Kết quả của kiểm định các thang đo trong phụ lục cho chúng ta thṍy:
- Biến phụ thuộc: Hệ sụ́ Cronbach alph của biến phụ thuụ̣c khá cao 0,655 (lớn hơn 0.6) nờn các biến quan sát của biến phụ thuụ̣c đƣa vào đƣợc chṍp nhọ̃n.
- Cỏc biến độc lập: Kiểm định thang đo của các biến đụ̣c lọ̃p đều cho kết quả Cronbach‟ Alpha đều lớn hơn 0,6 do vọ̃y các biến quan sát của các biến đụ̣c lọ̃p trong mụ hình hồi quy đƣợc chṍp nhọ̃n.
3.2.3. Kiểm định hệ số tương quan của cỏc biến độc lập và phõn dư khụng đổi của mụ hỡnh.
Kết quả chạy hàm hồi quy cho kết quả hệ sụ́ hồi quy của mụ hình cho dƣới đõy:
Bảng 3.2: Thống kờ phõn tớch cỏc hệ số hồi quy hồi quy (Mụ hỡnh SERVQUAL). Model R Hệ sụ́ R2 Hệ sụ́ điều chỉnh R2 Sai sụ́ chuẩn Durbin- Watson 1 .781 .609 .602 .30679 1.840
Nguồn: kết quả chạy mụ hỡnh của tỏc giả
Kết quả hệ sụ́ Durbin-Watson 1,84 nằm trong khoảng 1-3 chứng tỏ các biến đụ̣c lọ̃p trong mụ hình khụng có tính tự tƣơng quan và đa cụ̣ng tuyến với nhau. Các biến là đụ̣c lọ̃p.
Mụ hình này cho thṍy các biến đụ̣c lọ̃p trong mụ hình giải thích đƣợc 78,1% sự thay đổi của chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty.
* Kiểm định phần dư của hàm là khụng đổi.
Kết quả chạy mụ hình cho thṍy phần dƣ của mụ hình là khụng đổi cho kết quả dƣới đõy:
52
Bảng3.3 Phõn tớch phƣơng sai ( phần dƣ) của mụ hỡnh.
Mụ hỡnh Tổng cỏc bỡnh phƣơng Số bậc tự do Giỏ trị trung bỡnh của bỡnh phƣơng Hệ số F Xỏc xuất độ tin cậy 1 Hồi quy 62.956 8 7.869 83.610 .000a Phần dƣ 40.378 429 .094 Total 103.333 43
Nguồn: kết quả chạy mụ hỡnh của tỏc giả
Kết quả trờn cho thṍy phần dƣ của mụ hình = 0,094 là khụng đổi với đụ̣ tin cọ̃y 100%. Qua các kiểm định trờn cho thṍy mụ hình hồi quy giả định đảm bảo thỏa mãn và mụ hình hồi quy đa cụ̣ng tuyến và có dạng nhƣ sau:
Y = a0 + a1. T1 + a2.T2+ a3. T3 + a4.T4+ a5. T5 + a6.T6+ a7. T7 + a8.T8.
3.2.4. Mụ hỡnh hồi quy đa cộng tuyến về chất lượng dịch vụ kiểm định.
Kết quả của mụ hình:
Bảng 3.4: Kết quả mụ hỡnh hồi quy về chất lƣợng dịch vụ kiểm định:
Mụ hỡnh
Cỏc hệ số chƣa chuẩn hoỏ
Cỏc hệ số đã đƣợc chuẩn hoỏ
Thống kờ t
Xỏc xuất độ tin cậy.
B Sai số chuẩn Beta
1 (Constant) 691 .235 2.938 .003 T3 .231 .038 .203 6.128 .000 T4 .109 .036 .115 3.058 .002 T1 .593 .044 .534 13.532 .000 T5 .083 .039 .079 2.125 .034 T2 .118 .026 .153 4.565 .000 T6 .053 .030 .054 1.726 .085 T7 -.023 .032 -.025 -.710 .478 T8 .010 .023 .013 .424 .672
53
Hàm hồi quy có dạng nhƣ sau: Y = 0.691 + 0.593T1 + 0.118T2 + 0.231T3 + 0.109T4 + 0.083T5 + 0.053T6 – 0.023T7 + 0.010T8
Trong mụ hình hồi quy trờn cho thṍy có 3 nhóm nhõn tụ́ T6,T7 và T8 hệ sụ́ hồi quy có xác xuṍt đụ̣ tin cọ̃y là 0,085; 0,478 và 0,672 > 0,05 điều này chứng tỏ chƣa có cơ sở khẳng định các nhóm nhõn tụ́ này có lien quan đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định do vọ̃y ta loại khỏi mụ hình hồi quy. Các nhóm nhõn tụ́ cũn lại đều có hệ sụ́ có xác xuṍt kiểm định >95% ( hệ sụ́ α <0,05) đƣợc chṍp nhọ̃n trong mụ hình
Mụ hỡnh hồi quy đa cộng tuyến cuối cựng cú dạng là: Y = 0.691 + 0.593T1 + 0.118T2 + 0.231T3 + 0.109T4 + 0.083T5.
