Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản trường hợp công ty TNHH thẩm định giá tây nam

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây: Phương pháp phân tích tổng hợp nhằm tổng hợp các tài liệu, lý thuyết có

NGUYỄN PHẠM HUY HOÀNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN: TRƯỜNG HỢP CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

NGUYỄN PHẠM HUY HOÀNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN: TRƯỜNG HỢP CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS NGUYỄN THẾ VINH

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Ngày 17 tháng 01 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Phạm Huy Hoàng

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 3

1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU 4

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ 5

2.1.1 Dịch vụ 5

2.1.2 Dịch vụ thẩm định giá 6

2.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 7

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 8

2.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos 12

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 13

2.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 16

2.4.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 16

2.4.2 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu 18

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 19

3.1.2 Nghiên cứu định tính 20

3.1.3 Nghiên cứu định lượng 24

3.2 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 24

3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 24

3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 24

3.2.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 26

3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 28

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29

4.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM 29

4.1.1 Thông tin doanh nghiệp 29

4.1.2 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng 29

4.1.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 - 2015 30

4.1.4 Những khó khăn và thuận lợi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam 31

4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 32

4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 32

4.2.2 Thống kê về sử dụng dịch vụ thẩm định giá tài sản 34

4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TÀI SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM 37

4.3.1 Kiểm định thang đo 37

4.3.2 Phân tích nhân tố 40

4.3.3 Phân tích hồi quy bội các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản 44

4.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 47 4.5 KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT

giá 49

4.5.2 Tác động của tần suất sử dụng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 50

4.5.3 Tác động của loại tài sản định giá đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 51

4.5.4 Tác động của địa bàn cư trú của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 52

4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 54

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 56

5.1 KẾT LUẬN 56

5.2 KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 56

5.2.1 Chính sách hoàn thiện năng lực tự phục vụ 56

5.2.2 Chính sách cải tiến phương tiện hữu hình 58

5.2.3 Chính sách gia tăng sự đáp ứng 59

5.2.4 Chính sách gia tăng sự tin cậy 60

5.2.5 Chính sách gia tăng sự đồng cảm 61

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA – NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT

ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long

EFA Exploring factor analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ 10

Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản 22

Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản 23

Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 23

Bảng 4.1: Kết quả kinh doanh năm 2014 - 2015 30

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát 32

Bảng 4.3: Đặc điểm của các doanh nghiệp tham gia khảo sát 33

Bảng 4.4: Đặc điểm của khách hàng cá nhân tham gia khảo sát 34

Bảng 4.5: Mục đích sử dụng dịch vụ thẩm định giá 34

Bảng 4.6: Tần suất sử dụng dịch vụ thẩm định giá 35

Bảng 4.7: Loại tài sản sử dụng dịch vụ thẩm định giá 35

Bảng 4.8: Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẩm định giá 36

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” 37

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đáp ứng” 38

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” 38

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm” 39

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” 39

Bảng 4.14: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 40

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett 41

Bảng 4.16: Bảng tính phương sai trích các yếu tố 41

Bảng 4.17: Kết quả trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay 42

Bảng 4.18: Thống kê mô tả các biến quan sát 43

Bảng 4.19: Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản 44

Bảng 4.20: Kiểm định Spearman’s phương sai phần dư 45

Bảng 4.21: Kết quả hồi quy tuyến tính bội 46

Bảng 4.24: Tác động của đối tượng khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định

giá 49

Bảng 4.25: Tác động của tần suất sử dụng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 50

Bảng 4.26: Tác động của loại tài sản định giá đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 51

Bảng 4.27: Tác động của địa bàn cư trú của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá 52

Bảng 4.28: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản 53

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 9

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross 12

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM 13

Hình 2.4: Mô hình phân tích các nhân tố tác động đến phát triển DVTĐG 15

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 19

Hình 4.1: Kênh thông tin tiếp cận dịch vụ thẩm định giá tài sản 36

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Nghề thẩm định giá đã xuất hiện trên thế giới từ những năm 1940 và được công nhận là nghề có vai trò quan trọng nhằm xác định giá thị trường một cách khoa học Đặc biệt, vào những năm 1970, nền kinh tế phát triển theo xu hướng toàn cầu hoá và thẩm định giá đòi hỏi cũng phải được thống nhất về phương thức tính toán, từ đó các nhà kinh tế học đã nghiên cứu và hoàn thiện các phương thức chung

để biến nó thành Tiêu chuẩn quốc tế (Bộ Tài chính, 2010)

Việt Nam đang trong giai đoạn xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi phải phát triển đầy đủ các dịch vụ của nền kinh tế thị trường, trong đó có dịch vụ thẩm định giá

Dịch vụ thẩm định giá đã bắt đầu xuất hiện và phát triển mạnh ở Việt Nam từ năm 2002 Sự phát triển của dịch vụ thẩm định giá tại Việt Nam đã từng bước góp phần phát triển kinh tế xã hội của đất nước Đặc biệt Luật Giá có hiệu lực thi hành

kể từ ngày 01/01/2013 và Nghị định 89/2013/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Giá về thẩm định giá đã cho thấy sự quan tâm của nhà nước về dịch vụ thẩm định giá

