kiểm định của cụng ty.
Để nõng cao đƣợc hiệu quả cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ thì nhà quản trị phải hiểu đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp mình, từ đó đƣa ra các giải pháp thích hợp giúp đơn vị khắc phục, sửa chữa, điều chỉnh, cải tiến nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ, tao vị thế cho doanh nghiệp.
74
3.3.4.1.Hạn chế về quan điểm chất lượng dịch vụ:
Chƣa thụ́ng nhṍt về chṍt lƣợng giữa các phũng ban để xác định mục tiờu cụ thể cả trong ngắn hạn và dài hạn, có lụ̣ trình và nguồn lực khả thí.
3.3.4.2. Hạn chế trong cụng tỏc đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm định của cụng ty:
- Hạn chế trong việc xõy dựng mục tiờu chṍt lƣợng: Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà đã có ban quản lý chṍt lƣợng (ISO) với các các thành viờn là trƣởng các phũng ban chức năng kiờm nhiệm, song trách nhiệm khụng đƣợc phõn cụng cụ thể cho từng cá nhõn, chƣa có bụ̣ phọ̃n chuyờn trách nghiờn cứu cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ. chính vì vọ̃y ban ISO của chi nhánh chƣa hoạt đụ̣ng hiệu quả, hoạt đụng chỉ mang tính chṍt hình thức, khụng phõn cụng ai chuyờn trách.Mục tiờu chṍt lƣợng của chi nhánh đƣợc xõy dựng hàng năm chỉ mang tính chṍt hình thức, chung chung, chƣa có tính đụ̣t phá thể hiện mục tiờu chṍt lƣợng dịch vụ của đơn vị ngày mụ̣t đƣợc cải thiện và nõng cao.
+ Hạn chế trong cụng tác lọ̃p kế hoạch: Chi nhánh thƣờng bị đụ̣ng lọ̃p kế hoạch theocụng việc đã có sẵn “ đƣợc giao”, chƣa chủ đụng hụ̣i nhọ̃p nền kinh tế thị trƣờng nghiờn cứu thị trƣờng,… lờn kế hoach để tiếp cọ̃n, tìm kiếm cụng việc .
+ Hạn chế trong việc thực hiện Chính sách chṍt lƣợng: Chính sách chṍt lƣợng của đơn vị đƣợc triển khai đến tṍt cả cán bụ̣ cụng nhõn viờn nhƣ cam kết, chỉ mới dừng lại tại lãnh đạo các phũng ban.
+ Hạn chế trong cụng tác kiểm soát tài liệu: Chi nhánh có địa bàn hoạt đụ̣ng trải rụ̣ng trờn khắc cả nƣớc, cả nƣớc ngoài, việc triển khai quy trình kiểm soát tài liệu theo quy trình khó thực hiện.
+ Hạn chế trong cụng tác đánh giá nụ̣i bụ̣ và xem xột của lãnh đạo: Hệ thụ́ng quản trị chṍt lƣợng dịch vụ Chi nhánh hoạt đụ̣ng rụ̣ng khắp, xong cụng tác đánh giá nụ̣i bụ̣ và xem xột của lãnh đạo chỉ đánh giá tại văn phũng chính Hà Nụ̣i.
+ Hạn chế trong việc đảm bảo thiết bị phục vụ cho cụng tác kiểm định: cụng tác triển khai quy trình quản lý thiết bị đo đã đƣợc chi nhánh quan tõm, ty nhiờn qua khảo sát thực tế chúng tụi nhọ̃n thṍy, việc thực hiện quy trình này chƣa đƣợc tuõn thủ triệt để và chƣa hình thành thói quen trong doanh nghiệp.
75
+ Hạn chế trong cụng tác đánh giá năng lực kiểm soát chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định: Cụng tác đánh giá năng lực kiểm soát chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định chỉ tọ̃p chung tại mụ̣t sụ́ vị trí, chƣa đáp ứng kịp thời, chƣa liờn kết các phũng kiểm định với nhau đụ́i với cụng tác cải tiến chṍt lƣợng; các phũng kiểm định tại các cụng trƣờng chƣa chủ đụ̣ng xõy dựng hệ thụ́ng (quy trình) thăm dũ khách hàng; đụ̣i ngũ đánh giá viờn chƣa có đủ kỹ năng, đánh giá mang tính chṍt cảm tính; quy trình kiểm soát thiết bị đo mụ̣t sụ́ vị trí (phũng kiểm định) khụng thƣờng xuyờn bảo dƣỡng, kiểm tra chỉ đƣợc kiểm soát theo quy định 1năm/lần; Cán bụ̣, kỹ thuọ̃t viện đƣợc cửu đi đào tạo chủ yếu tọ̃p chung vào các lĩnh vực truyền thụ́ng.
