Văn hóa chṍt lƣợng dịch vụ- Nền tảng của thành cụng "Khụng có khách hàng sẽ khụng có bṍt cứ cụng ty nào tồn tại".Nhọ̃n định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thṍy vai trũ của khách hàng trong mọi hoạt đụ̣ng kinh doanh. Để xõy dựng văn hóa chṍt lƣợng thì chi nhánh cần phải triển khai các bƣớc sau:
- Mục tiờu và chính sách chṍt lƣợng của chi nhánh đƣợc xõy dựng, cần nghiờn cứu triển khai từ cả hai chiều từ dƣới lờn và từ trờn xuụ́ng, để xác định chính xác các mục tiờu chṍt lƣợng của chính nhánh cần và có thể thực hiện đƣợc. Định hƣớng bởi khách hàng đƣợc xem nhƣ nguyờn tắc cơ bản của khu vực dịch vụ, trong đó chṍt lƣợng đƣợc xõy dựng dựa trờn nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo toàn thể cán bụ̣ cụng nhõn viờn trong chinh nhánh hiểu, nắm đƣợc và thực hiện đúng theo mục tiờu, chính sách chṍt lƣợng của đơn vị đề ra. Vì vọ̃y, mỗi tổ chức cần nghiờn cứu nhu cầu của khác hàng, xác định những nhóm khách hàng khác nhau, và thiết kế các dịch vụ và sản phẩm phự hợp cho từng nhóm.
- Tổ chức triển khai hệ thụ́ng kiểm soát chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định: Thƣờng xuyờn tổ chức các hoạt đụ̣ng kiểm tra và tọ̃p huṍn về chṍt lƣợng. Tụn trọng và cam kết bảo đảm chṍt lƣợng dịch vụ và hỗ trợ cho các chƣơng trình, đảm bảo chṍt lƣợng dịch vụ.Xõy dựng các chỉ tiờu chṍt lƣợng cho từng loại hình dịch vụ của doanh nghiệp.
- Thay đổi quan điểm của cán bụ̣ cụng nhọ̃n viờn về chṍt lƣợng dịch vụ: Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ khụng phải để ngắt quãng cụng việc. Các nhõn viờn thƣờng khụng nhọ̃n thṍy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ khụng hƣớng đến khách hàng.Đúng là luụn có những nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhƣng bạn
87
khụng thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó.Muụ́n có đƣợc chṍt lƣợng dịch vụ tụ́t thì mụ́i quan tõm hàng đầu của bạn cũng nhƣ toàn thể nhõn viờn của bạn là khách hàng.Cụng ty của bạn khụng thể tồn tại đƣợc nếu khụng có khách hàng.
- Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo đụ̣i ngũ cán bụ̣ cán bụ̣ cụng nhõn viờn thṍu hiểu về chṍt lƣợng dịch vụ: Khụng ngừng đào tạo đụ̣i ngũ nhõn viờn của bạn, bṍt kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tụ́t nhṍt cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vƣớng mắc cần giải quyết của họ khụng đƣợc chuyển tới các ngƣời có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ, tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhõn viờn tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng của bạn đƣợc cho điểm tụ́t, bạn võ̃n cần tiếp tục đào tạo nhõn viờn. Bạn có thể đƣa ra các tình huụ́ng giả định để giúp nhõn viờn nhọ̃n ra các thời điểm dễ dàng lõ̃n khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhõn viờn cảm thṍy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhṍt, họ sẽ có khả năng đụ́i phó tụ́t hơn, khi những tình huụ́ng tƣơng tự xảy ra trong thực tế.
