MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3 1 1 Thương hiệu dịch vụ là gì? Ngân hàng thương mại là gì? 3 1 1 1 Thương hiệu dịch vụ 3 1 1 2 Ngân hàng thương mại 4 1 2 Những yếu tố tác động.
MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I CƠ SỞ LÝ THUYẾT .3 1.1 Thương hiệu dịch vụ gì? Ngân hàng thương mại gì? .3 1.1.1 Thương hiệu dịch vụ .3 1.1.2 Ngân hàng thương mại 1.2 Những yếu tố tác động thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.3 Thực trạng phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam PHẦN II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG TIÊN PHONG (TPBANK) Giới thiệu 1.1 Lịch sử hình thành .6 1.2 Bộ nhận diện thương hiệu Trải nghiệm dịch vụ nguyên tắc phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng.9 2.1 Trải nghiệm dịch vụ 2.2 Các cấp độ trình trải nghiệm 10 2.3 Nguyên tắc phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng 12 Các điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ TPbank 3.1 Tiếp xúc trước mua 14 3.2 Tiếp xúc bán 16 3.3 Điểm tiếp xúc sau bán 17 Chiến lược phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng .18 4.1 Chiến lược TPbank 18 4.2 Phân tích chất lượng dịch vụ 20 4.3 Phát triển giao tiếp cá nhân cung ứng dịch vụ 23 4.4 Đánh giá ưu điểm nhược điểm TPbank .24 Chiến lược phát triển TPbank thời gian tới 27 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Một thương hiệu mạnh vũ khí cạnh tranh lợi hại mà ngân hàng có Thương hiệu yếu tố quan trọng tạo nên khả gợi nhớ, phân biệt định hướng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì nhà quản trị, việc đưa thương hiệu đến gần với công chúng, để lại dấu ấn tâm trí khách hàng điều quan trọng Để có chỗ đứng thị trường nước quốc tế, ngân hàng Việt Nam cần xây dựng khác biệt cho thương hiệu mình; độ nhận diện cao, quốc tế hóa truyền tải giá trị độc đáo vừa lúc vừa xoáy thẳng vào ước muốn khách hàng Theo báo cáo “Brand Beat Score ngành ngân hàng 2017” - báo cáo đánh giá hiệu truyền thông ngành ngân hàng Việt Nam 2017 Công ty tư vấn chiến lược thương hiệu Mibrand, Vietcombank ngân hàng quốc danh có số hiệu truyền thông lớn nhất, theo sau BIDV Vietinbank Ngoài ra, MBBank ngân hàng TMCP sở hữu mức độ trung thành khách hàng lớn TPbank ngân hàng đánh giá ngân hàng có dịch vụ chất lượng đứng thứ Việt Nam Các ngân hàng cần xây dựng thương hiệu với điểm khác biệt, độ nhận diện cao, quốc tế hóa truyền tải giá trị độc đáo, vừa lúc, vừa xoáy thẳng vào ước muốn khách hàng Đây định hướng quan trọng việc xây dựng thương hiệu ngành ngân hàng thời gian tới PHẦN I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Thương hiệu dịch vụ gì? Ngân hàng thương mại gì? 1.1.1 Thương hiệu dịch vụ - Thương hiệu dịch vụ thương hiệu gắn với sản phẩm vơ hình/ dịch vụ nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng mà thông qua thỏa mãn nhu cầu định Thương hiệu dịch vụ cịn tổng hợp tất đánh cảm nhận khách hàng thông qua trình trải nghiệm quy cách phục vụ, sở vật chất, quan tâm nhãn hàng, - Đặc điểm thương hiệu dịch vụ: + Thương hiệu dịch vụ sản phẩm, trao đổi quy đổi giá trị tiền tệ dựa mức độ giá trị mà dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng + Thương hiệu dịch vụ trình: dù trao đổi sản phẩm nhiên khác với sản phẩm, dịch vụ mang tính vơ hình cảm nhận chất lượng thông qua