Trang 1 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA: CƠ KHÍ --- BÀI TẬP LỚN MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU: Phương pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch
Giới thiệu chung về Khách sạn Ngọc Lan Đà Lạt
Giới thiệu vài nét về khách sạn Ngọc Lan Đà Đạt
Đà Lạt, thành phố của ngàn hoa, với nhiều thắng cảnh thiên nhiên và khí hậu tuyệt vời đã trở thành nơi nghỉ dưỡng nổi tiếng tại Việt Nam và cũng là điểm đến lý tưởng cho những đôi uyên ương đi hưởng tuần trăng mật
Toạ lạc ngay trung tâm thành phố với tầm nhìn tuyệt đẹp ra hồ Xuân Hương thơ mộng, khách sạn Ngọc Lan với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, đã trở thành điểm đến ưa thích của du khách đến Đà Lạt Đến với khách sạn Ngọc Lan, Quý Khách sẽ luôn hài lòng với một khách sạn hoàn toàn mới và sang trọng, cùng với sự đón tiếp nhiệt tình và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên mến khách và năng động.
L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n
Vào những năm đầu thập niên 70, khách sạn Ngọc Lan là một rạp chiếu bóng Vào năm 1980, rạp chiếu bóng này được sửa lại thành khách sạn Ngọc Lan để đáp ứng nhu cầu phòng ở cho du khách đến thành phố Đà Lạt Khách sạn Ngọc Lan (vốn sở hữu nhà nước), được Tổng cục Du lịch xếp sao (hai sao) đầu tiên ở Đà Lạt (từ năm 1995) được Công ty Dịch vụ Đà Lạt (Dalat Toserco - đơn vị quản lý Khách sạn Ngọc Lan, thuộc UBND tỉnh Lâm Đồng quản lý Đến năm 2002 Khách sạn được cổ phần hóa, năm 2005 Khách sạn Ngọc Lan mới được sửa chữa và nâng cấp đến tháng 6/2007 Khách sạn mở cửa đón khách Tháng 5/2008 Khách sạn Ngọc Lan được Tổng cục Du lịch cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao Đến nay Khách sạn Ngọc Lan có tên là Công ty Cổ phần Du lịch Ngọc Lan.
Vị trí địa lý
Khách sạn Ngọc Lan không chỉ là điểm nhấn của thành phố Đà Lạt mà là khách sạn có lối kiến trúc đặc trưng kiểu châu Âu với trang thiết bị sang trọng, hiện đại được xem là khách sạn có vị trí lý tưởng và đẹp nhất hiện nay tại Đà Lạt:
- Ngay trung tâm thành phố
- Gần chợ trung tâm, các cửa hàng, ngân hàng và các địa điểm giao dịch khác.
- Tầm nhìn tuyệt đẹp ra hồ Xuân Hương thơ mộng
• Địa chỉ: 42 Nguyễn Chí Thanh, Đà Lạt, Lâm Đồng
• Tên tiếng Việt: Khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
• Tên tiếng Anh: Ngoc Lan Hotel
• Phạm vi hoạt động: Nhà hang - khách sạn, các dịch vụ bổ sung khác.
Cơ sở hạ tầng
Trên diện tích xây dựng 5.218m 2 , khuôn viên rộng 2.292m 2 , cao 4 tầng với cá khu vực chính sau:
- Tầng hầm: phòng bảo vệ, khu để xe khách, căn tin, nhà giặt, looker của nhân viên, thang máy dành cho nhân viên, bộ phận kỹ thuật và bảo trì, và khu dịch vụ massage, spa, phòng karaoke
- Tầng trệt: bao gồm bộ phận đón tiếp và dịch vụ
∙ Trung tâm giao dịch, gặp gỡ khách hàng, quầy lễ tân
∙ Phòng đợi với hệ thống bàn ghế khang trang
∙ Quầy lưu niệm với hàng thủ công truyền thống
∙ Phòng họp, phòng hội nghị
- Tầng lửng: là khu vực hành chính của khách sạn gồm phòng họp nội bộ, phòng hành chính – nhân sự, phòng kế toán, phòng kỹ thuật thông tin và một số văn phòng khác
- Tầng 1, 2, 3, 4 là các phòng dành cho khách lưu trú:
Khách sạn có 91 phòng ngủ, được thiết kế sang trọng và trang bị với những thiết bị hiện đại nhất như: tivi màn hình phẳng với hệ thống đài thu qua vệ tinh và cáp với nhiều kênh truyền hình quốc tế, điện thoại gọi quốc tế trực tiếp, tủ lạnh, hệ thống đèn điều khiển từ xa, két sắt điện tử, hệ thống internet không dây, phòng tắm riêng trong phòng được trang trí bằng đá cẩm thạch,…
Loại phòng Diện tích Sốlượng
• Superior City view: Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điện thoại quốc tế, truyền hình cáp/vệ tinh, Wifi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy tóc, máy sưởi
• Superior Lake view: Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điện thoại quốc tế, truyền hình cáp/vệ tinh, Wifi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy tóc, máy sưởi
• Deluxe Premier: Phòng có ban công rộng rãi, giường ngủ lớn và được trang bị các thiết bị hiện đại như truyền hình cáp/vệ tinh, điện thoại quốc tế, Wifi, lò sưởi, mini - bar, remote điều chỉnh đèn, két an toàn, máy sấy tóc,… và dịch vụ phòng 24/24 giờ Mỗi phòng tắm đều được lắp đặt thiết bị phòng tắm hiện đại
• Junior Suite: Phòng sang trọng, rộng rãi, phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại nhất như truyền hình cáp/vệ tinh, điện thoại quốc tế, Wifi, lò sưởi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy tóc,… và dịch vụ phòng 24/24 giờ Mỗi phòng tắm đều được lắp đặt thiết bị hiện đại
• Executive Suite: Phòng sang trọng, rộng rãi và yên tĩnh, được thiết kế theo phong cách Châu Âu, gồm một phòng ngủ Executive Suite có hướng nhìn đẹp ra trung tâm Đà Lạt và hồ Xuân Hương Phòng khách lớn và riêng biệt được trang bị bàn ghế, máy fax và ổ cắm laptop Phòng ngủ có giường ngủ rộng và phòng tắm hiện đại Executive Suite được trang bị đầy đủ tiện nghi như điện thoại quốc tế, Wifi, máy fax, truyền hình cáp/vệ tinh, mini - bar, remote điều chỉnh đèn, két an toàn, máy sấy tóc, …
• Presidential Suite: Presidential Suite hai phòng ngủ sang trọng, thoáng đãng và tràn ngập ánh sáng, được thiết kế theo phong cách Châu Âu, diện tích rộng 110m 2 Presidential Suite có hướng nhìn đẹp ra trung tâm Đà Lạt, hồ Xuân Hương, nhà thờ Con Gà và công viên Ánh Sáng
Phòng khách rộng rãi và nhà bếp riêng có đầy đủ tiện nghi như: tủ lạnh, lò vi sóng, bếp từ Bạn có thể dùng bữa sáng và trưa tại đây thưởng thức cảm giác riêng tư ấm cúng Phòng ngủ chính được trang bị giường lớn (King size), Tivi LCD và bồn tắm hơi,… Phòng ngủ còn lại gồm giường đôi và phòng tắm riêng
• Presidential Suite được trang bị điện thoại quốc tế, máy fax, truyền hình cáp/vệ tinh, mini - bar, Wifi, lò sưởi, tủ lạnh, remote điều chỉnh đèn, két an toàn, máy sấy tóc,…
- Tầng thượng: khu nhà hàng dành để dùng điểm tâm sáng Forget me not và Bar, cà phê.
Cơ cấ u t ổ ch ứ c
Khách sạn Ngọc Lan rất đề cao công tác hoạch định nhân sự, do số lượng nhân viên biến động liên tục, nhất là trong thời gian gần đây khi có nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện trên địa bàn thành phố Đà Lạt
Hiện tại việc hoạch định và phát triển nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn do phải do phải đối đầu với tình trạng “chảy máu chất xám” khi có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường Đà Lạt, đã tạo nên hiện tượng “nhảy việc” của một số nhân viên lâu năm ở vị trí quản lý cấp trung Vì vậy việc đưa ra chiến lược để duy trì và thu hút nhân tài thông qua phân tích SWOT đang là vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Ngọc Lan được tổ chức như sau:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự khách sạn Ngọc Lan
Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau Với cách tổ chức quản lý này Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu Tuy nhiên phương thức quản lý cũng tồn tại một số nhược điểm: do nhu cầu chuyên môn hóa cao nên hầu như cấp quản lý của từng phòng ban chỉ chuyên sâu một lĩnh vực riêng, do đó họ không thấy được một cách rõ ràng và sâu sắc mối quan hệ giữa các bộ phận của họ với hướng đi chung của khách sạn Vì vậy vấn đề lớn đặt ra cho Ban Giám Đốc là phải đề ra và thể hiện chiến lược tổng quát các mục tiêu cho toàn khách sạn, đồng thời điều phối các hoạt động chuyên biệt của từng bộ phận sao cho hài hòa và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động vươn tới hoàn thành mục tiêu chung của toàn khách sạn.
Chức năng, nhiệm vụ
Chức năng kinh doanh chính của công ty là lưu trú và ăn uống, ngoài ra còn kiêm thêm bán hàng, hướng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh vực khác
Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện là có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổngcục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu tráchnhiệm trước khách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra Bên cạnh đó, khách sạn có nghĩa vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ được giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với người lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán - kiểm toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nước đề ra như chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị trung ương, tuân theo quy định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia.
Thực Trạng Công Tác Quản Lí Của Khách Sạn Ngọc Lan Đà Lạt
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung
Về dịch vụ lưu trú: khách sạn bao gồm 91 phòng sang trọng với trang thiết bị hiện đại và nhiều loại phòng cho quý khách lựa chọn, gồm các loại phòng: Standard, Superior, Deluxe, Junior Suite, Executive Suite và President
Bảng 2.1: Loại phòng và bảng giá phòng tại khách sạn Ngọc Lan
Loại phòng Giá phòng Giá phòng ngày lễ, tết trong năm
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Ngọc Lan)
Ghi chú: giá phòng trên đã bao gồm ăn sáng và chi phí phục vụ, trẻ em dưới
Với chính sách giảm giá hấp dẫn nên lượng khách tới khách sạn là tương đối, mức độ hài lòng khá cao Tuy nhiên công suất phòng chưa thật sự xứng tầm với một khách sạn 4 sao Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phòng luôn nhiệt tình, chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu công việc
Về dịch vụ ăn uống: khách sạn gồm hệ thống 2 nhà hàng là nhà hàng Tulip và nhà hàng – bar Forget me not
Nhà hàng Tulip chuyên về món ăn phương Đông, mở cửa phục vụ thường xuyên Đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm mang đến bạn hương vị ẩm thực độc đáo trong không gian thư giãn tuyệt vời
