CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU1.1 Lý do lựa chọn đề tài
Chất lượng giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng ln là vấn đề trăn trởcủa nhiều người trong xã hội Ở Việt Nam, chất lượng giáo dục đã trở thành vấn đề bứcxúc đến nhức nhối đang được toàn xã hội quan tâm.
Là sinh viên của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, chúng tôi mong muốntrường luôn giữ vững vị trí “trọng điểm” và “dẫn đầu” về đào tạo cử nhân kinh tế ở ViệtNam và trong tương lai sẽ là một trường đại học có thương hiệu trên Thế giới Mặt khácxuất phát từ quan điểm cho rằng vị thế của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân trong hệthống các trường đại học kinh tế ở Việt Nam hay trong khu vực phần lớn là do chất lượngdịch vụ giáo dục đào tạo của hệ chính quy quyết định chứ khơng phải hệ tạo chức, vănbằng II Vì vậy chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài này nhằm tìm hiểu mức độ hài lịngcủa sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Kinh TếQuốc Dân, nhằm có những đóng góp khách quan nhất từ sinh viên, những người đang sửdụng dịch vụ tại Trường Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằmkhắc phục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên.
1.2 Mục đích nghiên cứu:
Lựa chọn mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên chính quyđối với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hàilòng về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên chính quy trường đại học Kinh TếQuốc Dân.
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụgiáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Trang 22
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
- Mơ hình nào có thể sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?
- Mức độ hài lịng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dụctheo từng tiêu chí?
- Nguyên nhân của sự hài lịng và khơng hài lịng?- Cần phải làm gì?
- Có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lịng của sinh viên chính quyđối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?
1.5 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.- Phương pháp xử lý dữ liệu.
1.6 Kết cấu của đề án
Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm 5 chương:
- Chương 1: Mở đầu.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên chính quy
đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất
lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
- Chương 5: Một số sáng kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên
Trang 3CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀILÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN2.1 Dịch vụ giáo dục đại học chính quy:
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ giáo dục:
Giáo dục được xác định là một dịch vụ (service), khơng phải là một hàng hóa(goods) Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức và kỹ năng, mà kiến thức và kỹnăng thì khơng sờ mó (intangible) được.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học chính quy
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một“dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng.
- Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên khơng thể tham gia hưởng thụ dịch vụđó mà khơng có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí, Nếu sinh viên khơngthỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị lọai trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục.
- Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viênnày sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác Vì số lượng sinh viên trong một lớp họclà hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này đượchọc thì một người khác khơng được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp họcquá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác.
2.2 Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dụcđại học.
2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
a) Định nghĩa:
Trang 44
phẩm hay dịch vụ - những giá trị mà khách hàng cảm thụ được và có được khi mua sảnphẩm hay dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:
Phần cứng: như cơ sở vật chất kỹ thuật – những thứ có thể có nếu có tiền. Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, và sinh viên
với những thủ tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đàotạo… là những yếu tố khơng chỉ u cầu về tài chính mà còn cần tới chấtxám và điều quan trọng là các tổ chức bên ngồi khó có thể làm thay và cũnglà nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.
b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học:
Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chấtlượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT):
1 Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học2 Tổ chức và quản lí
3 Chương trình giáo dục4 Hoạt động đào tạo
5 Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên6 Người học
7 Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ8 Hoạt động hợp tác quốc tế
9 Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác10 Tài chính và quản lý tài chính
c) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học:
Trang 5- Con người: trong cả 3 yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là yếu
tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo Yếu tố con người ở đâykhông chỉ nói đến đội ngũ thầy cơ giáo mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý Chấtlượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố thầy Chương trình hay, chuẩn, nhưngkhơng có đội ngũ thầy chuẩn thì thất bại Kịch bản hay phải có diễn viên giỏi Để phục vụcho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chươngtrình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy,…Tức là có cả một độingũ phục vụ trong tồn hệ thống Trình độ chun mơn của người thầy, năng lực nghiệpvụ của cán bộ phục vụ là then chốt Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực laođộng không, điều kiện làm việc của họ có tốt khơng sẽ tác động quan trọng đến chấtlượng đào tạo.
- Nội dung, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng
đến đầu tra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của sinhviên là chính Nội dung và phương pháp giảng dạy hay sẽ kích thích sinh viên học tập,sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại Nội dung và phươngpháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực sắp xếp, tổ chức của nhà quản lývà năng lực sư phạm, truyền thông của người thầy.
- Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi kèm, trang thiết
bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện là yêu cầuquan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học Ở bậc đại học thì tính vận dụng vàothực tiễn địi hỏi cao hơn hẳn so với các cấp bậc phổ thông khác Người học gần nhưbước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường Do vậy, trang thiết bị học tậphiện đại, tiên tiến, sẽ rất là cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo.
2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng
Trang 66
2.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
a) Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mơ hình SERVQUAl do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 1985 Đây là mơhình được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hình thức đầu tiêncủa mơ hình SERVQUAL là mơ hình năm khoảng cách dịch vụ Trong đó:
- Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
- Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.- Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
- Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được
và kỳ vọng của khách hàng.
Mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chấtlượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã xây dựng thang đo dùngđể đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào chất lượngcũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3)năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thơng tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9)hiểu biết về khách hàng, (10) phương tiện hữu hình.
Mơ hình này có ưu điểm là bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiênrất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm1988 Parasuraman et al đã cho ra đời thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL baogồm 22 biến thuộc 5 thàn phần:
(1) Sự tin tưởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
Trang 7(3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường.
