Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại chi nhánh công ty cổ phần viễn thông hà nội tại đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - TRẦN THỊ BẢO LINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - TRẦN THỊ BẢO LINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Bảo Linh LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng, Q thầy Khoa Quản trị Kinh doanh, Phịng Đào tạo tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học nhƣ luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Đƣờng Thị Liên Hà dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tơi q trình thực luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Cơng ty cổ phần viễn thông Hà Nội nhƣ ngƣời mà không viết giúp đỡ cung cấp thơng tin, tƣ liệu bổ ích cho việc nghiên cứu Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng nhƣng với thời gian khả nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn cịn thiếu sót, mong nhận đƣợc góp ý nhiệt tình Q thầy cô bạn đọc Đà Nẵng, ngày 15 tháng 07 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Bảo Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm, vai trò 1.1.2 Phân loại lực lƣợng bán hàng 1.1.3 Chức năng, yêu cầu lực lƣợng bán 11 1.2 QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm quản trị lực lƣợng bán hàng 12 1.2.2 Vai trò quản trị lực lƣợng bán hàng 12 1.2.3 Tổ chức lực lƣợng bán hàng 13 1.2.4 Tuyển dụng đào tạo lực lƣợng bán hàng 21 1.2.5 Kích thích lực lƣợng bán hàng 29 1.2.6 Kiểm tra đánh giá lực lƣợng bán hàng 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI TẠI ĐÀ NẴNG 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI TẠI ĐÀ NẴNG 37 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển công ty 37 2.1.2 Các nguồn lực cơng ty 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 41 2.1.4 Phân tích sản phẩm, dịch vụ thị trƣờng 43 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn từ năm 2016 – 2018 47 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI TẠI ĐÀ NẴNG 51 2.2.1 Tổ chức lực lƣợng bán hàng 51 2.2.2 Tuyển dụng đào tạo lực lƣợng bán hàng 60 2.2.3 Kích thích lực lƣợng bán hàng 63 2.2.4 Kiểm tra đánh giá lực lƣợng bán hàng 67 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY 69 2.3.1 Thành tựu đạt đƣợc 69 2.3.2 Tồn 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI TẠI ĐÀ NẴNG 73 3.1 NHẬN DIỆN CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐƢA RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN TẠI CÔNG TY 73 3.1.1 Định hƣớng ngành viễn thông thời gian tới 73 3.1.2 Chiến lƣợc kinh doanh công ty đến năm 2025 75 3.1.3 Phƣơng hƣớng phát triển lực lƣợng bán hàng 77 3.2 NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI TẠI ĐÀ NẴNG 78 3.2.1 Hoàn thiện tổ chức lực lƣợng bán hàng 78 3.2.2 Nâng cao hiệu tuyển dụng đào tạo lực lƣợng bán hàng 81 3.2.3 Hoàn thiện sách khuyến khích lực lƣợng bán hàng 86 3.2.4 Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát nhân viên bán hàng 89 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ khác 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP (bản sao) BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN (bản sao) BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN (bản sao) BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Số hiệu Tên sơ đồ/ biểu đồ 1.1 Các dạng kênh phân phối 1.2 Cơ cấu tổ chức theo lãnh thổ 1.3 Cơ cấu tổ chức theo sản phẩm Trang 14 17 18 1.4 Quy trình tuyển chọn lực lƣợng bán hàng 25 1.5 Quy trình đào tạo lực lƣợng bán hàng 26 2.1 Bộ máy tổ chức HTC Đà Nẵng 41 2.2 Cấu trúc tổ chức lực lƣợng bán hàng 53 2.3 Cơ cấu lực lƣợng bán hàng theo giới tính 57 2.4 Cơ cấu lực lƣợng bán hàng theo độ tuổi 58 2.5 Cơ cấu lực lƣợng bán hàng theo trình độ 58 3.1 Quy trình đào tạo nhân viên 84 Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình doanh thu, lợi nhuận công ty giai đoạn 2016- 2018 47 2.2 Kết kinh doanh khu vực tỉnh thành miền Trung thuộc HTC Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 49 2.3 Phân bổ khu vực bán hàng HTC Đà Nẵng tính đến ngày 01/01/2019 55 2.4 Thành phần, quy mô lực lƣợng bán HTC Đà Nẵng năm 2019 59 2.5 Tình hình tuyển dụng lực lƣợng bán hàng từ 2016 - 2018 61 2.6 Tổng hợp số liệu đào tạo lực lƣợng bán công ty từ năm 2016-2018 62 2.7 Mức lƣơng bình quân lực lƣợng bán hàng năm 2018 65 3.1 Các vấn đề, trƣờng hợp giải pháp điều chỉnh 93 DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT BTS Base Transceiver Station - trạm gốc thu phát, tín hiệu viễn thơng BCTC Báo cáo tài CBNV Cán nhân viên CDMA Code Division Multimedia Access - Hệ thống truy nhập phân chia theo mã CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng DMS Distributor Management System - Hệ thống quản lý phân phối GPRS General Package Radio Service - Dịch vụ chuyển mạch gói vơ tuyến GSM Global System Mobile - Hệ thống thơng tin di động tồn cầu GSKV Giám sát khu vực HTC Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội IT Information Technology - Công nghệ thông tin LLBH Lực lƣợng bán hàng Mobifone Tổng công ty Viễn thông MobiFone NVBH Nhân viên bán hàng NXB Nhà xuất SIM Subscriber Identity Module – Mô-đun nhận dạng chủ thuê bao VAS Value-added service - Dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Vinaphone Thành viên Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam VoIP Voice Internet Protocol - Truyền số liệu qua băng thoại sử dụng cơng nghệ chuyển mạch gói (IP) MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với tốc độ phát triển chóng mặt kỷ ngun số ngày nay, khơng hội thách thức mà doanh nghiệp thƣơng mại nƣớc đối diện, cạnh tranh thị trƣờng ngày trở nên gay gắt Các chuyên gia kinh tế, nhà quản lý cho rằng, kinh tế Việt Nam hội nhập mạnh mẽ sâu rộng với khu vực giới Để đứng vững thƣơng trƣờng, doanh nghiệp ln phải tìm cách để cải thiện lực cạnh tranh Một yếu tố tạo nên sức mạnh doanh nghiệp thƣơng mại lực lƣợng bán hàng Trong nhà quản trị cấp cao đƣợc nhiều cơng ty đa quốc gia săn đón, tìm kiếm nhằm đóng vai trị chủ chốt hoạch định chiến lƣợc, cơng ty nƣớc cần có Giám đốc bán hàng giỏi có khả khai thác nguồn lực hiệu quả, tối đa hóa lợi nhuận Đặc biệt, vai trò nhân viên bán hàng vô quan trọng với doanh nghiệp Họ ngƣời trực tiếp tạo doanh thu, ngƣời truyền tải sứ mệnh doanh nghiệp đến với công chúng Do cần có kết hợp nhà quản trị lực lƣợng bán hàng để công tác bán hàng đơn vị đạt hiệu cao Tổ chức lực lƣợng bán hàng vấn đề để đảm bảo hiệu kinh doanh tồn phát triển doanh nghiệp Việc tạo lập phát triển lực lƣợng bán hàng công việc doanh nghiệp làm đƣợc cách hiệu Với mục tiêu trở thành tập đoàn viễn thông mạnh vào năm 2020, công ty cổ phần viễn thông Hà Nội – Hanoi Telecom nỗ lực khơng ngừng tạo nhiều bƣớc chuyển lớn Với mơ hình kinh doanh đa dạng sản phẩm dịch vụ, hệ thống rộng khắp nƣớc việc liên doanh với tập đoàn CK Hutchison Hong Kong tạo thách thức lớn công ty vấn xiv STT NỘI DUNG Trọng ĐVT số Thẻ cào điện 15 Triệu Hợp đồng Thực Tỷ Ghi tiêu đạt trọng 120 …% đồng thoại Chỉ Hđ/tháng …% TB/tháng 250 …% dịch vụ cho doanh nghiệp Thuê bao ĐT kích hoạt vùng B Mức độ 30 …% …% …% …% …% tham gia công việc Thực telesales, email ngày Mức độ thƣờng xuyên tƣơng tác điểm bán Chấp hành nội quy lao động, giấc Thực xv STT NỘI DUNG Trọng ĐVT số Chỉ Thực Tỷ Ghi tiêu đạt trọng báo cáo tiến độ 10 Xây dựng …% 100 …% hình ảnh thƣơng hiệu TỔNG CỘNG GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG GIÁM SÁT CẤP MIỀN GIÁM SÁT KHU VỰC (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) ... trạng quản trị lực lƣợng bán hàng Chi nhánh Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội Đà Nẵng Chương 3:Một số giải pháp đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng Chi nhánh Công ty cổ phần. .. THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI TẠI ĐÀ NẴNG 73 3.1 NHẬN DIỆN CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐƢA RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN TẠI CÔNG... QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI TẠI ĐÀ NẴNG 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG HÀ NỘI TẠI ĐÀ NẴNG 37 2.1.1