Nhƣ vọ̃y sự tác đụ̣ng ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định đƣợc xác định theo mụ hình hồi quy trờn với các hệ sụ́ tƣơng quan đều (+). Nói cách khác, muụ́n nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định thì chúng ta cần giải pháp nõng cao giá trị các biến đụ̣c lọ̃p này. Năm biến (nhóm nhõn tụ́) có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty đó là:
Nhóm nhõn tụ́ T1: Sự tin cọ̃y của khách hang đụ́i với cụng ty Nhóm nhõn tụ́ T2: Sự thṍu hiểu về khách hàng của cụng ty
Nhóm nhõn tụ́ T3: Năng lực phục vụ của doanh nghiệp đụ́i với khách hang. Nhóm nhõn tụ́ T4: khả năng doanh nghiệp đáp ứng các yờu cầu của khách. Nhóm nhõn tụ́ T5: yếu tụ́ hữu hình (cơ sở vọ̃t chṍt của doanh nghiệp).
Để nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty ta cần tác đụ̣ng đến 5 nhóm nhõn tụ́ này.
3.2.4. Phõn tớch thống kờ cỏc nhõn tố của mụ hỡnh:
* Phõn tớch thống kờ biến phụ thuộc chất lƣợng dịch vụ (Y) Bảng 3.5.Kết quả thụng kờ biến chất lƣợng dịch vụ. Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn. Y 438 3.00 5.00 4.3333 .48627 Valid N (listwise) 438
54
Kết quả của bảng sụ́ liệu 3.7 cho biết hiện nay chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty đƣợc đánh giá ở mức đụ̣ tƣơng đụ́i khá (4,3 điểm) gần đạt đƣợc ở mức tụ́t. có đƣợc kết quả này là do chi nhánh đã đã tổ chức thực hiện quá trình quản trị hệ thụ́ng, kiểm soát và quá trình đảm báo chṍt lƣợng tƣơng đụ́i tụ́t.
* Phõn tớch cỏc biến độc lập:
- Biến độc lập: T1 (độ tin cậy)
Bảng 3.6. Kết quả thụng kờ biến độ tin cậy (độc lập: T1).
Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn T11 438 3 5 4.13 .576 T12 438 3 5 4.32 .559 T13 438 3 5 4.24 .566 T14 438 4 5 4.53 .500 T15 438 3 5 4.34 .543 T16 438 3 5 4.41 .505 T1 438 3.33 5.00 4.3272 .43781 Valid N (listwise) 438
Nguồn: kết quả thực hiện kiểm định của tỏc giả
Yếu tụ́ đầu tiờn có ảnh hƣởng đến đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty phải kể đến đó là sự tin cọ̃y (T1) của khách hàng đụ́i với dịch vụ của cụng ty. Nhóm yếu tụ́ này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức đụ̣ điểm trung bình là 4,3 điểm (mức đụ̣ tƣơng đụ́i khá).
Sự tin cọ̃y của khách hang đụ́i với dịch vụ cụng ty bao gồm: tin cọ̃y về việc thực hiện cam kết chṍt lƣợng (T11 ); tin tƣởng về kết quả thực hiện (T12) ; tin cọ̃y về khả năng cung cṍp dịch vụ nhanh gọn của cụng ty (T13); về việc khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hang (T14); tin cọ̃y về khả năng khắc phục kịp thời các sai sót đƣợc phát hiện (T15) và tin cọ̃y về năng lực tổ chức thực hiện của cụng ty (T16). Với 6 yếu tụ́ đƣợc khảo sát cho thṍy các yếu tụ́ đều đạt ở mức đụ̣ khá trở lờn với sụ́
55
điểm trung bình của các yếu tụ́ từ 4,1 đến 4,53 điểm. Khác hàng tin cọ̃y lớn nhṍt là về khả năng cụng ty luụn giải đáp đƣợc các thắc mắc của khách hàng với sụ́ điểm trung bình là 4,53 điểm (mức tụ́t). Điểm thṍp nhṍt là 4,13 điểm về khả năng thực hiện cam kết chṍt lƣợng của cụng ty.
