bài tập lớn môn quản trị chất lượng dịch vụ báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường đại học kinh tế quốc dân

Bởi, đây không chỉ là yếu tố để đánh giá về cơ sở vật chất của các nhà trường mà nó còn ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng sống và thậm chí là kết quả học tập của SV.. Có nhiều ý kiến đá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP LỚN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BÁO CÁO

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

3.2 Phân tích, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 14

LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau khi trải qua kỳ thi THPT Quốc gia đầy căng thẳng và thời gian đợi xét điểm đầy hồi hộp, các thí sinh sẽ có cơ hội đến theo học tại các trường đại học mà mình yêu thích Các tân SV sau khi nhận được giấy xác nhận nhập học sẽ bắt đầu công cuộc chuẩn bị hành trang cho năm học mới Bên cạnh những đồ dùng hàng ngày, quần áo, sách vở, phương tiện đi lại, công cụ học tập, việc quyết định ở nhà trọ hay KTX trường học là một việc khiến bất kỳ thế hệ SV nào cũng phải đau đầu suy nghĩ Bên cạnh yếu tố khoảng cách, các yếu tố như an ninh, mức độ an toàn, sự quản lý theo dõi SV của BQL KTX là những yếu tố khiến bậc phụ huynh tin tưởng, và lựa chọn đăng ký thuê KTX nhà trường cho con em mình Cùng đó, chất lượng và dịch vụ nội trú của những trường đại học mà các tân SV sẽ theo học được cả phụ huynh và SV quan tâm bậc nhất Bởi, đây không chỉ là yếu tố để đánh giá về cơ sở vật chất của các nhà trường mà nó còn ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng sống và thậm chí là kết quả học tập của SV Việc đẩy mạnh thực hiện tốt và cải tiến CLDV ở các khu nội trú là đòi hỏi chính đáng của phụ huynh, SV đối với các nhà trường Đặc biệt là trong bối cảnh khi mà ngành giáo dục được xem như là một ngành dịch vụ với khách hàng là các sinh viên.

Trường ĐH KTQD là một trong các trường đại học có lượng SV cao top đầu tại Hà Nội Mỗi năm, số lượng SV trúng tuyển vào trường đạt khoảng trên dưới 5000 SV và phần nhiều trong đó là SV từ các tỉnh thành bên ngoài Hà Nội nên nhu cầu của các em về nhà ở là rất lớn Nơi ở là yếu tố có sức ảnh hưởng lớn đến kết quả học tập cũng như ảnh hưởng tới việc sinh hoạt mỗi ngày của sinh viên SV sinh hoạt tại KTX sẽ có rất nhiều những lợi thế: chi phí thấp, gần trường học, môi trường giao lưu và học tập thuận lợi Hiện tại trường ĐH KTQD có năm dãy nhà KTX: nhà 1, 2, 3, 4, 11 cùng với đó là hơn 300 phòng ở Có nhiều ý kiến đánh giá không tốt của SV trong trường về chất lượng và dịch vụ của KTX ĐH KTQD , vì thế nhóm quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ KTX trường Đại học Kinh tế Quốc dân” để tiến hành nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu

- Mục đích 1: Đánh giá thực trạng CLDV của KTX trường ĐH KTQD - Mục đích 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch dịch vụ

KTX ĐH KTQD.

- Mục đích 3: Đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao CLDV tại KTX.

3 Đối tượng nghiên cứu

- Ðối tượng: Đối tượng chính của bài nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ KTX tại Trường ĐH KTQD.

- Phạm vi: Các SV đã và đang ở trọ tại KTX trường ĐH KTQD.

3

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình thực hiện

Sơ đồ 4.1 : Quy trình nghiên cứu 4.2 Phân tích dữ liệu

Bài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp phân tích dữ liệu chính:

- Phương pháp định lượng sử dụng mô hình Servperf, thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu được thu thập từ các phiếu khảo sát sinh viên, nhằm giải quyết các mục tiêu định lượng của đề tài Phân tích các nhân tố ảnh hưởng bằng phần mềm SPSS 28 để xử lý số liệu nhằm lượng hóa mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại KTX trường ĐH KTQD Thực hiện một số kiểm định như kiểm tra độ tin cậy, phân tích thống kê mô tả - Phương pháp định tính thu thập dữ liệu thông qua các kênh mạng xã hội,

thu thập ý kiến cá nhân của sinh viên, và phân tích nhằm giải quyết các mục tiêu định tính của đề tài.

