Đõy là quá trình xảy ra trước và trong khi thƣ̣c hiện . Mụ́i quan tõm của nó là phũng chụ́ng nhƣ̃ng sai pha ̣m có thờ̉ xảy ra ngay tƣ̀ bước đõ̀u tiờn . Chṍt lươ ̣ng của sản phẩm , dịch vụ được thiờ́t kờ́ ngay trong quá trình thực hiện tạo ra nó tƣ̀ khõu đõ̀u đờ́n khõu cuụ́i theo nhƣ̃ng tiờu chuõ̉n nghiờm ngặt đảm bảo khụng có sai pha ̣m trong bṍt kỳ khõu nào . Đảm bảo chṍt lượng phõ̀n lớn là trách nhiệm của ngƣời lao đụ̣ng , thƣờng làm việc trong các đơn vi ̣ độc lập hơn là trách nhiệm của kiểm sát viờn , mặc dự ngƣời kiểm sát cũng có thờ̉ có vai trũ nhṍt đi ̣nh trong đảm bảo chṍt lƣợng .
Thực hiện đảm bảo chṍt lượng nó đƣợc thiết kế bao gồm các hệ thụ́ng nhƣ : chính Chỉ tiờu chṍt lƣợng Ngƣời N.V.Liệu P.Pháp Thiết bị Trình đụ̣ Tuổi Khuụn Đụ̣ng cơ
26
sách, thủ tục, quy trình , hành động và thái độ được xác đi ̣nh tƣ̀ trước nhằm đa ̣t được, duy trì, giám sát và củng cụ́ chṍt lượng (Woodhouse, 1998; 1999; 1999a). Do vọ̃y đảm bảo chṍt lượng đƣợc xem như là một hệ thụ́ng quản lý
Theo Freeman (1994: 16), đảm bảo chṍt lượng là “ một cỏch tiờ́p cận cú hệ
thụ́ng nhằm xỏc đi ̣nh nhu cõ̀u thi ̣ trường và điờ̀u chỉnh cỏc phương thức làm việc nhằm đỏp ứng được cỏc nhu cõ̀u đú .” Theo cách hiờ̉u đó , đảm bảo chṍt lượng là một cách tiếp cọ̃n việc tổ chức cụng việc, nhằm đảm bảo rằng:
+ Sƣ́ ma ̣ng và mu ̣c đích của tụ̉ chƣ́c được tṍt cả mo ̣i người trong tụ̉ chƣ́c biờ́t một cách rừ rang, khụng có sự hiểu mọ̃p mờ.
+ Hệ thụ́ng đảm bảo chṍt lƣợng mà theo đó cụng việc đươ ̣c thƣ̣c hiện là được suy tính cõ̉n thận, rừ ràng và được truyờ̀n đa ̣t đờ́n tṍt cả mo ̣i người mụ̣t cách có kờ́ hoa ̣ch.
+ Tṍt cả mo ̣i người đờ̀u biờ́t rừ trách nhiệm của mình
+ Cái mà tụ̉ chƣ́ c cho là chṍt lượng đờ̀u được đi ̣nh nghĩa rừ r àng và có lưu trƣ̃ la ̣i trong tài liệu của tụ̉ chƣ́c , có các hệ thụ́ng kiờ̉m tra xem tṍt cả một việc có được tiờ́n hành theo đúng kờ́ hoa ̣ch khụng ; và khi có sƣ̣ cụ́ – đõy là điờ̀u khụng thờ̉ tránh – thì có nhƣ̃ng cách thƣ́c đã được đụ̀ng ý tƣ̀ trƣớc để giải quyết các sự cụ́ đó (Freeman, 1994:15-16).Bụ̣ tiờu chuẩn chṍt lƣợng ISO -9000 định nghĩa đảm bảo chṍt lượng như sau : “tṍt cả các hoa ̣t động có hoa ̣ch đi ̣nh hay có hệ thụ́ng cõ̀n thiờ́t nhằm cung cṍp sƣ̣ đủ tƣ̣ tin rằng mụ̣t sản phẩm hay mụ̣t dịch vụ là đáp ứng đƣợc các yờu cõ̀u vờ̀ chṍt lượng .”. Khụng giụ́ng như kiờ̉m soát chṍt lượng , đảm bảo chṍt lƣợng phải diễn ra trƣớc và trong tiến trình sự kiện nhằm tránh lỗi , và dƣ̣a rṍt nhiờ̀u vào việc trình bày cụng khai. Mục đích đầu tiờn của đảm bảo chṍt lƣợng là tránh các lụ̃i có thờ̉ có ngay tƣ̀ đõ̀u (Sallis, 1993)
Một hệ thụ́ng đảm bảo chṍt lượng hiệu quả: Là một hệ thụ́ng có thể giúp ngƣời ta tránh, tìm ra và sửa chữa lỗi có thể xảy ra trong quá trình. Nó được thiờ́t kờ́ nhằm hụ̃ trơ ̣ một tụ̉ chƣ́c đa ̣t được các mục tiờu đã được đờ̀ ra. Freeman (1994:17) gọi đảm bảo chṍt lƣợng là mụ̣t hệ thụ́ng học tọ̃p và tự sửa lỗi: “nó thay đụ̉i đờ̉ thờ̉ hiện các nhu cõ̀u đang thay đụ̉i.”
