Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 NĂM 2021 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng MÃ SỐ: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN DIÊN VỸ TP HỒ CHÍ MINH - THÁNG 10 NĂM 2021 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Hệ thống trung gian tài nói chung ngân hàng thương mại nói riêng có vai trò quan trọng kinh tế thị trường, cầu nối chủ thể kinh tế, làm cho chủ thể gắn bó, phụ thuộc lẫn nhau, tăng liên kết nă ng động toàn hệ thống Ngày nay, ngân hàng thương mại (NHTM) trở thành định chế tài khơng thể thiếu để vận hành kinh tế, riêng hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước coi cánh tay đắc lực phủ thực thi sách tiền tệ nhằm thực mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát bảo đảm an sinh xã hội đất nước Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, si nh hoạt sống, cất trữ tài sản… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng thương mại coi siêu thị dịch vụ, bách hố tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng Tuy nhiên, Việt Nam cịn có số quan điểm khác khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Islam, N., M Borak A (2011) cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng thương mại ngồi hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm phân định rõ hoạt động tín dụng, hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, hoạt động bắt đầu phát triển Việt Nam Sự phân định xu hội nhập mở cửa thị trường dịch vụ tài cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Sự tồn phát triển ngân hàng thương mại doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào khách hàng khách hàng người tiêu dùng sản phẩm định doanh số dựa hài lịng họ sản phẩm/dịch vụ Khi khách hàng hài lòng, khả tiếp tục lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mua hàng cao, ngân hàng thương coi khách hàng thượng đế, lấy ch hàng làm trung tâm để phát triển cung ứng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu thị hiếu khách hàng Xu quốc tế hóa lĩnh vực tài ngân hàng phát triển khoa học kỹ thuật đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng dịch vụ Mỗi người có tiêu chí lựa chọn khác nhau, người chọn yếu tố sản phẩm đa dạng, dịch vụ đại, người coi phí giá cạnh tranh yếu tố định tác giả khác, tác giả chọn ngân hàng để gắn bó giao dịch dựa yếu tố thương hiệu, vị ngân hàng thị trường hài lòng Theo Hari P E Bhavani P T (2015) cho tội phạm công ngân hàng đánh cắp thông tin hay việc để tiền tài khoản khách hàng xảy nhiều khiến nhiều khách niềm tin ngân hàng Một ngân hàng hoạt động có hiệu phát triển bền vững dựa nhiều vào nguồn vốn, mà nguồn vốn ngân hàng có phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa quan trọng với ngân hàng sở để đánh giá ngân hàng mạnh hay yếu Ngân hàng có khách hàng quan tâm hay không sở để ngân hàng tiến hành hoạt động như: đầu tư, cho vay, dự trữ… giúp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Năm 2020, theo Landier, A., & Thesmar, D (2020) cho thành tựu công nghệ bật cách mạng công nghiệp 4.0 Internet kết nối vạn vật (Internet of Things: IOT); Dữ liệu lớn (Big Data); Trí tuệ nhân tạo (Atificial Intelligence: AI); Cơng nghệ chuỗi khối (Blockchain)… mang đến hội lớn cho hệ thống ngân hàng Việt Nam nhiều khía cạnh Chủ động hội nhập kinh tế giới nói chung ngành ngân hàng thương mại nói riêng bước phát triển ứng dụng công nghệ đại Cụ thể tăng cường khả ứng dụng công nghệ đại, nâng cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đại, hiệu để gia tăng lợi nhuận giảm chi phí cho khách hàng Ngoài ra, giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong giai đoạn nay, ngân hàng thương mại có bước phát triển vượt bậc, góp phần vào phát triển ngành ngân hàng toàn kinh tế Tuy nhiên, bối cảnh Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế giới đặt thách thức cho NHTM Trước tình hình đó, bắt buộc NHTM có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Những cải cách nguồn lực tài chính, cơng nghệ, lực, kinh nghiệm quản trị, chất lượng dịch vụ Theo Murari K H (2020) cho thấy thân ngân hàng thương mại nhận việc triển khai chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khơng quyền lợi khách hàng mà cịn quyền lợi tương lai phát triển ngân hàng nhân tố định đến thị phần bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt biến đổi không ngừng đại dịch