Trang 1 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA: CƠ KHÍ --- BÀI TẬP LỚN MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU: Phương pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch
lOMoARcPSD|39475011 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA: CƠ KHÍ - BÀI TẬP LỚN MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU: Phương pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt GVHD : TS Trần Văn Đua Mã lớp độc lập : 20211ME6030006 Nhóm thực hiện : Nhóm 13 Họ và tên Mã sinh viên Nguyễn Văn Tuân 2019607211 Nhâm Anh Trung 2018606079 Đặng Việt Tuấn 2018600518 Đào Ngọc Tuấn 2018605024 Ngô Văn Tuấn (NT) 2018603349 Hà Nội - 2021 Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com) lOMoARcPSD|39475011 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc KHOA CƠ KHÍ ***** BM THIẾT BỊ & DỤNG CỤ CÔNG NGHIỆP PHIẾU GIAO BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Đề số: 13 I THÔNG TIN CHUNG 1 Tên lớp: 20211ME6030006 Khóa: 13 2 Tên nhóm: 13 Họ và tên thành viên trong nhóm : TT Mã SV Họ và tên Ghi chú 1 2018606079 Nhâm Anh Trung 2 2019607211 Nguyễn Văn Tuân 3 2018600518 Đặng Việt Tuấn 4 2018605024 Đào Ngọc Tuấn 5 2018603349 Ngô Văn Tuấn II NỘI DUNG 1 Tên chủ đề: Phương pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt 2 Hoạt động của sinh viên: TT Nội dung Chuẩn đầu ra L4.1 1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp L4.2 L4.3 2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 4 Phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm tại doanh nghiệp 5 Cải tiến quá trình trong công tác quản lý chất lượng sản phẩm 6 Thiết lập phương pháp kiểm soát chất lương sản phẩm 7 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm 8 Vận dụng các phương pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại doanh nghiệp 3 Sản phẩm: Thuyết minh: Trình bày các nội dung công việc đạt được ở mục 2, thể hiện trên khổ giấy A4 với số trang từ 30-50 trang Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com) lOMoARcPSD|39475011 III NHIỆM VỤ 1 Hoàn thành bài tập lớn theo đúng thời gian quy định (từ ngày …/… /2021 đến ngày …/… /2021) 2 Báo cáo sản phẩm theo chủ đề được giao trước giảng viên và những sinh viên khác IV HỌC LIỆU THỰC HIỆN BÀI TẬP LỚN 1 Tài liệu học tập: [1] Thân Thanh Sơn, Giáo trình ứng dụng 7 công cụ trong kiểm soát chất lượng sản phẩm, 2013 2 Tài liệu tham khảo: [2] Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2012 [3] Phan Công Nghĩa, Giáo trình thống kê chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2012 [4] Nguyễn Quang Toản , ISO 9000 & TQM, NXB Đại học quốc gia TP.HCM, 2001 [5] Bùi Nguyên Hùng, Phòng ngừa khuyết tật trong sản xuất bằng các công cụ thống kê, NXB Thống kê, 2000 [6] Greg Brue, Six sigma for managers, 2002 [7] Dale H Besterfield, Quality Control, Prentice Hall International Editions, USA, 1994 [8] Tiêu chuẩn ISO 9000:2005, ISO 9001:2008, ISO 9004:2009 Hà Nội, ngày tháng năm 2021 P TRƯỞNG KHOA TS Nguyễn Anh Tú Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com) lOMoARcPSD|39475011 Lời nói đầu Xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới và xu hướng hội nhập của các nền kinh tế quốc gia và khu vực đã đặt các doanh nghiệp Việt Nam trước nguy cơ bị cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp không những chịu sức ép lẫn nhau mà doanh nghiệp còn chịu sức ép của hàng hóa nhập khẩu như sức ép chất lượng, giá cả, dịch vụ từ doanh nghiệp nước ngoài Chính sách cạnh tranh về giá