Bài tập case study môn học marketing mối quan hệ điểm chạm khách hàng (customer touch point)

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BÀI TẬP CASE STUDY

MÔN HỌC: MARKETING MỐI QUAN HỆ Lớp học phần: 2411101073801

ĐỀ TÀI:

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Huỳnh Trị AnHọ và tên: Lê Đình Quang Huy

Mã số sinh viên: 2121007452Lớp: 21DMA2

Thành phố Hồ Chí Minh, 24 tháng 02 năm 2024

LỜI NÓI ĐẦU

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC HÌNH iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv

CHƯƠNG 1: BẢN DỊCH CASE STUDY 1

CHƯƠNG 2: TÓM TẮT 8

CHƯƠNG 3: ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG (CUSTOMER TOUCH POINT). 9

3.1Điểm chạm khách hàng là gì? 9

3.2Sensory Marketing - Xây dựng điểm chạm khách hàng thông qua trải nghiệm giác quan

9 3.2.1 Thị giác - Chìa khóa chinh phục khách hàng trong kỷ nguyên mới 9

3.2.2 Mùi hương - Chiếc vé thông hành đến cảm xúc và trí nhớ 9

3.2.3 Vị giác - bí ẩn khơi gợi cảm xúc thương hiệu 9

3.2.4 Nâng tầm trải nghiệm khách hàng với âm thanh 9

3.2.5 Chạm vào cảm xúc, chinh phục khách hàng 9

3.2.6 Sự kết hợp các giác quan 9

3.3Sự ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài 9

3.4Tối ưu hóa điểm chạm khách hàng 9

CHƯƠNG 4: LIÊN HỆ VỚI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 10

4.2Highlands Coffee 10

4.3Trung tâm tiêm chủng VNVC 10

CHƯƠNG 5: BÀI HỌC RÚT RA 11

KẾT LUẬN 12

TÀI LIỆU THAM KHẢO 13

PHỤ LỤC 14

DANH MỤC HÌNH

CHƯƠNG 1:BẢN DỊCH CASE STUDY Điểm chạm hoàn hảo

Chuỗi quán rượu JD Wetherspoon có hai chiến thuật để biến những vị khách thỉnh thoảng ghé thăm thành khách quen Bia thật giá rẻ, có nguồn gốc từ các nhà sản xuất bia được “Chiến dịch vì bia thật” xác nhận Và nhà vệ sinh sạch sẽ Ngoài hàng chục giải thưởng về bia, gần đây nó còn giành được “Nhà cung cấp doanh nghiệp của năm” tại Giải thưởng Loo của năm Một nửa số quán rượu ở đây được xếp hạng năm sao, số còn lại đạt bốn sao.

Một phát ngôn viên cho biết: “Trong những năm qua, chúng tôi đã cố gắng làm cho các quán rượu của mình thu hút phụ nữ vì sự hiện diện của cả hai giới có thể có tác động có lợi đến hành vi” 'Chúng tôi đã đầu tư rất nhiều vào lĩnh vực này Nghiên cứu cho thấy tiêu chuẩn cao về phòng vệ sinh, cũng như việc cải thiện bầu không khí chung của các quán rượu, đặc biệt quan trọng đối với phụ nữ.'

Buồn thay Wetherspoon dường như đang “cô đơn” trên chặng đường này Các nhà tiếp thị không dành nhiều thời gian để suy ngẫm về nhà vệ sinh Mùi kẹo mút và mùi thơm của máy sấy tóc bị lu mờ bởi những nguyên tắc quyến rũ hơn như gửi thư trực tiếp và quản lý cơ sở dữ liệu.

Nhưng nhà tiếp thị hiện đại phải thành thạo nhiều lĩnh vực trong ngành Mọi khía cạnh của hoạt động tương tác với khách hàng phải được xem xét kỹ lưỡng Mỗi khoảnh khắc trải nghiệm của khách hàng đều phải được mổ xẻ, phân tích và cải thiện Các điểm tiếp xúc truyền thống, chẳng hạn như nhân viên thu ngân, đường dây hỗ trợ và nhân viên phục vụ chỉ là một phần của câu chuyện Mọi giao diện giữa khách hàng và thương hiệu đều quan trọng

Nghệ thuật dẫn lối

Đôi khi những điểm tiếp xúc quan trọng nhất đối với người tiêu dùng lại vô hình đối với các nhà tiếp thị Nhu cầu của nhà cung cấp băng thông rộng “TalkTalk” đã tăng đột biến để đội ngũ tiếp thị của họ nhận ra tầm quan trọng của âm nhạc đối với khách hàng Khi họ đã xác định được điểm tiếp

xúc, sự cải tiến nhanh chóng diễn ra sau đó và nhà thơ Roger McGough được giao nhiệm vụ ghi lại hàng tá bài đọc Thay vì nghe Four Seasons của Vivaldi, những người gọi vòng sẽ được thưởng thức những bản hit hay nhất của McGough như Bill our Kid, Seagulls, Fame và Neighborhood Watch.

Trong giao dịch xe minicab, điểm tiếp xúc quan trọng nhất là ghế sau của ô tô Đó là lý do tại sao công ty taxi mini trước đây có tên là Blueback (hiện là một phần của Addison Lee), đã lắp đặt tủ lạnh trong xe taxi của mình và cung cấp báo miễn phí cho khách hàng.

Tại Vue Cinemas, người sáng lập Tim Richards tin rằng mọi điểm tiếp xúc phải đa diện để bạn có thể mua vé từ người bán bỏng ngô Richards cho biết, lợi ích cũng rất nhiều mặt: 'Nó giúp cắt giảm hàng đợi, bạn cần ít nhân viên tính tiền hơn và nó đã tăng thu nhập từ nhượng quyền của chúng tôi Bây giờ chúng tôi có doanh thu giảm giá trên đầu người cao hơn bất kỳ rạp chiếu phim nào khác.' Một danh sách đầy đủ các điểm tiếp xúc sẽ lấp đầy tạp chí này từ đầu đến cuối Ngay cả các yếu tố bên ngoài, chẳng hạn như các cửa hàng bán lẻ lân cận và sự sẵn có của bãi đậu xe cũng là những điểm tiếp xúc có giá trị trong tâm trí người tiêu dùng Cách duy nhất để đánh giá mức độ ảnh hưởng của những vấn đề này đến thương hiệu của bạn là theo dõi hành trình của người tiêu dùng từ đầu đến cuối - còn gọi là 'lập bản đồ hành trình khách hàng'.

Hành trình khách hàng

Bạn không thể tự mình lập bản đồ hành trình khách hàng Cần có đôi mắt tinh tường Denise Pritchard, người sáng lập Total Marketing Network, sử dụng những người mua sắm bí ẩn để cung cấp các thông tin các công ty quan tâm đến việc tìm hiểu cách người tiêu dùng thực sự nhìn nhận họ Có đủ loại cách ẩn giấu để khách hàng tương tác với thương hiệu', cô nói "Cách duy nhất để khám phá những điều này là sống trong trải nghiệm Những người mua sắm bí ẩn có thể cho bạn biết hành trình của khách hàng thực sự như thế nào." Lời khai của họ sau đó được tương quan với các nguồn thông tin khác "Chúng tôi thu thập phản hồi từ các nhóm tập trung Nếu bạn có

hàng tá người thì bạn có thể có nhiều ý kiến đa dạng Họ sẽ đưa ra đánh giá trung thực về dịch vụ bạn cung cấp và họ sẽ có thể cho bạn biết bạn đang sai ở đâu."

Với dữ liệu đáng tin cậy, bạn có thể bắt đầu thay đổi dịch vụ của mình để phù hợp với giá trị thương hiệu của mình Pritchard nói: “First Direct là một ví dụ tuyệt vời 'Giá trị thương hiệu của nó bao gồm tính năng nói chuyện và sự thân thiện, vì vậy công ty giám sát các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại của mình để đảm bảo họ trò chuyện và thân thiện trên điện thoại Họ không để một vấn đề quan trọng như thế xảy ra một cách ngẫu nhiên.”

First Great Western tuyên bố đã cách mạng hóa chất lượng dịch vụ của mình bằng cách lập bản đồ hành trình khách hàng Bằng cách kiểm tra đường đi mà khách hàng đi mua vé, di chuyển đến ga và cách họ cư xử khi ở trên tàu, First Great Western đã có thể triển khai các cải tiến bao gồm máy bán vé nhanh hơn, ổ cắm điện tại chỗ cho máy tính xách tay, gói hoạt động miễn phí cho trẻ em trong kỳ nghỉ học, thêm 1.700 chỗ đỗ xe, biển báo rõ ràng hơn và đội ngũ nhân viên với PDA để có thể trả lời các truy vấn ngay lập tức Công ty thậm chí còn nhìn xa hơn về hành trình, phân tích cách có thể cải thiện khả năng tích hợp với giai đoạn tiếp theo của hành trình di chuyển hành khách Phản hồi được thu thập trực tuyến, trên tàu, mặt sau vé và thông qua đại diện khách hàng.

