Bài tập tổng hợp môn học quản trị chất lượng

x 5.2 6 Các mục tiêu chất lượng của tổ chức, của các bộ phận trong tổ chức phải nhất quán với chính sách chất lượng của tổ chức x 6.2.1 7 Hồ sơ thực hiện công việc là những bằng chứng kh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ   

BÀI TẬP 1 Phần 1: Xác định các điều khoản của ISO 9001: 2015

g

Sai Điều khoản

1 Bộ ISO 9000: 2015 gồm 4 tiêu chuẩn liên quan đến xây dựng,

vận hành, bảo trì và cải tiến QMS trong tổ chức

đ nh ngh aịnh nghĩa ĩa

2 ISO 9001: 2015 là tiêu chuẩn về yêu cầu của QMS, còn ISO

9004: 2015 là tiêu chuẩn về cải tiến quản lý và coi trọng lợi

ích của các bên quan tâm

3 Sơ đồ tổ chức gồm các phòng, ban, các bộ phận khác đó chính

là hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức

4 Cách mạng về thông tin cho phép các tổ chức phân tán ra, phi

tập trung hóa hoàn toàn, đưa quyền lực và quyền ra quyết

định xuống cấp thấp nhất trong hệ thống quản lý

5 Chính sách chất lượng của 1 tổ chức phải được soạn thảo xuất

phát từ đường lối chính sách, luật pháp của nhà nước, yêu cầu

của khách hàng, các bên quan tâm và sự phát triển của xã hội x 5.2

6 Các mục tiêu chất lượng của tổ chức, của các bộ phận trong tổ

chức phải nhất quán với chính sách chất lượng của tổ chức x 6.2.1

7 Hồ sơ thực hiện công việc là những bằng chứng khách quan

để đo hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức x Thuật ngữ định

nghĩa

8 Khi hoạch định bất kỳ công việc gì phải tuân theo khái niệm

quá trình, nghĩa là thứ tự hoạch định như sau: Người cung ứng

– đầu vào – đầu ra – khách hàng

x 4.4

9 Hiệu lực của QMS trong tổ chức được đo bằng chênh lệch thu

Định nghĩa hiệuquả

10 Hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức bao gồm các quá

trình tìm kiếm khách hàng, sản xuất và các quá trình quản lý

tại các đơn vị hành chính

x Thuật ngữ định

nghĩa

11 ISO 9000 là Bộ Tiêu Chuẩn về Quản Lý Chất Lượng và

ISO 9001: 2015 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn đó Bộ

tiêu chuẩn này hướng tới chức năng của tổ chức

x 0.1

1.1

12 Muốn thiết lập QMS ISO 9001: 2015 cần soạn thảo tài liệu

đáp ứng đủ 2 yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng x 4.4

13 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 có thể áp dụng ở bất kỳ đâu

không phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ, chỉ cần sự

cam kết hướng tới khách hàng của lãnh đạo và tổ chức

x 1

14 Một hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm các quá trình

hoạt động của các phòng, ban và bộ phận trong tổ chức Đây

chính là QMS của ISO 9001:2015

x 4.4

15 Các sản phẩm dịch vụ bao gồm chủ yếu là phần mềm, phần

cứng tuy quan trọng nhưng chỉ là phương tiện hỗ trợ x 7.1.3

16 Khi xây dựng chính sách chất lượng cần dựa vào mục tiêu

17 Hệ thống tài liệu là công cụ tạo ra sự nhất quán hành động

của mọi người trong tổ chức khi thực hiện một công việc x

5.25.35.4

18 Tính tương tác giữa các quá trình trong QMS được thể hiện chỉ

ở một điểm chung nhất là đầu ra của quá trình này là đầu vào

của những quá trình nào sau đó

x 4.1

19 Hiệu lực của QMS là tỷ lệ % số khách hàng tăng lên mà tổ

20 Quá trình khám chữa bệnh trong bệnh viện cũng là quá trình

sản xuất, tạo ra giá trị gia tăng cho người bệnh và xã hội x

21 Đánh giá chứng nhận của hệ thống quản lý chất lượng là đánh

22 Chính sách chất lượng phải được truyền đạt và thấu hiểu trong

tổ chức Đây là trách nhiệm của các phòng, ban và các bộ

phận trong tổ chức

x

23 Theo ISO 9001: 2015 sổ tay chất lượng chỉ là sự mô tả các

quá trình và mối tương tác của các quá trình trong tổ chức x 4.2.2

25 Quy chế (quy định) của cấp trên là những điều quan trọng

26 Mục đích của việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng là

tìm sự phù hợp so với tài liệu đã được giám đốc và lãnh đạo

phê duyệt và so với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 x

4.15.1.16.1

27 Sự thỏa mãn của người bệnh là chữa trị đúng bệnh và những

cảm nhận của họ thông qua các hoạt động của x

4.15.1.28.2.19.1.2

bệnh viện, của từng CBCNV trong bệnh viện

28 Tổ chức phải đảm bảo quản lý môi trường làm việc để đáp

29 ISO 9000 và 14000 là giống nhau, chỉ khác nhau về ký hiệu

30 ISO 9001: 2015 chỉ áp dụng cho các tổ chức tiến hành các

31 ISO 9001: 2015 không áp dụng cho các doanh nghiệp với quy

32 Tất cả các thành viên trong tổ chức phải thấu hiểu chính sách

33 Ngoài các văn bản mà ISO 9001: 2015 bắt buộc phải xây

dựng, các văn bản khác trong hệ thống văn bản chất lượng là

do doanh nghiệp tự quyết định căn cứ vào nhu cầu kiểm soát

có hiệu lực các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng

x 7.5

34 Chỉ có các nhân viên trực tiếp làm việc tại các khu vực có tiếp

xúc với khách hàng mới cần quán triệt về tinh thần làm hài

lịng khách hàng

x 9.1.2

35 Trước khi cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng chỉ cần

xem xét khả năng đáp ứng về mặt công nghệ của tổ chức x 8.2.3.1

36 Kiểm tra và xác nhận thiết kế và phát triển là hoạt động

nhằm kiểm tra mức độ phù hợp của đầu ra thiết kế so với các

yêu cầu đầu vào của thiết kế

x 8.3.4

37 ISO 9001 quy định phải kiểm soát tất cả tài liệu nội bộ của tổ

38 ISO 9001 quy định yêu cầu phải lưu lại các dữ liệu và kết quả

39 ISO 9001 Aùp dụng trong tình huống khi tài sản của khách

40 ISO 9001 quy định chỉ phải áp dụng biện pháp nhận biết duy

nhất cho từng sản phẩm khi khách hàng yêu cầu x 8.5.2

41 ISO 9001 Quy định bắt buộc phải áp dụng các biện pháp kiểm

42 Các thiết bị đo lường sử dụng trong tổ chức có ảnh hưởng tới

việc xác định sự phù hợp của chất lượng sản phẩm so với yêu

cầu phải được hiệu chuẩn theo yêu cầu

x 7.1.5.2

43 Cho phép chấp nhận sản phẩm không phù hợp, có sửa chữa

44 ISO 9001: 2015 ngoài việc đề cập tới “hành động khắc phục

và hành động phòng ngừa” còn nhấn mạnh tới “hoạt động cải

tiến”

10.3

45 Trong thời gian thoả thuận, phải đảm bảo sẵn có các hồ sơ

chất lượng để khách hàng hoặc đại diện của khách hàng xem

xét đánh giá

x x 8.2.3

46 Cho phép đánh giá các bộ phận/khu vục khác nhau trong tổ

47 ISO 9001 quy định phải đào tạo cho tất cả các nhân viên trong

48 Hệ thống quản lý chất lượng được lập thành văn bản càng chi

49 ISO 9001 quy định về “bảo toàn sản phẩm” chỉ áp dụng cho

50 TCVN ISO 9001: 2015 là tiêu chuẩn đề cập đến HTQLCL của

1 tổ chức nhằm đảm bảo sản phẩm/dịch vụ do tổ chức đó cung

cấp thỏa mãn được mọi yêu cầu của khách hàng

51 Một tổ chức được cấp chứng chỉ đạt tiêu chuẩn TCVN ISO

9001: 2015 thì không cần công bố tiêu chuẩn chất lượng sản

phẩm do bản thân tổ chức sản xuất ra

x 0.4

52 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001: 2015 chỉ nhằm tạo niềm tin cho khách hàng x 0.2

53 Những tiêu chuẩn như ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 là x 0.4

những tiêu chuẩn nói về các yêu cầu của hệ thống quản lý

chất lượng

54 TCVN ISO 9001: 2015 là tiêu chuẩn đưa ra tất cả các yêu cầu

đối với hệ thống quản lý chất lượng mà các tổ chức khi thực

hiện phải tuân thủ

x 0.3.1

55 Sản phẩm của một tổ chức đã được cấp giấy chứng nhận theo

tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 về hệ thống quản lý chất lượng có

