* Phõn tớch thống kờ biến phụ thuộc chất lƣợng dịch vụ (Y) Bảng 3.5.Kết quả thụng kờ biến chất lƣợng dịch vụ. Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn. Y 438 3.00 5.00 4.3333 .48627 Valid N (listwise) 438
54
Kết quả của bảng sụ́ liệu 3.7 cho biết hiện nay chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty đƣợc đánh giá ở mức đụ̣ tƣơng đụ́i khá (4,3 điểm) gần đạt đƣợc ở mức tụ́t. có đƣợc kết quả này là do chi nhánh đã đã tổ chức thực hiện quá trình quản trị hệ thụ́ng, kiểm soát và quá trình đảm báo chṍt lƣợng tƣơng đụ́i tụ́t.
* Phõn tớch cỏc biến độc lập:
- Biến độc lập: T1 (độ tin cậy)
Bảng 3.6. Kết quả thụng kờ biến độ tin cậy (độc lập: T1).
Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn T11 438 3 5 4.13 .576 T12 438 3 5 4.32 .559 T13 438 3 5 4.24 .566 T14 438 4 5 4.53 .500 T15 438 3 5 4.34 .543 T16 438 3 5 4.41 .505 T1 438 3.33 5.00 4.3272 .43781 Valid N (listwise) 438
Nguồn: kết quả thực hiện kiểm định của tỏc giả
Yếu tụ́ đầu tiờn có ảnh hƣởng đến đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty phải kể đến đó là sự tin cọ̃y (T1) của khách hàng đụ́i với dịch vụ của cụng ty. Nhóm yếu tụ́ này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức đụ̣ điểm trung bình là 4,3 điểm (mức đụ̣ tƣơng đụ́i khá).
Sự tin cọ̃y của khách hang đụ́i với dịch vụ cụng ty bao gồm: tin cọ̃y về việc thực hiện cam kết chṍt lƣợng (T11 ); tin tƣởng về kết quả thực hiện (T12) ; tin cọ̃y về khả năng cung cṍp dịch vụ nhanh gọn của cụng ty (T13); về việc khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hang (T14); tin cọ̃y về khả năng khắc phục kịp thời các sai sót đƣợc phát hiện (T15) và tin cọ̃y về năng lực tổ chức thực hiện của cụng ty (T16). Với 6 yếu tụ́ đƣợc khảo sát cho thṍy các yếu tụ́ đều đạt ở mức đụ̣ khá trở lờn với sụ́
55
điểm trung bình của các yếu tụ́ từ 4,1 đến 4,53 điểm. Khác hàng tin cọ̃y lớn nhṍt là về khả năng cụng ty luụn giải đáp đƣợc các thắc mắc của khách hàng với sụ́ điểm trung bình là 4,53 điểm (mức tụ́t). Điểm thṍp nhṍt là 4,13 điểm về khả năng thực hiện cam kết chṍt lƣợng của cụng ty.
- Biến độc lập T2: (Sự thấu hiểu về khỏch hàng).
Bảng 3.7. Kết quả thụng kờ biến Sự thấu hiểu về khỏch hàng
Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn. T21 438 2 5 3.40 .791 T22 438 2 5 3.73 .710 T23 438 3 5 3.77 .684 T24 438 2 5 3.88 .833 T2 438 2.50 5.00 3.6981 .62829 Valid N (listwise) 438
Nguồn: kết quả thực hiện kiểm định của tỏc giả
Bảng sụ́ liệu 3.9 cho thṍy kết quả đánh giá sự thṍu hiểu về khách hang của cụng ty đạt ở mức điểm trung bình là T2 = 3,69 điểm (mức điểm trung bình khá). Điều này cho thṍy rằng hiện tại cụng ty chƣa thực sự thṍu hiểu hết về những khó khan và thuọ̃n lợi của khách hang, và nó có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty.
