tiểu luận môn học quản trị chất lượng dịch vụ chủ đề thiết kế dịch vụ xe ôm công nghệ

Triết lí này thể hiện cam kết của Grabtrong việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao và giá cả phải chăng cho người dân ĐôngNam Á.3.Mục tiêu- Mục tiêu của Grab là trở thành công ty công

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN

Môn học: Quản trị chất lượng dịch vụ Chủ đề: Thiết kế dịch vụ xe ôm công nghệ

Giảng viên: Nguyễn Văn Hóa

Mã lớp học phần: 23C1MAN50202501 Khóa – Lớp: K47 – CL001

Nhóm 1: Nguyễn Phúc Khang

Lâm Trúc Lam

Nguyễn Thị Lâm

TP Hồ Chí Minh, ngày 5 tháng 12 năm 2023

I DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG NGHỆ

1.Mô tả dịch vụ xe ôm công nghệ

- Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường bộ là một dịch vụ di chuyển con người từ điểm A đến điểm B bằng cách sử dụng các phương tiện giao thông (xe máy và ô tô) Dịch

vụ này phục vụ mọi người, hoạt động liên tục, có mặt ở nhiều địa điểm khác nhau, và tồn tại để đáp ứng nhu cầu di chuyển an toàn và thuận tiện của khách hàng

2.Các đặc điểm của dịch vụ xe ôm công nghệ

2.1.Tính đồng thời, không chia cắt: Dịch vụ vận chuyển hành khách đường bộ không

có sự gián đoạn đột ngột trong quá trình cung cấp Điều này nghĩa là dịch vụ phải sẵn sàng và có sẵn tại bất kỳ thời điểm nào khách hàng cần Tài xế hoặc hệ thống phải luôn sẵn sàng để phục vụ và không được chấp nhận sự gián đoạn đột ngột

2.2.Tính dị chủng, không ổn định:

Chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào 3 yếu tố:

 Người thực hiện: chất lượng của dịch vụ vận chuyển hành khách đường bộ phụ thuộc vào người thực hiện, tức là tài xế Khả năng lái xe, thái độ, tác phong và đạo đức làm việc của tài xế có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng

 Thời gian: thời gian là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ vận chuyển hành khách

Sự chậm trễ trong lịch trình hoặc thời gian chờ đợi lâu có thể làm giảm chất lượng dịch vụ Thời gian di chuyển là yếu tố khó kiểm soát được chính xác, vì nó có thể bị tác động bởi các yếu tố như: thời tiết, sự cố (hư xe, tai nạn, ), bị kẹt xe,

 Địa điểm cung cấp: địa điểm xuất phát và điểm dừng chân của dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nếu điểm đón và trả khách không thuận tiện hoặc

an toàn, hoặc nếu tình hình giao thông tại khu vực đó phức tạp, hoặc tài xế không đón

và trả khách như yêu cầu của khách hàng, dịch vụ đó có thể bị đánh giá kém

2.3.Tính vô hình: Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua Vì sản

phẩm của dịch vụ là “sự di chuyển thuận tiện” là dịch vụ không có sản phẩm vật lý mà

bạn có thể kiểm tra hoặc cầm trước khi đặt chuyến đi hoặc sử dụng dịch vụ Khách hàng chỉ trải nghiệm dịch vụ khi nó thực sự được cung cấp

2.4.Tính mong manh không lưu giữ: Điều này ám chỉ rằng không có thể lưu giữ dịch

vụ vận chuyển hành khách trong thời gian dài Người cung cấp dịch vụ (tài xế) và người tiếp nhận dịch vụ (khách hàng) không thể giữ lại dịch vụ hoặc trải nghiệm dịch vụ cho sau này

3.Quá trình cung cấp dịch vụ xe ôm công nghệ

II.CÁC DỊCH VỤ XE ÔM CÔNG NGHỆ TẠI VIỆT NAM

- Dịch vụ xe ôm công nghệ đang rất phát triển tại Việt Nam trong giai đoạn những năm gần đây, trở thành một phương tiện tốt nhất cho người dân, đặc biệt ở các thành phố lớn

