2 NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT ... thống dịch vụ đạt chất lượng cao: • Dịch vụ hành khách hành lý • • • • • • • Dịch vụ sân đỗ Dịch vụ cân trọng tải điều hành chuyến bay Dịch vụ hàng hóa kho bãi Dịch vụ đại diện hãng Dịch vụ VIP Dịch

Ngày tải lên: 19/03/2022, 15:00

... định Các dịch vụ cung cấp người (nhân viên phục vụ) cho người Con người yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp 1.1.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ a) Chất lượng dịch vụ Theo ... Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ a) Chất lượng dịch vụ b) Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 1.2 NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .7 1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ a) Xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ .8 b) Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ

Ngày tải lên: 20/03/2022, 03:20

... các yêu cầu chất lượng.Mặt khác cũng như mọi hoạt động quản trị khác quản trị chất lượng tất yếu phát sinh chi phí kinh doanh.Kết quả của quản trị chất lượng đem lại là đảm bảo chất lượng phù hợp ... 2. Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm ( dịch vụ) 2.1 Khái quát Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng,nội dung, phương ... khác 2.2 Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm (dịch vụ) Có thể có nhiều cách tiếp cận nội dung quản trị, dưới đây trình bày nội dung quản trị chất lượng ở từng khâu thiết kế, cung ứng, sản

Ngày tải lên: 19/07/2013, 18:32

... lược và chính sách quản trị chất lượng dịch vụ để có thể thành công trong thị trường bán lẻ hiện nay Với những lý do đó, nhóm đã chọn đề tài: “ Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống ... cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, ... của Hapro trong quản trị chất lượng dịch vụ Lĩnh... chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy

Ngày tải lên: 13/06/2015, 23:12

... DỊCH VỤ - Gói dịch vụ Cơ sở vật chất Dịch vụ Sản phẩm kèm Dịch vụ ẩn CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN DỊCH VỤ • Theo nội dung dịch vụ dịch vụ bao gồm: – Dịch vụ – Dịch vụ giá trị gia tăng PHÂN LOẠI DỊCH ... DUNG • Dịch vụ: khái niệm, cách phân loại tính chất • Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng • Các mơ hình chất lượng dịch vụ • Đo lường chất lượng dịch vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Theo ... CHUYÊN ĐỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giáo viên: TS Đỗ Thị Đơng NỘI DUNG • Dịch vụ: khái niệm, cách phân loại tính chất • Q trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng • Các mơ hình chất lượng dịch

Ngày tải lên: 17/05/2018, 22:27

... khái niệm chất lượng hoạt động quản trị chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng quản trị chất lượng - Khái niệm chất lượng Tiến sĩ Juran – Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu quản lý chất lượng người ... trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng công ty xuất nhập trọng tâm vào hoạt động quản trị chất lượng nâng cao chất lượng - Bài khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ... động quản trị chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng quản trị chất lượng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.3 Khái niệm

Ngày tải lên: 15/05/2020, 19:15

... Cấp độ dịch vụ - Thái độ định chất lượng dịch vụ - Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ - Khái niệm, nguyên tắc, chu trình, chức - Quản trị lỗ hổng dịch vụ - ... giá chất lượng dịch vụ: Nhu cầu cá nhân Dịch vụ trông đợi Expected Service Chất lượng dịch vụ cảm nhận được: - Chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận Perceived Service vượt trông đợi (P>E) - Chất lượng ... kiểm soát CLDV KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Theo TCVN ISO-9000: chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng

Ngày tải lên: 26/05/2023, 04:32

... Đổi chất lượng dịch vụ HIERARCHICAL MODEL (Brady & Cronin, 2001) MƠ HÌNH PHÂN CẤP TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I Tổng quan II Các yếu tố mơ hình III.Ý ... QUAN trường phái chất lượng dịch vụ TRƯỜNG PHÁI CHÂU ÂU Nordic Model (Groonos, 1984) TRƯỜNG PHÁI MỸ Servqual Model (Parasuraman cộng , 1988) I TỔNG QUAN trường phái chất lượng dịch vụ TRƯỜNG PHÁI ... Nghiên cứu định tính để xác định subdimensions NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (xác định subdimensions) ngành dịch vụ Mẫu: 391 người Bảng hỏi không giới hạn yếu tố mà họ cho có ảnh hưởng đến khía cạnh (dimensions)