Sự tò mò có ích

Lập bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn mở rộng tầm mắt về những khung cảnh mới về tương tác với khách hàng Bạn sẽ bắt đầu nhận thấy những lĩnh vực hoạt động của con người mà có thể bạn chưa bao giờ nghĩ đến Đưa Harrods và sự cống hiến của nó đến một điểm tiếp xúc quan trọng: khứu giác.

Với 300.000 khách hàng mỗi ngày, không khí của cửa hàng có nguy cơ trở nên ngột ngạt Vì vậy, Harrods thuê các chuyên gia tư vấn để luôn mang đến mùi hương hoàn hảo Khu giày dành cho phụ nữ thoang thoảng

mùi vani và sô cô la thoang thoảng, không gian sống trong vườn nồng nàn với cỏ mới cắt, phụ kiện sang trọng là quả lựu và lối vào 3, 5 và 10 chào đón du khách bằng xạ hương của chanh và húng quế.

Simon Harrop là người tạo ra mùi hương Ông là người sáng lập The Aroma Company, công ty tư vấn mùi doanh nghiệp nổi tiếng nhất Vương quốc Anh Ông nói rằng các nhà tiếp thị rất khó bỏ qua mùi 'Chúng tôi đã nghiên cứu về chi tiêu tiếp thị ở Anh và thấy rằng 80% chỉ dành cho mắt, 20% cho các giác quan khác Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy người tiêu dùng sử dụng giác quan nào để tạo ra hình ảnh trong tâm trí về thương hiệu, và mặc dù tầm nhìn là số một nhưng khứu giác lại rất gần ở vị trí thứ hai.'

Ông cho rằng các nhà tiếp thị có thể sử dụng mùi hương để thao túng suy nghĩ tiềm thức của người tiêu dùng Các dây thần kinh khứu giác được liên kết trực tiếp với hệ thống limbic, là phần não của loài bò sát Điều này thúc đẩy bốn chữ "F" về thức ăn, chuyến bay, chiến đấu và sinh sản Thị giác và âm thanh được xử lý bởi vỏ não, một phần não của động vật có vú Chúng ta có thể sàng lọc và lọc thông tin hình ảnh Mùi không được lọc Đó là lý do tại sao nó có sức mạnh ngăn chặn bước đi của bạn.”

Đương nhiên, bạn không thể thoa bất kỳ loại nước hoa nào khắp cửa hàng của mình Mùi phải được định hướng bởi giá trị thương hiệu của bạn Thật quá dễ dàng để trở nên chung chung và chỉ tạo muzak cho mũi Chúng tôi đi vào trọng tâm của từng thương hiệu và thể hiện giá trị cũng như cá tính của thương hiệu đó thông qua bảng tâm trạng khứu giác Đó là về bản đồ nhận thức', Harrop nói.

Điều này chính xác hơn âm thanh 'Chúng tôi biết người tiêu dùng cảm nhận mùi hương như thế nào Cam quýt nói chung là tươi, sống động, sạch sẽ và sủi bọt Nếu một trong những giá trị thương hiệu mà khách hàng muốn thể hiện là sự sạch sẽ và năng lượng thì chúng tôi có thể sử dụng cam quýt để truyền đạt giá trị đó.' Ngay cả những giá trị trừu tượng cũng có thể được thể hiện thông qua mùi hương Chúng tôi có một ngân hàng muốn

truyền đạt lòng can đảm Một nốt hương bằng gỗ, như gỗ sồi, sẽ làm được điều đó Bạc hà có thể gợi ý trí thông minh Nếu bạn muốn được coi là xanh và thân thiện với môi trường, bạn cần có mùi thơm của cỏ và cây thường xuân.

Sử dụng khứu giác bằng các giác quan khác có thể tăng cường tác động 'Siêu cộng hưởng có nghĩa là khi bạn kết hợp giác quan này với giác quan khác, chẳng hạn như xúc giác với khứu giác, một cộng một bằng ba Có một sức mạnh tổng hợp.' Nhưng việc phân phối mùi là một môn khoa học và tốt nhất nên giao cho các chuyên gia Công ty Aroma sử dụng nhiều cơ chế phân phối khác nhau, bao gồm bảng bóp và hít, hộp khuếch tán và nút nhả cảm ứng Harrop nói: “Chúng tôi không nói gãi và ngửi vì bạn không cần phải gãi nữa”.

Cạm bẫy lớn nhất là quá thơm Harrop nói: “Bạn muốn có một hiệu ứng nhẹ nhàng nhưng đáng chú ý” 'Mọi người có mức độ chấp nhận mùi khác nhau và có những yếu tố văn hóa cần xem xét Ở Viễn Đông, mọi người có khứu giác rất nhạy Ở Trung Đông họ thích mùi mạnh hơn Ở phương Tây chúng tôi lại ở giữa hai điều đó Nhìn chung, mùi phải giống như một bảng màu - quá mạnh thì bạn sẽ khiến mọi người mất hứng."

Tối ưu điểm chạm

Mục tiêu của các nhà tiếp thị là hài hòa tất cả các điểm tiếp xúc Điều này có nghĩa là không chỉ làm “điều gì đó” mà còn làm “điều đúng đắn” Có lẽ lĩnh vực thất bại lớn nhất đối với các nhà tiếp thị là âm nhạc Sức mạnh phi thường của âm nhạc trong việc tác động đến người tiêu dùng thì ai cũng biết, nhưng liệu kỹ thuật chế tạo âm thanh của bạn có tạo ra hiệu ứng phù hợp với thương hiệu không?

Một người đã quen với việc các nhà tiếp thị làm hỏng việc đó là Rob Wood Là cựu biên tập viên của tạp chí âm nhạc Jockey Slut và với 18 năm làm DJ chuyên nghiệp, Wood là người sáng lập công ty tư vấn âm nhạc Music Concierge Ông nói rằng sự phù phiếm của các nhà tiếp thị khi nói đến âm nhạc là một vấn đề nghiêm trọng “Rất dễ mắc sai lầm”, ông cảnh

báo 'Nhiều nhà tiếp thị nghĩ rằng họ hiểu âm nhạc và đưa ra những bản hit có nhịp độ nhanh, ồn ào trên bảng xếp hạng Nếu bạn muốn trở thành xu hướng chủ đạo thì cũng không sao Nhưng nếu bạn muốn âm nhạc phù hợp với thương hiệu của mình thì bạn cần phải cẩn thận hơn Càng ngày, các nhà tiếp thị càng nhận ra rằng giọng nói của bạn cũng quan trọng như vẻ ngoài của bạn Thiếu suy nghĩ sẽ làm suy yếu nỗ lực của bạn.'

Khi Khách sạn Connaught tiến hành tân trang lại trị giá 70 triệu bảng, họ đã yêu cầu Wood tạo ra một bản sắc âm thanh mới Ông đã nghiên cứu lịch sử của khách sạn, xem xét độ tuổi, nguồn gốc và sở thích của khách hàng rồi nói chuyện với nhân viên.

“Chúng tôi đã đưa ra các danh sách phát khác nhau cho các khu vực khác nhau của khách sạn Coburg Bar được thiết kế lại để trở thành một nơi yên tĩnh, hiện đại và sang trọng với bản sắc riêng Họ khó có thể chuyển qua bất kỳ bản nhạc cũ nào để đạt được điều này Chúng tôi đã tạo một danh sách nhạc hoàn hảo phù hợp với chủ đề của quán bar để tạo ra bầu không khí thoải mái Chúng tôi biết mình đã làm đúng vì khách nán lại quán bar và 40% đánh giá về Coburg Bar đề cập đến âm nhạc”

Trong khi một số cửa hàng có đĩa CD để họ sử dụng hàng ngày, Wood lại coi cách tiếp cận này là thời trung cổ 'Chúng tôi cung cấp âm nhạc của mình cho khách hàng thông qua băng thông rộng Điều này có nghĩa là chúng tôi có thể kiểm soát danh sách phát, thay đổi và làm mới nó khi cần thiết.” Anh ấy nói rằng mặc dù Internet có thể giúp việc truyền tải âm nhạc trở nên dễ dàng nhưng nó lại khiến việc chọn đúng giai điệu không dễ dàng hơn 'Thư viện của chúng tôi đã được xây dựng một cách tỉ mỉ Chúng tôi có các nhà nghiên cứu ở Berlin và Paris gửi cho chúng tôi những giai điệu câu lạc bộ mới nhất Và chúng tôi có một cách phân loại mà những người không phải là chuyên gia không thể cạnh tranh được Chúng tôi không chỉ có nhạc jazz Chúng tôi có thể loại nhạc jazz Thụy Điển, nhạc jazz cấm, nhạc jazz châu Phi Và sau đó chúng tôi tự tay lựa chọn.”