(4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng (5) Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân
viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu.Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanhnghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏngvấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác địnhcảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiêncứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụthể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhànghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao qt hết các khía cạnh, và được coicơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Với ưu điểm như vậy, nên mơ hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trongthực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic(1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al.(1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al.(1997); Cơng ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thơng tin: Kettinger and Lee(1994), Pitt te al (1995); Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997);
Trang 88
SERVQUAL khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhànghiên cứu nhận thấy rằng khơng phải lúc nào mơ hình này cũng phù hợp, việc điềuchỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn Và cuối cùng,chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi, bảnghỏi của sẽ khá là dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Điều này cũngảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra
b) Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI model)
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trong mơ hình này thì biến số sự hài lịng khách hàng (customer satisfaction)
được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạtđộng sau bán hàng của doanh nghiệp Biến số này chịu tác động bởi các biến số:
-Sự mong đợi (expectations) của khách hàng-Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm-Chất lượng cảm nhận (perceived quality)
-Giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ
-Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty)hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)
Mơ hình SCI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, ĐanMạch, và các quốc gia EU Tại mỗi nước thì mơ hình CSI được thiết kế phù hợp với từngđặc điểm của mỗi nước.
Trang 9Giá trị cảm nhận (Perceived value)Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự than phiền (Complaint)Sự mong đợi (Expectations)
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)Sự trung thành (Loyalty)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)
– dịch vụ (Perceved quality–Serv)
Sự trung thành (Loyalty)Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi (Expectations)
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Hình ảnhcủa sản phẩm (thương hiệu) có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Sựmong đợi sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ Ba yếu tốnày tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là tácđộng tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận Khi cóđược sự hài lịng thì sẽ tạo ra sự trung thành của khách hàng
Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Trang 1010
tố “sự trung thành” của khách hàng, từ đó người đánh giá có thể xác định được các vùng“trung thành”, vùng “khơng có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” Điều này là hết sức cầnthiết trong việc ra quyết định chiến lược khách hàng, định vị thương hiệu.
Nhược điểm của mơ hình là: các biến số mà mơ hình đưa ra khá trừu tượng, tuy đãcó sự giải thích rõ về các biến số, nhưng vẫn gây ra sự nhầm lẫn giữa các biến số.
Trên thực tế, mơ hình CSI được ứng dụng rất rộng rãi, đặc biệt ở các nước pháttriển, nơi rất quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng Ở các nước này, CSI được coinhư là một cơng cụ kiểm tốn hàng năm với tài sản vơ hình là uy tín, thương hiệu, tìnhcảm mà khách hàng dành cho mình, các thơng tin của CSI được cập nhật liên tục vào hệthống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lượctrong tương lai.
2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên chính quy đốivới chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Dân:
Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên chính quy đốivới chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, bọn em quyết địnhchọn mơ hình CSI bởi vì:
- Do hạn chế về nguồn lực và thời gian nên việc sử dụng mơ hìnhSERVQUAL sẽ mất rất nhiều thời gian trong việc điều tra, gây mất thời gian cho ngườiđược điều tra và kết quả điều tra sẽ khơng chính xác.
- Mơ hình CSI do khả năng dễ dàng thích ứng và chuyển đổi của mình, nênviệc xây dựng mơ hình phù hợp cho q trình điều tra sẽ dễ dàng hơn.
Trang 11Chương trình đào tạoCơ sở vật chấtSự mong đợiChất lượng cảm nhậnGiá trị cảm nhận Sự hài lịngGiảng viênCác chương trình phụ trợ khác1 Giảng viên
2 Chương trình đào tạo3 Cơ sở vật chất
4 Các chương trình phụ trợ khác
Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên chính quy với chất lượngdịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
Trong mơ hình này:
- Sự mong đợi: thể hiện mức độ kì vọng mà sinh viên mong muốn nhận được đối
với từng tiêu chí ở trên Mức độ kì vọng này là kết quả của việc lấy kinh nghiệm đánh giácủa sinh viên trước đó, hoặc do thông tin qua những kênh truyền thông đối với dịch vụgiáo dục của nhà trường.
- Chất lượng cảm nhận: là sự đánh giá của sinh viên khi sử dụng dịch vụ giáo
dục của Trường theo 4 tiêu chí ở trên, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng Trên thực tế,khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của sinh viên đối vớidịch vụ giáo dục sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cảyếu tố sự mong đợi.
- Giá trị cảm nhận: là kết quả của 2 yếu tố sự mong đợi và chất lượng cảm nhận.
Trang 1212
sinh viên bỏ ra để sử dụng dịch vụ giáo dục Ở đây nó chính là tiền học phí (tiền học, cáctiền phụ như xây dựng, lao động, bảo hiểm,.) nhưng chi phí về thời gian, cơng sức,…
- Sự hài lịng: được hình thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
Trang 13CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, đọc tài liệu và tổng hợp.
- Thông qua các tài liệu đã xuất bản (sách, báo, tạp chí…), thơng tin do các cơquan nhà nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng (truyền hình, báo chí,…) đểcó được những cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại họcKinh Tế Quốc Dân.
- Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phươnghướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy trường đại học Kinh TếQuốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục.
3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Chúng em sử dụng kết hợp hai phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp vàphương pháp điều tra bằng bảng hỏi
3.2.1 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi.
Sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi để nắm được thông tin về chất lượngcảm nhận dịch vụ giáo dục từ phía khách hàng cụ thể ở đây là sinh viên chính quy trườngđại học Kinh Tế Quốc Dân.
Tiến hành:
a) Thiết kế bảng hỏi.
Nội dung bảng hỏi gồm có 2 phần chính:
- Phần 1: gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin về đối tượng được điều tra.- Phần 2: gồm các câu hỏi liên quan tới mức độ hài lịng của sinh viên chính quytrường đại học Kinh Tế Quốc Dân về dịch vụ giáo dục
+ Các câu hỏi trong phần này được xây dựng dựa trên các tiêu chí: 1 Giảng viên
Trang 1414 3 Cơ sở vật chất
4 Các chương trình phụ trợ khác.
+ Có 3 dạng câu hỏi được sử dụng chính trong phần này:
Câu hỏi dạng bậc thang: loại câu hỏi này được sử dụng nhiều nhất dùng đểđánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ giáo dục Trongđó,1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hồn tồnđồng ý.
