Đang tải... (xem toàn văn)
. Kh i ni m ch t lưng: Chât lương la gi? Câu tra lơi thương găp la: Đ là những gì họ được thỏa mãn tương đươn. Kh i ni m ch t lưng: Chât lương la gi? Câu tra lơi thương găp la: Đ là những gì họ được thỏa mãn tương đươn
Môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TÀI LiỆU HỌC TẬP - Giáo trình chính: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG- đồng tác giả: Tạ thị Kiều An, Ngô thị Ánh, Nguyễn thị Ngọc Diệp, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương- NXB Giáo dục, TP.HCM - SIGMA-PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN MỚI VỀ QUẢN LÝ- đồng tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Xuân Khôi, Nguyễn Khắc Kim- NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội - Thiết lập hệ thống chất lượng ISO 9000 doanh nghiệp – tác giả: Nguyễn Quang Toản - NXB Thống Kê, TP.HCM - Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM ISO 9000- PGS.TS.Nguyễn Quốc Cừ-NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG Khái niệm chất lượng: Chất lượng là gì? Câu trả lời thường gặp là: - Đó họ thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả - Đó họ muốn thỏa mãn nhiều so với số tiền họ chi trả - Sản phẩm phải đạt vượt trình độ khu vực, hay tương đương vượt trình độ giới Quan niệm siêu việt: chất lượng tuyệt vời hoàn hảo Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm Khái niệm chất lượng (tt): Quan niệm nhà sản xuất: chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm/dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường: - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): "Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng" - W.E.Deming: "Chất lượng mức độ dự đoán trước tính đồng tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận" - J.M.Juran: "Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng" - Philip B.Crosby: "Chất lượng phù hợp với yêu cầu" - A.Feigenbaum: "Chất lượng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng" Khái niệm chất lượng (tt): Tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999: "Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn" Thực thể (đối tượng) bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng như: hoạt động, trình, tổ chức hay cá nhân Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 có lưu ý: "Sản phẩm có nghĩa dịch vụ" Dịch vụ bao gồm từ loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu người ăn, mặc, ở, lại, đến loại dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất Có loại dịch vụ: - DV liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm - DV liên quan đến du lịch, vận chuyển - DV liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe - DV liên quan đến cơng nghệ trí tuệ, kỹ thuật cao Khái niệm chất lượng (tt): Thỏa mãn nhu cầu điều quan trọng việc đánh giá chất lượng sản phẩm Sản phẩm có thuộc tính: - Phần cứng (giá trị vật chất): nói lên cơng dụng đích thực sản phẩm, phụ thuộc vào chất, cấu tạo sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ (chiếm từ 10- 40% giá trị sản phẩm) - Phần mềm (giá trị tinh thần): xuất có tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, dịch vụ trước, sau bán hàng (chiếm từ 60-80% giá trị sản phẩm) Khái niệm chất lượng (tt): Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000: "Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan" - Yêu cầu hiểu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc - Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 nói rõ hơn: bên có liên quan bao gồm: chủ sở hữu, nhân viên tổ chức, người thường xuyên cộng tác với tổ chức, người cung ứng, ngân hàng, hiệp hội, đối tác xã hội Khái niệm chất lượng (tt): Hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp- chất