Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VĂN THỊ THANH LÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 10 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VĂN THỊ THANH LÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 10 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Trương Quang Dũng Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày …… tháng…… năm 2017 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ ọ t n TT gồm: Ch anh ội ồng PGS –TS Nguyễn Phú Tụ Ch tị h TS Lại Tiến D nh hản iện TS Nguyễn Ngọ Dương hản iện TS Lê Quang Hùng TSVõ Tấn Phong y vi n y vi n Thư Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au hi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG Đ CƠNG NG Ệ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnhphúc PHÒNG QLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngày 25 tháng 07 năm2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Văn Thị Thanh Lành Giới tính:Nữ Ngày tháng năm inh: 15/05/1984 Nơi inh: Đồng Phú-Bình hước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820198 I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ung Thứ nhất, luận văn n u l n l luận ản hất lượng ị h vụ há h hàng Tr n ế thừa ơng trình nghi n u ngồi nướ tá giả xây ựng mơ hình l thuyết hất lượng ị h vụ ngân hàng Thứ hai, ựa tr n mơ hình thang o au hi nghi n u ịnh tính luận văn ã phân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ há h hàng a Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Bình Phướ rút ưu iểm nhượ iểm Thứ ba, tr n phương hướng hoạt ộng thời gian tới hạn hế hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ BIDV - Chi nhánh Bình hướ III- Ng gi IV- Ng h n h nh nhi V- Cán ộ h nhi ng v v n TS Tr ơng Qu ng Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin am oan ây ơng trình nghi n u c a riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thự hưa ược cơng bố cơng trình khác Tôi xin am oan giúp ỡ cho việc thực luận văn ã ược cảm ơn thơng tin trí h ẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập nghiên c u ược tận tình giúp ỡ c a quý thầy cô giáo ã hồn thành hương trình học tập nghiên c u luận văn với ề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước” Tơi xin chân thành cảm ơn TS Trương Quang Dũng ã tận tình hướng dẫn tơi q trình nghiên c u hồn thiện ề tài Tơi xin chân thành cảm ơn anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng phòng ban, người bạn, người ồng nghiệp, khách hàng c a BIDV - Chi nhánh Bình hước, ã cung cấp tài liệu, hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn suốt thời gian học tập nghiên c u Sau xin chân thành cảm ơn Qu lãnh ạo Nhà trường ã ung ấp nhiều thông tin qu áu óng góp iến cho tơi q trình nghiên c u ề tài TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 07 năm 2017 Học viên làm luận văn iii TÓM TẮT Trong hi việ ị nhiều ràng uộ ạnh tranh lãi uất huy ộng ho vay hó thự a Ngân hàng Nhà Nướ hiệu inh oanh ạnh tranh ằng hất lượng ị h vụ ngày àng ượ ống òn Đề tài nghi n Ngân hàng oi trọng oi ó yếu tố u: “Nâng ao hất lượng ị h vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ ” ượ thự nhằm giúp Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bình hướ nâng ao hất lượng ị h vụ ối ảnh ạnh tranh hố liệt Luận văn nghi n u vấn ề hất lượng ị h vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ ã ưa a vấn ề ốt lõi au ây: Th nhất, luận văn n u l n l luận ản chất lượng dịch vụ khách hàng Tr n kế thừa cơng trình nghiên c u