Khả năng thṍu hiểu (T2) chịu tác đụ̣ng của 4 nhõn tụ́ chính: sự quan tõm đến lợi ích của khách (T21); sẵn sang hỗ trợ khách hang khi gặp khó khan (T22); thái đụ̣ với khách hang (T23) và kiờn trì giải thích mọi thắc mắc của khách (T24). Các nhõn tụ́ này có điểm trung bình từ 3,4 điểm đến 3,88 điểm, trong đó sự quan tõm đến lợi ích của khách (T21) bị đánh giá thṍp nhṍt với sụ́ điểm 3,4 và việc kiờn trì giải thích các thắc mắc của khách (T24) đƣợc đánh giá ở mức cao nhṍt với 3,88 điểm.
56
Bảng 3.8.Kết quả thụng kờ biến Năng lực phục vụ của doanh nghiệp.
Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn. T31 438 4 5 4.65 .477 T32 438 4 5 4.62 .485 T33 438 4 5 4.65 .477 T34 438 4 5 4.62 .486 T35 438 3 5 4.50 .589 T36 438 3 5 4.54 .539 T3 438 3.83 5.00 4.5963 .42644 Valid N (listwise) 438
Nguồn: kết quả thực hiện kiểm định của tỏc giả
Yếu tụ́ cụ́t lừi có ảnh hƣởng đến đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty phải kể đến đó là năng lực phục vụ (T3) của doanh nghiệp đụ́i với khách hàng. Nhóm yếu tụ́ này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức đụ̣ điểm trung bình là 4,59 điểm (mức đụ̣ tƣơng đụ́i tụ́t). Điều này đã đƣợc nhiều khách hàng của cụng ty ghi nhọ̃n. Năng lực phục vụ của cụng ty đụ́i với khách hàng bao gồm 6 yếu tụ́ cơ bản: Khả năng đáp ứng đƣợc tṍt cả các yờu cầu chṍt lƣợng của khách hàng (T31); Năng lực máy móc thiết bị (T32); Năng lực cán bụ̣ kỹ thuọ̃t (T33); Năng lực về quy trình kiểm định (T34); Năng lực cơ sở vọ̃t chṍt (T35); Năng lực về phƣơng pháp kiểm định tiờn tiến (T36);. Với 6 yếu tụ́ đƣợc khảo sát cho thṍy các yếu tụ́ đều đạt ở mức đụ̣ tụ́t trở lờn với sụ́ điểm trung bình của các yếu tụ́ từ 4,50 đến 4,65 điểm. Khác hàng đánh giá cao Năng lực phục vụ của doanh nghiệp, khách hàng đánh giá cao nhṍt là khả năng đáp ứng đƣợc tṍt cả các yờu cầu chṍt lƣợng và năng lực cán bụ̣ kỹ thuọ̃t với sụ́ điểm trung bình là 4,65 điểm (mức tụ́t). Điểm thṍp nhṍt là 4,50 điểm về năng lực cơ sở vọ̃t chṍt của cụng ty.
57 * Phõn tớch biến độc lập T4: Sự đỏp ứng.
Bảng 3.9.Kết quả thụng kờ biến sự đỏp ứng của doanh nghiệp.
Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn T41 438 3 5 4.01 .636 T42 438 2 5 4.03 .684 T43 438 2 5 4.01 .678 T44 438 3 5 4.03 .621 T45 438 3 5 3.77 .597 T46 438 3 5 4.07 .659 T4 438 2.67 5.00 3.9836 .51055 Valid N (listwise) 438
Nguồn: kết quả thực hiện kiểm định của tỏc giả
Bảng sụ́ liệu 3.11 cho thṍy kết quả đánh giá sự đáp ứng các yờu cầu khách hàng của cụng ty đạt ở mức điểm trung bình là T4 = 3,98 điểm (mức điểm trung bình khá). Điều này cho thṍy rằng hiện tại cụng ty chƣa thực sự đáp ứng tụ́tthỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và nó có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty.