- Phõn cụng trách nhiệm cụ thể và trao quyền cho nhõn viờn: Ở mụ̣t mức đụ̣ nào đó, đơn vị nờn trao cho nhõn viờn quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng mụ̣t dịch vụ tụ́i ƣu, cũng nhƣ đáp ứng bṍt cứ đũi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giọ̃n của họ. Xõy dựng mụ̣t hệ thụ́ng các quy định nhằm tạo điều kiện thuọ̃n lợi cho đụ̣i ngũ nhõn viờn của bạn phục vụ khách hàng đƣợc tụ́t nhṍt. Nờn dành mụ̣t khoản quỹ riờng mà nhõn viờn có thể tiếp cọ̃n và sử dụng để giữ chõn mụ̣t khách hàng trƣớc khi bạn đánh mṍt họ. Điều này sẽ giúp nhõn viờn có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ṍn tƣợng đẹp trong tõm trí khách hàng.khụng cần dành ra mụ̣t khoản tiền lớn cho quỹ này, nhƣng với mụ́i quan tõm đến dịch vụ khách hàng, mụ̣t cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp tiến xa.
- Thành lọ̃p bụ̣ phọ̃n chuyờn trách nghiờn cứu và phát triển dịch vụ nhằm đƣa ra chiến lƣợc dịch vụ hợp lý cho doanh nghiệp và phự hợp với nhu cầu khách hàng trong và ngoài nƣớc theo giới tính, đụ̣ tuổi, khu vực địa lý… khác nhau.
88
quản trị chṍt lƣợng dịch vụ, quy trình kiểm soát, đánh giá, quy trình đảm bảo chṍt lƣợng tụ́i ƣu. Thƣờng xuyờn khảo sát nhu cầu khách hàng đánh giá về chṍt lƣợng dịch vụ để kịp thời hiệu chỉnh cải tiến nõng cao.
- Xõy dựng văn húa chất lượng tại chi nhỏnh cụng ty cổ phần tư vấn Sụng Đà cầnđược thiết lập qua cỏc bước sau:
+ Tăng cƣờng giáo dục nhọ̃n thức với nhõn viờn và thƣờng xuyờn chia sẻ thụng tin nhóm “ tṍt cả vì mục đích chung”.
+ Xóa bỏ khoảng cách giữa cṍp trờn và cṍp dƣới: Việc chia sẻ cụng việc giữa các bụ̣ phọ̃n là phƣơng tiện gắn kết giữa cṍp trờn và cṍp dƣới.
+ Giao tiếp cở mở, trung thực là yếu tụ́ cơ bản dõ̃n đến sự thành cụng. +Tọ̃p trung vào quá trình: Phụ́i kết hợp giữa các thành viờnvới nhau đƣợc gắn kết thực hiện mụ̣t cách hiệu quả.
+ Xõy dựng hệ thụ́ng phũng ngừa rủi ro để hạn chế các sai sót, giảm thiệt hại. - Thành lọ̃p các tổ chṍt lƣợng tử 3-10 ngƣời, tổ chức mụ̣t năm 2 lần các cuụ̣c thi tìm kiếm sang kiến mới chṍt lƣợng dịch vụ, có những phần thƣởng khuyển khích đụng viờn về vọ̃t chṍt và tinh thần tạo đụ̣ng lực cho tṍt cả cán bụ̣ cụng nhõn viờn trong đơn vị.
- Tổ chức phát đụ̣ng các ngày làm việc khụng lỗi - Ngày ZD với mục đích Tạo ra mụ̣t sự kiện để mọi thành viờn tự ý thức đƣợc những sự thay đổi về chṍt lƣợng đã xảy ra. Nhƣng khụng nờn kộo dài quá 1 ngày để tổ chức ngày làm việc khụng lỗi. Ngày làm việc khụng lỗi phải đƣợc tổ chức kỹ càng cả về nụ̣i dung lõ̃n hình thức.
Mục địch xõy dựng văn hóa chṍt lƣợng là đơn vị cần hoàn thiện bụ̣ tiờu chuẩn quản trị chṍt lƣợng dịch vụ hoạt đụ̣ng mụ̣t cách đồng bụ̣, đảm bảo tṍt cả nhõn viờn trong đơn vị thṍu hiểu và làm theo, hiểu đó là quyền lợi và là trách nhiệm của họ, tự họ ý thức đƣợc điều đó, tạo ra phong trào chṍt lƣợng trong đơn vị, để kích thích, tạo đụ̣ng lực cho tọ̃p thể cán bụ̣ cụng nhõn viờn khụng ngừng vƣơn lờn, phát huy sáng tạo.
