bài tập lớn môn quản trị chất lượng dịch vụ báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường đại học kinh tế quốc dân

Bởi, đây không chỉ là yếu tố để đánh giá về cơ sở vật chất của các nhà trường mà nó còn ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng sống và thậm chí là kết quả học tập của SV.. Có nhiều ý kiến đá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP LỚN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BÁO CÁOĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Nhóm 4: Nguyễn Ngọc Ánh

Nguyễn Ngọc Tường VyNguyễn Huy HoàngTrần Trung Đức

Lô Thị Huyền MyLớp học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ - 01

Giảng viên: Nguyễn Minh Hòa

Hà Nội, tháng 3/2022

0

3.2 Phân tích, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 14

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau khi trải qua kỳ thi THPT Quốc gia đầy căng thẳng và thời gian đợi xét điểm đầyhồi hộp, các thí sinh sẽ có cơ hội đến theo học tại các trường đại học mà mình yêuthích Các tân SV sau khi nhận được giấy xác nhận nhập học sẽ bắt đầu công cuộcchuẩn bị hành trang cho năm học mới Bên cạnh những đồ dùng hàng ngày, quần áo,sách vở, phương tiện đi lại, công cụ học tập, việc quyết định ở nhà trọ hay KTXtrường học là một việc khiến bất kỳ thế hệ SV nào cũng phải đau đầu suy nghĩ.Bên cạnh yếu tố khoảng cách, các yếu tố như an ninh, mức độ an toàn, sự quản lý theodõi SV của BQL KTX là những yếu tố khiến bậc phụ huynh tin tưởng, và lựa chọnđăng ký thuê KTX nhà trường cho con em mình Cùng đó, chất lượng và dịch vụ nộitrú của những trường đại học mà các tân SV sẽ theo học được cả phụ huynh và SVquan tâm bậc nhất Bởi, đây không chỉ là yếu tố để đánh giá về cơ sở vật chất của cácnhà trường mà nó còn ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng sống và thậm chí là kết quảhọc tập của SV Việc đẩy mạnh thực hiện tốt và cải tiến CLDV ở các khu nội trú là đòihỏi chính đáng của phụ huynh, SV đối với các nhà trường Đặc biệt là trong bối cảnhkhi mà ngành giáo dục được xem như là một ngành dịch vụ với khách hàng là các sinhviên

Trường ĐH KTQD là một trong các trường đại học có lượng SV cao top đầu tại HàNội Mỗi năm, số lượng SV trúng tuyển vào trường đạt khoảng trên dưới 5000 SV vàphần nhiều trong đó là SV từ các tỉnh thành bên ngoài Hà Nội nên nhu cầu của các em

về nhà ở là rất lớn Nơi ở là yếu tố có sức ảnh hưởng lớn đến kết quả học tập cũng nhưảnh hưởng tới việc sinh hoạt mỗi ngày của sinh viên SV sinh hoạt tại KTX sẽ có rấtnhiều những lợi thế: chi phí thấp, gần trường học, môi trường giao lưu và học tậpthuận lợi Hiện tại trường ĐH KTQD có năm dãy nhà KTX: nhà 1, 2, 3, 4, 11 cùng với

đó là hơn 300 phòng ở Có nhiều ý kiến đánh giá không tốt của SV trong trường vềchất lượng và dịch vụ của KTX ĐH KTQD , vì thế nhóm quyết định lựa chọn đề tài

“Đánh giá chất lượng dịch vụ KTX trường Đại học Kinh tế Quốc dân” để tiến hànhnghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu

- Mục đích 1: Đánh giá thực trạng CLDV của KTX trường ĐH KTQD

- Mục đích 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch dịch vụKTX ĐH KTQD

- Mục đích 3: Đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao CLDV tại KTX

3 Đối tượng nghiên cứu

- Ðối tượng: Đối tượng chính của bài nghiên cứu là các vấn đề liên quan đếnchất lượng dịch vụ KTX tại Trường ĐH KTQD

- Phạm vi: Các SV đã và đang ở trọ tại KTX trường ĐH KTQD

3

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình thực hiện

Sơ đồ 4.1 : Quy trình nghiên cứu

4.2 Phân tích dữ liệu

Bài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp phân tích dữ liệu chính:

