BÀI TẬP THẢO LUẬN MÔN: Quản trị chất lượng các dịch vụ ngân hàng thương mại

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được chính thức thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177TTg của Thủ tướng chính phủ. Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau: • Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957 • Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24 tháng 6 năm 1981 • Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm 1990 • Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 01 tháng 5 năm 2012

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Tài Chính Ngân Hàng BÀI TẬP THẢO LUẬN MÔN: Quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ĐỀ TÀI: Soạn thảo quy trình trả tiền gửi cá nhân theo ISO 90012000 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 1) Kính gửi: Cơ giáo phụ trách mơn Quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Lớp HP : 1301TSMG0621 Biên họp nhóm: 06 Lần 1: Thời gian: 3h chiều ngày 20/4/2013 Địa điểm: thư viện trường Thương mại Số lượng: 10/10 Nội dung: Phân cơng nhiệm vụ cho thành viên nhóm Họp dàn cương chi tiết cho thảo luận Kết thúc lúc 4h chiều ngày 20/4/2013 Nhóm trưởng ( kí ghi rõ họ tên) Thư kí ( kí ghi rõ họ tên) Đặng Thị Huyền Lê Thị Huyền CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM (Lần 2) Kính gửi: Cô giáo phụ trách môn Quản trị chất lượng dịch vụ NHTM Lớp HP : 1301TSMG0621 Nhóm : 06 Lần 2: Thời gian: 2h chiều ngày 22/4/2013 Địa điểm: thư viện trường Thương mại Số lượng: 10/10 Nội dung: Tổng hợp nội dung thảo luận, thành viên góp ý bổ sung Kết thúc lúc 5h chiều ngày 22/4/2013 Nhóm trưởng ( kí ghi rõ họ tên) Thư kí ( kí ghi rõ họ tên) Đặng Thị Huyền Lê Thị Huyền CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM (Lần 3) Kính gửi: Cơ giáo phụ trách môn Quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Lớp HP : 1301TSMG0621 Nhóm: 06 Lần 3: Thời gian: 9h 30 ngày 23/4/2013 Địa điểm: kí túc xá trường Thương mại Số lượng: 10/10 Nội dung: thảo luận, góp ý thảo luận nhóm Thảo luận cách truyết trình trước lớp Kết thúc: 11h sáng ngày 23/4/2013 Nhóm trưởng ( kí ghi rõ họ tên) Đặng Thị Huyền Thư kí ( kí ghi rõ họ tên) Lê Thị Huyền Danh sách nhóm, chức vụ, nhiệm vụ thành viên Nhóm : 06 STT Họ tên Hoàng Anh Huy Chức Vụ Thành viên Mã SV 10D180154 Vy Phát Huy Thành viên 10D180228 Lương Quang Huy Nguyễn Văn Hưng Thành viên Thành viên 10D180229 10D180231 Phạm Long Hưng Thành viên 10D180230 Lê Thị Hương Thành viên 10D180096 Đặng Thị Tố Hương Thành viên 10D180232 Thân Mai Hương Thành viên 10D180233 Đặng Thị Huyền Nhóm trưởng 10D180024 10 Lê Thị Huyền Thư Kí 10D180092 Bảng tổng hợp đánh giá hoạt động Nhiệm Vụ Nhóm : 06 STT Họ tên Chức Vụ Mã SV Hoàng Anh Huy Thành viên 10D180154 Vy Phát Huy Thành viên 10D180228 Lương Quang Huy Thành viên 10D180229 Nguyễn Văn Hưng Phạm Long Hưng Thành viên 10D180230 Lê Thị Hương Thành viên 10D180096 Đặng Thị Tố Hương Thành viên 10D180232 Thân Mai Hương Thành viên 10D180233 Đặng Thị Huyền Nhóm trưởng 10D180024 Lê Thị Huyền Thư Kí 10D180092 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ: Lịch sử Thành viên 10D180231 Đánh Giá Chữ Kí Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thức thành lập ngày 26 tháng năm 1957 theo định 177/TTg Thủ tướng phủ Theo thời gian, Ngân hàng có tên gọi khác nhau:     Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng năm 1957 Ngân hàng Đầu tư xây dựng Việt Nam từ ngày 24 tháng năm 1981 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm 1990 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam từ ngày 01 tháng năm 2012 Cơ cấu tổ chức BIDV ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam, chia thành hai khối: Khối kinh doanh  Ngân hàng thương mại gồm 103 chi nhánh cấp với gần 400 điểm giao dịch, 700 máy ATM hàng chục ngàn điểm máy cà thẻ POS phạm vi toàn lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng Trong có đơn vị chuyên biệt -Ngân hàng định toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam Kì Khởi Nghĩa) -Ngân hàng bán bn (quản lý dự án Tài nơng thơn WB tài trợ), phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA (Sở Giao dịch 3)  Chứng khốn -Cơng ty chứng khốn BIDV (BSC)  Bảo hiểm -Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIC) (Hay tên giao dịch khác Tổng Cơng ty Bảo hiểm BIDV): Gồm Hội sở 21 Công ty thành viên (các chi nhánh cũ)  Đầu tư – Tài chính: -Cơng ty Cho th Tài I -Cơng ty Cho th Tài II -Cơng ty Đầu tư Tài (BFC) -Cơng ty Quản lý Quỹ Công nghiệp Năng lượng,  Các Liên doanh -Công ty Quản lý Đầu tư BVIM -Ngân hàng Liên doanh VID Public (VID Public Bank) -Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB) -Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) -Công ty liên doanh Tháp BIDV Khối nghiệp   Trường đào tạo cán BIDV (BTC) Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC) Tổng số cán cơng nhân viên tồn hệ thống 13.000 người Sản phẩm dịch vụ  Khách hàng cá nhân -Tiền gửi-tiết kiệm (Tiền gửi có kỳ hạn Online Tiền gửi Tài Lộc Tiền gửi Tích lũy Kiều hối Tiết kiệm dành cho trẻ em Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.) -Tín dụng cá nhân (Chiết khấu/Cho vay bảo đảm giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm Cho vay du học Cho vay tiêu dùng tín chấp Sản phẩm Thấu chi tín chấp Vay Mua nhà ) -Ngân hàng điện tử ( BIDV Business Online BIDV Mobile BIDV Online BSMS )  Khách hàng doanh nghiệp -Tín dụng bảo lãnh (Tài trợ doanh nghiệp dệt may Cho vay mua ôtô dành cho khách hàng tổ chức Tài trợ doanh nghiệp khu chế xuất Tài trợ doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu Tài trợ doanh nghiệp vệ tinh ) -Tiền gửi ( Tiền gửi tốn thơng thường Tiền gửi thặng dư Tiền gửi có kỳ hạn thơng thường Tiền gửi quyền chọn Tiền gửi tích lũy ) -Tài trợ xuất nhập ( Tài trợ xuất Tài trợ nhập )  Định chế tài -Sản phẩm tiền gửi ( Tiền gửi tốn thơng thường Tiền gửi thặng dư Tiền gửi có kỳ hạn thơng thường Tiền gửi quyền chọn Tiền gửi tích lũy ) -Sản phẩm dịch vụ ( BIDV@Securities Ngân hàng lưu kí giám sát Thu hộ Quầy Giao dịch Thu chi hộ địa điểm khách hàng Đặt quầy giao dịch địa điểm khách hàng ) -Kinh doanh vốn tiền tệ ( Ngoại hốiThị trường tiền tệ Giấy tờ có giá Thị trường vốn Phái sinh tài chính) Ngân hàng BIDV Người viết Phạm Long Hưng Nguyễn Văn Hưng Đặng Thị Tố Hương Thân Thị Mai Hương Lê Thị Hương Hoàng Anh Huy Vy Phát Huy Lương Quang Huy Lần ban hành Lần Lần Nội dung thay đổi Hệ thống quản trị chất Mã số:………… lượng ngân hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá Trang: 1/8 nhân Lần ban hành: 02 Người kiểm tra Lê Thị Huyền Đặng Thị Huyền Ngày ban hành Lưu đồ: 1/1/2008 - Lưu đồ:sau bước phản 24/4/2013 hồi tới khách hàng -Tài liệu tham khảo: TCVN 9001:2000 -Mô tả: Sau đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền,ngân hàng cần có phản hồi cho khách hàng trước phạt hồ sơ phải trì - Người phê duyệt Vũ Thị Thu Huyền Ngày Ngày có hiệu lực hết hiệu lực 1/5/2008 1/8/2013 2/8/2013 31/12/2020 Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất Mã số:………… lượng ngân hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá Trang: 2/8 nhân Lần ban hành: 02 Mục đích: - Nhằm hồn thiện quy trình trả tiền gửi cá nhân theo thông số yêu cầu, tuân thủ theo quy định, xác hiệu - Đánh giá, xác định hiệu quả, hiệu lực quy trình trả tiền gửi cá nhân đề hạn chế sai sót, tìm giải pháp cải tiến điều chỉnh để quy trình đạt hiệu cao Phạm vi áp dụng: Bộ phận giao dịch, tiếp nhận thông tin khách hàng Tài liệu tham khảo: - Cẩm nang áp dụng ISO 9001:2000, tác giả Hồ Thêm, NXB Trẻ - TCVN ISO 9001:2000 - Lê Văn Tư (2005), Quản Trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Định nghĩa: - Dịch vụ theo TCVN 5814:1994 kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu KH - Tiền gửi cá nhân BIDV bao gồm: tiền gửi tiết kiệm tiền gửi toán + Tiền gửi tiết kiệm (theo định nghĩa điều quy chế tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN) khoản tiền cá nhân đựơc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đựơc xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi Tiền gửi tiết kiệm có loại: TGTK có kì hạn khơng có kì hạn + Tiền gửi toán TK người sử dụng dịch vụ tốn mở Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền thực giao dich toán qua ngân hàng phương tiện toán Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất Mã số:………… lượng ngân hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá Trang: 3/8 nhân Lần ban hành: 02 Nội dung: 5.1 Lưu đồ quy trình : Bắt đầu Tiếp nhận yêu cầu khách hàng 2.Kiểm tra thông tin thông báo thủ tục Không chấp nhận Chấp nhận Đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền với kì hạn gửi hồ sơ, tính tốn lãi Đúng Tính tốn lãi chuyển vào TK KH Tất toán gốc lãi vào TK tiền gửi KH Chuyển tiền trả cho KH Thanh lý hợp đồng 8.Kết thúc Sai Phản hồi Tính toán lãi tiền phạt khách hàng Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất Mã số:………… lượng ngân hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá Trang: 4/8 nhân Lần ban hành: 02 5.2.Mô tả: 5.2.1 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu rút tiền của khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp gặp gỡ hỏi yêu cầu giao dịch khách hàng gì? Sau biết nhu cầu sử dụng dịch vụ rút tiền nhân viên giao dịch tiến hành tiếp nhận yêu cầu khách hàng 5.2.2.Bước 2:Tiếp nhận thông tin khách hàng, thông báo các thủ tục và điều khoản liên quan Nhân viên giao dịch sau tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, tiến hành tiếp nhận thơng tin khách hàng Từ nhân viên biết khách hàng thuộc đối tượng rút tiền nào, nhân viên thông báo hướng dẫn khách hàng thực thủ tục sau: Người gửi tiền thực các thủ tục sau: Xuất trình thẻ tiết kiệm Người gửi tiền cá nhân Việt Nam: xuất trình CMND HC thời hạn hiệu lực Người gửi tiền cá nhân nước ngồi: xuất trình HC cấp thị thực thời hạn hiệu lực HC thời hạn hiệu lực (nếu miễn thị thực theo quy định pháp luật nhập cảnh) Người gửi tiền người giám hộ người đại diện theo pháp luật: ngồi thủ tục cịn xuất trình thêm giấy tờ chứng minh tư cách người giám hộ người đại diện theo pháp luật người chưa thành niên, người lực hành vi dân INCLUDEPICTURE "http://www.eximbank.com.vn/vn/images/arrows-sp.gif" \* MERGEFORMATINET Ký vào giấy rút tiền với chữ ký mẫu đăng ký BIDV Rút tiền gửi tiết kiệm theo thừa kế INCLUDEPICTURE "http://www.eximbank.com.vn/vn/images/arrowssp.gif" \* MERGEFORMATINET Khi rút tiền gửi tiết kiệm, người thừa kế thực thủ tục sau: - Xuất trình thẻ tiết kiệm - Xuất trình CMND HC thời hạn hiệu lực - Giấy ủy quyền đồng thừa kế người đại diện cho đông thừa kế lãnh thay - Giấy chứng từ chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (bản người cấp Giấy chứng từ cấp) định Tòa Án v/v tuyên bố người chết ( Tòa án định cấp) - Một văn sau: + Trường hợp thừa kế theo di chúc: di chúc hợp pháp (bản có cơng chứng, chứng thực) Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất Mã số:………… lượng ngân hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá Trang: 5/8 nhân Lần ban hành: 02 + Trường hợp thừa kế theo pháp luật: án, định có hiệu lực pháp luật tòa án thừa kế (bản trích lục) văn thỏa thuận phân chia di sản người thừa kế văn khai nhận di sản công chứng, chứng thực theo quy định - Các văn cần thiết khác theo quy định pháp luật (nếu có) - Ký vào giấy rút tiền Rút tiền gửi tiết kiệm theo giấy ủy quyền Trường hợp chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm đồng chủ sở hữu tiền tiết kiệm khơng thể trực tiếp đến ngân hàng ủy quyền cho người khác lãnh thay Người ủy quyền lãnh thay thực hiên thủ tục sau: - Xuất trình thẻ tiết kiệm Trong trường hợp người gửi tiền gửi tiết kiệm khơng cịn người thừa kế hợp pháp theo quy định pháp luật ngân hàng xử lý toàn số gốc lãi tiền gửi tiết kiệm theo quy định pháp luật - Xuất trình giấy ủy quyền Giấy ủy quyền lập BIDV Trường hợp giấy ủy quyền không lập BIDV phải có xác nhận cơng chứng quyền địa phương theo quy định - Xuất trình giấy CMND HC cịn thời hạn hiệu lực người ủy quyền - Điền ký vào giấy rút tiền Nếu khách hàng chấp nhận thực đầy đủ thủ tục chuyển sang bước Nếu khách hàng khơng đồng ý thực bước nhân viên có trách nhiệm giải thích lý cho khách hàng 5.2.3 Bước 3:Đối chiếu thời gian đến rút tiền của khách hàng với kỳ hạn hồ sơ Nhân viên giao dich nhập số sổ tiết kiệm để biết thông tin khách hàng, loại tiết kiệm, ngày gửi, ngày đến hạn, lãi suất Sau kiểm tra thông tin khách hàng nhân viên giao dịch đối chiếu thời gian khách hàng đến rút tiền với kỳ hạn hồ sơ - Nếu thời gian với kỳ hạn hồ sơ tính tốn lãi chuyển vào tài khoản khách hang tất tốn lãi + gốc - Nếu sai phản hồi tính tốn lãi tiền phạt rút trước hạn, tính tốn gốc + lãi vào tài khoản khách hàng Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất Mã số:………… lượng ngân hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá Trang: 6/8 nhân Lần ban hành: 02 Trường hợp khách hàng rút trước hạn: - Trường hợp hình thức huy động TGTK khơng quy định khách hàng không rút vốn trước hạn, rút vốn trước hạn khách hàng áp dụng lãi suất kỳ hạn tương đương với thời gian gửi thực tế mức lãi kỳ hạn ngắn kế trước khấu trừ phí rút trước hạn tùy vào sản phẩm mà khách hàng lựa chọn - Trường hợp hình thức huy động TGTK có quy định khách hàng khơng rút vốn trước hạn, khách hàng có nhu cầu rút vốn trước hạn với trường hợp bất khả kháng có lý đáng xem xét giải cho khách hàng rút trước hanh Khách hàng hưởng lãi suất theo quy định cho loại hình sản phẩm TGTK mà ngân hàng huy động theo thời kỳ - Khi rút vốn trước hạn, Khách hàng phải trả phí kiểm điểm, phí rút vốn trước hạn loại phí khác theo quy định ngân hàng 5.2.4 Bước 4: Tính toán lãi chuyển vào tài khoản của khách hàng Sau kiểm tra thơng tin khách hàng nhân viên tính tốn lãi cho khách hàng theo mức lãi suất tùy theo loại hình sản phẩm TGTK chuyển vào tài khoản khách hàng 5.2.5.Bước 5:Tất toán gốc và lãi vào tài khoản cho khách hàng Sau tính số tiền lãi cho khách hàng mức khấu trừ phí rút trước hạn khách, nhân viên tất tốn gốc lãi vào tài khoản cho khách hàng.Thông báo cho khách hàng số dư tài khoản thời điểm rút tiền In giấy rút tiền cho khách hàng Nhân viên yêu cầu khách hàng kiểm tra số dư, điền đầy đủ ký vào giấy rút tiền với chữ ký mẫu đăng ký ngân hàng (3 liên) 5.2.6: Bước 6:Chuyển tiền trả cho khách hàng - Sau khách hàng ký tên, nhân viên ngân hàng đối chiếu chữ ký khách hàng giấy với mẫu sổ lưu, nhân viên ký xác nhận tât chứng từ giao tiền mặt cho khách hàng - Nhân viên yêu cầu khách kiểm tra lai tiền theo bảng kê Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất Mã số:………… lượng ngân hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá Trang: 7/8 nhân Lần ban hành: 02 - Sau khách hàng ký tên, nhân viên ngân hàng đối chiếu chữ ký khách hàng giấy với mẫu sổ lưu, nhân viên ký xác nhận tât chứng từ giao tiền mặt cho khách hàng - Nhân viên yêu cầu khách kiểm tra lai tiền theo bảng kê 5.2.7 Bước 7:Thanh lý hợp đồng Nhân viên ngân hàng thông báo hợp đồng tiền gửi có hiệu lực kề từ ký kết xem lý sau ngân hàng chuyển trả đầy đủ số tiền vốn gốc lãi hợp đồng cho Khách hàng 5.2.8:Kết thúc Sau thực đầy đủ trình tự thủ tục, nhân viên kết thúc giao dịch với khách hàng 6.Lưu trữ: Do phận lưu trữ kho ngân hàng 7.Phụ Lục: Biểu mẫu qui trình trả tiền gửi cá nhân: Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất Mã số:………… lượng ngân hàng thương mại Quy trình trả tiền gửi cá Trang: 8/8 nhân Lần ban hành: 02 NGÂN HÀNG TMCP ĐT$PT ViỆT NAM GIẤY YÊU CẦU RÚT TIỀN GỬI CÓ KỲ HẠN Chi nhánh : CẦU GIẤY Địa chỉ: 106 HOÀNG QUỐC VIỆT- HÀ NỘI MST: 010015061978 Ngày :…/…/… Đề nghị ngân hàng cho rút tiền gửi có kỳ hạn với chi tiết sau: tên khách hàng: Địa chỉ: Số tài khoản/ số seri : Hình thức rút: Tất toán :□ Rút phần □ Rút lãi □ Rút tiền mặt: Bằng số: Bắng chữ: Qui đổi VND: Họ tên người lĩnh tiền: Số CMND: Ngày cấp: Nơi cấp: Địa chỉ: Chuyển gửi: Bằng số: Bằng chữ: Hình thức: TK□ KP□ CCTG□ Khác□ Kỳ hạn…tháng Chuyển khoản Tên tài khoản: ( Sang tài khoản Số tài khoản: Tại Ngân hàng: phủ sở hữu đồng sở Bằng số: hữu Ngân hàng Bằng chữ: áp dụng với loại tiền VND) Nội dung: Người đề nghị Kế toán trưởng: Chủ tài khoản: (ký,ghi rõ họ tên) (ký,ghi rõ họ tên) (ký,ghi rõ họ tên) ... sử dụng dịch vụ tốn mở Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền thực giao dich toán qua ngân hàng phương tiện toán Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất Mã số:………… lượng ngân hàng thương mại Quy... môn Quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Lớp HP : 1301TSMG0621 Nhóm: 06 Lần 3: Thời gian: 9h 30 ngày 23/4/2013 Địa điểm: kí túc xá trường Thương mại Số lượng: 10/10 Nội dung: thảo luận, ... giao dịch với khách hàng 6.Lưu trữ: Do phận lưu trữ kho ngân hàng 7.Phụ Lục: Biểu mẫu qui trình trả tiền gửi cá nhân: Ngân hàng BIDV Hệ thống quản trị chất Mã số:………… lượng ngân hàng thương mại