Thẩm định giá mang tính khoa học và cần đòi hỏi độ chính xác Bởi vì kết quả thẩm định giá càng chính xác thì chất lượng dịch vụ càng cao, giúp cho các chủ thể

sử dụng kết quả ra quyết định đúng đắn trong từng mục đích cụ thể Dịch vụ thẩm định giá có vai trò quan trọng trong quyết định của các tổ chức và cá nhân có liên quan đến việc quản lý, sở hữu, mua bán, tính thuế, bảo hiểm, cho thuê, cho vay, cầm cố, thế chấp và kinh doanh tài sản (Bộ Tài chính, 2010) Dịch vụ thẩm định giá được sử dụng góp phần vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp, của nền kinh tế, hạn chế thất thoát, tiêu cực, nâng cao khả năng cạnh tranh Thời gian qua, dịch vụ thẩm định giá ở Việt Nam nói chung và tỉnh Vĩnh Long nói riêng phát triển mạnh với sự tham gia cung cấp dịch vụ của nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước, dẫn đến sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản ngày càng tăng

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thẩm định giá Tây Nam được thành lập từ những năm 2008, là doanh nghiệp chủ yếu hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thẩm định giá tại Vĩnh Long Với nhiều năm hoạt động trong ngành, Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam đã khẳng định được sự tín nhiệm với khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẩm định giá nói riêng, chất lượng dịch vụ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

Để tiếp tục phát triển và cạnh tranh được với các doanh nghiệp trong ngành, giữ vững được thương hiệu, Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Vấn đề đặt ra là chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản đang chịu tác động của những yếu tố nào, mạnh yếu ra sao? Để từ đó có những chính sách phù hợp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách

hàng Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản: Trường hợp Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam” để làm luận văn thạc sĩ

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản Xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam

Đề xuất chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên, cần trả lời các câu hỏi sau:

Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản?

Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam như thế nào?

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tài sản, Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cần phải thực hiện những chính sách gì?

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân có thời gian sử dụng dịch vụ từ 24 tháng trở lên

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài khảo sát chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại 3 tỉnh Vĩnh Long, Đồng Tháp, Bến Tre Trong đó, chủ yếu là ở tỉnh Vĩnh Long do số lượng hợp đồng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam thời gian qua phần lớn ở Vĩnh Long

Về thời gian của số liệu: Số liệu có phạm vi trong thời gian 5 năm, từ tháng 06/2011 đến tháng 6/2016

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

Phương pháp phân tích tổng hợp nhằm tổng hợp các tài liệu, lý thuyết có liên quan đến nội dung nghiên cứu;

Phương pháp thống kê mô tả dùng để mô tả bộ dữ liệu phân tích;

Phương pháp phân tích định lượng nhằm đánh giá sự tác động của các nhân tố lên chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam

1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam giúp các nhà quản lý của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cũng như các nhà quản lý doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thẩm định giá có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản

Từ đó, họ có định hướng và chính sách phù hợp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Ngoài ra, kết quả nghiên cứu có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tương đồng

1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Trình bày sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được

sử dụng để đo lường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này thực hiện phân tích, diễn giải các

dữ liệu đã thu được từ nghiên cứu định lượng bao gồm các kết quả kiểm định độ tin cậy, mức độ phù hợp của thang đo; các kết quả thống kê, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và ảnh hưởng của các đặc điểm của khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản

Chương 5: Kết luận và các khuyến nghị chính sách Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; hàm ý quản trị và khuyến nghị chính sách để nâng cao chất lượng dịch

vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam; đồng thời, chỉ

ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Phillip Kotler (2003) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ

và chất lượng dịch vụ đó

Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ

Tính không đồng nhất: Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ

thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ

đó Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất

Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện Sau khi một dịch

vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu

2.1.2 Dịch vụ thẩm định giá

Theo Luật Giá (2013) thì thẩm định giá là sự ước tính giá trị bằng tiền của một vật, một tài sản Theo Tô Công Thành (2012) thì thẩm định giá là một nghệ thuật hay khoa học về ước tính giá trị của tài sản (quyền tài sản) phù hợp với thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất định theo những tiêu chuẩn được công nhận như những thông lệ quốc tế hoặc quốc gia

Dịch vụ thẩm định giá là một loại hình của dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết đi với sự vận hành của nền kinh tế thị trường Dịch vụ thẩm định giá dựa trên giao dịch có tính chất thị trường Dịch vụ thẩm định giá là một dạng đặc biệt của việc xác định giá các loại tài sản do các nhà chuyên môn được đào tạo có kiến thức, có kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp

Nhà cung cấp dịch vụ thẩm định giá là để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các thông tin về giá trị tài sản (tài sản được thẩm định giá) cho những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác nhau Dịch vụ thẩm định giá phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã được xác định trước mà không bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào Tài sản được hiểu ở đây bao gồm tài sản hữu hình

và tài sản vô hình

Dịch vụ thẩm định giá là một loại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực thẩm định giá, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của tài sản

phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả của dịch vụ thẩm định giá (Tô Công Thành, 2012)

2.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Gronroos (1984) và Parasuraman và cộng sự (1985) xem xét chất lượng dịch

vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của

họ về dịch vụ thực tế họ nhận được Các nhà nghiên cứu khác xem xét chất lượng dịch vụ cảm nhận như là một thái độ Arnauld và cộng sự (2002) đã định nghĩa Chất lượng cảm nhận “đối với sản phẩm hữu hình hay dịch vụ” là “Sự nhìn nhận, đánh giá của khách hàng về sự ưu tú và vượt trội toàn diện của một thực thể trong việc cung cấp những lợi ích mong muốn”

Hoffman và Bateson (2001) định nghĩa chất lượng dịch vụ như một thái độ

“Được hình thành sau một sự đánh giá lâu dài và chung nhất về một sự trải nghiệm” Thái độ đó cũng được định nghĩa như “Một sự đánh giá lâu dài và toàn diện của khách hàng về một ý niệm hoặc một vật thể, như về một người, một nhãn hiệu hay một dịch vụ” (Arnauld và cộng sự, 2002) Việc xem xét chất lượng dịch vụ như “một thái độ” cũng phù hợp với cách nhìn của Parasuraman và cộng sự (1998) Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác nhau giữa sự kỳ vọng của

khách hàng về việc thực hiện của những người cung cấp dịch vụ với sự đánh giá của

họ về dịch vụ mà họ được nhận (Parasuraman và cộng sự 1985, 1988) hay chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ trước khi tiếp xúc với dịch vụ và sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận được (Asubonteng và cộng sự, 1996)

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 2-2)

Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng: Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng khi các nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả khi nhà cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thể đáp ứng được khi chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính không ổn định, tình huống diễn ra của dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ không chuyển giao được dịch vụ đến khách hàng theo những tiêu chí chất lượng đã đặt ra Khoảng cách 4: Khoảng cách này xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách hàng

từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng cáo, và các nguồn khác tác động

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số:

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ nhận được

Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ

Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Chuyển giao dịch vụ

nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trước bằng việc xác định được: Khách hàng mong đợi điều gì, thiết kế và phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ hướng về sự kỳ vọng của khách hàng, nâng cao năng lực thực hiện chuyển giao dịch

vụ đảm bảo đúng như thiết kế và đảm bảo việc thực hiện đúng dịch vụ như đã hứa Dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng mô hình nghiên cứu còn 5 thành phần: Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự đối với khách hàng; Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng khách hàng; Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng (bảng 2.1)

Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ

Thang đo

Tin cậy (Reliability)

1 Khi công ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đó vào thời gian cụ thể thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty thông báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Đáp ứng (Responsiveness)

6 Nhân viên của công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên của công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

8 Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Năng lực (Assurance)

9 Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

10 Khách hàng cảm nhận an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

11 Nhân viên của công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Đồng cảm (Empathy)

13 Công ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

14 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

15 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng

16 Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibility)

17 Công ty có các trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty có trông rất thu hút

19 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Công ty có phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

21 Công ty có thời gian làm việc thuận tiện

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

Từ mô hình trên, năm 2008, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (Arokiasamy Anantha Raj A, Abdullah Abdul GhaniKanesabin (2013)) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến

7 (hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch

vụ có chất lượng kém

Trên thực tế, công cụ SERVQUAL đã được rất nhiều nhà nghiên cứu; các tổ chức thuộc các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và ở những thị trường khác nhau vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả kiểm định cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau, có những thành phần không đạt giá trị phân biệt (Yuksel Ekinsi, 2002)

Chính vì vậy khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể trên Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng, 2005; Đoàn Ngọc Phả, 2007) Mức độ tổng quát, cấu trúc 5

thành phần của SERVQUAL có thể xem như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ; đồng thời, Cronin và Taylor (1992) cũng đưa ra chỉ dẫn là:

Nên dùng SERVQUAL một cách toàn bộ; Hoặc có thể bổ sung thêm những mục hỏi chuyên biệt cho từng ngành dịch vụ nghiên cứu nhưng phải tương tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL

SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL

2.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos

Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng, mà Gronross gọi là sự thỏa mãn của khách hàng, gồm 2 thành phần (Hình 2.3)

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross

Nguồn: Gronroos (1988)

Chất lượng kỹ thuật (technical quality): Là những gì khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành phần: (1) trình độ nghiệp vụ và (2) kỹ năng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng chức năng (functional quality): Là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (1) thái độ

và hành vi; (2) sự gần gũi, cảm thông; (3) sự tin cậy; (4) sự phục hồi; (5) danh tiếng

và sự tín nhiệm

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ Mô hình này không những mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhà nghiên cứu tiên phong kiểm định mô hình lý thuyết SERVQUAL (hình 2.3) về mối quan hệ giữa 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình này phù hợp với thông tin thị trường, có thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chất lượng ở các ngành dịch vụ khác nhau tại thị trường Việt Nam

Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích phương sai (ANOVA) Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: (1) Cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ

Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch & Đầu tư Đà Nẵng, sử dụng thang đo SERVQUAL có điều chỉnh theo bối cảnh nghiên cứu Tác giả đã sử dụng

hệ số Cronbach’s Anpha để loại bỏ biến rác, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) độ tin cậy và tính công khai – minh bạch; (2) sự đảm bảo; (3) sự phản hồi, (4) nhân tố hữu hình và (5) nhân

tố hình ảnh

Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) về chất lượng dịch

vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt, dựa trên quan điểm chất lượng chức năng trong nghiên cứu về dịch vụ, sử dụng mô hình của Gutiérrez Rodríguez Pablo và cộng sự (2009) có điều chỉnh, bổ sung theo bối cảnh nghiên cứu Kết quả từ phân tích EFA, CFA, độ tin cậy tổng hợp của các thang đo

và ước lượng mô hình SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm

4 thành phần: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tiếp cận dễ dàng và (4) Quy trình dịch vụ Trong đó, “Chất lượng nhân viên” (gồm 2 thành phần phụ là

“Nghiệp vụ” và “Thái độ phục vụ”) có tác động then chốt đến sự hài lòng của người dân, cũng như đóng vai trò quyết định đến việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng thang đo SERVQUAL có hiệu chỉnh Tác giả đã

sử dụng hệ số Cronbach’s Anpha để loại bỏ biến rác, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu cho thấy

có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công đó là: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ

sở vật chất

Nghiên cứu của Tô Công Thành (2011) về phát triển dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG) ở Việt Nam với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVTĐG tại Việt Nam Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự phát triển DVTĐG gồm các yếu tố: (1) Nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ thẩm định giá; (2) Giá trị DVTĐG; (3) Năng lực của doanh nghiệp cung ứng DVTĐG; (4) Chất lượng DVTĐG; (5) Giá cả DVTĐG; (6) Môi trường pháp lý (hình 2.4)

Hình 2.4: Mô hình phân tích các nhân tố tác động đến phát triển DVTĐG

Nguồn: Tô Công Thành (2011)

Nghiên cứu đã sử dụng hệ số Cronbach’s Anpha để loại bỏ biến rác, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu gồm 269 quan sát hợp lệ cho thấy nhóm nhân tố giá trị của DVTĐG và Chất lượng DVTĐG được gộp chung lại sau phân tích nhân

tố khám phá, được đặt tên lại là “Giá trị thực của DVTĐG” Và phát triển DVTĐG tại Việt Nam chịu tác động của 4 nhân tố: Giá trị thực của DVTĐG; Giá cả DVTĐG; Môi trường pháp lý; Năng lực của doanh nghiệp cung ứng DVTĐG Kết quả nghiên cứu cho thấy 62,7% biến thiên về phát triển DVTĐG được giải thích bởi mối liên hệ biến thiên từ các biến giá trị thực của dịch vụ, năng lực của doanh nghiệp cung ứng, giá cả DVTĐG và môi trường pháp lý Trong đó, năng lực của doanh nghiệp cung ứng (thể hiện ở các thành phần sự chuyên nghiệp của doanh

nghiệp; Kiến thức và kinh nghiệm của thẩm định viên; Phương pháp định giá khoa học và sát với thực tiễn; Tính khách quan, độc lập và chịu trách nhiệm của doanh nghiệp) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến phát triển DVTĐG (hệ số hồi quy là +0,479), yếu tố ảnh hưởng thấp nhất là Môi trường pháp lý (hệ số hồi quy là 0,128)

Nguyễn Khánh Tuyền (2008) với nghiên cứu lượng hoá rủi ro trong nghiệp

vụ thẩm định giá Mô hình nghiên cứu gồm có 5 nhân tố (biến độc lập) gây ra rủi ro trong nghiệp vụ thẩm định giá gồm: (1) Nhân tố rủi ro do môi trường hoạt động của

tổ chức; (2) Nhân tố rủi ro do bản thân đối tượng thẩm định giá; (3) Nhân tố rủi ro

do điều kiện kinh tế; (4) Nhân tố rủi ro do nhận thức của thẩm định viên về giá; (5) Nhân tố rủi ro do môi trường thông tin

Nghiên cứu đã sử dụng hệ số Cronbach’s Anpha để loại bỏ biến rác, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy logarit để phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu gồm 120 quan sát hợp lệ cho thấy, rủi ro trong nghiệp vụ định giá bị ảnh hưởng bởi cả 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu ban đầu Trong đó, nhân tố rủi ro do điều kiện kinh tế có ảnh hưởng lớn nhất với trọng

số ảnh hưởng là 3,814; Nhân tố rủi ro do môi trường thông tin có ảnh hưởng thấp nhất với trọng số ảnh hưởng là 1,475

Trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu, tác giả nhận thấy, về phương pháp nghiên cứu thì các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đa số đều sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các yếu tố ảnh hưởng Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy bội được sử dụng phân tích dữ liệu

2.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.4.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Từ việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mô hình nghiên cứu ở trên, mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm các thành phần đặc trưng bao quát nhất, phù hợp không chỉ với một loại dịch vụ Tại Việt Nam, thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ đã được khẳng định trong nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003)

