Quản trị chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Công ty Cổ phần Tư vấn Sông Đà

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - CÙ VĂN VINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - CÙ VĂN VINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH ĐINH HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U THƢ̣C HÀ NH ̣ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG MINH ĐỨC XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS Trƣơng Minh Đức XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Bùi Hữu Đức Hà Nội - Năm 2015 CAM KẾT Tôi xin cam đoan là công triǹ h nghiên cƣ́u của riêng Các số liê ̣u, kế t quả nêu luâ ̣n văn là trung thƣ̣c và chƣa từng đƣợc công bố bấ t kỳ công trình nào khác Các kết quả, số liê ̣u tác giả trƣ̣c tiế p thu thâ ̣p, thố ng kê và xƣ̉ lý Các nguồ n dƣ̃ liê ̣u khác đƣơ ̣c tác giả sƣ̉ du ̣ng luâ ̣n văn đề u ghi nguồ n trích dẫn và xuất xứ Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2015 Ngƣời thƣ̣c hiê ̣n luâ ̣n văn Cù Văn Vinh LỜI CẢM ƠN Lời đầ u tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đế n toàn thể Quý Thầ y , Cô giáo Trƣờng Đại học kinh tế - Đa ̣i ho c̣ Quố c gia Hà Nô ̣i đã trang bi ̣cho Tôi nhƣ̃ng kiế n thƣ́c quý báu thời gian theo ho ̣c ta ̣i trƣờng Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn Tiế n si ̃ Trƣơng Minh Đức, Thầ y đã tâ ̣n tình hƣớng dẫn và góp ý giúp Tôi hoàn thành luận văn này Tiế p theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lañ h đa ̣o các phòng, ban, đơn vi ̣và cán bộ, công nhân viên chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà đã cung cấ p tài liê ̣u , tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi quá trình nghiên cứu , hoàn thiện luận văn Cuố i cùng , Tôi xin chân thành cảm ơn các ngƣời ba ̣n , đồ ng nghiê ̣p , ngƣời thân đã đô ̣ng viên , khích lệ Tôi suốt quá trình học tập và nghiên cƣ́u Xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n tấ t cả mo ̣i ngƣời! TÓM TẮT Trên sở lý thuyế t về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ kiểm định, quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định, nhân tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà Với phƣơng pháp nghiên cƣ́u vật biện chứng kế t hơ ̣p với nghiên cứu đinh ̣ tin ́ h và định lƣợng , luâ ̣n văn đề xuấ t mô hình nghiên cƣ́u dƣ̣a theo mô hình SEVRQUAL Mô hiǹ h nghiên cƣ́u thành phầ n chất lƣợng dịch vụ kiểm định bao hàm nhân tố chính: (1)Độ tin cậy, (2)Sự thấu hiểu, (3)Năng lƣ̣c phục vụ, (4)Khả đáp ứng doanh nghiệp, (5)Phƣơng tiện hữu hình Giả thiết nghiên cƣ́u đƣa là k hi khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ cao hài lòng (điểm đánh giá) họ cao Sau thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u , tác giả đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS để kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y , đúng đắ n của dƣ̃ liê ̣u và tiế n hành kiể m đinh ̣ giả thiế t Sau tiến hành nghiên cứu định tính, nhân tố chính mô hình SEVQUAL đƣợc đề nghị để nghiên cứu đánh giá cho điểm chất lƣợng dịch vụ để từ kết quả thu đƣợc tiến hàng nghiên cứu công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định sản phẩm xây dựng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định chi nhánh công ty Kế t quả nghiên cƣ́u cho thấ y , chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ kiểm định sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà tỉ lệ thuận với điểm đánh giá khách hàng Trong đó , có nhân tố tác đô ̣ng đến chất lƣợng dịch vụ kiểm định chi nhánh các mức độ khác là : 1.Độ tin cậy; 2.Sự cảm thông; 3.Năng lƣ̣c phục vụ; 4.Khả đáp ứng doanh nghiệp; 5.Phƣơng tiện hữu hình Tƣ̀ kế t quả nghiên cƣ́u , kế t hơ ̣p với phân tić h mô ̣t số tồ n ta ̣i ̣n chế viê ̣c quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định sản phẩm xây dựng hiê ̣n ta ̣i, đồ ng thời tham khảo các nghiên cứu trƣớc có liên quan , luâ ̣n văn đƣa mô ̣t số khuyế n nghi ̣nhằ m trì, nâng cao nƣ̃a hiệu quả công tác quản trị chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ sản phẩm xây dựng tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt i Danh mục các bảng biểu ii Danh mục các hình vẽ iii Danh mục các biểu đồ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .……… 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ………………………………9 1.1.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ 1.1.2.Những đặc điểm chất lượng dịch vụ: 10 1.1.3.