+ Hạn chế trong cụng tác chăm sóc khách hàng: Cụng tác ngày đã đƣợc chi nhánh quan tõm thực hiện tụ́t, tuy nhiờn trong thời gian tới, nƣớc ta mở tung cánh cửa của nền kinh tế thị trƣờng thì thực sự chi nhánh võ̃n chƣa thực sự quan tõm đến khách hàng, chƣa biết lṍy khách hàng làm trung tõm, định hƣớng theo khách hàng.
3.4.3.3. Hạn chế trong cụng tỏc kiểm soỏt chất lượng dịch vụ kiểm định của chi nhỏnh:
+ Hạn chế trong quy trình kiểm soát tiếp nhọ̃n mõ̃u của khách hàng: cụng tác này dã đƣợc chi nhánh quan tõm xõy dựng thành quy trình tuy nhiờn trong quá trình thực hiện mụ̣t sụ́ vị trí các kiểm soát viờn chƣa ý thức đƣợc trách nhiệm trong quá trình thực hiện, đụi khi cũn để xẩy ra tình trạng vào sổ nhầm, thao tác chƣa đúng quy trình.
+ Hạn chế kiểm soát chṍt lƣợng mõ̃u vọ̃t liệu đầu vào thi cụng: Cụng tác này cũng đã đƣợc đơn vị hết sức quan tõm, xong quy trình đƣợc xõy dựng theo tiờu chuẩn, cụng tác kiểm tra nhằm đảm bảo chṍt lƣợng dịch vụ, cụng tác này đƣợc chi nhánh triển khai ngày càng hiệu quả đƣợc khách hàng tin tƣởng cao. Tuy nhiờn tại cụng đoạn này đụi khi võ̃n cũn để mõ̃u khụng đảm báo chṍt lƣợng lọt lƣới đƣợc phát hiện. Qua tìm hiểuquy trình kiểm soát này đƣợc xõy dựng theo tiờu chuẩn , các mõ̃u kiểm tra đƣợc lṍy đại diện.
+ Hạn chế trong khõu kiểm soát quy trình thực hiện chṍt lƣợng thi cụng tại trạm trụ̣n bờ tụng của khách hàng: Chi nhánh đã ban hành các quy định thực hiện quy trình này rṍt chặt chẽ, tuy nhiờn bụ̣ phọ̃n kiểm tra thực hiện đụi khi khụng sát
76
sao nờn cán bụ̣ thực hiện đụi khi cũn bỏ ca trực, đõ̃n đến bỏ sót, để lọt lƣới những mõ̃u khụng đảm bào chṍt lƣợng.
+Hạn chế trong khõu thực hiện quy trình thi cụng của các đơn vị thi cụng: cụng tác này chi nhánh đã triển khai thực hiện xong đụi khi chƣa sát sao kiểm tra đõ̃n đến kiểm soát viờn đụi khi thực hiện, tao tác khụng đúng quy trình.
3.4.3.4. Hạn chế trong cụng tỏ cụng tỏc điều chỉnh cải tiến:
Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng đà đã thực sự thực hiện tụ́t quy trình cải tiến chṍt lƣợng trong những năm qua và đã đƣợc khách hàng tin tƣởng đánh giá cao. Tuy nhiờn cụng tác này võ̃n chƣa đƣợc đơn vị tổ chức thành cuụ̣c thi, ngày hụ̣i gắn với các giải thƣởng ..tạo nờn phong trào trong toàn chi nhánh, mà chỉ mới dừng lại tại những việc cần phải cải tiến theo những sự vụ phát sinh tại cụng trƣờng, mới tìm hiểu nghiờn cứu cải tiến.
Túm tắt chương3: Chƣơng này thiờ ̣u sơ lƣơ ̣c vờ̀ Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ võ̃n Sụng Đà, tình hình cung ƣ́ng di ̣ch vu ̣ kiểm định chṍt lƣợng, các nụ̣i dung đã thƣ̣c hiờ ̣n nhằm nõng cao chṍt lƣợng di ̣ch vu ̣ kiểm định các sản phẩm xõy dựng, cụng tác đánh giá chṍt lƣợng di ̣ch vu ̣ , cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ của khách hàng. Tƣ̀ đó, tóm lƣợc mụ̣t sụ́ kết quả đạt đƣợc và các mặt cũn hạn chế trong quá trình triển khai hệ thụ́ng quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà.