Với những đặc điểm và ưu thế nêu trên, SERVQUAL rất phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản Do vậy, tác giả vận dụng mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) làm mô hình đề xuất cho nghiên cứu này Để đảm bảo mô hình nghiên cứu đề xuất là phù hợp, đề tài tiến hành lấy ý kiến chuyên gia thông qua thảo luận nhóm (thực hiện trong tháng 8/2016) với sự tham gia thảo luận của 2 nhóm đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá gồm: Nhóm (1) gồm 3 doanh nghiệp; Nhóm (2) gồm 5 khách hàng cá nhân

Kết quả thảo luận nhóm (xem thêm phụ lục 2) thống nhất thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản gồm:

(1) Sự tin cậy: Thể hiện qua việc khách hàng tin vào khả năng thực hiện dịch

vụ thẩm định giá một cách tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; (2) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác cho khách hàng;

(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng;

(4) Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng

Và 1 biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản: Thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản được đề xuất ở hình 2.4

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988); Thảo luận nhóm chuyên gia (2016)

H3 (+) H2 (+) H1 (+)

Chất lượng dịch vụ thẩm định giá

H4 (+)

H5 (+) Phương tiện hữu hình

Sự đồng cảmNăng lực phục vụ

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

2.4.2 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết về mối quan hệ giữa yếu tố ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản được đề xuất như sau:

Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biến giữa sự tin cậy của khách hàng và doanh nghiệp thẩm định giá đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản;

Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ đồng biến giữa sự đáp ứng khách hàng của doanh nghiệp thẩm định giá đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản;

Giả thuyết 3 (H3): Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ khách hàng của doanh nghiệp thẩm định giá đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản; Giả thuyết 4 (H4): Có quan hệ đồng biến giữa sự đồng cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp thẩm định giá đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản;

Giả thuyết 5 (H5): Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện hữu hình của doanh nghiệp thẩm định giá đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản

2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ một số

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và kế thừa nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam, mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản được đề xuất dựa trên cơ sở gồm 5 yếu tố là: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu tiến hành qua các bước như sau (hình 3.1) gồm:

Bước 1: Xây dựng mô hình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết trước đó nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản, hình thành các giả thuyết nghiên cứu ban đầu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra Sau

đó tiến hành thảo luận nhóm tập trung để xác định các thang đo thành phần của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản

Bước 2: Lựa chọn cách thức thu thập thông tin, chủ yếu từ phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá bằng bảng câu hỏi Sau khi đã xây dựng được bảng câu hỏi, bảng câu hỏi cần được thử nghiệm điều tra phù hợp với thực trạng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Tây Nam

để kiểm tra hoàn chỉnh thang đo, bảng câu hỏi trước khi nghiên cứu chính thức Bước 3: Sau khi thu thập thông tin, bảng câu hỏi được mã hóa và nhập dữ

Thiết lập mô hình

nghiên cứu và thang đo

Kiểm định thang đo

Phỏng vấn qua bảng câu hỏi

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Thống kê mô tả; phân tích nhân tố;

phân tích hồi quy đa biến

liệu Dữ liệu được kiểm tra, làm sạch và xử lý bằng kỹ thuật phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến rác

Bước 4: Kiểm định mô hình gồm 02 phần: (a) thống kê mô tả, (b) phân tích nhân tố khám phá (EFA) Từ đó kiểm định lại giả thuyết ban đầu về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy bội

Bước 5: Căn cứ vào kết quả phân tích, đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản

Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3.1.2 Nghiên cứu định tính

3.1.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung và khảo sát thử Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá được kế thừa từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 2 nhóm Nhóm (1) gồm 3 doanh nghiệp; Nhóm (2) gồm 5 khách hàng cá nhân Thông tin thu thập được từ phương pháp thảo luận nhóm tập trung là cơ sở hỗ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng; khám phá, bổ sung thang đo các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam

Phương pháp thảo luận nhóm được thiết kế với các câu hỏi và đề nghị người tham gia thảo luận, cho ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá và hiệu chỉnh các biến quan sát đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách gửi trước cho nhóm nghiên cứu cơ sở lý thuyết Sau đó, tác giả tiến hành gặp mặt để thảo luận nhóm Trong buổi thảo luận, lần lượt các câu hỏi được đưa ra cho những người tham gia thảo luận và khi thống nhất được ý kiến trên 70% thì kết quả đó sẽ được ghi nhận Nếu

các ý kiến chưa đạt thống nhất trên 70% sẽ thảo luận lại cho đến khi đạt được kết quả mong muốn Kết quả được sử dụng để hiệu chỉnh các yếu tố và thang đo của

mô hình để thực hiện nghiên cứu định lượng

3.1.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Thảo luận nhóm tập trung được thực hiện trong tháng 8/2016 Kết quả thảo luận nhóm cho thấy mô hình tác giả đề xuất được nhất trí cao Mô hình gồm 5 yếu

tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá, đó là: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Số lượng biến quan sát đề xuất như sau:

- Thang đo “Sự tin cậy” gồm 5 biến quan sát;

- Thang đo “Sự đáp ứng” gồm 4 biến quan sát;

- Thang đo “năng lực phục vụ” gồm 4 biến quan sát;

- Thang đo “Sự đồng cảm” gồm 5 biến quan sát;

- Thang đo “Phương tiện hữu hình” gồm 4 biến quan sát;

Tuy nhiên, có một số điều chỉnh tại các thang đo cho phù hợp với lĩnh vực thẩm định giá tài sản Cụ thể:

Tại thang đo “Sự đáp ứng”, biến quan sát ban đầu “Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ” được điều chỉnh thành “Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng thẩm định giá”

Tại thang đo “Phương tiện hữu hình”, biến quan sát ban đầu “Các ấn phẩm (sách, tài liệu, tờ rơi, báo cáo thường niên, hình ảnh …) giới thiệu của doanh nghiệp thẩm định giá có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp” được điều chỉnh thành “Các

ấn phẩm (sách, tài liệu, tờ rơi, báo cáo thường niên, hình ảnh, …) giới thiệu của doanh nghiệp thẩm định giá có liên quan đến dịch vụ có nội dung phù hợp và chính xác”

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung được trình bày tại bảng 3.1

Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản

1 Sự tin cậy (RL)

Khi doanh nghiệp thẩm định giá hứa làm điều gì đó vào thời gian nào

Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp thẩm định giá chứng tỏ mối

Doanh nghiệp thẩm định giá thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu RL3 Doanh nghiệp thẩm định giá cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ

Doanh nghiệp thẩm định giá để không xảy ra một sai sót lớn nào RL5

2 Sự đáp ứng (RS)

Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá cung cấp đầy đủ thông tin cho

khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng thẩm định giá RS1 Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá nhanh chóng thực hiện dịch vụ

Doanh nghiệp thẩm định giá lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm

Nhân viên doanh nghiệp thẩm định giá hiểu rõ những nhu cầu của

Doanh nghiệp thẩm định giá làm việc vào những giờ thuận tiện EP5

5 Phương tiện hữu hình (TG)

Doanh nghiệp thẩm định giá có trang thiết bị rất hiện đại TG1 Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp thẩm định giá trông rất chuyên

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988); Thảo luận nhóm tập trung (2016)

Thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam được xác định qua thảo luận nhóm được trình bày tại bảng 3.2 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản

Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẩm định giá của doanh

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988); Thảo luận nhóm tập trung (2016)

Khảo sát thử với cỡ mẫu là 10 quan sát gồm 5 khách hàng doanh nghiệp và 5 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá do Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cung cấp Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản cho thấy các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy do hệ số Cronbachs Alpha lớn hơn 0,6 (bảng 3.3)

Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Alpha

Số lượng biến quan sát bị loại ra

Số lượng biến quan sát còn lại

Nguồn: Kết quả điểm định sơ bộ thang đo

Như vậy, sau khi khảo sát thử và thực hiện kiểm định sơ bộ thang đo, các thang đo đảm bảo chất lượng và được sử dụng trong nghiên cứu định lượng

3.1.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẩm định giá do Công

ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cung cấp bảng câu hỏi chính thức

Bước này nhằm đánh giá các thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu; xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam

3.2 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

3.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp bao gồm kết quả các nghiên cứu liên quan đến đề tài; cơ cấu tổ chức; kết quả hoạt động sản xuất của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam giai đoạn 2014 - 2015,… Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua sách báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước; các báo cáo nội bộ của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam

3.2.2 Dữ liệu sơ cấp

3.2.2.1 Chọn mẫu điều tra

Tổng thể mẫu nghiên cứu là những khách hàng (doanh nghiệp, cá nhân) đã từng sử dụng dịch vụ thẩm định giá tài sản của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện, có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận được Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là không xác định được sai số do lấy mẫu (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 Hoetler (1983) lại tính kích thước mẫu tối thiểu phải là 200 Green (1991) cho rằng cỡ mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến tối thiểu là 50 + 8m (m là số biến độc lập)

Ngoài ra, trong nghiên cứu của Cattell (1978) thì kích thước mẫu cho phân tích nhân tố khám phá phải tối thiểu từ 3 đến 6 lần tổng số biến quan sát Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi tham số cần ước lượng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu

là 4 hoặc 5 lần tổng số biến quan sát

Trong đề tài này có tất cả 23 biến quan sát (22 biến độc lập + 1 biến phụ thuộc) Để đảm bảo chất lượng mẫu nghiên cứu, số lượng mẫu được chọn bằng 7 lần số lượng biến quan sát, ngoài ra dự phòng thêm 39 quan sát nên cỡ mẫu nghiên cứu là 23 x 7 + 39 = 200

3.2.2.2 Phương pháp thu dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát in sẵn Bảng câu hỏi sử dụng hình thức câu hỏi “đóng” là chủ yếu Nội dung bảng câu hỏi gồm: Phần mở đầu giới thiệu mục đích nghiên cứu và cam kết bảo mật thông tin của cuộc khảo sát;

