Tờn đầy đủ: Chi nhỏnh Cụng ty Cổ phần tƣ vấn Sụng Đà
Trụ sở : Khu B - Nhà G10 - P.Thanh Xuõn Nam - Q. Thanh Xuõn - Hà Nụ̣i.
Cơ cấu nhõn lực (đến 30/9/2014)
Tổng sụ́ CBCNV trong danh sách : 201 ngƣời. Trong đó : Kỹ sƣ, cử nhõn : 33 ngƣời chiếm 16,42%
Cao đẳng : 11 ngƣời chiếm 5,47% Trung cṍp : 45 ngƣời chiếm 22,39% Cụng nhõn kiểm định : 98 ngƣời chiếm 48,76%
Cụng nhõn khác : 14 ngƣời chiếm 6,97% Gồm :
Nam : 136 ngƣời chiếm 67,66%
Nữ : 65 ngƣời chiếm 32,34% Phòng KIểM ĐịNH KV I (LAS - XD 07) Phòng Tài chính - Tổng hợp phòng Kỹ thuật phòng Kinh TẾ- KếHOạCH CN Công ty cổ phần t- vấn Sông Đà Phòng KIểM ĐịNH KV II (LAS - XD 22) Các Phòng kiểm địnH hiện tr-ờng Khách hàng
45
3.1.3.1. Bộ mỏy quản lý:
Ban Giỏm đốc: 05 ngƣời
01 Giám đụ́c chi nhánh
01 Phó Giám đụ́c phụ trách kinh tế 01 Phó Giám đụ́c phụ trách kỹ thuọ̃t
02 Phó Giám đụ́c phụ trách phũng kiểm định. Phũng Tài chớnh - Tổng hợp:
Giúp việc cho Giám đụ́c Trung tõm trong các lĩnh vực :
Tổ chức thực hiện cụng tác tài chính - tín dụng, cụng tác thanh toán, hạch toán kế toán và chế đụ̣ báo cáo theo quy định của Nhà nƣớc, quy chế tài chính và điều lệ của Cụng ty.
Cụng tác tổ chức, điều đụ̣ng và xắp xếp nhõn lực
Cụng tác tiền lƣơng, chế đụ̣ chính sách bảo hiểm xã hụ̣i, bảo hiểm y tế và các chế đụ̣ khác cho ngƣời lao đụ̣ng
Cụng tác văn thƣ, lƣu trữ và hành chính khác. Phũng Kinh tế - Kế hoạch:
Giúp việc cho Giám đụ́c Trung tõm trong các lĩnh vực : Lọ̃p & quản lý cụng tác kinh tộ - kế hoạch;
Đàm phán ký kết hợp đồng kinh tế;
Lọ̃p dự toán, lọ̃p định mức nụ̣i bụ̣ và thu hồi vụ́n. Phũng Kỹ thuật:
Giúp việc cho Giám đụ́c Trung tõm trong các lĩnh vực: Quản lý kỹ thuọ̃t, chṍt lƣợng sản phẩm kiểm định; Theo dừi cụng tác bảo hụ̣ và an toàn lao đụ̣ng;
Quản lý điều đụ̣ng máy móc thiết bị, cụng cụ, vọ̃t tƣ kiểm định.
3.1.3.2. Đơn vị sản xuất:
Đơn vị trực tiếp sản xuṍt đƣợc bụ́ trí theo vựng lãnh thổ và cụng trình, hiện tại Đơn vị có các phũng kiểm định sau:
46
Phũng kiểm định Hà nụ̣i đóng tại Khu B - Nhà G10 - P. Thanh Xuõn Nam - Q. Thanh Xuõn - Hà Nụ̣i: Phục vụ thi cụng cụng trình dõn dụng, cụng nghiệp, thuỷ lợi, giao thụng tại khu vực Hà nụ̣i và các tỉnh khác khu vực phía Bắc.
Phũng kiểm định Hoà Bình đóng tại thành phụ́ Hoà Bình - tỉnh Hoà Bình: Phục vụ thi cụng cụng trình trờn địa bàn Hoà Bình - Thanh Hoá.
Phũng kiểm định Huụ̣i Quảng đóng tại tỉnh Lai Chõu: Phục vụ thi cụng cụng trình thuỷ điện Huụ̣i Quảng.
Phũng kiểm định Sơn La đóng tại tỉnh Sơn La: Phục vụ thi cụng các cụng trình thuỷ điện Sơn La, thuỷ điện Nọ̃m chiến, mụ̣t sụ́ cụng trình đƣờng giao thụng tại tỉnh Sơn La, Lai Chõu.
