Xõy dựng hệ thụ́ng đảm bảo chṍt lƣợng là vṍn đề cụ́t yếu trong cụng tác quản lý chṍt lƣợng nhằm đảm bảo duy trì chṍt lƣợng có chṍt lƣợng cao và ổn đinh. Mụ̣t trong những bƣớc đầu tiờn của việc đảm bảo chṍt lƣợng là cần xác định mực tiờu và xõy dựng chính sách chṍt lƣợng của chi nhánh cho tụ́t.
3.3.2.1. Xỏc định mục tiờu chất lượng:
Căn cứ mục tiờu chung của cụng ty, hàng năm Chi nhánh đều xác định, lọ̃p mục tiờu chṍt lƣợng ngắn hạn, cụ thể cho từng bụ̣ phọ̃n phự hợp với mục tiờu chung của cụng ty theo chu trình nhƣ sau:
Bƣớc 1: Phõn tích mục tiờu chṍt lƣợng chung của cụng ty. Bức 2: Xác định nhiệm vụ chṍt lƣợng của chi nhánh. Bƣớc 3: Xõy dựng mục tiờu chṍt lƣợng của chi nhánh. Bƣớc 4: Xõy dựng mục tiờu cụ thể của các phũng ban
Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà đƣợc thừa hƣởng đụ̣i ngũ lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm với hơn 30 năm cụng tác vì vọ̃y trong việc xác định mục tiờu chṍt lƣợng, Chi nhánh thực hiện tụ́t cụng tác đánh giá, phõn tích mục tiờu chṍt lƣợng từ đó xác định nhiệm vụ chṍt lƣợng của chi nhánh mụ̣t cách chính xác.
Tuy nhiờn hiện tại chi nhánh cụng ty chƣa có bụ̣ phọ̃n chuyờn trách nghiờn cứu cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ, chính vì vọ̃y trong quá trình xõy dựng, đề ra mục tiờu chṍt lƣợng cho các bụ̣ phọ̃n, phũng ban võ̃n cũn mang tính chṍt hình thức, chung, khụng cụ thể, chƣa phát huy hết đƣợc năng lực của toàn bụ̣ cán bụ̣ cụng nhõn viờn và cơ sở vọ̃t chṍt hiện có của chi nhánh cụng ty.
3.3.2.2. Chớnh sỏch chất lượng:
Chính sách chṍt lƣợng nhằm đảm bảo việc thực thi hoạt đụ̣ng cụng tác đảm bảo chṍt lƣợng đƣợc tiến hành thụ́ng nhṍt, hiệu quả trong toàn bụ̣ của chi nhánh. Thời gian qua chi nhánh đã làm tƣơng đụ́i tụ́t vṍn đề này.
65
Chính sách chṍt lƣợng của Chí nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà, với phƣơng chõm: “UY TÍN, KHOA HỌC, CHẤT LƢỢNG, CHÍNH XÁC VÀ NHANH CHÓNG”. Cam kết đảm bảo chṍt lƣợng đƣọc quán triệt từ cṍp cao nhṍt cho tới từng đơn vị cơ sở và từng nhõn viờn:
* Lãnh đạo Chi nhánh cam kết cung cṍp đầy đủ nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì và thƣờng xuyờn nõng cao Hệ thụ́ng chṍt lƣợng phự hợp tiờu chuẩn ISO 9001:2008.
* Chi nhánh đảm bảo đáp ứng đúng yờu cầu của khách hàng về sụ́ lƣợng, chṍt lƣợng sản phẩm; thuọ̃n lợi và nhanh chóng trong các dịch vụ phục vụ khách hàng.
* Chi nhánh đảm bảo CB-CNV thực hiện các cụng việc liờn quan đến hệ thụ́ng quản lý chṍt lƣợng đƣợc giáo dục, đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng và có kinh nghiệm thích hợp.
* Chi nhánh đảm bảo chính sách chṍt lƣợng đƣợc xem xột định kỳ bởi cṍp lãnh đạo cao nhṍt và đƣợc truyền đạt, thụng hiểu, thực hiện và duy trì ở mọi cṍp trong chi nhánh .
* Tṍt cả cán bụ̣, cụng nhõn của Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà đều thṍu hiểu và luụn hành đụ̣ng theo đúng tinh thần và nụ̣i dung của Chính sách chṍt lƣợng đã cam kết.