nghĩa là tốt

56 Các hoạt động khắc phục nếu đảm bảo là giải quyết được các

vấn đề đang tồn tại và ngăn ngừa sự tái diễn thì có nghĩa hoạt

động phòng ngừa cũng đã được thực hiện

x 10.2

57 Khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015, lãnh đạo cấp

cao nhất phải ban hành chính sách chất lượng và được tất cả

mọi người thuộc và thực hiện

1.1.1

58 Tổ chức phải xây dựng các quy trình/ hướng dẫn để giúp

những nhân viên không có chuyên môn hoặc chưa thành x 7.2

thạo thực hiện những công việc được giao

59 ISO 9001 quy định phải kiểm tra chặt chẽ tất cả nguyên vật

liệu mua vào để đảm bảo sản phẩm sản xuất ra tốt

x

8.4.1

60 ISO 9001 quy định có thể giao cho khách hàng những sản

phẩm không phù hợp “nặng” đã được phát hiện miễn là khách

hàng chấp thuận

X 8.7.1

61 ToÅ chức cần phải đến địa điểm của nhà cung ứng để đánh giá

62 ISO 9001 quy định mọi thiết bị theo dõi và đo lường phải được

63 Trong một số trường hợp, khi tài sản của khách hàng không

đạt yêu cầu thì tổ chức phải lập hồ sơ và thông báo cho khách

hàng

x 8.5.3

64 Việc “xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm” không

65 Các quá trình đặc biệt được hiểu là những quá trình không

bình thường, đòi hỏi độ an toàn cao hoặc có khả năng gây

nguy hiểm

66 Tổ chức phải cung cấp đầy đủ những hồ sơ chất lượng cho x 8.4.1

khách hàng khi họ tiến hành đánh giá tổ chức trước khi họ

mua hàng

67 Chức năng nhiệm vụ của tất cả các cán bộ quản lý trong tổ

chức phải được thiết lập và thông báo trong tổ chức x 0.2

68 Tất cả các hợp đồng mua hàng không phải đảm bảo tính thỏa

69 Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức không

70 Để kiểm soát tài liệu, tổ chức phải có danh mục tất cả những

tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng mà tổ chức đang sử

dụng

x 7.5.3

71 ISO 9001 quy định tất cả các thành viên trong tổ chức nhất

thiết phải được phân phát bản “chính sách chất lượng” x 5.2.2

72 Một tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015

bắt buộc phải áp dụng cách nhận biết thống nhất sản phẩm

đơn chiếc hoặc lô sản phẩm

x 8.5.2

73 Khi không có thoả thuận, tổ chức phải đảm bảo chất lượng sản

phẩm trong quá trình sản xuất và cho tới khi hàng được giao

cho khách

x 8.1

74 ISO 9001 quy định các sản phẩm sau khi sửa chữa, tái chế x 8.7.1

nếu giá trị không lớn thì không cần phải kiểm tra lại

75 Tất cả những thay đổi trong thiết kế phải được xác định lập

thành văn bản, xem xét và phê duyệt trước khi thực hiện x 8.3.6

76 ISO 9001 quy định tổ chức không cần có cách thức để theo

dõi các hoạt động của các quá trình trong tổ chức x 4.4

77 Tổ chức chỉ phải xác định việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ,

sử dụng, thời gian lưu giữ và hủy bỏ hồ sơ chất lượng khi liên

quan trực tiếp đến chất lượng sản phẩm

x 7.5.3.2

78 Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 không cần

phải xác định những kỹ thuật thống kê để sử dụng x 9.1.3

79 ISO 9001 quy định kết quả thực hiện các biện pháp khắc

phục/ phòng ngừa phải được đề cập đến trong các nội dung

cuộc họp lãnh đạo

x 9.3.2

80 Tình trạng đo và giám sát không phải thể hiện sản phẩm đó

được “chấp nhận”, “chờ xử lý” hoặc “không đạt tiêu chuẩn” x 7.1.5

81 Không cho phép chấp nhận những yêu cầu mua hàng của

82 Khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015, tổ chức cần

viết các hướng dẫn công việc cho tất cả hoạt động của tổ chức

ở mức độ càng chi tiết càng tốt

x 7.5.1

83 Tất cả các thông tin có liên quan tới việc bổ sung sửa đổi một

hợp đồng đều phải được chuyển đến những phòng ban quan

trọng để thực hiện

x 7.5.3

84 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 không chỉ nêu lên những

yêu cầu mà tổ chức phải thực hiện mà còn chỉ ra cách thức để

thực hiện những yêu cầu đó

x 4.4