Có rất nhiều hãng xe ôm như Gojek, Bee, Xanh SM, Grab,… Tuy nhiên, để nói dịch vụ

xe ôm công nghệ đầu tiên ra đời ở Việt Nam đó là Grab

1.Lịch sử

- Grab được thành lập vào năm 2012 bởi Anthony Tan và Tan Hooi Ling, hai sinh viên tốt nghiệp Đại học Quốc gia Singapore Ban đầu, Grab là một ứng dụng gọi xe taxi ở Malaysia Sau đó, công ty đã mở rộng sang các quốc gia Đông Nam Á khác, bao gồm Indonesia, Philippines, Việt Nam, Thái Lan, Myanmar và Campuchia

2.Triết lí kinh doanh

- Triết lí kinh doanh của Grab là "Sứ mệnh của chúng tôi là mang lại sự thuận tiện và khả năng tiếp cận cho mọi người ở Đông Nam Á" Triết lí này thể hiện cam kết của Grab trong việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao và giá cả phải chăng cho người dân Đông Nam Á

3.Mục tiêu

- Mục tiêu của Grab là trở thành công ty công nghệ hàng đầu ở Đông Nam Á Công ty muốn cung cấp các dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu của người dân Đông Nam Á, bao gồm vận chuyển, giao hàng và thanh toán kỹ thuật số

4.Cách thức mà Grab vận hành

- Grab cung cấp dịch vụ chở khách thông qua ứng dụng Grab trên điện thoại di động Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng để đặt xe, theo dõi vị trí của tài xế và thanh toán cho chuyến đi

- Grab cung cấp các loại xe khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm:

 GrabTaxi: Xe taxi thông thường

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

 GrabCar: Xe ô tô 4 chỗ.

 GrabBike: Xe máy 2 bánh

 GrabShare: Dịch vụ đi chung xe

-Grab cũng cung cấp các dịch vụ bổ sung, chẳng hạn như:

 GrabFood: Dịch vụ giao đồ ăn

 GrabExpress: Dịch vụ giao hàng

 GrabChat: Dịch vụ nhắn tin

5.Quản trị chất lượng dịch vụ của Grab:

- Grab quản trị chất lượng dịch vụ của mình thông qua một hệ thống gồm các quy trình

và công cụ được thiết kế để đảm bảo rằng khách hàng nhận được trải nghiệm tốt nhất

- Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ của Grab bao gồm các thành phần chính sau: + Phản hồi của khách hàng: Grab thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các kênh khác nhau, bao gồm khảo sát, đánh giá và phản hồi trực tiếp

+ Đánh giá tài xế: Grab có hệ thống đánh giá tài xế để đảm bảo chất lượng dịch vụ Tài

xế có thể được đánh giá dựa trên các tiêu chí như thái độ, sự thân thiện và kỹ năng lái xe + Các quy trình và tiêu chuẩn: Grab có các quy trình và tiêu chuẩn cụ thể để đảm bảo chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như quy trình đào tạo tài xế và quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

+ Các công cụ và công nghệ: Grab sử dụng các công cụ và công nghệ để hỗ trợ quản trị chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như hệ thống quản lý đánh giá và hệ thống xử lý khiếu nại -Vậy thì liệu rằng Grab đã là dịch vụ tốt nhất

III KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI DÙNG GRAB

 Đối tượng: Sinh viên đã, đang sử dụng dịch vụ Grab

 Phạm vi: Trên địa bàn TPHCM

 Kích thước mẫu: 30

 Hình thức khảo sát: Google Forms

1.Mô hình khảo sát: được tham khảo dựa trên các bài nghiên cứu được đính kèm trong mục tài liệu tham khảo

2.Bảng câu hỏi khảo sát

Câu 1: Bạn đã từng sử dụng Grab trong cuộc sống hàng ngày chưa?

Câu 2: Bạn biết đến những công ty xe công nghệ nào hiện nay?

Câu 3: Thu nhập hàng tháng của bạn là bao nhiêu?

Câu 4: Cảm nhận của bạn về chất lượng dịch vụ của Grab

(1: Rất tệ 5: Rất tốt)一

Sự tin cậy

Khả năng tài xế đưa bạn đến đích một cách an toàn

Cung cấp thông tin đầy đủ về tài xế và phương tiện trước khi di chuyển

Mức thanh toán thực tế luôn đúng với giá ghi trên app

Grab bảo mật thông tin và quyền riêng tư của khách hàng

Khả năng xử lý vấn đề và sự cố của Grab

Sự đáp ứng

Thời gian app tìm tài xế

Thời gian chờ đợi tài xế

Tài xế Grab dễ liên lạc và không hủy chuyến

Cảm nhận về tính an toàn về chuyến đi cùng Grab

Sự đảm bảo

Sự an tâm, an toàn khi sử dụng Grab

Đến đúng nơi địa điểm kết thúc

Cách cư xử, hành sự của tài xế Grab

Khả năng trang bị những thiết bị đảm bảo an toàn cho hành khách

Sự đồng cảm

Tài xế thấu hiểu nhu cầu hoặc tình huống đặc biệt trong chuyến đi

Grab quan tâm đến ý kiến phản hồi của khách hàng

Thái độ và sự thân thiện từ tài xế và nhân viên Grab

Grab cung cấp nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng

Sự hữu hình

Tài xế ăn mặc gọn gàng, đúng đồng phục của Grab

Phương tiện (xe) sạch sẽ, thoải mái và dễ chịu

Phương tiện đảm bảo trang bị theo đúng luật an toàn giao thông

Câu 5: Cảm nhận của bạn về giá của dịch vụ Grab

(1: Rất không đồng ý一 5: Rất đồng ý)

Giá thanh toán trong app đưa ra là hợp lý

Giá cả phù hợp với dịch vụ được cung cấp

Grab thường xuyên tung voucher giảm giá

Giá của Grab rẻ hơn so với các đối thủ khác

Câu 6: Đánh giá tổng quát mức độ hài lòng của bạn dành cho dịch vụ Grab

Câu 7: Grab có phải lựa chọn hàng đầu của bạn khi đặt xe công nghệ không?

Câu 8: Bạn có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ xe Grab cho người thân và bạn bè mình?

3.Kết quả

- Phần lớn các yếu tố đều cho thấy sinh viên đang hài lòng với dịch vụ Grab 50-70% hài lòng, 20-30% cảm thấy bình thường Tuy nhiên có 2 yếu tố mà có lượng lớn sinh viên

không hài lòng về giá cả và tính an toàn

- Thông qua 5 biến quan sát cũng như ghi nhận 30 câu trả lời với thang điểm từ 1 đến 5 Chủ yếu, các khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ xe công nghệ Grab đều có cái nhìn thiện cảm, và hài lòng dành cho độ tin cậy của dịch vụ này Thể hiện rõ nhất là thông qua các khía cạnh được đánh giá khảo sát, trong đó, việc về mức thanh toán luôn đúng với giá được ghi trên app nhận được phản hồi rất tốt với 28/30 người đồng tình Ngoài ra, các phần khác cũng thu về được số người đồng tình khá cao Bởi hiện nay, trên thị trường Grab là một trong những thương hiệu xe công nghệ được sinh viên tin dùng và đánh giá cao nhất

- Tuy vậy, vẫn có những phần Grab cần cải thiện để nhận sự đánh giá cao hơn từ khách hàng Chẳng hạn, khả năng tài xế đưa đến đích một cách an toàn (nhận được 4 phiếu đánh giá không tốt) Bởi hiện nay, các vấn đề vẫn còn xảy ra khi đặt Grab như tài xế lái xe quá nhanh, gây nguy hiểm hoặc không tuân thủ các quy tắc giao thông có thể tạo ra những ấn tượng không an toàn cho khách hàng Hay như việc, làm tăng thời gian di chuyển hoặc

gặp phải những rủi ro không mong muốn bởi không đi đúng địa chỉ hoặc đi sai đường và gây ra khó chịu cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ

Vấn đề

Rất không

đồng ý

Không đồng

ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

Tần

số

Tần

suất

phần

trăm

(%)

Tần số

Tần suất phần trăm (%)

Tần số

Tần suất phần trăm (%)

Tần số

Tần suất phần trăm (%)

Tần số

Tần suất phần trăm (%)

Giá

thanh

toán

trong

app hợp

lý

1 3.33% 6 20.00% 6 20.00% 13 43.33% 4 13.33%

Giá cả

phù hợp

với dịch

vụ cung

cấp

1 3.33% 5 16.67% 8 26.67% 12 40.00% 4 13.33%

Grab

thường

xuyên

tung

voucher

1 3.33% 6 20.00% 10 33.33% 10 33.33% 3 10.00%

Rẻ hơn 3 10.00% 7 23.33% 6 20.00% 11 36.67% 3 10.00%

so với

các đối

thủ khác

- Khảo sát về sự hài lòng giá cả là mục mà có lượng khách hàng không hài lòng nhiều nhất Có tới 6 -7 người không hài lòng và rất thất vọng về giá cả dịch vụ của Grab Có tới

10 người nhận định giá Grab đang cao hơn so với mặt bằng chung các đối thủ cạnh tranh

So với các yếu tố khác, yếu tố với giá có số lượng người dùng không hài lòng nhiều hơn hẳn Chúng ta cần phải quay lại đối tượng khảo sát Ở đây, form thu thập hướng tới đối tương là sinh viên tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Mà một trong các yếu tố sinh viên quan tâm nhất chính là giá cả Bởi vì, sinh viên công việc chưa ổn định, thu nhập còn được sự hỗ trợ từ gia đình nền hầu hết các bạn sinh viên rất khắt khe trong vấn đề giá cả

Mà một lần đặt Grab, giá cả có thể dao động 12k cho 1km trong khi đó khoảng cách di chuyển của sinh viên thường trên 3km Vậy ra một lần đặt giá tiền có thể hơn 35k, hơn một bữa ăn trung bình của sinh viên Vì vậy mà giá cả có số lượng người không hài lòng nhiều hơn các yếu tố khác

-> Từ đó có thể thấy, mặc dù Grab tiên phong trong lĩnh vực xe ôm công nghệ, chất lượng mà Grab mang lại là rất tốt Nhưng vẫn còn những vấn đề như về sự an toàn Nhiều tài xế Grab chạy rất nhanh và ẩu, mặc dù đường thành phố rất hay khẹt xe và có thể tai nạn Giá cả cũng là một trong các bận tâm của sinh viên mà Grab chưa làm tốt

- Nắm bắt được như cầu đó, StuGo – hãng xe ôm công nghệ dành cho học sinh, sinh viên

ra đời nhằm ưu tiên giải quyết các mối bận tâm của các bạn học sinh, sinh viên

IV CÔNG TY XE ÔM CÔNG NGHỆ DÀNH CHO HỌC SINH, SINH VIÊN STUGO

- Stugo được sáng lập với sứ mệnh thay đổi cách sinh viên trải nghiệm di chuyển trong hành trình đến trường đại học Với việc đối mặt với thách thức giao thông và thiếu lựa chọn vận chuyển, StuGo cung cấp giải pháp linh hoạt, tiện lợi và an toàn

- Chúng tôi tin rằng di chuyển không chỉ là việc đến nơi, mà còn là một phần quan trọng của trải nghiệm đại học Stugo không chỉ đơn giản là dịch vụ xe công nghệ, mà là người bạn đồng hành, hỗ trợ sinh viên trên từng đoạn đường

1.Tầm Nhìn

- Stugo cam kết trở thành đối tác đáng tin cậy của sinh viên, mang lại trải nghiệm di chuyển thông minh và tiện lợi, linh hoạt và dễ dàng

2.Sứ Mệnh

- Sứ mệnh của Stugo là cung cấp dịch vụ vận chuyển an toàn, tiện lợi và mang lại giá trị cho cộng đồng sinh viên Chúng tôi không chỉ đơn giản là một phương tiện di chuyển, mà còn là người bạn đồng hành, giúp sinh viên kết nối với mọi ngóc ngách của thành phố một cách thuận tiện

3.Mục tiêu

- Trong vòng 2 năm, dẫn đầu thị trường về xe ôm công nghệ dành cho học sinh, sinh viên tại Việt Nam Sau đó mở rộng sang các nước Đông Nam Á

4.Ưu điểm và sự khác biệt

Ưu điểm

Vì công ty đang triển khai xây dựng chiến lược phát triển xe ôm công nghệ xoay quanh sinh viên, điều này có thể giúp tạo ra những ưu điểm như:

 Đưa ra được mức giá phải chăng cũng như ưu đãi đặc biệt và phù hợp với chi phí sinh viên

 Có khả năng hợp tác với các trường đại học, nhằm quảng cáo và phổ biến rộng hơn trong cộng đồng sinh viên

 Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu di chuyển nhanh chóng và tiện lợi dành cho những sinh viên thường có lịch trình linh hoạt, không đều đặn

Khác biệt

Công ty quyết định phát triển thêm các dịch vụ kèm theo để tạo ra sự khác biệt và độc đáo dành cho những khách hàng sử dụng xe ôm công nghệ, chẳng hạn như:

 Cung cấp thêm tai nghe cho sinh viên khi sử dụng dịch vụ → Giúp sv giảm mệt mỏi, stress từ tiếng ồn xung quanh, cũng như góp phần vào việc tạo không gian yên tĩnh, riêng tư

 Cung cấp thêm khăn ướt cho sv → Giúp sv có thể cảm nhận được sự thoải mái, làm giảm mệt mỏi cũng như giúp giảm nhiệt độ cơ thể (đặc biệt là trong những ngày thời tiết nắng nóng)

 Cài đặt vào app của tài xế chức năng theo dõi và định vị GPS để đảm bảo tài xế tuân thủ các quy định về an toàn và theo dõi được vị trí chính xác của xe để sv

có được một trải nghiệm an tâm

 Thiết lập kết hợp hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng và báo cáo phản hồi nhằm mang đến những trải nghiệm tốt hơn cũng như ghi nhận những phản hồi, đánh giá tổng thể về chất lượng của dịch vụ xe công nghệ

5.Đánh giá tình hình tài chính

- Theo như số liệu từ báo chính phủ, số lượng học sinh sinh viên trên toàn quốc trong năm là 24 triệu Chúng tôi ước lượng lượt tiếp cận sẽ đạt 5% Mặc dù thị trường xe ôm công nghệ hiện nay đã bão hòa nhưng con số khả quan vì các dịch vụ xe ôm công nghệ khác phục vụ tất cả mọi người Còn chúng tôi vẫn cung cấp đến mọi người nhưng định hướng sẽ tập trung đến đối tượng là học sinh, sinh viên Với việc đi lại của sinh viên, học sinh hiện nay thì ước lượng trung bình mỗi người đi lượt / tháng với mức giá trung bình2

30k Vậy doanh thu 1 tháng có thể đạt được là khoảng 72 tỷ.

- Hiện nay Grab lấy chiết khấu từ đối tác tài xế là 27%, oto là 31%, gojek thì lấy thấp hơn

là 20%, oto là 25% Tuy nhiên do chúng tôi hướng đến cung cấp dịch vụ xe tiện lợi với các hạng mục khuyến mãi tốt cho sinh viên, vì vậy sẽ lấy chiết khấu cho cả xe máy và oto

là 24%.

Vậy doanh thu của công ty thu về trong tháng đầu là gần 20 tỷ

- Chiến lược phát triển lâu dài của chúng tôi là giúp khách hàng mỗi khi nhắc đến StuGo

sẽ nghĩ ngay đến dịch vụ xe ôm công nghệ dành cho học sinh, sinh viên Và trở thành một phần không thể thiếu trong quá trình đưa đón các bạn học sinh, sinh viên đến trường

Để làm được điều đó, các chiến dịch marketing, quảng cáo ,khuyến mãi sẽ được tung ra

và tập trung đến khách hàng mục tiêu để từ đó, xác định hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng, định vị giá trị công ty

6.Cơ hội và thách thức

*Cơ hội

- Công nghệ mới: ngành xe ôm công nghệ gắn liều với 2 chữ công nghệ Mà hiện nay, công nghệ trên thế giới đang không ngừng đổi mới và phát triển, vận dụng tốt yếu tố này

sẽ giúp công ty có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất, hiện đại nhất đến với khách hàng

- Môi trường văn hóa, xã hội: hiện nay, Việt Nam là nước có nền kinh tế đang phát triển Công việc hằng ngày của người dân vẫn đòi hỏi yếu tố di chuyển đến nới làm việc, học