- Biến độc lập T2: (Sự thấu hiểu về khỏch hàng).
Bảng 3.7. Kết quả thụng kờ biến Sự thấu hiểu về khỏch hàng
Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn. T21 438 2 5 3.40 .791 T22 438 2 5 3.73 .710 T23 438 3 5 3.77 .684 T24 438 2 5 3.88 .833 T2 438 2.50 5.00 3.6981 .62829 Valid N (listwise) 438
Nguồn: kết quả thực hiện kiểm định của tỏc giả
Bảng sụ́ liệu 3.9 cho thṍy kết quả đánh giá sự thṍu hiểu về khách hang của cụng ty đạt ở mức điểm trung bình là T2 = 3,69 điểm (mức điểm trung bình khá). Điều này cho thṍy rằng hiện tại cụng ty chƣa thực sự thṍu hiểu hết về những khó khan và thuọ̃n lợi của khách hang, và nó có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty.
Khả năng thṍu hiểu (T2) chịu tác đụ̣ng của 4 nhõn tụ́ chính: sự quan tõm đến lợi ích của khách (T21); sẵn sang hỗ trợ khách hang khi gặp khó khan (T22); thái đụ̣ với khách hang (T23) và kiờn trì giải thích mọi thắc mắc của khách (T24). Các nhõn tụ́ này có điểm trung bình từ 3,4 điểm đến 3,88 điểm, trong đó sự quan tõm đến lợi ích của khách (T21) bị đánh giá thṍp nhṍt với sụ́ điểm 3,4 và việc kiờn trì giải thích các thắc mắc của khách (T24) đƣợc đánh giá ở mức cao nhṍt với 3,88 điểm.
56
Bảng 3.8.Kết quả thụng kờ biến Năng lực phục vụ của doanh nghiệp.
Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn. T31 438 4 5 4.65 .477 T32 438 4 5 4.62 .485 T33 438 4 5 4.65 .477 T34 438 4 5 4.62 .486 T35 438 3 5 4.50 .589 T36 438 3 5 4.54 .539 T3 438 3.83 5.00 4.5963 .42644 Valid N (listwise) 438
Nguồn: kết quả thực hiện kiểm định của tỏc giả
Yếu tụ́ cụ́t lừi có ảnh hƣởng đến đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty phải kể đến đó là năng lực phục vụ (T3) của doanh nghiệp đụ́i với khách hàng. Nhóm yếu tụ́ này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức đụ̣ điểm trung bình là 4,59 điểm (mức đụ̣ tƣơng đụ́i tụ́t). Điều này đã đƣợc nhiều khách hàng của cụng ty ghi nhọ̃n. Năng lực phục vụ của cụng ty đụ́i với khách hàng bao gồm 6 yếu tụ́ cơ bản: Khả năng đáp ứng đƣợc tṍt cả các yờu cầu chṍt lƣợng của khách hàng (T31); Năng lực máy móc thiết bị (T32); Năng lực cán bụ̣ kỹ thuọ̃t (T33); Năng lực về quy trình kiểm định (T34); Năng lực cơ sở vọ̃t chṍt (T35); Năng lực về phƣơng pháp kiểm định tiờn tiến (T36);. Với 6 yếu tụ́ đƣợc khảo sát cho thṍy các yếu tụ́ đều đạt ở mức đụ̣ tụ́t trở lờn với sụ́ điểm trung bình của các yếu tụ́ từ 4,50 đến 4,65 điểm. Khác hàng đánh giá cao Năng lực phục vụ của doanh nghiệp, khách hàng đánh giá cao nhṍt là khả năng đáp ứng đƣợc tṍt cả các yờu cầu chṍt lƣợng và năng lực cán bụ̣ kỹ thuọ̃t với sụ́ điểm trung bình là 4,65 điểm (mức tụ́t). Điểm thṍp nhṍt là 4,50 điểm về năng lực cơ sở vọ̃t chṍt của cụng ty.
57 * Phõn tớch biến độc lập T4: Sự đỏp ứng.
Bảng 3.9.Kết quả thụng kờ biến sự đỏp ứng của doanh nghiệp.
Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn T41 438 3 5 4.01 .636 T42 438 2 5 4.03 .684 T43 438 2 5 4.01 .678 T44 438 3 5 4.03 .621 T45 438 3 5 3.77 .597 T46 438 3 5 4.07 .659 T4 438 2.67 5.00 3.9836 .51055 Valid N (listwise) 438
Nguồn: kết quả thực hiện kiểm định của tỏc giả
Bảng sụ́ liệu 3.11 cho thṍy kết quả đánh giá sự đáp ứng các yờu cầu khách hàng của cụng ty đạt ở mức điểm trung bình là T4 = 3,98 điểm (mức điểm trung bình khá). Điều này cho thṍy rằng hiện tại cụng ty chƣa thực sự đáp ứng tụ́tthỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và nó có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty.
Sự đáp ứng (T4) chịu tác đụ̣ng của 6 nhõn tụ́ chính: Sự đáp ứng về yờu cầu tài chính (T41); Sự đáp ứng yờu cầu về chṍt lƣợng kiểm định (T42) ; Sự đáp ứng yờu cầu về tiến đụ̣ thực hiện (T43);; Sự đáp ứng yờu cầu về thiết bị kiểm định(T44) ; Sự đáp ứng về trình đụ̣ kỹ thuọ̃t phục vụ cụng tác kiểm định (T45);Sự đáp ứng có đủ khả năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng (T46). Các nhõn tụ́ này có điểm trung bình từ 3,77 điểm đến 4,07 điểm, trong đó việc đáp ứng về trình đụ̣ kỹ thuọ̃t phục vụ cụng tác kiểm định (T45) bị đánh giá thṍp nhṍt với sụ́ điểm 3,77 và việc đáp ứng có đủ khả năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng (T46) đƣợc đánh giá ở mức cao nhṍt với 4,07 điểm.
58
* Phõn tớch biến độc lập T5: Phƣơng tiện hữu hỡnh:
Bảng 3.10.Kết quả thụng kờ biến phƣơng tiện hữu hỡnh của doanh nghiệp.
Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn T51 438 3 5 4.40 .505 T52 438 3 5 4.50 .527 T53 438 3 5 4.52 .540 T54 438 3 5 4.52 .540 T55 438 2 5 4.24 .761 T56 438 3 5 4.30 .623 T5 438 2.83 5.00 4.4132 .46292 Valid N (listwise) 438
Nguụ̀n: Khảo sỏt và tớnh toỏn của tỏc giả thỏng 12/2014
Các yếu có ảnh hƣởng trực tiếp đến đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty ngoài các yờu tụ́ kể trờn thì khụng thể khụng kể đến yếu tụ́ Phƣơng tiện hữu hình (T5) của cụng ty. Nhóm yếu tụ́ này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức đụ̣ điểm trung bình là 4,41 điểm (mức đụ̣ tƣơng đụ́i khá).
Phƣơng tiện hữu hình của cụng ty chụi tác đụ̣ng của 6 nhõn tụ́ sau: Máy móc kiểm định của doanh nghiệp hiện đại (T51); cơ sở vọ̃t chṍt của doanh nghiệp hiện đại đáp ứng yờu cầu cụng việc (T52); mõ̃u mã bảng biểu thiết kế khoa học chuẩn xác đáp ứng yờu cầu cụng việc (T53); tác phong làm việc của nhõn viờn trong doanh nghiệp rṍt khoa học(T54); hệ thụ́ng tài liệu đánh giá chṍt lƣợng kiểm định của doanh nghiệp đầy đủ đáp ứng yờu cầu(T55); Trang phục bảo hụ̣ lao đụ̣ng đầy đủ đáp ứng yờu cầu cụng việc(T56).. Với 6 yếu tụ́ đƣợc khảo sát cho thṍy các yếu tụ́ đều đạt ở mức đụ̣ khá trở lờn với sụ́ điểm trung bình của các yếu tụ́ từ 4,24 đến 4,52 điểm. Khác hàng đánh giá cao nhṍt là về các mõ̃u mã bảng biểu thiết kế khoa học chuẩn xác (T53) và tác phong làm việc của nhõn viờn rṍt khoa học (T54) với sụ́ điểm trung bình là 4,52 điểm (mức tụ́t). Điểm khách hàng đánh giá thṍp nhṍt là 4,24 điểm là hệ thụ́ng tài liệu đánh giá chṍt lƣợng kiểm định của doanh nghiệp đầy đủ đáp ứng yờu cầu(T55).