85 Đại diện lãnh đạo (QMR) phải báo cáo trực tiếp cho lãnh đạo

cấp cao nhất về các vấn đề có ảnh hưởng tới chất lượng x 5.1

86 Trước khi thực hiện những hoạt động khắc phục, tổ chức bắt

buộc phải phân tích tìm ra nguyên nhân gốc rễ của những sai

lỗi thuộc hệ thống quản lý chất lượng hoặc chất lượng sản

phẩm

x 9.1

87 Khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tổ chức cần

88 Khi áp dụng TCVN ISO 9001: 2015 nếu không có khiếu nại

của khách hàng và tổ chức đã thực hiện các yêu cầu được quy

định trong hợp đồng/ đơn hàng có nghĩa đã có sự

x 9.1.2

thỏa mãn cao của khách hàng

89 ISO 9001 quy định phải tiến hành phê duyệt các đơn mua

90 Tổ chức hoạch định chương trình đánh giá nội bộ 1 năm hai

lần, mỗi lần tập trung vào những nội dung quan trọng khác

nhau tuỳ theo quyết định của lãnh đạo?

x 9.3

91 ISO 9001 quy định phải hiệu chuẩn tất cả thiết bị theo dõi và

92 ISO 9001 quy định nhận biết và xác định nguồn gốc là yêu x 8.5.2

cầu bắt buộc đối với tất cả sản phẩm?

93 ISO 9001 quy định sổ tay chất lượng là yêu cầu bắt buộc? x Phụ lục A-6

94 ISO 9001 quy định Tổ chức phải áp dụng kỹ thuật thống kê để

95 ISO 9001 quy định mọi sự thay đổi về tài liệu phải được nhận

96 ISO 9001 quy định Tổ chức bắt buộc phải viết một thủ tục

97 ISO 9001 quy định Tổ chức phải tiến hành xác định và triển

khai hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng? x 8.2.1

98 ISO 9001 quy định Kết quả đánh giá nội bộ là một trong

những đầu vào của quá trình xem xét của lãnh đạo? x 9.3.2

99 Hoạch định việc thực hiện sản phẩm có thể dựa vào kế hoạch

100 ISO 9001 quy định chỉ duy trì hồ sơ khi người mua có yêu

101 Yêu cầu phải xác định và ghi nhận việc miễn thẩm tra sản

phẩm mua vào vì mục đích sản xuất gấp khi có các cấp thẩm

quyền đồng ý cho phép?

x 8.4.2

102 ISO 9001 quy định chỉ đào tạo nhân viên khi công việc của họ

103 ISO 9001 quy định xác định các quá trình cần thiết của QMS

104 Hoạt động phòng ngừa bao gồm việc tìm ra nguyên nhân tiềm

105 Hoạch định QMS và hoạch định việc thực hiện sản phẩm là

106 ISO 9001 quy định mục tiêu chất lượng phải được thiết lập ở

107 Theo dõi đo lường các quá trình và theo dõi đo lường sản

108 Khi áp dụng ISO 9001: 2015, tổ chức cần thiết lập các thủ tục

về định hướng và kiểm soát đối với các điều khoản 4, 5, 6, 7,

8, 9, 10 của QMS

Phần 2: Vận dụng kiến thức về IS0

1 Nội dung của việc xác định các quá trình cần thiết là gì?

Nội dung của việc xác định các quá trình cần thiết được mơ tả trong Mục 4.4 của tiêu chuẩn Dướiđây là một số điểm chính về việc xác định các quá trình cần thiết:

Xác định mục đích, tiêu chuẩn và tầm quan trọng của các quá trình: Tổ chức cần xác định nhữngquá trình cần thiết để đạt được mục tiêu và tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra Điều này bao gồm nhận diệncác quá trình cốt lõi cĩ tác động đặc biệt đến hiệu suất hoặc thành tích của tổ chức

Xác định sự tương tác giữa các quá trình: Tổ chức cần xác định và hiểu rõ cách mà các quá trìnhtương tác và ảnh hưởng lẫn nhau trong hệ thống quản lý chất lượng Điều này cĩ thể địi hỏi việc xácđịnh các luồng thơng tin, lưu lượng cơng việc và sự chịu trách nhiệm giữa các quá trình

Xác định đầu vào và đầu ra của các quá trình: Tổ chức cần xác định các yêu cầu đầu vào cho mỗiquá trình, bao gồm cả yêu cầu từ khách hàng và yêu cầu nội bộ Từ đĩ, đánh giá được các thành phần,tài liệu, thơng tin và nguồn lực cần thiết Đồng thời, cũng cần xác định đầu ra của các quá trình, nhưsản phẩm, dịch vụ hoặc kết quả mà quá trình tạo ra

Xác định sự tương tác của nhân viên và thơng tin: Tổ chức cần xác định sự tương tác giữa nhân viên

và thơng tin trong quá trình, bao gồm việc thu thập, xử lý và phân phối thơng tin Điều này đảm bảorằng thơng tin cần thiết được chuyển đạt một cách hiệu quả trong các quá trình