Mức độ chú ý này cần được đưa đến mọi điểm tiếp xúc Để mọi thứ theo cơ hội, hoặc tệ hơn, bỏ qua các điểm tiếp xúc, sẽ khiến người tiêu dùng có trải nghiệm rất rời rạc Điều này đòi hỏi các nhà tiếp thị phải mở rộng tầm nhìn của mình để bao gồm các yếu tố thương mại vượt xa tầm nhìn trước mắt.

Denise Pritchard của Total Marketing Network cho biết: “Về mặt văn hóa, một số nhà tiếp thị dường như gặp vấn đề trong việc hiểu công việc của họ” 'Họ muốn tập trung vào những việc trước mắt Những thứ như mùi của cửa hàng hay nhân viên có vui vẻ hay không đều nằm ngoài vùng an toàn của họ Tệ hơn nữa, các bộ phận khác có thể không thích các nhà tiếp thị thò mũi vào Bộ phận nhân sự cho rằng công việc của họ là quản lý nhân viên chứ không phải quản lý các nhà tiếp thị Nhưng đó là suy nghĩ lỗi thời Các nhà tiếp thị cần xem xét mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng Không có gì là vượt quá giới hạn.” Thậm chí không có nhà vệ sinh.

CHƯƠNG 2:TÓM TẮT

Điểm chạm hoàn hảo

Hai chiến lược của chuỗi quán rượu JD Wetherspoon để thu hút và giữ chân khách hàng: giá rẻ và nhà vệ sinh sạch sẽ Một phát ngôn viên của công ty đã thừa nhận rằng họ đã đầu tư nhiều vào việc này, nhấn mạnh rằng môi trường sạch sẽ và an toàn đặc biệt quan trọng đối với phụ nữ Tuy nhiên, bài viết cũng chỉ ra rằng trong lĩnh vực tiếp thị hiện đại, nhiều nhà tiếp thị chưa thực sự tập trung vào việc cải thiện các điểm tiếp xúc quan trọng như nhà vệ sinh, thay vào đó họ tập trung vào các chiến lược tiếp thị khác như gửi thư trực tiếp và quản lý cơ sở dữ liệu.

Bài viết cũng đề cập đến tầm quan trọng của việc lập bản đồ hành trình khách hàng và cách các công ty sử dụng nó để cải thiện trải nghiệm của khách hàng Nó cũng nhấn mạnh sự quan trọng của âm nhạc và mùi hương trong tạo ra một môi trường đúng đắn cho thương hiệu Tuy nhiên, bài viết cũng cảnh báo về nguy cơ chọn sai mùi hương và âm nhạc có thể làm giảm hiệu quả nỗ lực tiếp thị của một công ty.

Cuối cùng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đối phó với mọi điểm tiếp xúc và không bỏ qua bất kỳ chi tiết nào, thậm chí là những điểm tiếp xúc như nhà vệ sinh Điều này đòi hỏi các nhà tiếp thị phải có tầm nhìn rộng lớn và không chỉ tập trung vào các chiến lược tiếp thị truyền thống mà còn cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

CHƯƠNG 3:ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG (CUSTOMER TOUCHPOINT)

3.1 Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng, hay còn được gọi là Customer Touch Points, là những điểm mà doanh nghiệp tiếp xúc và tương tác trực tiếp với khách hàng Các điểm này có thể xuất hiện qua nhiều hình thức khác nhau, vào nhiều thời điểm khác nhau, cũng như trên các nền tảng online và offline đa dạng Qua việc tương tác tại các điểm này, doanh nghiệp có thể tăng cường ấn tượng của khách hàng về mình, từ đó đạt được các mục tiêu đã đề ra trong chiến lược marketing ban đầu.