sẽ không mang lại hiệu quả kinh tế cao khi mà đời sống của khách hàng ngày càng được nâng cao, lúc đó họ sẵn sàng trả giá cao để có được sản phẩm chất lượng cao Chính khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ và sự phục vụ từ doanh nghiệp Nói khác đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào Do đó trong tương lai doanh nghiệp của Việt Nam muốn chiến thắng trong cuộc chiến “cạnh tranh” để tồn tại, phát triển và vươn ra bên ngoài thị trường thế giới, không còn cách nào khác là phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ… chính vì vậy các nhà quản lý coi trọng vấn đề chất lượng như là gắn với sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp đó cũng chính là tạo nên sự phát triển của nền kinh tế trong mỗi quốc gia Trải qua những năm tháng học tập và rèn luyện trên ghế nhà trường Với sự giúp đỡ, giảng dạy tận tình của đội ngũ giáo viên Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội, đặc biệt là Khoa Cơ khí đã mang đến cho em nguồn kiến thức và vốn kinh nghiệm vô cùng quý báu Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian từ khi thực hiện đồ án em đã được thầy cô trong khoa giúp đỡ rất nhiều để hoàn thành tốt môn đồ án Để hoàn thành được đồ án môn học này, lời đầu tiên chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Văn Đua đã tận tình hướng dẫn Cảm ơn những bài giảng trên lớp của thầy và các giáo viên khoa Cơ khí đã giúp chúng em có thêm được nhiều kiến thức Do kiến thức thực tế và hiểu biết còn hạn chế, nhóm 13 mong sự góp ý của thầy cô và các bạn để nhóm có thể có cách nhìn sâu sắc hơn, thực tế hơn giúp cho nhóm tiếp nhận kiến thức của chuyên ngành mình thuận lợi và áp dụng tốt công việc sau này Em xin chân thành cảm ơn! Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com) lOMoARcPSD|39475011 MỤC LỤC Lời nói đầu .1 Chương I: Giới thiệu chung về Khách sạn Ngọc Lan Đà Lạt 1 1.1 Giới thiệu vài nét về khách sạn Ngọc Lan Đà Đạt 1 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 1 1.3 Vị trí địa lý .1 1.4 Cơ sở hạ tầng .2 1.5 Cơ cấu tổ chức .4 1.6 Chức năng, nhiệm vụ .6 Chương II: Thực Trạng Công Tác Quản Lí Của Khách Sạn Ngọc Lan Đà Lạt 7 2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 7 2.2 Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn .10 2.3 Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn .14 2 4 Tình hình khách hàng .16 Chương III: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .18 3.1 Về vị trí, kiến trúc 18 3.2 Trang thiết bị tiện nghi 18 3.3 Dịch vụ và mức độ phục vụ 18 3.4 Yêu cầu về nhân viên trong khách sạn 19 3.5 Vệ sinh 19 Chương IV: Phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm tại doanh nghiệp 20 Chương V: Định hướng phát triển .24 Chương VI: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt 28 6.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 28 6.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động .28 Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com) lOMoARcPSD|39475011 6.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 30 6.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ 32 6.5 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn 34 6.