Xem xét và cải tiến các quá trình: Tổ chức cần liên tục xem xét và cải tiến các quá trình để đảm bảo

sự hiệu quả và cải thiện chất lượng Điều này bao gồm xem xét hiệu suất của các quá trình, thu thậpphản hồi từ khách hàng và đánh giá các cơ hội để nâng cao các quá trình hiện tại

Qua việc xác định các quá trình cần thiết, tổ chức cĩ khả năng theo dõi và kiểm sốt các hoạt độngchính của mình, tạo ra sự tương tác và hiệu quả trong hệ thống quản lý chất lượng của mình

2 Đọc kỹ điều khoản 8.5.1 của ISO 9001: 2015 sau đó cho 1 thí dụ cụ thể minh hoạ nội dung của điều khoản này

Xét ví dụ của một cơng ty sản xuất thiết bị điện tử Mọi khi cơng ty này tiếp nhận nguyên liệu từnhà cung cấp bên ngồi để sử dụng trong quá trình sản xuất chế tạo sản phẩm của mình Để đảm bảochất lượng và an tồn của sản phẩm, cơng ty này cần áp dụng các biện pháp kiểm sốt sản xuất và cungcấp dịch vụ

Cho rằng cơng ty thuê một nhà cung cấp linh kiện điện tử để cung cấp các bộ phận cho một sảnphẩm cụ thể Điều đầu tiên cơng ty phải làm là kiểm tra và xác minh rằng nhà cung cấp này tuân thủcác yêu cầu chất lượng đã được đặt ra Cơng ty cĩ thể đạt được điều này bằng cách yêu cầu nhà cungcấp cung cấp cho họ các tài liệu chứng nhận chất lượng, thơng số kỹ thuật và kiểm tra mẫu

Khi cơng ty nhận được nguyên liệu từ nhà cung cấp, họ cần thực hiện các biện pháp kiểm sốt chấtlượng để đảm bảo rằng sản phẩm điện tử cuối cùng đạt được các tiêu chuẩn quy định Điều này cĩ thểbao gồm kiểm tra chất lượng nguyên liệu khi nhận hàng, kiểm tra mẫu để đảm bảo rằng chúng đáp ứngyêu cầu kỹ thuật và thực hiện kiểm tra quy trình trong quá trình sản xuất

Bên cạnh đĩ, cơng ty cũng cần theo dõi hiệu suất của các nhà cung cấp và thực hiện các biện phápcải tiến liên tục để đảm bảo sự đáng tin cậy và chất lượng của nguyên liệu và sản phẩm của mình

3 Đọc kỹ điều khoản 7.5.3 của ISO 9001: 2015 và bình luận thật xúc tích, ngắn gọn lợi ích của điều khoản trên khi được tuân thủ trong quản lý

Khi được áp dụng đúng cách, điều khoản này cung cấp nhiều lợi ích quan trọng trong quản lý thơngtin của tổ chức Dưới đây là một số lợi ích của điều khoản này:

Đảm bảo tính tồn vẹn và chính xác của thơng tin: Điều khoản 7.5.3 yêu cầu tổ chức định dạng, lưutrữ và bảo vệ thơng tin trong văn bản một cách chính xác Điều này giúp đảm bảo rằng thơng tin đượcgửi đi hoặc lưu trữ khơng bị thay đổi hoặc bị sai lệch trong quá trình truyền tải hoặc sử dụng

Nâng cao khả năng tra cứu và truy xuất thơng tin: Việc lập kế hoạch và kiểm sốt thơng tin thànhvăn bản giúp tổ chức tổ chức hĩa và bảo quản thơng tin một cách cẩn thận Điều này làm tăng khả năngtra cứu và truy xuất thơng tin khi cần thiết, giúp tiết kiệm thời gian và nỗ lực trong việc tìm kiếm thơngtin quan trọng

Đảm bảo tuân thủ các yêu cầu pháp lý và quy định: Việc lập và kiểm sốt thơng tin theo một hệthống văn bản giúp tổ chức đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý và quy định liên quan đến việc lưutrữ và xử lý thơng tin Điều này tránh rủi ro pháp lý và giúp tổ chức tuân thủ đúng quy trình và quyđịnh trong việc quản lý thơng tin

Tạo lịng tin và đáng tin cậy từ phía khách hàng: Việc cĩ hệ thống lưu trữ thơng tin trong văn bảngiúp tạo lịng tin và niềm tin tưởng từ phía khách hàng Họ cĩ thể yên tâm rằng thơng tin về sản phẩm,dịch vụ hoặc giao dịch đã được ghi lại chính xác và xác thực

4 Đọc kỹ điều khoản 9.1.2 của ISO 9001: 2015 sau đó cho 1 thí dụ cụ thể minh hoạ nội dung của điều khoản này

Một tổ chức sản xuất xe hơi nhận ra rằng khách hàng mong muốn các tính năng an tồn cao và hiệusuất tốt từ sản phẩm của họ Nếu điều này được đề cập trong yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ phảinghiên cứu, phân tích và đáp ứng các yêu cầu này

Với việc phân tích yêu cầu của khách hàng, tổ chức cĩ thể phát triển các tiêu chuẩn và quy trình đểđảm bảo rằng sản phẩm của họ đáp ứng được hiệu suất và tính an tồn được yêu cầu Điều này cĩ thểbao gồm việc sử dụng vật liệu chất lượng cao, kiểm tra chất lượng kỹ lưỡng và đảm bảo tuân thủ cácquy trình kiểm sốt chất lượng

Qua việc tuân thủ điều khoản 9.1.2, tổ chức cĩ khả năng tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng bằngcách cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những yêu cầu mong muốn của khách hàng

5 Đọc kỹ định nghĩa tài liệu và hệ thống tài liệu của ISO 9001: 2015 và bình luận thật xúc tích, ngắn gọn khi nào hệ thống tài liệu tạo ra giá trị gia tăng

Hệ thống tài liệu cĩ thể tạo ra giá trị gia tăng trong nhiều khía cạnh và tùy thuộc vào ngữ cảnh sửdụng Dưới đây là một số ví dụ về cách hệ thống tài liệu cĩ thể tạo ra giá trị gia tăng:

1 Quản lý tri thức: Hệ thống tài liệu cĩ thể giúp tổ chức và quản lý tri thức thơng qua việc thu thập,

tổ chức và lưu trữ thơng tin quan trọng Điều này giúp cho việc truy cập thơng tin nhanh chĩng và dễdàng hơn, từ đĩ tạo ra giá trị gia tăng cho cơng việc và quyết định

2 Chia sẻ thơng tin: Hệ thống tài liệu cho phép người dùng chia sẻ thơng tin một cách hiệu quả.Điều này giúp cải thiện giao tiếp và tương tác giữa các thành viên trong một tổ chức hoặc cộng đồng,

từ đĩ tạo ra giá trị gia tăng qua việc trao đổi ý kiến, kiến thức và kinh nghiệm

3 Học tập và đào tạo: Hệ thống tài liệu cĩ thể được sử dụng trong việc học tập và đào tạo Việc cĩsẵn tài liệu học tập cĩ chất lượng cao, dễ tiếp cận và tổ chức logic giúp cải thiện quá trình học tập vàđào tạo, từ đĩ đem lại giá trị gia tăng cho người học.

4 Tăng năng suất: Hệ thống tài liệu cĩ thể cung cấp thơng tin và hướng dẫn chi tiết về quy trìnhlàm việc, từ đĩ giúp tăng năng suất làm việc Thơng qua việc tiết kiệm thời gian tìm kiếm thơng tin, hệthống tài liệu giúp người dùng tận dụng tối đa thời gian và năng lực của mình

Quan trọng nhất là việc tạo ra giá trị gia tăng từ hệ thống tài liệu phụ thuộc vào cách sử dụng vàquản lý thơng tin

6 Đọc kỹ điều khỏan 7.1.3 cho ví dụ về phần cứng và phầm mềm

 Phần cứng (Hardware):

Máy mĩc, thiết bị sản xuất và cơng cụ đo lường: Đây cĩ thể là các máy mĩc và thiết bị sử dụngtrong quá trình sản xuất để đảm bảo chất lượng sản phẩm Các cơng cụ đo lường cũng thuộc danh sáchnày, chẳng hạn như máy đo độ cứng, máy đo chiều dài, máy đo áp suất, v.v

Thiết bị viễn thơng: Bao gồm bất kỳ thiết bị nào liên quan đến viễn thơng như điện thoại, máy fax,modem, router, v.v Các thiết bị này cĩ thể phục vụ việc giao tiếp trên mạng nội bộ và với khách hàng.Thiết bị lưu trữ: Bao gồm các thiết bị lưu trữ dữ liệu như máy chủ, máy chủ mạng, ổ đĩa mạngNAS, ổ đĩa cứng, băng từ, thẻ nhớ, v.v Đây là phần cứng được sử dụng để lưu trữ và bảo tồn thơng tin

và dữ liệu trong tổ chức

 Phần mềm (Software):

Hệ điều hành (Operating System): Bao gồm các hệ điều hành như Windows, macOS, Linux, v.v

Hệ điều hành quản lý tài nguyên phần cứng và cung cấp mơi trường làm việc cho các phần mềm khác.Phần mềm ứng dụng (Application Software): Bao gồm các phần mềm được cài đặt và sử dụng đểthực hiện các cơng việc cụ thể trong tổ chức Ví dụ như phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM),phần mềm kế tốn, phần mềm thiết kế đồ họa, v.v

Phần mềm bảo mật: Bao gồm các phần mềm được sử dụng để bảo vệ hệ thống và thơng tin của tổchức khỏi các mối đe dọa Ví dụ như phần mềm chống vi-rút, phần mềm tường lửa (firewall), phầnmềm quản lý quyền truy cập, v.v

7 Các hành động hướng vào khách hàng bên ngoài trong quản lý chất lượng là gì?

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điềunày cĩ thể được thực hiện thơng qua việc tiến hành khảo sát, phỏng vấn hoặc thu thập phản hồi từkhách hàng Qua đĩ, tổ chức cĩ thể tìm hiểu chi tiết về các yêu cầu đặc biệt và mong đợi của kháchhàng để đáp ứng chúng một cách tốt nhất

Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng: Xây dựng mối quan hệ chắc chắn và lâu dài vớikhách hàng bằng cách tạo ra sự tương tác tích cực, lắng nghe và giải quyết các yêu cầu hoặc khiếu nạicủa khách hàng một cách nhanh chĩng và đáp ứng các yêu cầu một cách chuyên nghiệp Điều này giúptạo lịng tin và sự hài lịng từ phía khách hàng

Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Thực hiện kiểm sốt chất lượng và kiểm tra quy trình đểđảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã được đề ra

Điều này bao gồm các hoạt động kiểm tra, đánh giá, đảm bảo sự tuân thủ quy trình và việc đảm bảorằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các tiêu chí chất lượng đã được đề ra.

Cải tiến liên tục: Thực hiện việc đánh giá và theo dõi liên tục với khách hàng để tìm hiểu phản hồi

và đề xuất cải tiến từ khách hàng Điều này giúp tổ chức nắm bắt được những vấn đề chất lượng và tạo

ra các hoạt động cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Tạo sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng: Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu, mong đợi

và yêu cầu của khách hàng để tạo sự hài lịng từ khách hàng và tạo lịng trung thành Điều này bao gồmviệc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, đáp ứng đúng hạn, giá cả phải chăng và mang lại giá trị ưu việtcho khách hàng

Xử lý khiếu nại và phản hồi từ khách hàng: Đáp ứng một cách nhanh chĩng và hiệu quả đối vớikhiếu nại và phản hồi từ khách hàng Điều này bao gồm quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả để giảiquyết các vấn đề và đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và giải pháp thích hợp

8 Các hành động hướng vào khách hàng nội bộ quản lý chất lượng là gì?

Xây dựng mơi trường làm việc tích cực: Tạo ra một mơi trường làm việc tốt, khuyến khích sự hợptác, tăng cường tinh thần đồng đội và trao đổi thơng tin hiệu quả Điều này giúp tăng sự hài lịng vàđộng viên của nhân viên, đồng thời tối ưu hĩa hiệu suất và chất lượng làm việc của họ

Đào tạo và phát triển nhân viên: Đảm bảo nhân viên được đào tạo đầy đủ về quy trình làm việc, kỹnăng và tiêu chuẩn chất lượng Cung cấp các khĩa đào tạo và cơ hội phát triển để nâng cao năng lựccủa nhân viên và đảm bảo rằng họ cĩ đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện cơng việc một cách hiệuquả và đáng tin cậy

Thiết lập và theo dõi tiêu chuẩn chất lượng: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng chặt chẽ cho cácquy trình và dịch vụ bên trong tổ chức Đảm bảo rằng những tiêu chuẩn này được thực hiện và tuân thủmột cách liên tục Điều này giúp đảm bảo dịch vụ và sản phẩm đạt chất lượng cao và khách hàng nội

bộ nhận được những gì họ mong đợi

Tạo phản hồi liên tục: Thiết lập cơ chế phản hồi liên tục giữa các bộ phận và các cá nhân bên trong

tổ chức Thơng qua việc thu thập ý kiến và đánh giá từ khách hàng nội bộ, tổ chức cĩ thể xác định đượccác vấn đề và cải tiến tiềm năng để nâng cao chất lượng và hiệu suất làm việc

Quản lý rủi ro và sự cải tiến: Chủ động xác định và quản lý các rủi ro tiềm ẩn và vấn đề khác cĩ thểxảy ra trong các hoạt động nội bộ Đồng thời, tạo mơi trường khuyến khích sự cải tiến liên tục và đềcao ý thức chất lượng trong các hoạt động hàng ngày của tổ chức

Xây dựng lịng trung thành và sự cam kết: Tạo sự cam kết và lịng trung thành từ phía nhân viên đốivới tổ chức và các hoạt động nội bộ Điều này gĩp phần xây dựng một đội ngũ nhân viên đáng tin cậy

và tăng cường sự hiệu quả và chất lượng của các quy trình và dịch vụ của tổ chức

9 Việc khuyến cáo áp dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến được quy định ở điều khoản nào?

Điều khoản 9.1 ISO 9001 2015

10 Điều khoản nào quy định tổ chức khi cần thiết phải lập kế hoạch chất lượng cụ thể cho từng loại sản phẩm?

