Cỏc nhõn tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịchvụ

 Cỏc nhõn tố thuộc nội bộ của Doanh nghiệp.

- Hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ kiểm định: Hệ thụ́ng quản lý chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định có ảnh hƣởng lớn, quyết định chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định. Hệ thụ́ng quản lý chṍt lƣợng dịch vụ đƣợc xõy dựng chính xác, phự hợp sẽ giúp choquá trình kiểm soát chṍt lƣợng đƣợc thực hiện mụ̣t cách hiệu quả và kinh tế.

- Nguồn nhõn lực: Con ngƣời là nhõn tụ́ quan trọng góp phần tạo nờn sự thành cụng hay thṍt bại của cụng ty. Đõy là nhõn tụ́ có ảnh hƣởng quyết định đến chṍt lƣợng dịch vụ, Dự trình đụ̣ cụng nghệ có hiện đại đến đõu, nhõn tụ́ con ngƣời võ̃n đƣợc coi là nhõn tụ́ căn bản nhṍt tác đụ̣ng đến hoạt đụ̣ng quản trị chṍt lƣợng dịch vụ. Ngƣời lao đụ̣ng chính là ngƣời sử dụng máy móc thiết bị để tạo ra chṍt lƣợng

16

dịch vụ, bờn cạnh đó có rṍt nhiều tác đụ̣ng, thao tác phức tạp đũi hỏi kỹ thuọ̃t khộo lộo, tinh tế mà chỉ có con ngƣời mới làm đƣợc.

+ Đụ́i với cán bụ̣ lãnh đạo các cṍp cần có nhọ̃n thức mới về việc nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ để có những chủ trƣơng, những chính sách đúng đắn về chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định thể hiện trong mụ́i quan hệ với khách hàng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vọ̃t chṍt, giá cả, tỷ lệ lãi vay vụ́n...

+ Đụ́i với cán bụ̣ cụng nhõn viờn trong mụ̣t đơn vị kinh tế trong mụ̣t doanh nghiệp cần phải có nhọ̃n thức rằng việc nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ là trách nhiệm của mọi thành viờn, là sự sụ́ng cũn, là quyền lợi thiết thõn đụ́i với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thõn mình.

- Mỏy múc thiờt bị: Đụ́i với doanh nghiệp máy móc thiết bị là mụ̣t trong những yếu tụ́ cơ bản có tác đụ̣ng mạnh mẽ đến chṍt lƣợng dịch vụ, nó quyết định việc hình thành chṍt lƣợng dịch vụ.

- Phƣơng phỏp tổ chức quản lý: Cán bụ̣ quản lý phải biết cách làm cho mọi cụng nhõn hiểu đƣợc việc đảm bảo và nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ khụng phải là riờng của bụ̣ phọ̃n KCS hay của mụ̣t tổ cụng nhõn mà nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp.

- Mụ hỡnh tổ chức quản lý của doanh nghiệp:Thiết kế hợp lý, phõn cụng trách nhiệm rừ ràng, chính xác, sắp xếp bụ́ trí cụng việc phự hợp phát huy hiệu quả cao trong cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định.

- Năng lực về vốn: Vụ́n kinh doanh là yếu tụ́ quyết định sức mạnh hay tiềm lực tài chính của cụng ty, doanh nghiệp có nguồn vụ́n rồi dào, ổn định giúp doanh nghiệp mở rụ̣ng kinh doanh ra các lĩnh vực khác, thị trƣờng mới.

- Uy tớn danh tiếng và hỡnh ảnh của doanh nghiệp: Doanh nghiệp có truyền thụ́ng, có uy tín hoạt đụ̣ng trong lĩnh vực kiểm định chṍt lƣợng các sản phẩm xõy dựng, có hình ảnh tạo ṍn tƣợng tụ́t là điều kiện hết sức thuọ̃n lợi, là lợi thế lớn trong cụng tác phát triển doanh nghiệp.