Túm tắt chương: Chƣơng này tác giả đã đƣa ra kờ́t luõ ̣n vờ̀ kờ́t quả nghiờn cƣ́u ở Chƣơng 3 và mụ̣t sụ́ khuyến nghị với Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn
89
Sụng Đà nhằm nõng cao hiệu cụng tác quả chṍt lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ kiểm định các sản phẩm xõy dựng. Cả 5 nhõn tụ́ chính thuụ ̣c thành phõ̀n chṍt lƣợng di ̣ch vu ̣ kiểm định có tác đụ̣ng đáng chú ý hay có tác đụ̣ng khụng đáng chú ý đến chṍt lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình quản trị chṍt lƣợng dịch vụ, cũng cần phải cải tiến , duy trì nhằm nõng cao hơn nƣ̃a hệ thụ́ng quản trị chṍt lƣợng chṍt lƣợng di ̣ch vu ̣. Do đó, các nhõn tụ́ tác giả đờ̀u có mụ ̣t vài khuyờ́n nghi ̣ đụ́i với hệ thụ́ng quản trị chṍt lƣợng của đơn vị. Hy vo ̣ng , đõy là nhƣ̃ng khuyờ́n nghi ̣ hƣ̃u ích đờ̉ Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà tụ̉ chƣ́c triờ̉n khai thƣ̣c hiờ ̣n và ngày càng phu ̣c vu ̣ khách hàng đƣơ ̣c tụ́t hơn.
90
Kấ́T LUẬN
Trong bụ́i cảnh nƣớc ta đang tõ ̣p trung đõ̉y ma ̣nh cải cách , xõy dƣ̣ng nờ̀n kinh tế thị trƣờng, phát triển đṍt nƣớc theo định hƣớng cụng nghiệp hóa, hiện đại hóa đṍt nƣớc, tạo điều kiện thuọ̃n lợi nhṍt cho tổ chức , doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy kinh tờ́ - xã hụ̣i phát triển . Nghiờn cứu quản trị chṍt lƣợng dịch vụ của chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà là thực sự cần thiết , giúp cho chi nhánh có cơ sở khoa ho ̣c xác đi ̣nh thƣ̣c tra ̣ng chṍt lƣợng và thực trạng cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định và hƣớng đến việc hoàn thiện nõng cao hiệu quả cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ ác sản phẩm xõy dựng tại chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà trong tƣơng lai.
Nghiờn cƣ́u đã đƣa ra đƣợc đƣợc khung đánh giá vờ̀ chṍt lƣợng di ̣ch vu ̣ kiểm định dƣ̣a trờn mụ hình SERVQUAL , có điều chỉnh phự hợp với thực hiện cụng tác quản lý của doanh nghiờp. Thu thõ ̣p đƣợc dƣ̃ liờ ̣u , ý kiến đánh giá của khách hàng đụ́i với viờ ̣c thƣ̣c hiờ ̣n cụng tác đảm bảo chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà. Kết quả phõn tích chỉ ra các nhan tụ́ có ảnh hƣớng, tác đụ̣ng của chṍt lƣợng dịch vụ, đến sự hài lũng của khách hàng .
Trờn cơ sở kờ́t quả nghiờn cƣ́u , kờ́t hợp với phõn tích thƣ̣c tra ̣ng cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xõy của chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà, tác giả đƣa ra mụ̣t sụ́ kiến nghị và giải pháp làm căn cứ tham khảo cho chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà nõng cao chṍt lƣơ ̣ng cung ƣ́ng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xõy dựng và sự hài lũng (chṍm điểm) của khách hàng./.