5 Nghiên Cứu Tham Khảo

Để có cái nhìn tổng quát về vấn đề “Chất lượng dịch vụ KTX”, những nội dung đã nghiên cứu được trình bày tóm tắt thông qua những nghiên cứu sau:

Hà Nam Khánh Cao và cộng sự (2018) đã nghiên cứu về ‘Sự hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ KTX trường đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh’ Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng tại KTX SV đang học tập Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng như sử dụng thang đo và phân tích bằng công cụ Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích hồi quy bội để đưa ra kết quả từ mẫu 190 phiếu khảo sát Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của SV gồm 5 nhân tố: Giá cả, năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng Từ đó nghiên cứu đề xuất lời khuyên dành cho BQL KTX nhằm nâng cao sự hài lòng 4

của SV và thu hút thêm nhiều SV sử dụng dịch vụ Nghiên cứu cũng gặp một vài hạn chế như chỉ sử dựng phương pháp định lượng để tiến hành phân tích mà không sử dụng phương pháp định tính và chỉ đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng thông qua lượng nhỏ sinh viên.

Lê Thị Bé (2016) đã nghiên cứu về ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ KTX trường Bia - Đại học Huế’ Mục đích chung của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với dịch vụ KTX tại trường Bia – Đại học Huế, từ đó đưa khuyến nghị nhằm khắc phục hạn chế và phát huy điểm tốt, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của SV và thu hút SV đến với KTX Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa ra một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV như: giá cả, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, hình ảnh KTX và sự hài lòng Bằng việc sử dụng phương pháp phân tích định tính dựa trên các tài liệu tham khảo và phương pháp phân tích định lượng bằng cách thu thập và xử lý 189 phiếu khảo sát, kết quả cho thấy trong 6 nhân tố được đưa ra trước đó, giá cả là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng của SV (27.7%) và năng lực phục vụ có ảnh hưởng ít nhất (14.6%) Từ đó, tác giả đưa ra lời khuyên dành cho BQL KTX trường Bia để có thể nâng cao CLDV và thu hút SV hơn Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng gặp phải một vài hạn chế như chỉ đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng thông qua lượng nhỏ sinh viên.

Bằng cách kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu đi trước, nhóm nghiên cứu quyết định sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (thu thập từ mạng xã hội) và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc xây dựng bảng hỏi dựa trên mô hình Servperf Từ đây, nhóm nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố có thể ảnh hưởng đến CLDV tại KTX trường đại học KTQD như sau: (1) Độ tin cậy, (2) Tinh Tinh thần trách nhiệm, (3) Sự bảo đảm, (4) Sự thấu cảm, (5) Yếu tố hữu hình, (6) Giá cả

5

Hình 5.1 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ở KTX trường đại học KTQD

I PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1 Phân tích bằng phương pháp định tính

Những lý do, nguyên nhân dẫn đến kết quả khảo sát thu được thông qua các nhận xét, bài đăng từ ý kiến của SV trên các trang mạng xã hội sẽ phản ánh chân thực những cảm nhận của SV về CLDV tại KTX, các bài đăng đều từ nguồn page “Góc thông tin NEU” Sau đây là những vấn đề chính ảnh hưởng trực tiếp khiến cảm nhận của SV ở KTX Đại học Kinh tế Quốc dân đối với độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự thấu cảm, yếu tố hữu hình và giá cả ở mức trung bình.

- Ban công hành lang phía sau phòng KTX không có ngăn cách, các phòng có thể đi qua lại đã gây ra nhiều trường hợp mất đồ khi phơi quần áo ngoài hành lang Sự việc này đã gây ra nhiều hoang mang và lo lắng cho SV khi phơi đồ ngoài hành lang.

Một tài khoản đăng vào ngày 22/06/2020: [ GÓC MẤT ĐỒ ]

Mình ở nhà 4 ktx Hôm trước mình c漃Ā ph漃 i 3 con gấu bông đJ khô ngoài cKa sL Mình nghM với mấy con gấu cũ này chả ai thPm lấy đâu n攃Ȁn cR đJ đấy Đến h漃 n 23h ngày hôm qua ( 21/6) thì phát hiện e bộ đội của mình không cánh mà bay ( lúc 19h vẫn thấy)

- KTX thường xuyên mất điện đột ngột và không được sửa chữa ngay, việc này đã gây gián đoạn việc sinh hoạt cũng như học tập của SV.