17

Là những nhõn tụ́ tác đụ̣ng đến chṍt lƣợng và quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty, Đõy là những nhõn tụ́ khó kiểm soát, tựy thuụ̣c vào mức đụ̣ tác đụ̣ng của từng nhõn tụ́ mà cụng ty đề ra những chính sách và biện pháp nhằm thích nghi với sự thay đổi đó. Các nhõ tụ́ bờn ngoài tác đụ̣ng đến cụng ty bao gồm: Khách hàng mục tiờu, chính sách pháp luọ̃t nhà nƣớc, sự tiến bụ̣ của khoa học kỹ thuọ̃t - cụng nghệ, đụ́i thu cạnh tranh…

- Khỏch hàng mục tiờu: Có thể là tổ chức hay cá nhõn tựy thuụ̣c vào đụ́i tƣợng hàng hóa cụ thể. Đõy là tọ̃p khách hàng mà cụng ty cần quan tõm đặc biệt vì tṍt cả những sản phẩm dịch vụ cụng ty làm ra đều nhằm mục đích thỏa mãn tọ̃p khách hàng này. Cũng nhƣ nhu cầu của họ ngày càng đa dạng và phong phú, yờu cầu về chṍt lƣợng ngày càng cao, cho nờn cụng ty cần thu thọ̃p thong tin về khách hàng để biết đƣợc tõm lý từ đó có những biện pháp thay đổi chṍt lƣợng dịch vụ cho phự hợp.

- Chớnh sỏch phỏp luật nhà nƣớc:Hệ thụ́ng pháp lý đầy đủ, đồng bụ̣ và ổn định sẽ giúp cụng ty dễ dàng xõy dựng kế hoách kinh doanh của mình góp phần đảm bảo chṍt lƣợng dịch vụ.

- Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật - cụng nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học cụng nghệ hiện đại trờn qui mụ toàn thế giới đang thõm nhọ̃p và chi phụ́i hầu hết các lĩnh vực của xã hụ̣i loài ngƣời. Chṍt lƣợng dịch vụ của bṍt kỳ mụ̣t sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ thuọ̃t hiện đại.

- Nhu cầu của nền kinh tế: Chṍt lƣợng dịch vụ chịu sự chi phụ́i bởi các điều kiện cụ thể của nền kinh tế đƣợc thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trƣờng, trình đụ̣ kinh tế, khả năng cung ứng, chính sách kinh tế của nhà nƣớc.

- Đối thủ cạnh tranh: Là những doanh nghiệp kinh doanh cựng mặt hàng dịch vụ với cụng ty mình và cạnh tranh với mình về gía, chṍt lƣợng dịch vụ mõ̃u mã chủng loại hàng hóa.

18

1.2.4.Vai trũ quản trị chất lượng sản phẩm đối với HĐSXKD của DN.

Có thể nói, trong giai đoạn hiện nay quản trị chṍt lƣợng dịch vụ chiếm vai trũ rṍt quan trọng. Quản trị chṍt lƣợng dịch vụ là mụ̣t phần trong hệ thụ́ng quản trị kinh doanh của các doanh nghiệp, là phƣơng tiện cần thiết để đảm bảo rằng chṍt lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp luụn ổn định. Quản trị chṍt lƣợng dịch vụ khụng những làm cho chṍt lƣợng dịch vụ thoả mãn tụ́t hơn nhu cầu của khách hàng mà cũn nõng cao hiệu quả hoạt đụ̣ng sản xuṍt kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, quản trị chṍt lƣợng dịch vụ cũn giúp các doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả các nguồn lực để hƣớng tới mục tiờu chung. Nhờ có quản trị chṍt lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp duy trì và đảm bảo thực hiện các tiờu chuẩn chṍt lƣợng đề ra và phát hiện, thực hiện các cơ hụ̣i cải tiến chṍt lƣợng dịch vụ thích hợp hơn với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích lõ̃n giá cả. Đõy chính là cơ sở để chiếm lĩnh và mở rụ̣ng thị trƣờng, tăng khả năng cạnh tranh về chṍt lƣợng dịch vụ, giá cả, củng cụ́ và tăng cƣờng vị thế, uy tín doanh nghiệp trờn thị trƣờng.