ngồi nước, tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm yếu tố: (1) hương tiện hữu hình (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy lời h a với khách hàng, (4) Đồng cảm áp ng, (5) Kỹ phục vụ thái ộ phục vụ, (6) Mạng lưới chi nhánh ATM Đồng thời tác giả ũng ề xuất au ó nghi n u ịnh tính thang o ho yếu tố nói Th hai ựa tr n mơ hình thang o au hi nghi n u ịnh tính luận văn ã phân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ há h hàng a Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ rút thành tựu: (1) hương tiện hữu hình ầy áp ng ượ y u ầu a há h hàng (2) Nhân vi n lị h ự nhã nhặn (3) Nhân vi n quan tâm giải vấn ề mà há h hàng gặp phải (4) Tài liệu ính èm phụ vụ giao ị h ầy y u ầu ặ iệt a há h hàng thời gian làm việ há h hàng (6) Thái ộ phụ vụ (5) Luôn giải áp ng nhu ầu a nhân vi n thỏa mãn y u ầu làm há h hàng hài lòng (7) Áp ụng hính h miễn phí rút tiền ATM ho há h hàng máy rút tiền ATM ln tình trạng hoạt ộng tốt B n ạnh ó hạn hế ũng iv ượ hỉ ra: (1) Sự am hiểu huy n âu iến th xử l giao ị h hưa tạo ượ ự tin ậy huy n mơn òn yếu ẫn ến a há h hàng (2) Chất lượng ị h vụ am ết với há h hàng hưa cao hưa thể ạt ượ hàng (3) Khá h hàng hưa ó ấn tượng ảm nhận ượ ự tin ậy ao từ há h ự quan tâm a BIDV - Chi nhánh Bình hướ ối với (4) Kỹ phụ vụ (5) Số lượng hi nhánh iểm giao ị h ố máy rút tiền tự ộng ATM nhiều o với tổ h nguy n nhân Th a nhân vi n òn yếu tín ụng há tr n ịa àn Đồng thời luận văn ũng ã hỉ a hạn hế a tr n phương hướng hoạt ộng thời gian tới hạn hế hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ BIDV - Chi nhánh Bình hướ gồm: (1) Xây ựng nâng ao anh tiếng phụ vụ (2) Tăng ường ông tá tạo ội ngũ nhân vi n (3) Đảm ảo an toàn giao ị h (4) Quan tâm nguy n tắ làm úng từ ầu (5) ạn hế ót giao ị h với há h hàng (6) Đảm ảo hất lượng ã am ết với há h hàng (7) Giảm thời gian hờ huyển tiền nướ ự trung thành a há h hàng ối với ị h vụ (8) Nâng ao ự quan tâm ối với há h hàng ể gia tăng a há h hàng (9) Tìm hiểu ặn ẽ nhu ầu Tăng ường ông tá a há h hàng, (10) tạo nghiệp vụ huy n môn rèn luyện ỹ mềm ho ội ngũ nhân vi n (11) Đề ản mô tả ông việ nhân vi n (12) Mở rộng mạng lưới giao ị h ụ thể rõ ràng ri ng ho a ngân hàng tăng ố lượng máy rút tiền tự ộng Luận văn ũng ã trình ày ố iến nghị với lãnh ạo BIDV nhằm làm ho việ thự giải pháp ượ thi v ABSTRACT In recent years, Saigon Commercial Bank (BIDV) - Dong Xoai Branch has been interested in improving the quality of services but the efficiency has not met expectation Research project: "Improving service quality of Saigon Commercial Bank (BIDV) - Dong Xoai Branch" was implemented in the context of increasing competitiveness among commercial banks While competition in interest rates and loans is getting more difficult to implement due to a number of constraints by State Bank, business efficiency competition in term of quality of services is increasingly considered by banks as vital elements In that spirit, the thesis has studied the quality of services at BIDV - Dong Xoai Branch which consists of the following three core issues: First, the thesis raises fundamental theories of quality of service Based on the inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of banking service quality comprising elements: (1) Tangible facilities, (2) Assurance (3) Level of trust toward promise to customer, (4) Empathy and responsiveness, (5) Service skills and attitudes, (6) Branches and ATM network At the same time, the researcher also proposed a scale for the six factors mentioned above Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis analyzed the current status of customer service quality of BIDV - Dong Xoai Branch and highlight some positive achievements (1) Full facilities that meet the requirements of the client, (2) Polite and courteous staff, (3) Willingness to solve problems encountered by client, ( 4) Sufficient attached documents for transaction, (5) Always satisfy customer special requirements and working time to meet u tomer nee (6) Cu tomer ati fa tion towar taff’ attitu e (7) Free a h withdrawal service policies and ATMs is always in good working condition In addition, the limitations have also been pointed out: (1) The in-depth knowledge of the expertise leading to transaction processing that has not created the credibility of the customer, (2) The quality of service is not as good as committed to clients that makes it cannot achieve high trust from client, (3) Clients are not impressed with vi care and interest of BIDV - Dong Xoai Branch towards themselves, ( 4) Poor service skills, (5) The number of branches, transaction centers and ATMs is much lower than other local credit institutions At the same time, the thesis also pointed out the causes of these limitations Thirdly, based on the future activities plan and the limitations in service quality, the researcher proposed solutions to improve service quality at BIDV Dong Xoai Branch including: (1) Build and enhance reputation of service quality (2) Improve staff training, (3) Ensuring safety in transactions, (4) Paying attention to the principle of doing right first, (5) Limit errors in dealing with client, (6) Ensure quality commitment with client, (7) Reduce waiting time for money transfer services, ( 8) Improve customer care to increase customer loyalty, (9) In-depth research on customer needs, (10) Enhance professional and soft skills training for staff, (11) Develop a clear and specific job description for each employee, (12) Extend the banking transaction network and increase the number of ATMs The thesis also presented some recommendations to BIDV executives to ensure feasibility of implementation of the solutions 93 KẾT LUẬN Đề tài “Nâng ao hất lượng ị h vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình hướ ” nghi n vụ u phân tí h thự trạng hất lượng ị h a BIDV - Chi nhánh Bình hướ nhằm xá hất lượng ị h vụ nguy n nhân ụ thể hảo át iến ịnh mặt òn yếu ém a yếu ém ó thơng qua việ a há h hàng h há h quan Tr n ó ề tài ề xuất ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ BIDV - Chi nhánh Bình hướ Kết nghi n u ó thể ượ xem nguồn thông tin tin ậy ể BIDV - Chi nhánh Bình hướ hiểu rõ nhu ầu ánh giá yếu tố xây ựng n n hất lượng ị h vụ a há h hàng a ngân hàng làm ể nâng ao hất lượng hoạt ộng qua ó nâng ao ự hài lòng a há h hàng h hiệu Coi hất lượng ị h vụ iều iện ống òn a ngân hàng iều iện ạnh tranh ngày àng hố liệt Cá nghi n u n n mở rộng quy mô mẫu ể ánh giá hính xá thự trạng hất lượng ị h vụ mở rộng phạm vi nghi n ụ thể u há h hàng hi nhánh giá hất lượng ị h vụ a BIDV - Chi nhánh Bình hướ nên a tồn hệ thống BIDV ể ó ự o ánh vùng miền há thiết lập ượ hệ thống ánh a BIDV 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO A.T i li u Tiếng Vi Cổng thơng tin iện tử Chính h Nướ Cộng òa Xã ội Ch Ngh a Việt Nam 2010 Luật tổ chức tín dụng [Ngày truy ập: 25 tháng 12 năm 2016] Cox D., 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Dị h từ tiếng Anh Nội: Nhà Xuất Bản Chính trị Quố Gia L Văn uy 2007 Sử ụng hỉ ố hài lòng index – CSI) hoạ h ịnh hiến lượ a há h hàng ( u tomer ati fa tion inh oanh ngân hàng: Cá tiếp ận mơ hình l thuyết Tạp chí Khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng ố 2007 L Văn uy Trương Bá Thanh 2010 Xây ựng thang o hất lượng ị h vụ l nh vự ngân hàng Tạp chí Phát triển Kinh tế ố 236 trang 65 – 71 Ngô Công Thành, 2010, Marketing dịch vụ Nội: Nhà Xuất Bản Lao Động Nguyễn Minh Kiều 2008, Nghiệp vụ ngân hàng Nội: Nhà Xuất Bản Thống K Nguyễn Thành Công 2015 Cá mơ hình o lường hất lượng ị h vụ ngân hàng Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập ố 20 (30) – Tháng 01 – 02/2015 han Chí Anh Nguyễn Thu Nguyễn uệ Minh 2013 Nghi n u mơ hình ánh giá hất lượng ị h vụ Tạp chí Khoa học Đại Học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 28 Số (2013) 11 – 22 hó Đ Trù hạm ồng 2002 ISO 9000 – 2000 Nội: Nhà Xuất Bản Khoa họ ỹ thuật 10 Trần Văn Thành uỳnh Văn Thanh 2004 Những nguyên lý tiếp thị Nội: Nhà Xuất Bản Thống K 11 Trịnh Bá Tửu 2005 Cần ổi nhận th ị h vụ ngân hàng ại Tạp chí Ngân hàng, số 7/2005 12 Trường Đại họ Kinh Tế T CM 2010 Giáo trình quản trị chất lượng Nhà Xuất Bản Thống K 95 13 Tài liệu Báo Cáo Thường Ni n Tạp hí BIDV lưu hành nội ộ 14 Tá giả Nguyễn Thị Quỳnh ương với luận án thạ ỹ inh tế: “ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH Thương mại đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế ” 15 BIDV – Nghị Về việ ph uyệt Chiến lượ phát triển a BIDV ến năm 2020 Kế hoạ h inh oanh giai oạn 2015 – 2020 16 Tập thể nhiều tá giả - Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại – Nhà Xuất Bản Thống K B T i li u Tiếng Anh Beckett A., Hewer P and Howcroft B., 2000 An exposition of consumer behavior in the financial industry Internationnal Journal of Banking Marketing Bentler, P.M, 1989 EQS, Structural Equaitions, Program Manual, Program Version 3.0 Los Angeles: BMDP Statistical Software, Inc Bitner, M.J & Hubert, A.R., 1994 Encouner satisfaction versus overall satisfaction ver u quality: The u tomer’ voi e In: Ru t R.T Oliver R.L E … Service Quality: New Directions in Theory and Practice London: Sage Publications Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., 2002 Service quality in internet banking: the importance of customer role Marketing Intelligence & Planning, Vol 20, No.6, pp 327 – 314 Gronross C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall ara uraman A V A Zeithaml & L L Berry 1988 “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of Journal of Marketing ervi e quality” PHỤ LỤC THANG ĐO ĐỀ XUẤT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC (1) Thành phần hương tiện hữu hình ự thể vật hất trụ văn phòng quầy giao ị h a ội ngũ nhân vi n ngân hàng n ảng iểu a trang thiết ị ệ tài liệu trang phụ ay nói h tổng quát tất ả há h hàng ó thể nhìn thấy ằng mắt giá quan phương tiện hữu hình a ngân hàng hương tiện hữu hình ượ o lường ằng iến quan át: - Trang thiết ị ại - Cơ vật hất - Nhân vi n (2) a ngân hàng hang trang a ngân hàng ó ồng phụ (trang phụ ) ặ thù Thành phần ảm ảo ự thể trình ộ huy n môn thái ộ ng xử nhân viên ngân hàng hàng a họ ể tạo ượ a Thành phần ảm ảo ượ - Danh tiếng a ự tín nhiệm lòng tin há h o lường ằng iến quan át: a ngân hàng phụ vụ; - Những xử l trình phụ vụ a nhân vi n tạo ượ ự tin ậy với khách hàng; - An toàn giao ị h; - Nhân vi n lị h ự nhã nhặn; - Nhân vi n ó iến th ( huy n môn) ể trả lời âu hỏi a há h hàng (3) Thành phần tin ậy trình ung ấp ị h vụ thể ẵn àng áp ng y u ầu a há h hàng xử l vấn ề hiếu nại a há h hàng nhanh hóng hiệu Thành phần tin ậy trình ung ấp ị h vụ ượ o lường ằng iến quan át: - Dị h vụ ượ thự úng từ lần ầu ti n; - Quan tâm giải vấn ề mà há h hàng gặp phải; - Nhân vi n hơng (rất ít) ót q trình thự (4) Thành phần tin ậy lời h a với há h hàng thể ảm ảo ị h vụ ã h a h hắ hính xá úng thời gian hất lượng ã am ết Thành phần tin ậy lời h a với há h hàng ượ o lường ằng iến quan sát: - Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng hất lượng; - Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng thời iểm ã am ết; - Đính èm ầy (5) tài liệu phụ vụ giao ị h Thành phần ồng ảm áp ng Đồng ảm thể qua thái ộ quan tâm ồng ảm a ngân hàng với há h hàng Đáp ng thể qua ự ẵn àng giúp ỡ há h hàng ảm ượ a nhân vi n ảm ảo ị h vụ nhanh hóng Thành phần ồng o lường ằng iến quan át au: - Ngân hàng ó hương trình thể ự quan tâm ến há h hàng; - Từng nhân vi n thể ự quan tâm ến nhân há h hàng; - Nhân vi n hiểu rõ nhu ầu ụ thể a há h hàng; - Cung ấp ị h vụ ến há h hàng h nhanh hóng (6) Thành phần Mạng lưới hi nhánh ATM thể m mạng lưới hi nhánh iểm gia ị h mạng lưới ATM - Có mạng lưới hi nhánh rộng hắp; - Có mạng lưới máy rút tiền tự ộng ATM thuận tiện a a ngân hàng em ến ho há h hàng Thành phần Mạng lưới hi nhánh 6và ATM ượ quan sát: ộ thuận tiện o lường ằng iến PHỤ LỤC THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC (1) Thành phần phương tiện hữu hình: ự thể thiết ị vật hất trụ văn phòng quầy giao ị h trang phụ n ngồi ảng iểu a trang ệ tài liệu a ội ngũ nhân vi n ngân hàng ay nói h tổng quát tất ả há h hàng ó thể nhìn thấy ằng mắt giá quan phương tiện hữu hình a ngân hàng hương tiện hữu hình ượ - Cơ vật hất o lường ằng iến quan át: a ngân hàng hang trang trang thiết ị ại - Địa iểm thuận tiện ho há h hàng ến giao ị h - Nơi giữ xe - Nhân vi n hỗ an toàn a ngân hàng ó ồng phụ (trang phụ ) ặ thù (2)Thành phần ảm ảo: anh tiếng thương hiệu ự a ạng tiện ụng môn thái ộ ng xử a ngân hàng ao gồm a hệ thống ản phẩm ị h vụ ự thể trình ộ huy n a nhân vi n ngân hàng nhiệm lòng tin há h hàng a họ ể tạo ượ a Thành phần ảm ảo ượ ự tín o lường ằng iến quan át: - Thương hiệu a ngân hàng ự a ạng hất lượng a ản phẩm ị h vụ - Nhân vi n lị h ự nhã nhặn hỉnh tề hình th tá phong - Nhân viên xử l giao ị h thành thạo hơng (rất ít) ót q trình thự giao ị h - Thự giao ị h úng quy trình quy ịnh ặ iệt hú trọng hương trình hậu mang lại ự tin ậy ho há h hàng hất lượng ị h vụ (3) Thành phần ồng ảm áp ng: Thể ượ ảm qua thái ộ quan tâm vui vẻ nhiệt tình tí h ự ự thấu hiểu ồng a ngân hàng với há h hàng Đáp ng thể qua ự ẵn àng giúp ỡ há h hàng a nhân vi n ảm ảo ị h vụ nhanh hóng Thành phần ồng ảm áp ng ượ iến quan át: o lường ằng - Ngân hàng ó hương trình thể ự quan tâm ến há h hàng; - Ngân hàng ó thời gian giao ị h thuận tiện; - Nhân vi n hiểu rõ nhu ầu ụ thể a há h hàng; - Cung ấp ị h vụ ến há h hàng h nhanh chóng; - Nhân vi n ln áp ng nhu ầu hẩn ấp ( ặ iệt) a há h hàng (4) Thành phần tin ậy lời h a với há h hàng: thể ảm ảo ị h vụ ã h a h hắ hính xá úng với thời gian hất lượng ã am ết Thành phần tin ậy lời h a với há h hàng ượ o lường ằng iến quan át: - Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng hất lượng am ết - Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng thời iểm ã am ết - Đính èm ầy tài liệu phụ vụ giao ị h.6 (5) Thành phần ỹ phụ vụ thái ộ phụ vụ: Là ảm xú nhận th a án ộ ông nhân vi n ượ thông qua nét mặt trình phụ vụ há h hàng Kỹ phụ vụ hỉ lời nói hành ộng a án ộ nhân vi n ngân hàng ượ thể thông qua lự làm việ Nhằm thỏa mãn y u ầu ượ a há h hàng theo quy huẩn quy ịnh Để há h hàng ảm nhận ự há iệt hi ịnh lựa họn ản phẩm ị h vụ phần ỹ phụ vụ thái ộ phụ vụ ượ a ngân hàng Thành o lường ằng iến quan sát sau: - Nhân vi n ngân hàng ó lự làm việ nhanh hóng hính xá xử l tình ưa giải pháp tối ưu - Luôn làm việ úng hẹn ảm ảo úng quy trình quy ịnh ảm ảo thời gian giao ị h nhanh gọn tạo ự tin tưởng ho há h hàng - Nhân vi n ngân hàng tôn trọng lắng nghe ghi nhận iến óng góp a há h hàng (6) Thành phần mạng lưới hi nhánh ATM: thể m a mạng lưới hi nhánh iểm gia ị h mạng lưới ATM a ngân hàng em ến cho khách hàng Thành phần mạng lưới hi nhánh ATM ượ iến quan át: ộ thuận tiện o lường ằng - Có mạng lưới hi nhánh rộng hắp - Có mạng lưới máy rút tiền tự ộng ATM thuận tiện - Máy ATM ln ảm ảo tình trạng hoạt tốt PHỤ LỤC DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA STT TÊN Thi n Sơn hướ Tú Bùi Đ Trung L Thị Di u Võ Thị Thu Trang Nguyễn Thị Ngọ Sương Nguyễn hương Nghiệp Bùi Việt Cường CHỨC VỤ Giám Đố chi nhánh hướ hó Giám Đố BIDV - CN Bình chi nhánh hướ Trưởng hòng BIDV - CN Bình Quản l nội ộ hướ Trưởng hòng BIDV - CN Bình KHDN hướ Trưởng hòng BIDV - CN Bình GDKH hướ P Trưởng hòng BIDV - CN Bình GDKH hướ P Trưởng hòng BIDV - CN Bình QLRR hướ Giám Đố BIDV - CN Bình hòng giao ị h 10 Nguyễn Duy Khang Nguyễn Thị Thu ĐƠN VỊ CÔNG SĐT TÁC BIDV - CN Bình 0919126685 hướ 0905844844 0913937208 0906236945 0983470443 0962844864 0985052346 0903040055 GD Chơn Thành Chơn Thành P Trưởng hòng BIDV – CN KHCN Chơn Thành hó hòng Kế BIDV – CN Tốn Chơn Thành 0979457777 0982747829 PHỤ LỤC CÁC CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Câu 1: Bạn có cảm thấy dễ chịu hi ặt hân ến BIDV - Chi nhánh Bình hước? Câu 2: Nhân viên có nhiệt tình phục vụ nhu cầu c a bạn? Câu 3: Nhân vi n ó kiến th c chuyên môn ể áp ng nhu cầu c a bạn? Câu 4: Bạn ó hó hăn hi giao ịch với BIDV - Chi nhánh Bình hước? Câu 5: Bạn có hài lòng giao dịch với BIDV - Chi nhánh Bình hước khơng? khơng, bạn vui lòng góp Câu 6: Bạn ó ể BIDV - Chi nhánh Bình hước phục vụ bạn tốt hơn? ịnh tiếp tục giao dịch với BIDV - Chi nhánh Bình hước không? PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN TAY ĐÔI STT HỌ VÀ TÊN SỐ ĐIỆN THOẠI Nguyễn Thị Thu Trang 0985707606 Nguyễn Thị Trúc Linh 0977155206 Nguyễn Ngọc Bích Trâm 0938505999 Nguyễn Thị Tuyết 0947213649 Nguyễn Thị Thanh Tuyết 0974469000 Bùi Thị Minh Th y 0903600548 Trần Ngọc Duyên 0977387868 Dương Thị Ngọc Hà 0977494779 Nguyễn Thị Thu 0958880980 10 Hòang Thị Thu Trang 01655526937 11 Vũ Đình Điền 0933231813 12 Trương Ngọc Thắng 0908564436 13 Đặng Anh Tuấn 0914595788 14 Phạm Thị Oanh Đào 0979794985 15 Phan Thị Ngọc Quỳnh 0963834619 16 Trần Thị Cẩm Vân 0909089239 17 Dương Ngọc Yến Ni 01299364739 18 Nguyễn Bảo Ngọc 0907238733 19 Phạm Thị Thanh Thanh 0907789733 20 Nguyễn Thị Như Nguyệt 0964956863 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tơi tên Văn Thị Thanh Lành, học viên lớp cao họ QTKD Trường Đ Công Nghệ T CM Tôi ang nghi n u ề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình Phước”, với mong muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ BIDV - Chi nhánh Bình hước Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao ổi óng góp uy ngh câu hỏi n ưới theo quan iểm c a Anh/Chị Xin lưu a ể trả lời với Anh/Chị khơng ó quan iểm úng hay thông tin li n quan ến Anh/Chị bảng câu hỏi ược bảo mật hoàn toàn, công bố kết tổng hợp c a nghiên c u Ý kiến quý báu c a Anh/Chị giúp ho tơi hồn thành ượ ề tài nghiên c u tạo hội ể ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ Quý khách hàng ngày tốt Tôi mong nhận ược câu trả lời c a Anh/Chị Xin hân thành ám ơn! Cá Anh/Chị vui lòng ọ âu hỏi n ưới họn âu trả lời phù hợp: PHẦN GẠN LỌC Xin vui lòng cho biết giới tính c a Anh/Chị: Nam Nữ 2 Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi ưới ây: Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 35 tuổi Từ 36 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp c a Anh/Chị tại: Học sinh – sinh viên Nhân vi n văn phòng Cấp quản lý Kinh doanh Khác (nếu ược Anh/Chị ghi cụ thể nghề nghiệp) …………………………………………………… Xin vui lòng cho biết trình ộ văn hóa huy n mơn a Anh/Chị: Trung cấp Cao ẳng Đại học Tr n ại học Khác 5 Xin vui lòng cho biết ơn m c thu nhập/tháng c a Anh/Chị: Dưới triệu ồng – 14 triệu ồng 15 – 24 triệu ồng 25 – 34 triệu ồng Trên 35 triệu ồng Anh/Chị ó thường xuy n ến giao dịch Ngân hàng? tháng lần 1 tuần lần 2 tuần lần 3 tuần lần Khác Anh/Chị cho biết m ộ ồng ý phát biểu au theo thang iểm từ ến h hoanh tròn theo quy ước m ộ tăng dần: 1: Hồn tồn hơng ồng ; Khơng ồng ý; 3: Khơng có ý kiến; Đồng ý; 5: Hoàn toàn ồng ý Mức độ Tiêu thức Thành phần ph ơng i n hữu hình HH1 Cơ vật hất a ngân hàng hang trang trang thiết ị ại HH2 Địa iểm thuận tiện ho há h hàng ến giao ị h HH3 Nơi giữ xe HH4 Nhân vi n hỗ an toàn a ngân hàng ó ồng phụ (trang phụ ) ặ thù 5 5 5 5 Thành phần đảm bảo DB1 Thương hiệu c a Ngân hàng a ạng chất lượng c a sản phẩm dịch vụ DB2 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chỉnh tề hình th c tác phong DB3 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo khơng (rất ít) sai sót trình thực giao dịch DB4 Thực giao dịch úng quy trình quy ịnh ặc biệt trọng hương trình hậu mang lại tin cậy cho khách hàng chất lượng dịch vụ Thành phần đồng cảm ĐC1 Ngân hàng ó hương trình thể quan tâm ến khách hàng ĐC2 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện ĐC3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể c a khách hàng ĐC4 Cung cấp dịch vụ ến khách hàng cách 5 nhanh chóng ĐC5 Nhân vi n ln áp ng nhu cầu khẩn cấp ( ặc biệt) c a khách hàng Thành phần tin cậy v lời hứa v i khách hàng TC1 Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng hất lượng am ết TC2 Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng thời iểm ã am ết TC3 Đính èm ầy tài liệu phụ vụ giao ị h Kỹ ph c v v KN1 5 5 5 5 hái độ ph c v Nhân vi n ngân hàng ó lực làm việc nhanh chóng, xác, xử lý tình ưa giải pháp tối ưu KN2 Luôn làm việ úng hẹn ảm bảo úng quy trình quy ịnh ảm bảo thời gian giao dịch, nhanh gọn tạo tin tưởng cho khách hàng KN3 Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lắng nghe, ghi nhận ý kiến óng góp Mạng l a khách hàng i chi nhánh ATM DCI1 Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp DCI2 Có mạng lưới máy rút tiền tự ộng ATM thuận tiện DCI3 Máy ATM ảm bảo tình trạng hoạt ộng tốt Xin chân thành ơn Anh/Chị! ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VĂN THỊ THANH LÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC... Đồng Phú -Bình hước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820198 I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC II-... trình học tập nghiên c u luận văn với ề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước Tôi xin chân thành cảm ơn TS Trương Quang