77
CHƢƠNG 4: Mệ̃T Sễ́ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ
4.1. Căn cứ xõy dựng giải phỏp.
4.1.1. Phương hướng mục tiờu kinh doanh trong thời gian tới.
* Phƣơng hƣớng.
- Xu hƣớng vọ̃n đụ̣ng của thị trƣờng nƣớc ta: Trong bụ́i cảnh kinh tế thế giới và trong nƣớc có nhiều biến đụ̣ng, tiếp cọ̃n mụ̣t cách tổng quát, có thể dự báo các xu hƣớng vọ̃n đụ̣ng của thị trƣờng nƣớc ta trong những năm tới nhƣ sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Mụ̣t là, thị trƣờng sẽ đƣợc thúc đẩy phát triển theo hƣớng hình thành thị trƣờng, cạnh tranh thực sự từ phía thực thi các chính sách của Chính phủ và từ phía hoạt đụ̣ng của các doanh nghiệp theo cơ chế thị trƣờng cũng nhƣ yờu cầu của các cam kết quụ́c tế.
+ Hai là, thị trƣờng sẽ phát triển theo hƣớng vừa gắn kết chặt chẽ giữa thị trƣờng đụ thị, nụng thụn, miền núi và có sự bứt phá nhanh, vƣợt trụ̣i của thị trƣờng đụ thị, thị trƣờng vựng - khu vực có lợi thế so sánh về quy mụ sản xuṍt, khả năng thu gom, trung chuyển hàng hoá.
+ Ba là, thị trƣờng ngày càng "nhạy cảm" hơn với các biến đụ̣ng của thị trƣờng khu vực và quụ́c tế.
- Phƣơng hƣớng phát triển của chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà: + Khụng ngừng nõng cao hiệu quả hoạt đụ̣ng kinh doanh.
+ Giữ vững thị trƣờng khách hàng truyền thụ́ng (các đơn vị trong nụ̣i bụ̣ tổng cụng ty), thiết lọ̃p mụ́i quan hệ tụ́t với các đơn vị trong nụ̣i bụ̣ tổng cụng ty để duy trì nguồn việc lớn và ổn định.
+ Tiếp cọ̃n thị trƣờng mới (các đơn vị ngoài tổng cụng ty); thõm nhọ̃p thị trƣờng việc làm mới, lĩnh mực mới nhƣ (Cầu đƣờng, giao thụng, thủy lợi, dõn dụng cụng nghiệp…).
* Mục tiờu phỏt triển của đơn vị trong thời gian tới:
- Tăng sản lƣợng hoạt đụ̣ng sản suṍt kinh doanh dịch vụ kiểm định từ 5 - 10% mỗi năm. Trong đó tỷ trọng khụ́i lƣợng cụng việc ở thị trƣờng, lĩnh vực mới
78
phṍn đṍu đến năm 2020 tỷ trọng cụng việc tại thị trƣờng ngoài tổng cụng ty Sụng Đà chiếm 30%.
- Phṍn đṍu nõng cao vị thế, khẳng định uy tín, thƣơng hiệu Sụng Đà đến năm 2020 là mụ̣t trong 10 đơn vị có chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xõy dựng uy tín nhṍt trờn thị trƣờng trong nƣớc và toàn khu vực Đụng Nam Á.
- Tăng thu nhọ̃p cho ngƣời lao đụng đến năm 2020 thu nhọ̃p bình quõn đạt 15.000.000/tháng.
4.1.2. Nguyờn nhõn của những tồn tại về chất lượng dịch vụ của chi nhỏnh cụng ty cổ phần tư vấn Sụng Đà.
- Việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng chƣa đƣợc thực hiện có hiệu quả, dõ̃n đến đơn vị chƣa nắm bắt rừ nhu cầu của khách hàng.
- Kiểm soát viờn đụi khi cũn chƣa thực hiện đúng những tiờu chuẩn, nguyờn tắc làm việc đã đƣợc các cṍp quản lý quy định.
- Quy trình kiểm soát, đảm bảo chṍt lƣợng của chi nhánh đƣợc xõy dựng chƣa đƣợc tụ́i ƣu hóa.
- Chƣa thực hiện đúng những cam kết mà lãnh đạo đơn vị đã cam kết. - Chƣa có chính sách giữ chõn, thu hút nguồn nhõn lực chṍt lƣợng cao, tạo đụ̣ng lực làm việc cho cán bụ̣ CNV.
- chƣa có bụ̣ phọ̃n và nhõn viờn chuyờn trách cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ.
