QUY TRèNH NGHIấN CỨU

Quy trình nghiờn cứu của luọ̃n văn sẽ đƣợc thực hiện nhƣ sau:

Hỡnh 2.3. Quy trỡnh thực hiện nghiờn cứu

Nguồn: quy trỡnh được xõy dựng trờn cơ sở nghiờn cứu của tỏc giả.

Cỏc bƣớc nghiờn cứu:

- Bƣớc 1: Xác định mục tiờu nghiờn cứu, đói tƣợng nghiờn cứu và phạm vi nghiờn cứu của đề tài.

- Bƣớc 2: Nghiờn cứu lý thuyết về chṍt lƣợng và quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định liờn quan đến đề tài.

- Bƣớc 3: Thu thọ̃p các dữ liệu thụng tin liờn quan đến đề tài để làm cơ sở phõn tích đánh giá thực trạng chṍt lƣợng và cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ

X

Xááccđđịịnnhhmmụụcc t

tiiờờuunngghhiiờờnnccứứuu

Đ

Đƣƣaa rraa ccáácc ggiiảảii pphháápp vvàà kkiiếếnn

n ngghhịị đđểể qquuảảnn llýý cchhṍṍtt llƣƣợợnngg d dịịcchhvvụụkkiiểểmmđđịịnnhhttụ́ụ́tthhơơnn N Ngghhiiờờnnccứứuuccơơ s sởởllýýtthhuuyyếếtt T Thhuutthhọ̃ọ̃pptthhụụnnggttiinn l liiờờnnqquuaannddếếnnđđềềttààii P

Phháátt hhiiệệnn ccáácc vvṍṍnn đđốố ttồồnn ttạạii

t

trroonngg ccụụnngg ttáácc qquuảảnn llýý cchhṍṍtt l lƣƣợợnnggddịịcchhvvụụkkiiểểmmđđịịnnhh N Ngghhiiờờnnccứứuuttỡỡnnhhhhỡỡnnhh c chhṍṍtt llƣƣợợnngg ddịịcchh vvụụ k kiiểểmm đđịịnnhh ddựựaa ttrrờờnn m

mụụ hhỡỡnnhhkkhhảảoo ssáátt CCLL

d

dịịcchhvvụụkkiiểểmmđđịịnnhh Đ

Đáánnhh ggiiáá ccụụnngg ttáácc qquuảảnn llýý

c

chhṍṍtt llƣƣợợnngg ddịịcchh vvụụ kkiiểểmm

đ

41 kiểm định của chi nhánh.

- Bƣớc 4: đánh giá thực trạng chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh. Việc đánh giá chṍt lƣợng dịch vụ đƣợc dựa trờn mụ hình đánh giá chṍt lƣợng dịch vụ của Parasuraman. Cụng cụ đánh giá đƣợc sử dụng là hàm hồi quy 5 biến để xem xột 5 yếu tụ́ tác đụ̣ng đến chṍt lƣợng dịch vụ của chi nhánh.

- Bƣớc 5: dựa trờn kết quả chṍt lƣợng dịch vụ, luọ̃n văn đánh giá cụng tác quản lý chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh dựa trờn mụ hình đánh giá quản trị chṍt lƣợng dịch vụ nhƣ đƣợc nờu trờn.

- Bƣớc 6: Tìm kiếm, phát hiện các vṍn đề tồn tại trong cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh.

- Bƣớc 7: trờn cơ sở phát hiện vṍn đề tác giả đề xuṍt các giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh tụ́t hơn.

2.5. Phƣơng phỏp thu thập dữ liệu

2.5.1. Phương phỏp thu thập dữ liệu thứ cấp.

Các sụ́ liệu đƣợc thu thọ̃p qua các bản báo cáo đánh giá hàng tháng, hàng năm về tình hình chṍt lƣợng của chi nhánh cụng ty thực hiện đƣợc. Các kết quả tổng kết về nhọ̃n xột đánh giá của khách hàng đụ́i với chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh. Các sụ́ liệu về chṍt lƣợng dịch vụ của chi nhánh đƣợc cụng bụ́ qua các tạp chí, tạp san nụ̣i bụ̣ đƣợc phổ biến trong toàn Tổng cụng ty Sụng Đà.

