Các triết lý về quản trị chất lượng

852013 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương 3 GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Kết cấu chương 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng 3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng 3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng 3.4. Chức năng của quản trị chất lượng 3.5. Một số quan niệm lệch lạc trong quản trị chất lượng 3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng Quản trị là quá trình tác động hướng đích của 1 chủ thể vào khách thể nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định BẢN Quản trị là quá trình làm việc với và làm việc CHẤT 2 thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định CỦA QUẢN TRỊ Quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực 3 hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh (nếu cần) để thực thi tốt một công việc nào đó 1

Trang 1

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GV: Ths Nguyễn Thị Phương Linh

Chương 3

Kết cấu chương

3.1 Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

3.2 Các triết lý về quản trị chất lượng

3.3 Nguyên tắc của quản trị chất lượng

3.4 Chức năng của quản trị chất lượng

3.5 Một số quan niệm lệch lạc trong quản trị chất lượng

3.1 Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

BẢN

CHẤT

CỦA

QUẢN

TRỊ

1

Quản trị là quá trình tác động hướng đích của

tiêu đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định

2

Quản trị là quá trình làm việc với và làm việc

thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định

3

Quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực

hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh (nếu cần) để thực thi tốt một công việc nào đó

Trang 2

QTCL

1 GOST

6 TỔ CHỨC ISO

2 A.G

ROBERTSON

3 A.V FEIGENBAUM

5 TS KAORU

ISHIKAWA

4 BỘ TIÊU CHUẨN JIS

1 GOST

BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

QTCL là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất

yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu

dùng

2 A.G ROBERTSON

QTCL là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình

và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để

duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế,

sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả

nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của

người tiêu dùng

Trang 3

3 A.V FEIGENBAUM

QTCL là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của

những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm

triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt

được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản

phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng

4 BỘ TIÊU CHUẨN JIS

QTCL là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng

hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất

lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của

người tiêu dùng

5 TS KAORU ISHIKAWA

QTCL là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và

bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có

ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu

cầu của người tiêu dùng

6 TỔ CHỨC ISO

“QTCL là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề

ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện

chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm

soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

trong khuôn khổ một hệ thống QTCL nhất định”

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH

GỒM 4 BƯỚC:

Hoạch định chất lượng

Tổ chức, thực hiện chương trình cải tiến chất lượng

 Giám sát & đánh giá chương trình cải tiến chất lượng

Điều chỉnh

Trang 4

CÁC THUẬT NGỮ

THÔNG DỤNG

TRONG QTCL

 Mục tiêu chất lượng

 Chính sách chất lượng

 Hoạch định chất lượng

 Kiểm soát chất lượng

 Đảm bảo chất lượng

 Hệ thống chất lượng

 Cải tiến chất lượng

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG: điều định tìm

kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất

lượng

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG: ý đồ và

định hướng chung của một tổ chức có liên

quan đến chất lượng được lãnh đạo cao

nhất công bố chính thức

Các mục tiêu chất lượng cần dựa trên chính

sách chất lượng; chính sách chất lượng cần

nhất quán với chính sách chung của tổ

chức

THUẬT NGỮ CỦA

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO HN

 Xây dựng Trung tâm trở thành cơ sở đào tạo trình độ cao

 Thường xuyên cải tiến phương pháp dạy học “lấy người

học làm TRUNG TÂM”

 Luôn bảo đảm chất lượng và quyền lợi cho khách hàng

 Duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008

Trang 5

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO HN

 80% giáo viên đăng ký và tiến hành cải tiến phương pháp

giảng dạy theo hướng “lấy người học làm TRUNG TÂM”

 Giải quyết 70% các yêu cầu của SV đúng thời hạn đã cam

kết

 Mức hài lòng của SV về chất lượng là 70%

 Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng của người sử dụng

lao động là 70%

HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG: thiết lập

các mục tiêu chất lượng và quy định các

quy trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn

lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu

chất lượng

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG: các kỹ thuật

và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm

nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng cụ thể nào đó

HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG: bao gồm cơ

cấu tổ chức, thủ tục/quy trình, yêu cầu/tiêu

chuẩn và các nguồn lực cần thiết để thực

hiện công tác QTCL

CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: quá trình thay

đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản

phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa

mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách

hàng

Trang 6

1900 1920 1940 1960 1980

Kiểm tra

của

Công

nhân

trực tiếp

sản xuất

Hoạt

động

kiểm

soát của

các cai

đội

Kiểm tra chất lượng (QC)

Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), cam kết chất lượng đồng

bộ (TQC), cải tiến chất lượng toàn công ty

NAY

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QTCL

Cách xem

xét v.đề

Chức năng

Toàn công ty Của phòng KCS

Nhiệm vụ

Bên trong và bên ngoài Bên ngoài

Khách hàng

Tất cả sản phẩm và dịch vụ Sản phẩm cuối cùng

Sản phẩm

Dài hạn và ngắn hạn Ngắn hạn

Mục tiêu

Mọi cấp Cấp phân xưởng

Cấp quản lý

V.đề tác nghiệp và chiến lược V.đề tác nghiệp

Phạm vi

CL là vấn đề kinh doanh

CL là vấn đề c.nghệ đơn thuần

Tính chất

QLCL hiện đại QLCL truyền thống

Đặc điểm

Kinh tế, kiểm soát Hoạch định, kiểm soát và

hoàn thiện

Đi thẳng vào từng vấn đề riêng

biệt tách rời nhau Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ hệ thống

Nền kinh tế - xã hội: tiết kiệm lao động và

tài nguyên thiên nhiên, tăng kim ngạch XK,

nâng cao uy tín, vị thế của đất nước

Người tiêu dùng:

thỏa mãn nhu cầu, nâng cao chất lượng cuộc sống, tiết kiệm chi phí và thời gian

Doanh nghiệp: tổ

chức sản xuất

hiệu quả, nâng

cao khả năng

cạnh tranh

VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Trang 7

3.2 Các triết lý về quản trị chất lượng

CÁC TRIẾT LÝ VỀ

QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG

CỦA CÁC HỌC GIẢ

 W Edward Deming

 Joseph Juran

 Philip Crosby

 Armand Feigenbaum

 Kaoru Ishikawa

 Taguchi

W.E Deming

1900 – 1993

Triết lý cơ bản: khi chất lượng và hiệu

suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật

đều biến động, nên cần sử dụng các

phương pháp thống kê điều khiển chất

lượng Cần giảm độ biến động bằng cách

cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh

tra ồ ạt

14 điểm trong triết lý của Deming đã trở

thành các hành động để các nhà quản lý

cao cấp áp dụng (GT trang 67-68)

Joseph Juran

1904 - 2008

Thuyết tam luận chất lượng: QTCL liên

quan tới 3 quy trình cơ bản là kế hoạch

chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến

chất lượng 3 quy trình và mối quan hệ

giữa chúng (GT trang 69 – 70)

1993: Jura đã đưa ra khái niệm “chi phí

chất lượng” – chi phí phù hợp (chi phí

đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên

thì tỷ lệ lỗi sẽ giảm xuống và chi phí sai

hỏng cũng giảm xuống

Trang 8

Philip Crosby

1926 – 2001

Quan điểm: “không sai lỗi”, “chất lượng là

cho không” – cái tốn kém nhất chính là cái

thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng

mọi việc ngay từ đầu

4 nội dung xác thực của QTCL: CL là sự

phù hợp với các yêu cầu, CL là sự phòng

ngừa, tiêu chuẩn thực hiện CL là lỗi zero,

để cải tiến CL cần thực hiện chương trình

14 điểm (GT trang 71 – 72)

Armand Feigenbaum

(1922)

Quan điểm:

 CL là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là

việc tìm ra lỗi

 CL được xác định bởi khách hàng và

vượt ra ngoài khu vực sản xuất của nhà máy để bao gồm tất cả các hoạt động của công ty

 Các nhà quản lý phải có sự hiểu biết về

CL

 Trọng tâm của tổ chức là nhấn mạnh

vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu của khách hàng

Kaoru Ishikawa

1915 - 1989

Quan điểm:

- QTCL cần nắm được 7 công cụ thống kê

(ông đã sáng tạo ra 1 trong 7 công cụ là

sơ đồ nhân quả)

- Khách hàng là một nhân tố để xác định

chất lượng

- Đề cập đến chu kỳ quản lý chất lượng

Triết lý chất lượng: sự tin cậy vào trình

độ của lực lượng lao động

Trang 9

Taguchi

1924 - 2012

Quan điểm:

 CL là một vấn đề của toàn bộ công ty và

nhấn mạnh vào sử dụng phương pháp thống kê để cải tiến chất lượng

 CL là sự phù hợp với yêu cầu

 Thiết kế hệ thống liên quan đến thiết kế

một sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Chất lượng nhấn mạnh vào sự phù hợp

Tìm ra 2 nguyên nhân của sự thay đổi

trong sản phẩm: các đặc tính của thiết kế

và sự sai hỏng

3.3 Nguyên tắc của quản trị chất lượng

8 NGUYÊN TẮC

CỦA QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG

 Định hướng khách hàng

 Vai trò lãnh đạo

 Toàn bộ tham gia

 Cải tiến liên tục

 QL theo cách tiếp cận dựa trên quá trình

 QL theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống

 Ra quyết định dựa trên sự kiện

 Xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp

THEO TC ISO 9000

GT Trang 93 - 95

CÔNG VIỆC CẦN

THỰC HIỆN

LỢI ÍCH KHI

ÁP DỤNG

MỖI NGUYÊN TẮC CẦN XÁC ĐỊNH

Trang 10

Nguyên tắc 1: ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

 Xác định nhu cầu của KH

 Xây dựng chính sách SP/DV

thỏa mãn nhu cầu KH

 Quản trị quan hệ KH (CRM)