Sự đáp ứng (T4) chịu tác đụ̣ng của 6 nhõn tụ́ chính: Sự đáp ứng về yờu cầu tài chính (T41); Sự đáp ứng yờu cầu về chṍt lƣợng kiểm định (T42) ; Sự đáp ứng yờu cầu về tiến đụ̣ thực hiện (T43);; Sự đáp ứng yờu cầu về thiết bị kiểm định(T44) ; Sự đáp ứng về trình đụ̣ kỹ thuọ̃t phục vụ cụng tác kiểm định (T45);Sự đáp ứng có đủ khả năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng (T46). Các nhõn tụ́ này có điểm trung bình từ 3,77 điểm đến 4,07 điểm, trong đó việc đáp ứng về trình đụ̣ kỹ thuọ̃t phục vụ cụng tác kiểm định (T45) bị đánh giá thṍp nhṍt với sụ́ điểm 3,77 và việc đáp ứng có đủ khả năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng (T46) đƣợc đánh giá ở mức cao nhṍt với 4,07 điểm.
58
* Phõn tớch biến độc lập T5: Phƣơng tiện hữu hỡnh:
Bảng 3.10.Kết quả thụng kờ biến phƣơng tiện hữu hỡnh của doanh nghiệp.
Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn T51 438 3 5 4.40 .505 T52 438 3 5 4.50 .527 T53 438 3 5 4.52 .540 T54 438 3 5 4.52 .540 T55 438 2 5 4.24 .761 T56 438 3 5 4.30 .623 T5 438 2.83 5.00 4.4132 .46292 Valid N (listwise) 438
Nguụ̀n: Khảo sỏt và tớnh toỏn của tỏc giả thỏng 12/2014
Các yếu có ảnh hƣởng trực tiếp đến đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty ngoài các yờu tụ́ kể trờn thì khụng thể khụng kể đến yếu tụ́ Phƣơng tiện hữu hình (T5) của cụng ty. Nhóm yếu tụ́ này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức đụ̣ điểm trung bình là 4,41 điểm (mức đụ̣ tƣơng đụ́i khá).
Phƣơng tiện hữu hình của cụng ty chụi tác đụ̣ng của 6 nhõn tụ́ sau: Máy móc kiểm định của doanh nghiệp hiện đại (T51); cơ sở vọ̃t chṍt của doanh nghiệp hiện đại đáp ứng yờu cầu cụng việc (T52); mõ̃u mã bảng biểu thiết kế khoa học chuẩn xác đáp ứng yờu cầu cụng việc (T53); tác phong làm việc của nhõn viờn trong doanh nghiệp rṍt khoa học(T54); hệ thụ́ng tài liệu đánh giá chṍt lƣợng kiểm định của doanh nghiệp đầy đủ đáp ứng yờu cầu(T55); Trang phục bảo hụ̣ lao đụ̣ng đầy đủ đáp ứng yờu cầu cụng việc(T56).. Với 6 yếu tụ́ đƣợc khảo sát cho thṍy các yếu tụ́ đều đạt ở mức đụ̣ khá trở lờn với sụ́ điểm trung bình của các yếu tụ́ từ 4,24 đến 4,52 điểm. Khác hàng đánh giá cao nhṍt là về các mõ̃u mã bảng biểu thiết kế khoa học chuẩn xác (T53) và tác phong làm việc của nhõn viờn rṍt khoa học (T54) với sụ́ điểm trung bình là 4,52 điểm (mức tụ́t). Điểm khách hàng đánh giá thṍp nhṍt là 4,24 điểm là hệ thụ́ng tài liệu đánh giá chṍt lƣợng kiểm định của doanh nghiệp đầy đủ đáp ứng yờu cầu(T55).