Nhà hàng – bar Forget me not chuyên về món ăn phương Tây, nằm trên tầng thượng, là nơi lý tưởng để bạn có thể thưởng thức những bữa ăn ngon trong không khí lãng mạn của âm nhạc cổ điển và chiêm ngưỡng vẻ đẹp bên bờ hồ Xuân Hương Đây là nơi bạn có thể tổ chức một đám cưới sang trọng và ấm cúng, sức chứa
Quầy bar café là một góc riêng ấm áp để bạn dùng một tách cà phê hoặc một ly rượu trong tiết trời Đà Lạt se lạnh
Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao Có được như vậy là do khách sạn đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, Á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món
Nhà hàng của khách sạn được thiết kế trang nhã, thoáng mát, hệ thống ánh sáng, cây cảnh, tranh ảnh được bố trí hài hòa, ấm cúng Các món ăn nhà hàng luôn đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, ngon, hấp dẫn và phù hợp với số đông thực khách
Nhân viên nhà hàng phục vụ ân cần, nhiệt tình và chu đáo Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Quản lý chặt chẽ, tạo sự phối hợp nhịp nhàng và hài hòa trong đội ngũ nhân viên
Dịch vụ bổ sung: kinh doanh dịch vụ bổ sung là loại hình kinh doanh trong đó bao gồm các dịch vụ hỗ trợ, bổ sung cho dịch vụ chính nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu hưởng thụ của khách hàng từ đó tăng thêm doanh thu cho khách sạn
Hiện nay, bất kỳ khách sạn lớn, nhỏ nào đều đadạng về dịch vụ bổ sung bởi vì nó không chỉ tăng thêm doanh thu cho khách sạn mà còn thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách
- Phòng hội nghị, hội thảo: phòng hội thảo được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và các trang thiết bị hiện đại, có thể bố trí sắp xếp phù hợp theo yêu cầu của khách và tránh được rủi ro thường gặp trong quá trình diễn ra hội nghị, hội thảo Đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ cao nhiều kinh nghiệm trong việc trang trí, tổchức các hội nghị, hội thảo lớn chắc chắn sẽ góp phần mang lại sự thành công cho quý công ty khi tổ chức ở đây
- Dịch vụ massage và spa: đây là loại hình kinh doanh khá hiệu quả do nhu cầu về chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp của con người ngày càng cao Khách hàng luôn đòi hỏi mình được chăm sóc một cách tốt nhất Nắm bắt được tâm lý đó, khách sạn Ngọc Lan không ngừng nâng cao tay nghề cho bộ phận nhân viên massage để làm cho du khách cảm thấy hài lòng, thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ này
- Dịch vụ karaoke: sau những giờ làm việc căng thẳng hay những chuyến đi mệt mỏi, du khách có thể sảng khoái khi tự do thể hiện các ca khúc một cách tuyệt vời với giàn âm thanh và trang thiết bị hiện đại Chung vui với bạn bè trong không gian ấn tượng, thưởng thức hương vị độc đáo trong từng ly cocktail và vị mát lạnh của trái cây chín mọng…
- Dịch vụ hàng lưu niệm: du khách khi đi du lịch luôn muốn mang những món quà về tặng người thân gia đình và làm kỷ niệm cho riêng mình, đặc biệt khi chúng là những sản phẩm đặc trưng của địa phương Chính vì vậy cửa hàng lưu niệm luôn gây sự chú ý và thu hút du khách Tại cửa hàng lưu niệm áp dụng phương thức kinh doanh kết hợp bán buôn, bán lẻ nhiều mặt hàng như: hàng lưu niệm, hàng thủ công, mỹ nghệ, vật dụng hàng ngày… Đặc biệt ở đây có sản phẩm thổ cẩm do chính bàn tay nghệ nhân địa phương làm ra
- Dịch vụ y tế: tại khách sạn luôn có bác sĩ trực, sẵn sàng làm việc khi khách hoặcnhân viên có sự cố hay gặp vấn đề về sức khỏe.
- Dịch vụ lữ hành: trung tâm du lịch có chức năng tổ chức các chương trình tham quan du lịch, học tập… cung cấp các dịch vụ như: cho thuê xe ôtô, đặt vé máy bay, vé tàu hỏa, làm hộ chiếu Hướng dẫn viên và nhân viên được đào tạo chính quy về nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, sáng tạo
Dịch vụ lữ hành hoạt động khá hiệu quả và chất lượng, góp phần không nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