27
Sơ đồ đảm bảo chất lượng nhằm trỏnh lỗi trước và trong lỳc cú sự cố.
Hỡnh 1.4.Sơ đồ đảm bảo chất lƣợng nhằm trỏnh lỗi trƣớc và trong lỳc cú sự cố
Nguồn:mụ hỡnh đảm bảo chất lượng Freeman,1994
Đảm bảo c hṍt lượng, do đó, vƣợt khỏi việc chỉ chṍp nhọ̃n hay loại bỏ sản phẩm . Ngƣời ta mong muụ́n rằng hệ thụ́ng này đƣợc thiết kế mụ̣t cách mềm dẻo và dễ thay đụ̉i theo mụi trường đang khụng ngƣ̀ng thay đụ̉i . Theo Freeman , để làm cho vi ệc thay đụ̉i được diờ̃n ra thuận lợi hơn , cõ̀n thiờ́t phải có việc sƣ̉a các lụ̃i trong một hệ thụ́ng đảm bảo chṍt lượng . Có hai da ̣ng lụ̃i : một da ̣ng do con người gõy ra và một dạng là do hệ thụ́ng đã lỗi thời. Đụ́i với dạng thứ nhṍt, hệ thụ́ng đảm bảo chṍt lượng sƣ̉a các lụ̃i hay các thṍt ba ̣i có thờ̉ có . Đụ́i với dạng thứ hai , cõ̀n phải thay đụ̉i phƣơng pháp.
Chṍt lƣợng đề nghị
Hệ thụ́ng ĐBCL
Quá trình
Phƣơng pháp làm việc Các nguồn lực
Sản phẩm Hệ thụ́ng sửa lỗi
Nhọ̃n thức của khách hàng
28
Cỏc nguyờn tắc cần phải tuõn thủ để đảm bảo chất lƣợng: TOP
1. Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khỏch hàng và nắm chắc yờu cầu của họ.
Phải nhọ̃n dạng mụ̣t cách rừ ràng điều gì khách hàng yờu cầu và loại đảm bảo mà họ đũi hỏi. Khách hàng nhiều khi chỉ nờu yờu cầu mụ̣t cách mơ hồ, hoặc chỉ thể hiện mụ̣t ƣớc muụ́n đƣợc thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Các nhà quản lý phải làm sao nắm bắt đƣợc mụ̣t cách rừ ràng, cụ thể những đũi hỏi của khách hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành những tiờu chí cần thực hiện đạt đƣợc.
2. Khỏch hàng là trờn hết.
Triết lý nầy phải đƣợc mọi ngƣời trong tổ chức chṍp nhọ̃n và cựng nhau nổ lực hết sức mình để thực hiện nó.Việc đảm bảo chṍt lƣợng chỉ có thể thành cụng nếu mọi ngƣời cựng nhau tích cực thực hiện nó.
3. Cải tiến liờn tục chṍt lƣợng bằng cách thực hiện vũng trũn Deming (PDCA).
Yờu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi khụng ngừng và có xu thế tăng lờn dần, do đó, cho dự doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trờn hết, có các biện pháp nghiờn cứu thị trƣờng phự hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chṍt lƣợng và thực hiện đảm bảo chṍt lƣợng cũng khụng hoàn thiện mụ̣t cách hoàn toàn. Chính vì thế, doanh nghiệp phải cải tiến chṍt lƣợng liờn tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng mụ̣t cách đầy đủ nhṍt.
4. Nhà sản xuất và nhà phõn phối cú trỏch nhiệm đảm bảo chất lượng. Khi mụ̣t doanh nghiệp đƣa sản phẩm hoặc dịch vụ vào tiờu thụ trong thị trƣờng, họ phải chịu trách nhiệm đảm bảo chṍt lƣợng của các sản phẩm của họ làm ra.
5. Quỏ trỡnh kế tiếp chớnh là khỏch hàng của quỏ trỡnh trước.
Trong phạm vi nhà máy, doanh nghiệp, chúng ta phải triệt để thực hiện triết lý trờn, vì khi ta quan niệm và chṍp nhọ̃n cụng đoạn kế tiếp chính là khách hàng của mình thì trách nhiệm đảm bảo chṍt lƣợng phải đƣợc thực thi mụ̣t cách nghiờm túc. Đến lƣợt cụng đoạn sau từ địa vị khách hàng trở thành nhà cung ứng cho cụng đoạn kế tiếp họ cũng sẽ thực hiện nguyờn lý giao cho khỏch hàng sản phẩm cú chất lượng tốt nhất và cứ thế, mọi chi tiết, mọi cơ phọ̃n của sản phẩm hoàn chỉnh sẽ khụng có
29
khuyết tọ̃t và sản phẩm cuụ́i cựng cũng sẽ là sản phẩm khụng có khuyết tọ̃t.
1.3.4. Cải tiến chất lượng
* Khỏi niệm:
Theo định nghĩa của ISO-9000 cải tiến chṍt lƣợng đó là: ““ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nõng cao hiệu quả của cỏc hoạt động và quỏ trỡnh để tạo thờm lợi ớch cho cả tổ chức và khỏch hàng của tổ chức đú.”. Theo Masaaki Imai, “ Cải tiến chất lượng cú nghĩa là nỗ lực khụng ngừng nhằm khụng những duy trỡ mà cũn nõng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
* Thực hiện cải tiến chất lượng thường được tập trung vào 4 phần chớnh:
- Phần Thiết bị (Machines):Bao gồm máy móc, dụng cụ, kết cṍu xõy dựng, nhà xƣởng. Đõy là phần cứng của cụng nghệ, giúp cải thiện năng lực cơ bắp, hoặc tăng trí lực con ngƣời.Thiếu thiết bị thì khụng có cụng nghệ, nhƣng nếu đồng nhṍt cụng nghệ với thiết bị sẽ là mụ̣t sai lầm to lớn.
- Phần con người (Men): Bao gồm đụ̣i ngũ nhõn viờn thực hiện, điều khiển, quản trị dõy chuyền thiết bị. Phần nầy phụ thuụ̣c vào trình đụ̣ học vṍn, tay nghề, kỹ năng và kinh nghiệm, trực cảm của nhõn viờn.vv..
- Phần tài liệu, thụng tin (Document, Information):Bao gồm bản thuyết minh, mụ tả sáng chế, bí quyết, tài liệu hƣớng dõ̃n thực hiện quy trình, các đặc tính kỹ thuọ̃t
- Phương phỏp quản lý: Bao gồm cách tổ chức thực hiện, tuyển dụng, cách kiểm tra...
* Thực hiện cải tiến chất lƣợng sẽ đƣợc tiến hành qua 14 giai đoạn.
Giai đoạn 1 : Cam kết của ban giỏm đốc.
Mục đích : Định rừ vị trí, vai trũ của ban giám đụ́c về chṍt lƣợng. Biện pháp :
- Nhṍn mạnh sự cần thiết phải đề phũng sai sót. - Có chính sách chṍt lƣợng cụ thể, rừ ràng.
- Nhìn nhọ̃n cải tiến chṍt lƣợng là biện pháp thực tế để tăng lợi ích.
30
Mục đích : Quản trị chƣơng trình cải tiến chṍt lƣợng, Biện Pháp :
- Triệu tọ̃p cán bụ̣ phụ trách các bụ̣ phọ̃n để thành lọ̃p nhóm cải tiến chṍt lƣợng.
- Thụng báo với các thành viờn trong nhóm về nụ̣i dung và mục đích của chƣơng trình.
- Xác định vai trũ của các thành viờn trong việc thực hiện chƣơng trình cải tiến chṍt lƣợng.
Giai đoạn 3 : Đo lường chất lượng.
Mục đích : Xác định mức đụ̣ đo lƣờng chṍt lƣợng, phát hiện những sai sót về đo lƣờng, hiệu chỉnh và nờu các biện pháp để đo lƣờng chṍt lƣợng.
Biện pháp :
- Cần xác định xí nghiệp đang ở trình đụ̣ nào về mặt chṍt lƣợng.
- Thiết lọ̃p những cách đo lƣờng chṍt lƣợng thích hợp đụ́i với từng khu vực hoạt đụ̣ng.
Giai đoạn 4 : Giỏ của chất lượng.
Mục đích : Xác định các yếu tụ́ cṍu thành giá của chṍt lƣợng và sử dụng nó nhƣ là mụ̣t cụng cụ của quản trị.
Biện pháp: Cần phải thụng tin cho bụ̣ phọ̃n chuyờn trách chṍt lƣợng các yếu tụ́ cṍu thành giá của chṍt lƣợng mụ̣t cách chi tiết. Giá của chṍt lƣợng càng cao thì càng phải áp dụng các biện pháp sửa chữa.
Giai đoạn 5 : Nhận thức được chất lượng.
Mục đích : Làm cho các thành viờn nhọ̃n thức và quan tõm thƣờng xuyờn đến chṍt lƣợng, coi chṍt lƣợng là niềm tự hào, danh dự của chính đơn vị mình, của chính mình.
Biện pháp :
- Các thụng tin về chṍt lƣợng phải đƣợc cụng khai hóa mụ̣t cách thƣờng xuyờn nhằm kích thích các thành viờn nhọ̃n thức đƣợc cái giá phải trả do khụng có chṍt lƣợng.
31
thức và quan tõm đến chṍt lƣợng cần phải tiến hành thƣờng xuyờn và liờn tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viờn.
Giai đoạn 6 : Hành động sửa chữa.
Mục đích : Vạch ra những phƣơng pháp cho phộp giải quyết dứt điểm những sai sót về chṍt lƣợng đã phát hiện đƣợc.
Biện pháp : Theo kinh nghiệm của mụ̣t sụ́ nƣớc, ngƣời ta lọ̃p ra 3 cṍp hoạt đụ̣ng thƣờng xuyờn cho việc sửa chữa các sai sót nhƣ sau :
- Hàng ngày ở các bụ̣ phọ̃n
- Hàng tuần, ở lãnh đạo chṍt lƣợng ở các phõn xƣởng.
- Hàng tháng ở cṍp giám đụ́c và các cṍp có thẩm quyền khác.
Giai đoạn 7: Phỏt động phong trào cải tiến chất lượng.
Mục đích : Xem xột lại mọi hoạt đụ̣ng chṍt lƣợng, phát đụ̣ng chính thức phong trào „Chƣơng trình khụng lỗi” (ZD - Zero Defects).
Biện pháp :
- Làm cho mọi ngƣời hiểu rừ khái niệm ZD và những lợi, hại của việc làm đúng ngay từ đầu.
- Phát hiện những thành viờn tích cực ở các bụ̣ phọ̃n.
- Kích thích bằìng mọi hình thức để tăng dần sụ́ ngƣời tự nguyện tham gia phong trào ZD
- Nghiờn cứu và đề xuṍt chính sách của xí nghiệp về việc đánh giá và cụng nhọ̃n cụng lao đụ̣ng của các thành viờn trong phong trào ZD.
Giai đoạn 8 : Đào tạo, huấn luyện về chất lượng.
Mục đích : Xác định loại hình đào tạo, huṍn luyện cần thiết cho mỗi thành viờn để họ biết phải làm gì và có thể tham gia tích cực vào phong trào cải tiến chṍt lƣợng. Biện Pháp :
- Việc đào tạo, huṍn luyện về chṍt lƣợng đƣợc thực hiện đụ́i với tṍt cả các thành viờn, từ cṍp cao đến cṍp thṍp.
- Mỗi giai đoạn của phong trào cải tiến chṍt lƣợng có mụ̣t nụ̣i dung huṍn luyện bổ ích và áp dụng ở chính ngay giai đoạn đó.
32
- Các lớp huṍn luyện phải linh hoạt, nhẹ nhàng khụng chiếm quá nhiều thời gian tác nghiệp, sản xuṍt.
Giai đoạn 9 : Ngày làm việc khụng lỗi - Ngày ZD
Mục đích : Tạo ra mụ̣t sự kiện để mọi thành viờn tự ý thức đƣợc những sự thay đổi về chṍt lƣợng đã xảy ra.
Biện pháp :
- Khụng nờn kộo dài quá 1 ngày để tổ chức ngày làm việc khụng lỗi.
- Ngày làm việc khụng lỗi phải đƣợc tổ chức kỹ càng cả về nụ̣i dung lõ̃n hình thức.
Giai đoạn 10 : Định ra cỏc mục tiờu.
Mục đích : Thúc đẩy các cá nhõn, các nhóm xác định những mục tiờu cải tiến cho bản thõn họ và cho cả nhóm.
Biện Pháp :
Sau ngày ZD, ngƣời phụ trách từng đơn vị có nhiệm vụ tạo điều kiện cho từng cá nhõn tự đặt ra những mục tiờu cụ thể, khả thi mà họ sẽ phṍn đṍu đạt đƣợc. Đõy phải là những mục tiờu có thể đạt đƣợc trong vũng 30 ngày, 60 ngày hay 90 ngày. Tṍt cả các mục tiờu đề ra phải cụ thể và đo lƣờng đƣợc.
Giai đoạn 11 : Loại bỏ những nguyờn nhõn sai sút.
Mục đích : Tạo điều kiện để mỗi thành viờn báo cho lãnh đạo biết những trở ngại mà họ gặp phải trong khi thực hiện mục tiờu đã cam kết.
Biện pháp :
- Có phƣơng tiện truyền tin đơn giản, phổ biến. Khuyến khích các thành viờn nờu lờn mọi thắc mắc về kỹ thuọ̃t, về thủ tục mà họ gặp phải và khụng thể tự giải quyết đƣợc.
- Bṍt luọ̃n vṍn đề nờu ra nhƣ thế nào chăng nữa cũng phải đƣợc lãnh đạo trả lời nghiờm túc, có biện pháp giải quyết ngay, tụ́t nhṍt là trong vũng 24 tiếng.
Chỉ khi nào mọi thành viờn đều tin rằng mình có thể thụng báo mọi vṍn đề mà khụng sợ cṍp trờn khiển trách và chắc chắn sẽ khụng trả lời, khụng khí tin cọ̃y lõ̃n nhau đƣợc tạo ra thì chƣơng trình cải tiến chṍt lƣợng mới có thể thực hiện đƣợc.
33
Giai đoạn 12 : Cụng nhận cụng lao.
Mục đích : Khích lệ những ngƣời tham gia đẩy mạnh hơn nữa chƣơng trình cải tiến chṍt lƣợng.
Biện pháp :
- Cần phải lọ̃p nờn các chƣơng trình khen thƣởng đụ́i với những ngƣời đã đạt đƣợc mục tiờu hoặc có những thành tích nổi bọ̃t.
- Cần đánh giá cụng lao của mọi ngƣời mụ̣t cách cụng khai, thẳng thắng, cụng bằng. Khụng đƣợc hạ thṍp họ bằng cách chỉ trao cho họ mụ̣t phần thƣởng.
Giai đoạn 13 : Hội đồng chất lượng.
Mục đích : Tổ chức những cuụ̣c gặp gỡ thƣờng xuyờn các chuyờn gia chṍt lƣợng để trao đổi kinh nghiệm về quản trị chṍt lƣợng.
Biện pháp :
- Những ngƣời lãnh đạo nhóm chṍt lƣợng và các chuyờn gia chṍt lƣợng gặp nhau thƣờng xuyờn để thảo luọ̃n những vṍn đề mà họ cựng quan tõm, trao đổi kinh nghiệm và rút ra những nhọ̃n xột, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
Giai đoạn 14 : Trở lại điểm xuất phỏt.
Mục đích : Nhṍn mạnh rằng chƣơng trình cải tiến chṍt lƣợng thƣờng kộo dài từ 12 đến 18 tháng. Mỗi đơn vị phải trải qua nhiều chƣơng trình thì nhọ̃n thức và thực hiện về chṍt lƣợng mới có nề nếp.Việc lọ̃p lại chƣơng trình khiến cho cụng tác cải tiến chṍt lƣợng sẽ trở nờn thƣờng xuyờn, hiện diện mọi nơi, mọi lúc và là mụ̣t bụ̣ phọ̃n khụng thể thiếu đƣợc trong hoạt đụ̣ng của doanh nghiệp. Nếu chṍt lƣợng chƣa bám rễ vào doanh nghiệp thì khụng bao giờ doanh nghiệp đạt đƣợc chṍt lƣợng cả.
1.4. Mụ̣t sụ́ kết quả nghiờn cứu cú liờn quan
* Nghiờn cƣ́ u của Nguyễn Hữu Hải và Lờ Văn Hũa (2010), đã kờ́t luõ ̣n hệ thụ́ng tiờu chí đánh giá chṍt lƣợng của dịch vụ đƣơ ̣c phản ánh bởi các yếu tụ́ : Mục tiờu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra.
Yờ́u tụ́ mu ̣c tiờu , đó là mục tiờu hoạt đụ̣ng của cơ quan : Mỗi cơ quan đều có những mục tiờu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiờu chung của quản lý theo sự phõn cṍp hoặc phõn cụng, phự hợp với chức năng, nhiệm vụ đƣợc pháp luọ̃t qui
34 định, nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hụ̣i.
Yờ́u tụ́ đõ̀u vào , đó là yờ́u tụ́ phản ánh các nụ ̣i dung cṍu thành đầu vào. Yếu tụ́ đầu