59
Túm lại phần này đã đƣa ra thụng tin vờ̀ mõ̃u nghiờn cƣ́u , thƣ̣c hiờ ̣n kiờ̉m tra đụ ̣ tin cõ ̣y và tính đúng đắn của dƣ̃ liờ ̣u nghiờn cƣ́u . Trờn cơ sở dƣ̃ liờ ̣u có đƣợc đã đƣa ra thụng tin đánh giá khách quan của khách hàng vờ̀ chṍt lƣợng di ̣ch vu ̣ kiểm định chṍt lƣợng sản phẩm xõy dựng tại chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà . Tiờ́p theo đó , tác giả thực hiện kiểm định mụ hình lý thuyết nhƣ phõn tích tƣơng quan, xõy dƣ̣ng phƣơng trình hụ̀i quy , đánh giá đụ ̣ phù hợp của mụ hình hụ̀i quy đa cụ̣ng tuyờ́n và đƣa ra phƣơng trình thờ̉ hiờ ̣n các yếu tụ́ ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định chṍt lƣợng sản phẩm xõy dựng của chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà . Cuụ́i cùng là phõn tích thụng kờ chṍm điểm các nhõn tụ́ nhõn ảnh hƣởng đờ́n chṍt lƣợng dịch vụ.
3.3. Đỏnh giỏ cụng tỏc quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty
Đánh giá cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định là hoạt đụ̣ng của hệ thụ́ng nhằm quản trị xác định hiệu quả và hiệu suṍt của tổ chức trong mụ́i tƣơng quan với các tiờu chuẩn hay tiờu chí chṍt lƣợng đã xác định hoặc các mục tiờu chṍt lƣợng đã đề ra. Vì vọ̃y, bƣớc đầu tiờn là mụ̣t tổ chức cần lựa chọn hoặc xõy dựng khung tiờu chuẩn về chṍt lƣợng, tiếp đó là sử dụng những phƣơng pháp và cụng cụ phự hợp để tiến hành đánh giá. Các sụ́ liệu và thụng tin thu thọ̃p đƣợc cần đƣợc phõn tích để phục vụ cho việc ra quyết định và cải tiến-nõng cao chṍt lƣợng.Kết quả khảo sát về chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty hiện nay đang đƣợc đánh giá ở mức đụ̣ tƣơng đụ́i khá với sụ́ điểm trung bình là 4,33 điểm. Thực tế cho thṍy hiện nay cụng ty đang có uy tín cao về chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xõy dựng trong ngành xõy dựng nói chung và trong Tổng cụng ty Sụng Đà nói riờng. Đõy là kết quả nỗ lực phṍn đṍu về cụng tác quản lý chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định trong thời gian qua, tuy nhiờn Cụng ty võ̃n cũn mụ̣t sụ́ những hạn chế nhṍt định cần khắc phục trong thời gian tới để nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của mình. Dƣới đõy là kết quả phõn tích đánh giá về cụng tác quản lý chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty.
3.3.1. Cụng tỏc kiểm soỏt chất lượng dịch vụ kiểm định của chi nhỏnh cụng ty.
60
chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh cụng ty. Nó đảm bảo cho việc phát hiện và hiệu chỉnh kịp thời những lỗi sai hỏng trong quá trình thực hiện. Hiện tại chi nhánh đã và đang thực hiện các khõu kiểm soát chṍt lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
3.3.1.1.Kiểm soỏt tiếp nhận mẫu của khỏch hàng:
Kiểm soát chṍt lƣợng tiếp nhọ̃n mõ̃u của khách hàng đem đến là hoạt đụ̣ng theo dừi, đo lƣờng thu thọ̃p thụng tin về chṍt lƣợng các mõ̃u khách hàng đem đến nhằm đánh giá tình hình triển khai thực hiện, là bƣớc đõu tiờn trong toàn bụ̣ khõu kiểm soát chṍt lƣợng dịch vụ của chi nhánh. Quy trình kiểm soát chṍt lƣợng mõ̃u của khách hàng bao gồm bắt đầu kiểm soát từ khõu nhọ̃n mõ̃u đảm bảo mõ̃u đƣợc nhọ̃n đúng, nhọ̃n đủ khụng để tình trạng thṍt lạc nhầm lõ̃n. Tiếp theo là khõu kiểm tra chṍt lƣợng mõ̃u theo tiờu chuẩn kỹ thuọ̃t. Quy trình tiếp nhọ̃n mầu đƣợc thực hiện qua các bƣớc nhƣ sau:
Bƣớc 1: Tiếp nhọ̃n mõ̃u, yờu cầu của khách hàng. Bƣớc 2: Kiểm tra mõ̃u, yờu cầu.