Phần 1: Thông tin của khách hàng gồm những câu hỏi để người được khảo sát cung cấp những thông tin Loại khách hàng (doanh nghiệp, cá nhân) Lĩnh vực kinh doanh; thành phần kinh tế Mục đích sử dụng dịch vụ thẩm định giá, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ thẩm định giá

Phần 2: Khảo sát về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản Gồm những câu hỏi khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát: Bên trái: các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản; Bên phải: đánh giá của người được khảo sát theo thang đo Likert 5 điểm, tương ứng với mức đồng ý tăng dần: 1- Hoàn toàn không đồng ý/Rất kém; 2 - Không đồng ý/Kém; 3 –Trung lập (Bình thường); 4 – Đồng ý/Tốt; 5 – Hoàn toàn đồng ý/Rất tốt

Để thuận tiện cho người được khảo sát cung cấp thông tin, phiếu khảo sát được thiết kế riêng cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi khảo sát được trình bày ở Phụ lục

3.2.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được làm sạch và mã hóa, nhập liệu để sử dụng cho phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0, sau đó qua các bước phân tích chính sau:

Thống kê mô tả dữ liệu: để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập

được từ nghiên cứu chính thức

Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:

Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến

Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (HoàngTrọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Theo Trần Thọ Đạt (2011) thì thang đo được đánh giá là tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3

Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo (Trần Thọ Đạt, 2011) cần kiểm định tính thích hợp của EFA, sử dụng thước đo KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure), khi trị số KMO thỏa mãn điều kiện: 0,5 < KMO < 1 thì EFA phù hợp cho

dữ liệu thực tế

Sử dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với nhau trong một thang đo (nhân tố) Khi mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 5% thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện

Hệ số tải nhân tố (Factor loading), nếu quy mô mẫu nhỏ hơn 100 thì hệ số tối thiểu là 0,75; mẫu từ 100 đến 350 thì hệ số tối thiểu là 0,55; mẫu trên 350 thì hệ số tải nhân tố chỉ cần tối thiểu bằng 0,3 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố, sử dụng phương sai trích, trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 50%

Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại theo các nhân tố mới và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy bội

Mô hình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc định lượng như sau:

Thứ hai, mức độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số tương quan R2 NếuR2

càng lớn thì khả năng giải thích của các biến độc lập trong mô hình càng cao, mô hình càng phù hợp

-Thứ ba, hiện tượng đa cộng tuyến, để kiểm tra hiện tượng này, ta sử dụng thước đo độ phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF), điều kiện là VIF < 10 để không có hiện tượng đa cộng tuyến

Thứ tư, hiện tượng tự tương quan Căn cứ vào số quan sát, số tham số (k-1) của mô hình hồi quy, mức ý nghĩa 0,05 (95%) trong Bảng thống kê Durbin-Watson

để xác định dU (trị số thống kê trên) và dL (trị số thống kê dưới) Khi dU < d < (4 - dL) thì kết luận không có hiện tượng tự tương quan trong phần dư của mô hình hồi quy tuyến tính

Thứ năm, hiện tượng phương sai phần dư thay đổi Sử dụng kiểm định Spearman để kiểm tra hiện tượng phương sai phần dư thay đổi Tiêu chuẩn đánh giá: so sánh Sig với mức ý nghĩa 5%, nếu Sig > 5% thì không có hiện tượng

phương sai phần dư thay đổi Nếu Sig < 5% thì có hiện tượng phương sai phần dư thay đổi

3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày thiết kế nghiên cứu gồm 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Giai đoạn nghiên cứu định tính sử dụng chủ yếu phương pháp thảo luận nhóm tập trung để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản Kết quả giai đoạn nghiên cứu định tính đã xác định có 5 thang đo (yếu tố) có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản với 22 biến quan sát và yếu tố chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài sản với 1 biến quan sát Từ đó, làm cơ sở cho nghiên cứu định lượng ở giai đoạn tiếp theo

Nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội, kích thước mẫu tối thiểu được xác định là 161 và kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Các kỹ thuật kiểm định về độ tin cậy và giá trị của thang đo tương ứng là Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội được đề xuất thực hiện để đảm bảo tính phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ TÂY NAM

4.1.1 Thông tin doanh nghiệp

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam

Ngành nghề kinh doanh chính: Cung cấp dịch vụ thẩm định giá tài sản là bất động sản; động sản; thẩm định giá trị doanh nghiệp; thẩm định giá trị thương hiệu Địa chỉ: số 80/7A, Phó Cơ Điều, phường 3, thành phố Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long Điện thoại: 070.3843176; 070.3843177

Vốn điều lệ: 02 tỷ đồng

Năm thành lập và hoạt động: 2014

Địa bàn hoạt động: Các tỉnh Vĩnh Long, Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp Tổng số cán bộ, nhân viên Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam đến thời điểm 31/09/2016 là 24 người Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam bao gồm: Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc); Phòng Khách hàng; Phòng thẩm định giá tài sản; Phòng Hành chính tổng hợp; Phòng Tài chính