Covid-19 tác động Nếu khoảng năm trước, thay đổi diễn tương đối chậm chạm thấy nhiều số ngân hàng thương mại lớn gần tồn hệ thống ngân hàng tích cực nhiều việc xây dựng hình ảnh mình, thực trọng việc "nâng cấp" hình ảnh nhân viên dù nhỏ Bắt đầu từ việc xây dựng văn hóa hiệu giải công việc khách hàng Nhưng đến thời điểm này, nhiều năm sau ngân hàng xây dựng văn hóa, hình ảnh, thương hiệu mà khách hàng chưa hoàn toàn yên tâm, chưa thực đặt hoàn toàn niềm tin vào ngân hàng theo Trần Thị Thanh Thúy (2018) Từ vấn đề cho thấy nâng cao chất lượng dịch vụ điều mà ngân hàng mong muốn, để thực cách trôi chảy vấn đề Với ngân hàng thương mại Việt Nam nhiệm vụ dường khó khăn Xuất phát từ thực tế này, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam có ý nghĩa thực tiễn cao sở khoa học đưa hàm ý sách để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Với vấn đề phân tích trên, tác giả định chọn đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại” làm luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành tài - ngân hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại hoạt động Việt Nam Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Đề xuất hàm ý sách để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu, nghiên cứu cần phải trả lời câu hỏi sau: - Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại nào? - Hàm ý sách để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Đối tượng khảo sát: Là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại - Về không gian: Cụ thể 10 ngân hàng thương mại hoạt động thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng Hà Nội Phần lớn 10 ngân hàng thương mại tập trung 60 phần trăm thị phần dịch vụ ngân hàng năm địa bàn kể Luận án nghiên cứu đối tượng 10 NHTM Việt Nam, sâu nghiên cứu điều tra khảo sát 10 ngân hàng bao gồm: (1) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) (2) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) (3) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) (4) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) (5) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) (6) Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) (7) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) (8) Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) (9) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) (10) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDB) Đây 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2020 Các ngân hàng uy tín ngân hàng thương mại đánh giá, xếp hạng dựa tiêu chí chính: (1) Năng lực hiệu tài chính; (2) Uy tín truyền thơng đánh giá phương pháp Media Coding - mã hóa viết ngân hàng kênh truyền thơng có ảnh hưởng; (3) Điều tra khảo sát mức độ nhận biết hài lòng khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng; Khảo sát nhóm chuyên gia tài vị uy tín ngân hàng ngành; điều tra khảo sát tình hình ngân hàng thực tháng 6/2020 quy mô vốn, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, kế hoạch hoạt động năm Bảng xếp hạng 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2020 kết nghiên cứu độc lập khách quan Vietnam Report công bố thường niên từ năm 2016, dựa phương pháp Media Coding (mã hóa liệu báo chí) truyền thông, kết hợp nghiên cứu chuyên sâu ngành trọng điểm, có tiềm tăng trưởng cao - Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng năm 2020 đến tháng năm 2021 Thời gian thực luận án từ tháng năm 2020 đến tháng năm 2022 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu luận án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính bao gồm tổng hợp tài liệu tham khảo, nghiên cứu bàn để tổng quan nghiên cứu tìm khái niệm mới; kiểm tra, sàng lọc biến độc lập mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng Tác giả kiểm tra hợp lý thang đo vấn sâu đối tượng liên quan Đây bước nghiên cứu dùng để khám phá, điều chỉnh, để sàng lọc lại biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, bổ sung biến độc lập tác động tới biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Nghiên cứu định tính thực với kỹ thuật thảo luận nhóm, kiểm tra thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ các nhà quản lý hoạt động ngân hàng vấn đề nghiên cứu, qua xây dựng thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu thiết lập hoàn thiện bảng câu hỏi Nghiên cứu thực hiện: tổng hợp ý kiến, ghi chép