Sau khi có các dƣ̃ liệu thƣ́ cṍp , tác giả tiờ́n hành đánh giá , lƣ̣a cho ̣n, sƣ̉ du ̣ng dƣ̃ liệu phự hợp, kờ́t hợp với phỏng vṍn điện thoa ̣i , hỏi ý kiến mụ̣t sụ́ chuyờn gia về chṍt lƣợng, các nhà quản lý của chi nhánh , các cán bụ̣ nhõn viờn chi nhánh để làm cơ sở đánh giá thực trạng chṍt chṍt lƣợng dịch vụ và làm căn cứ quan tro ̣ng để phõn tích đánh giá cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh.

2.5.2. Phương phỏp thu thập dữ liệu sơ cấp

Luận văn tiờ́n hành điờ̀u tra bằng việc thu thọ̃p các dữ liệu về chṍt lƣợng dịch vụ tại hiện trƣờng, lọ̃p phiếu hỏi để điều tra tình hình cụng tác quản lý chṍt lƣợng dịch vụ, và tiến hành phỏng vṍn sõu mụ̣t sụ́ đụ́i tƣợng để tìm kiếm phát hiện vṍn đề tồn tại trong cụng tác quản lý chṍt lƣợng dịch vụ.

42

2.6. Phƣơng phỏp xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập được các dƣ̃ liệu thƣ́ cṍp và sơ cṍp , tác giả tiờ́n hành kiờ̉m tra, làm sạch các dƣ̃ liệu, mã hóa dƣ̃ liệu, nhập dƣ̃ liệu; tiờ́p đờ́n, sƣ̉ du ̣ng phõ̀m mờ̀m SPSS 16 làm cụng cụ đờ̉ xƣ̉ lý dƣ̃ liệu phu ̣c vu ̣ cho mu ̣c tiờu nghiờn cƣ́u.

Ngoài ra đờ̉ xƣ̉ lý dƣ̃ liệu , tác giả cũn sƣ̉ du ̣ng phương pháp mụ tả , thụ́ng kờ, so sánh, đụ́i chƣ́ ng, tụ̉ng kờ́t thƣ̣c tiờ̃n và chuyờn gia ; tƣ̀ đó đưa ra nhƣ̃ng kờ́t luận vờ̀ thƣ̣c tra ̣ng cụng tác quản lý chṍt lƣợng dịch vụ của chi nhánh.

Chƣơng 2 này nhằm mục đích giới thiệu phƣơng pháp nghiờn cứu đƣợc sử dụng để xõy dựng, tác giả xõy dựng quy trình nghiờn cứu để đánh giá các thang đo lƣờng, những khái niệm nghiờn cứu và kiểm định mụ hình lý thuyết cựng các giả thuyết đề ra.

43

CHƢƠNG 3

THỰC TRẠNG CễNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CễNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SễNG ĐÀ

3.1. Khỏi quỏt chung về Chi nhỏnh Cụng ty Cổ phần tƣ vấn Sụng Đà

3.1.1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển Chi nhỏnh cụng ty cổ phần tư vấn Sụng Đà Đà

Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà đƣợc thành lọ̃p năm 1984 theo quyết định sụ́ 1167 BXD/ TCCB ngày 15 tháng 9 năm 1984 của Bụ̣ Xõy dựng trờn cơ sở nõng cṍp phũng kiểm định VLXD Thác Bà. Trƣớc yờu cầu phục vụ cụng tác kiểm tra chṍt lƣợng mụ̣t sụ́ cụng trình lớn mới đƣợc mở ra tại khu vực Miền Trung, Tõy Nguyờn. Tháng 5/1994 trờn cơ sở Trung tõm kiểm định XD Sụng Đà, Tổng cụng ty quyết định thành lọ̃p 2 Trung tõm kiểm định tại hai khu vực là: Trung tõm Kiểm định XD Miền Bắc và Trung tõm kiểm định XD nghiệm Miền Nam.

Đến Tháng 4/2001, nhằm tăng năng lực hoạt đụ̣ng cụng tác tƣ vṍn, Tổng cụng ty quyết định sáp nhọ̃p Trung tõm kiểm định XD Miền Bắc và Trung tõm kiểm định XD Miền Nam vào Cụng ty tƣ vṍn xõy dựng Sụng Đà.

Tháng 2/2002 Tổng cụng ty có quyết định sụ́ 25/TCT/TCLĐ ngày 27/2/2002 hợp nhṍt Trung tõm kiểm định XD Miền Bắc và Trung tõm kiểm định XD Miền Nam và đổi tờn thành Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà .

Qua hơn 30 năm thành lọ̃p, Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà đã khụng ngừng lớn mạnh và trƣởng thành. Đến nay đã có 200 cán bụ̣ kỹ thuọ̃t và cụng nhõn lành nghề; trong đó có 44 cán bụ̣ quản lý, chuyờn mụn nghiệp vụ, kỹ thuọ̃t có trình đụ̣ đại học và cao đẳng ; 45 cán bụ̣ kỹ thuọ̃t có trình đụ̣ Trung cṍp với bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực thí nghiệm và hầu hết cụng nhõn kiểm định có tay nghề đã qua đào tạo chuyờn ngành.

Chi nhánh cụng ty cổ phần tƣ vṍn Sụng Đà hoạt đụ̣ng theo giṍy chứng nhọ̃n đăng ký kinh doanh sụ́ 0313000067 ngày 12/4/2005 của Sở kế hoạch đầu tƣ tỉnh Hà

44

Tõy với ngành nghề kinh doanh chính là: Kiểm định để xác định các chỉ tiờu cơ lý của đṍt, đá, nền móng và vọ̃t liệu xõy dựng cho các cụng trình xõy dựng.

3.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi nhỏnh cụng ty cổ phần tư vấn Sụng Đà

Hỡnh 3.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Nguồn: dẫn theo phũng tài chớnh tổng hợp chi nhỏnh cụng ty cổ phần tư vấn Sụng Đà

3.1.3. Cơ cấu tổ chức Chi nhỏnh cụng ty cổ phần tư vấn Sụng Đà:

Tờn đầy đủ: Chi nhỏnh Cụng ty Cổ phần tƣ vấn Sụng Đà

Trụ sở : Khu B - Nhà G10 - P.Thanh Xuõn Nam - Q. Thanh Xuõn - Hà Nụ̣i.

Cơ cấu nhõn lực (đến 30/9/2014)

Tổng sụ́ CBCNV trong danh sách : 201 ngƣời. Trong đó :  Kỹ sƣ, cử nhõn : 33 ngƣời chiếm 16,42%

 Cao đẳng : 11 ngƣời chiếm 5,47%  Trung cṍp : 45 ngƣời chiếm 22,39%  Cụng nhõn kiểm định : 98 ngƣời chiếm 48,76%

 Cụng nhõn khác : 14 ngƣời chiếm 6,97%  Gồm :

 Nam : 136 ngƣời chiếm 67,66%

 Nữ : 65 ngƣời chiếm 32,34% Phòng KIểM ĐịNH KV I (LAS - XD 07) Phòng Tài chính - Tổng hợp phòng Kỹ thuật phòng Kinh TẾ- KếHOạCH CN Công ty cổ phần t- vấn Sông Đà Phòng KIểM ĐịNH KV II (LAS - XD 22) Các Phòng kiểm địnH hiện tr-ờng Khách hàng

45

3.1.3.1. Bộ mỏy quản lý:

 Ban Giỏm đốc: 05 ngƣời

 01 Giám đụ́c chi nhánh

 01 Phó Giám đụ́c phụ trách kinh tế  01 Phó Giám đụ́c phụ trách kỹ thuọ̃t

 02 Phó Giám đụ́c phụ trách phũng kiểm định.  Phũng Tài chớnh - Tổng hợp:

Giúp việc cho Giám đụ́c Trung tõm trong các lĩnh vực :

 Tổ chức thực hiện cụng tác tài chính - tín dụng, cụng tác thanh toán, hạch toán kế toán và chế đụ̣ báo cáo theo quy định của Nhà nƣớc, quy chế tài chính và điều lệ của Cụng ty.

