Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn ( ( combo full 6 chương ) Bài giảng quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn ( ( combo full 6 chương ) Bài giảng quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn ( ( combo full 6 chương ) Bài giảng quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn ( ( combo full 6 chương ) Bài giảng quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn ( ( combo full 6 chương ) Bài giảng quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn ( ( combo full 6 chương ) Bài giảng quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn ( ( combo full 6 chương ) Bài giảng quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn ( ( combo full 6 chương )
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN NỘI DUNG BÀI GIẢNG CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN CHƯƠNG CÁC TIÊU CHÍ ĐỂ XÁC ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG NGÀNH KHÁCH SẠN CUNG CẤP DỊCH VỤ LƯU TRÚ TIỆN NGHI CHO KHÁCH CHƯƠNG NGÀNH KHÁCH SẠN CUNG CẤP NGHỆ THUẬT ẨM THỰC CHO KHÁCH CHƯƠNG CÁC DỊCH VỤ BỔ XUNG BÊN TRONG KHÁCH SẠN CHƯƠNG CÁC DỊCH VỤ BỔ XUNG BÊN NGOÀI KHÁCH SẠN CHƯƠNG Những lý luận chất lượng dịch vụ ngành khách sạn I Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ Khái niệm dịch vụ Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ coi ngành kinh tế thứ Hiểu theo cách hoạt động kinh tế nằm ngồi ngành cơng nghiệp nơng nghiệp coi thuộc ngành dịch vụ Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình – giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Các phận dịch vụ • Dịch vụ bản: hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ dịch vụ • • Dịch vụ hỗ trợ: hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ Dịch vụ trọn gói bao gồm thành phần: + Phương tiện: phải có trước dịch vụ cung cấp + Hàng kèm: hàng mua, tiêu thụ + Dịch vụ hiện: lợi ích chủ yếu khía cạnh chủ yếu dịch vụ + Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tính tâm lý khách hàng cảm nhận Các yếu tố dịch vụ • Khách hàng: người nhận sản phẩm dịch vụ • Cơ sở vật chất: phương tiện, thiết bị, mơi trường địa điểm, khung cảnh • Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ • Sản phẩm kèm Sản phẩm du lịch • Sản phẩm du lịch, tiếng Anh "tourist marketing", thuật ngữ chuyên ngành du lịch, trình "trực tiếp" cho phép doanh nghiệp quan du lịch xác định khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện sáng kiến khách hàng cấp độ địa phương, khu vực quốc gia quốc tế để đơn vị thiết kế tạo dịch vụ du lịch nhằm nâng cao hài lòng khách đạt mục tiêu đề • Với sản phẩm du lịch phương thức tiếp cận nhân tố vơ quan trọng, ngun nhân tăng lượng khách du lịch thực chúng tác động thông qua cách giới thiệu sản phẩm, sử dụng tiện nghi, giá ổn định Các sản phẩm du lịch Việt Nam Sản phẩm du lịch chun biệt Việt Nam chủ yếu thuộc nhóm là: • Sản phẩm du lịch văn hố • Sản phẩm du lịch sinh thái • Sản phẩm du lịch biển đảo • Ngồi cịn có sản phẩm du lịch tiện tích kèm Sự phân chia Sản phẩm Du Lịch • Nhóm 1: bao gồm chương trình du lịch • Nhóm 2: nhóm hàng phục vụ lưu trú dịch vụ bổ sung kèm theo • Nhóm 3: Nhóm hàng ăn uống • nhóm 4: nhóm hàng vận chuyển • nhóm 5: nhóm hàng lưu niệm • nhóm 6: gồm sở hạ tầng • nhóm 7: dịch vụ kèm Mơ hình sản phẩm du lịch • 4s: see - sun- shop- sex(sand) • 3H: HERITAGE, HOSPITALITY, HONESTY • 6s: SANITAIRE (vệ sinh), SANTẫ (sức khỏe), SẫCURITẫ (an ninh trật tự xã hội), SẫRẫNITẫ (thanh thản), SERVICE (dịch vụ, phong cách dịch vụ), SATISFACTION (thỏa mãn) Đặc trưng sản phẩm du lịch • Là tổng thành phần khơng đồng • Sản phẩm du lịch sản phẩm cứng nhắc lưu kho • Du lịch ngành sản xuất chỗ • Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ • Khách hàng mua sản phẩm trước thấy sản phẩm • Sản phẩm du lịch kinh nghiệm nên dễ bắt chước • Sản phẩm du lịch thường xa khách hàng • Sản phẩm du lịch mang tính chất thời vụ