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: .11 1.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 14 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ … 14 1.2.2 Chức , nhiệm vụ quản trị chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 1.2.4.Vai trò quản trị chất lượng sản phẩm HĐSXKD DN Error! Bookmark not defined 1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined 1.3.1 Xác định mục tiêu nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 1.3.2 Kiểm soát chất lượng Error! Bookmark not defined 1.3.3 Đảm bảo chấ t lư ợng (Quality Assurance) Error! Bookmark not defined 1.3.4.Cải tiến chất lượng Error! Bookmark not defined 1.4 Mô ̣t số kết quả nghiên cứu có liên quan Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 GIỚI THIỆU: Error! Bookmark not defined 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.5 Phương pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.6 Phƣơng pháp xử lý liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀError! Bookmark not defined 3.1 Khái quát chung Chi nhánh Công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà Error! Bookmark not defined 3.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà Error! Bookmark not defined 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà: Error! Bookmark not defined 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kiểm định công ty.Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thực phân tích nhân tố EFA Error! Bookmark not defined 3.2.2 Kiểm định thang đo kiểm định Cronbach’s Anpha Error! Bookmark not defined 3.2.3 Kiểm định hệ số tương quan biến độc lập phân dư không đổi mô hình Error! Bookmark not defined 3.2.4 Mô hình hồi quy đa cộng tuyến chất lượng dịch vụ kiểm định Error! Bookmark not defined 3.2.4 Phân tích thống kê nhân tố mô hình:Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định công ty Error! Bookmark not defined 3.3.1 Công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm định chi nhánh công ty Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm định chi nhánh.Error! Bookmark not defined 3.3.3 Công tác điều chỉnh cải tiến: Error! Bookmark not defined 3.3.4 Đánh giá chung hạn chế công tác quản lý chất lượng dịch vụ kiểm định công ty Error! Bookmark not defined CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined 4.1 Căn xây dựng giải pháp Error! Bookmark not defined 4.1.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh thời gian tới Error! Bookmark not defined 4.1.2 Nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà Error! Bookmark not defined 4.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà Error! Bookmark not defined 4.2.1 Nhóm giải pháp đẩy mạnh công tác đào tạo nguôn nhân lực: Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nhóm giải pháp đầu tư máy móc công nghệ mới:Error! Bookmark not defined 4.2.3 Nhóm giải pháp thị trường: Error! Bookmark not defined 4.2.4 Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa chất lượng:Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined Tài liệu tham khảo .14 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa CN Chi nhánh ĐDLĐ Đại diện lãnh đạo DN Doanh Nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng SERVQUAL Service Quality (chất lƣợng dịch vụ) i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Kết quả kiểm định hệ số KMO và Barttlet’s Test 48 Bảng 3.2 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy hồi quy (Mô hình SERVQUAL) 51 Bảng 3.3 Phân tích phƣơng sai ( phần dƣ) mô hình 52 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Kết quả mô hình hồi quy chất lƣợng dịch vụ kiểm định Kết quả thông kê chấm điểm biến chất lƣợng dịch vụ Kết quả thống kê chấm điểm biến độ tin cậy (T1) Kết quả thống kê chấm điểm biến Sự thấu hiểu Trang 52 53 54 55 khách hàng Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Kết quả thông kê chấm điểm biến lực phục vụ doanh nghiệp Kết quả thống kê chấm điểm biến đáp ứng Kết quả thống kê chấm điểm biến phƣơng tiện hữu hình ii 56 57 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Nội dung STT Hình Hình 1.1 Mô hình Servqual Hình 1.2 Vòng tròn chất lƣợng 13 Hình 1.3 Quá trình Kiể m soát chấ t lư ̣ng 21 Hình 1.4 Hình2.1 Hình 2.2 Sơ đồ đảm bảo chất lƣợng nhằm tránh lỗi trƣớc và lúc có cố Mô hình lý thuyết Parasuraman Mô hình nghiên cứu công tác quản trị chất lƣợng Trang 27 38 39 dịch vụ kiểm định Hình 2.3 Quy trình thực