Điều khoản 8.1 ISO 9001 2015

11 Làm thế nào để đánh giá sự phù hợp của điều khoản 9.1.2 sự thỏa mãn khách hàng?

Để đánh giá sự phù hợp của điều khoản 9.1.2 về sự thỏa mãn khách hàng trong quản lý chất lượng,

cĩ thể thực hiện các bước sau:

Xác định các yêu cầu của khách hàng: Tiếp cận đầu tiên là xác định và hiểu rõ yêu cầu của kháchhàng Quy trình này cĩ thể bao gồm thu thập thơng tin từ khách hàng qua các kênh như khảo sát, phảnhồi, cuộc họp, v.v Điều này giúp định rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng

Thiết lập các tiêu chí đánh giá: Dựa trên yêu cầu của khách hàng, xác định các tiêu chí đánh giá để

đo lường sự thỏa mãn khách hàng Các tiêu chí này cĩ thể bao gồm chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ,thời gian giao hàng, đáp ứng yêu cầu kỹ thuật, phản hồi chăm sĩc khách hàng, v.v

Thu thập dữ liệu và thơng tin: Thu thập dữ liệu liên quan đến các tiêu chí đánh giá đã được xácđịnh Dữ liệu cĩ thể bao gồm thơng tin về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, phản hồi từ khách hàng,

sự cố phát sinh trong quá trình giao hàng hoặc sử dụng, v.v

Phân tích và xử lý dữ liệu: Tiến hành phân tích dữ liệu để đánh giá sự thỏa mãn khách hàng Sửdụng các phương pháp phân tích thống kê, đánh giá xu hướng và so sánh với tiêu chuẩn hoặc mục tiêu

đã đặt ra Đánh giá kết quả để xác định mức độ thỏa mãn khách hàng và nhận diện các cơ hội cải tiến.Đánh giá hiệu quả và liên tục cải tiến: Đưa ra đánh giá về mức độ thỏa mãn khách hàng và xác địnhcác cơ hội để cải tiến quá trình thỏa mãn khách hàng Từ đĩ, thiết lập các hành động cần thiết để nângcao sự thỏa mãn khách hàng và đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách tốtnhất

Theo dõi và đánh giá liên tục: Tiến hành theo dõi và đánh giá liên tục để đảm bảo rằng các hoạtđộng và quy trình liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng đang thực hiện hiệu quả Cung cấp phản hồicho nhân viên và xem xét các kế hoạch cải tiến để đạt được sự thỏa mãn khách hàng ngày càng tốt hơn.Quá trình này giúp tổ chức đánh giá sự thỏa mãn khách hàng theo điều khoản 9.1.2 của ISO9001:2015 và tạo điều kiện để cải thiện hiệu suất và hài lịng khách hàng

12 Việc phân tích dữ liệu 9.1.3 được áp dụng trong các lĩnh vực nào của quản lý chất lượng?

Cơng việc phân tích dữ liệu theo điều khoản 9.1.3 trong quản lý chất lượng (theo ISO 9001:2015)được áp dụng trong các lĩnh vực sau đây:

Đánh giá và cải thiện quá trình: Phân tích dữ liệu được sử dụng để đánh giá hiệu suất của các quátrình quản lý chất lượng trong tổ chức Các dữ liệu thu thập từ quá trình sản xuất, dịch vụ hoặc quytrình quản lý khác được phân tích để xác định các xu hướng, điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình

Dữ liệu này giúp tổ chức hiểu rõ về hiệu suất của quá trình và đưa ra các cải tiến thích hợp để gia tănghiệu suất và chất lượng

Đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Phân tích dữ liệu cũng được sử dụng để đánh giá chấtlượng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức Dữ liệu từ các hoạt động kiểm tra chất lượng, đánh giá phảnhồi từ khách hàng hoặc báo cáo lỗi sản phẩm được phân tích để xác định các vấn đề chất lượng và đềxuất các biện pháp khắc phục Qua đĩ, tổ chức cĩ thể nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và đáp ứng cáctiêu chuẩn chất lượng