bài thảo luận Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Ngân hàng: Vietcombank Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………… vụ ngân hàng thương mại Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 1/9 với người tiêu dùng Lần ban hành: 01 Người viết Nguyễn Văn A Lần Người kiểm tra Nguyễn Văn B ban Nội dung hành Lần thay đổi Ban hành lần đầu Người phê duyệt Nguyễn Văn C Ngày Ngày Ngày ban hành 9/4/2012 có hiệu lực 9/4/2012 hết hiệu lực Mục đích: • Quy định thủ tục, trình tự cho vay nhằm đảm bảo thống hoạt động tín dụng tồn hệ thống ngân hàng Vietcombank • Xác định trách nhiệm nhiệm vụ cấp cán liên quan hoạt động tín dụng • Hồn thiện quy trình cho vay người tiêu dùng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng • Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Vietcombank, kiểm sốt rủi ro tín dụng hạn chế tối đa sai sót quy trình cho vay người tiêu dùng 2.Phạm vi áp dụng • Quy trình áp dụng cho cán tín dụng hệ thống ngân hàng Vietcombank nước • Các Sở Giao dịch chi nhánh Vietcombank có thể bổ sung chi tiết quy trình nghiệp vụ tín dụng người tiêu dùng cụ thể địa phương Tài liệu tham khảo • ISO 9001 – 2000 • TCVN 5814: 1994 • Luật tổ chức tín dụng năm 2010 • TS Nguyễn Minh Kiều, “Nghiệp vụ ngân hàng” Trường Đại học kinh tế TPHCM, Nhà xuất thống kê, 2007 Ngân hàng: Vietcombank Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………… vụ ngân hàng thương mại Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 2/9 với người tiêu dùng Lần ban hành: 01 • TS Phạm Xuân Hậu, giáo trình “quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, đại học Thương mại, NXB Thống kê • Quyết định số 127/2005/ QĐ – NHNN ngày 3/2/2005, Quyết định số 783/2005/ QĐ – NHNN ngày 19/5/2005 sửa đổi, bổ sung số điều quy chế cho vay TCTD với khách hàng ban hành kèm theo Quyết định số 1627/2001/ QĐ – NHNN Định nghĩa: • Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền để cho vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện tốn • Cho vay gọi tín dụng, việc bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài cho đối tượng khác (bên vay) bên vay hồn trả tài cho bên cho vay thời hạn thỏa thuận thường kèm theo lãi suất • Cho vay tiêu dùng sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn tài cho nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe giới, làm kinh tế hộ gia đình, tốn học phí, du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi nhu cầu thiết yếu khác sống • Giải ngân việc Vietcombank chuyển tiền (chi tiền mặt, chuyển khoản) cho người vay theo thỏa thuận hợp đồng tín dụng chi trả theo dẫn người vay để tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ, … phù hợp với mục đích vay • Nợ q hạn số tiền gốc lãi khoản vay, khoản phí, lệ phí khác phát sinh chưa trả sau ngày đến hạn phải trả • Quy trình tín dụng bảng tổng hợp mơ tả cơng việc ngân hàng từ tiếp nhận hồ sơ vay vốn khách hàng định cho vay, giải ngân, thu nợ lý hợp đồng tín dụng Ngân hàng: Vietcombank Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………… vụ ngân hàng thương mại Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 3/9 với người tiêu dùng Lần ban hành: 01 Nội dung: Lưu đồ quy trình cho vay tiêu dùng 1.Tiếp nhận YC vay vốn KH Bắt đầu Sai ĐÚNG Thẩm định ĐKTD Đúng 3.Thẩm định cho vay Từ chối Không duyệt Phê duyệt KV Duyệt 5.Ký hợp đồng tín dụng Giải ngân Giám sát tín dụng Xử lý phát sinh Thiếu nợ sai hạn Kết thúc Thu hồi nợ vay Đủ đúng hạn Thanh lý hợp đồng Mơ tả quy trình