Bƣớc 3: Vào sổ nhọ̃n và giao mõ̃u.
Bƣớc 4: Chuyển mõ̃u cho bụ̣ phọ̃n kiểm định (tiến hành kiểm tra, đánh giá). Bƣớc 5: Lƣu hồ sơ và trả kết quả.
Sau khi tiếp nhọ̃n mõ̃u của khách theo đúng quy trình, chi nhánh sẽ tiến hành kiểm tra các mõ̃u của khách hàng.
3.3.1.2.Kiểm soỏt chất lượng mẫu vật liệu đầu vào thi cụng:
Việc kiểm soátchṍt lƣợng vọ̃t liệu thi cụng của khách hàng đƣợc chi nhánh thực hiện tƣơng đụ́i chặt chẽ theo quy trình. Tṍt cả các vọ̃t liệu trƣớc khi nhọ̃p để đƣa ra cụng trƣờng thicụng đều phải đƣợc kiểm tra trƣớc khi thi cụng. Các mõ̃u vọ̃t liệu khụng đảm bảo yờu cầu đều phải đƣợc phát hiện. Kết quả của cụng tác kiểm soát chṍt lƣợng mõ̃u của khách hàng đƣợc thể hiện ở bảng dƣới đõy:
61
Đơn vị: %
Biểu đồ 3.1 .Biển thị tỷ lệ cỏc mẫu vật liệu khụng đạt tại khõu đầu vào
Nguồn: bỏo cỏo tổng hợp phũng kỹ thuật- CN cụng ty CP tư vấn Sụng Đà năm 2010 -2014
Qua biểu đồ trờn ta thṍy trong những năm qua tỉ lệ chṍt lƣợng khụng đảm bảo của các vọ̃t liệu sử dụng trong thi cụng cũn tƣơng đụ́i cao đặc biết là cát và đá sỏi. Năm 2010 tỉ lệ phát hiện chṍt lƣợng cát khụng đạt yờu cầu là 12,4%; đá là 5,3%, xi măng 1%; phụ gia 1,8% và thộp là 1,1% và tỉ lệ chṍt lƣợng vọ̃t liệu đầu vào khụng đạt yờu cầu của khách hàng có xu hƣớng giảm dần cho các năm về sau. Năm 2014 tỉ lệ chṍt lƣợng khụng đạt yờu cầu của cát là 8,8%; đá là 3,6%; xi măng là 0,08%; phụ gia là 0,4% và thộp là 0,45%. Đõy là kết quả tăng cƣờng kiểm soát chṍt lƣợng đầu vào của chi nhánh và đã có tƣ vṍn tƣơng đụ́i hiệu quả cho khách hàng để có biện pháp lựa chọn nhà cung cṍp vọ̃t liệu đáng tin cọ̃y. Hiện tại chi nhánh thực hiện việc kiểm soát chṍt lƣợng vọ̃t liệu đầu vào tƣơng đụ́i chặt chẽ, phát hiện kịp thời các mõ̃u khụng đạt chṍt lƣợng, góp phần đảm bảo chṍt lƣợng sản phẩm cho khách hàng.