nghiên cứu 40 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 44 Hình 3.2 Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng iii 47 50 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biể u đồ Nội dung Trang Biể u đồ 1.1 Biểu đồ kiểm soát 23 Biể u đồ 1.2 Biểu đồ Parcto 24 Biể u đồ 1.3 Biểu đồ xƣơng cá 25 Biể u đồ 3.1 Đồ thị tỷ lệ các mẫu vật liệu không đạt tại khâu 61 đầu vào Biể u đồ 3.2 Đồ thị tỷ lệ các mẫu vật liệu không đạt tại trạm trộn bê tông Biể u đồ 3.3 Đồ thị tỷ lệ các mẫu không đạt tại quy trình trộn bê tông Biể u đồ 3.4 Đồ thị tỷ lệ mẫu không đạt quy trình thi công tại trƣờng iv 62 62 63 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nƣớc ta quá trình hội nhập sâu vào kinh tế giới, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực nâng cao lực canh tranh bản thân thị trƣờng nƣớc và giới Một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp đó là đảm bảo chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp Ngày Chất lƣợng dịch vụ trở thành một yếu tố bản định đến thành bại từng doanh nghiệp nhƣ tiến bộ hay tụt hậu một kinh tế Dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng là một lĩnh vực tƣơng đối mới ngành xây dựng, nhƣng đã phát triển rất nhanh năm gần Nhiều tổ chức dịch vụ kiểm định đời đã hỗ trợ đắc lực cho các công ty xây dựng việc kiểm tra, kiểm soát các chất lƣợng sản phẩm xây dựng doanh nghiệp mình một cách nhanh chóng, xác và đảm bảo các công trình xây dựng đạt đƣợc yêu cầu chất lƣợng tiết kiệm các khoản chi phí cho công ty Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà có chức làm công tác dịch vụ kiểm định chất lƣợng các sản phẩm xây dựng cho các công ty xây dựng các công trình lớn nhà nƣớc và xã hội Thực tế cho thấy, chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng chi nhánh công ty tƣ vấn Sông Đà chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu chất lƣợng dịch vụ kiểm định theo yêu cầu khách hàng, một nguyên nhân bản đó là khâu quản trị chất lƣợng dịch vụ chƣa thực tốt Xuất phát từ lý trên, vấn đề “Quản trị chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà” là vấn đề quan trọng và cần thiết Đề tài này đƣợc giải sở ứng dụng các lý thuyết quản trị chất lƣợng vào vấn đề thực tiễn công ty, vậy là đề tài hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành Quản trị kinh doanh Các câu hỏi nghiên cứu : Để thực mục tiêu nghiên cứu đề tài đã nêu trên, các câu hỏi đƣợc đặt cho vấn đề nghiên cứu đó là : Một là thực trạng công tác quản trịchất lƣợng dịch vụ kiểm định Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà nhƣ nào ? Hai là nhân tố nào ảnh hƣớng tới công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà ? Ba là chúng ta cần phải có giải pháp gì, để nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà ? Mục đích& nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu chính đề tài đó là nâng cao hiệu quả công tác Quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh công ty Cổ Phấn tƣ vấn Sông Đà 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu : - Hệ thống hóa sở lý luận công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định sản phẩm xây dựng - Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ kiểm định chất lƣợng các sản phẩm xây dựng công ty - Đánh giá đƣợc thực trạng tình hình quản trị chất lƣợng các sản phẩm xây dựng công ty - Chỉ vấn đề tồn tại và nguyên nhân nó - Đƣa các giải pháp khắc phục Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu : Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Quản lý chất lƣợng dịch vụ là một lĩnh vực tƣơng đối rộng, điều kiện thời gian có hạn, vậy phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào « Chất lượng Quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định sản phẩm xây dựng Chi nhánh công ty Cổ phần tư vấn Sông Đà ” - Lĩnh vực nghiên cứu : Chất lƣợng và Quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định - Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi Chi nhánh công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà - Thời gian khảo sát nghiên cứu : Các số liệu thu thập từ năm 2010 – 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau: Phƣơng pháp vật lịch sử đƣợc thực qua việc khảo sát thống kê các số liệu thống kê một số năm từ năm 2010 - 2014, kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, điều tra thực tế, có chọn mẫu,phân tích, xử lý số liệu phần mềm thống kê SPSS, tổng hợp các tài liệu