- Trình đụ̣ chuyờn mụn nghiệp vụ, ngoại ngữ của nhõn viờn chƣa cao. - Nhõn viờn trụng đơn vị chƣa có nhọ̃n thức đung đắn về tầm quan trọng của việc nõng cao hiệu quả cụng tác quản tri chṍt lƣợng dịch vụ.
- Đơn vị chƣa thực sự quan tõm việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Đụ́i thủ của chi nhánh ngày càng nhiều.
- Do hạn chế về nguồn lực.
4.2. Cỏc giải phỏp hoàn thiện quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi nhỏnh cụng ty cổ phần tƣ vấn Sụng Đà.
Căn cƣ́ tình hình thƣ̣c tờ́ viờ ̣c thƣ̣c hiờ ̣n cung ƣ́ng di ̣ch vu ̣ kiểm định chṍt lƣợng các sản phẩm xõy dựng của chi nhánh, sƣ̣ cảm nhõ ̣n, đánh giá của khách hàng
79
và kết quả nghiờn cứu của tác giả . Luõ ̣n văn tụ̉ng hợp đƣa ra mụ ̣t sụ́ nhóm giải pháp sau nhằm nõng cao hiệu quả cụng tác quản trị chṍt lƣợng di ̣ch vu ̣ kiểm định các sản phẩm xõy dựng tại chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà.
4.2.1. Nhúm giải phỏp đẩy mạnh cụng tỏc đào tạo nguụn nhõn lực:
Đào tạo nguồn nhõn lực nhằm nõng cao trình đụ̣ chuyờn mụn cho đụ̣i ngũ lao đụ̣ng là cán bụ̣ quản lý và cụng nhõn trực tiếp sản xuṍt là nhiệm vụ rṍt quan trọng của mọi doanh nghiệp. Cán bụ̣ quản lý cần đƣợc cọ̃p nhọ̃t kiến thức về hụ̣i nhọ̃p kinh tế quụ́c tế thụng qua các khóa tọ̃p huṍn ngắn ngày (từ 2 tuần đến 1 tháng). Thời gian qua, về cơ bản đụ̣i ngũ nhõn lực đã đáp ứng đƣợc yờu cầu cụng việc, song chṍt lƣợng nguồn nhõn lực võ̃n cũn thṍp, cán bụ̣ phụ trách tại các phũng kiểm định của đơn vị chƣa thực sự đáp ứng đƣợc yờu cầu về trình đụ̣ chuyờn mụn, khả năng phõn tích, đụ̣c lọ̃p xử lý các vṍn đề thực tế. Đa sụ́ cũn “hổng” cả về kỹ năng (thái đụ̣, kỹ năng làm việc với mọi ngƣời, trình đụ̣ tiếng Anh, khả năng giao tiếp) và kiến thức chuyờn mụn, hầu nhƣ các phũng kiểm định hiện trƣờng đều phải mṍt thời gian đào tạo lại mới có thể đáp ứng đƣợc yờu cầu cụng việc. Chính vì vọ̃y để chi nhánh cụng ty có đủ khả năng thích ứng với nền kinh tế thị trƣờng trong thời gian tới thì đơn vị cần tọ̃p chung vào các nụ̣i dung sau:
- Thứ nhất tăng cường đào tạo nõng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cho cỏn bộ cụng nhõn viờn:
í thức, thái đụ̣ của cán bụ̣có tác đụ̣ng đáng kể đến chṍt lƣợng dịch vụ. Song song với năng lƣ̣c chuyờn mụn , hiờ̉u biờ́t các kiờ́n thƣ́c liờn quan thì thái đụ ̣ , ý thức trong cụng viợ̀c , trong tiờ́p xúc với khách hàng là rṍt quan trọng . Nờ́u có thái đụ ̣ khụng tụ́t sẽ nga y lõ ̣p tƣ́c gõy bƣ́c xúc , mṍt cảm tình với khách hàng, khách hàng khụng quay lại. Vì vọ̃y Chi nhánh nờn chú ý mụ ̣t sụ́ vṍn đờ̀ sau đờ̉ đảm bảo duy trì cán bụ̣, cụng nhõn viờn luụn có thái đụ ̣, ý thức tụ́t trong cụng việc:
+ Quán triệt thƣờng xuyờn cán bụ ̣ , nhõn viờn thƣ̣c hiờ ̣n nghiờm túc chƣ́c trách, nhiờ ̣m vu ̣, quy chờ́ làm viờ ̣c của cơ quan, quy đi ̣nh văn hóa ƣ́ng xƣ̉ . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Kiờn quyờ́t xƣ̉ lý cán bụ ̣ , nhõn viờn có biểu hiện nhũng nhiễu , gõy phiờ̀n hà, hách dịch, cƣ̉a quyờ̀n đụ́i với tụ̉ chƣ́c, khách hàng đến làm việc, liờn hờ ̣ cụng tác tại chi nhánh.