3.3.1.3. Kiểm soỏt quy trỡnh thực hiện chất lượng thi cụng tại trạm trộn bờ tụng .
Chṍt lƣợng vọ̃t liệu sau khi đƣợc kiểm soát tại khõu kiểm soát đầu vào xong đảm bảo đƣợc tiếp tục đƣa vào kiểm soát tại trạm trụ̣n, quá trình kiểm soát tại trạm trụ̣n, các mõ̃u vọ̃t liệu đƣợc phát hiện khụng đạt yờu cầu thể hiện qua biểu đồ cụ̣t nhƣ sau:
62
Đơn vị: %
Biểu đồ 3.2. Biển thị tỷ lệ cỏc mẫu vật liệu khụng đạt tại trạm trộn bờ tụng.
Nguồn: bỏo cỏo tổng hợp phũng kỹ thuật - CN cụng ty CP tư vấn Sụng Đà năm 2010 -2014
Ta thṍy mặc dự chi nhánh đã thƣc hiện nghiờm túc đúng quy trình, quy phạm trong việc lṍy mõ̃u kiểm định xong võ̃n cũn phát hiện tỷ lệ mõ̃u khụng đảm bảo chṍt lƣợng bị lọt lƣới đƣợc phát hiện ở lần kiểm tra thứ 2 tại trạm trụ̣n bờ tụng, kết quả kiểm soát quy trình quản lý chṍt lƣợng bờ tụng thƣơng phẩm phát hiện các mõ̃u khụng đảm bảo chṍt lƣợng đƣợc thể hiện qua biểu đồ sau:
.Đơn vị: %
Biểu đồ 3.3. Biển thị tỷ lệ cỏc mẫu khụng đạt tại quy trỡnh trộn bờ tụng
Nguồn: bỏo cỏo tổng hợp phũng kỹ thuật - CN cụng ty CP tư vấn Sụng Đà năm 2010 -2014
63
Quy trình kiểm soát quy trình trụ̣n bờ tụng thƣơng phẩm. Tại đõy các kiểm soát viờn của chi nhánh phát hiện cụng nhõn võn hành của đơn vị thi cụng trụ̣n khụng đúng quy trình, đƣợc phát hiện và sử lý kịp thời.
3.3.1.4. Kiểm soỏt thực hiện quy trỡnh thi cụng của cỏc đơn vị thi cụng:
Cụng tác kiểm soát chṍt lƣợng đƣợc kiểm tra ngay từ khi vọ̃t liệu nhọ̃p vào đến khi ra khụ́i đổ, bụ̣ phọ̃n kiểm soát chṍt lƣợng tiến hành kiểm tra lṍy mõ̃u kiểm tra ngay tại khụ́i đổ, phát hiện những sai lệch, khụng đảm bảo chṍt lƣợng, kịp thời điều chỉnh cho phự hợp. các mõ̃u đƣợc phát hiện khụng phự hợp (khụng đảm bảo chṍt lƣợng) đƣợc thể hiện qua biểu đồ sau:
Đơn vị: %
Biểu đồ 3.4. Biển thị tỷ lệ mẫu khụng đạt trong quy trỡnh thi cụng tại hiện trƣờng.
Nguồn: bỏo cỏo tổng hợp phũng kỹ thuật - CN cụng ty CP tư vấn Sụng Đà năm 2010 -2014
Quy trình kiểm soát quá trình thi cụng tại hiện trƣờng đƣợc thực hiện rṍt nghiờm tục.Tại đõy các mõ̃u khụng đảm bảo, các thao tác của cụng nhõn thi cụng khụng đúng quy phạm đều đƣợc phát hiện và phản ánh trờn biểu đồ.
Qua các sụ́ liệu trờn và kết quả thu đƣợc từ phiếu điều tra chṍm điểm của khách hàng với tiờu chí về quy trình kiểm định đáp ứng yờu cầu cụng tác kiểm định chṍt