Để nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ, các doanh nghiệp có thể tọ̃p trung cải tiến cụng nghệ hoặc sử dụng cụng nghệ mới hiện đại hơn. Hƣớng đi này rṍt quan trọng nhƣng gắn với chi phí ban đầu lớn và nếu quản trị việc đổi mới máy móc cụng nghệ sẽ gõy tụ́n kộm rṍt lớn. Mặt khác, có thể nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ trờn cơ sở giảm chi phí và tăng cƣờng cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ. Chṍt lƣợng dịch vụ đƣợc tạo ra từ quá trình sản xuṍt, các yếu tụ́ lao đụ̣ng, cụng nghệ và con ngƣời kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau thì sẽ tạo thành những dịch vụ khác nhau. Do vọ̃y, tăng cƣờng cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp xác định đầu tƣ đúng hƣớng, khai thác quản lý sử dụng máy móc thiết bị, cụng nghệ và con ngƣời đạt hiệu quả cao hơn nhṍt là yếu tụ́ sáng tạo của con ngƣời trong việc cải tiến khụng ngừng chṍt lƣợng dịch vụ. Hơn nữa, quản trị chṍt lƣợng dịch vụ đảm bảo sự kết hợp thụ́ng nhṍt giữa chính sách chṍt lƣợng của doanh nghiệp với chính sách các bụ̣ phọ̃n trong doanh nghiệp, đem lại sự tin tƣởng trong nụ̣i bụ̣ doanh nghiệp và tạo cho mọi thành viờn trong doanh nghiệp thờm nhiệt tình thực hiện cụng việc đƣợc giao.

19

1.3. NỘI DUNG CễNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Nụ̣i dung cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định bao gồm các nụ̣i dung:

1.3.1. Xỏc định mục tiờu và nhiệm vụ

Mục đích chính của cụng tác quản lý chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định là giúp cho các khách hang đảm bảo chṍt lƣợng các sản phẩm xõy dựng của họ theo đúng các tiờu chuẩn kỹ thuọ̃t đã đề ra, đồng thời phát hiện và ngăn chặn kịp thời các yếu tụ́ có thể tạo nờn các sản phẩm yếu kộm về chṍt lƣợng. Để đạt đƣợc mục đích này, cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định cần đạt đƣợc các mục tiờu cơ bản sau:

* Cỏc mục tiờu cần đạt được.

- Cung cṍp dịch vụ tụ́t nhṍt cho khách hang đảm bảo thoả mãn các yờu cầu của khách hang nhƣ: thời gian thực hiện nhanh chóng, thủ tục đơn giản, thuọ̃n tiện, thái đụ̣ than thiện hoà nhã với khách hàng và thực hiện tụ́t cụng tác chăm sóc khách hang.

- Giúp cho khách hang thực hiện cụng tác kiểm định các sản phẩm xõy dựng là chính xác, nhanh chóng và kịp thời. Khụng để lọt lƣới các sản phẩm kộm chṍt lƣợng ra thị trƣờng.

- Phát hiện và ngăn chặn kịp thời các yếu tụ́ có nguy cơ gõy nờn kộm chṍt lƣợng sản phẩm. Để thực hiện đƣợc mục tiờu này đũi hỏi cụng ty phải xõy dựng cho mình mụ̣t hệ thụ́ng đảm bảo chṍt lƣợng tụ́t đáp ứng đƣợc yờu cầu.

- Đảm bảo duy trì hiệu quả hệ thụ́ng kiểm soát chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty mụ̣t cách tụ́t nhṍt.

* Cỏc nhiệm vụ cần thực hiện:

- Xác định đƣợc nhu cầu mong muụ́n của khách hang: đõy là việc làm cần thiết để cụng ty có thể nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ. Muụ́n thực hiện tụ́t điều này, cụng ty phải thƣờng xuyờn tiếp xúc với khách để tìm hiểu nhu cầu mong muụ́n và những kỳ vọng của họ đụ́i với sản phẩm của cụng ty.Từ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, các nhà quản lý mới xác lọ̃p nờn các tiờu chuẩn cho các sản phẩm dịch vụ của mình thực hiện.