 Thu thập thông tin phản hồi

của KH

 Xây dựng nền văn hóa tận tâm

với KH

 Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH

 Tăng doanh thu, lợi nhuận

 Tăng sự hài lòng của KH

 Tăng lòng trung thành và giảm sự than phiền của KH

CÔNG VIỆC LỢI ÍCH

Nguyên tắc 2: VAI TRÒ LÃNH ĐẠO

CÔNG

VIỆC

 Đưa chính sách và mục tiêu chất lượng

 Tiên phong lãnh đạo bằng tấm gương

 Xem xét tất cả nhu cầu của đối tượng hữu quan

 Cổ vũ, khuyến khích, động viên các thành viên trong doanh nghiệp

 Đảm bảo các nguồn lực cho thực hiện công việc

LỢI

ÍCH

 Triển khai tốt hoạt động QTCL

 Đưa ra các giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm

 Các thành viên hiểu được mục tiêu và cố gắng thực hiện chúng

 Các hoạt động được sắp xếp, bố trí hợp lý và đồng bộ

 Các mối quan hệ kém hiệu quả được giảm thiểu

Nguyên tắc 3: TOÀN BỘ THAM GIA

 Hiểu rõ vai trò của mình đối với

DN, chất lượng SP cuối cùng

 Tích cực tìm kiếm cơ hội để

nâng cao năng lực

 Tự do, chia sẻ kiến thức và

kinh nghiệm

 Được trao quyền thực hiện

công việc

 Tạo ra sự đồng tâm hiệp giữa các thành viên

 Các thành viên có trách nhiệm với công việc

 Xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp

 Luôn tìm cơ hội học hỏi nâng cao kiến thức

CÔNG VIỆC

(các thành viên cần phải được) LỢI ÍCH

Trang 11

Nguyên tắc 4: CẢI TIẾN LIÊN TỤC

CÔNG

VIỆC

 Đào tạo các thành viên

 Khuyến khích các cải tiến

 Thừa nhận các cải tiến

LỢI

ÍCH

 Đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

 Giải quyết thành công bài toán cạnh tranh

 Phản ứng linh hoạt với các cơ hội được phát hiện

 Giảm lãng phí, cải tiến chất lượng công việc

Nguyên tắc 5: QUẢN TRỊ THEO CÁCH TIẾP CẬN DỰA TRÊN QUÁ TRÌNH

 Xác định trong tổ chức có

những quá trình nào

 Phân loại quá trình: lãnh đạo,

kinh doanh, hỗ trợ

 Mỗi quá trình xác định: đầu

vào, các hoạt động, đầu ra

 Đánh giá hiệu quả của các quá

trình

 Xem xét mối tương tác giữa

các quá trình

 Xác định vị trí, trách nhiệm

rõ ràng của các bên tham gia

 Loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại các khâu

 Tập trung giảm thiểu sự va chạm không cần thiết

 Các kết quả được cải tiến

Nguyên tắc 6: QUẢN TRỊ THEO CÁCH TIẾP CẬN DỰA TRÊN HỆ THỐNG

CÔNG

VIỆC

 Coi toàn bộ tổ chức là một hệ thống

 Xác định đầu vào, phần tử, đầu ra, môi trường, động lực phát triển

 Xem xét mối quan hệ giữa các hệ thống nhỏ bên trong

 Thực hiện kiểm soát theo hệ thống

LỢI

ÍCH

 Tạo điều kiện giải quyết đồng bộ, triệt để các vấn đề

 Hợp nhất và xây dựng các quá trình để đạt kết quả mong muốn

 Xây dựng mối liên kết giữa hệ thống quản trị chất lượng và các hệ

thống khác

Trang 12

Nguyên tắc 7: RA QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN

 Đào tạo nhận thức cho các

thành viên

 Thiết lập kênh thông tin

 Khuyến khích văn hóa trao đổi

 Đào tạo phương pháp thu thập

và xử lý dữ liệu

 Phân tích dữ liệu bằng sử

dụng các công cụ thích hợp

 Ra quyết định dựa trên việc

phân tích logic các sự kiện

 Nâng cao tính minh bạch, khách quan trong ra quyết định

 Ra quyết định có luận chứng

 Nâng cao khả năng nhận diện vấn đề

 Dễ ràng xác định sai hỏng, nguyên nhân tiềm ẩn

Nguyên tắc 8: XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI NHÀ CUNG CẤP

CÔNG

VIỆC

 Thu thập thông tin về nhà cung ứng, phân loại nhà cung ứng

 Đánh giá năng lực của nhà cung ứng

 Chia sẻ kế hoạch dài hạn với nhà cung ứng

 Cùng nhau thiết lập sự hiểu biết rõ ràng về các yêu cầu của khách

hàng

LỢI

ÍCH

 Năng lực tạo ra giá trị cho 2 bên được nâng cao

 Phản ứng mau lẹ với những thay đổi của thị trường

 Hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết công việc

 Tối ưu hóa chi phí

3.4 Các chức năng của quản trị chất lượng

CHỨC NĂNG

CỦA QTCL

Hoạch định

Tổ chức Kiểm tra, kiểm soát Kích thích

Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp

Trang 13

Hoạch định

 Nghiên cứu thị trường

 Xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng

 Chuyển giao kết quả hoạch định

Tổ chức

 Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng

 Tổ chức thực hiện: thống nhất nội dung, tổ chức

đào tạo, cung cấp nguồn lực cần thiết

Kiểm tra, kiểm soát

 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng theo yêu cầu

 Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực

tế của doanh nghiệp

 So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch

Định dạng
Số trang	16
Dung lượng	0,98 MB