6

Một tài khoản đăng vào ngày 12/01/2021:

Chào mọi người ạ! Mình ở nhà 11 KTX NEU Dạo 2 tháng gần đây thì KTX đã mất điện đến 3 lần, ảnh hưởng nhiều đến sinh hoạt cũng như học tập của các bạn trong KTX Hôm nay cũng vậy, KTX lại đột ngột mất điện mà không hiJu lý do Hiện giờ đang là 20h34 Giờ này vẫn còn sớm đJ thợ c漃Ā thJ kiJm tra điện lại cho KTX (Bình thường các khu dân cư nKa đ攃Ȁm c漃Ā sự cố vẫn c漃Ā người đến khắc phục) Nhưng bây giờ thời gian vẫn còn rất sớm, vậy tại sao lại chưa

khắc phục điện được cho KTX ạ Và các thành vi攃Ȁn ở KTX đều đ漃Āng tiền điện đầy đủ

- Giờ giấc làm việc của BQL không hợp lý, thường kiểm tra phòng KTX giữa đêm gây ảnh hưởng đến giấc ngủ của SV.

Một tài khoản đăng ngày 2/04/2018: [12:14 đ攃Ȁm - ĐÒI KIỂM TRA PHÒNG KTX]

Em muốn nhờ BQL KTX giải thích cho bọn em là tại sao nKa đ攃Ȁm lại đòi mở cKa phòng đJ kiJm tra Đây là lần thR 2 rồi, hôm trước 23h đ攃Ȁm đi kiJm tra Mà người đi kiJm tra là con trai, phòng thì toàn con gái Ai dám chắc chắn đ漃Ā là người đc phép cho đi kiJm tra các phòng n攃Ȁn chúng em ko mở cKa Nếu đúng là ng đc phép đi kiJm tra phòng thì BQL KTX xác nhận đJ chúng em y攃Ȁn tâm mở cKa cho kiJm tra Với lại là đ攃Ȁm thì đJ cho SV ngủ, chR làm phiền thế này ko đc hợp lý ạ.

Rất rất cần lời giải thích của BQL ạ! Em cảm 漃 n!

- Nguồn nước bẩn không như cam kết của trường, SV thường xuyên phải sử dụng lọc mới có thể sử dụng được, có phòng còn không có nước để dùng Tình trạng nước bẩn vẫn kéo dài đến tận thời điểm hiện tại và thậm chí còn được lên báo nhưng KTX vẫn chưa có hướng giải quyết gây ảnh hưởng đến sức khoẻ của SV cũng như uy tín về CLDV của KTX trường.

Một tài khoản đăng ngày 14/04/2018:

Cho e hỏi c漃Ā phòng nào ktx nước bẩn như phòng e sáng nay k ạ ? n漃Āi không quá chR nước này thì ghẻ lở hắc lào vô sinh đc đấy ạ

Một tài khoản khác đăng ngày 12/07/2019:

- KTX có nhiều chuột gây ảnh hưởng đến sinh hoạt hằng ngày, SV luôn luôn phải đặt bẫy chuột nhưng vẫn xảy ra tình trạng chuột gặm đồ gây phiền toái và thậm chí ảnh hưởng đến tính mạng của SV nếu chuột gặm dây điện

- Quản lý KTX có một số người có thái độ không tốt, không thân thiện và thường xuyên lớn tiếng với SV khiến cho SV cảm thấy không thoải mái khi thuê ở KTX.

- Wifi ở các phòng KTX kém do chỉ có 1 cục chính và phải kéo dây về từng phòng gây ảnh hưởng việc học tập trực tuyến của SV trong thời gian Covid -19 Qua phân tích định tính, có thể thấy CLDV không tốt của KTX được SV phàn nàn khá nhiều trên mạng xã hội, thậm chí còn lên bài báo Để có những đánh giá khách quan hơn về CLDV của KTX trường ĐH KTQD, nhóm đã thực hiện thêm phương pháp định lượng ở phần sau

2 Phương pháp định lượng 2.1 Xây dựng thang đo

Khi xây dựng thang đo, nghiên cứu này được đo lường thông qua mức đánh giá của SV về CLDV KTX Do đó thang đo CLDV tại KTX được đo lường qua 6 biến quan sát thể hiện sự tán thành của SV về độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự thấu cảm, yếu tố hữu hình và giá cả.

Bảng 2.1 Bảng thang đo CLDV KTX

Độ tin cậy A1 Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì BQL

KTX luôn sửa chữa đúng thời gian đã hứa.

Hà Nam Khánh Cao và cộng sự (2018) A2 Những khiếu nại của bạn luôn được

BQL KTX giải quyết rất nhanh chóng, linh hoạt.