cho vay tiêu dùng : Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu vay vốn của khách hàng 1.1 Cán bợ tín dụng tiếp xúc với khách hàng vay vớn • Cán tín dụng tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu vay vốn, xem xét điều kiện vay vốn: lực pháp lý, mục đích sử dụng vốn, tình hình tài chính, phương án sử dụng vốn, tài sản đảm bảo • Trường hợp khách hàng đủ điều kiện, cán tín dụng hướng dẫn khách hàng lập nộp hồ sơ, tài liệu liên quan 1.2 Tiếp nhận hồ sơ vay vốn Ngân hàng: Vietcombank Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………… vụ ngân hàng thương mại Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 4/9 với người tiêu dùng Lần ban hành: 01 • Cán tín dụng hướng dẫn khách hàng đăng ký thông tin khách hàng, kiểm tra sơ điều kiện vay, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay • Cán tín dụng làm đầu mối tiếp nhận kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ hồ sơ, báo cáo trưởng phòng tín dụng thơng báo lại cho khách hàng Bước 2: Thẩm định điều kiện tín dụng 2.1 Điều tra thu thập thơng tin Cán tín dụng thu thập thông tin liên quan đến khách hàng: mục đích vay vốn, nguồn trả nợ thu nhập hoạt động sản xuất kinh doanh, lương, thu nhập cho thuê nhà, thu nhập đầu tư cổ phiếu, đầu tư khác 2.2 Thẩm định hờ sơ • Thẩm định hồ sơ pháp lý: Cán tín dụng tìm hiểu phân tích tư cách lực pháp luật, lực hành vi dân • Thẩm định nguồn thu nhập khách hàng • Thẩm định phương án thực hiện: đánh giá khả thực khách hàng, nguồn thu nhập sử dụng để trả nợ, kế hoạch trả nợ phù hợp với nguồn thu thực tế • Thẩm định tài sản bảo đảm: đánh giá tính hợp pháp, hợp lệ, định giá tài sản bảo đảm Sau nghiên cứu thẩm định điều kiện vay vốn, đủ điều kiện cán tín dụng tiếp tục thực việc thẩm định cho vay không đủ điều kiện thơng báo với khách hàng phải nêu rõ lý từ chối Bước 3: Thẩm định cho vay 3.1 Xác định số tiền vay Cán tín dụng xác định số tiền vay dựa vào nhu cầu vay vốn, khả trả nợ khách hàng, giá trị tài sản bảo đảm quy định mức cho vay 3.2 Thời hạn vay vốn Cán tín dụng xác định thời hạn, kỳ hạn trả nợ gốc lãi dựa vào thời gian sử dụng lại tài sản bảo đảm, tuổi khách hàng so với giới hạn độ tuổi 3.3 Xác định phương thức cho vay Ngân hàng: Vietcombank Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………… vụ ngân hàng thương mại Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 5/9 với người tiêu dùng Lần ban hành: 01 Tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng tiền vay khách hàng, cán tín dụng hướng dẫn khách hàng sử dụng hình thức tốn thuận tiện thương thảo với khách hàng lãi suất Trên sở kết thẩm định, cán tín dụng lập tờ trình thẩm định Bước 4: Phê duyệt khoản vay 4.1 Trình duyệt hờ sơ vay • Cán tín dụng trình thẩm định tồn hồ sơ khoản vay cho trưởng phòng tín dụng, ghi rõ đề xuất cho vay hay khơng cho vay • Trưởng phòng tín dụng kiểm tra thẩm định lại toàn hồ sơ tiêu chuẩn, ghi rõ: đề xuất cho vay hay khơng cho vay trình Giám đốc Ngân hàng phê duyệt 4.2 Ra quyết định cho vay • Trường hợp đồng ý cho vay Giám đốc chi nhánh ghi rõ đồng ý cho vay, ký tên, ghi ngày ký tên chủn trả hồ sơ cho phòng tín dụng • Trường hợp từ chối cho vay + Giám đốc chi nhánh ghi rõ lý không đồng ý cho vay, ký tên, ghi ngày ký tên chuyển trả hồ sơ cho phòng tín dụng + Cán tín dụng dự thảo thông báo trả lời từ chối khách hàng, nêu rõ lý từ chối cho vay + Trình trưởng phòng tín dụng giám đốc chi nhánh duyệt ký + Gửi trả khách hàng toàn loại hồ sơ khách hàng cung cấp đính