20

- Xác định các yờu cầu về tiờu chuẩn kỹ thuọ̃t của các sản phẩm xõy dựng. Vì đõy là dịch vụ kiểm định sản phẩm, do vọ̃y yờu cầu quan trọng nhṍt của khách hang đụ́i với dịch vụ cụng ty là xác định chính xác thực trạng chṍt lƣợng sản phẩm của họ đang đạt ở mức đụ̣ nào. Muụ́n làm tụ́t điều này đũi hỏi cụng ty phải nắm chắc các tiờu chuẩn kỹ thuọ̃t của các sản phẩn xõy dựng để tiến hành kiểm định.

- Xác định các biện pháp cần thực hiện để kiểm soát và đảm bảo chṍt lƣợng sản phẩm của khách hang mụ̣t cách tụ́t nhṍt.

- Xõy dựng kế hoạch thực hiện các bƣớc, các khõu trong quy trình kiểm soát và thực hiện đảm bảo chṍt lƣợng sản phẩm của khách hang.

Ở đõy có hai vṍn đề cần lƣu ý trong việc quản lý chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định đó là: + Đảm bảo chṍt lƣợng dịch vụ khách hang: thoả mãn nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ kiểm định.

+ Đảm bảo chṍt lƣợng kiểm định: đó là việc kiểm định chṍt lƣợng sản phẩm là chính xác về việc sản phẩm đó có đáp ứng đƣợc tiờu chuẩn kỹ thuọ̃t hay khụng.

1.3.2. Kiểm soỏt chất lượng.

Kiểm soỏt chất lƣợng (tiếng Anh: Quality Control hay viết tắt QC) là mụ̣t phần của quản lý chṍt lƣợng tọ̃p trung vào thực hiện các yờu cầu chṍt lƣợng. Nó bao gồm kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thụng qua kiểm soát các yếu tụ́ nhƣ con ngƣời, máy móc, nguyờn vọ̃t liệu, phƣơng pháp, thụng tin và mụi trƣờng làm việc.

Yếu tụ́ nguyờn vọ̃t liệu là yếu tụ́ chính đầu vào, có ảnh hƣởng chủ yếu đến chṍt lƣợng sản phẩm.Để sản phẩm đầu ra có chṍt lƣợng thì nguyờn vọ̃t liệu đầu vào phải có chṍt lƣợng.

Yếu tụ́ thiết bị và cụng nghệ là các yếu tụ́ có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hƣởng đến sự hình thành chṍt lƣợng sản phẩm, dịch vụ.

Yếu tụ́ con ngƣời ở đõy bao gồm toàn bụ̣ nguồn nhõn lực trong mụ̣t tổ chức từ lãnh đạo cao nhṍt đến các nhõn viờn đều tham gia vào quá trình tạo chṍt lƣợng. Tuy nhiờn ở đõy ngƣời ta nhṍn mạnh đến vai trũ của lãnh đạo và trƣởng các phũng, ban, bụ̣ phọ̃n, những ngƣời chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chṍt lƣợng

21 sản phẩm, dịch vụ.

Ở mụ̣t khía cạnh khác , kiờ̉m soát chṍt lượng là một quá trình mà trong đó một sản phõ̉m hay một di ̣ch vu ̣ , hoặc bṍt cƣ́ bộ phận nào trong quá trình có liờn quan và đư ợc kiểm tra theo mụ̣t tiờu chuẩn đã đƣợc định trƣớc và sẽ bị loại bỏ hay làm la ̣i nờ́u như nó dưới chuõ̉n (Ellis, 1993). Do vọ̃y, cụng tác kiờ̉m soát chṍt lượng chủ yếu tập trung vào việc theo dừi la ̣i các lụ̃i trong quá khƣ́ để từ đó ph át hiện ra các nguyờn nhõn gõy ra lỗi mà có biện pháp loại bỏ chúng. Rừ rang kiểm soát chṍt lƣợng chỉ giải quyết các vṍn đề sau khi chúng bị phát hiện.

Hỡnh 1.3.Quỏ trỡnh Kiờ̉m soỏt chṍt lượng

Nguồn: sơ đồ quỏ trỡnh kiểm soỏt chất lượng Freeman,1994

Các cụng cụ chủ yếu đƣợc sử dụng trong việc kiểm soát chṍt lƣợng đó là: biểu đồ thụ́ng kờ kiểm soát chṍt lƣợng, biểu đồ Pareto, Biểu đồ nhõn quả (biểu đồ xƣơng cá)

Chṍt lƣợng đề

nghị

Cơ chế quản lý

Quá trình

Phƣơng pháp làm

việc Các nguồn lực

Kiểm soát chṍt lƣợng Loại bỏ hoặc làm lại dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ Nhọ̃n thức khách hàng

22

* Biểu đồ kiểm soỏt chat lƣợng (Biểu đồ thống kờ).

Biểu đồ biểu thị dƣới dạng đồ thị những thay đổi các kết quả cụ thể về chṍt lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc đo lƣờng trong quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ xem nó có ở trong phạm vi chṍp nhọ̃n đƣợc hay khụng.

Trong biểu đồ kiểm soát có các đƣờng giới hạn kiểm soát cho phộp về chṍt lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ và có ghi các giá trị thụ́ng kờ đặc trƣng thu thọ̃p từ các nhóm mõ̃u đƣợc chọn ra liờn tiếp trong quá trình tạo ra chúng.

Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soỏt:Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đƣờng kiểm soát. Các đƣờng kiểm soát là những đƣờng giới hạn trờn và giới hạn dƣới thể hiện khoảng sai lệch cao và thṍp nhṍt mà các giá trị chṍt lƣợng cũn nằm trong sự kiểm soát.

+ Đƣờng tõm thể hiện giá trị bình quõn của các dữ liệu thu thọ̃p đƣợc.

+ Đồ thị làđƣờng thể hiện các điểm phản ánh các sụ́ liệu bình quõn trong từng nhóm mõ̃u hoặc đụ̣ phõn tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiờu chṍt lƣợng cho biết tình hình biến đụ̣ng của quá trình.

+ Thụng tin về hiện trạng của quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ nhọ̃n đƣợc nhờ quan trắc từ khảo sát mõ̃u. Các giá trị đặc trƣng của mõ̃u nhƣ giá trị trung bình, đụ̣ lệch chuẩn, sụ́ khuyết tọ̃t … đƣợc ghi lờn đồ thị.Vị trí của các điểm này sẽ cho biết khả năng và trạng thái của quá trình.

+ Khả năng của quá trình phản ánh mụ́i quan hệ giữa đụ̣ lệch tṍt nhiờn của quá trình và các thụng sụ́ thiết kế. Mụ́i quan hệ này thƣờng đƣợc biểu hiện bằng chỉ sụ́ khả năng quá trình đƣợc ký hiệu là Cp. Chỉ sụ́ khả năng quá trình chính là tỷ sụ́ phản ánh đụ̣ rụ̣ng của các thụng sụ́ thực tế so với thụng sụ́ tṍt yếu của quá trình.

Cp =

UTL – LTL 6

UTL: Giá trị đo thực tế lớn nhṍt (đƣợc tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì). LTL: Giá trị đo thực tế nhỏ nhṍt (đƣợc tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì).  là đụ̣ lệch chuẩn của quá trình

23

Cp> 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát

1  Cp 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát chặt chẽ Cp< 1,0 : Quá trình khụng có khả năng kiểm soát

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ kiểm soỏt

Mục đích chung nhṍt của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến đụ̣ng của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình đƣợc kiểm soát, đƣợc chṍp nhọ̃n hay khụng kiểm soát đƣợc, từ đó tìm ra nguyờn nhõn loại bỏ.

Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến đụ̣ng của quá trình trong suụ́t thời gian hoạt đụ̣ng và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định đƣợc những nguyờn nhõn gõy ra sự bṍt thƣờng để có những biện pháp xử lý nhằm khụi phục quá trình về trạng thái chṍp nhọ̃n đƣợc hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tụ́t hơn.

* Biểu đồ Pareto.

Khái niệm:Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất l-ợng thu thập đ-ợc, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần đ-ợc -u tiên giải quyết tr-ớc.Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ ng-ời ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự -u tiên khắc phục vấn đề cũng nh- kết quả của hoạt động cải tiến chất l-ợng. Nhờ đó kích thích, động viên đ-ợc tinh thần trách nhiệm của ng-ời lao động trong hoạt động cải tiến đó.

Cách thực hiện: UTL