∙ Tour đi nước ngoài kiểu độc lập: khách du lịch có thể thiết kế mọi hoạt động trong suốt chuyến đi, tùy chọn mọi hoạt động cung cấp theo sở thích ∙ Tour đặc biệt dành cho khách du lịch được định trước điểm tham quan, các dịch vụ muốn sử dụng trong suốt chuyến đi
Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn
Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Cơ sở vật chất – kỹ thuật bao gồm: kiến trúc khách sạn, các cơ sở phục vụ ăn uống, các cơ sở phục vụ giải trí, các phương tiện vận chuyển cho khách Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị, tiện nghi đựợc trang bị cho mỗi loại
Khách sạn Ngọc Lan được xây dựng theo tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao, với lối kiến trúc hiện đại mang đậm phong cách châu Âu Với chất liệu và trang thiết bị nội ngoại thất phù hợp với đặc điểm khí hậu của thành phố Đà Lạt Khách sạn có 91 phòng ngủ, bên trong tất cả các phòng đều được lắp đặt các trang thiết bị như: hệ thống lọc gió, hệ thống khóa từ an toàn, hệ thống báo cháy tự động,… Bên cạnh đó toàn bộ hành lang đều được trải thảm và gắn camera Thêm vào đó khách sạn còn có
2 nhà hàng với phong cách khác nhau sức chứa lên đến 300 người, cà phê sân thượng là nơi mà du khách có thể ngắm cảnh đêm Đà Lạt Phòng hội nghị có sức chứa 300 khách, hệ thốngphòng được thiết kế linh hoạt, có đầy đủ các trang thiếtbị, máy móc cần thiết như: máy chiếu, hệ thống âm thanh,… Sau những giờ làm việc căng thẳng thì du khách có thể đến với trung tâm giải trí của khách sạn tại khu vực tầng hầm với đầy đủ dịch vụ như: Massage, Karaoke, Spa, phòng thể dục thẩm mỹ, …
Cụ thể, chúng ta cùng tham khảo các trang thiết bị phục vụ được trang bị trong mỗi phòng của khách sạn – vấn đề được nhiều khách hàng quan tâm, đánh giá
Bảng 2.2: Danh sách những vật dụng đặt trong phòng
STT Tên vật dụng Quy cách/ Ký hiệu
9 Ly uống nước sammarino 350ml
Tách uống trà 0.18 lít Đĩa lót tách 14 cm
12 Điện thoại bàn Alcatel Có màn hình Màu đen
13 Máy fax Alcatel Màu trắng
15 Ấm điện đen JVD – Confor 1.2 lít/1100W
18 Móc áo vest gỗ có kẹp
19 Máy sấy tóc đen 1400WW – 230V
20 Khay nhựa đen JVD - Voyager L400 x P330 Model
21 Hũ đựng đường không lắp
22 Gạc tàn tròn 9 cm Loại tròn
26 Ra đỡ ngoại cỡ 280 x 300 CVC
32 Bảo vệ nệm ngoại cỡ 220 x 200
33 Tấm trang trí đơn 50 x 180 Màu tím
34 Tấm trang trí đôi 60 x 220 Màu tím
35 Tấm trang trí ngoại cỡ
36 Gối trang trí 45 x 45 Màu tím
37 Vỏ gối trang trí 45 x 45 CTô
41 Bọc mềm ngoại cỡ 290 x 235 CTô
42 Cây xở giầy Bằng gỗ
43 Bàn chải áo vest Bằng gỗ
48 Đĩa đựng xà phòng Gốm sứ Bát Tràng
Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi tại khách sạn ĐVT: %
Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Tương đối hài lòng
Tiện nghi, trang thiết bị 20 56,67 20 3,33
(Nguồn: Điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn) Qua bảng điều tra trên ta thấy: tỉ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng trang thiếtbị và tiện nghi của khách sạn chiếm lớn hơn so với tỉ lệ khách hàng chưa hoặc không hài lòng 20% + 56,67% > 20% + 3,33% đây là một kết quả đáng mừng của một khách sạn trẻ, mới, còn thiếu nhiều kinh nghiệm như Ngọc Lan
Tuy nhiên, để có thể phát triển vượt bậc và có chỗ đứng thật sự trong lòng khách hàng, khách sạn cần nâng tỉ lệ khách hàng “rất hài lòng” lên cao nhất, tiếp đến là
“hài lòng”, tỉ lệ “tương đối hài lòng” là thấp nhất và “không hài lòng” bằng không
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hoàn trong mọi tình huống Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt như chưa có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị Do đó khách sạn cần vốn đầu tư, quan tâm đến những thiếu sót để có những phương án sớm khắc phục.
Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn
Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đội ngũ lao động trong khách sạn Ngọc Lan có cơ cấu sau:
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Ngọc Lan trong 3 năm (2017-2019)
Phân theo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Đại học 26 16.4 27 16.8 30 18
Phân theo trình độ ngoại ngữ
Phân theo tính chất công việc
Phân theo hình thức Hợp đồng lao động
Hợp đồng không xác định thời gian
(Nguồn: phòng hành chính – Nhân sự khách sạn Ngọc Lan)
Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nam hai năm 2017 và 2018 là 66 người, chiếm 42% lao động của khách sạn; năm 2019 số lượng lao động nam tăng lên
69 người, chiếm 41,3% tổng số lao động Lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam: năm 2007 chiếm 58%, năm 2018 chiếm 59,8%, năm 2019 chiếm 59,7% Nguyên nhân do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp… Lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng…
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Ngọc Lan là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao Qua các năm, tỉ lệ lao động ở trình độ đại học luôn chiếm tỉ lệ ít và thấp hơn so với trình độ lao động cao đẳng, trung cấp, mặc dù tỉ lệ đó có tăng qua từng năm Mặt bằng chung lao động của khách sạn là trình độ cao đẳng, kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ chưa cao Do đó, khách sạn cần có chính sách thay đổi nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy mới nâng cao được chất lượng dịch vụ của khách sạn
Phân theo trình độ ngoại ngữ thì ta thấy đây là một mặt hạn chế của khách sạn Trình độ ngoại ngữ của nhân viên không cao, chỉ những nhân viên trực tiếp phục vụ khách và cấp quản lý có khả năng ngoại ngữ giỏi, còn hầu hết nhân viên còn khá yếu, chỉ mang tính hình thức Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng
Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao hơn so với tỉ lệ lao động gián tiếp Trong quá trình hoạt động ta thấy số lượng lao động bổ sung không nhiều, khá ổn định
Trong thời gian 3 năm trở lại đây, tổng số ngày khách quốc tế và nội địa tại khách sạn không ngừng tăng Đây là những con số rất quan trọng Nếu khách sạn đưa ra được những con số chính xác về tình hình khách, cơ cấu khách thì rất rễ ràng dự báo được doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đưa ra phương hướng chiến lược phát triển, biện pháp thu hút khách trên mỗi thị trường mục tiêu nhằm mang lại cho khách sạn nguồn khách lớn nhất, lợi nhuận cao nhất
Bảng 2.6: Cơ cấu theo ngày khách
Tổng ngày khách 12.432 ngày 20.345 ngày 31.312 ngày Lượt khách quốc tế 2.763 lượt 3.724 lượt 7.573 lượt Lượt khách nội địa 1.381 lượt 1.982 lượt 2.531 lượt Tổng lượt khách 4.144 lượt 5.706 lượt 10.104 lượt
(Nguồn: Lễ tân khách sạn Ngọc Lan)
Theo bảng trên, ta thấy tổng số lượt khách đến với khách sạn tăng qua các năm, đặc biệt tăng mạnh vào năm 2019 điều này chứng tỏ khách sạn đã dần có chỗ đứng trong lòng du khách Tổng số lượt khách đến với khách sạn tăng kéo theo thời gian lưu trú qua các năm cũng tăng theo Mặt khác, khách quốc tế đến với khách sạn luôn chiếm số lượng lớn hơn hẳn so với khách nội địa Điều này chứng minh kiến trúc và phong cách phục vụ của khách sạn phù hợp và thu hút được nhiều khách quốc tế Trong tương lai khách sạn nên phát huy thế mạnh này và mở rộng khai thác thị trường khách nội địa Khách sạn còn phân loại khách theo hình thức chuyến đi Đặc điểm nguồn khách và thị phần chiếm lĩnh trong 3 năm từ 2017 – 2019:
Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn phân theo hình thức chuyến đi
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
(Nguồn: Lễ tân khách sạn Ngọc Lan)
Qua các năm, nguồn khách từ các doanh nghiệp lữ hành luôn chiếm nhiều nhất, gần như gấp đôi lượng khách từ các công ty, tổ chức và khách lẻ (lần lượt qua các năm, chiếm 49%, 60%, 51% tổng số khách đến với khách sạn theo hình thức chuyến đi) Khách sạn đã làm tốt công tác marketing ở các doanh nghiệp lữ hành, đây là một lợithế vì nó tăng tỉ lệ khách vào mùa thấp điểm Lượng khách đến từ các công ty, tổ chức và khách lẻ vẫn tăng đều qua các năm, nhưng cần đẩy mạnh và khai thác hai mảng này nhiều hơn nữa để giảm sự chênh lệch so với khách đến từ các doanh nghiệp lữ hành Những điều này đã chứng tỏ rằng công ty đã có một chiến lược kinh doanh đúng đắn, ngày càng tạo được lòng tin của khách hàng làm cho thị trường khách hàng ngày càng được mở rộng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Về vị trí, kiến trúc
Giao thông thuận tiện, môi truờng cảnh quan sạch, đẹp Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp.Khách sạn có 91 buồng (> 80 buồng) Các phòng ăn Âu, Á, Bar Khu vực phục vụ hành chính khá đầy đủ: phòng làm việc của giám đốc, phó giám đốc, phòng tiếp khách, các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật, phòng trực tầng, phòng cho nhân viên phục vụ, khu giặt là, kho để đồ, khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Có hệ thống thông gió tốt Nói chung khách sạn có cơ sở vật chất là tương đối tốt và đầy đủ, nó thực sự gây được ấn tượng mạnh cho khách mà đặc biệt là về thiết kế chung.