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ 35 Chương VII: Vận dụng quản lý chất lượng vào hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tại doanh nghiệp 37 Tài liệu tham khảo : .42 Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com) lOMoARcPSD|39475011 Chương I: Giới thiệu chung về Khách sạn Ngọc Lan Đà Lạt 1.1 Giới thiệu vài nét về khách sạn Ngọc Lan Đà Đạt Đà Lạt, thành phố của ngàn hoa, với nhiều thắng cảnh thiên nhiên và khí hậu tuyệt vời đã trở thành nơi nghỉ dưỡng nổi tiếng tại Việt Nam và cũng là điểm đến lý tưởng cho những đôi uyên ương đi hưởng tuần trăng mật Toạ lạc ngay trung tâm thành phố với tầm nhìn tuyệt đẹp ra hồ Xuân Hương thơ mộng, khách sạn Ngọc Lan với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, đã trở thành điểm đến ưa thích của du khách đến Đà Lạt Đến với khách sạn Ngọc Lan, Quý Khách sẽ luôn hài lòng với một khách sạn hoàn toàn mới và sang trọng, cùng với sự đón tiếp nhiệt tình và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên mến khách và năng động 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Vào những năm đầu thập niên 70, khách sạn Ngọc Lan là một rạp chiếu bóng Vào năm 1980, rạp chiếu bóng này được sửa lại thành khách sạn Ngọc Lan để đáp ứng nhu cầu phòng ở cho du khách đến thành phố Đà Lạt Khách sạn Ngọc Lan (vốn sở hữu nhà nước), được Tổng cục Du lịch xếp sao (hai sao) đầu tiên ở Đà Lạt (từ năm 1995) được Công ty Dịch vụ Đà Lạt (Dalat Toserco - đơn vị quản lý Khách sạn Ngọc Lan, thuộc UBND tỉnh Lâm Đồng quản lý Đến năm 2002 Khách sạn được cổ phần hóa, năm 2005 Khách sạn Ngọc Lan mới được sửa chữa và nâng cấp đến tháng 6/2007 Khách sạn mở cửa đón khách Tháng 5/2008 Khách sạn Ngọc Lan được Tổng cục Du lịch cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao Đến nay Khách sạn Ngọc Lan có tên là Công ty Cổ phần Du lịch Ngọc Lan 1.3 Vị trí địa lý Khách sạn Ngọc Lan không chỉ là điểm nhấn của thành phố Đà Lạt mà là khách sạn có lối kiến trúc đặc trưng kiểu châu Âu với trang thiết bị sang trọng, hiện đại được xem là khách sạn có vị trí lý tưởng và đẹp nhất hiện nay tại Đà Lạt: - Ngay trung tâm thành phố - Gần chợ trung tâm, các cửa hàng, ngân hàng và các địa điểm giao dịch khác 1 Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com) lOMoARcPSD|39475011 - Tầm nhìn tuyệt đẹp ra hồ Xuân Hương thơ mộng • Địa chỉ: 42 Nguyễn Chí Thanh, Đà Lạt, Lâm Đồng • Điện thoại: (84.63) 838 838 – Fax: (84.63) 824 032 • Email: Info@ngoclanhotel.vn • Tên tiếng Việt: Khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt • Tên tiếng Anh: Ngoc Lan Hotel • Phạm vi hoạt động: Nhà hang - khách sạn, các dịch vụ bổ sung khác 1.4 Cơ sở hạ tầng Trên diện tích xây dựng 5.218m2, khuôn viên rộng 2.292m2, cao 4 tầng với cá khu vực chính sau: - Tầng hầm: phòng bảo vệ, khu để xe khách, căn tin, nhà giặt, looker của nhân viên, thang máy dành cho nhân viên, bộ phận kỹ thuật và bảo trì, và khu dịch vụ massage, spa, phòng karaoke - Tầng trệt: bao gồm bộ phận đón tiếp và dịch vụ ∙ Trung tâm giao dịch, gặp gỡ khách hàng, quầy lễ tân ∙ Phòng đợi với hệ thống bàn ghế khang trang ∙ Quầy lưu niệm với hàng thủ công truyền thống ∙ Phòng họp, phòng hội nghị ∙ Khu nhà hàng Tulip ∙ Khu vực Bếp - Tầng lửng: là khu vực hành chính của khách sạn gồm phòng họp nội bộ, phòng hành chính – nhân sự, phòng kế toán, phòng kỹ thuật thông tin và một số văn phòng khác - Tầng 1, 2, 3, 4 là các phòng dành cho khách lưu trú: Khách sạn có 91 phòng ngủ, được thiết kế sang trọng và trang bị với những thiết bị hiện đại nhất như: tivi màn hình phẳng với hệ thống đài thu qua vệ tinh và cáp 2 Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com) lOMoARcPSD|39475011 với nhiều kênh truyền hình quốc tế, điện thoại gọi quốc tế trực tiếp, tủ lạnh, hệ thống đèn điều khiển từ xa, két sắt điện tử, hệ thống internet không dây, phòng tắm riêng trong phòng được trang trí bằng đá cẩm thạch,… Loại phòng Diện tích Số lượng Superior 36-38 m2 68 Deluxe 15 52 m2 4 Junior Suite 69 m2 3 Executive Suite 75m2 1 Prediential Suite 110 m2 • Superior City view: Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điện thoại quốc tế, truyền hình cáp/vệ tinh, Wifi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy tóc, máy sưởi • Superior Lake view: Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điện thoại quốc tế, truyền hình cáp/vệ tinh, Wifi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy tóc, máy sưởi • Deluxe Premier: Phòng có ban công rộng rãi, giường ngủ lớn và được trang bị các thiết bị hiện đại như truyền hình cáp/vệ tinh, điện thoại quốc tế, Wifi, lò sưởi, mini - bar, remote điều chỉnh đèn, két an toàn, máy sấy tóc,… và dịch vụ phòng 24/24 giờ Mỗi phòng tắm đều được lắp đặt thiết bị phòng tắm hiện đại • Junior Suite: Phòng sang trọng, rộng rãi, phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại nhất như truyền hình cáp/vệ tinh, điện thoại quốc tế, Wifi, lò sưởi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy tóc,… và dịch vụ phòng 24/24 giờ Mỗi phòng tắm đều được lắp đặt thiết bị hiện đại • Executive Suite: Phòng sang trọng, rộng rãi và yên tĩnh, được thiết kế theo phong cách Châu Âu, gồm một phòng ngủ Executive Suite có hướng nhìn đẹp ra trung tâm Đà Lạt và hồ Xuân Hương Phòng khách lớn và riêng biệt được trang bị bàn ghế, máy fax và ổ cắm laptop Phòng ngủ có giường ngủ rộng và phòng tắm hiện đại Executive Suite được trang bị đầy đủ tiện nghi như điện thoại quốc tế, Wifi, máy fax, truyền hình cáp/vệ tinh, mini - bar, remote điều chỉnh đèn, két an toàn, máy sấy tóc, … 3 Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com) lOMoARcPSD|39475011 • Presidential Suite: Presidential Suite hai phòng ngủ sang trọng, thoáng đãng và tràn ngập ánh sáng, được thiết kế theo phong cách Châu Âu, diện tích rộng 110m2 Presidential Suite có hướng nhìn đẹp ra trung tâm Đà Lạt, hồ Xuân Hương, nhà thờ Con Gà và công viên Ánh Sáng Phòng khách rộng rãi và nhà bếp riêng có đầy đủ tiện nghi như: tủ lạnh, lò vi sóng, bếp từ Bạn có thể dùng bữa sáng và trưa tại đây thưởng thức cảm giác riêng tư ấm cúng Phòng ngủ chính được trang bị giường lớn (King size), Tivi LCD và bồn tắm hơi,… Phòng ngủ còn lại gồm giường đôi và phòng tắm riêng • Presidential Suite được trang bị điện thoại quốc tế, máy fax, truyền hình cáp/vệ tinh, mini - bar, Wifi, lò sưởi, tủ lạnh, remote điều chỉnh đèn, két an toàn, máy sấy tóc,… - Tầng thượng: khu nhà hàng dành để dùng điểm tâm sáng Forget me not và Bar, cà phê 1.5 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Ngọc Lan rất đề cao công tác hoạch định nhân sự, do số lượng nhân viên biến động liên tục, nhất là trong thời gian gần đây khi có nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện trên địa bàn thành phố Đà Lạt Hiện tại việc hoạch định và phát triển nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn do phải do phải đối đầu với tình trạng “chảy máu chất xám” khi có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường Đà Lạt, đã tạo nên hiện tượng “nhảy việc” của một số nhân viên lâu năm ở vị trí quản lý cấp trung Vì vậy việc đưa ra chiến lược để duy trì và thu hút nhân tài thông qua phân tích SWOT đang là vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Ngọc Lan được tổ chức như sau: 4 Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com)