Hơn 30 năm tích lũy kinh nghiệm tại các cụng trình lớn của đṍt nƣớc, lãnh đạo Chi nhánh hiểu rṍt rừ về tầm quan trọng của việc xõy dựng chính sách chṍt lƣợng dịch vụ vì thế đơn vị đã thuờ chuyờn gia tƣ vṍn, kết hợp với năng lực của đụ̣i ngũ lãnh đạo, phũng ban. Đơn vị đã xác định và xõy dựng đƣợc chính sách chṍt lƣợng rṍt cụ thể, rừ ràng và chính xác.
Các cam kết trong chính sách của chi nhánh đã đƣợc cụ thể hóa và đƣợc tổ chức triển khai thực hiện tƣơng đụ́i tụ́t. Điều này đƣợc thể hiện rừ kết quả thực hiện những cam kết về chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định với sụ́ điểm trung bình là 4.13 ( mức đụ̣ khá). Tuy nhiờn mức đụ̣ này chƣa phát huy đƣợc hết tiềm năng của chi nhánh cụng ty. Qua tìm hiểu cho thṍy việc thực hiện các cam kết về chính sách chṍt lƣợng chỉ mới dừng lại ở cṍp lãnh đạo các phũng ban, cũn các nhõnviờn thṍu hiểu
66
và thực hiện các cam kết chính sách chṍt lƣợng của chi nhánh chƣa thực sự tụ́t. Điều này có ảnh hƣởng đến kết quả chung về sự tin cọ̃y của khách hàng đụ́i dịch vụ của chi nhánh. Hiện tai sự tin cọ̃y của khách hàng đụ́i với dịch vụ chṍt lƣợng của cụng ty đƣợc đánh giá đạt 4,33 điểm (mức đụ̣ tƣơng đụ́i khá).
3.3.2.3. Xõy dựng quy trỡnh kiểm soỏt tài liệu:
Quản lý quy trình là mụ̣t nguyờn tắc chìa khoá, bao gồm tṍt cả các hoạt đụ̣ng mà mụ̣t tổ chức tiến hành nhằm mang lại những giá trị cho khách hàng thụng qua các sản phẩm và dịch vụ. Để có thể quản lý quy trình, các tổ chức trƣớc hết cần xõy dựng những sổ tay chṍt lƣợng nhằm chỉ dõ̃n mọi hoạt đụ̣ng và thao tác cho các quy trình khác nhau. Các quy trình này cần đƣợc điều chỉnh và cải tiến khi cần thiết để phự hợp với sự phát triển và ứng dụng khoa học kỹ thuọ̃t trong tổ chức.Kiểm soát tài liệu là mụ̣t khõu quan trọng trong hệ thụ́ng kiểm soát chṍt lƣợng dịch vụ của chi nhánh. Hiện tại Chi nhánh đã ban hành các quy định kiểm soát tài liệu từ việc quy định cách thức ban hành, sửa đổi và quản lý các tài liệu; quy định cách thức sắp xếp, lƣu trữ, bảo quản, sử dụng và huỷ bỏ các hồ sơ thuụ̣c hệ thụ́ng quản lý chṍt lƣợng của chi nhánh nhằm đảm bảo cụng tác kiểm soát chṍt lƣợng đƣợc thuọ̃n tiện, nhanh chóng và chính xác. Cụng tác kiểm kiểm soát tài liệu đã giúp cho việc quy định thụ́ng nhṍt các nụ̣i dung cần thực hiện, các bƣớc tiến hành trong quá trình thực hiện mụ̣t cụng việc, dịch vụ của chi nhánh. Cụ thể nhƣ sau:
Bƣớc 1: Yờu cầu ban hành hoặc sửa đổi tài liệu.
Bƣớc 2: Lãnh đạo xem xột; phõn cụng chuẩn bị dự thảo. Bƣớc 3: Các phũng ban xem xột góp ý, hoàn thiện. Bƣớc 4: Lãnh đạo kiểm tra lần cuụ́i, phờ duyệt.
Bƣớc 5: Thƣ ký ISO cọ̃p nhọ̃p vào danh mục tài liệu, sao chụp, đóng dṍu kiểm soát , vào sổ, phõn phụ́i hoặc thu hồi bản lỗi.
Quy trình kiểm soát tài liệu của chi nhánh đã đƣợc ban hành và triển khai thực hiện , kết quả thăm dũ đánh giá chṍt lƣợng dịch vụ thu đƣợc 4.24 điểm (đạt điểm khá) để có đƣợc kết quả đó là do chi nhánh đã thực hiện tƣơng đụ́i tụ́t quy trình này. Tuy nhiện kết quả đánh giá của khách hàng về việc thực hiện quy trình
67
kiểm soát tài liệu mới chỉ dừng lại ở điểm khá, qua phõn tích, tìm hiểunguyờn nhõnphát hiện thṍy Chi nhánh cụng ty có địa bàn hoạt đụ̣ng rụ̣ng trờn khắc cả nƣớc, có cả ở nƣớc ngoài. Cụng tác triển khai thực hiện quy trình kiểm soát tài liệu theo yờu cầu chƣa đƣợc thực hiện tụ́t tại các phũng kiểm định hiờn trƣờng có quy mụ nhỏ (ít ngƣời, thực hiện trong thời gian ngắn) việc bụ́ trí nhõn lực phụ trách chṍt lƣợng theo yờu cầu của hệ thụ́ng kiểm soát chƣa phự hợp với cụng trình nhỏ (khụng đảm bảo hiệu quả kinh tế).