Trang thiết bị tiện nghi
Gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép ) Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang trọng, lịch sự Ga, tấm phủ giường, đệm, các loại khăn, thảm đều đạt tiêu chuẩn Có điều hòa trung tâm, vô tuyến 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít Các loại đồđiện sử dụng đồ của các hãng có chất lượng tốt và rất tốt như Samsung, Toshiba,…
Cốc, tách, bát, đĩa, chén sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn Lavabo, bồn tắm, bồn cầu dùng men trắng của những hãng sản xuất có chất lượng tốt và rất tốt Thìa, dĩa dùng bằng Inox và có một số lượng nhất định thìa, dĩa bằng bạc dùng trong những bữa tiệc sang trọng Quầy tiếp tân dùng bằng gỗ chất lượng cao kiểudáng đẹp Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh bằng salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã Bếp thì có bàn để sơ chế, chế biến bọc bằng Inox, dụng cụ nấu luôn đảm bảo độ mới, sạch.
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Làm vệ sinh buồng, thay ga gối, khăn mặt, khăn tắm hàng ngày; phục vụ ăn uống, giải khát từ 6 - 24 giờ có phục vụ ăn uống tại buồng dịch vụ bổ sung cũng rất đa dạng và phong phú với các hình thức như: có phòng massage - spa, có dịch vụ phòng họp khách sạn có mối làm ăn với một số hãng taxi sẵn sàng đưa đón khách khi cần thiết.
Yêu c ầ u v ề nhân viên trong khách s ạ n
Đối với cán bộ quản lý khách sạn có trình độ văn hóa Đại học, được đào tạo về quản trị kinh doanh khách sạn và có kinh nghiệm tham gia công tác quản lý khách sạn, sử dụng thông thạo một ngoại ngữ Đối với nhân viên phục vụ: được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ từ trung cấp đến đại học Nhân viên trực tiếp phục vụ khách và nhân viên trực tổng đài đều thông thạo
1 ngoại ngữ Ngoại hình cân đối, không dị tật.
Vệ sinh
Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về:
∙ Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn
∙ Vệ sinh các khu vực trong khách sạn
∙ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
∙ Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ).
Phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm tại doanh nghiệp
4.1 Phân tích sản phẩm tại khách sạn Ngọc Lan
Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng
Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng Mà sự thỏa mãn, theo nghiên cứu của Donald M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận + sự mong đợi
Thật vậy để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mọi bộ phận, mọi lĩnh vực làm sao có thể đáp ứng tối đa, đầy đủ mọi mong muốn của khách hàng Thông thường khách đến khách sạn nhằm mục đích lưu trú, nghỉ ngơi và thư giãn, khách hàng có thể cảm nhận được dịch vụ sau khi đã tiêu xài xong dịch vụ đó Do vậy, khách sạn Ngọc Lan luôn cố gắng để làm sao cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, thỏa mãn và quay trở lại thường xuyên với khách sạn
Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng Vậy làm sao để khách hàng hài lòng với những dịch vụ đó? Giải pháp tốt nhất chính là cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, như vậy khách sạn sẽ luôn đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao nhất.
Qua bảng trên cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không phải dễ dàng Tỷ lệ khách không hài lòng còn cao, đặc biệt là đối với nhân viên phục vụ 11,67%, giá cả 30% Tuy nhiên so sánh giá của khách sạn Ngọc Lan so với các khách sạn khác cho thấy giá của khách sạn tương đối phù hợp nhưng nếu chỉ đánh giá riêng khách sạn thì khách sạn còn phải gặp nhiều khó khăn trong việc thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng
Nhưng nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về khách sạn không phải là tỷ lệ nhỏ: 26,67% khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ, 40% khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm – các dịch vụ, 56,67% khách hàng không hài lòng về tiện nghi - trang thiết bị, 50% khách hàng tương đối hài lòng về nhân viên phục vụ, 43,33% khách hàng tương đối hài lòng về giá cả của khách sạn
Như vậy, mục tiêu mà khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng
4.2 Một số kết luận rút ra qua quá trình phân tích:
Theo quan điểm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan, phần lớn họ đều cảm thấy khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi của họ Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá khang trang nhưng trong những dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài lòng nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng
Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá nhưng chưa thực sự đa dạng, phong phú Với không gian rộng rãi, sạch sẽ, tiện lợi được khách trọ rất yêu thích và đánh giá cao
Vậy nguyên nhân nào đã khiến cho khách hàng chưa thật sự hài lòng về sản phẩm của khách sạn?