ý kiến chọn lọc câu trả lời quan trọng Ngoài ra, tác giả nghiên cứu sở lý thuyết để đưa mơ hình nghiên cứu thiết kế thang đo Theo lý thuyết thống kê sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 30 quản lý lĩnh vực quản lý ngân hàng chi nhánh thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng Hà Nội để hiệu chỉnh mơ hình thang phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Cụ thể, tác giả có tham khảo ý kiến 30 nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng trưởng phó phịng khách hàng, phó giám đốc giám đốc chi nhánh ngân hàng thương mại thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng Hà Nội Trên sở ý kiến 30 quản lý am hiểu lĩnh vực ngân hàng, tác giả xác định xác thơng tin cần thu thập từ góp ý chun gia từ hình thành nên bảng khảo sát Mục tiêu phương pháp định tính để đưa mơ hình nghiên cứu thiết kế thang đo, từ để đánh giá hợp lý phù hợp yếu tố đưa vào mơ hình nghiên cứu Các bước thực chi tiết sau: ✓ Thu thập tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu; ✓ Thiết kế câu hỏi sơ bộ; ✓ Phỏng vấn chuyên gia, khách hàng tiến hành điều chỉnh câu hỏi; ✓ Tiến hành vấn thử chạy thử khoảng 500 phiếu khảo sát để kiểm định thang đo; ✓ Xây dựng bảng khảo sát thức cho đề tài nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành theo giai đoạn Giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ: thu thập số liệu để kiểm tra độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu thực vào tháng 10/2020 Giai đoạn nghiên cứu định lượng thức: thu thập số liệu diện rộng sau xây dựng hoàn thiện lại thang đo cho phù hợp, thực từ tháng 11 đến tháng 2/2021 Xử lý liệu phương pháp thống kê, phân tích EFA, CFA, sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết với phần mềm SPSS 20.0 Amos Sau tác giả thực định lượng sơ bộ, tác giả tiếp tục thu thập liệu phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng thức, liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khoảng 1,000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 10 ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam (Mỗi thành phố dự kiến thu thập khoảng 200 khách hàng) Luận án sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập từ khảo sát tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 liệu kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Với bước thực sau: ✓ Xử lý phiếu khảo sát phần mềm Excel SPSS 20.0; ✓ Thống kê mô tả biến; ✓ Kiểm định thang đo sơ thang đo thức; ✓ Phân tích nhân tố khám phá (EFA); ✓ Phân tích nhân tố khẳng định (CFA); ✓ Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ✓ Kiểm định mơ hình Và phân tích sâu ANOVA để kiểm định khác biệt thông tin nhân học khách hàng như: giới tính, tình trạng nhân, thu nhập bình qn, tuổi khách hàng… 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Đóng góp mặt học thuật Một là, luận án đưa sở luận chất lượng dịch vụ NHTM, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM Luận án đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM thơng qua hài lịng khách hàng ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam Với mức độ tác động mạnh yếu tố công nghệ yếu tố khủng hoảng tác động thấp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Đây phát luận án cho thấy lý thuyết thiết lập nước phát triển khơng hồn tồn bối cảnh nghiên cứu Hai là, luận án đề xuất mơ hình SERQUAL thang đo sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM Kết nghiên cứu phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ NHTM chịu ảnh hưởng chủ yếu yếu tố là: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) (8) yếu tố khủng hoảng (Cri) Luận án xây dựng mơ hình định lượng phản ánh yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam Trên sở bổ sung thêm tài liệu nghiên cứu cho nghiên cứu Ba là, tài liệu tham khảo quý giá cho nghiên cứu hàn lâm lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Luận án có đóng góp đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM theo góc độ hài lòng khách hàng hoạt động kinh doanh NHTM Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM đưa hàm ý sách phù hợp số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam Bốn là, luận án xây dựng mơ hình đo lường tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại thành phố lớn Bên cạnh đó, luận án sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) dùng