Quản trị chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Công ty Cổ phần Tư vấn Sông Đà

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÙ VĂN VINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÙ VĂN VINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ Chuyên nga ̀ nh: Quản trị kinh doanh M số: 60 34 01 02 LUÂ ̣ N VĂN THA ̣ C SI ̃ QUA ̉ N TRI ̣ KINH DOANH ĐI ̣ NH HƢƠ ́ NG NGHIÊN CƢ ́ U THƢ ̣ C HA ̀ NH NGƢƠ ̀ I HƢƠ ́ NG DÂ ̃ N KHOA HO ̣ C: TS. TRƢƠNG MINH ĐỨC     TS. Trƣơng Minh Đức PGS.TS Bùi Hữu Đức Hà Nội - Năm 2015 CAM KÊ ́ T          .    ,                   . ,           ,       .                         . , 16 3 5           LƠ ̀ I CA ̉ M ƠN    ,            ,   -                              .       ,      . ,             , ban,      ,         ,  ,  thi.   ,            ,    ,        ,    .               ! TM TẮT           kinh, qun tr chng dch v kinh n tr chng dch v kinh n phng  ph.        duy vt bin chng   vu       ,             SEVRQUAL. M        lng ch  bao  bi 5  : (1), (2), (3)   , (4)   , (5)  h.       hi  m  c ng ch  g cao  s i lng ca  cng cao.        ,         ,                    . Sau khi         ,        kin phng   ph    .   , 5      n chng dch v kinh ca chi   : 1.  ; 2.   3.   4  5.   .        ,                qun tr cht lng dch v kin phng     ,         ,        ,    hiu qu n tr      n ph dng  ph. MỤC LỤC  i  ii D iii D iv  1  5  5  .5  6 1.1.3. 7 1.2.  10 . 10 1.2.2  12   15  18  19  19  20 1.3.3.         (Quality Assurance) 25  29 1.4.   t qu u  33 :  37  37  37  38  40 2.5.  41 2.5.1. . 41 2.5.2.  41 2.6.  42 CH:   43  43   43  44  44  46  47  51   51   52  53  59 3.3.1.  59 3.3. 64  73   73       77  77  77     78 4.2.   ch  78  79  83  84  86      90  91  i DANH MU ̣ C CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CN  2   3 DN  4   5 HTQLCL  6 SERVQUAL  ii DANH MU ̣ C CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1   48 2 3.2    51 3 3.3  52 4 3.4   52 5 3.5   53 6 3.6  (T1). 54 7 3.7   55 8  3.8 n  56 9 3.9   57 10 3.10   58 [...]... kim nh ra i a h tr c lc cho cac cụng ty xõy dng trong vic kim tra, kim soat cac chõt lng san phm xõy dng ca doanh nghip minh mụt cach nhanh chong, chinh xac va am bao cac cụng trinh xõy dng at c yờu cu v chõt lng va tit kim cac khoan chi phi cho cụng ty Chi nhanh cụng ty C phn t võn Sụng a co chc nng lam cụng tac dch v kim nh chõt lng cac san phm xõy dng cho cac cụng ty xõy dng cac cụng trinh ln ca nha... nm tiờu chi: S tin cy (reliability) S tin cõy noi lờn kha nng cung ng dch v chinh xac, ung gi va uy tin iu nay ũi hi s nhõt quan trong vic thc hin dch v va tụn trong cac cam kt cng nh gi li ha vi khach hang o Khi cụng ty ha lam iu gi o vao thi gian nao o thi ho s lam o Khi ban gp tr ngai, cụng ty chng t mụi quan tõn thc s muụn giai quyt tr ngai o o Cụng ty thc hin dch v ung ngay t ln u o Cụng ty cung... giai phap nhm giup cho Chi nhanh cụng ty c phn t võn Sụng a nõng cao hiu qua cụng tac quan tr chõt lng dch v kim nh cac san phm xõy dng nhm nõng cao hinh anh thng hiu ca cụng ty, nõng cao tinh canh tranh trong cụng tac dch v kim nh ng thi giup cho khach hang co th nõng cao chõt lng san phm va tit kim chi phi san xuõt 6 Kt cu lun vn : Tờn tai: Qun tr Cht lng dch v tichi nhỏnh cụng ty c phn t võn Sụng... cụng ty cho ban bit khi nao thc hin dch v o Nhõn viờn cụng ty nhanh chong thc hin dch v cho ban o Nhõn viờn cụng ty luụn sn sang giup ban o Nhõn viờn cụng ty khụng bao gi qua bõn n ni khụng ap ng yờu cu ca ban S hu hỡnh (tangibles) S hu hinh chinh la hinh anh bờn ngoai ca cac c s võt chõt, thit b, may moc, phong thai ca ụi ng nhõn viờn, tai liu, sach hng dõn va h thụng thụng tin liờn lac ca cụng ty. .. 9000 Chinh sach chõt lng la mụt yu tụ kha quen thuục va ph bin trong cac doanh nghip. hu ht cac doanh nghip u a ra nhng chinh sach chõt lng thc hin trong nhng chin lc ngn han va dai han ca minh.Tuy nhiờn 10 hiu rừ hn v no thi khụng phai doanh nghip nao cng co cai nhin toan din va sõu sc Theo ISO 8402: Chinh sach chõt lng la tõt ca nhng d tinh va chi ao ca mụt t chc nhn at ti chõt lng t quan va c chinh... cn phai co nhng giai phap gi, nõng cao hiu qua cụng tac quan tr chõt lng dch v kim nh ca Chi nhanh cụng ty C phn t võn Sụng a ? 2 Mc ớch& nhim v nghiờn cu ca ti 2.1 Mc ớch nghiờn cu Mc ich nghiờn cu chinh ca tai o la nõng cao hiu qua cụng tac Quan tr chõt lng dch v kim nh cac san phm xõy dng tai Chi nhanh cụng ty C Phõn t võn Sụng a 2.2 Nhim v nghiờn cu : - H thụng hoa c s ly luõn v cụng tac quan... cụng ty, do võy õy la tai hoan toan phự hp vi chuyờn nganh Quan tr kinh doanh Cỏc cõu hi nghiờn cu : thc hin mc tiờu nghiờn cu tai a nờu trờn, cac cõu hi c t ra cho võn nghiờn cu o la : Mụt la thc trang cụng tac quan trchõt lng dch v kim nh ca Chi nhanh cụng ty C phn t võn Sụng a hin nay nh th nao ? 1 Hai la nhng nhõn tụ nao anh hng ti cụng tac quan tr chõt lng dch v kim nh ca Chi nhanh cụng ty C... khac nng lc phc v la kha nng ap ng cac yờu cu cụng vic ma khach hang mong muụn c th nh: o Cụng ty co ap ng c yờu cu khach hang o Cụng ty co may moc thit b am bao ap ng yờu cu ca khach hang o Nhõn viờn cụng ty co kha nng ap ng c yờu cu o Cụng ty co kha nng t chc cụng vic 9 S thu hiu (empathy) S thõu hiu chinh la s quan tõm, chm soc khach hang õn cn, danh cho khach hang s ụi x chu ao tụt nhõt co th... tao nờn s thanh cụng nay va s quan tõm ca doanh nghip ụi vi khach hang cang nhiu thi s cam thụng s cang tng: o Cụng ty luụn c bit chu y n ban o Cụng ty co nhõn viờn bit quan tõm n ban o Cụng ty lõy li ich ca ban la iu tõm nim ca ho o Nhõn viờn cụng ty hiu rừ nhng nhu cu ca ban o Cụng ty lam vic vao nhng gi thuõn tin 1.2 QUN TR CHT LNG DCH V 1.2.1 Khỏi nim v qun tr cht lng dch v Chõt lng khụng t sinh... nghiờn cu quy trinh nghiờn cu va phng phap nghiờn c u , 3 CHNG 3: THC TRNG CễNG TC QUN TR CHT LNG DCH V TI CHI NHNH CễNG TY C PHN T VN SễNG Trong Chng 3 tac gia gii thiu v chi nhanh cụng ty c phn t võn Sụng a, tinh hinh chõt lng kim nh va anh gia cụng tac quan tr chõt lng dch v kim nh ca cụng ty, cac nụi dung a thc hin nhm nõng cao hiu qua cụng tac quan tr chõt lng dch v kim nh cac san phm xõy dng . HỌC KINH TẾ CÙ VĂN VINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC. TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÙ VĂN VINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ Chuyên nga ̀ nh: Quản trị kinh doanh M số: 60 34 01 02 LUÂ ̣ N. cấu luận văn :  ti: “ Quản trị Chất lượng dịch vụ tạichi nhánh công ty cổ phần tư vân Sông Đài ”. Ngoi phn m u v kt lun,  ti nghin cu c chia thnh   CHƢƠNG