thu thập có liên quan đánh giá công tác quản trị hiệu quả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ Những đóng góp luận văn : - Đóng góp mặt khoa học : + Luận văn hệ thống hóa các sở lý luận công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng - Đóng góp mặt thực tiễn : + Luận văn đƣa các giải pháp nhằm giúp cho Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng nhằm nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu công ty, nâng cao tính cạnh tranh công tác dịch vụ kiểm định đồng thời giúp cho khách hàng có thể nâng cao chất lƣợng sản phẩm và tiết kiệm chi phí sản xuất Kết cấu luận văn : Tên đề tài: “ Quản trị Chất lượng dịch vụ tạichi nhánh công ty cổ phần tư vân Sông Đài ” Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chƣơng tác giả trình bày khái quát các khái nhiệm chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣, mô hin ̣ vu ,̣ quản trị chất lƣợng dịch vụ, nội dung công tác quản ̀ h đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich trị chất lƣợng dịch vụ, đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ chi nhánh công ty sau cùng là mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan đế n quản trị chất lƣợng dịch vụ CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trên sở tổ ng quan lý thuyế t đã nêu ta ̣i Chƣơng1, Chƣơng tác giả trình bày mô hình nghiên cứu, quy triǹ h nghiên cƣ́u và phƣơng pháp nghiên cƣ.́ u CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ Trong Chƣơng tác giả giới thiệu chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà, tình hình chất lƣợng kiểm định và đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định công ty, các nội dung đã thực nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng CHƢƠNG : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP Dƣ̣a vào kế t qu ả nghiên cứu Chƣơng và thông tin trạng chất lƣợng dịch vụ và công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà nêu ta ̣i Chƣơng 3, Chƣơng tác giả t rình bày các kh iến nghị giải pháp nhằ m nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng này triǹ h bày khá i quát các khái nhiê ̣m về chất lƣợng dịch vụ , Quản trị chất lƣợng dịch vụ, mô hình đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ , các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị chất lƣợng dịch vụ, nội dung công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ và một số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan đến chất lƣợng và quản trị chất lƣợng dịch vụ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ * Khái niệm dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất Philip Kotler (2003) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao nhất trở thành thƣơng hiệu, nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng ngƣời xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch chính sách chính quyền Công tác kiểm định các sản phẩm xây dựng là quá trình đánh giá các sản phẩm xây dựng theo các tiêu chuẩn, quy định, yêu cầu đối với sản phẩm xây dựng đó, vậy dịch vụ kiểm định công tác xây dựng đó là: Dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng thay mặt các công ty khách hàng tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng sản phẩm họ theo các tiêu chuẩn đã đề ra, nhằm đảm bảo các sản phẩm xây dựng họ đạt yêu cầu chất lƣợng * Khái niệm chất lượng dịch vụ: Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lƣợng dịch vụ khác Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi khách hàng và là nhận thức họ đã sử dụng dịch vụ Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin& Oakland (1994) chất lƣợng dịch vụ liên quan đến khả dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng Theo Armand Feigenbaum “chất lƣợng là định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa yêu cầu khách hàng - yêu cầu này có thể đƣợc nêu không nêu ra, đƣợc ý thức đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chuyên môn - đại diện cho mục tiêu động một thị trƣờng cạnh tranh” Từ các khái niệm ta có thể khái quát chất lƣợng dịch vụ kiểm định là chất lƣợng dịch vụ thực quá trình đánh giá chất lƣợng các sản phẩm xây dựng các khách hang và đáp ứng yêu cầu, nhu cầu, kỳ vọng khách hàng việc kiểm tra phát kịp thời các sản phẩm họ có đáp ứng đƣợc yêu cầu chất lƣợng hay không 1.1.2.Những đặc điểm chất lượng dịch vụ: Từ định nghĩa ta rút một số đặc điểm sau chất lƣợng dịch vụ: 