lượng thỏa mãn yêu cầu tất mặt sau đây: - Tính kỹ thuật - Tính kinh tế - Thời điểm, điều kiện giao nhận - Các dịch vụ liên quan - Tính an tồn Quy tắc 3P: - Performance/perfectibility: Hiệu năng, khả hoàn thiện - Price: Giá thỏa mãn nhu cầu - Punctuality: Thời điểm cung cấp Quá trình hình thành chất lượng: Marketing VÒNG XOẮN JURAN Tổ chức dịch vụ Dịch vụ sau bán THỎA MÃN NHU CẦU X.HỘI NHU CẦU XÃ HỘI Kiểm tra Nghiên cứu Thiết kế Thẩm định Marketing Sản xuất Sản xuất thử Hoạch định thực Quá trình hình thành chất lượng (tt): Chu trình sản phẩm chia thành giai đoạn chính: - Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế: giai đoạn giải mặt lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu - Giai đoạn sản xuất: thể ý đồ, yêu cầu thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm - Giai đoạn lưu thông: tổ chức khâu phân phối, lưu thông sản phẩm thị trường - Giai đoạn sử dụng: đánh giá cách đầy đủ, xác chất lượng sản phẩm Như vậy, chất lượng tạo tất giai đoạn chu trình sản phẩm 10 Giải thưởng chất lượng Việt Nam STT Tiêu chí đánh giá Điểm Vai trò nhà lãnh đạo 120 Chiến lược hoạt động 85 Chính sách định hướng vào khách hàng thị trường 85 Đo lường, phân tích quản lý tri thức 90 Quản lý phát triển nguồn nhân lực 85 Quản lý trình hoạt động 85 Kết hoạt động 450 Tổng điểm: 1000 3.2.3 Đánh giá HTQLCL dựa vào biến động trình 14 10 12 11 QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯNG 3’ 12 2’ 13 1’ 14 16 15 3.3 MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG Hệ số chất lượng Hệ số mức chất lượng Hệ số phân hạng HỆ SỐ CHẤT LƯNG (Ka) n Ka C v i 1 n i v i 1 i i i = 1, n : số tiêu chất lượng Ci : giá trị tiêu chất lượng thứ i lượng hóa (qui đổi) thang đo xác định – thang điểm Vi : hệ số trọng lượng (trọng số) Các trường hợp n v i 1 i 1 Ka n C v i 1 i i i vi n n v i 1 i x Ka C i 1 x n v1 v v n K a C i 1 n i HỆ SỐ MỨC CHẤT LƯNG - Kma n Kma Ci v i i 1 n C0i v i i 1 C 0i: giá trị chuẩn tiêu chất lượng thứ i lượng hóa (qui đổi) thang đo xác định – thang điểm HỆ SỐ MỨC CHẤT LƯNG - Kma n K ma ci vi i 1 coi n v i 1 i SCP K ma Tính cho nhiều loại SP/nhieàu DN s K mas K ma j j j 1 s j 1 j SCPs 1 K ma s j = 1,s: số loại SP/số DN Kmaj: hệ số mức chất lượng SP loại j/DN thứ j Kmas: hệ số mức chất lượng nhiều loại SP/nhiều DN j: trọng số doanh số, lợi nhuận, … SP loại j/DN thứ j HỆ SỐ PHÂN HẠNG n1 g1 n2 g n3 g3 G1 K ph n1 n2 n3 g1 G2 SCP K ph Trong đó: n1, n2, n3: số lượng sản phẩm hạng 1, 2, g1, g2, g3: đơn giá sản phẩm hạng 1, 2, HỆ SỐ PHÂN HẠNG Ktt K ph 1 x nx x n1 n2 n3 nx x: tỉ lệ phế phẩm HỆ SỐ PHÂN HẠNG n1 g1 n2 g n3 g3 K tt n1 n2 n3 nx g1 SCP Ktt Tính cho nhiều loại SP/nhiều DN s K phs K phj j j 1 SCPs 1 K phs s K tt s K tt j j j 1 SCPs 1 Ktt s Câu hỏi ôn tập Hệ số chất lượng có tầm quan trọng nhiều so với mức chất lượng việc đánh giá việc thoả mãn nhu cầu Đúng hay sai ? Phân biệt khác hệ số chất lượng hệ số mức chất lượng Có thể so sánh hệ số mức chất lượng sản phẩm so sánh hệ số chất lượng sản phẩm thang điểm khác Nhận định hay sai? Tại ? Trình bày trình đánh giá theo phương pháp chuyên gia Trong trình bước quan trọng Tại sao? ... bại 17 4 .2 Phân loại chi phí chất lượng (tt): 4 .2. 1 Chi phí phịng ngừa: Là chi phí liên quan đến hoạt động nhằm ngăn ngừa khơng phù hợp xảy làm giảm thiểu rủi ro không phù hợp 18 4 .2. 1 Chi... phẩm - Gia công lại sửa chữa lại - Kiểm tra lại - Thứ phẩm - Dự trữ mức - Phân tích sai hỏng 22 4 .2. 3 Chi phí sai hỏng, thất bại (tt): + Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức: Là chi phí cho sai... Pháp: trách nhiệm trước tổn thất chất lượng gây ra: 50% lãnh đạo, 25 % giáo dục 25 % lại người điều hành - Các nhà kinh tế Nhật: 20 % lỗi phát sinh từ người trực tiếp thừa hành công nhân, 80% hệ