3.3.2.4. Đỏnh giỏ nội bộ và xem xột của lónh đạo:
Chi nhánh đã xõy dựng và vọ̃n hành quy định đánh giá nụ̣i bụ̣ với mục đích quy định tần suṍt và các bƣớc tiến hành mụ̣t cuụ̣c đánh giá nụ̣i bụ̣ HTQLCL và xem xột của Lãnh đạo sau khi có kết quả đánh giá nụ̣i bụ̣.
* Chi nhánh tổ chức đánh giá nụ̣i bụ̣ định kỳ mụ̣t năm mụ̣t lần, trong trƣờng hợp cần thiết, có thể tiến hành đánh giá đặc biệt theo yờu cầu của Lãnh đạo .
* Các thành viờn trong đoàn đánh giá phải là chuyờn gia am hiểu hệ thụ́ng quản lý chṍt lƣợng của Trung tõm và phải đƣợc đào tạo quy trình này.
* Trong quá trình đánh giá mỗi thành viờn phải đảm bảo tính khách quan đụ̣c lọ̃p với bụ̣ phọ̃n đƣợc đánh giá tức là khụng làm việc trực tiếp tại bụ̣ phọ̃n đƣợc đánh giá.
* Quá trình đánh giá nụ̣i bụ̣ phải xem xột tṍt cả các hạng mục trong HTQLCL (trừ trƣờng hợp đánh giá đặc biệt); các khuyến cáo, điểm khụng phự hợp phát hiện ở lần đánh giá trƣớc.
* Các bƣớc cụ thể trong quy trình đánh giá nụ̣i bụ̣: Bƣớc 1: Thƣ ký ISO lờn chƣơng trình đánh giá. Bƣớc 2: Giám đụ́c phờ duyệt chƣơng trình.
Bƣớc 3: Thƣ ký thụng báo cho các phũng ban liờn quan
Bƣớc 4: Nhóm đánh giá chuẩn bị đánh giá, xõy dựng chƣơng trình đánh giá. Bƣớc 5: Tiến hành đánh giá (khai mác, tiến hành, viết báo cáo, họp kết thúc). Bƣớc 6: Thực hiờ, kiểm tra thực hiện hoạt đụ̣ng phũng ngừa.
68
* Quy trình xem xột lãnh đạo: Ngay sau khi có kết quả đánh giá nụ̣i bụ̣ chọ̃m nhṍt 05 ngày sẽ tiến hành xem xột của Lãnh đạo. Khi liệt kờ các nụ̣i dung dự kiến xem xột, cần chú ý đến các nguồn thụng tin sau:
+ Các kết quả đánh giá trƣớc đó (kể cả đánh giá chứng nhọ̃n, đánh giá giám sát) về Hệ thụ́ng quản lý chṍt lƣợng;
+ í kiến phản hồi của khách hàng;
+ Kết quả thực hiện của các quá trình và mức đụ̣ sai sót trong cụng việc; + Kết quả thực hiện các biện pháp khắc phục, phũng ngừa;
+ Kết quả thực hiện các vṍn đề đƣợc nờu ra ở cuụ̣c họp lần trƣớc; + Những thay đổi có ảnh hƣởng tới Hệ thụ́ng quản lý chṍt lƣợng; + Những kiến nghị để cải tiến Hệ thụ́ng quản lý chṍt lƣợng…
Sau khi đƣợc lãnh đạo phờ duyệt, Thƣ ký Ban ISO thụng báo tới các cá nhõn/ phũng có liờn quan về kế hoạch họp xem xột của lãnh đạo.
Nụ̣i dung xem xột do ĐDLĐ đề xuṍt trong bản kế hoạch và các thụng tin bổ sung trong quá trình diễn ra cuụ̣c họp xem xột lãnh đạo.
Sau khi thảo luọ̃n, trao đổi và xột đến các nguồn lực hiện có, Giám đụ́c đƣa ra ý kiến chỉ đạo đụ́i với từng thụng tin đầu vào cụ thể.
Kết quả của cuụ̣c họp xem xột của Lãnh đạo đƣợc Thƣ ký ban ISO thụng báo tới các cá nhõn/phũng liờn quan những nụ̣i dung cần xử lý theo yờu cầu của Lãnh đạo. Các cá nhõn/phũng ban có trách nhiệm thực hiện các ý kiến chỉ đạo sau cuụ̣c họp xem xột của Lãnh đạo. Nếu phải thực hiện hoạt đụ̣ng khắc phục hoặc hoạt đụ̣ng phũng ngừa.
ĐDLĐ theo dừi quá trình thực hiện và báo cáo lờn Giám đụ́c kết quả thực hiện xem xột Lãnh đạo.
Kết quả thực hiện quy trình này cho thṍy hệ thụ́ng quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh đƣợc kiểm soát theo quy trình đánh giá nụ̣i bụ̣ và xem xột của lãnh đạo đã đƣợc thực hiện tƣơng đụ́i tụ́t điều đó đã đƣợc khách hàng phản ánh qua kết quả khảo sát cho điểm đụ́i với nhõn tụ́ đụ̣ tin cọ̃y của doanh nghiệp đƣợc đo lƣờng thụng qua 06 biến quan sát (doanh nghiệp thực hiện đúng những cam
69
kết; Khách hàng tin tƣởng vào kết quả thực hiện của cụng ty; doanh nghiệp cung cṍp dịch vụ kịp thời; doanh nghiệp giải đáp các thắc mắc kịp thời; doanh nghiệp khắc phục kịp thời các sai sót đƣợc phát hiện; Năng lực về tổ chức của doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu) đạt sụ́ điểm trung bình là 4,33 điểm (đạt điểm khá). Nhƣ vọ̃y việc thực hiện quy trình này của đơn vị, đƣợc khách hàng đánh giá với đụ̣ tin cọ̃y ở mức khá nhƣng chƣa cao. Qua phõn tích, tìm hiểu nguyờn nhõn trong việc thực hiện quy trình đánh giá nụ̣i bụ̣ và xem xột của lãnh đạo. Chi nhánh có địa bàn hoạt đụ̣ng rụ̣ng khắp các tỉnh thành trong cả nƣớc, xong cụng tác đánh giá nụ̣i bụ̣ và xem xột của lãnh đạo mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá ở văn phũng Chi nhánh cụng ty tại Hà Nụ̣i và mụ̣t sụ́ cụng trình trọng điểm, chƣa triển khai đƣợc hết đến các phũng kiểm định tại cụng trƣờng nờn chƣa phát huy hết hiệu quả.
3.3.2.5. Đảm bảo thiết bị phục vụ cho cụng tỏc kiểm định đỏnh giỏ mẫu tốt:
Với mục đích quản lý các thiết bị đo lƣờng chṍt lƣợng tụ́t nhṍt, Chi nhánh đã lọ̃p và vọ̃n hành quy trình quản lý thiết bị đo nhằm đảm bảo luụn đáp ứng đúng theo qui định về thiết bị đo của cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền.
+ Lọ̃p danh mục thiết bị đo: Phũng kiểm định lọ̃p danh mục thiết bị đo, bao gồm các thiết bị đo trong phạm vi chi nhánh đang sử dụng. Danh mục thiết bị đo phải hoàn thành đầy đủ theo biểu mõ̃u .
+ Lọ̃p lịch hiệu chuẩn: Trờn cơ sở kế hoạch làm việc của Phũng kiểm định, theo yờu cầu đụ́i với các thiết bị kiểm soát thiết bị đo là đƣợc hiệu chuẩn hay kiểm tra xác nhọ̃n mụ̣t năm mụ̣t lần, lịch hiệu chuẩn do Phũng kiểm định lọ̃p theo biểu mõ̃u lịch hiệu chuẩn. Lịch hiệu chuẩn phải đƣợc chuyển cho Trƣởng Bụ̣ phọ̃n cṍp trờn kiểm tra, xác nhọ̃n trƣớc khi trình Giám Đụ́c phờ duyệt.
+ Kế hoạch hiệu chuẩn bao gồm các nụ̣i dung sau: thời gian hiệu chuẩn, các loại thiết bị hiệu chuẩn, nơi tiến hành hiệu chuẩn, ngƣời thực hiện theo biểu mõ̃u. Kế hoạch hiệu chuẩn đƣợc chuyển lờn Giám Đụ́c phờ duyệt cựng với lịch hiệu chuẩn.
+ Thực hiện kế hoạch hiệu chuẩn: Ngƣời đƣợc giao đi hiệu chuẩn thực hiện theo kế hoạch hiệu chuẩn, trong quá trình thực hiện nếu có bṍt kỳ phát sinh nào thì ngƣời thực hiện phải thụng báo ngay cho Phũng kiểm định để xử lý. Sau khi hiệu chuẩn
70
xong ngƣời thực hiện chuyển giao toàn bụ̣ kết quả lại cho Phũng kiểm định bao gồm: thiết bị hiệu chuẩn, cách xác định dṍu hiệu hiệu chuẩn, cách bảo quản thiết bị hiệu chuẩn….
+ Xác định dṍu hiệu hiệu chuẩn: Tổ bảo trì dán mụ̣t miếng giṍy dán nờu các thụng tin sau: ngày hiệu chuẩn, tờn thiết bị, tờn, chữ ký của ngƣời kiểm tra v.v. vào thiết bị đã đƣợc hiệu chuẩn.
+ Hiệu chuẩn/kiểm tra xác nhọ̃n nụ̣i bụ̣: Tṍt cả các thiết bị đo lƣờng trƣớc khi đƣợc sử dụng để đo lƣờng phải đƣợc kiểm tra xác nhọ̃n nụ̣i bụ̣ bằng cách so sánh với thiết bị đã đƣợc hiệu chuẩn/kiểm tra xác nhọ̃n của cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền.đo, cõn v.v. sau đó dán tem “đã hiệu chuẩn”. Trong quá trình sử dụng, nếu thṍy thiết bị đo có biểu hiện khụng chính xác hay bị mờ, khụng xác định rừ thụng sụ́ đo v.v. thì bụ̣ phọ̃n trực tiếp sử dụng phải báo cho bụ̣ phọ̃n bảo trì để kiểm tra hay thay thế.
+ Cọ̃p nhọ̃t hồ sơ: Toàn bụ̣ hồ sơ liờn quan đến quá trình hiệu chuẩn thiết bị đo phải đƣợc lƣu giữ cẩn thọ̃n theo Thủ tục kiểm soát hồ sơ. Hàng năm các Phũng kiểm định phải tiến hành đi hiệu chuẩn hay kiểm tra xác nhọ̃n lại thiết bị đo mụ̣t lần (trừ trƣờng hợp đụ̣t xuṍt theo yờu cầu của Giám đụ́c hay yờu cầu của khách hàng).
Kết quảkhảo sát khách hàng chṍm điểm thu đƣợc qua bảng hỏi trong phần phõn tích, đánh giá chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà ở phần trờn ta thṍy tiờu chí doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu về thiết bị kiểm định đạt 4,03 điểm( đạt điểm khá), điều đó thể hiện quả trình quản trị thiết bị đo của chi nhánh đã đƣợc thực hiện tƣơng đụ́t tụ́t giúp cụng tác kiểm định đƣợc đảm bảo, đánh giá chính xác chṍt lƣợng các sản phẩm cần đƣợc kiểm định của khách hàng. Tuy nhiờn khách hàng đánh giá cụng tác này của chi nhánh võ̃n chƣa thực đƣợc đánh giá cao khõu này. Qua nghiờn cứu, tìm hiểu ta thṍy toàn bụ̣ máy móc thiết bị của chi nhánh đƣợc đầu tƣ lõu (máy móc gần hết khṍu hao) xong do quy trình quản lý bảo dƣỡng và vọ̃n hành các thiết bị đo đƣợc các kiểm soát viện thực hiện tƣơng đụ́i tụ́t, từ đó đã nõng cao uy tín cho chi nhánh, cho ra kết quả kiểm định chính xác, tạo lũng tin cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đƣợc
71
khách hàng đánh giá cho điểm khá vì vọ̃y đơn vị cần tiếp tục duy trì thực hiện tụ́t cụng tác này, cần nghiờn cứu đầu tƣ thờm mṍy móc thiết bị cụng nghệ mới đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng.
3.3.2.6. Trỡnh độ năng lực cỏn bộ kiểm định mẫu cho khỏch hàng.
Trình đụ̣ năng lực cán bụ̣ kiểm định là nhõn tụ́ quan trọng góp phần tạo nờn sự thành cụng hay thṍt bại của chi nhánh, nó có ảnh hƣởng trực tiếp đến chṍt lƣợng dịch vụ Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà hơn 30 năm hoạt đụ̣ng và trƣởng thành với bề dày kinh nghiệm đƣợc tích lũy qua các cụng trình lớn, có đụ̣i ngũ cán bụ̣ cụng nhõn viờn đụng đảo có bề dày kinh nghiệm lớn nhṍt cả nƣớc, chuyờn phục