91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng việt:
1. Tạ Thị Kiều An và cụ̣ng sự, 2008. Quản lý chất lượng toàn diện. Hà Nụ̣i: Nhà xuṍt bản thụ́ng kờ.
2. Hà Nam Khánh, 2005. Marketing dịch vụ Mụ hỡnh 5 khoảng cỏch chất lượng dịch vụ. Hà Nụ̣i: Nhà xuṍt bản thụ́ng kờ.
3. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thụ́ng kờ, Hà Nụ̣i.
4. Lƣu Văn Nghiờm (2001) Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thụ́ng kờ, Hà Nụ̣i.
5. Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khỏch hàng. Hà Nụ̣i: NXB Lao đụ̣ng – Xã hụ̣i.
6. Nguyễn Quụ́c Cừ, 2010. Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO – 9000. Hà Nụ̣i: Nhà xuṍt bản khoa học kĩ thuọ̃t.
7. Nguyễn Đình Phan, 2012. Quản lý chất lượng trong cỏc tổ chức. Hà Nụ̣i: Nhà xuṍt bản giáo dục.
8. Nguyễn Nhƣ Phong, 2008. Kiểm soỏt chất lượng bằng phương phỏp thống kờ; Hồ Chí Minh: NXB Trƣờng đại học Bách Khoa –Đại học QGTPHCM.
9. Đào Thị Kim Quý, 2013. Quản trị chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng. Luọ̃n văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.
10. Lƣu Thanh Tõm, 2003. Quản trị chất lượng theo tiờu chuẩn quốc tế. Hồ Chí Minh: NXB Đại Học Quụ́c gia Thành Phụ́ Hồ Chí Minh.
11.Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiờn cứu khoa học Marketing ứng dụng mụ hỡnh cấu trỳc tuyến tớnh SEM. Hồ Chí Minh: Nxb Đại Học Quụ́c Gia Thành phụ́ Hồ Chí Minh.
12.Ninh Thị Kim Thoa, 2013. Bài nghiờn cứu Vai trũ của quản lý chất lượng trong Vai trũ của quản lý chất lượng trong thư viện đại học Việt Nam. Nghiờn cứu sinh Đại học Monash, Australia
13.Phạm Thị Thu Thủy, 2013. “Quản trị chất lượng dịch vụ tại FURAMA RESORT”. Luọ̃n văn thạc sĩ. Đại học kinh tế quụ́c dõn.
14.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mụ̣ng Ngọc, 2005. Phõn tớch dữ liệu nghiờn cứu với SPSS. Hà Nụ̣i: Nxb Thụ́ng Kờ.
15. Huỳnh Thị Tƣờng Võn, 2013. “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của VIETNAM AIRLINES”. Luọ̃n văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế.
92
II. Tài liệu tiếng Anh:
16. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E., 1996. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81.
17.Cronin, J.J., & Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
18. Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W, 2008. An alternative approach in service quality: An ebanking case study. Quality Management Journal, Vol 15, No. 1: 41-58.
19. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C., 1998. Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
20. Kotler, P., & Keller, K.L., 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
21. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D., 2000. Service quality perspectives and satisfaction in private banking. International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199.
22. Mohammad Nassiry and Azadeh Nasiri, 2012. Supply chain management and service quality in Malaysian, Vol.4, No.12, pp.119-122.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
24. Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006. Marketing management. Pearson Prentice Hall,New Jersey.
25. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D., 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14. 26.Spreng & Mackoy, 1996. An empirical examination of a model of perceived
service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72, 201 - 214.
27. Tony Bovaird & Elike Loffler, 1996. Public management and governance. London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144.
28. Tse, D.K. & Wilton, P.C.,1988. Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25: 204-212.
29.Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner, 2000. Service marketing. Boston: Mcgraw-Hill. 30. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996. The behavioral
PHỤ LỤC Phụ lục 01
PHIẾU CÂUHỎI KHẢOSÁT
Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà trõn trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chõn thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn dịch vụ kiểm định chṍt lƣợng của chú ng tụi trong su ụ́t thời gian qua. Chúng tụi mong muụ́n đồng hành cựng khách hàng để hƣớng tới mụ̣t tƣơng lai tụ́t đẹp hơn . Xin vui lũng điền vào phiếu thăm dũ ý kiến sau đõy và gửi lại cho chúng tụi trong thời gian sớm nhṍt có thể.
Phần1:Thụng tin khỏch hàng
1. Họ tờnQuýkháchhàng (nếucóthể): 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ 3. Tuổi của ễng/Bà thuụ̣c nhóm nào:
□ Dƣới 30 tuổi □ Từ 30-40 tuổi □ Từ 41-50 tuổi □ Trờn 50 tuổi
4. Trình đụ̣ học vṍn:
□ THPT □ Trung cṍp □ Cao đẳng □ Đại học trở lờn
Phần2: Thụng tin đỏnh giỏ
Vuilũngchobiếtmứcđụ̣đồngýcủamìnhđụ́ivớicácphátbiểusauvềchṍtlƣợngdịchvụ kiểm định các sản phẩm xõy dựng của chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà, bằngcáchđánhdṍuXvàoụthíchhợp bờndƣới.
Số hiệ
u
Nội dung điều tra 1 Mức độ đỏnh 2 3 4 giỏ 5 Y Chất lƣợng dịch vụ kiểm định
Y Chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định
F1 Độ tin cậy đối với khỏch hàng
1 Doanh nghiệp thực hiện đúng những cam kết đƣa ra về chṍt lƣợng kiểm định.
2 Khách hàng tin tƣởng vào kết quả thực hiện của doanh nghiệp 3 Doanh nghiệp cung cṍp dịch vụ kịp thời.
4 Doanh nghiệp giải đáp thắc mắc kịp thời với khách hàng 5 Doanh nghiệp khắc phục kịp thời các sai sót đƣợc phát hiện
6 Thụng tin hợp đồng của khách hàng đƣợc bảo mọ̃t nhƣ đã cam kết
7 Các phiếu yờu cầu, biờn bản giao nhọ̃n đáp ứng yờu cầu 8 Hồ sơ nghiệm thu bàn giao đáp ứng yờu cầu
F2 Sự thấu hiểu
1 Doanh nghiệp thṍu hiểu đƣợc mong muụ́n của khách hàng 2 Doanh nghiệp quan tõm đến lợi ích của khách hàng
3 Doang nghiệp sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn 4 Các nhõn viờn của cụng ty có thái đụ̣ vui vẻ lịch sự nhã nhặn
với khách hàng
5 Các nhõn viờn của doanh nghiệp luụn kiờn trì giải thích các khúc mắc của khách hàng
F3 Năng lực phục vụ
1 Doanh nghiệp đáp ứng đƣợc tṍt cả các yờu cầu kiểm định chṍt lƣợng của khách hàng.
2 Máy móc thiết bị của doanh nghiệp đảm bảo thực hiện chính xác cụng tác kiểm định chṍt lƣợng sản phẩm xõy dựng của khách hàng
3 Năng lực cán bụ̣ kỹ thuọ̃t đáp ứng đƣợc yờu cầu cụng tác kiểm định
4 Năng lực về tổ chức của doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu 5 Năng lực về quy trình kiểm định đáp ứng yờu cầu cụng việc 6 Năng lực về cơ sở vọ̃t chṍt đáp ứng yờu cầu cụng tác kiểm định
chṍt lƣợng dịch vụ
7 Năng lực về phƣơng pháp kiểm định tiờn tiến đảm bảo đáp ứng yờu cầu cụng tác kiểm định
F4 Khả năng đỏp ứng
1 Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
2 Doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu tài chính cho cụng tác kiểm định
3 Doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu về chṍt lƣợng kiểm định 4 Doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu về tiến đụ̣ thực hiện cụng tác
kiểm định
5 Doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu về thiết bị kiểm định 6 Doanh nghiệp đáp ứng về nhõn lực kiểm định
7 Doanh nghiệp đáp ứng về trình đụ̣ kỹ thuọ̃t phục vụ cụng tác kiểm định
8 Doanh nghiệp có đủ khả năng giải quyết các khiếu nại của