Ngày tải lên: 07/02/2024, 18:34

... chất lượng dịch vụ tìm thấy chất lượng dịch vụ trải nghiệm chất lượng dịch vụ tin tưởng  Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng ... trọng quản lí chất lượng Gắn chất lượng sản phẩm với quản lí chất lượng tồn diện (Total quality management – TQM) Quản lí chất lượng tồn diện cách quản lí tổ chức tập trung vào chất lượng, ... chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Mục đích quản lý chất

Ngày tải lên: 03/03/2024, 21:55

... mục đích có lãi 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Cũng như dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng được tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau như: - Quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa ... hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra ... lOMoARcPSD|39474592 với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp

Ngày tải lên: 27/03/2024, 15:59

... cứu đề tài- Hệ thống lại các vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng trong khách sạn- Đánh giá chất lượng dịch vụ ... cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn JW3.1 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại3.3 Một số kiến nghị với các bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ... đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại doanh nghiệp81.2.3 Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại doanh nghiệp101.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú

Ngày tải lên: 10/04/2024, 16:49

... GrabShare: Dịch vụ đi chung xe -Grab cũng cung cấp các dịch vụ bổ sung, chẳng hạn như:  GrabFood: Dịch vụ giao đồ ăn  GrabExpress: Dịch vụ giao hàng  GrabChat: Dịch vụ nhắn tin 5.Quản trị chất lượng ... cấp dịch vụ (tài xế) và người tiếp nhận dịch vụ (khách hàng) không thể giữ lại dịch vụ hoặc trải nghiệm dịch vụ cho sau này 3.Quá trình cung cấp dịch vụ xe ôm công nghệ Trang 4II.CÁC DỊCH VỤ XE ... Trang 1ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN Môn học: Quản trị chất lượng dịch vụ Chủ đề: Thiết kế dịch vụ xe ôm công nghệ Giảng viên: Nguyễn Văn Hóa Mã lớp

Ngày tải lên: 19/06/2024, 10:21

... thống quản lý chất lượng dịch vụ Tổ chức dịch vụ cần xây dựng, thựchiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng như một biện pháp nhằm đảm bảo việc thựchiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ ... Giảm thiểu tổng chi phí tạo dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ Cải tiến tính đồngnhất của dịch vụ khi dịch vụ được thiết kế phù hợp với chiến lược, cấu trúc, qui địnhchung của tổ chức,  Việc thiết ... hành dịch vụ bao gồm bản thân dịch vụ,các quá trình quản lý dịch dụ, công nghệ và con người - Bản thân dịch vụ: bất cứ hoạt động nào cấu thành nên dịch vụ đều thuộc quá trình điềuhành dịch vụ -

Ngày tải lên: 12/07/2024, 23:12

... HÌNH VỀ QUẢN TRỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤSERVQUALMô hình SERVQUAL (được ghép từ Service - Dịch vụ và Quality - Chất lượng), còn được gọi là Mô hình 5 Khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ hayMô ... Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. 2.1.2 5 yếu tố đánh giá trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:Mặc dù ban đầu các nhà phát triển mô hình đề xuất 10 khía cạnh chất lượng ... nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần

Ngày tải lên: 26/07/2024, 16:33

... hàng về chất lượng dịch vụ Khoảng cách 3: Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ cung cấp và những thông số thiết kế Khoảng cách 4: Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng mà ... bất kỳ thứ gìKhái niệm chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc ... hài lòng 2.3.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách hàng thường dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất Quản trị NHKS 2.3.3 Chất lượng đội ngũ nhân

Ngày tải lên: 01/08/2024, 16:00

... chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn trong nội bộ doanh nghiệp Khi thực hiện quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao nhờ quản trị tốt hơn ... các yêu cầu chất lượng. Mặt khác cũng như mọi hoạt động quản trị khác quản trị chất lượng tất yếu phát sinh chi phí kinh doanh.Kết quả của quản trị chất lượng đem lại là đảm bảo chất lượng phù hợp ... sản phẩm. 2. Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm ( dịch vụ) 2.1 Khái quát Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương...

Ngày tải lên: 24/04/2013, 16:51