1/ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm dịch vụ lý nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng dịch vụ kém, cho dù trình độ, quy trình, công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất đại Đây là một kết luận then chốt và là sở để các nhà chất lƣợng dịch vụ định sách, chiến lƣợc kinh doanh mình 2/ Tiêu chuẩn sản phẩm không phải là một cố định mà nó có thay đổi liên tục theo thời gian, theo tiến bộ khoa học kỹ thuật và nhu cầu cuộc sống ngƣời.Do vậy yêu cầu chất lƣợng dịch vụ có thay đổi theo phát triển khoa học - kỹ thuật 10 3/ Khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính đối tƣợng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, quy định nhà nƣớc, nhu cầu cộng đồng xã hội.vvv 4/ Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhƣng có nhu cầu miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, có chỉ phát đƣợc chúng quá trình sử dụng 5/ Chất lƣợng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà phụ thuộc vào hệ thống đánh giá sản phẩm đó nhƣ nào? Tóm lại từ quan điểm chất lƣợng dịch vụ trên, chúng ta có thể rút một số nhận định chung nhƣ sau: - Chất lƣợng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức và cảm nhận khách hàng 1.1.3.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Trên sở mô hình SERVQUAL Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho đời mô hình SERVPERF, một biến thể SERVQUAL.Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận này đã nhận đƣợc đồng tình các nghiên cứu Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF có hai mƣơi hai phát biểu với năm thành phần bản tƣơng tự nhƣ phần hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL, nhiên bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất các nghiên cứu ngày Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ đó và cảm nhận này đƣợc xem xét nhiều yếu tố Năng lực phục vụ S ự tin cậy ậy Chất ất lượng11 dịch vụ Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL Nguồn: Dẫn sở mô hình SERVQUAL Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là so sánh các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception) đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo năm tiêu chí:  Sự tin cậy (reliability) Sự tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi nhất quán việc thực dịch vụ và tôn trọng các cam kết nhƣ giữ lời hứa với khách hàng o Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ làm o Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại đó o Công ty thực dịch vụ đúng từ lần đầu o Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa o Công ty lƣu ý để không xảy một sai xót nào o Đảm bảo việc kiểm định chất lƣợng sản phẩm khách hàng đem đến khách quan xác Sự đáp ứng (responsiveness) Đây là tiêu chí đo lƣờng khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu khách hàng Nói cách 12 khác hiệu quả phục vụ là phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với gì mà khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ: o Nhân viên công ty cho bạn biết nào thực dịch vụ o Nhân viên công ty nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn o Nhân viên công ty sẵn sàng giúp bạn o Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn  Sự hữu hình (tangibles) Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài các sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc công ty Nói một cách tổng quát tất cả gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc mắt và các giác quan thì có thể tác động đến yếu tố này: o Công ty có trang thiết bị rất đại o Các sở vật chất công ty trông rất bắt mắt o Nhân viên công ty ăn mặc rất tƣơm tất o Các sách ảnh giới thiệu công ty liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp Năng lực phục vụ (competence) Nănglực phục là khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu khách hàng Nói cách khác lực phục vụ là khả đáp ứng các yêu cầu công việc mà khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ: o Công ty có đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng o Công ty có máy móc thiết bị đảm bảo đáp ứng yêu cầu khách hàng o Nhân viên công ty có khả đáp ứng đƣợc yêu cầu o Công ty có khả tổ chức công việc  Sự thấu hiểu (empathy) Sự thấu hiểu chính là quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” doanh nghiệp và đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố ngƣời là phần cốt lõi tạo nên thành công này và quan tâm doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì cảm thông càng tăng: 13 o Công ty đặc biệt chú ý đến bạn o Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn o Công ty lấy lợi ích bạn là điều tâm niệm họ o Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn o Công ty làm việc vào giờ thuận tiện 1.