- Phương pháp định lượng sử dụng mô hình Servperf, thực hiện dựa trênnguồn dữ liệu được thu thập từ các phiếu khảo sát sinh viên, nhằm giảiquyết các mục tiêu định lượng của đề tài Phân tích các nhân tố ảnh hưởngbằng phần mềm SPSS 28 để xử lý số liệu nhằm lượng hóa mối quan hệ giữacác yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại KTX trường ĐH KTQD Thực hiệnmột số kiểm định như kiểm tra độ tin cậy, phân tích thống kê mô tả

- Phương pháp định tính thu thập dữ liệu thông qua các kênh mạng xã hội,thu thập ý kiến cá nhân của sinh viên, và phân tích nhằm giải quyết các mụctiêu định tính của đề tài

5 Nghiên Cứu Tham Khảo

Để có cái nhìn tổng quát về vấn đề “Chất lượng dịch vụ KTX”, những nội dung đãnghiên cứu được trình bày tóm tắt thông qua những nghiên cứu sau:

Hà Nam Khánh Cao và cộng sự (2018) đã nghiên cứu về ‘Sự hài lòng của SV về chấtlượng dịch vụ KTX trường đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh’ Nghiêncứu được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng tại KTX SV đanghọc tập Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng như sử dụng thang đo và phântích bằng công cụ Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích hồi quy bội để đưa ra kết quả

từ mẫu 190 phiếu khảo sát Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của SV gồm 5nhân tố: Giá cả, năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng

Từ đó nghiên cứu đề xuất lời khuyên dành cho BQL KTX nhằm nâng cao sự hài lòng

4

của SV và thu hút thêm nhiều SV sử dụng dịch vụ Nghiên cứu cũng gặp một vài hạnchế như chỉ sử dựng phương pháp định lượng để tiến hành phân tích mà không sửdụng phương pháp định tính và chỉ đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng thông qualượng nhỏ sinh viên.

Lê Thị Bé (2016) đã nghiên cứu về ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SVđối với chất lượng dịch vụ KTX trường Bia - Đại học Huế’ Mục đích chung củanghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với dịch vụKTX tại trường Bia – Đại học Huế, từ đó đưa khuyến nghị nhằm khắc phục hạn chế

và phát huy điểm tốt, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của SV và thu hút SV đếnvới KTX Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa ra một số yếu tố có thể ảnhhưởng đến sự hài lòng của SV như: giá cả, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ,

sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, hình ảnh KTX và sự hài lòng Bằng việc sử dụngphương pháp phân tích định tính dựa trên các tài liệu tham khảo và phương pháp phântích định lượng bằng cách thu thập và xử lý 189 phiếu khảo sát, kết quả cho thấy trong

6 nhân tố được đưa ra trước đó, giá cả là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hàilòng của SV (27.7%) và năng lực phục vụ có ảnh hưởng ít nhất (14.6%) Từ đó, tácgiả đưa ra lời khuyên dành cho BQL KTX trường Bia để có thể nâng cao CLDV vàthu hút SV hơn Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng gặp phải một vài hạn chế như chỉ đánhgiá được các yếu tố ảnh hưởng thông qua lượng nhỏ sinh viên

Bằng cách kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu đi trước, nhóm nghiên cứu quyếtđịnh sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (thu thập từ mạng xã hội) và phươngpháp nghiên cứu định lượng thông qua việc xây dựng bảng hỏi dựa trên mô hìnhServperf Từ đây, nhóm nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân

tố có thể ảnh hưởng đến CLDV tại KTX trường đại học KTQD như sau: (1) Độ tincậy, (2) Tinh Tinh thần trách nhiệm, (3) Sự bảo đảm, (4) Sự thấu cảm, (5) Yếu tố hữuhình, (6) Giá cả

5

Hình 5.1 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ở KTX trường đại học

sự thấu cảm, yếu tố hữu hình và giá cả ở mức trung bình

- Ban công hành lang phía sau phòng KTX không có ngăn cách, các phòng cóthể đi qua lại đã gây ra nhiều trường hợp mất đồ khi phơi quần áo ngoài hànhlang Sự việc này đã gây ra nhiều hoang mang và lo lắng cho SV khi phơi đồngoài hành lang

Một tài khoản đăng vào ngày 22/06/2020:

[ GÓC MẤT ĐỒ ]

Mình ở nhà 4 ktx Hôm trước mình c漃Ā ph漃 i 3 con gấu bông đJ khô ngoài cKa

sL Mình nghM với mấy con gấu cũ này chả ai thPm lấy đâu n攃Ȁn cR đJ đấy Đến

h漃 n 23h ngày hôm qua ( 21/6) thì phát hiện e bộ đội của mình không cánh màbay ( lúc 19h vẫn thấy)

- KTX thường xuyên mất điện đột ngột và không được sửa chữa ngay, việc này

đã gây gián đoạn việc sinh hoạt cũng như học tập của SV

6

Một tài khoản đăng vào ngày 12/01/2021:

Chào mọi người ạ! Mình ở nhà 11 KTX NEU Dạo 2 tháng gần đây thì KTX đãmất điện đến 3 lần, ảnh hưởng nhiều đến sinh hoạt cũng như học tập của các

bạn trong KTX Hôm nay cũng vậy, KTX lại đột ngột mất điện mà không hiJu

lý do Hiện giờ đang là 20h34 Giờ này vẫn còn sớm đJ thợ c漃Ā thJ kiJm trađiện lại cho KTX (Bình thường các khu dân cư nKa đ攃Ȁm c漃Ā sự cố vẫn c漃Ā ngườiđến khắc phục) Nhưng bây giờ thời gian vẫn còn rất sớm, vậy tại sao lại chưa

khắc phục điện được cho KTX ạ Và các thành vi攃Ȁn ở KTX đều đ漃Āng tiền điệnđầy đủ

- Giờ giấc làm việc của BQL không hợp lý, thường kiểm tra phòng KTX giữađêm gây ảnh hưởng đến giấc ngủ của SV

Một tài khoản đăng ngày 2/04/2018:

[12:14 đ攃Ȁm - ĐÒI KIỂM TRA PHÒNG KTX]

Em muốn nhờ BQL KTX giải thích cho bọn em là tại sao nKa đ攃Ȁm lại đòi mởcKa phòng đJ kiJm tra Đây là lần thR 2 rồi, hôm trước 23h đ攃Ȁm đi kiJm tra

Mà người đi kiJm tra là con trai, phòng thì toàn con gái Ai dám chắc chắn đ漃Ā

là người đc phép cho đi kiJm tra các phòng n攃Ȁn chúng em ko mở cKa Nếuđúng là ng đc phép đi kiJm tra phòng thì BQL KTX xác nhận đJ chúng em y攃Ȁntâm mở cKa cho kiJm tra Với lại là đ攃Ȁm thì đJ cho SV ngủ, chR làm phiền thếnày ko đc hợp lý ạ

Rất rất cần lời giải thích của BQL ạ!

Em cảm 漃 n!

- Nguồn nước bẩn không như cam kết của trường, SV thường xuyên phải sửdụng lọc mới có thể sử dụng được, có phòng còn không có nước để dùng Tìnhtrạng nước bẩn vẫn kéo dài đến tận thời điểm hiện tại và thậm chí còn được lênbáo nhưng KTX vẫn chưa có hướng giải quyết gây ảnh hưởng đến sức khoẻcủa SV cũng như uy tín về CLDV của KTX trường

Một tài khoản đăng ngày 14/04/2018:

Cho e hỏi c漃Ā phòng nào ktx nước bẩn như phòng e sáng nay k ạ ? n漃Āi khôngquá chR nước này thì ghẻ lở hắc lào vô sinh đc đấy ạ

Một tài khoản khác đăng ngày 12/07/2019:

- KTX có nhiều chuột gây ảnh hưởng đến sinh hoạt hằng ngày, SV luôn luônphải đặt bẫy chuột nhưng vẫn xảy ra tình trạng chuột gặm đồ gây phiền toái vàthậm chí ảnh hưởng đến tính mạng của SV nếu chuột gặm dây điện

- Quản lý KTX có một số người có thái độ không tốt, không thân thiện vàthường xuyên lớn tiếng với SV khiến cho SV cảm thấy không thoải mái khithuê ở KTX

- Wifi ở các phòng KTX kém do chỉ có 1 cục chính và phải kéo dây về từngphòng gây ảnh hưởng việc học tập trực tuyến của SV trong thời gian Covid -19.Qua phân tích định tính, có thể thấy CLDV không tốt của KTX được SV phàn nàn khánhiều trên mạng xã hội, thậm chí còn lên bài báo Để có những đánh giá khách quanhơn về CLDV của KTX trường ĐH KTQD, nhóm đã thực hiện thêm phương phápđịnh lượng ở phần sau

2 Phương pháp định lượng

2.1 Xây dựng thang đo

Khi xây dựng thang đo, nghiên cứu này được đo lường thông qua mức đánh giá của

SV về CLDV KTX Do đó thang đo CLDV tại KTX được đo lường qua 6 biến quansát thể hiện sự tán thành của SV về độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sựthấu cảm, yếu tố hữu hình và giá cả

Bảng 2.1 Bảng thang đo CLDV KTX

Độ tin cậyA1 Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì BQL

KTX luôn sửa chữa đúng thời gian đã

hứa

Hà Nam Khánh Cao vàcộng sự (2018)

A2 Những khiếu nại của bạn luôn được

BQL KTX giải quyết rất nhanh

chóng, linh hoạt

A3 BQL KTX luôn cung cấp dịch vụ với

chất lượng tốt ngay từ lần đầu

A4 BQL KTX cung cấp dịch vụ với chất

lượng đúng như cam kết

Tinh thần trách nhiệm

8

B1 KTX luôn thông báo cho SV thời

gian chính xác các dịch vụ được cung

cấp

Lê Thị Bé (2016)

B2 Quản lý KTX có nhanh chóng bảo

dưỡng, sửa chữa, thay thế hư hại khi

cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch

buổi giao lưu, nói chuyện với sinh

viên

Lê Thị Bé (2016)D2 BQL KTX hiểu và đáp ứng ngay

từng yêu cầu cụ thể của bạn

D3 KTX có khung thời gian đóng, mở

cửa thích hợp, thuận tiện cho tất cả

sinh viên

Yếu tố hữu hìnhE1 Trang thiết bị của phòng KTX nơi

bạn ở đầy đủ, tiện nghi

Phát triển dựa trên nghiên cứu của Lê Thị

9

E4 Hệ thống thoát nước hiệu quả

E5 Phòng ở, khu vực sinh hoạt cá nhân

ứng đầy đủ nhu cầu của sinh viên

E9 Khu vực gửi xe rộng rãi, đủ chỗ

F3

Giá các hàng hoá và đồ ăn bán trong

tạp hoá, căn tin đúng với giá thị

- Phần thông tin cá nhân: Giới tính, SV năm thứ bao nhiêu, hệ đào tạo, thời gian

- Thang đo Likert: Ý nghĩa của từng giá trị trung bình với thang đo khoảng

- Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 - 1)/5= 0.8

Bảng 3.1 Cơ cấu điều tra theo giới tính

Biểu đồ 3.1 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính

Theo khảo sát cho thấy, nhóm tiêu chí giới tính số quan sát SV nữ là 28 chiếm56%; SV nam là 22 chiếm 44% Kết quả của những SV được khảo sát ở trên cho thấy

số SV nữ sử dụng dịch vụ KTX nhiều hơn số SV nam

3.1.2 Năm học

Bảng 3.2 Cơ cấu điều tra theo năm học

Biểu đồ 3.2 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo năm học

Nhóm tiêu chí năm học, SV năm nhất số quan sát là 7 chiếm 14 %; SV năm 2 sốquan sát là 12 chiếm 22%; SV năm 3 số quan sát là 311 chiếm 62%; SV năm 4 sốquan sát là 11 chiếm 2% Như vậy, kết quả thu được từ các SV được khảo sát chothấy SV năm 3 sử dụng dịch vụ KTX nhiều hơn SV các năm còn lại

3.1.3 Hệ đào tạo

Bảng 3.3 Cơ cấu điều tra theo hệ đào tạo

Hệ đào tạo Số quan sát Phần trăm (%)

Biểu đồ 3.3 Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo hệ đào tạo

Nhóm hệ đào tạo, SV hệ chính quy có số quan sát là 44 chiếm 88%; SV hệ tiên tiến có

số quan sát là 4 chiếm 8%; SV hệ chất lượng cao có số quan sát là 2 chiếm 4% Kếtquả từ các SV được khảo sát cho thấy được sự chênh lệch khá cao giữa các SV hệchính quy và các SV hệ tiên tiến, chất lượng cao

3.1.4 Thời gian thu攃Ȁ KTX

Bảng 3.4 Cơ cấu điều tra theo thời gian thuê

Thời gian thuê KTX Số quan sát Phần trăm (%)

Nhóm thời gian thuê KTX, SV thuê dưới 1 năm có số quan sát là 23 chiếm 46%; SVthuê từ 1 đến 2 năm có số quan sát là 19 chiếm 38%; SV thuê từ 2 đến 3 năm có sốquan sát là 7 chiếm 14%; SV thuê trên 4 năm có số quan sát là 1 chiếm 2% Theo kếtquả khảo sát, SV thuê dưới 1 năm cao nhất và ít nhất là SV thuê trên 4 năm 3.2 Phân tích, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích và đánh giá độ tin cậycủa thang đo nghiên cứu Mục đích của Cronbach’s Alpha là phân tích xem các biếnquan sát có đang đo lường cùng một khái niệm hay không Hệ số tương quan biếntổng Corrected Item – Total Correlation phản ánh giá trị đóng góp nhiều hay ít của cácbiến quan sát Qua đó, những biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ và không được sửdụng trong mô hình nghiên cứu Tiêu chí khi thực hiện đánh giá độ tin cậy Cronbach’sAlpha của thang đo là: các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3được xem là không có giá trị đóng góp và sẽ bị loại bỏ; thang đo có độ tin cậy Alphalớn hơn 0,6 sẽ được chọn sử dụng (Nunnally & Burnstein 1994) Ngoài ra, thang đođược cho là đo lường tốt khi có mức giá trị Alpha lớn hơn 0,8; từ 0,7 đến 0,8 là thang

đo sử dụng được; từ 0,6 trở lên là thang đo có thể sử dụng trong trường hợp khái niệmnghiên cứu là mới hoàn toàn hoặc khái niệm là mới trong bối cảnh nghiên cứu(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

Bảng 3.5 Cronbach’s alpha của thang đoBiến

quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quanbiến tổng

Cronbach’s Alphanếu loại biến

Bảng 3.6 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự thấu cảm”

Biến

quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quanbiến tổng

Cronbach’s Alphanếu loại biến

15

Kết quả xử lý số liệu qua SPSS 28 ở bảng trên cho thấy, Chỉ số Cronbach’s Alpha củanhân tố Sự thấu cảm là 0.756 nên có độ tin cậy chấp nhận nhận được Cùng với đó,các biến quan sát còn lại đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên các biến này sẽđược giữ lại và không bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu

Vậy, tất cả các biến quan sát và thang đo qua kiểm định đã cho kết quả phù hợp và sẽđược sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo

4 Phân tích dữ liệu

4.1 Độ tin cậy

Bảng 4.1 Thống kê mô tả của thang đo yếu tố “Độ tin cậy”

Biến khảo sát Số lượngkhảo sát Giá trị nhỏnhất Giá trị lớnnhất Giá trị trungbình Độ lệchchuẩn

Biểu đồ 4.1 Thống kê mô tả của thang đo yếu tố “Độ tin cậy”

Nhóm yếu tố độ tin cậy bao gồm 4 biến, giá trị trung bình là 2,81 cho thấy đa số SVđược khảo sát có đánh giá không tốt với các biến khảo sát Có thể kết luận rằng dịch

16

vụ KTX được SV đánh giá có độ tin cậy không tốt Độ lệch chuẩn của các biến daođộng từ 0,843 đến 1,006 khá gần nhau nên có thể kết luận không có sự quá khác biệtgiữa những mức điểm mà SV đánh giá, mức điểm tập chung ở 3 đáp án 2, 3, 4.

Có thể thấy cả 4 biến của thang đo này đều có giá trị trung bình dưới 3.00, đây là mộtmức điểm thấp cho thấy với cả 4 biến của thang đo KTX đều thực hiện chưa tốt Khi

cơ sở vật chất hư hỏng thì BQL KTX đã không thực hiện sửa chữa đúng thời gian đãhứa Những khiếu nại của SV không được BQL KTX giải quyết nhanh chóng, linhhoạt Các dịch vụ KTX không được cung cấp tốt ngay từ lần đầu Và chất lượng dịch

vụ cũng không được KTX cung cấp đúng như cam kết Bên cạnh đó, qua kết quả phântích định tính cho thấy dịch vụ mạng Internet, cụ thể là Wifi của KTX chưa được tốt

SV ở KTX rất phàn nàn về việc sóng Wifi yếu, gây ảnh hưởng đến cuộc sống sinhhoạt và việc học tập online của SV trong mùa dịch Ngoài ra, SV còn phàn nàn về vấn

đề mất điện đột ngột và công việc sửa chữa chậm trễ khiến SV gặp khó khăn trongviệc sinh hoạt và học tập Qua cả hai phương pháp định tính và định lượng, có thể kếtluận rằng độ tin cậy của dịch vụ KTX thấp, còn nhiều tồn tại cần phải khắc phục.4.2 Tinh thần trách nhiệm

Bảng 4.2 Thống kê mô tả của thang đo yếu tố “Tinh thần trách nhiệm”Biến khảo sát Số lượng

khảo sát

Giá trị nhỏnhất

Giá trị lớnnhất

Giá trị trungbình

Độ lệchchuẩn