Phũng kiểm định Miền Trung đóng tỉnh Gia Lai: Phục vụ thi cụng các cụng trình thuỷ điện tại khu vực Miền trung Tõy nguyờn nhƣ: Pleikrong, Sờ san 3, Sờ san 3a, Sesan 4, Eakrongrou, Krongkma, Xekaman 1 - Lào...
Phũng kiểm định Bình Điền đóng tại - tỉnh Thừa Thiờn Huế: Phục vụ thi cụng cụng trình thuỷ điện Bình Điền (Huế)
Phũng kiểm định Bản Vẽ đóng tỉnh Nghệ An: Phục vụ thi cụng cụng trình thuỷ điện Bản vẽ , thủy điện Hủa Na (Nghệ An)
Phũng kiểm định Xekaman 3 đóng tại Huyện Đắc Chƣng - tỉnh Sekong – Lào : Phục vụ thi cụng cụng trình thuỷ điện Sekaman 3.
Phũng kiểm định Nho Quế đóng tại tỉnh Hà Giang: Phục vụ thi cụng cụng trình thuỷ điện Nho Quế 2, thủy điện Nho Quế 3.
3.2. Đỏnh giỏ chất lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty.
Để đánh giá tình trạng chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty, trong luọ̃n văn tác giá sử dụng mụ hình S-Qual gồm 5 nhõn tụ́ giả thiết cơ bản nhƣ sau:
F1: Sự tin cọ̃y của khách hàng đụ́i với cụng ty có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty;
F2: Sự thṍu hiểu đụ́i với khách hàng có liờn quan đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty;
47
F3: Năng lực phục vụ của cụng ty đụ́i với khách hàng có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty;
F4: Khả năng đáp ứng các yờu cầu của khách hàng có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty;
F5: Phƣơng tiện hữu hình của cụng ty có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty.
Mụ hỡnh đƣợc thực hiện với 36 biến quan sỏt.
.
Hỡnh 3.2. Mụ hỡnh nghiờn cứu chất lƣợng dịch vụ kiểm định cỏc sản phẩm xõy dựng
Nguồn : Nghiờn cứu của tỏc giả
3.2.1. Thực hiện phõn tớch nhõn tố EFA.
Mục đích của việc thực hiện phõn tích nhõn tụ́ EFA để xác định lại sụ́ lƣợng nhóm nhõn tụ́ ảnh hƣởng tới chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định thực tế ở cụng ty.
Kiểm định điều kiện thực hiện phõn tớch nhõn tố EFA với hệ số KMO và Berttlet’s Test Chất lƣợng dịch vụ (ServiceQuality) Năng lực phục vụ (competence) Sự tin cậy (reliability) Sự đỏp ứng (responsiveness) Sự thấu hiểu (empathy) Sự hữu hỡnh (tangibles)
48
Bảng 3.1 Cho kết quả kiểm định 2 hệ số KMO và Barttlet’s Test nhƣ sau :
Hệ sụ́ KMO .784
Hệ sụ́
Barttlet‟sSphericity
Approx. Chi-Square 1.258E4
Df 595
Sig. .000
Nguụ̀n: Khảo sỏt và tớnh toỏn của tỏc giả thỏng 12/2014
Bảng 3.1 cho ta thṍy hiện hệ sụ́ KMO =0,784>0,5 chứng tỏ phõn tích nhõn tụ́ thích hợp với dữ liệu nghiờn cứu. Kết quả kiểm định Barlet‟s là 1.25E4 với mức ý nghĩa sig = 0,000<0,05; . Với kết quả trờn cho phộp ta thực hiện tiến hành phõn tích
nhõn tụ́ EFA.
* Tiến hành phõn tớch nhõn tố EFA: Kết quả của việc phõn tích nhõn tụ́ EFA cho 56 biến quan sát .Từ mụ hình đánh giá chṍt lƣợng dịch vụ ban đầu (mụ hình S-Qual) giả thiết là 5 nhóm nhõn tụ́ có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định, qua việc phõn tích nhõn tụ́ EFA đã cho thṍy xuṍt hiện 8 nhóm nhõn tụ́ ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định.
Đặt lại tờn biến nhúm nhõn tố:
- Nhõn tố độ tin cậy với khỏch hàng (T1) bao gồm 06 biến quan sỏt đú là:
+ T11: Doanh nghiệp thực hiện đúng những cam kết đƣa ra về chṍt lƣợng kiểm định. + T12: Khách hàng tin tƣởng vào kết quả thực hiện của cụng ty.