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Chất lƣợng không tự sinh ra; chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết qủa hoạt động quản lý các yếu tố có liên quan đến chất lƣợng Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản trị chất lƣợng là một khía cạnh chức quản lý để xác định và thực chính sách chất lƣợng một tổ chức.Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng Trên giới có rất nhiều quan điểm khác quản trị chất lƣợng Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 cho rằng: “ Quản trị chất lƣợng là một hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực chúng các biện pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng khuôn khổ một hệ thống chất lƣợng” TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt: Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2008 Quản lý chất lượng toàn diện Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê Hà Nam Khánh, 2005 Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Lƣu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội 14 Nguyễn Quốc Cừ, 2010 Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO – 9000 Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học kĩ thuật Nguyễn Đình Phan, 2012 Quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất bản giáo dục Nguyễn Nhƣ Phong, 2008 Kiểm soát chất lượng phương pháp thống kê; Hồ Chí Minh: NXB Trƣờng đại học Bách Khoa –Đại học QGTPHCM Đào Thị Kim Quý, 2013 Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 10 Lƣu Thanh Tâm, 2003 Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Hồ Chí Minh: NXB Đại Học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Hồ Chí Minh: Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 12 Ninh Thị Kim Thoa, 2013 Bài nghiên cứu Vai trò quản lý chất lượng Vai trò quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam Nghiên cứu sinh Đại học Monash, Australia 13 Phạm Thị Thu Thủy, 2013 “Quản trị chất lượng dịch vụ FURAMA RESORT” Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế quốc dân 14 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nxb Thống Kê 15 Huỳnh Thị Tƣờng Vân, 2013 “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất VIETNAM AIRLINES” Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế II Tài liệu tiếng Anh: 16 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E., 1996 SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: 6281 17 Cronin, J.J., & Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 18 Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W, 2008 An alternative approach in service quality: An ebanking case study Quality Management Journal, Vol 15, No 1: 41-58 19 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C., 1998 Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc 15 20 Kotler, P., & Keller, K.L., 2006 Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 21 Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D., 2000 Service quality perspectives and satisfaction in private banking International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181199 22 Mohammad Nassiry and Azadeh Nasiri, 2012 Supply chain management and service quality in Malaysian, Vol.4, No.12, pp.119-122 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1994 Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research Journal of Marketing, Vol 58, pp 111-124 24 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006 Marketing management Pearson Prentice Hall,New Jersey 25 Spreng, R.A & Mackoy, R.D., 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14 26 Spreng & Mackoy, 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, 72, 201 - 214 27 Tony Bovaird & Elike Loffler, 1996 Public management and governance London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 28 Tse, D.K & Wilton, P.C.,1988 Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25: 204-212 29 Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner, 2000 Service marketing Boston: Mcgraw-Hill 30 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996 The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 16