Cơ sở lý luận về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học kinh tế quốc dân

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý lựa chọn đề tài Chất lượng giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng ln vấn đề trăn trở nhiều người xã hội Ở Việt Nam, chất lượng giáo dục trở thành vấn đề xúc đến nhức nhối toàn xã hội quan tâm Là sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, chúng tơi mong muốn trường ln giữ vững vị trí “trọng điểm” “dẫn đầu” đào tạo cử nhân kinh tế Việt Nam tương lai trường đại học có thương hiệu Thế giới Mặt khác xuất phát từ quan điểm cho vị Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân hệ thống trường đại học kinh tế Việt Nam hay khu vực phần lớn chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo hệ quy định khơng phải hệ tạo chức, văn II Vì chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài nhằm tìm hiểu mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, nhằm có đóng góp khách quan từ sinh viên, người sử dụng dịch vụ Trường Đồng thời nghiên cứu bao gồm kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế làm ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên 1.2 Mục đích nghiên cứu: Lựa chọn mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ giáo dục sinh viên quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hài lịng sinh viên quy chất lượng dich vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Phạm vi: sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Mơ hình sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân? - Mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục theo tiêu chí? - Nguyên nhân hài lịng khơng hài lịng? - Cần phải làm gì? - Có giải pháp để nâng cao mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân? 1.5 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Phương pháp xử lý liệu 1.6 Kết cấu đề án Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm chương: - Chương 1: Mở đầu - Chương 2: Cơ sở lý luận đánh giá mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân - Chương 5: Một số sáng kiến nhằm nâng cao mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2.1 Dịch vụ giáo dục đại học quy: 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ giáo dục: Giáo dục xác định dịch vụ (service), khơng phải hàng hóa (goods) Dịch vụ sản phẩm giáo dục kiến thức kỹ năng, mà kiến thức kỹ khơng sờ mó (intangible) 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học quy Trong việc phân loại hàng hóa dịch vụ, giáo dục xác định “dịch vụ tư” (private service) dịch vụ bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ (excludability) có tính cạnh tranh (rivalness) sử dụng - Có tính loại trừ sử dụng sinh viên tham gia hưởng thụ dịch vụ mà khơng có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí, Nếu sinh viên khơng thỏa mãn điều kiện bị lọai trừ khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục - Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh sử dụng việc học sinh viên ảnh hưởng đến việc học người khác Vì số lượng sinh viên lớp học hạn chế số lượng lớp học trường bị hạn chế, nên sinh viên học người khác không học, thêm sinh viên vào lớp học đông ảnh hưởng đến việc học sinh viên khác 2.2 Sự hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học a) Định nghĩa: Giáo dục đại học loại dịch vụ kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng sản phẩm việc xác định chất lượng dịch vụ khó khăn so với chất lượng sản phẩm Chất lượng nói lên tuyệt hảo sản phẩm hay dịch vụ - giá trị mà khách hàng cảm thụ có mua sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:  Phần cứng: sở vật chất kỹ thuật – thứ có có tiền  Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, sinh viên với thủ tục, quy tắc, sách cụ thể liên quan đến q trình đào tạo… yếu tố khơng u cầu tài mà cịn cần tới chất xám điều quan trọng tổ chức bên ngồi khó làm thay nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học: Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT): Sứ mạng mục tiêu trường đại học Tổ chức quản lí Chương trình giáo dục Hoạt động đào tạo Đội ngũ cán quản lí, giảng viên nhân viên Người học Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển chuyển giao công nghệ Hoạt động hợp tác quốc tế Thư viện, trang thiết bị học tập sở vật chất khác 10 Tài quản lý tài c) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học: Có ba yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: người; nội dung, phương pháp giảng dạy; sở vật chất - Con người: yếu tố dễ dàng nhận yếu tố người yếu tố định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo Yếu tố người khơng nói đến đội ngũ thầy cô giáo mà bao gồm đội ngũ cán quản lý Chất lượng giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố thầy Chương trình hay, chuẩn, khơng có đội ngũ thầy chuẩn thất bại Kịch hay phải có diễn viên giỏi Để phục vụ cho giảng viên đứng lớp, phải kèm theo đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị sở vật chất, thiết bị giảng dạy,…Tức có đội ngũ phục vụ tồn hệ thống Trình độ chun mơn người thầy, lực nghiệp vụ cán phục vụ then chốt Những người có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc họ có tốt khơng tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo - Nội dung, phương pháp giảng dạy: yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến đầu tra giáo dục, đặc biệt giáo dục đại học mà coi việc tự học sinh viên Nội dung phương pháp giảng dạy hay kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào giảng ngược lại Nội dung phương pháp giảng dạy phụ thuộc lớn vào trình độ, lực xếp, tổ chức nhà quản lý lực sư phạm, truyền thông người thầy - Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có sở vật chất kèm, trang thiết bị, hạ tầng sở, giảng đường Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học Ở bậc đại học tính vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hẳn so với cấp bậc phổ thông khác Người học gần bước vào “thực tế” nghề nghiệp giảng đường Do vậy, trang thiết bị học tập đại, tiên tiến, cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo 2.2.2 Khái niệm hài lòng Sự hài lòng khách hàng tâm trạng cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm cơng ty 2.