 Ví dụ về điểm chạm khách hàng

Một người tiêu dùng có thể nhận biết và ấn tượng với dịch vụ Spa thông qua các điểm chạm Chẳng hạn, họ có thể nhận thấy (thị giác) được Spa từ xa thông qua các banner, poster quảng cáo; cách bố trí, sắp xếp; các quyển catalog Họ có thể ngửi được mùi (khứu giác) của các loại tinh dầu bưởi, cam sả hoặc các loại tinh dầu hoa giúp thư giãn và thoải mái hơn Bên cạnh đó, họ còn được nghe (thính giác) những bản nhạc du dương, nhẹ nhàng Tất cả những cách tiếp cận này đều là các điểm chạm khách hàng mà doanh nghiệp đã tạo ra để thu hút sự quan tâm và chú ý của người tiêu dùng.

 Vai trò của các điểm chạm khách hàng

Các điểm chạm khách hàng đóng vai trò không thể phủ nhận và vô cùng quan trọng trong việc thực hiện chiến lược marketing của một doanh nghiệp Chúng:

 Góp phần quan trọng trong việc tác động đến cảm xúc của khách hàng và tạo ra những trải nghiệm mua sắm đáng nhớ.

 Tạo ra ấn tượng sâu sắc về thương hiệu trong lòng khách hàng, khơi dậy sự hài lòng và mong muốn gắn kết lâu dài với thương hiệu Những khách hàng này thường trở thành những người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp  Khi được xác định chính xác, các điểm chạm khách hàng giúp giảm thiểu chi

phí marketing và truyền thông, đồng thời tăng cơ hội tiếp xúc và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.

 Điểm chạm khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình lập kế hoạch chiến lược thương hiệu, quảng bá và truyền thông của doanh nghiệp.

3.2 Sensory Marketing - Xây dựng điểm chạm khách hàng thông qua trải nghiệm giác quan.

Đã từ rất lâu, “cha đẻ” của Marketing hiện đại - Philip Kotler, đã dự đoán rằng marketing sẽ không chỉ đơn thuần là một cuộc đối thoại giữa nhãn hàng và người tiêu dùng, mà sẽ trở thành những trải nghiệm tập trung vào giác quan Giả thuyết này cho rằng quyết định của con người không chỉ phụ thuộc vào khả năng xử lý dữ liệu logic mà còn dựa trên những cảm xúc Chúng ta là những sinh vật bậc cao, có

Marketing dựa trên giác quan là nỗ lực tập trung vào việc kích thích và tận dụng các giác quan của khách hàng hiện tại và tiềm năng thông qua các công cụ đặc biệt Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm đầy ý nghĩa, khiến họ cảm nhận một mối liên kết sâu sắc với thương hiệu và có khả năng ghi nhớ ngay lập tức về thương hiệu đó.

3.2.1 Thị giác - Chìa khóa chinh phục khách hàng trong kỷ nguyên mới Với hai phần ba tế bào cảm giác trong cơ thể, thị giác hiển nhiên là giác quan "bá chủ" trong marketing Các nhà làm thương hiệu thấu hiểu điều này và biến nó thành lợi thế, kiến tạo nên những chiến lược "đánh gục" thị giác khách hàng, từ đó dẫn dắt họ đến với sản phẩm của mình.

Logo, font chữ, bao bì, màu sắc, bố trí điểm bán hàng tưởng chừng đơn giản nhưng lại ẩn chứa sức mạnh to lớn Chúng là những "nốt nhạc" đầu tiên trong bản giao hưởng mang tên thương hiệu, khơi gợi cảm xúc và tạo ấn tượng khó phai trong tâm trí khách hàng.

Hình ảnh đẹp mắt, bố cục khoa học, màu sắc thu hút có thể khiến khách hàng "xuýt xoa" và "xuống tiền" ngay lập tức Một logo độc đáo, một font chữ riêng biệt cũng đủ sức gợi nhắc về thương hiệu một cách mạnh mẽ.

Nike với dấu tích huyền thoại hay Vinamilk với font chữ đặc trưng là minh chứng cho sức mạnh của thị giác trong marketing Những thay đổi nhỏ nhưng tinh tế này đã tạo nên dấu ấn khó phai trong lòng khách hàng Việt Nam.

3.2.2 Mùi hương - Chiếc vé thông hành đến cảm xúc và trí nhớ

Mùi hương là loại thông tin duy nhất tác động trực tiếp đến trung tâm cảm xúc và trí nhớ, bỏ qua các bước phân loại thông tin thông thường Nhờ vậy, mùi hương giúp cải thiện tâm trạng con người gấp 40% và là loại trải nghiệm có khả năng ghi nhớ lâu nhất.