Khách sạn Ngọc Lan là một đơn vị mới có vốn lớn, mà phần lớn lại là vốn cố định bao gồm nhà cửa, trang thiết bị… do đó khấu hao tài sản cố định rất lớn khiến cho mức chi phí chung cao làm tăng mức chi phí chung dẫn đến giá thành cao làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị Đội ngũ cán bộ nhân viên tuy đã được đào tạo và đào tạo lại song so với yêu cầu của kinh tế thị trường vẫn chưa thực sự đáp ứng được, còn yếu về chuyên môn
Về ngoại ngữ, mặc dù đã được tạo điều kiện nhưng trình độ giao tiếp vẫn còn nhiều hạn chế
Tình hình chất lượng đội ngũ lao động như trên còn phản ánh sự chỉ đạo vai trò quản lý của ban giám đốc cũng như sự cố gắng của bản thân cán bộ công nhân viên còn chưa thực sự hết sức mình
Ngành Du lịch khách sạn vẫn chưa thực sự được nhà nước quan tâm đầu tư đúng mức, quy hoạch đồng bộ Pháp lệnh về du lịch của tổng cục du lịch vẫn chưa được thực thi một cách có hiệu quả
Tiêu chuẩn chung về chất lượng sản phẩm du lịch vẫn chưa được ban hành, gây khó khăn cho các doanh nghiệp
Tình hình cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt hơn, giá cả tăng, chi phí tăng, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng Các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với tình trạng có thể thua lỗ bất kỳ lúc nào
4.3 Đánh giá và so sánhvới các khách sạn khác trong khu vực
Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực dịch vụ tại Đà Lạt, điều này làm khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn đẩy lên cao, khách sạn Ngọc Lan không khỏi quy luật này Các đối thủ của khách sạn không chỉ là các doanh nghiệp trong nước mà còn là các doanh nghiệp nước ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh Trên địa bàn thành phố Đà Lạt có 8 khách sạn tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao, 1 khách sạn 5 sao là đối thủ phân chia thị phần khách của khách sạn Ngọc Lan
Khách sạn Ngọc Lan muốn phát triển bền vững thì đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ và có chính sách giá cả hợp lý Khách sạn đã tiến hành điều tra so sánh chất lượng dịch vụ và giá cả của khách sạn Ngọc Lan với một số khách sạn khác, kết quả như sau:
Bảng 2.10: So sánh chất lượng dịch vụ và giá cả so với khách sạn khác
Chất lượng dịch vụ Tốt hơn: 3,33%
Về chất lượng dịch vụ: du khách ấn tượng tốt đối với khách sạn Ngọc Lan, có 3,33% khách thấy chất lượng dịch vụ ở đây tốt hơn các khách sạn khác, và
Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
Vận dụng quản lý chất lượng vào hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tại doanh nghiệp
1 Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Hòa (2004) Kinh tế du lịch NXB Lao động xã hội
2 Trần Ngọc Nam (2000) Marketing du lịch NXB Tổng hợp Đà Nẵng
3 Trần Nhạn (1996) Du lịch và kinh doanh du lịch NXB Văn hóa thông tin Hà
4 Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng NXB Lao động xã hội
5 Trần Văn Thông (2006) Tổng quan du lịch NXB Đại học Quốc gia Tp HCM
6 Đặng Thanh Vũ Quản trịlưu trú Tập bài giảng
7 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2012
8 Phan Công Nghĩa, Giáo trình thống kê chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2012
9 Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 & TQM, NXB Đại học quốc gia TP.HCM,
10 Bùi Nguyên Hùng, Phòng ngừa khuyết tật trong sản xuất bằng các công cụ thống kê, NXB Thống kê, 2000