+ T13: Doanh nghiệp cung cṍp dịch vụ kịp thời.
+ T14: Doanh nghiệp giải đáp các thắc mắc kịp thời với khách hàng . + T15: Doanh nghiệp khắc phục kịp thời các sai sót đƣợc phát hiện + T16: Năng lực về tổ chức của doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu.
- Nhõn tố sự thấu hiểu về đối với khỏch hàng(T2) bao gồm 4 biến quan sỏt đú là:
+ T21: Doanh nghiệp quan tõm đến lợi ích của khách hàng.
+ T22: Doanh nghiệp sẵn sàng hỗ trợ cho khách hàng khi gặp khó khăn.
+ T23: Các nhõn viờn của cụng ty có thái đụ̣ vui vẻ lịch sự nhã nhặn với khách hàng. + T24: Các nhõn viờn của doanh nghiệp luụn kiờn trì giải thích các khúc mắc của khách hàng.
49
- Nhõn tố năng lực phục vụ của doanh nghiệp(T3) bao gồm 06 cỏc biến quan sỏt sau:
+ T31: Doanh nghiệp đáp ứng đƣợc tṍt cả các yờu cầu kiểm định chṍt lƣợng của khách hàng.
+ T32: Máy móc thiết bị của doanh nghiệp đảm bảo thực hiện chính xác cụng tác kiểm định chṍt lƣợng sản phẩm xõy dựng của khách hàng.
+ T33: Năng lực cán bụ̣ kỹ thuọ̃t đáp ứng đƣợc yờu cầu cụng tác kiểm định.
+ T34: Năng lực về quy trình kiểm định đáp ứng yờu cầu cụng tác kiểm định chṍt lƣợng dịch vụ.
+ T35: Năng lực cơ sở vọ̃t chṍt đáp ứng yờu cầu cụng tác kiểm định chṍt lƣợng. + T36: Năng lực về phƣơng pháp kiểm định tiờn tiến dảm bảo đáp ứng yờu cầu cụng tác kiểm định.
- Nhõn tố năng lực đỏp ứng của doanh nghiệp (T4) đối với khỏch hàng bao gồm 06 biến quan sỏt sau:
+ T41: Doanh nghiệp đáp ứng về yờu cầu tài chính cho cụng tác kiểm định. + T42: Doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu về chṍt lƣợng kiểm định.
+ T43: Doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu về tiến đụ̣ thực hiện kiểm định. + T44: Doanh nghiệp đáp ứng yờu cầu về thiết bị kiểm định.
+ T45: Doanh nghiệp đáp ứng về trình đụ̣ kỹ thuọ̃t phục vụ cụng tác kiểm định. + T46: Doanh nghiệp có đủ khả năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
-Nhõn tố tớnh hữu hỡnh (T5)bao gồm 06 biến quan sỏt sau:
+ T51: Máy móc kiểm định của doanh nghiệp hiện đại.
+ T52: Cơ sở vọ̃t chṍt của doanh nghiệp hiện đại đáp ứng yờu cầu cụng việc. + T53: Mõ̃u mã bảng biểu thiết kế khoa học chuẩn xác đáp ứng yờu cầu cụng việc. + T54: Tác phong làm việc của nhõn viờn trong doanh nghiệp rṍt khoa học.
+ T55: Hệ thụ́ng tài liệu đánh giá chṍt lƣợng kiểm định của doanh nghiệp đầy đủ đáp ứng yờu cầu.
+ T56: Doanh nghiệp trang bị trang phục bảo hụ̣ lao đụ̣ng đầy đủ đáp ứng yờu cầu cụng việc.
50
- Nhõn tố đỏp ứng và độ tin cậy(T6) bao gồm 06 biến quan sỏt sau:
+ T61: Thụng tin hợp đồng của khách hàng đƣợc bảo mọ̃t nhƣ đã cam kết. + T62: Các phiếu yờu cầu, biờn bản, giao nhọ̃n đáp ứng yờu cầu.
+ T63: Hồ sơ nghiệm thu bàn giao đáp ứng yờu cầu + T64: Doanh nghiệp đáp ứng về nhõn lực kiểm định.
- Nhõn tố năng lực và sự đỏp ứng(T7) bao gồm 02 biến quan sỏt sau:
+ T71: Doanh nghiệp thṍu hiểu đƣợc mong muụ́n của khách hàng. + T72: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Nhõn tố giả cả dịch vụ(T8) bao gồm 01 biến quan sỏt sau:
+ T81: Giá cả dịch vụ kiểm định của doanh nghiệp hợp lý .