kèm theo thư, công văn từ chối Bước 5: Ký hợp đờng tín dụng, giao nhận giấy tờ có giá tài sản bảo đảm • Cán tín dụng dự thảo trình trưởng phòng tín dụng: hợp đồng tín dụng kèm theo lịch rút vốn, hợp đồng bảo đảm tiền vay • Trưởng phòng tín dụng kiểm tra, kiểm sốt, ký kiểm sốt trang hợp đồng tín dụng, giấy tờ có liên quan trình tiếp giám đốc chi nhánh phê duyệt • Cán tín dụng khách hàng ký hợp đồng tín dụng giao nhận giấy tờ có giá, tài sản đảm bảo (nếu có) Ngân hàng: Vietcombank Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………… vụ ngân hàng thương mại Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 6/9 với người tiêu dùng Lần ban hành: 01 • Cán tín dụng thực khai báo máy tính, phân loại, gửi lưu trữ hồ sơ theo quy định Bước 6: Giải ngân • Cán tín dụng hướng dẫn khách hàng thực thủ tục phát tiền vay + Lập hợp đồng tín dụng, lập phiếu nhập ngoại bảng TS bảo đảm (nếu có) + Sau khách hàng ký hợp đồng tín dụng, cán tín dụng trình Lãnh đạo có thẩm quyền ký + Cán tín dụng chuyển cho ngân quỹ hợp đồng phiếu chi Bộ phận ngân quỹ thực thủ tục giải ngân tiền mặt kế toán thực chuyển khoản vào tài khoản khách hàng • Sau phát tiền vay, cán tín dụng tiến hành lưu trữ kiểm tra số liệu máy tính Bước 7: Giám sát tín dụng • Trưởng phòng tín dụng đạo xây dựng kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn vay đôn đốc cán tín dụng thực • Cán tín dụng thực kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn vay • Trường hợp phát khoản tiền vay có dấu hiệu rủi ro, cán tín dụng cần chủ động báo cáo trưởng phòng tín dụng tổ chức kiểm tra vốn vay đột xuất • Sau lần kiểm tra sử dụng vốn vay, cán tín dụng lập báo cáo kết kiểm tra sử dụng vốn vay trình trưởng phòng tín dụng có ý kiến Bước 8: Thu nợ (gốc lãi) xử lý những phát sinh • Trước hạn trả nợ: + Cán tín dụng thảo công văn thông báo nêu rõ tổng số nợ khách hàng phải trả, ngày đến hạn trả trình trưởng/phó phòng tín dụng ký duyệt, sau gửi khách hàng tối thiểu 10 ngày trước hạn trả nợ + Trường hợp phát khách hàng có dấu hiệu khơng trả nợ đúng hạn, cán tín dụng báo cáo trưởng phòng tín dụng, giám đốc chi nhánh biết để tìm biện pháp xử lý kịp thời Ngân hàng: Vietcombank Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………… vụ ngân hàng thương mại Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 7/9 với người tiêu dùng Lần ban hành: 01 • Trường hợp khách hàng trả đủ nợ đúng hạn: + Cán tín dụng phối hợp phận kế toán phận quỹ để thực thu nợ + Cán tín dụng thu thập chứng từ chứng minh việc trả nợ khách hàng, lưu hồ sơ đồng thời ghi chép phiếu theo dỗi thực hợp đồng kèm hợp đồng tín dụng + Cán tín dụng kiểm tra thơng tin liên quan máy tính nhằm xác định khớp đúng với thơng tin lưu hồ sơ • Trường hợp ngày đến hạn trả nợ mà khách hàng không trả trả nợ không đủ + Cán tín dụng phối hợp phận kế tốn thực việc chuyển nợ hạn + Đồng thời cán tín dụng trình trưởng/phó phòng tín dụng ký duyệt thông báo việc chuyển nợ hạn biện pháp Ngân hàng khách hàng tiếp tục không trả nợ đúng hạn sau gửi khách hàng + Cán tín dụng tổ chức theo dõi khách hàng sát sao, thường xuyên báo cáo trưởng phòng tín dụng, giám đốc chi nhánh nhằm lựa chọn áp dụng kịp thời biện pháp thu hồi nợ hữu hiệu + Cán tín dụng cập nhật thơng tin máy tính lưu hồ sơ đầy đủ • Đối với khoản vay có tài sản bảo đảm, trường hợp khách hàng không trả nợ đúng hạn, cán tín dụng có thể xem xét đề xuất xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ Bước 9: Thanh lý hợp đồng • Khi khách hàng trả hết nợ, cán tín dụng phối hợp với phận kế toán, đối chiếu, kiểm tra số tiền trả nợ gốc, lãi, phí… để tất tốn khoản vay • Cán tín dụng thơng báo hồn tất lí cho khách hàng giải chấp tài sản bảo đảm Lưu trữ Cán tín dụng tiến hành lưu trữ: • Bản sổ hộ khẩu, chứng minh thư, xác nhận quyền địa phương • Hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay Ngân hàng: Vietcombank Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………… vụ ngân hàng thương mại Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 8/9 với người tiêu dùng Lần ban hành: 01 • Bản liệt kê mục cần kiểm tra tài sản bảo đảm tiền vay • Các văn phê duyệt khoản vay • Các định giá tài sản đảm bảo • Các báo cáo cung cấp thơng tin • Các báo cáo tiếp xúc với khách hàng • Chiến lược khắc phục rủi ro kế hoạch hành động • Cơng văn / thư từ với khách hàng liên quan đến khoản vay • Các thông tin hỗ trợ khác Phụ lục 7.1.Giới thiệu ngân hàng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), địa chỉ: Tầng 15 - Tòa nhà Vietcombank Tower, 198 Trần Quang Khải, Q Hoàn Kiếm, Hà Nội, Website: http://www.vietcombank.com.vn Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực Cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Tháng 4/2012 NHNN có yêu cầu Vietcombank số ngân hàng giảm lãi suất cho vay tiếp tục thực có hiệu giải pháp hoạt động tín dụng, lãi suất vay cá nhân Vietcombank mức 16.5-18% tùy đối tượng Năm 2011 Vietcombank đạt giải thưởng ngân hàng nội địa tốt Việt Nam lĩnh vực tài Tạp chí The Asian Banker trao tặng 7.2.Phương thức cho vay từng lần Phương thức cho vay lần phương thức cho vay mà lần vay vốn, khách hàng Vietcombank làm thủ tục vay vốn cần thiết ký kết hợp đồng tín dụng a) Đối tượng áp dụng - Khách hàng có nhu cầu vay vốn khơng thường xuyên Ngân hàng: Vietcombank Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………… vụ ngân hàng thương mại Quy trình: nghiệp vụ cho vay đối Trang: 9/9 với người tiêu dùng Lần ban hành: 01 - Cho vay vốn lưu động, cho vay bù đắp thiếu hụt tài tạm thời, cho vay bắc cầu, cho vay hỗ trợ triển khai đề tài nghiên cứu khoa học, công nghệ, cho vay tiêu dùng dân cư Hồ sơ đăng ký  CMND, Sổ hộ khẩu/Giấy chứng nhận tạm trú dài hạn  Giấy đề nghị vay vốn cá nhân (theo mẫu Vietcombank)  Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn  Giấy tờ chứng minh thu nhập  Giấy tờ liên quan đến tài sản bảo đảm b) Xác định số tiền cho vay Số tiền cho vay = Tổng nhu cầu vốn dự án phương án - vốn chủ sở hữu vốn tự có - vốn khác (nếu có) c) Mỗi hợp đồng tín dụng có thể phát tiền vay nhiều lần phù hợp với tiến độ yêu cầu sử dụng vốn thực tế khách hàng Mỗi lần nhận tiền vay khách hàng phải lập Giấy nhận nợ Trên giấy nhận nợ phải ghi thời hạn cho vay cụ thể, đảm bảo không vượt so với thời hạn cho vay ghi hợp đồng tín dụng Tổng số tiền cho vay giấy nhận nợ không vượt số tiền ký hợp đồng tín dụng  ... ngân hàng từ tiếp nhận hồ sơ vay vốn khách hàng định cho vay, giải ngân, thu nợ lý hợp đồng tín dụng Ngân hàng: Vietcombank Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………… vụ ngân hàng thương mại. .. tuổi khách hàng so với giới hạn độ tuổi 3.3 Xác định phương thức cho vay Ngân hàng: Vietcombank Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………… vụ ngân hàng thương mại Quy trình: nghiệp vụ cho vay... khách hàng ký hợp đồng tín dụng giao nhận giấy tờ có giá, tài sản đảm bảo (nếu có) Ngân hàng: Vietcombank Hệ thống quản trị chất lượng dịch Mã số:………… vụ ngân hàng thương mại Quy trình: nghiệp vụ