Câu hỏi phản đối: có hoặc khơng.
Câu hỏi mở: loại câu hỏi này chủ yếu dùng để xác định nguyên nhân và ý kiếncủa người được điều tra.
Nội dung chi tiết của bảng hỏi được trình bày ở phần Phụ lục.
b) Chọn mẫu và phương pháp tiến hành điều tra
Thời gian chọn mẫu: từ ngày 18 – 20/10/2010.
Đối tượng chọn mẫu: sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.Trong khoảng thời gian điều tra, thì các sinh viên năm nhất mới vào nhập học nên sẽchưa có sự đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ giáo dục Do vậy trong chúng em sẽchỉ điều tra sinh viên chính quy năm 2, năm 3, năm 4.
Quy mô mẫu: 60 sinh viên.
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Cụ thể:
- Mỗi năm chọn ngẫu nhiên ra một khoa, sao cho các khoa ở mỗi năm là khácnhau.
- Chọn bất kì một lớp trong một khoa.
- Chọn ở mỗi lớp 20 sinh viên để điều tra, trong đó có 8 nam và 12 nữ (vì tỉ lệ nam/ nữ sinh viên ở trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân là 3/5).
3.2.2 Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp
Trang 15hoặc họ khơng muốn trả lời (vì nhiều ngun nhân) nhất là các câu hỏi mở Do vậy,phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp với ưu điểm là gặp mặt trực tiếp nên ngườiđiều tra có thể thuyết phục đối tượng trả lời, có thể giải thích rõ ràng cho các đối tượngvề các câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữliệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra, nên nó có thể dùng để thu thập các dữ liệu vềsự mong đợi, nguyên nhân cũng như kiến nghị của sinh viên chính quy về chất lượnggiáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Tiến hành: người điều tra sẽ gặp trực tiếp những người được điều tra ở phươngpháp trên, để tiến hành phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn.
3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi có được dữ liệu, thì tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữliệu.
Trang 1616
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNHQUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN4.1 Kết quả thu được qua đợt khảo sát theo từng tiêu chí
Tổng số bảng điều tra phát ra là 60 và thu về đủ 60 phiếu Sinh viên được điều traphân bố ở các năm và lớp như sau:
NămLớpSố lượng
Năm 2 Kinh tế đầu tư 18
Năm 3 Ngân hàng 19
Năm 4 Kinh tế học 19
Sau đây là kết quả điều tra theo từng tiêu chí:
4.1.1 Giảng viên
Giáo viên là chủ thể của quá trình giảng dạy, có vai trị đặc biệt quan trọng để ápdụng nghiên cứu và hoàn thiện các phương pháp giảng dạy Do vậy tiêu chí giảng viên làmột yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên.
Theo kết quả điều tra phỏng vấn thì mức độ mong đợi của sinh viên về yếu tốgiảng viên là rất cao Và theo kết quả điều tra thì sinh viên khá hài lịng về tiêu chí giảngviên (75%):
SV hai long voi giang vien
FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent
ValidHoan toan dong y23.333.333.33
Dong y1931.6731.6735
Binh thuong24404075
Khong dong y1423.3323.3398.33
Hoan toan khong hai long11.671.67100.0
Total60100.0100.0
Missing System00
Trang 17Để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ giáo dục, chúng tơi đánh
giá từng tiêu chí trên thang điểm Likert 5, với 1 là mức độ hồn tồn khơng đồng ý (tức làhồn tồn khơng hài lịng với tiêu chí đó) đến 5 là mức độ hồn tồn đồng ý (tức là hồn
tồn hài lịng) Và kết quả thu được như sau:
Giảng viên có phương pháp giảng dạy phù hợpvới sinh viên
Giảng viên dạy đủ tiết, đủ giờBài giảng phong phú đa dạngGiảng viên khuyến khích sinh viên sáng tạo, nghiên cứuTiết học lý thú, thu hút sinh viên
Giảng viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên các vấn đề liên quan đến học tập, giải đáp các thắc mắc của sinh viên một cách thỏa đángnNValid V 60 60 60 60 60 60MMissing 0 0 0 0 0 0Mean3.382.653.012.89 2.763.43
Có thể thấy mức độ hài lịng chung của các tiêu chí là cao hơn mức trung bình là 3
(xấp xỉ 3.02) Trong đó tiêu chí có mức độ hài lịng cao nhất là Giảng viên nhiệt tình, sẵn
sàng giúp đỡ sinh viên các vấn đề liên quan đến học tập, giải đáp các thắc mắc của sinhviên một cách thỏa đáng (3.43) Các tiêu chí có mức hài lịng thấp hơn các tiêu chí khácGiảng viên khuyến khích sinh viên sáng tạo, nghiên cứu (2.89); Tiết học lý thú, thu hútsinh viên(2.76); Giảng viên dạy đủ tiết, đủ giờ (2.65)
Hiện nay, tại trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đang sử dụng kết hợp cả haiphương pháp giảng dạy truyền thống và phương pháp giảng dạy mới Phương pháp giảngdạy truyền thống – thầy giảng, trò nghe – hiện vẫn là phương pháp giảng dạy chính tạitrường Với đội ngũ giáo viên có trình độ chun mơn cao, kiến thức sâu rộng của trườngđại học Kinh Tế Quốc Dân thì phương pháp này tỏ ra khá hữu hiệu, lượng kiến thứctruyền tải tới sinh viên là khá lớn 56% sinh viên cho rằng bài giảng phong phú, đa dạng.Nhưng phương pháp này không tạo ra được sự lý thú, thu hút sinh viên Theo kết quảđiều tra phỏng vấn thì có 60% sinh viên khơng hào hứng, nhiệt tình tham gia vào bàigiảng trên lớp, 69% sinh viên cho rằng phương pháp này không giúp sinh viên phát huy
hết được khả năng tư duy, sáng tạo Điều này nó cũng lý giải tại sao chỉ tiêu giảng viên
khuyến khích sinh viên sáng tạo nghiên cứu lại chỉ được có 2.89 điểm, dưới mức trung
Trang 1818
các giảng viên áp dụng rất nhiều hình thức giảng dạy mới: như là hình thức giảng dạytheo tình huống, hình thức giảng dạy bằng việc giao tiểu luận (đồ án môn học, chuyên đề,….), hình thức thuyết trình, hình thức giảng dạy thơng qua thâm nhập thực tế,… Hầu hếtsinh viên khá là thích thú với hình thức này Có đến 89% sinh viên khẳng định là có thểphát huy tốt khả năng tư duy, sáng tạo nhờ phương pháp này.
Qua phỏng vấn trực tiếp để tìm hiểu ngun nhân tiêu chí “Giảng viên dạy đủ tiết,đủ giờ” thấp (2.65) thì sinh viên phản ánh là hiện tượng giáo viên rất hay vào trễ, nghỉsớm, thậm chí bỏ lớp mà khơng thơng báo trước với người học Cịn có một số ít giảngviên bỏ lớp thường xuyên, đến cuối học kì bắt buộc phải dạy dồn để kịp thời khóa biểu.Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả học tập của sinh viên.
4.1.2 Chương trình đào tạo
Từ bản kế hoạch của các chuyên ngành, thuộc các khoa với những môn và sốlượng tín chỉ cho thấy chương trình đào tạo vẫn cịn thể hiện nhiều bất cập Đa phầnchương trình đào tạo từ trên bộ giáo dục đào tạo, tiếp đến nhà trường áp dụng, tiếp đếnkhoa lựa chọn hộ, cuối cùng là sinh viên – khách hàng cuối cùng của giáo dục đào tạo.Mặc dù trường đã áp dụng hình thức đào tạo theo tín chỉ nhưng chưa thực sự đúng vớibản chất của nó 100% sinh viên được phỏng vấn đều mong muốn được chọn thầy, mơnhọc, chủ động hồn toàn về mặt thời gian,… nhưng thực tế việc chọn giảng viên là khơngcó, việc chọn mơn học và thời gian học vẫn bị hạn chế, phụ thuộc nhiều vào sắp xếp củabộ môn cho lớp chuyên ngành
Trang 19CTĐT phu hop voi nhu cau thuc te
FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent
ValidHoan toan dong y23.333.333.33
Dong y1321.6721.6725
Binh thuong21353560
Khong dong y2236.6736.6796.67
Hoan toan khong hai long23.333.33100.0
Total60100.0100.0
Missing System00
Total60100.0
Giáo trình, tài liệu học tập của trường thì đều đã được xuất bản từ lâu, các số liệu,dữ liệu mới không được cập nhật đầy đủ Giảng viên trong quá trình giảng dạy, thì đềuphải tự bổ sung cho sinh viên Đây cũng là một trong những lý do lí giải tại sao chỉ có48% sinh viên cho rằng nội dung chương trình đào tạo được cập nhật đầy đủ.
Về khía cạnh cách sắp xếp nội dung các học phần trong chương trình đào tạo, theokết quả điều tra thực tế thì:
Nội dung học phần được sắp xếp hợp lý
FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentVvalidHoàn toàn đồng ý0000Đồng ý12202020Bình thường36606080Khơng đồng ý1118.33 18.3398.33
Hồn tồn khơng đồng ý11.671.67100.0
Total60100.0100.0
M
Missing System 0 0
Total60100.0
Trang 2020
nào trước, môn nào sau, hầu hết chỉ là nghe theo lời tư vấn của các anh chị khóa trên đãtừng học, hoặc là đăng kí theo lớp Vì thế mà nhiều sinh viên rơi vào tình trạng dở khócdở cười vì đăng kí của mình Một bạn đã đưa ra dẫn chứng như thế này: khi đăng kí họcmơn ngun lý kế tốn và kế tốn cơng, đúng ra là phải đăng kí học mơn ngun lý kếtốn trước, rồi sau đó mới có thể học được mơn kế tốn cơng, nhưng do khơng được tưvấn nên bạn sinh viên đó đã đăng kí ngược lại, và sau đó bạn phải tự học nguyên lý kếtốn ở nhà thì mới học được kế tốn cơng Do vậy mà đến 86% sinh viên được hỏi là đềumong muốn được tư vấn về chương trình học tập.
4.1.3 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất, kỹ thuật là điều kiện cần thiết và quan trọng phục vụ cho giảng dạyvà học tập Khảo sát về cảm nhận chung cho thấy số lượng sinh viên cho rằng họ hài lịngở mức trung bình, chỉ đạt khoảng 53.3% Như vậy có thể thấy, việc đảm bảo cơ sở vậtchất đáp ứng nhu cầu học tập cho sinh viên của trường ĐH KTQD chưa được tốt nhưmong đợi
Để đánh giá cụ thể hơn về cơ sở vật chất trong trường, chúng tôi đã khảo sát ý kiếncủa các bạn sinh viên về giảng đường, thư viện trường và giáo trình và tài liệu tham khảo.
Hệ thống giảng đường:
Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hệ thống giảng đường có bảng số liệusau:
Statistics
Có đủ giảng
đườngdu anh sangPhong hoc
Phòng học rộng rãi,đủ tiêu chuẩn với sốlượng sinh viên
Phòng học có đầy đủ trangthiết bị giảng dạy (máy chiếu,
máy tính, thiết bị âm thanh)
NValid60606060
Missing0000
Trang 21Hầu hết các tiêu chí về giảng đường được sinh viên đánh giá khơng cao, với mức hàilịng chung thấp hơn mức trung bình là 3 (2.98) Điều đó cho thấy rằng hệ thống giảngđường là một yếu tố khiến sinh viên khơng hài lịng về cơ sở vật chất.
Trang 2222
cho việc thu thập thông tin cần thiết cho giảng dạy và nghiên cứu của giáo viên - hiệntrường đã có 14 mạng LAN, 15 máy chủ tuy nhiên hệ thống máy tính chưa đồng bộ, chưakhai thác hiệu quả và tận dụng được khả năng của hệ thống cơng nghệ thơng tin gây rakhá lãng phí.
Thư viện trường:
Thư viện là điều kiện không thể thiếu và có tầm quan trọng to lớn trong việc nângcao chất lượng giảng dạy và áp dụng các phương pháp giảng dạy mới Hiện nay, trungtâm thông tin thư viện đại học Kinh Tế Quốc Dân lưu trữ 30178 đầu sách về kinh tế trongđó 15799 đầu sách với 106234 cuốn xuất bản trong nước và 14379 đầu sách với 41240cuốn xuất bản nước ngoài Hàng năm, trung tâm bổ sung khoảng 3000 cuốn sách kinh tếtiếng việt và 250 loại sách, tạp chí.
Điều tra về thư viện trường có 42/60 bạn sinh viên trả lời khảo sát do có một sốbạn không sử dụng thư viện trường Kết quả thu được như sau:
Statistics
Thư viện rộng rãi, đápứng đủ nhu cầu sử dụng
của sinh viên
Trang thiết bị của
thư viện hiện đạiphong phú chủng loại sáchThư viện có đa dạng,
Cách sắp xếp bố trí sáchtrong thư viện hợp lý,
thuận tiện
Valid42424242
Missing18181818
Mean3.523.123.364.1
Bảng trên cho thấy các tiêu chí đều được đánh giá khá tốt, cao hơn mức trung bìnhlà 3 Đánh trọng số các tiêu chí là như nhau, với thang điểm như trên thì mức độ hài lịngchung với thư viện là 3,525 điểm, tương đương 70,5%, có thể xem là khá tốt Điều đócho thấy rằng thư viện khơng phải là yếu tố khiến sinh viên khơng hài lịng về cơ sở vậtchất.
Trang 23phịng đọc sách ngồi giờ hành chính thì mở thêm phịng luận văn, tiểu luận nữa Mongmuốn này được đề xuất nhiều nhất đối với các sinh viên năm thứ 4 (16/19 phiếu đề xuất).
Giáo trình và tài liệu tham khảo:
Giáo trình và tài liệu tham khảo là một phần quan trọng không thể thiếu trong quátrình dạy và học cho dù sử dụng phương pháp dạy học như thế nào Trường Kinh TếQuốc Dân là một trường đầu ngành về kinh tế nên ln xác định giáo trình khơng nhữngphục vụ trong trường mà cịn là giáo trình, tài liệu tham khảo cho nhiều trường kinh tếkhác và là tài liệu tham khảo cho các doanh nhân, nhà nghiên cứu, cán bộ quản lý vànhững bạn đọc quan tâm khác Thời gian qua, nhà trường đã tập trung đầu tư nhiều choviệc biên soạn, đổi mới giáo trình giảng dạy Từ chỗ nhiều môn học giảng “chay” hoặcbài giảng được biên soạn từ tài liệu nước ngoài, đến nay sau nhiều lần cải tiến, giáo trìnhcủa trường đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu dạy và học của trường Điều này cũng đãđược minh chứng khi kết quả nhóm điều tra thu được là 73.4% ý kiến sinh viên đồng ý
với tiêu chí “Các mơn đầy đủ giáo trình” Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng giáo trình
để nó trở thành tài liệu chuẩn, cập nhập và luôn bám sát thực tiễn kinh tế Việt Nam, địihỏi phải có sự nỗ lực, phấn đấu nhiều hơn nữa của tập thể cán bộ, giáo viên của trường.
Theo kết quả điều tra sinh viên thì có tới 59.6% ý kiến khơng đồng ý với tiêu chí “Giáo
trình phù hợp với nhu cầu đào tạo”, và 70.9% ý kiến không đồng ý với tiêu chí “Giáotrình cập nhập, bám sát thực tiễn” Khi phỏng vấn trực tiếp 4 bạn về chất lượng giáo
trình, tài liệu tham khảo thì các bạn đều cho rằng: giáo trình của trường khá đa dạng tuy
nhiên vẫn cịn lý thuyết sng nặng nề, chỗ nào cần phân tích thì khn mẫu, trình bàykhơ khan, khơng hoặc thiếu minh họa, nhiều điểm cũ kỹ, không cập nhập thực tế hiệnđại; phần bài tập và câu hỏi tình huống trong giáo trình thì cịn xa rời thực tiễn.
4.1.4 Các chương trình phụ trợ khác
Các chương trình phụ trợ ở đây được xét dưới các khía cạnh: các chương trình họcbổng, khen thưởng; các chương trình khuyến khích sinh viên học tập nghiên cứu khoahọc; chương trình hướng nghiệp, nâng cao kĩ năng sinh viên.
Trang 2424
Các chương trình học bổng, khen thưởng của trường Kinh Tế Quốc Dân có thể nóiở mức khá nhiều Ngồi các chương trình học bổng dành cho những sinh viên có thànhtích tốt trong học tập, sinh viên nghèo vượt khó ra,… thì trường cịn liên kết với các cơngty, tổ chức bên ngồi có rất nhiều học bổng khác Nhìn chung thì sinh viên khá hài lịng
về các chương trình này, sự cho điểm về các tiêu chí nhiều loại học bổng cho từng đối
tượng, học bổng khuyến khích sinh viên học tập đều trên mức trung bình 3 Cụ thể:
Nhiều loại học bổng cho
từng đối tượng Học bổng khuyến khíchsinh viên học tập
Valid6060
Missing00
Mean3.623.54
* Chương trình khuyến khích sinh viên nghiên cứu khoa học
Hoạt động nghiên cứu khoa học của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân diễn ra khásôi nổi, sinh viên năm 3 năm 4 đều được các giảng viên khuyến khích nghiên cứu khoahọc
Giao vien nhiet tinh giup do sinh vien
FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentV
valid Hoàn toàn đồng ý 6 10 24 24
Đồng ý813.333256
Bình thường9153692
Khơng đồng ý233.33 8100.0
Hồn tồn khơng đồng ý000100.0
Total2541.67100.0
M
Missing System
3558.33
Total60100.0
Trang 25* Các chương trình hỗ trợ học tập (hội thảo, chuyên đề, …), chương trìnhhướng nghiệp, nâng cao kĩ năng sinh viên.
Về số lượng các chương trình hỗ trợ học tập, hướng nghiệp, nâng cao kĩ năng sinhviên thì khá nhiều Các chương trình của đồn trường, các câu lạc bộ, của từng khoa giúpsinh viên học tập, bổ sung kiến thức thực tiễn, kĩ năng mền, diễn ra thường xuyên
Trong số các trường đại học, thì trường đại học Kinh Tế Quốc Dân được coi làđiểm sáng trong việc hoạt động phong trào, là địa điểm tin cậy để tổ chức các hội thảo,các cuộc thi, các chương trình quan trọng cho sinh viên trên cả nước Bên cạnh đó, nhiềuchương trình tổ chức khơng phải chương trình nào cũng thu hút được sinh viên tham gia.Có khá nhiều chương trình tổ chức khơng đảm bảo về chất lượng, nội dung tẻ nhạt,không thu hút được sinh viên tham gia.
4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dụccủa trường đại học Kinh Tế Quốc Dân (hài lòng, khơng hài lịng và ngun nhân)
4.2.1 Hài lịng và ngun nhân
a) Hài lịng
- Nhìn chung thì sinh viên khá hài lòng với đội ngũ giảng viên của trường Kinh TếQuốc Dân Phương pháp giảng dạy của giáo viên thì khá tốt, giúp sinh viên dễ dàng tiếpthu được bài giảng Đội ngũ giáo viên khá nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên trongviệc học tập, giải đáp các thắc mắc của sinh viên Và rất nhiệt tình trong việc khuyếnkhích, giúp đỡ sinh viên trong việc làm nghiên cứu khoa học.
- Chất lượng thư viện được đánh giá khá tốt Trang thiết bị, cơ sở vật chất trongphòng đọc được cho là tiện nghi, đầy đủ Chủng loại đầu sách, tài liệu phong phú và cáchsắp xếp thì khá hợp lý.
Trang 2626
b) Nguyên nhân hài lòng
- Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân là một trong những trường đầu ngành về đàotạo trong lĩnh vực kinh tế Đội ngũ giáo viên có trình độ, học vị cao, kiến thức sâu rộngkết hợp với phương pháp giảng dạy tốt và sự nhiệt tình của nghề giáo nên được sinh viênđánh giá cao.
Tập thể nhà trường, từ lãnh đạo đến cán bộ giáo viên luôn ý thức đầy đủ vấn đềlựa chọn, đổi mới và hoàn thiện phương pháp giảng dạy: thường xuyên tổ chức các hộinghị, hội thảo về phương pháp giảng dạy sau khi đổi mới khung chương trình giảng dạy
Các đơn vị, giáo viên ủng hộ các chủ trương đúng của nhà trường Nhiều đơn vịcòn chủ động tổ chức, giao lưu với các doanh nghiệp.
- Trường đầu tư, chú trọng tới thư viện Thường xuyên cập nhập, thu thập các tàiliệu hay, mới.
- Hoạt động ngoại khóa được nhà trường hết sức quan tâm, chú trọng đặc biệt Vìthế mà đây trở thành một trong những thế mạnh nổi bật của nhà trường Trường được coilà nơi uy tín để tổ chức các sự kiện quan trọng cho sinh viên cả nước.
4.2.2 Khơng hài lịng và ngun nhân
a) Khơng hài lịng
Bên cạnh sự hài lịng của sinh viên thì cũng cịn tồn tại các yếu tố sinh viênkhơng hài lịng về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường:
Trang 27- Chương trình đào tào cịn có nhiều bất cấp, tuy sinh viên là “khách hàng cuốicùng” nhưng vẫn chưa được chủ động trong việc chọn giảng viên, việc chọn môn học vàthời gian học vẫn bị hạn chế, phụ thuộc nhiều vào sắp xếp của bộ môn cho lớp chuyênngành.
- Hệ thống giảng đường còn chưa đáp ứng được nhu cầu đào tạo, các phương tiệngiảng dạy chưa được trang bị đồng bộ, hiện đại đã ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạycủa giảng viên và việc tiếp thu bài giảng của sinh viên.
- Giáo trình của trường cịn nặng về lý thuyết, chỗ cần phân tích thì khn mẫu,trình bày khơ khan, khơng hoặc thiếu minh họa, chưa cập nhập được thực tế hiện đại;phần bài tập và câu hỏi tình huống trong giáo trình cịn xa rời thực tiễn.
b) Nguyên nhân dẫn tới sự không hài lòng
- Phương pháp dạy truyền thống đã trở thành thói quen qn tính sử dụng trongđội ngũ giáo viên của trường Muốn cải tiến nâng cao chất lượng phương pháp dạy nàythì cần có một cuộc “cách mạng” thực sự thì mới đem lại hiệu quả mong muốn Tuytrường đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng giảng dạy nhưng các nỗ lực chưađược tổng hợp lại để có một chiến lược tồn diện về phương pháp giảng dạy gắn kết tấtcả các khâu, các phương pháp và phải có lộ trình thực hiện chiến lược này.
Trang 2828
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ SÁNG KIẾN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀILỊNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
5.1 Phương hướng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân nhằm nâng caomức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục
5.1.1 Mục tiêu và phương hướng chung phát triển Đại học Kinh Tế QuốcDân.
Đại hội nhiệm kì 24 Đảng bộ Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã đề ra ‘Mục tiêu chiếnlược mà Đảng bộ phấn đấu là: Xây dựng trường trọng điểm quốc gia, đa ngành, đa lĩnhvực, có chất lượng cao về đào tạo,nghiên cứu khoa học và tư vấn, hội nhập với khu vựcthế giới…’ ‘Tập trung lãnh đạo thực hiện tốt nhiệm vụ nâng cao chất lượng đào tạo tồndiện, chuẩn hóa các yêu cầu về chất lượng đào tạo, về chương trình, giáo trình, vềphương pháp giảng dạy, về đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý, về công tác quản lý.’
5.1.2 Chiến lược phát triển Đại học Kinh tế Quốc dân
5.1.2.1Sứ mệnh- Tầm nhìna) Sứ mệnh
Là trường trọng điểm quốc gia, trường Đại học hàng đầu về kinh tế, quản lý và quản trịkinh doanh trong hệ thống các trường đại học của Việt Nam Trường Đại học Kinh tế Quốc dâncó sứ mệnh cung cấp cho xã hội các sản phẩm đào tạo, nghiên cứu khoa học, tư vấn, ứng dụngvà chuyển giao cơng nghệ có chất lượng cao, có thương hiệu và danh tiếng, đạt đẳng cấp khuvực và quốc tế về lĩnh vực kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, góp phần quan trọng vào sựnghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới.
b) Tầm nhìn
Trang 295.1.2.2 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020a) Mục tiêu chung
Giữ vững, phát huy và khẳng định vị thế trường trọng điểm quốc gia, trường đầungành trong hệ thống giáo dục đại học của cả nước, phát triển trường Đại học Kinh tế Quốcdân thành trường đại học đa ngành về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, đạt đẳng cấpkhu vực và quốc tế nhằm phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH đất nước, phục vụ có hiệu quả nhucầu phát triển nhanh và bền vững nền kinh tế - xã hội Việt Nam.
b) Các mục tiêu cụ thể đến 2020::
Đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo toàn diện, chuẩn hoá đội ngũ giảng dạy và phụcvụ; tạo ra sự đột phá về chất lượng đào tạo ở một số ngành, chuyên ngành mũi nhọn, đạt tiêuchuẩn khu vực và quốc tế đảm bảo sự lan toả và làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng toàndiện các hệ đào tạo.
Mở rộng , phát triển và khẳng định vị thế là một trung tâm nghiên cứu khoa học và tưvấn kinh tế, quản trị kinh doanh lớn và có uy tín hàng đầu của Việt Nam.
Phát triển quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ và nâng cao vai trò đào tạo, nghiên cứu vàtư vấn trong mạng lưới các trường đại học có đào tạo về kinh tế và quản trị kinh doanh, tronghệ thống giáo dục đại học,Viện nghiên cứu, các doanh nghiệp ở Việt Nam; mở rộng quan hệhợp tác trao đổi có hiệu quả với các trường đại học, Viện nghiên cứu và các Tổ chức quốc tếtrong khu vực và trên thế giới Mở rộng ảnh hưởng và không ngừng nâng cao hình ảnh uy tíncủa trường trong và ngồi nước.
Phấn đấu trở thành trường đại học hiện đại với đầy đủ cơ sở vật chất và các trang thiếtbị tiên tiến, môi trường phục vụ đào tạo và nghiên cứu cơ bản đạt tiêu chuẩn khu vực với hệthống giảng đường đủ tiêu chuẩn, hệ thống thư viện hiện đại cùng một hệ thống các dịch vụcung cấp có chất lượng cao
5.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trườngđại học Kinh Tế Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục.
Trang 3030
5.2.1 Chiến lược về đảm bảo chất lượng
Để đáp ứng nhu cầu về chất lượng giảng dạy và nghiên cứu khoa học, hệ thống tổchức đảm bảo chất lượng của nhà trường cũng cần được điều chỉnh lại.
- Cải cách hệ thống giảng dạy và nghiên cứu khoa học Đổi mới nội dung, khungchương trình đào tạo.
- Cải cách hệ thống phục vụ giảng dạy và nghiên cứu khoa học Phát triển hệthống tư vấn học tập trực tiếp, gián tiếp (qua mạng).
- Cải cách hệ thống quản lý và điều hành.
- Tổ chức giám sát, đánh giá hoạt động của các chương trình nâng cao chất lượngtheo mục tiêu đặt ra.
5.2.2 Chiến lược về xây dựng đội ngũ cán bộ
- Sắp xếp lại các đơn vị quản lý và các đơn vị phục vụ theo một mơ hình thiết kếtổ chức chặt chẽ thống nhất và hiệu quả.
- Xây dựng và hoàn thiện quy chế hoạt động và quy chế phối hợp hoạt động giữacác đơn vị trong nhà trường tránh chồng chéo Chấn chỉnh lại giờ giấc làm việc của giáoviên.
- Có kế hoạch cụ thể cho các đợt bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ giáo viên, cán bộ quảnlý và nhân viên phục vụ nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng giảng dạy, quản lý, nghiên cứukhoa học và phục vụ trong toàn trường.
5.2.3 Chiến lược về xây dựng cơ sở vật chất.
- Đầu tư thời gian, trí tuệ, kinh phí cho việc thẩm định các giáo trình, cho cơng tác đổimới nội dung giáo trình và các tài liệu tham khảo, trong đó có cả các tài liệu hướng dẫn giảngdạy cho giáo viên và hướng dẫn học tập cho sinh viên.
- Đẩy nhanh tiến độ xây dựng khu nhà trung tâm đào tạo 22 tầng.
Trang 31- Sửa chữa, thay thế và nâng cấp các phòng máy, hệ thống máy chiếu tại giảng đường.
5.2.4 Chiến lược về phương pháp giảng dạy
- Đảm bảo nội dung và kiến thức cơ bản cho từng môn học.
- Đổi mới phương pháp giảng dạy, phát triển và ứng dụng rộng rãi các hình thứcgiảng dạy mới Và tiến hành đánh giá hiệu quả định kì các phương pháp giảng dạy.
- Tổ chức các hội nghị, hội thảo về phương pháp giảng dạy Mở các khóa đào tạovề phương pháp giảng dạy và chuẩn bị cho việc áp dụng các phương tiện giảng dạy hiệnđại.
- Cần xác định phương pháp giảng dạy chung của trường và phương pháp dạyriêng cho từng ngành học, môn học Phương pháp giảng dạy cho các chun ngành cụ thểcó đặc trưng riêng nhưng khơng thể tách rời phương pháp giảng dạy chung cho một bậcđào tạo, một khối ngành đào tạo Cần phân biệt 3 phương pháp truyền đạt cho 3 nhómmơn học.
1/ Các môn lý luận chung, hệ thống kiến thức chung cơ bản và phát triển vàoviệc giải quyết các vân đề của mơn học.
2/ Mơn mang tính cơng nghệ cao về nghiệp vụ truyền tải nguyên lý chung củanhóm một và từng quy trình cơng nghệ cụ thể.
3/ Mơn mang tính tình huống cao.
- Giáo viên đóng vai trị chủ thể của q trình giảng giải mơn học
- Giảm bớt số giờ lên lớp, tránh độc thoại, học chay, giành thời gian cho giáo viêntự bồi dưỡng, nghiên cứu Tăng cường tính chủ động, tư duy sáng tạo, độc lập với tự học,tăng thảo luận, tự nhiên cứu và đi thực tế.
5.3 Điều kiện để thực hiện kiến nghị.
Trang 3232
5.3.1 Thực hiện tốt công tác bồi dưỡng giáo viên và tăng cường vai trị tổ chứccơng đồn các bộ mơn Trước hết cần động viên tích cực đội ngũ giáo viên vào việc đổi
mới phương pháp giảng dạy.
5.3.2 Tăng cương đầu tư phương tiện thiết bị dạy học Cần có kế hoạch đầu tư
nâng cấp dần phương tiện dạy học:
a) Về giảng đường: cần có nhiều loại giảng đường phù hợp với mục đích và đốitượng sử dụng: giảng đường để giảng và giảng đường để thảo luận Cần có giảng đườngcho học sinh tự học Khơng thể yêu cầu sinh viên tăng thời gian tự học trong khi khơngcó hoặc có q ít phịng học, giảng đường cho sinh viên tự học.
b) Về phương tiện giảng dạy: trang bị các thiết bị giảng dạy hiện đại (overhead,datashow…) cho khâu thảo luận, bài tập, thực hiện bài giảng lớp đơng, thảo luận nhóm.Cần phân loại các mơn học để dần dần áp dụng các phương tiện giảng dạy hiện đại
c) Tăng cường đầu tư cho thư viên các tư liệu, giáo trình, bài tập và tài liệu thamkhảo Cần đầu tư cho việc thu thập và viết lại các tài liệu cho phù hợp với những mơn họcmới Cần rà sốt lại hệ thống giáo trình và tư liệu của thư viên và các tư liệu chuyênngành ở các khoa, bộ môn để khai thác sử dụng tư liệu có hiệu quả phù hợp với phươngpháp giảng dạy mới.
5.3.3 Tổ chức giảng dạy: Với đa số các mơn học có thể ghép các lớp để nghe
Trang 33MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 Lý do lựa chọn đề tài 1
1.2 Mục đích nghiên cứu: 1
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1
1.4 Câu hỏi nghiên cứu 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu .2
1.6 Kết cấu của đề án 2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNGCỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤGIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 3
2.1 Dịch vụ giáo dục đại học chính quy: .3
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ giáo dục: 3
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học chính quy 3
2.2 Sự hài lịng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáodục đại học 3
2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 3
2.2.2 Khái niệm về sự hài lịng 5
2.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng 6
2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên chính quyđối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Dân: .10
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13
3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 13
3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 13
3.2.1 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi .13
Trang 3434
3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 15
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊNCHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤCTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN .16
4.1 Kết quả thu được qua đợt khảo sát theo từng tiêu chí 16
4.1.1 Giảng viên 16
4.1.2 Chương trình đào tạo .18
4.1.3 Cơ sở vật chất 20
4.1.4 Các chương trình phụ trợ khác .23
4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáodục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân (hài lịng, khơng hài lịng vàngun nhân) 25
4.2.1 Hài lịng và ngun nhân 25
4.2.2 Khơng hài lòng và nguyên nhân .26
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ SÁNG KIẾN NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘHÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 28
5.1 Phương hướng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân nhằm nâng caomức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục 28
5.1.1 Mục tiêu và phương hướng chung phát triển Đại học Kinh TếQuốc Dân 28
5.1.2 Chiến lược phát triển Đại học Kinh tế Quốc dân 28
5.1.2.1 Sứ mệnh- Tầm nhìn 28
5.1.2.2 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020 29
5.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viêntrường đại học Kinh Tế Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục .30
Trang 355.2.2 Chiến lược về xây dựng đội ngũ cán bộ 30
5.2.3 Chiến lược về xây dựng cơ sở vật chất 30
5.2.4 Chiến lược về phương pháp giảng dạy .31
5.3 Điều kiện để thực hiện kiến nghị 32
5.3.1 Thực hiện tốt công tác bồi dưỡng giáo viên và tăng cường vai trịtổ chức cơng đồn các bộ môn .32
5.3.2 Tăng cương đầu tư phương tiện thiết bị dạy học : 32
5.3.3 Tổ chức giảng dạy 32