bài giảng quản trị chất lượng dịch vụ

... BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN NỘI DUNG BÀI GIẢNG CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN CHƯƠNG CÁC TIÊU CHÍ ĐỂ XÁC ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH ... Các phận dịch vụ • Dịch vụ bản: hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ dịch vụ • • Dịch vụ hỗ trợ: hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ Dịch vụ trọn gói ... CHƯƠNG CÁC DỊCH VỤ BỔ XUNG BÊN NGOÀI KHÁCH SẠN CHƯƠNG Những lý luận chất lượng dịch vụ ngành khách sạn I Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ Khái niệm dịch vụ Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ coi

Ngày tải lên: 20/09/2023, 15:25

... học Quản trị chất lượng mơn học Quản trị chất lượng c Quản trị chất lượng n trị chất lượng chất lượng t lượng ng dị chất lượng ch vụ? ? – Mong ưới thiệuc bạn học xong mơn học a bạn hiểu môn học Quản ... mơn học a bạn hiểu môn học Quản trị chất lượng n học Quản trị chất lượng c xong môn học Quản trị chất lượng c biết điều gì?t đượng c điề mơn học Quản trị chất lượng u gì? Rất cảm ơn bạn chia ... QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tự giới thiệu giới thiệui thiệuu Bạn chia sẻ với lớp…n chia sẻ với lớp… với lớp…i lới lớp…p… – Bạn hiểu mơn học Quản trị chất lượng n hiểu mơn học Quản trị chất lượng

Ngày tải lên: 28/09/2023, 14:55

... đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ - Chất lượng dịch vụ vận tải, tiêu đánh giá TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ Khái quát chất lượng ... du lịch iii Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ CÂU HỎI THẢO LUẬN 25 CHƯƠNG 26 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ 26 2.1 Tổng quan quản lý chất lượng ... 2.2 Đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ 28 2.2.1 Quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến chất lượng người 28 2.2.2 Chất lượng trước hết 29 2.2.3 Quản lý chất lượng sản

Ngày tải lên: 27/05/2016, 21:37

... Quản trị chất lượng dịch vụ Môn học này gồm 6 bài Bài 1: Tổng quan về dịch vụ & chất lượng dịch vụ Bài 2: Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Bài 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ Bài 4: Quản ... lượng dịch vụ Bài 4: Quản trị chất lượng dịch vụ Bài 5: Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ Bài 6: Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Tuần này, chúng ta nghiên cứu bài 1 Bài này gồm 2 phần: - ... chính, dịch vụ tư vấn, dịch vụ du lịch, dịch vụ ngân hàng … Dịch không mang tính chất thương mại là những dịch vụ không nhằm mục đích kinh doanh như dịch vụ giáo dục công, dịch vụ y tế công, dịch vụ

Ngày tải lên: 03/06/2024, 17:53

... CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.1 Tổng quan dịch vụ 3.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 3.3 Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng ... ứng dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 39 3.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 3.2.1 Chất lượng dịch vụ 3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 6/8/2020 Ngọc/ giảng Quản ... lượng 42 3.3 Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.1 Những nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.2 Đặc trưng riêng quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất

Ngày tải lên: 11/07/2022, 18:52

... Cấp độ dịch vụ - Thái độ định chất lượng dịch vụ - Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ - Khái niệm, nguyên tắc, chu trình, chức - Quản trị lỗ hổng dịch vụ - ... giá chất lượng dịch vụ: Nhu cầu cá nhân Dịch vụ trông đợi Expected Service Chất lượng dịch vụ cảm nhận được: - Chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận Perceived Service vượt trông đợi (P>E) - Chất lượng ... kiểm soát CLDV KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Theo TCVN ISO-9000: chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng

Ngày tải lên: 26/05/2023, 04:32

... Đặc điểm dịch vụ du lịch: 1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ du lịch 1.4 Các quy luật dịch vụ 1.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ: Chất lượng dịch vụ: ... 2.1 Khái niệm và đặc điểm: 2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ: 10 2.3 Quản trị lỗ hổng dịch vụ: 10 Khách du lịch: 12 3.1 Khái niệm: ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - BÀI THẢO LUẬN Bộ môn: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Đề tài NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHẢN ỨNG CỦA LOTTE HANOI

Ngày tải lên: 18/03/2022, 17:05

... Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP LỚN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBÁO CÁOĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNTrang ... dịch vụ với chất lượng tốt ngay từ lần đầu A4 BQL KTX cung cấp dịch vụ với chấtlượng đúng như cam kết Tinh thần trách nhiệm8Trang 10B1 KTX luôn thông báo cho SV thời gian chính xác các dịch vụ ... kiến đánh giá không tốt của SV trong trường về chất lượng và dịch vụ của KTX ĐH KTQD , vì thế nhóm quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ KTX trường Đại học Kinh tế Quốc dân” để

Ngày tải lên: 02/05/2024, 15:03

... hệ thống chất lượng nhằm mục đích đối ngoại. - Nội dung chính của sổ tay chất lượng - Tên gọi và phạm vi lĩnh vực áp dụng - Mục lục của sổ tay chất lượng . Môn: Quản trị chất lượng dịch vụ. Trang: ... hệ thống chất lượng dịch vụ tốt thì cần phải có các quy trình nghiệp vụ tuân theo tiêu chuẩn quốc tế và làm theo các quy trình đó để có 1 dịch vụ hoàn hảo. Hệ thống quản trị chất lượng theo ... lượng dựa trên quá trình Môn: Quản trị chất lượng dịch vụ. Trang: 5 Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Khách hàng Yêu cầu Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đo lường cải

Ngày tải lên: 06/05/2014, 07:13

... LUẬN VỀ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KINH DOANH 2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ veee()%+>x ... từng đối tượng khách hàng Các doanh nghiệp làm dịch vụ từ trong ra ngoài nhìn nhận rằng... tình hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại VN Đến thời điểm hiện tại, ... được xếp vào quản trị chất lượng DVKH hay quản lý quan hệ công chúng Hiện tại, rất nhiều nhân viên trong công ty Châu Lục cho rằng họ đã thực hiện quản trị quan hệ KH

Ngày tải lên: 12/12/2013, 13:44

... chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ 6.4. Quản trị chất lượng dịch vụ DỊCH VỤ 8/5/2013 2 6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ THEO TC ISO 9000 Dịch vụ là kết quả của ít nhất ... 6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ DỊCH VỤ TỔNG THỂ  Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản): dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn.  Dịch vụ giá trị gia ... cao chất lượng dịch vụ? 8/5/2013 10 6.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ KHÁI NIỆM Quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng

Ngày tải lên: 03/07/2014, 21:16

... Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỒN DIỆN Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 2 Mục tiêu  Nhận biết bản chất dịch vụ, q trình tạo dịch vụ  Nhận biết ... trình tạo dịch vụ  Hoạch định, kiểm tra, cải tiến chất lượng dịch vụ  Đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa 3 Dịch vụ Dịch vụ là ... chất lượng dịch vụ của tổ chức 19 Chất lượng dòch vụ Nguyễn Văn Hóa Bài tập nhóm Bài tập 1: Hãy thống nhất lựa chọn 1 dịch vụ và thiết kế dịch vụ đó (Thời gian: 30 phút) Bài

Ngày tải lên: 10/07/2014, 03:21

... KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (5 tiết) BÀI 6 CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG (10 tiết) BÀI 1 GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG (5 tiết) BÀI 2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (5 tiết) BÀI ... KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀ I 2 . Q UẢ N L Ý CHẤT LƯỢNG 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng TRƯỜNG ðẠI HỌC MỞ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH P DC A CHẤT LƯỢNG ... PHẨM KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN BÀ I 2 . Q UẢ N L Ý CHẤT LƯỢNG 1. CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRƯỜNG

Ngày tải lên: 15/11/2014, 10:53

... I DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mô hình chất lượng ... 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)  (B) Chất lượng mong đợi = (A) Chất lượng đạt được (B) Chất lượng mong đợi (A) Chất lượng đạt ... 1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - SERVICE QUALITY MANAGEMENT - Th.S Lê Chí Công Bộ môn Quản trị Du lịch DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản trị chất lượng trong

Ngày tải lên: 10/02/2015, 14:14

... của Hapro trong quản trị chất lượng dịch vụ Lĩnh... chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy ... cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, ... cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn

Ngày tải lên: 13/06/2015, 23:12

... Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, ... cần phải thay đổi chiến lược sách quản trị chất lượng dịch vụ để thành công thị trường bán lẻ Với lý đó, nhóm chọn đề tài: “ Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Hapro Mart” ... khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Hapro Mart Kết nghiên cứu đề tài giúp nhóm đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Nhìn chung, chất lượng dịch vụ siêu thị

Ngày tải lên: 06/07/2015, 09:54

... HỌC KINH TẾ CÙ VĂN VINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÙ VĂN VINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ Chuyên nga ̀ nh: Quản trị kinh doanh M số: 60 34 01 02 LUÂ ̣ N

Ngày tải lên: 17/07/2015, 09:42

... : Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Phần 1: Hướng dẫn chung ISO 9004 – : Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Phần 2: Hướng dẫn cho dòch vụ ISO 9004 – : Quản lý chất lượng ... chuẩn quản lý chất lượng Philip B... Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Phần 4: Hướng dẫn cải tiến chất lượng ISO 10005 : Quản lý chất lượng ... chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn, cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lónh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Quá trình hình thành phát triển quản lý chất lượng phân thành

Ngày tải lên: 03/01/2016, 19:14

... xác định và xây dựng chất lượng dịch vụ logistics của mình. 2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng Chất lượng không tự nhiên ... đánh giá chất lượng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn ... dây truyền này .Chất lượng dịch vụ logistics được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics với...

Ngày tải lên: 04/10/2012, 12:01