Hỡnh 3.3.Mụ hỡnh chất lƣợng dịch vụ kiểm định hiệu chỉnh nhƣ sau:
Nguồn: kết quả chạy EFA của tỏc giả
Võy mụ hình đánh giá chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty có thể đƣợc biểu thị bằng hàm hồi quy nhƣ sau:
Y= a0 + a1. T1 + a2.T2+ a3. T3 + a4.T4 + a5. T5 + a6.T6 + a7. T7 + a8.T8.
Chất lƣợng dịch vụ Năng lực phục vụ Độ tin cậy đối
với khỏch hàng
Sự đỏp ứng
Sự thấu hiểu đối với khỏch hàng Phƣơng tiệnhữu hỡnh Nặng lực và sự cảm thụng Giỏ
51
3.2.2. Kiểm định thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha
Kết quả của kiểm định các thang đo trong phụ lục cho chúng ta thṍy:
- Biến phụ thuộc: Hệ sụ́ Cronbach alph của biến phụ thuụ̣c khá cao 0,655 (lớn hơn 0.6) nờn các biến quan sát của biến phụ thuụ̣c đƣa vào đƣợc chṍp nhọ̃n.
- Cỏc biến độc lập: Kiểm định thang đo của các biến đụ̣c lọ̃p đều cho kết quả Cronbach‟ Alpha đều lớn hơn 0,6 do vọ̃y các biến quan sát của các biến đụ̣c lọ̃p trong mụ hình hồi quy đƣợc chṍp nhọ̃n.
3.2.3. Kiểm định hệ số tương quan của cỏc biến độc lập và phõn dư khụng đổi của mụ hỡnh.
Kết quả chạy hàm hồi quy cho kết quả hệ sụ́ hồi quy của mụ hình cho dƣới đõy:
Bảng 3.2: Thống kờ phõn tớch cỏc hệ số hồi quy hồi quy (Mụ hỡnh SERVQUAL). Model R Hệ sụ́ R2 Hệ sụ́ điều chỉnh R2 Sai sụ́ chuẩn Durbin- Watson 1 .781 .609 .602 .30679 1.840
Nguồn: kết quả chạy mụ hỡnh của tỏc giả
Kết quả hệ sụ́ Durbin-Watson 1,84 nằm trong khoảng 1-3 chứng tỏ các biến đụ̣c lọ̃p trong mụ hình khụng có tính tự tƣơng quan và đa cụ̣ng tuyến với nhau. Các biến là đụ̣c lọ̃p.
Mụ hình này cho thṍy các biến đụ̣c lọ̃p trong mụ hình giải thích đƣợc 78,1% sự thay đổi của chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty.
* Kiểm định phần dư của hàm là khụng đổi.
Kết quả chạy mụ hình cho thṍy phần dƣ của mụ hình là khụng đổi cho kết quả dƣới đõy:
52
Bảng3.3 Phõn tớch phƣơng sai ( phần dƣ) của mụ hỡnh.
Mụ hỡnh Tổng cỏc bỡnh phƣơng Số bậc tự do Giỏ trị trung bỡnh của bỡnh phƣơng Hệ số F Xỏc xuất độ tin cậy 1 Hồi quy 62.956 8 7.869 83.610 .000a Phần dƣ 40.378 429 .094 Total 103.333 43
Nguồn: kết quả chạy mụ hỡnh của tỏc giả
Kết quả trờn cho thṍy phần dƣ của mụ hình = 0,094 là khụng đổi với đụ̣ tin cọ̃y 100%. Qua các kiểm định trờn cho thṍy mụ hình hồi quy giả định đảm bảo thỏa mãn và mụ hình hồi quy đa cụ̣ng tuyến và có dạng nhƣ sau:
Y = a0 + a1. T1 + a2.T2+ a3. T3 + a4.T4+ a5. T5 + a6.T6+ a7. T7 + a8.T8.
3.2.4. Mụ hỡnh hồi quy đa cộng tuyến về chất lượng dịch vụ kiểm định.
Kết quả của mụ hình:
Bảng 3.4: Kết quả mụ hỡnh hồi quy về chất lƣợng dịch vụ kiểm định:
Mụ hỡnh
Cỏc hệ số chƣa chuẩn hoỏ
Cỏc hệ số đã đƣợc chuẩn hoỏ
Thống kờ t
Xỏc xuất độ tin cậy.