59
Túm lại phần này đã đƣa ra thụng tin vờ̀ mõ̃u nghiờn cƣ́u , thƣ̣c hiờ ̣n kiờ̉m tra đụ ̣ tin cõ ̣y và tính đúng đắn của dƣ̃ liờ ̣u nghiờn cƣ́u . Trờn cơ sở dƣ̃ liờ ̣u có đƣợc đã đƣa ra thụng tin đánh giá khách quan của khách hàng vờ̀ chṍt lƣợng di ̣ch vu ̣ kiểm định chṍt lƣợng sản phẩm xõy dựng tại chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà . Tiờ́p theo đó , tác giả thực hiện kiểm định mụ hình lý thuyết nhƣ phõn tích tƣơng quan, xõy dƣ̣ng phƣơng trình hụ̀i quy , đánh giá đụ ̣ phù hợp của mụ hình hụ̀i quy đa cụ̣ng tuyờ́n và đƣa ra phƣơng trình thờ̉ hiờ ̣n các yếu tụ́ ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định chṍt lƣợng sản phẩm xõy dựng của chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà . Cuụ́i cùng là phõn tích thụng kờ chṍm điểm các nhõn tụ́ nhõn ảnh hƣởng đờ́n chṍt lƣợng dịch vụ.
3.3. Đỏnh giỏ cụng tỏc quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty
Đánh giá cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định là hoạt đụ̣ng của hệ thụ́ng nhằm quản trị xác định hiệu quả và hiệu suṍt của tổ chức trong mụ́i tƣơng quan với các tiờu chuẩn hay tiờu chí chṍt lƣợng đã xác định hoặc các mục tiờu chṍt lƣợng đã đề ra. Vì vọ̃y, bƣớc đầu tiờn là mụ̣t tổ chức cần lựa chọn hoặc xõy dựng khung tiờu chuẩn về chṍt lƣợng, tiếp đó là sử dụng những phƣơng pháp và cụng cụ phự hợp để tiến hành đánh giá. Các sụ́ liệu và thụng tin thu thọ̃p đƣợc cần đƣợc phõn tích để phục vụ cho việc ra quyết định và cải tiến-nõng cao chṍt lƣợng.Kết quả khảo sát về chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty hiện nay đang đƣợc đánh giá ở mức đụ̣ tƣơng đụ́i khá với sụ́ điểm trung bình là 4,33 điểm. Thực tế cho thṍy hiện nay cụng ty đang có uy tín cao về chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xõy dựng trong ngành xõy dựng nói chung và trong Tổng cụng ty Sụng Đà nói riờng. Đõy là kết quả nỗ lực phṍn đṍu về cụng tác quản lý chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định trong thời gian qua, tuy nhiờn Cụng ty võ̃n cũn mụ̣t sụ́ những hạn chế nhṍt định cần khắc phục trong thời gian tới để nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của mình. Dƣới đõy là kết quả phõn tích đánh giá về cụng tác quản lý chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty.
3.3.1. Cụng tỏc kiểm soỏt chất lượng dịch vụ kiểm định của chi nhỏnh cụng ty.
60
chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh cụng ty. Nó đảm bảo cho việc phát hiện và hiệu chỉnh kịp thời những lỗi sai hỏng trong quá trình thực hiện. Hiện tại chi nhánh đã và đang thực hiện các khõu kiểm soát chṍt lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
3.3.1.1.Kiểm soỏt tiếp nhận mẫu của khỏch hàng:
Kiểm soát chṍt lƣợng tiếp nhọ̃n mõ̃u của khách hàng đem đến là hoạt đụ̣ng theo dừi, đo lƣờng thu thọ̃p thụng tin về chṍt lƣợng các mõ̃u khách hàng đem đến nhằm đánh giá tình hình triển khai thực hiện, là bƣớc đõu tiờn trong toàn bụ̣ khõu kiểm soát chṍt lƣợng dịch vụ của chi nhánh. Quy trình kiểm soát chṍt lƣợng mõ̃u của khách hàng bao gồm bắt đầu kiểm soát từ khõu nhọ̃n mõ̃u đảm bảo mõ̃u đƣợc nhọ̃n đúng, nhọ̃n đủ khụng để tình trạng thṍt lạc nhầm lõ̃n. Tiếp theo là khõu kiểm tra chṍt lƣợng mõ̃u theo tiờu chuẩn kỹ thuọ̃t. Quy trình tiếp nhọ̃n mầu đƣợc thực hiện qua các bƣớc nhƣ sau:
Bƣớc 1: Tiếp nhọ̃n mõ̃u, yờu cầu của khách hàng. Bƣớc 2: Kiểm tra mõ̃u, yờu cầu.
Bƣớc 3: Vào sổ nhọ̃n và giao mõ̃u.
Bƣớc 4: Chuyển mõ̃u cho bụ̣ phọ̃n kiểm định (tiến hành kiểm tra, đánh giá).