A3 BQL KTX luôn cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt ngay từ lần đầu A4 BQL KTX cung cấp dịch vụ với chất

lượng đúng như cam kết Tinh thần trách nhiệm

8

B1 KTX luôn thông báo cho SV thời gian chính xác các dịch vụ được cung cấp

Lê Thị Bé (2016) B2 Quản lý KTX có nhanh chóng bảo

dưỡng, sửa chữa, thay thế hư hại khi C1 Thái độ của quản lý KTX khiến bạn

cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ

Phát triển dựa trên nghiên cứu của Lê Thị

từng yêu cầu cụ thể của bạn D3 KTX có khung thời gian đóng, mở

cửa thích hợp, thuận tiện cho tất cả sinh viên

Yếu tố hữu hình E1 Trang thiết bị của phòng KTX nơi

bạn ở đầy đủ, tiện nghi

Phát triển dựa trên nghiên cứu của Lê Thị

9

E4 Hệ thống thoát nước hiệu quả E5 Phòng ở, khu vực sinh hoạt cá nhân ứng đầy đủ nhu cầu của sinh viên E9 Khu vực gửi xe rộng rãi, đủ chỗ

Phát triển dựa trên nghiên cứu của Lê Thị Bé (2016)

F2 Giá điện nước hợp lý

Giá các hàng hoá và đồ ăn bán trong tạp hoá, căn tin đúng với giá thị

- Giới thiệu: Lý do, mục đích tiến hành khảo sát và cam kết không để lộ thông tin của người điền khảo sát.

10

- Phần thông tin cá nhân: Giới tính, SV năm thứ bao nhiêu, hệ đào tạo, thời gian ở KTX.

- Phần câu hỏi chính: Đưa ra những câu hỏi để thu thập những dữ liệu liên quan nhằm đánh giá CLDV tại KTX Đại học Kinh tế quốc dân Bảng hỏi bao gồm 30 câu hỏi, dựa trên 6 tiêu chí: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự thấu cảm, yếu tố hữu hình và giá cả Phần trả lời được thiết kế đánh giá theo thang đo Likert như sau: 1 Rất không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Không ý kiến; 4 Đồng ý; 5.Hoàn toàn đồng ý Cuối cùng nêu ra một câu hỏi nhằm khảo sát sự mong muốn thay đổi điều gì để nâng cao CLDV tại KTX Kết thúc bảng hỏi gửi lời cảm ơn đến mọi người

- Thang đo Likert: Ý nghĩa của từng giá trị trung bình với thang đo khoảng - Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 - 1)/5= 0.8

Bảng 3.1 Cơ cấu điều tra theo giới tính

Biểu đồ 3.1 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính

Theo khảo sát cho thấy, nhóm tiêu chí giới tính số quan sát SV nữ là 28 chiếm 56%; SV nam là 22 chiếm 44% Kết quả của những SV được khảo sát ở trên cho thấy số SV nữ sử dụng dịch vụ KTX nhiều hơn số SV nam.

3.1.2 Năm học

Bảng 3.2 Cơ cấu điều tra theo năm học

Biểu đồ 3.2 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo năm học

Nhóm tiêu chí năm học, SV năm nhất số quan sát là 7 chiếm 14 %; SV năm 2 số quan sát là 12 chiếm 22%; SV năm 3 số quan sát là 311 chiếm 62%; SV năm 4 số quan sát là 11 chiếm 2% Như vậy, kết quả thu được từ các SV được khảo sát cho thấy SV năm 3 sử dụng dịch vụ KTX nhiều hơn SV các năm còn lại.

3.1.3 Hệ đào tạo

Bảng 3.3 Cơ cấu điều tra theo hệ đào tạo

Hệ đào tạo Số quan sát Phần trăm (%)

Biểu đồ 3.3 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo hệ đào tạo

Nhóm hệ đào tạo, SV hệ chính quy có số quan sát là 44 chiếm 88%; SV hệ tiên tiến có số quan sát là 4 chiếm 8%; SV hệ chất lượng cao có số quan sát là 2 chiếm 4% Kết quả từ các SV được khảo sát cho thấy được sự chênh lệch khá cao giữa các SV hệ chính quy và các SV hệ tiên tiến, chất lượng cao.

3.1.4 Thời gian thu攃Ȁ KTX

Bảng 3.4 Cơ cấu điều tra theo thời gian thuê Thời gian thuê KTX Số quan sát Phần trăm (%)

Nhóm thời gian thuê KTX, SV thuê dưới 1 năm có số quan sát là 23 chiếm 46%; SV thuê từ 1 đến 2 năm có số quan sát là 19 chiếm 38%; SV thuê từ 2 đến 3 năm có số quan sát là 7 chiếm 14%; SV thuê trên 4 năm có số quan sát là 1 chiếm 2% Theo kết quả khảo sát, SV thuê dưới 1 năm cao nhất và ít nhất là SV thuê trên 4 năm 3.2 Phân tích, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích và đánh giá độ tin cậy của thang đo nghiên cứu Mục đích của Cronbach’s Alpha là phân tích xem các biến quan sát có đang đo lường cùng một khái niệm hay không Hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation phản ánh giá trị đóng góp nhiều hay ít của các biến quan sát Qua đó, những biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ và không được sử dụng trong mô hình nghiên cứu Tiêu chí khi thực hiện đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là: các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là không có giá trị đóng góp và sẽ bị loại bỏ; thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chọn sử dụng (Nunnally & Burnstein 1994) Ngoài ra, thang đo được cho là đo lường tốt khi có mức giá trị Alpha lớn hơn 0,8; từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng được; từ 0,6 trở lên là thang đo có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoàn toàn hoặc khái niệm là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

Bảng 3.5 Cronbach’s alpha của thang đo Biến

quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Chỉ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0.7 trừ thang đo Sự thấu cảm nên có thể kết luận rằng các thang đo này độ tin cậy chấp nhận được Riêng thang đo Sự thấu cảm có chỉ số Cronbach’s Alpha là 0.379, có thể thấy thang đo này có độ tin cậy thấp và có khả năng bị loại bỏ Trong đó, biến quan sát D3 của thang đo: ‘KTX có khung thời gian đóng, mở cửa thích hợp, thuận tiện cho tất cả sinh viên’ có hệ số tương quan biến tổng mang dấu âm Do đó, nhóm nghiên cứu đề xuất loại bỏ biến quan sát D3 của nhân tố sự thấu cảm khỏi nghiên cứu Sau khi kiểm định lại thang đo, nhóm nghiên cứu thu được kết quả như bảng sau:

Bảng 3.6 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự thấu cảm” Biến

quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

15

Kết quả xử lý số liệu qua SPSS 28 ở bảng trên cho thấy, Chỉ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự thấu cảm là 0.756 nên có độ tin cậy chấp nhận nhận được Cùng với đó, các biến quan sát còn lại đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên các biến này sẽ được giữ lại và không bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu

Vậy, tất cả các biến quan sát và thang đo qua kiểm định đã cho kết quả phù hợp và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

4 Phân tích dữ liệu 4.1 Độ tin cậy

Bảng 4.1 Thống kê mô tả của thang đo yếu tố “Độ tin cậy”

Biến khảo sát Số lượngkhảo sát Giá trị nhỏnhất Giá trị lớnnhất Giá trị trungbình Độ lệchchuẩn

Biểu đồ 4.1 Thống kê mô tả của thang đo yếu tố “Độ tin cậy”

Nhóm yếu tố độ tin cậy bao gồm 4 biến, giá trị trung bình là 2,81 cho thấy đa số SV được khảo sát có đánh giá không tốt với các biến khảo sát Có thể kết luận rằng dịch 16

vụ KTX được SV đánh giá có độ tin cậy không tốt Độ lệch chuẩn của các biến dao động từ 0,843 đến 1,006 khá gần nhau nên có thể kết luận không có sự quá khác biệt giữa những mức điểm mà SV đánh giá, mức điểm tập chung ở 3 đáp án 2, 3, 4 Có thể thấy cả 4 biến của thang đo này đều có giá trị trung bình dưới 3.00, đây là một mức điểm thấp cho thấy với cả 4 biến của thang đo KTX đều thực hiện chưa tốt Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì BQL KTX đã không thực hiện sửa chữa đúng thời gian đã hứa Những khiếu nại của SV không được BQL KTX giải quyết nhanh chóng, linh hoạt Các dịch vụ KTX không được cung cấp tốt ngay từ lần đầu Và chất lượng dịch vụ cũng không được KTX cung cấp đúng như cam kết Bên cạnh đó, qua kết quả phân tích định tính cho thấy dịch vụ mạng Internet, cụ thể là Wifi của KTX chưa được tốt SV ở KTX rất phàn nàn về việc sóng Wifi yếu, gây ảnh hưởng đến cuộc sống sinh hoạt và việc học tập online của SV trong mùa dịch Ngoài ra, SV còn phàn nàn về vấn đề mất điện đột ngột và công việc sửa chữa chậm trễ khiến SV gặp khó khăn trong việc sinh hoạt và học tập Qua cả hai phương pháp định tính và định lượng, có thể kết luận rằng độ tin cậy của dịch vụ KTX thấp, còn nhiều tồn tại cần phải khắc phục 4.2 Tinh thần trách nhiệm

Bảng 4.2 Thống kê mô tả của thang đo yếu tố “Tinh thần trách nhiệm” Biến khảo sát Số lượng