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng a) Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình SERVQUAl Parasuraman et, al đề xuất vào năm 1985 Đây mơ hình sử dụng rộng rãi việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hình thức mơ hình SERVQUAL mơ hình năm khoảng cách dịch vụ Trong đó: - Khoảng cách 1: Khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng - Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai không truyền đạt kỳ vọng khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng - Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc khơng quy trình định - Khoảng cách 4: Quảng cáo giới thiệu sai - Khoảng cách 5: Tổng khác biệt trên_sai lệch dịch vụ nhận kỳ vọng khách hàng Mơ hình năm khác biệt mơ hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman et al xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thơng tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết khách hàng, (10) phương tiện hữu hình Mơ hình có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên khó khăn việc đánh giá phân tích Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm 1988 Parasuraman et al cho đời thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến thuộc thàn phần: (1) Sự tin tưởng (reliability): khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn (2) Khả đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khác hàng kịp thời (3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ, khả làm cho khách hàng tin tường (4) Sự cảm thông (empathy): thể quan tâm nhân viên tới khách hàng (5) Sự hữu hình (tangibility): thể bên CSVC, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin Trên thực tế, thang đo SERVQUAL gồm phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa khơng quan tâm đến DN cụ thể nào, người vấn cho biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Nghĩa vào dịch vụ cụ thể DN khảo sát để đánh giá Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Thông qua kiểm tra thực nghiệm, thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện khả bao quát hết khía cạnh, coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác Với ưu điểm vậy, nên mơ hình SERVQUAL sử dụng rộng rãi thực tế, gần loại hình dịch vụ Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al (1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al (1997); Cơng ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te al (1995); Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997); Tuy nhiên mơ hình bộc lộ nhược điểm là: thứ nhất, mơ hình đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, khái niệm mơ hồ Do việc sử dụng thang đo SERVQUAL ảnh hưởng tới chất lượng liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy tính khơng ổn định biến quan sát Thứ hai, mô hình SERVQUAL khẳng định áp dụng lĩnh vực, thực tế nhà nghiên cứu nhận thấy khơng phải lúc mơ hình phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL nhiều trường hợp khó khăn Và cuối cùng, ưu điểm bao quát hết khía cạnh dịch vụ, nên thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi dài, gây nhàm chán thời gian cho người trả lời Điều ảnh hưởng tới độ xác kết điều tra b) Mơ hình số hài lịng khách hàng (SCI model) Chỉ số hài hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng sản phẩm dịch vụ Trong mơ hình biến số hài lịng khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán hàng doanh nghiệp Biến số chịu tác động biến số: - Sự mong đợi (expectations) khách hàng - Hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm - Chất lượng cảm nhận (perceived quality) - Giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ - Các biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) Mơ hình SCI sử dụng rộng rãi nước phát triển Mỹ, Na Uy, Đan Mạch, quốc gia EU Tại nước mơ hình CSI thiết kế phù hợp với đặc điểm nước Trong mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Sự mong đợi Sự than phiền (Expectations) (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận Sự trung thành (Perceived quality) (Loyalty) Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định Hình ảnh sản phẩm (thương hiệu) có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Sự mong đợi tác động trực tiếp tới chất lượng cảm nhận sản phẩm, dịch vụ Ba yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận Khi có hài lịng tạo trung thành khách hàng Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành ất lượng cảm nhận – sản phẩm – dịch vụ (Loyalty) (Perceved quality-Prod) (Perceved quality–Serv) Ưu điểm mơ hình thấy khả thích ứng, khả chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với loại hình dịch vụ, đặc điểm nước khác nhau, hẳn so với mơ hình SERVQUAL Hơn nữa, mơ hình đề cập tới yếu tố “sự trung thành” khách hàng, từ người đánh giá xác định vùng “trung thành”, vùng “khơng có khác biệt” hay vùng “từ bỏ” Điều cần thiết việc định chiến lược khách hàng, định vị thương hiệu Nhược điểm mơ hình là: biến số mà mơ hình đưa trừu tượng, có giải thích rõ biến số, gây nhầm lẫn biến số Trên thực tế, mơ hình CSI ứng dụng rộng rãi, đặc biệt nước phát triển, nơi quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng Ở nước này, CSI coi công cụ kiểm tốn hàng năm với tài sản vơ hình uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, thơng tin CSI cập nhật liên tục vào hệ thống thông tin doanh nghiệp để làm sở việc hoạch định chiến lược tương lai 2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Dân: Với mục tiêu nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, bọn em định chọn mơ hình CSI vì: - Do hạn chế nguồn lực thời gian nên việc sử dụng mơ hình SERVQUAL nhiều thời gian việc điều tra, gây thời gian cho người điều tra kết điều tra không xác - Mơ hình CSI khả dễ dàng thích ứng chuyển đổi mình, nên việc xây dựng mơ hình phù hợp cho q trình điều tra dễ dàng Với 10 tiêu chuẩn mà Bộ giáo dục đào tạo đưa trên, để đánh mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân bọn em xét tiêu chuẩn: (1) Sứ mạng mục tiêu trường đại học; (2) Chương trình giáo dục; (3) Hoạt động đào tạo; (4) Giảng viên; (5) Nghiên cứu khoa học sinh viên; (6) Thư viện, trang thiết bị học tập sở vật chất khác Và tiêu chuẩn coi tiêu chí để xem xét đánh giá q trình nghiên cứu Cụ thể, mơ hình nghiên cứu chuyển hóa thành tiêu chí sau: