QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ài giảng Quản trị chất lượng: Chương 6 ThS. Nguyễn Thị Phương Linh 852013 Chương 6 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Kết cấu chƣơng 6.1. Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng 6.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ 6.4. Quản trị chất lượng dịch vụ DỊCH VỤ 1

Trang 1

Chương 6

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

GV: Ths Nguyễn Thị Phương Linh

Kết cấu chương

6.1 Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

6.2 Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng

6.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

6.4 Quản trị chất lượng dịch vụ

DỊCH VỤ

Trang 2

6.1 Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ

THEO TC ISO 9000

Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được

tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và

khách hàng và thường không hữu hình

DỊCH VỤ

TỔNG THỂ

 Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản): dịch vụ cốt lõi mà

thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được

thỏa mãn

 Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ): dịch vụ

đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính

DỊCH VỤ

Dịch vụ chính

Dịch vụ GTGT

có thu tiền

Dịch vụ GTGT không thu tiền

Hình 6.1 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ MANG TÍNH CẠNH TRANH

Trang 3

6.1 Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ

THEO HÌNH 6.1

Để cạnh tranh thành công, các DN cần tập trung phát triển

dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt phát triển dịch vụ giá trị gia

tăng không thu tiền

PHÂN LOẠI

DỊCH VỤ

 Căn cứ vào chủ thể cung cấp: dịch vụ do Nhà

nước cung cấp, dịch vụ do tổ chức cung cấp và

dịch vụ do cá nhân cung cấp

 Căn cứ vào mục đích: dịch vụ vì lợi nhuận và

dịch vụ phi lợi nhuận

 Căn cứ vào nội dung: dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ giao thông vận tải, dịch vụ khách sạn, dịch vụ

giải trí,…

 Theo TC ISO 9000: xem slide tiếp theo

Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm hữu

hình do khách hàng cung cấp

1

2

Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm không

cảm nhận bằng xúc giác do khách hàng cung cấp

3 Giao một sản phẩm không hữu hình

4 Tạo ra một bầu không khí cho khách hàng

PHÂN LOẠI (theo TC ISO 9000)

Trang 4

ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ

ĐẶC ĐIỂM

Vô hình

1

2

Không chia cắt được

5

Khó đo

lường

3 Không ổn định

4 Không lưu giữ

được

ĐẶC ĐIỂM

CỦA

DỊCH VỤ

 Tính vô hình: không nhìn thấy, không nếm được,

không nghe được, không cầm được dịch vụ trước

khi sử dụng

 Tính không chia cắt được: quá trình cung ứng

và sử dụng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời

 Tính không ổn định: luôn dao động tùy thuộc

vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ

 Tính không lưu giữ được: dịch vụ được cung

cấp ngay tại thời điểm khách hàng yêu cầu và tiêu

dùng

 Tính khó đo lường: rất khó đo lường chất lượng

dịch vụ do phụ thuộc vào cảm nhận của khách

hàng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo

bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt

được

Trang 5

Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn khách hàng = Cảm nhận – Kỳ vọng

Chất lƣợng dịch vụ = Cảm nhận – Kỳ vọng

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

 Cảm nhận > Kỳ vọng: chất lượng dịch vụ tốt -> tuyệt hảo

 Cảm nhận = Kỳ vọng: chất lượng dịch vụ đảm bảo

 Cảm nhận < Kỳ vọng: chất lượng dịch vụ không đảm bảo

6.2 Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng

Tổ chức

nội bộ

Cơ sở vật chất

Nhân viên

tiếp xúc

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Hình 6.2 MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ SERVUCTION

6.2 Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng

MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ SERVUCTION

CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ

PHỤ THUỘC

 Yếu tố 1: Năng lực của người cung ứng/người

tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – chất lượng chức năng (quan trọng nhất)

 Yếu tố 2: Cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ - chất

lượng kỹ thuật

 Yếu tố 3: Môi trường kinh doanh

 Yếu tố 4: Khách hàng – hành vi, ứng xử của

khách hàng

Trang 6

6.2 Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng

MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH (5 GAP)

DỊCH VỤ MONG MUỐN DỊCH VỤ ĐƯỢC THỤ HƯỞNG Khoảng cách 5

CUNG ỨNG DỊCH VỤ Khoảng cách 3

BIẾN NHẬN THỨC THÀNH ĐẶC TÍNH DV Khoảng cách 2

THÔNG TIN RA BÊN NGOÀI

Khoảng cách 4

NHẬN THỨC CỦA QUẢN LÝ VỀ MONG ĐỢI CỦA K.H

KINH NGHIỆM

TRẢI QUA

QUẢNG CÁO KHUẾCH TRƯƠNG THÔNG TIN

TRUYỀN MIỆNG

NHU CẦU CỦA CÁ NHÂN

CUNG ỨNG

Khoảng cách 5 – hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong

muốn và chất lượng dịch vụ được thụ hưởng – là sự cộng

hợp của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4

Trang 7

 Khoảng cách 1: nghiên cứu thị trường, quản trị quan hệ

khách hàng,…

 Khoảng cách 2: nâng cao năng lực cho đội ngũ thiết kế;

khuyến khích, động viên và cam kết của lãnh đạo

 Khoảng cách 3: nâng cao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm

cho đội ngũ nhân viên; đảm bảo nguồn lực cho việc cung ứng

dịch vụ

 Khoảng cách 4: thông tin ra bên ngoài thông qua quảng cáo,

khuếch trương đúng với chất lượng có thể cung ứng cho

khách hàng

6.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường CLDV

TIÊU CHÍ

ĐÁNH GIÁ

 10 yếu tố/tiêu chí đánh giá CLDV: độ tin

cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình

 5 yếu tố/tiêu chí đánh giá CLDV RATER:

độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm

 Bảng 5.1 Xác định một số chỉ tiêu để đo lường chất

lượng

 Bảng 5.2 Thí dụ về mức đo độ sáng của một khách sạn

 Bảng 5.3 Bảng đánh giá chất lượng

Trang 141 – 142, Giáo trình

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TỪ GIÁC ĐỘ CỦA NGƯỜI CUNG ỨNG

Trang 8

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TỪ GIÁC ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG

Bảng 5.4 Đánh giá chất lượng đào tạo tại trường ĐH X

Tiêu chí

Hoàn toàn không hài lòng (1)

Không hài lòng (2)

Bình thường (3)

Hài lòng (4)

Rất hài lòng (5)

Kiến thức của giảng viên

Phương pháp giảng dạy

Nhiệt tình giảng dạy

Kinh nghiệm thực tiễn

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TỪ GIÁC ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG

 Độ tin cậy (Reliability): cung cấp dịch vụ

chính xác và đáng tin cậy (như đã hứa)

 Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác

phong của nhân viên phục vụ

 Tính hữu hình (Tangibles): yếu tố hữu hình –

cơ sở vật chất, thiết bị, hình thức của nhân

viên phục vụ

 Sự thấu cảm (Empathy): sự quan tâm, lưu ý

cá nhân đến khách hàng

 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness):

sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ mau lẹ

MÔ HÌNH

RATER

CÂU HỎI

Lấy ví dụ một dịch vụ bất kỳ mà anh/chị đã sử dụng Phân

tích 5 tiêu chí (theo mô hình RATER) đối với dịch vụ đó

Trang 9

6.4 Quản trị chất lƣợng dịch vụ

 Công ty A vừa đưa ra thị trường một loại máy lạnh mới, được

đánh giá là tiện dụng và tiết kiệm điện

 Trong 1 năm đầu, mọi lỗi kỹ thuật của sản phẩm nếu có sẽ

được nhân viên kỹ thuật đến sửa tại nhà khách hàng trong

vòng 12h kể từ khi nhận được yêu cầu

 Ông B mua máy lạnh về sử dụng, sau 3 tháng có trục trặc Ông

B gọi điện thông báo cho Công ty Ngay buổi chiều, một nhân

viên kỹ thuật đến và sửa thiết bị

 Tuy nhiên 1 tuần sau, máy lạnh lại có vấn đề, ông B gọi điện

cho Công ty Nhân viên xin lỗi và hứa sẽ giải quyết ngay Nhiều

ngày sau, ông B vẫn chưa thấy nhân viên kỹ thuật đến như đã

hứa

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

 Ông B xem lại sổ bảo hành và phát hiện ra điều khoản: “Trong thời

gian bảo hành, nếu sản phẩm có lỗi kỹ thuật và công ty A không

khắc phục được trong vòng 10 ngày kể từ khi khách hàng thông

báo, khách hàng có quyền hủy hợp đồng mua bán và Công ty sẽ trả

lại tiền, thu hồi lại sản phẩm”

 Ông B trình bày sự việc với bộ phận chăm sóc khách hàng và

cương quyết trả lại sản phẩm Hai ngày sau, Công ty đã cho xe đến

thu hồi máy lạnh

 Ngày hôm sau, phòng Kế toán của Công ty gửi giấy thông báo mời

ông B đến nhận lại tiền Nhưng buổi chiều cùng ngày, ông lại nhận

được thư đề nghị thanh toán tiền sửa máy lạnh

CÂU HỎI THẢO LUẬN

1 Công ty A đã làm một số việc đúng và một số việc

không đúng Đọc lại tình huống trên một cách cẩn

thận và liệt kê tất cả những điểm mà anh (chị) có

thể nhận ra

2 Tình huống trên là không tốt cho công ty A Hảy chỉ

ra 3 khía cạnh không tốt

3 Giải pháp nào cho công ty A nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ?

Trang 10

KHÁI NIỆM

Quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động quản trị nhằm đưa

ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ

và thực hiện mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến

hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo chất

lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng

NỘI DUNG CỦA QTCLDV

 Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ:

mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể; yêu cầu: cụ

thể, đo dược, có tính khả thi, có tính thực tiễn, hợp lý trong

khoảng thời gian đã định (mô hình SMART); chính sách chất

lượng dịch vụ là chủ trương, đường lối của lãnh đạo – cụ

thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng quát

 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: cần

bộ phận thực thi chương trình cải tiến chất lượng – xây

dựng quy trình, lựa chọn địa điểm, mặt bằng,…

 Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng

tạo và cung ứng dịch vụ

NỘI DUNG CỦA QTCLDV

QTCLDV tiếp cận theo chu trình PDCA:

- Hoạch định

- Tổ chức thực hiện

- Giám sát, đánh giá, kiểm tra

- Điều chỉnh

Trang 11

VAI TRÒ CỦA QTCLDV

DOANH NGHIỆP

NGƯỜI TIÊU DÙNG NỀN KINH TẾ

Định dạng
Số trang	11
Dung lượng	709,02 KB