luận án để mơ tả mối quan hệ biến quan sát với mục tiêu kiểm định giả thuyết thống kê SEM phối hợp tất kỹ thuật hồi quy đa biến, phân tích EFA, CFA sử dụng để kiểm định mối quan hệ khái niệm có tính thuyết phục cao, đáng tin cậy Năm là, luận án tổng hợp cơng trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đưa cách tiếp cận phương pháp khác để đánh giá chất lượng dịch vụ Đặc biệt, nghiên cứu phân tích yếu tố khủng hoảng, cụ thể đại dịch Covid-19 ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, tác động lớn đến dịch vụ ngân hàng thương mại Sáu là, luận án hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, luận án phân tích chất lượng dịch vụ lượng chất sở hệ thống liệu thứ cấp từ năm 2018 đến năm 2020 liệu sơ cấp điều tra từ 1,000 khách hàng thành phố lớn lxxxiv Covariances: (Group number - Default model) Emp < > Emp < > Emp < > Emp < > Emp < > Emp < > Cri Cri Cri Cri Cri Res < > Res < > Res < > Res Man Man Man Com < > Com < > Rel < > Emp < > Cri Res Man Com < > Rel Tan e31 e27 e23 e19 e15 e11 e3 e32 e30 e28 e26 e24 e22 e20 e18 e16 e14 e10 e2 e1 e46 e43 e44 e45 Man Com Rel Tan lxxxv Variances: (Group number - Default model) Emp Cri Res Man Com Rel Tan Tec e56 e52 e1 e2 e3 e4 e10 e11 e12 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e43 e44 e45 e46 e47 e48 e49 e50 e51 e53 e54 e55 lxxxvi KẾT QUẢ BOOTSTRAP VỚI N = 10,000 Regression Weights: (Group number - Default model) CBS CBS CBS CBS CBS CBS CBS CBS BSQ BSQ BSQ BSQ BSQ BSQ Emp1 Emp2 Emp3 Emp4 Cri1 Cri2 Cri3 Res1 Res2 Res3 Res4 Man1 Man2 Man3 Man4 Com1 Com2 Com3 Com4 Rel1 Rel2 Rel3 Rel4 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tec5 Tec4 Tec3 Tec2 Tec1 BSQ1 BSQ2 BSQ3 BSQ4 CBS1 CBS2 CBS3 lxxxvii Covariances: (Group number - Default model) Emp < > Emp < > Emp < > Emp < > Emp < > Emp < > Cri Cri Cri Cri Cri Res < > Res < > Res < > Res Man Man Man Com < > Com < > Rel < > Emp < > Cri Res Man Com < > Rel Tan e31 e27 e23 e19 e15 e11 e3 e32 e30 e28 e26 e24 e22 e20 e18 e16 e14 e10 e2 e1 e46 e43 e44 e45 Man Com Rel Tan lxxxviii Variances: (Group number - Default model) Emp Cri Res Man Com Rel Tan Tec e56 e52 e1 e2 e3 e4 e10 e11 e12 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e43 e44 e45 e46 e47 e48 e49 e50 e51 e53 e54 e55 lxxxix Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model FMIN Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER Model Default model Independence model xci CHƯƠNG Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter CBS CBS CBS CBS CBS CBS CBS CBS BSQ BSQ BSQ BSQ BSQ BSQ Emp1 Emp2 Emp3 Emp4 Cri1 Cri2 Cri3 Res1 Res2 Res3 Res4 Man1 Man2 Man3 Man4 Com1 Com2 Com3 Com4 Rel1 Rel2 Rel3 Rel4 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tec5 Tec4 Tec3 Tec2 Tec1 BSQ1 BSQ2 BSQ3 BSQ4 CBS1 CBS2 CBS3 Test CBS BSQ ANOVA Between Groups CBS Within Groups Total Between Groups BSQ Within Groups Total Post Hoc Tests Test of Homogeneity of Variances CBS BSQ ANOVA Between Groups CBS Within Groups Total Between Groups BSQ Within Groups Total Post Hoc Tests LSD Dependent Variable (i) thu nhập bình quân hàng tháng Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu CBS Từ 10 triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu BSQ Từ 10 triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu xciv Test of Homogeneity of Variances CBS BSQ ANOVA Between Groups CBS Within Groups Total Between Groups BSQ Within Groups Total Post Hoc Tests xcv Multiple Comparisons LSD Dependent Variable CBS BSQ Giới tính Nam CBS Nữ Nam BSQ Nữ Independent Samples Test Equal variances assumed CBS Equal variances not assumed Equal variances BSQ assumed Equal variances not assumed Tình trạng nhân Độc thân CBS Có gia đình Độc thân BSQ Có gia đình Equal variances CBS assumed Equal variances not assumed Equal variances BSQ assumed Equal variances not assumed xcvii Test of Homogeneity of Variances CBS BSQ Between Groups CBS Within Groups Total Between Groups BSQ Within Groups Total ... thương mại 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại. .. hàng ngân hàng thương mại? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại nào? - Hàm ý sách để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại? 1.4 Đối... thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu, nghiên cứu cần phải trả lời câu hỏi sau: - Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng