Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN LAI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: TS Nguyễn Quốc Nghi Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 3năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong tình hình kinh tế tồn vững doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mang lại cho người tiêu dùng Trong trình phát triển ACB - CN Quảng Nam có nhiều nổ lực cố gắng để cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao đối tượng khách hàng Tuy nhiên theo đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ACB - CN Quảng Nam thực chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Xuất phát từ vấn đề luận văn tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Quảng Nam” để đóng góp phần nhỏ cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CN Quảng Nam tìm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Những đề xuất trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng vay, ý kiến quý báu khách hàng q trình khảo sát thu thập thơng tin từ bảng câu hỏi điều tra, góp phần định hướng việc làm để nâng cao chất lượng cho vay cá nhân ngân hàng ACB -CN Quảng Nam nói riêng tất ngân hàng thương mại nói chung Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu nhằm xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiACB - CN Quảng Nam qua tác giả đưa gợi ý sách giúp cho ngân hàng ACB địa bàn tỉnh Quảng Nam kiểm soát yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 2.2 Mục tiêu chi tiết (1) Hệ thống hoá sở lý thuyết (2) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam (3) Các hàm ý quản trị để tăng chất lượng cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam Câu hỏi nghiên cứu (1) Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB CN Quảng Nam? (2) Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiACB - CN Quảng Nam, đóthì nhóm yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất? (3) Các gợi ý có khả vận dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam Đối tượng khảo sát: khách hàng vay cá nhân ACB địa bàn tỉnh Quảng Nam chia thành nhóm đối tượng: khách hàng vay cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể, cán công nhân viên, 3.2 Phạm vi thực nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Đề tài thực phạm vi toàn CN Quảng Nam ngân hàng ACB Thời gian nghiên cứu: Số liệu sử dụng phân tích tác giả thu thập từ nguồn số liệu thứ cấp báo cáo tài báo cáo hoạt động kinh doanh qua năm 2018, 2019, 2020 Phương pháp nghiên cứu Đối với liệu sơ cấp: Mục đích nhằm xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng ACB Quảng Nam Việc thu thập, xử lý liệu sơ cấp phân tích kết nghiên cứu thực qua giai đoạn: (1)Nghiên cứu sơ (nghiên cứu khám phá): sử dụng phương pháp định tính (tham khảo ý kiến chuyên gia, trao đổi với KH có sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân,…) nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân; (2) Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng): làm rõ (a) Các khái niệm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (biến độc lập) hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân và, đồng thời xác định thành phần chúng (các biến quan sát); (b) Đặt giả thuyết chiều hướng tác động nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân a(biến phụ thuộc); (c) Thiết lập mơ hình nghiên cứu đề xuất; (d) Xây dựng thang đo thức, (e) Bảng câu hỏi; (g) Xác định hương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu tổ chức thu thập liệu sơ cấp; (h) Xử lý liệu phần mềm SPSS 16.0,,… (i) Phân tích kết nghiên cứu; (k) Kiến nghị hàm ý sách (xem “Chương 2: Thiết kế nghiên cứu, mục 2.3 Phương pháp nghiên cứu”) Đối với liệu thứ cấp: Nhằm phục vụ cho trình nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập liệu thứ cấp từ nguồn như: Thu thập Ngân hàng ACB - CN Quảng Nam cung cấp nội dung như: kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2018 – 2020 Ngồi đề tài cịn sử dụng số tài liệu thông tin ngân hàng từ số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thông tin thứ cấp cho đề tài 4.1 Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, xử lý số liệu Phương pháp thống kê: Sử dụng Word, Excel, Paint… để lập bảng biểu, biểu đồ, hình ảnh, trình bày văn bản…Tổng hợp, xếp số liệu theo thời gian năm điều tra Sắp xếp lựa chọn thông tin phù hợp theo chuyên đề cụ thể Phương pháp phân tích: Phân loại số liệu, tài liệu theo lĩnh vực khác Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đơn vịđể đưa giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đơn vị 4.2 Phương pháp kế thừa Phương pháp thực thông qua việc thu thập, đánh giá tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài có từ trước chọn lọc thơng tin cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên cứu 4.3 Phương pháp phỏng vấn Phương pháp vấn phương pháp thu thập, tham khảo ý kiến người dân nhằm tiếp thu ý kiến, rút kết luận đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về ý nghĩa khoa học: Luận văn áp dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đề xuất mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng Kết luận văn cung cấp thêm chứng hiệu nghiệm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam từ nêu ý kiến có khả áp dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam Bố cục đề tài Cấu trúc luận văn gồm có chương: Chương 1: Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thiết kế nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng ACB - CN Quảng Nam Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý quản trị Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống hàng ngày, biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình Tính khơng tách rờiTính khơng dự trữ Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Từ năm 1930, chất lượng lĩnh vực sản xuất xác định yếu tố cạnh trạnh, chất lượng dịch vụ phát triển vài thập kỷ gần Vì thế, để định nghĩa, đánh quản lý chất lượng lĩnh vực dịch vụ xuất phát từ lĩnh vực sản xuất 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Tính tuyệt vời (vượt trội) Tính đặc trưng sản phẩm Tính cung ứng Tính đáp ứng nhu cầu Tính tạo giá trị 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.3.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng Tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng tài sản ( tiền, tài sản thực hay uy tín) với ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu ( tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng, tài trợ dự án nghiệp vụ khác khoản thời gian xác định thỏa thuận ngân hàng khách hàng 1.3.2 Phân loại dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại * Theo thời gian * Theo mục đích sử dụng vốn * Theo khách hàng * Theo sản phẩm dịch vụ 1.3.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng 1.3.3.1 Khái niệm Chất lượng tín dụng ngân hàng đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng mối quan hệ ngân hàng khách hàng tín dụng đảm bảo an toàn hay hạn chế rủi ro vốn, tăng lợi nhuận cho ngân hàng phù hợp phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình tiền tệ Ngân hàng Chất lượng tín dụng yếu tố quan trọng định đến tồn rủi ro tín dụng ngân hàng, chất lượng tín dụng tỉ lệ nghịch với rủi ro, chất lượng tín dụng cao rủi ro thấp ngược lại Theo Hồ Diệu (2009), Giáo trình nghiệp tín dụng ngân hàng tín dụng 1.3.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 1.3.4.1 Tiêu chí đánh giá theo góc độ ngân hàng Chất lượng tín dụng phạm trù phức tạp trừu tượng Do để đánh giá CLTD cách xác tương đối người ta phải dựa vào tiêu thức định Thực tế người ta thường sử dụng tiêu định tính tiêu định lượng sau: ❖ Chỉ tiêu định tính ❖ ❖ Chỉ tiêu định lượng (1)Mức độ rủi ro hoạt động tín dụng ngân hàng: • Doanh số • Dư nợ • Thu nhập từ lãi • Dự phịng trích lập dự phịng rủi ro • Rủi ro tín dụng • Nợ q hạn • Xóa nợ Sau sử dụng dự phịng xử lý rủi ro khoản nợ nợ xấu 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 1.3.5.1 Các yếu tố thuộc ngân hàng Theo Lý Hoàng Ánh Nguyễn Đăng Dờn (2011), Giáo trình thẩm định tín dụng cho yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm yếu tố sau: ❖ Chính sách, quy trình tín dụng • Chính sách • Quy trình tín dụng ❖ ❖ ❖ ❖ Trình độ chuyên môn, đạo đức cán ngân hàng Phương tiện hữu hình Mạng lưới kinh doanh, hình ảnh, uy tín ngân hàng Tính đa dạng sản phẩm tín dụng 1.3.5.1 Các yếu tố mơi trường kinh doanh ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ Môi trường kinh tế Những yếu tố thuộc quản lý vĩ mô Nhà nước Mơi trường trị xã hội Mơi trường tự nhiên Mơi trường cạnh tranh TĨM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN Tác giả tham khảo nghiên cứu trước tác giả Wang Junbo; Wu Chunchi ( 2015), (2) Zhu Xiaoqian; Fei Wang; Haiyan Wang; Changzhi Liang; Run Tang; Xiaolei Sun; Jianping Li (2014), Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nguyễn Văn Tuấn ( 2015), Lê Thị Thanh Mỹ ( 2017) đưa bảng tóm tắt từ tham khảo ý kiến chuyên gia chất lượng cho vay cá nhân địa bàn Quảng Nam ban lãnh đạo ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài nghiên cứu (Nguồn: tác giả đề xuất) Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Thiết kế phương trình hồi quy từ biến độc lập biến phụ thuộc: -Biến phụ thuộc Y1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ACB chi nhánh Quảng Nam - Các biến độc lập X: H1:Chính sách, quy trình tín dụng H2: Cán ngân hàng 14 đưa vào phân tích nhân tố, dùng phương pháp trích Principal Component Analysis phép quay Varimax nhằm phát cấu trúc đánh giá mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kết phân tích EFA sau: Bảng 3.5 Kiểm định KMO Bartlett’s Chỉ số KMO Kiểm định Bartlett’s df Sig (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Dữ liệu phân tích cho thấy số KMO 0,779 (lớn 0,5), điều chứng tỏ việc phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp cho liệu Kết kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: biến quan sát khơng có tương quan với tổng thể) Như giả thuyết ma trận tương quan biến ma trận đồng bị bác bỏ, tức biến có tương quan với thoả điều kiện phân tích nhân tố Bảng 3.6 Bảng Eigenvalues phương sai trích Nhân tố (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Kết Bảng 3.6 cho thấy biến quan sát nhóm thành nhân tố với hệ số Eigenvalues có giá trị lớn tổng phương sai trích đạt 71,274% (lớn 50%) 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 15 Sau trình kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha phân tích EFA với việc loại bỏ biến quan sát CSQT3 PCCB4 kết phân tích liệu thỏa mãn tiêu chí đưa phần phương pháp nghiên cứu, mơ hình giả thuyết mơ hình giữ ngun so với đề xuất ban đầu tổng hợp bảng bên dưới: Bảng 3.8 Tóm tắt kết kiểm định thang đo Biến Chính sách, quy (CSQT) Phẩm chất, đạo đ Biến nghiệp vụ cá độc Phương tiện hữu lập Mạng lưới, hình (HAUT) Phẩm chất, đạo đ khách hàng (PC Biến phụ thuộc (Nguồn: tác giả tổng hợp) Mơ hình nghiên cứu giả thuyết khẳng định sau: Chất lượng dịch Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA (Nguồn: tác giả đề xuất) 16 Bảng 3.9 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA Giả thuyết H1 H2 H3 H4 H5 3.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm chứng tương quan tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập mơ hình Giá trị biến sử dụng để phân tích tương quan (và hồi quy bước sau) giá trị trung bình biến quan sát tương ứng kiểm định Bảng 3.10 Ma trận tương quan CLDV PCKH PCCB HAUT PTHH 17 CSQT (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Ma trận tương quan cho thấy có mối tương quan tuyến tính biến phụ thuộc CLDV biến độc lập (sig nhỏ 0,05 nên đạt ý nghĩa mặt thống kê) nên thỏa điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy đa biến bước sau Ngoài biến độc lập có tương quan có ý nghĩa thống kê với Đây dấu hiệu nhận diện vấn đề đa cộng tuyến mà nghiên cứu cần phải kiểm tra bước hồi quy 3.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.6.1 Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy thực thơng qua phương pháp hồi quy tổng thể biến (Enter), nhằm xác định vai trò quan trọng nhân tố việc đánh giá mối quan hệ 05 thành phần Biến độc lập Biến phụ thuộc CLDV Kết phân tích hồi quy đa biến sau: Bảng 3.11 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy a Các biến độc lập: (Hằng số), CSQT, PCCB, PTHH, HAUT, PCKH b Biến phụ thuộc: CLDV (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Theo kết Bảng 3.11 cho hệ số xác định R2 0,606 R2 hiệu chỉnh 0,594 Kết cho thấy mơ hình tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến 59,4%, tức biến độc lập giải thích 18 gần 60% biến thiên biến phụ thuộc Bảng 3.12 Bảng Anova Mơ hình Hồi quy Phần dư Tổng a Biến phụ thuộc: CLDV b Các biến độc lập: (Hằng số), CSQT, PCCB, PTHH, HAUT, PCKH (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Với giả thuyết Ho: R2 tổng thể = 0, kết phân tích hồi quy cho ta F=51,092 với p_value=0,000 < 0.05 Do đó, ta hồn tồn bác bỏ giả thuyết HO (tức chấp nhận giả thiết H 1: có biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) kết luận việc sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để tìm mối quan hệ yếu tố cho tổng thể phù hợp Bảng 3.13 Các hệ số hồi quy Mơ hình (Hằng số) PCKH PCCB HAUT PTHH CSQT a Biến phụ thuộc: CLDV (Nguồn: kết phân tích liệu tác giả, 2021) Từ kết Bảng 3.13, mô hình nghiên cứu có phương trình hồi quy tuyến tính viết sau: CLDV = 0,138*PCKH + 0,225*PCCB + 0,296*HAUT + 0,167*PTHH + 0,242*CSQT + E (E: đại diện cho yếu tố chưa biết sai số) Các hệ số hồi quy nhân tố: Chính sách, quy trình tín 19 dụng ngân hàng (CSQT), Phẩm chất, đạo đức trình độ chun mơn nghiệp vụ cán ngân hàng (PCCB), Phương tiện hữu hình (PTHH), Mạng lưới, hình ảnh uy tín ngân hàng (HAUT), Phẩm chất, đạo đức trung thực khách hàng (PCKH) mang dấu dương, thể nhân tố mơ hình hồi quy có tác động chiều đến nhân tố phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân (CLDV) Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu tổng hợp Bảng 3.14 bên dưới: Bảng 3.14 Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình Giả thuyết Chính sách, quy trình tín dụng ng H1 hưởng chiều đến Chất lượng dịc nhân Phẩm chất, đạo đức trình độ chuyê H2 vụ cán ngân hàng có ảnh hưởn đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá n Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng c H3 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Mạng lưới, hình ảnh uy tín ngân H4 hưởng chiều đến Chất lượng dịc nhân Phẩm chất, đạo đức trung thực H5 có ảnh hưởng chiều đến Chất lư vay cá nhân (Nguồn: tác giả tổng hợp) 3.6.2 Kiểm tra số vi phạm giả thiết hồi quy Phân tích hồi quy khơng phải việc mô tả liệu quan sát Từ kết quan sát mẫu, ta cần suy rộng kết luận cho mối quan hệ biến tổng thể Sự chấp nhận diễn dịch kết hồi quy tách rời giả định cần thiết chẩn đoán vi phạm giả định Nếu giả định bị vi phạm, kết ước lượng khơng đáng tin cậy a Giả định mơ hình khơng có tượng đa cộng tuyến Hiện tượng đa cộng tuyến xảy biến độc lập mô 20 hình có tương quan mạnh với Điều dẫn đến kết dự đốn mơ hình khơng cịn xác Người ta thường dùng hệ số VIF (hệ số phóng đại phương sai) để kiểm tra tượng đa cộng tuyến mơ hình VIF nhỏ tốt VIF