80
+ Xõy dƣ̣ng các tiờu chí đánh giá , triờ̉n khai hờ ̣ thụ́ng đánh giá sƣ̣ hài lòng của khách hàng với tƣ̀ng vi ̣ trí cán bụ ̣ , kiểm soát viờn, nhõn viờn cṍp kết quả kiểm định, tiờ́p nhõ ̣n hụ̀ sơ .
+ Ngoài những cơ chế chính sách của cụng ty dành cho cán bụ̣ cụng nhõn viờn, quan tõm vờ̀ tinh thõ̀n và võ ̣t chṍt đờ̉ ho ̣ yờn tõm cụng tác , tõm huyờ́t, thƣ̣c hiờ ̣n tụ́t cụng việc, giải quyết các yờu cầu của khách hàng.
+ Lƣ̣a cho ̣n, bụ́ trí cán bụ ̣ làm cụng tác kiểm định tại cụng trƣờng có trình đụ̣ chuyờn mụn nghiờ ̣p vu ̣ vƣ̃ng , có kinh nghiệm, năng đụ ̣ng trong cụng tác và am hiờ̉u dịch vụ kiểm định các sản phẩm xõy dựng.
Qua phõn tích đánh giá cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ của chi nhánh. Chi nhánh cần phải đào tạo nhọ̃n thức đúng đắn về quản trị chṍt lƣợng dịch vụ:
+ Đụ́i với cán bụ̣ lãnh đạo các cṍp cần đào tạo nõng cao nhọ̃n thức mới về việc chṍt lƣợng dịch vụ để có những chủ trƣơng, những chính sách đúng đắn.
+ Đụ́i với cán bụ̣ cụng nhõn viờn trong đơn vị cần phải có nhọ̃n thức rằng việc nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ là trách nhiệm của mọi thành viờn, là sự sụ́ng cũn, là quyền lợi thiết thõn đụ́i với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thõn mình.
-Thứ hai, chỳ trọng đào tạo kỹ năng mền, kỹ năng quản lý cho cỏn bộ quản lý cấp chung và cấp cao:
Nhằm tạo sự đụ̣t phá về tƣ duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải cách và chṍp nhọ̃n sự thay đổi ở các cṍp điều hành và cṍp thực hiện.Kỹ năng giao tiếp là mụ̣t yờu cầu rṍt quan trọng và hầu nhƣ chƣa có lớp đào tạo nào từ trƣớc tới nay. Do đó Chi nhánh cụng ty nờn có kờ́ hoa ̣ch mở các lớp đào ta ̣o ngắn ngày các kỹ năng này cho tṍt cả cán bụ̣ quản lý phũng kiểm định, các phũng ban nghiệp vụ của đơn vị, ƣu tiờn đào ta ̣o trƣớc nhƣ̃ng cán bụ̣, kiểm soát viờn thƣờng xuyờn tiờ́p xúc với khách hàng nhƣ cán bụ̣ cṍp phát tài liệu, cán bụ̣ quản lý phũng kiểm định, cán bụ̣ đàm phán hợp đồng, phát triển thị trƣờng. Bờn cạnh đó chi nhánh cần phải:
+Xõy dựng cơ chờ́ chính sách khuyết kích,tạo đụ̣ng lực, giữ và thu hút và phát triển nguồn nhõn lực chṍt lƣợng cao.
81
+ Tạo điều kiện về thời gian , hụ̃ trợ ki ̣p thời kinh phí cho cán bụ ̣ , cụng nhõn viờn tƣ̣ đi ho ̣c văn bằng hai , học cao học để khuyờ́n khích cán bụ ̣ , cụng nhõn viờn hăng hái tham gia nghiờn cƣ́u , học tọ̃p nõng cao trình đụ̣ chuyờn mụn nghiệp vụ , phục vụ tổ chức và khách hàng ngày càng tụ́t hơn.
+ Quán triệt cho toàn thờ̉ cán bụ ̣ cụng nhõn viờnhiểu và thƣ̣c hiờ ̣n nghiờm túc chính sách chṍt lƣợng , mục tiờu chṍt lƣợng của chi nhánh đã ban hành tại Hệ thụ́ng quản lý chṍt lƣợng theo tiờu chuẩn ISO , có trách nhiệm và giải quyết triệt để cá c