 Cụng tác tổ chức, điều đụ̣ng và xắp xếp nhõn lực

 Cụng tác tiền lƣơng, chế đụ̣ chính sách bảo hiểm xã hụ̣i, bảo hiểm y tế và các chế đụ̣ khác cho ngƣời lao đụ̣ng

 Cụng tác văn thƣ, lƣu trữ và hành chính khác.  Phũng Kinh tế - Kế hoạch:

Giúp việc cho Giám đụ́c Trung tõm trong các lĩnh vực :  Lọ̃p & quản lý cụng tác kinh tộ - kế hoạch;

 Đàm phán ký kết hợp đồng kinh tế;

 Lọ̃p dự toán, lọ̃p định mức nụ̣i bụ̣ và thu hồi vụ́n.  Phũng Kỹ thuật:

Giúp việc cho Giám đụ́c Trung tõm trong các lĩnh vực:  Quản lý kỹ thuọ̃t, chṍt lƣợng sản phẩm kiểm định;  Theo dừi cụng tác bảo hụ̣ và an toàn lao đụ̣ng;

 Quản lý điều đụ̣ng máy móc thiết bị, cụng cụ, vọ̃t tƣ kiểm định.

3.1.3.2. Đơn vị sản xuất:

Đơn vị trực tiếp sản xuṍt đƣợc bụ́ trí theo vựng lãnh thổ và cụng trình, hiện tại Đơn vị có các phũng kiểm định sau:

46

 Phũng kiểm định Hà nụ̣i đóng tại Khu B - Nhà G10 - P. Thanh Xuõn Nam - Q. Thanh Xuõn - Hà Nụ̣i: Phục vụ thi cụng cụng trình dõn dụng, cụng nghiệp, thuỷ lợi, giao thụng tại khu vực Hà nụ̣i và các tỉnh khác khu vực phía Bắc.

 Phũng kiểm định Hoà Bình đóng tại thành phụ́ Hoà Bình - tỉnh Hoà Bình: Phục vụ thi cụng cụng trình trờn địa bàn Hoà Bình - Thanh Hoá.

 Phũng kiểm định Huụ̣i Quảng đóng tại tỉnh Lai Chõu: Phục vụ thi cụng cụng trình thuỷ điện Huụ̣i Quảng.

 Phũng kiểm định Sơn La đóng tại tỉnh Sơn La: Phục vụ thi cụng các cụng trình thuỷ điện Sơn La, thuỷ điện Nọ̃m chiến, mụ̣t sụ́ cụng trình đƣờng giao thụng tại tỉnh Sơn La, Lai Chõu.

 Phũng kiểm định Miền Trung đóng tỉnh Gia Lai: Phục vụ thi cụng các cụng trình thuỷ điện tại khu vực Miền trung Tõy nguyờn nhƣ: Pleikrong, Sờ san 3, Sờ san 3a, Sesan 4, Eakrongrou, Krongkma, Xekaman 1 - Lào...

 Phũng kiểm định Bình Điền đóng tại - tỉnh Thừa Thiờn Huế: Phục vụ thi cụng cụng trình thuỷ điện Bình Điền (Huế)

 Phũng kiểm định Bản Vẽ đóng tỉnh Nghệ An: Phục vụ thi cụng cụng trình thuỷ điện Bản vẽ , thủy điện Hủa Na (Nghệ An)

 Phũng kiểm định Xekaman 3 đóng tại Huyện Đắc Chƣng - tỉnh Sekong – Lào : Phục vụ thi cụng cụng trình thuỷ điện Sekaman 3.

 Phũng kiểm định Nho Quế đóng tại tỉnh Hà Giang: Phục vụ thi cụng cụng trình thuỷ điện Nho Quế 2, thủy điện Nho Quế 3.

3.2. Đỏnh giỏ chất lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty.

Để đánh giá tình trạng chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty, trong luọ̃n văn tác giá sử dụng mụ hình S-Qual gồm 5 nhõn tụ́ giả thiết cơ bản nhƣ sau:

F1: Sự tin cọ̃y của khách hàng đụ́i với cụng ty có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty;

F2: Sự thṍu hiểu đụ́i với khách hàng có liờn quan đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty;

47

F3: Năng lực phục vụ của cụng ty đụ́i với khách hàng có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty;

F4: Khả năng đáp ứng các yờu cầu của khách hàng có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty;

F5: Phƣơng tiện hữu hình của cụng ty có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty.

Mụ hỡnh đƣợc thực hiện với 36 biến quan sỏt.

.

Hỡnh 3.2. Mụ hỡnh nghiờn cứu chất lƣợng dịch vụ kiểm định cỏc sản phẩm xõy dựng

Nguồn : Nghiờn cứu của tỏc giả

3.2.1. Thực hiện phõn tớch nhõn tố EFA.

Mục đích của việc thực hiện phõn tích nhõn tụ́ EFA để xác định lại sụ́ lƣợng nhóm nhõn tụ́ ảnh hƣởng tới chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định thực tế ở cụng ty.

 Kiểm định điều kiện thực hiện phõn tớch nhõn tố EFA với hệ số KMO và Berttlet’s Test Chất lƣợng dịch vụ (ServiceQuality) Năng lực phục vụ (competence) Sự tin cậy (reliability) Sự đỏp ứng (responsiveness) Sự thấu hiểu (empathy) Sự hữu hỡnh (tangibles)

48

Bảng 3.1 Cho kết quả kiểm định 2 hệ số KMO và Barttlet’s Test nhƣ sau :

Hệ sụ́ KMO .784

Hệ sụ́

Barttlet‟sSphericity

Approx. Chi-Square 1.258E4

Df 595

Sig. .000

Nguụ̀n: Khảo sỏt và tớnh toỏn của tỏc giả thỏng 12/2014

Bảng 3.1 cho ta thṍy hiện hệ sụ́ KMO =0,784>0,5 chứng tỏ phõn tích nhõn tụ́ thích hợp với dữ liệu nghiờn cứu. Kết quả kiểm định Barlet‟s là 1.25E4 với mức ý nghĩa sig = 0,000<0,05; . Với kết quả trờn cho phộp ta thực hiện tiến hành phõn tích

nhõn tụ́ EFA.

* Tiến hành phõn tớch nhõn tố EFA: Kết quả của việc phõn tích nhõn tụ́ EFA cho 56 biến quan sát .Từ mụ hình đánh giá chṍt lƣợng dịch vụ ban đầu (mụ hình S-Qual) giả thiết là 5 nhóm nhõn tụ́ có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định, qua việc phõn tích nhõn tụ́ EFA đã cho thṍy xuṍt hiện 8 nhóm nhõn tụ́ ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định.

 Đặt lại tờn biến nhúm nhõn tố:

- Nhõn tố độ tin cậy với khỏch hàng (T1) bao gồm 06 biến quan sỏt đú là:

+ T11: Doanh nghiệp thực hiện đúng những cam kết đƣa ra về chṍt lƣợng kiểm định. + T12: Khách hàng tin tƣởng vào kết quả thực hiện của cụng ty.

+ T13: Doanh nghiệp cung cṍp dịch vụ kịp thời.

+ T14: Doanh nghiệp giải đáp các thắc mắc kịp thời với khách hàng . + T15: Doanh nghiệp khắc phục kịp thời các sai sót đƣợc phát hiện + T16: Năng lực về tổ chức của doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu.

- Nhõn tố sự thấu hiểu về đối với khỏch hàng(T2) bao gồm 4 biến quan sỏt đú là:

+ T21: Doanh nghiệp quan tõm đến lợi ích của khách hàng.

+ T22: Doanh nghiệp sẵn sàng hỗ trợ cho khách hàng khi gặp khó khăn.

+ T23: Các nhõn viờn của cụng ty có thái đụ̣ vui vẻ lịch sự nhã nhặn với khách hàng. + T24: Các nhõn viờn của doanh nghiệp luụn kiờn trì giải thích các khúc mắc của khách hàng.

49

- Nhõn tố năng lực phục vụ của doanh nghiệp(T3) bao gồm 06 cỏc biến quan sỏt sau:

+ T31: Doanh nghiệp đáp ứng đƣợc tṍt cả các yờu cầu kiểm định chṍt lƣợng của khách hàng.

+ T32: Máy móc thiết bị của doanh nghiệp đảm bảo thực hiện chính xác cụng tác kiểm định chṍt lƣợng sản phẩm xõy dựng của khách hàng.

+ T33: Năng lực cán bụ̣ kỹ thuọ̃t đáp ứng đƣợc yờu cầu cụng tác kiểm định.

+ T34: Năng lực về quy trình kiểm định đáp ứng yờu cầu cụng tác kiểm định chṍt lƣợng dịch vụ.

+ T35: Năng lực cơ sở vọ̃t chṍt đáp ứng yờu cầu cụng tác kiểm định chṍt lƣợng. + T36: Năng lực về phƣơng pháp kiểm định tiờn tiến dảm bảo đáp ứng yờu cầu cụng tác kiểm định.

- Nhõn tố năng lực đỏp ứng của doanh nghiệp (T4) đối với khỏch hàng bao gồm