Kế toán; Văn phòng đại diện tại tỉnh Tiền Giang; Văn phòng đại diện tại tỉnh Bến Tre; Văn phòng đại diện tại tỉnh Đồng Tháp

4.1.2 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam cung cấp các dịch vụ chính: (1) Thẩm định giá bất động sản; (2) Thẩm định giá tài sản; (3) Thẩm định giá doanh nghiệp

Đối tượng trong thẩm định giá bất động sản bao gồm: Các loại đất đai: đất ở, đất nông nghiệp, đất vườn, đất sản xuất kinh doanh, đất chuyên dùng, đất khác; Công trình xây dựng, công trình gắn liền trên đất (bao gồm các tài sản gắn liền trên công trình xây dựng đó): Nhà phố, căn hộ, biệt thự, trường học, bệnh viện; Đất dự

án, nhà xưởng sản xuất Trung tâm thương mại, chung cư, cao ốc văn phòng, nhà hàng, khách sạn, khu resort

Đối tượng trong thẩm định giá tài sản bao gồm: Dây chuyền máy móc thiết bị; Thiết bị chuyên dùng: Thiết bị y tế, thiết bị trường học, thiết bị khai thác khoáng

sản; Phương tiện vận tải: xe tải, xe du lịch, xe cần cẩu, tàu thuyền, xà lan

Đối tượng áp dụng trong Thẩm định giá trị doanh nghiệp: là các công ty cổ phần hóa, chuyển nhượng,

Các mục đích thẩm định giá bao gồm: Mua bán, chuyển nhượng tài sản; Thế chấp, bảo lãnh, vay vốn ngân hàng; Xác định giá trị tài sản, dự án đầu tư, giá trị thương hiệu; Hạch toán kế toán, thanh lý tài sản, bảo hiểm, đền bù, giải tỏa; Thẩm định tài sản phục vụ điều tra, xét xử, phân chia, tranh chấp tài sản; Liên doanh, thành lập, chuyển đổi hoặc giải thể doanh nghiệp; Chứng minh tài sản để du học, du lịch, định cư, hợp tác, góp vốn Các mục đích thẩm định khác

4.1.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 - 2015

Bảng 4.1 cho thấy kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2014 – 2015 Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tây Nam có sự tăng trưởng khá

Bảng 4.1: Kết quả kinh doanh năm 2014 - 2015

2014 2015 Tăng giảm

2015/2014

2 Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 256 368 112

3 Lợi nhuận/Doanh thu % 12 15 3

Nguồn: Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam (2016)

Năm 2015, doanh thu năm 2015 đạt 2.520 triệu đồng, tăng 380 triệu đồng so với năm 2014; Lợi nhuận sau thuế đạt 368 triệu đồng, tăng 112 triệu đồng so với năm 2014 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu đạt 15%

Tổng số khách hàng năm 2015 là 1.063 khách hàng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp (857 doanh nghiệp) Khách hàng tập trung chủ yếu ở tỉnh Vĩnh Long

4.1.4 Những khó khăn và thuận lợi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam

Theo Công ty TNHH Thẩm định giá Tây Nam (2016), những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty như sau:

4.1.4.1 Khó khăn

Số lượng thẩm định viên của công ty cũng không nhiều, hiện tại chỉ có 5 thẩm định viên trong khi số lượng khách hàng rất lớn Đối với những thương vụ thẩm định giá có giá trị lớn, phức tạp, thường Trưởng phòng hay Ban Giám đốc phải trực tiếp tham gia việc thẩm định giá Trong những thời điểm có nhiều hợp đồng định giá lớn cả về thẩm định giá máy móc thiết bị, thẩm định giá BĐS và doanh nghiệp, Công ty không có đủ nhân lực thực hiện

Cơ sở dữ liệu lưu trữ của công ty chưa nhiều, thường thì sau khi nhận thương

vụ thẩm định giá, thẩm định viên của công ty mới bắt đầu đi khảo sát và thu thập thông tin Điều này làm chậm tiến độ thẩm định

Tài sản thẩm định giá chủ yếu là bất động sản, trong khi thẩm định giá bất động sản liên quan đến nhiều luật khác nhau: Luật đất đai, luật dân sự, luật kinh doanh bất động sản Ngoài ra còn rất nhiều những Thông tư, Nghị định khác nhau hướng dẫn về việc thẩm định giá bất động sản Trong quá trình thẩm định giá, các thẩm định viên còn làm việc độc lập, chưa có sự phối hợp đồng bộ Điều này làm phát sinh tăng thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng

Trang thiết bị phục vụ công tác thẩm định giá chưa hiện đại, còn thiếu về số lượng Khi có nhiều hợp đồng được thực hiện cùng lúc, công ty không có đủ trang thiết bị làm việc, các thẩm định viên phải chờ đợi nhau để có thiết bị thực hiện phần việc của mình Điều này làm chậm tiến độ thẩm định giá

4.1.4.2 Thuận lợi

Đội ngũ thẩm định viên của công ty được đào tạo một cách bài bản tại các trường đạo học, học viện có uy tín trong đào tạo nghiệp vụ thẩm định giá Đội ngũ