Mục đích của việc thực hiện phõn tích nhõn tụ́ EFA để xác định lại sụ́ lƣợng nhóm nhõn tụ́ ảnh hƣởng tới chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định thực tế ở cụng ty.
Kiểm định điều kiện thực hiện phõn tớch nhõn tố EFA với hệ số KMO và Berttlet’s Test Chất lƣợng dịch vụ (ServiceQuality) Năng lực phục vụ (competence) Sự tin cậy (reliability) Sự đỏp ứng (responsiveness) Sự thấu hiểu (empathy) Sự hữu hỡnh (tangibles)
48
Bảng 3.1 Cho kết quả kiểm định 2 hệ số KMO và Barttlet’s Test nhƣ sau :
Hệ sụ́ KMO .784
Hệ sụ́
Barttlet‟sSphericity
Approx. Chi-Square 1.258E4
Df 595
Sig. .000
Nguụ̀n: Khảo sỏt và tớnh toỏn của tỏc giả thỏng 12/2014
Bảng 3.1 cho ta thṍy hiện hệ sụ́ KMO =0,784>0,5 chứng tỏ phõn tích nhõn tụ́ thích hợp với dữ liệu nghiờn cứu. Kết quả kiểm định Barlet‟s là 1.25E4 với mức ý nghĩa sig = 0,000<0,05; . Với kết quả trờn cho phộp ta thực hiện tiến hành phõn tích
nhõn tụ́ EFA.
* Tiến hành phõn tớch nhõn tố EFA: Kết quả của việc phõn tích nhõn tụ́ EFA cho 56 biến quan sát .Từ mụ hình đánh giá chṍt lƣợng dịch vụ ban đầu (mụ hình S-Qual) giả thiết là 5 nhóm nhõn tụ́ có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định, qua việc phõn tích nhõn tụ́ EFA đã cho thṍy xuṍt hiện 8 nhóm nhõn tụ́ ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định.
Đặt lại tờn biến nhúm nhõn tố:
- Nhõn tố độ tin cậy với khỏch hàng (T1) bao gồm 06 biến quan sỏt đú là:
+ T11: Doanh nghiệp thực hiện đúng những cam kết đƣa ra về chṍt lƣợng kiểm định. + T12: Khách hàng tin tƣởng vào kết quả thực hiện của cụng ty.
+ T13: Doanh nghiệp cung cṍp dịch vụ kịp thời.
+ T14: Doanh nghiệp giải đáp các thắc mắc kịp thời với khách hàng . + T15: Doanh nghiệp khắc phục kịp thời các sai sót đƣợc phát hiện + T16: Năng lực về tổ chức của doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu.
- Nhõn tố sự thấu hiểu về đối với khỏch hàng(T2) bao gồm 4 biến quan sỏt đú là:
+ T21: Doanh nghiệp quan tõm đến lợi ích của khách hàng.
+ T22: Doanh nghiệp sẵn sàng hỗ trợ cho khách hàng khi gặp khó khăn.
+ T23: Các nhõn viờn của cụng ty có thái đụ̣ vui vẻ lịch sự nhã nhặn với khách hàng. + T24: Các nhõn viờn của doanh nghiệp luụn kiờn trì giải thích các khúc mắc của khách hàng.
49
- Nhõn tố năng lực phục vụ của doanh nghiệp(T3) bao gồm 06 cỏc biến quan sỏt sau:
+ T31: Doanh nghiệp đáp ứng đƣợc tṍt cả các yờu cầu kiểm định chṍt lƣợng của khách hàng.
+ T32: Máy móc thiết bị của doanh nghiệp đảm bảo thực hiện chính xác cụng tác kiểm định chṍt lƣợng sản phẩm xõy dựng của khách hàng.
+ T33: Năng lực cán bụ̣ kỹ thuọ̃t đáp ứng đƣợc yờu cầu cụng tác kiểm định.
+ T34: Năng lực về quy trình kiểm định đáp ứng yờu cầu cụng tác kiểm định chṍt lƣợng dịch vụ.
+ T35: Năng lực cơ sở vọ̃t chṍt đáp ứng yờu cầu cụng tác kiểm định chṍt lƣợng. + T36: Năng lực về phƣơng pháp kiểm định tiờn tiến dảm bảo đáp ứng yờu cầu cụng tác kiểm định.
- Nhõn tố năng lực đỏp ứng của doanh nghiệp (T4) đối với khỏch hàng bao gồm 06 biến quan sỏt sau:
+ T41: Doanh nghiệp đáp ứng về yờu cầu tài chính cho cụng tác kiểm định. + T42: Doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu về chṍt lƣợng kiểm định.
+ T43: Doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu về tiến đụ̣ thực hiện kiểm định. + T44: Doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu về thiết bị kiểm định.
+ T45: Doanh nghiệp đáp ứng về trình đụ̣ kỹ thuọ̃t phục vụ cụng tác kiểm định. + T46: Doanh nghiệp có đủ khả năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
-Nhõn tố tớnh hữu hỡnh (T5)bao gồm 06 biến quan sỏt sau:
+ T51: Máy móc kiểm định của doanh nghiệp hiện đại.
+ T52: Cơ sở vọ̃t chṍt của doanh nghiệp hiện đại đáp ứng yờu cầu cụng việc. + T53: Mõ̃u mã bảng biểu thiết kế khoa học chuẩn xác đáp ứng yờu cầu cụng việc. + T54: Tác phong làm việc của nhõn viờn trong doanh nghiệp rṍt khoa học.
+ T55: Hệ thụ́ng tài liệu đánh giá chṍt lƣợng kiểm định của doanh nghiệp đầy đủ đáp ứng yờu cầu.
+ T56: Doanh nghiệp trang bị trang phục bảo hụ̣ lao đụ̣ng đầy đủ đáp ứng yờu cầu cụng việc.
50
- Nhõn tố đỏp ứng và độ tin cậy(T6) bao gồm 06 biến quan sỏt sau:
+ T61: Thụng tin hợp đồng của khách hàng đƣợc bảo mọ̃t nhƣ đã cam kết. + T62: Các phiếu yờu cầu, biờn bản, giao nhọ̃n đáp ứng yờu cầu.
+ T63: Hồ sơ nghiệm thu bàn giao đáp ứng yờu cầu + T64: Doanh nghiệp đáp ứng về nhõn lực kiểm định.
- Nhõn tố năng lực và sự đỏp ứng(T7) bao gồm 02 biến quan sỏt sau:
+ T71: Doanh nghiệp thṍu hiểu đƣợc mong muụ́n của khách hàng. + T72: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Nhõn tố giả cả dịch vụ(T8) bao gồm 01 biến quan sỏt sau:
+ T81: Giá cả dịch vụ kiểm định của doanh nghiệp hợp lý .
Hỡnh 3.3.Mụ hỡnh chất lƣợng dịch vụ kiểm định hiệu chỉnh nhƣ sau:
Nguồn: kết quả chạy EFA của tỏc giả
Võy mụ hình đánh giá chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty có thể đƣợc biểu thị bằng hàm hồi quy nhƣ sau:
Y= a0 + a1. T1 + a2.T2+ a3. T3 + a4.T4 + a5. T5 + a6.T6 + a7. T7 + a8.T8.
Chất lƣợng dịch vụ Năng lực phục vụ Độ tin cậy đối
với khỏch hàng
Sự đỏp ứng
Sự thấu hiểu đối với khỏch hàng Phƣơng tiệnhữu hỡnh Nặng lực và sự cảm thụng Giỏ
51