B Sai số chuẩn Beta
1 (Constant) 691 .235 2.938 .003 T3 .231 .038 .203 6.128 .000 T4 .109 .036 .115 3.058 .002 T1 .593 .044 .534 13.532 .000 T5 .083 .039 .079 2.125 .034 T2 .118 .026 .153 4.565 .000 T6 .053 .030 .054 1.726 .085 T7 -.023 .032 -.025 -.710 .478 T8 .010 .023 .013 .424 .672
53
Hàm hồi quy có dạng nhƣ sau: Y = 0.691 + 0.593T1 + 0.118T2 + 0.231T3 + 0.109T4 + 0.083T5 + 0.053T6 – 0.023T7 + 0.010T8
Trong mụ hình hồi quy trờn cho thṍy có 3 nhóm nhõn tụ́ T6,T7 và T8 hệ sụ́ hồi quy có xác xuṍt đụ̣ tin cọ̃y là 0,085; 0,478 và 0,672 > 0,05 điều này chứng tỏ chƣa có cơ sở khẳng định các nhóm nhõn tụ́ này có lien quan đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định do vọ̃y ta loại khỏi mụ hình hồi quy. Các nhóm nhõn tụ́ cũn lại đều có hệ sụ́ có xác xuṍt kiểm định >95% ( hệ sụ́ α <0,05) đƣợc chṍp nhọ̃n trong mụ hình
Mụ hỡnh hồi quy đa cộng tuyến cuối cựng cú dạng là: Y = 0.691 + 0.593T1 + 0.118T2 + 0.231T3 + 0.109T4 + 0.083T5.
Nhƣ vọ̃y sự tác đụ̣ng ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định đƣợc xác định theo mụ hình hồi quy trờn với các hệ sụ́ tƣơng quan đều (+). Nói cách khác, muụ́n nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định thì chúng ta cần giải pháp nõng cao giá trị các biến đụ̣c lọ̃p này. Năm biến (nhóm nhõn tụ́) có ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty đó là:
Nhóm nhõn tụ́ T1: Sự tin cọ̃y của khách hang đụ́i với cụng ty Nhóm nhõn tụ́ T2: Sự thṍu hiểu về khách hàng của cụng ty
Nhóm nhõn tụ́ T3: Năng lực phục vụ của doanh nghiệp đụ́i với khách hang. Nhóm nhõn tụ́ T4: khả năng doanh nghiệp đáp ứng các yờu cầu của khách. Nhóm nhõn tụ́ T5: yếu tụ́ hữu hình (cơ sở vọ̃t chṍt của doanh nghiệp).
Để nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty ta cần tác đụ̣ng đến 5 nhóm nhõn tụ́ này.
3.2.4. Phõn tớch thống kờ cỏc nhõn tố của mụ hỡnh:
* Phõn tớch thống kờ biến phụ thuộc chất lƣợng dịch vụ (Y) Bảng 3.5.Kết quả thụng kờ biến chất lƣợng dịch vụ. Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn. Y 438 3.00 5.00 4.3333 .48627 Valid N (listwise) 438
54
Kết quả của bảng sụ́ liệu 3.7 cho biết hiện nay chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty đƣợc đánh giá ở mức đụ̣ tƣơng đụ́i khá (4,3 điểm) gần đạt đƣợc ở mức tụ́t. có đƣợc kết quả này là do chi nhánh đã đã tổ chức thực hiện quá trình quản trị hệ thụ́ng, kiểm soát và quá trình đảm báo chṍt lƣợng tƣơng đụ́i tụ́t.
* Phõn tớch cỏc biến độc lập:
- Biến độc lập: T1 (độ tin cậy)
Bảng 3.6. Kết quả thụng kờ biến độ tin cậy (độc lập: T1).
Sụ́ lƣợng mõ̃u (N ) Giá trị nhỏ nhṍt Giá trị lớn nhṍt Giá trị trung bình Sai sụ́ chuẩn T11 438 3 5 4.13 .576 T12 438 3 5 4.32 .559 T13 438 3 5 4.24 .566 T14 438 4 5 4.53 .500 T15 438 3 5 4.34 .543 T16 438 3 5 4.41 .505 T1 438 3.33 5.00 4.3272 .43781 Valid N (listwise) 438
Nguồn: kết quả thực hiện kiểm định của tỏc giả
Yếu tụ́ đầu tiờn có ảnh hƣởng đến đến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty phải kể đến đó là sự tin cọ̃y (T1) của khách hàng đụ́i với dịch vụ của cụng ty. Nhóm yếu tụ́ này đƣợc khách hàng đánh giá ở mức đụ̣ điểm trung bình là 4,3