thời gian định mà khách hàng sử dụng dịch vụ đó, địi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cung cấp giá trị có ích để đạt hài lịng cam kết với khách hàng + Thương hiệu dịch vụ tổ chức: thân người doanh nghiệp giúp khách hàng nhận diện dịch vụ cung cấp trực tiếp cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng việc tư vấn phối hợp hoạt động nhiều nhân viên doanh nghiệp, đảm bảo thống nhất, đồng suốt trình cung cấp dịch vụ + Thương hiệu dịch vụ người: luôn linh động với nhiều cách thức thực để đạt đến mục tiêu cuối đơi mang phần cảm tính, khơng thể xử lý tình quy chuẩn cứng nhắc - Quá trình phát triển thương hiệu dịch vụ phải đảm bảo nguyên tắc: + Phát triển đồng thời tài sản thương hiệu, bên cạnh tài sản vơ hình cần phải khơng ngừng cải thiện sở vật chất cơng nghệ để thơng q nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ + Phát triển thương hiệu dịch vụ không tách rời nhận bảo chứng từ thương hiệu tổ chức tổ chức đơn vị trực tiếp đại diện cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng + Phát triển thương hiệu nhằm mục đích gia tăng giá trị tài cho doanh nghiệp + Phát triển thương hiệu dịch vụ gắn liền với nhận thức khách hàng để khách hàng hiểu thương hiệu không ngừng cải thiện, mở rộng thêm nhiều khía cạnh để cá biệt hóa dịch vụ nâng tầm thương hiệu 1.1.2 Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán 1.2 Những yếu tố tác động thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại - Con người: Con người với trình độ, lực, tư khéo léo… yếu tố định đến hiệu thương hiệu dịch vụ vủa ngân hàng thương mại Trong ngân hàng, đội ngũ nhân viên ngân hàng người trực tiếp hoạch định, tham mưu, đề xuất chiến lược xây dựng thương hiệu dịch vụ ngân hàng trực tiếp thực thi hoạt động cụ thể - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà khách hàng nghe, cảm nhận, hình dung thương hiệu dịch vụ ngân hàng thương mại Việc thiết kế, cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng điều kiện dẫn đến thành công thương hiệu dịch vụ ngân hàng - Tính hiệu hệ thống chăm sóc khách hàng: Độ hài lịng khách hàng thơng qua chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng yếu tố xây dựng niềm tin khách hàng Hiệu hệ thống chăm sóc khách hàng nâng cao hình ảnh ngân hàng, từ khẳng định giá trị thương hiệu dịch vụ ngân hàng với ngân hàng khác - Năng lực quy mô ngân hàng: Một ngân hàng có lực tài dồi dào, kinh doanh có hiệu ngày có điều kiện đầu tư kinh phí lớn vào q trình xây thương hiệu dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng có quy mơ lớn, mạng lưới rộng thu hút nhiều khách hàng - Trình độ marketing ngân hàng: Giữa thương hiệu marketing có mối quan hệ mật thiết với Hoạt động marketing quamgr bá thương hiệu dịch vụ ngân hàng Marketing tinh xảo, chất lượng cao, chuyên nghiệp… chứng tỏ trình độ phát triển, mạnh cạnh tranh ngân hàng Từ làm cho thương hiệu dịch vụ ngân hàng ngày đông đảo khách hàng biết đến 1.3 Thực trạng phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Hệ thống ngân hàng thời gian qua quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu cho thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu, thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống cho ngân hàng chi nhánh, xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, thay đổi logo nhận diện thương hiệu Với bước phát triển tạo lập nhân tố mang tính giá trị cốt lõi thương hiệu cho hệ thống ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, chừng mực thực chưa có thương hiệu tốt cho ngân hàng Việt Nam so với nước khu vực giới, thương hiệu ngành ngân hàng Việt nam so với giới mờ nhạt Thương hiệu ngân hàng thương mại Việt Nam vấn đề mẽ nhà quản trị ngân hàng Việt Nam Ngoại trừ số thương hiệu lớn có chi nhánh nước thuộc ngân hàng thương mại Việt Nam lớn Vietcombank, Incombank, BIDV đa số ngân hàng thương mại khác Việt Nam có tiếng nước Sacombank, ACB, Đơng Á, … Nguyên nhân việc thương hiệu ngân hàng thương mại Việt Nam bó hẹp phạm vi nội địa tuổi đời ngân hàng thương mại Việt Nam trẻ, với hạn hẹp lực tài nên ngân hàng thương mại Việt Nam khơng thể vươn nước ngồi Vì nhiệm vụ khơng phần quan trọng ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian tới phải xây dựng cho thương hiệu vững mạnh không nước mà cịn biết đến nước ngồi PHẦN II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG TIÊN PHONG (TPBANK) Giới thiệu 1.1 Lịch sử hình thành Trụ Sở Chính: 57 Lý Thường Kiệt, Q Hoàn Kiếm, TP Hà Nội, Việt Nam - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt “TPBank”) thành lập từ ngày 05/05/2008 TPBank kế thừa mạnh công nghệ đại, kinh nghiệm thị trường tiềm lực tài cổ đơng chiến lược bao gồm:Tập đồn Vàng bạc Đá q DOJI, Tập đồn Cơng nghệ FPT, Cơng ty Tài quốc tế ( IFC), Tổng cơng ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) Tập đoàn Tài SBI Ven Holding Pte Ltd.,Singapore TPBank ngân hàng tiên phong xu hướng dịch vụ ngân hàng đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số Việt Nam - Với nỗ lực TPBank nhận phần thưởng xứng đáng: Bằng khen Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Số sáng tạo Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015 giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” năm 2015, 2016 Đặc biệt, năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thưởng - Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) The Asian Banker trao tặng lọt vào top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2016 theo báo cáo đánh giá Vietnam Report Nhờ nỗ lực không ngừng, tháng 10/2016 TPBank Moody xếp hạng tín nhiệm B2, mức cao Ngân hàng cổ phần Việt Nam - Với tun ngơn thương hiệu “Vì chúng tơi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy tảng “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để đồng hành với khách hàng, để sáng tạo sản phẩm dịch vụ tốt phù hợp đem lại giá trị gia tăng cao cho khách hàng Đó kim nam cho phát triển bền vững mà TPBank hướng đến 1.2 Bộ nhận diện thương hiệu a) Tầm nhìn Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ tài tảng cơng nghệ đại, tiên tiến góp phần xây dựng đất nước giàu mạnh b) Sứ mệnh - TPBank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài hồn hảo cho Khách hàng Đối tác dựa tảng công nghệ đại, tiên tiến hiệu cao - TPBank tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu bền vững, mang lại lợi ích tốt cho Cổ đông - TPBank tạo điều kiện tối ưu để Cán Nhân viên có sống đầy đủ kinh tế, phát huy lực sáng tạo phát triển nghiệp thân - TPBank tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia hoạt động cộng đồng với mục tiêu CON NGƯỜI HƯNG THỊNH QUỐC GIA c) Giá trị cốt lõi giá trị cốt lõi tảng để TPBank xây dựng thương hiệu, xứng đáng với tin tưởng khách hàng, cổ đông điều kiện cần để TPBank đạt mục tiêu chiến lược tương lai: + LIÊM CHÍNH: Liêm khiết, trực, đạo đức nghề nghiệp phẩm giá hàng đầu với cán ngân hàng + SÁNG TẠO: Mỗi cá nhân cần đổi nhận thức, sáng tạo đột phá giải pháp, liệt thực nhằm mang lại giá trị đích thực cho Ngân hàng Khách hàng + CẦU TIẾN: Mỗi cá nhân phấn đấu tự hoàn thiện thân, phát huy sở trường, lực nội tại, tiềm cá nhân đơn vị Ngân hàng tạo điều kiện tốt để cá nhân vươn tới hoàn hảo + HỢP LỰC: Là cộng lực, hợp tác, gắn bó chia sẻ công việc, nhận thức rõ giá trị cá nhân nằm giá trị Ngân hàng + BỀN BỈ: Là kiên định, vững chí vượt qua khó khăn, thách thức để đến thành cơng d) Logo, slogan, màu chủ đạo Logo TPBank thiết kế chia làm phần là: Phần biểu tượng thương hiệu phần chữ tên viết tắt ngân hàng TP viết tắt chữ Tiên Phong tức ngân hàng Tiên Phong Và ngân hàng tính đến thành lập 11 năm Nó thành lập vào ngày tháng năm 2008 Phần biểu tượng: logo TPBank hình tam giác có đỉnh xoay ngược, biểu tượng hình tam giác mang ý nghĩa chắn, vững chãi Nhìn tổng thể hình tam giác logo TPBank giống chuyển theo đường xoắn ốc không ngừng nghỉ ổn đinh, mang ý nghĩa vận động phát triển khơng ngừng hay vịng xoay ln chuyển tiền bạc thị trường Bên biểu tượng logo ngân hàng TPBank cịn có hình tam giác suốt, nhìn tựa nút điều khiển, sẵn sàn thích ứng ngân hàng trước thị trường ln thay đổi Màu sắc suốt hình tam giác logo thể khiết, minh bạch, rõ ràng hoạt động ngân hàng Ngoài đỉnh hình tam giác thể tiêu chuẩn ngân hàng TPBank là: "chuyên nghiệp, sáng tạo, hướng đến khách hàng" Màu sắc: Logo TPBank thiết kế với màu chủ đạo màu tím màu cam bật Trong đó, màu cam logo thể động, sáng tạo không ngừng Cịn phần chữ màu tím logo thể tin cậy, sang trọng, chuyên nghiệp, đồng thời sử dụng font chữ đơn giản, nhẹ nhàng, mang phong cách đại Màu tím màu mẻ lĩnh vực tài chính, điểm nhấn đặc biệt mà TPBank muốn hướng đến “Vì chúng tơi hiểu bạn” câu slogan tiếng TPBank Cũng câu Slogan mà TP ln mong muốn hiểu khách hàng giải vấn đề mà khách hàng mong muốn dịch vụ hỗ trợ tốt từ hướng ngân hàng Trải nghiệm dịch vụ nguyên tắc phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng 2.1 Trải nghiệm dịch vụ Giao tiếp cá nhân TPBank thấu hiểu Quý khách hàng mong muốn dịch vụ Ngân hàng chuyên nghiệp đẳng cấp để trải nghiệm sống thú vị nối dài thêm khoảnh khắc u thương bên gia đình Ln cải tiến chất lượng dịch vụ, để đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, tuyệt vời Tổng đài hỗ trợ 24/24 cho dịch vụ chăm sóc khách hàng Sử dụng số tổng đài TPBank khách hàng liên hệ lúc gặp cố khơng mong muốn Bên cạnh đó, khách hàng liên hệ đến kênh liên lạc khác email, webchat, mạng xã hội với kênh tư vấn chăm sóc khác ngân hàng để giải thắc mắc thơng tin cá nhân bảo mật tuyệt đối Thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng TPBank nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa kênh liên lạc khách hàng lựa chọn tùy ý, thắc mắc giải thời gian sớm Phản ứng nhanh Nhờ nắm bắt hội thích nghi với tình hình mới, tốc độ tăng trưởng TPBank ổn định TPBank ngân hàng Việt Nam triển khai mơ hình ngân hàng giao dịch tự động 24/7 LiveBank Đơn cử hệ thống trường hợp TPBank Đây ngân hàng đầu tư vào số hóa sớm so với mặt chung hệ thống, ngân hàng có ngân hàng tự động 24/7 Tới nhà băng thành lập gần 300 điểm ngân hàng tự động toàn quốc với hàng triệu lượt khách hàng, giao dịch lên đến "hàng nghìn tỷ đồng" Nếu năm ngối TPBank phát triển tính nhận diện vân tay để thực giao dịch Livebank, đến thời điểm nay, ngân hàng cịn trình làng thêm cơng nghệ nhận diện khuôn mặt Với 300 máy LiveBank theo cách gọi TPBank, hay VTM – Video Teller Machine theo tên gọi thông dụng, TPBank trở thành ngân hàng sở hữu hệ thống VTM có ứng dụng nhận diện khn mặt lớn giới 3.Cam kết đáp ứng, chủ động đáp ứng TPBank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài hoàn hảo cho Khách hàng Đối tác dựa tảng công nghệ đại, tiên tiến hiệu cao TPBank tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu bền vững, mang lại lợi ích tốt cho Cổ đơng TPBank tạo điều kiện tối ưu để Cán Nhân viên có sống đầy đủ kinh tế, phát huy lực sáng tạo phát triển nghiệp thân TPBank tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia hoạt động cộng đồng với mục tiêu CON NGƯỜI HƯNG THỊNH QUỐC GIA TPBank ln đề cao tính “cá nhân hóa” thơng qua việc nỗ lực tìm hiểu người dùng cách thấu đáo nhất, để mang đến tính thân thiện, hữu ích với số đơng khách hàng Đại diện TPBank cho biết: “Quy tắc 80/20 theo sát để đảm bảo 80% người dùng sử dụng tính eBank X mà gần khơng cần thời gian làm quen, tìm hiểu Với 20% khách hàng khó tính có u cầu nhiều hơn, chúng tơi có tuỳ chỉnh phù hợp để làm họ hài lòng” 2.2 Các cấp độ trình trải nghiệm - Mức độ đạt mục tiêu : + Khách hàng yên tâm có địa giao dịch tài an tồn, nhanh chóng, tin cậy 10 + Đối với chất lượng dịch vụ, TPBank đồng trải nghiệm dịch vụ chất lượng tới khách hàng, từ không gian giao dịch thân thiện, đại, giao dịch viên trẻ trung, xinh đẹp, chuyên nghiệp, nhiệt tình khả đáp ứng giao dịch toàn thời gian ngày ngân hàng tự động, hướng tới hài lòng cao khách hàng + Với tun ngơn thương hiệu “Vì chúng tơi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy tảng “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam Các điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ TPbank 3.1 Tiếp xúc trước mua - Quảng cáo- tài trợ Hàng năm, TP bank chi kinh phí lớn cho hoạt động quảng cáo – tài trợ để phát triển thương hiệu dịch vụ Trong 1-2 năm trở lại đây, TP Bank đẩy mạnh chương trình quảng cáo qua đoạn quảng cáo, tham gia chương trình truyền hình, …TP Bank lan tỏa hình ảnh qua pano lớn, biển quảng cáo đặt ngã tư hình in xe bus thay đổi theo chương trình Bùng nổ ca sĩ Sơn Tùng đại sứ thương hiệu cho TP Bank Trong đoạn quảng cáo gần đây, anh chia sẻ cho người cách mở, sử dụng tiện lợi sử dụng ứng dụng TP Bank Đặc biệt, TP Bank tài trợ cho nhiều cho chương trình mang tính cộng đồng- xây dựng thương hiệu ngân hàng cộng đồng Các chương trình thực hàng năm phải kể đến: dịp lễ cho người nghèo; quỹ khuyến học cho học sinh, sinh viên nghèo; ủng hộ vùng lũ,…Trong đợt Covid vừa qua TP Bank ủng hộ gần tỷ đồng tương đương 4600 kit xét nghiệm cho Ủy ban Mặt trận Tổ Quốc Việt Nam tỉnh Quảng Nam với mong muốn sàng lọc nhanh chóng ca nghi nhiễm để ngăn chặn bùng phát kịp thời chữa trị cho bệnh nhân nhiễm Đến 20/8/2020, ông chủ nhà băng màu tím chi hàng chục nghìn tỉ đồng cho lượng tái tạo đặc biệt dự án lượng mặt trời Trong gói tín dụng này, tỷ lệ cấp tín dụng gói lên 70% chi phí đầu tư, lãi suất giảm sâu 2% so với lãi suất hành với tài sản đảm bảo hệ thống điện mặt trời - Xúc tiến bán 14 Do đặc thù ngành ngân hàng nên khuyến TP Bank chương trình: gia tăng lãi suất tiết kiệm, giảm lãi suất vay, phát hành thẻ miễn phí, giảm giá tốn qua ứng dụng,… Trong đợt Covid 19, ngân hàng Tiên Phong Bank ưu đãi với khách hàng giải ngân với tổng dư nợ lên 12 000 tỷ đồng Theo đó, TP Bank có ưu đãi lãi suất lên tới 2,5 % cho khách hàng vay mới, giảm 0,5-1% cho khách hàng Trong năm liền, ngân hàng triển khai chương trình Happy Weekend với nhiều ưu đãi hấp dẫn sử dụng dịch vụ gần 400 nhà hàng liên kết Hà Nội TP Hồ Chí Minh khuyến mua tặng vào chủ nhật hàng tuần toán thẻ TP Bank liên kết ông lớn Shoppe, Lazada, Now, Momo nhiều thương hiệu Uniquilo, Vincom, với ưu đãi từ 15- 70% - PR TP Bank tham gia nhiều hội thảo, chương trình chia sẻ,… để đến gần với cơng chúng Để tri ân khách hàng VIP, TP Bank thường tổ chức kiện nghệ thuật Perfection's Touch, tiệc sum họp cuối năm, tiệc sinh nhật,… song song với kiện thể thao, chăm sóc sức khoẻ, tư vấn đầu tư, giáo dục khác Không phải ngân hàng có quy mơ lớn thị trường, TPBank ln tiếng vai trị tổ chức kiện cộng đồng không chịu dừng mức “làm cho có" mà ln chu, chuyên nghiệp Đặc biệt, 7/11/ 2020 Đại nhạc hội âm nhạc công nghệ Beyond The Future diễn với có mặt ca sĩ đình đám đại sứ thương hiệu TP Bank Sơn Tùng, Karrik, Chipu, Min, Issac, Phương Ly công nghệ tân tiến Việt Nam để giới thiệu công nghệ tiên tiến Việt Nam giao dịch Nhận thấy tầm quan trọng phát triển thương hiệu nói chung, PR nói riêng nên năm qua TP Bank nỗ lực xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với quan truyền thông Đó kênh truyền hình Đài truyền hình Việt Nam vtv1, vtv3, … tờ báo chuyên ngành, báo bạn đọc yêu mến Nhờ hoạt động TP Bank cập nhật xác, nhanh chóng đến với cơng chúng 15 3.2 Tiếp xúc bán - Văn phòng giao dịch Ngân hàng Tiên Phong Bank có 65 chi nhánh đặt 16 tỉnh, thành phố phải kể đến 25 chi nhánh Hà Nội, 19 chi nhánh Hồ Chí Minh nhiều tỉnh thành phố khác Ngồi ra, ngân hàng TPbank cịn có tổng cộng 71 ATM đặt 13 tỉnh, thành phố Hà Nội 33 cây, Hồ Chí Minh 21 tỉnh thành phố khác nhiều điểm POS để phục vụ khách hàng Việc đồng hóa thiết kế nội thất nhằm nhận diện hình ảnh tạo chuyên nghiệp điểm mạnh phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng nói chung TP Bank nói riêng Với tính thiết kế nội thất ngân hàng, tính thống thể qua hệ thống quầy giao dịch màu tím đặc trưng, chất liệu, thiết kế để khách hàng cảm thấy thấu hiệu Từ đệm ghế đến pano họa tiết trang trí màu tím với đường nét đại đồng với nhận diện TPbank Ngoài ra, TPbank nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng cách đưa nhiều hạng mục phụ trợ bàn viết, phân phân luồng, phận tư vấn Tất tạo nên dấu ấn tích cực đối tác khách hàng - Nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng TP Bank xuất với đồng phục đẹp mắt lọt top đồng phục ngân hàng đẹp Chỉ cần liếc mắt chưa đầy giây, áo đồng phục màu tím nhạt, bạn xác định đâu nhân viên TP bank, đâu khách hàng khác TPbank thành công việc xây dựng thương hiệu với màu tím bắt mắt Những đồng phục nhân viên giúp họ trở nên bật không nơi làm việc mà cịn đường nhà Khơng cầu kỳ với họa tiết rối mắt, áo sơ mi đơn giản, khăn quàng cổ chúng giúp nàng giao dịch viên trở nên xinh đẹp ấn tượng - Công nghệ số xử lý giao dịch Thế mạnh ngân hàng TPbank việc ứng dụng cơng nghệ số cho hoạt động online nên TPbank xứng đáng nhận giải thưởng "Best Digital Banking - Ngân hàng số xuất sắc" The Asian Banker trao tặng TPbank phát triển hệ sinh thái kênh kết nối chặt chẽ với nhau, tăng cường khả tiếp cận dịch vụ ngân 16 hàng Theo LiveBank hoạt động 24/7; Savy, MyGo, QuickPay để đáp ứng nhu cầu cụ thể (tiết kiệm, mua hàng) EBankX cổng thơng tin quản lý tài cho khách hàng tại; trợ lý ảo T’Aio ứng dụng trí thơng minh nhân tạo AI công nghệ máy học Machine Learning giải đáp câu hỏi khách hàng kênh online Bên cạnh đó, TPbank đưa tính nhận diện sinh trắc học (vân tay, khn mặt, giọng nói) kênh giao dịch (LiveBank, eBankX) kênh hỗ trợ (Đường dây nóng) để ngăn chặn gian lận cải thiện trải nghiệm khách hàng Ngân hàng ứng dụng thành công công nghệ blockchain vào nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế Cùng với đó, nhà băng triển khai ứng dụng công nghệ OpenAPI, Big Data vào số lĩnh vực hoạt động ngân hàng, giúp nâng cao hiệu đáng kể Chính vậy, khách hàng thực yêu cầu hệ thống online Chình vậy, năm 2019, hệ thống ngân hàng số TPbank đạt 1.350 tỷ đồng doanh thu tiền gửi; 800 tỷ đồng số dư cuối kỳ, 500.000 thẻ mở, 650.000 tài khoản mở; ghi nhận 4,5 triệu lượt giao dịch LiveBank vượt 200% KPI thẻ tài khoản mở; Savy đạt 140% KPI khách hàng mới; thẻ trả trước vượt 100% KPI số dư Tổng giá trị giao dịch tất kênh tổng hợp lên tới 13.000 tỷ đồng 3.3 Điểm tiếp xúc sau bán - Dịch vụ khách hàng TP Bank cam kết ghi nhận, lắng nghe, giải đáp thắc mắc 24/24 liên hệ tới tổng đài ngân hàng TPBank Tổng Đài Hỗ Trợ: 1900636381 Số tổng đài TPBank: 1900585885 - 1800585885 Số điện thại tổng đài TPBank: 02437683683 Sử dụng số tổng đài TPBank khách hàng liên hệ lúc gặp cố không mong muốn báo thẻ, bị hack tài khoản, yêu cầu khóa thẻ, bị rút tiền nuốt thẻ, bị trừ tiền mà khơng hồn trẻ, tính phí, tính lãi Hay bạn sử dụng số tổng đài TPBank để nhân viên ngân hàng tư vấn chăm sóc dịch vụ kiểm tra số dư tài khoản, phản ánh dịch vụ sử dụng, giới thiệu 17 dịch vụ online ngân hàng, hệ thống giao dịch sử dụng hay nhiều vấn đề có liên quan đến q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng TPBank Bên cạnh số tổng đài TPBank khách hàng liên hệ đến kênh liên lạc khác web (https://tpb.vn/), email dichvu_khachhang@tpb.com.vn, webchat, mạng xã hội với ứng dụng tư vấn chăm sóc khác ngân hàng để giải thắc mắc thông tin cá nhân bảo mật tuyệt đối Thơng qua hệ thống chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng TPBank nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa kênh liên lạc khách hàng lựa chọn tùy ý, thắc mắc giải thời gian sớm - Bảo mật thơng tin khách hàng: Chương trình khuyến mại, tiếp thị: chương trình giải thưởng khuyến mại (trên mạng, qua điện thoại chi nhánh), TPBank thu thập thơng tin cá nhân từ người đồng ý cung cấp thông tin Ngân hàng dùng thơng tin để tư vấn sản phẩm, dịch vụ tài liệu marketing có liên quan Khách hàng có quyền chọn để nhận tài liệu marketing qua e-mail thư tay, có quyền dừng việc nhận tài liệu yêu cầu Cũng như toàn các ngân hàng khác, TPbank cam kết không tiết lộ mọi thông tin của khách hàng cho bất kỳ khác ngoài khách hàng, người được ủy quyền của khách hàng Nếu có việc thông tin rò rỉ lỗi của TPbank, TPbank xin lỗi và xin bồi thường thỏa đáng tùy hậu quả Chiến lược phát triển thương hiệu dịch vụ ngân hàng 4.1 Chiến lược TPbank Tại nhiều phòng giao dịch ngân hàng truyền thống, cảnh khách hàng lấy số chờ đến lượt hay xếp hàng rút tiền ATM diễn hàng ngày Nhiều người than phiền họ thời gian, cơng sức để thực giao dịch đơn giản làm sau hành ngày cuối tuần Khắc phục hạn chế đó, TPBank cho đời điểm giao dịch ngân hàng tự động - LiveBank, hướng tới hình ảnh "ngân hàng khơng ngủ", phục vụ khách hàng 24/7 - Ngân hàng tự động kỉ nguyên công nghệ: 18 LiveBank ngân hàng tự động thí điểm việc xác thực khách hàng kênh điện tử (eKYC), cho phép mở tài khoản, phát hành thẻ cho khách hàng lúc nào, nhận thẻ mà khơng cần có mặt trực tiếp giao dịch viên ngân hàng Khi giao dịch, người dùng thao tác hình cảm ứng muốn rút tiền, gửi tiền, mở tài khoản… ấn nút gọi hỗ trợ, nhân viên tư vấn viên tương tác qua hình Theo số liệu thống kê ngân hàng, giao dịch LiveBank khoảng phút, hệ thống đáp ứng 26.000 giao dịch ngày, độ hài lòng đo 98,5% Mở tài khoản nhận thẻ ATM; nộp tiền mặt vào tài khoản ngân hàng tính yêu thích LiveBank - Tốc độ phát triển hệ thống Video Teller Machine: Nếu Việt Nam 35 năm để có máy rút tiền tự động sau xuất giới năm, hệ thống VTM (Video Teller Machine) - máy giao dịch ngân hàng tương tác hình ảnh - TPBank phát triển lắp đặt khắp nước Hiện không nhiều quốc gia sở hữu công nghệ Bắt đầu thử nghiệm từ tháng 9/2016, đến nay, ngân hàng có 62 máy VTM 12 tỉnh, thành phố Nhà băng đánh giá có tốc độ phát triển nhanh so với nhiều ngân hàng giới - Ngân hàng số 24/7 đặt khách hàng làm trung tâm 24 bảy ngày khái niệm mức "tiệm cận" nói dịch vụ Tuy nhiên, giới hạn bị công nghệ dần phá vỡ Chẳng hạn, ATM thông thường phục vụ 24/7, khơng thể giúp khách hàng trao đổi với tư vấn viên giải khó khăn phát sinh khách hàng Trong đó, nhà băng cho hay, LiveBank giải thứ cử "chạm" - Thường xuyên triển khai chương trình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Hàng năm, ngân hàng định kì tiến hành khảo sát khách hàng lần/ năm Ngoài ra, TPBank có đợt khảo sát chất lượng dịch vụ thơng qua chương trình khách hàng bí mật để có nhìn đa chiều chất lượng ngân hàng nhu cầu khách hàng 19 - Hiện nhà băng áp dụng dịch vụ “Ngân hàng phút, dịch vụ sao” để giảm tối đa thời gian chờ đợi đến giao dịch khách hàng TPBank cải tiến nhiều kênh bán hàng thay để khách hàng có nhiều lựa chọn giao dịch với ngân hàng, đảm bảo phong cách phục vụ, giao dịch an toàn mà hướng đến việc chủ động, thuận tiện, nhanh chóng khách hàng - Định kì năm, TPBank lại cho mắt phiên eBank mới, bổ sung tính hữu ích tiện lợi cho khách hàng Sau triển khai thành cơng gói vay e-Bank với sản phẩm Internet Banking, SMS Banking Mobile Banking; TPBank liên tiếp hợp tác với đối tác công nghệ mạnh để áp dụng công nghệ lĩnh vực toán điện tử dịch vụ LiveBank 24/7 Ngân hàng định hướng trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam Theo TPBank đến 2/3 giao dịch ngân hàng thực trực tuyến qua tiết giảm lượng lớn chi phí nhân sự, chi phí quản lý tiết kiệm tối đa thời gian, tiền bạc cho khách hàng Đặc biệt, nhờ triển khai tốt dự án công nghệ số, TPBank liên tiếp đánh giá NHTMCP có mạng lưới bán lẻ tốt hệ thống, số lượng chi nhánh phát triển khoảng 10 địa phương 4.2 Phân tích chất lượng dịch vụ 1.Sự tin cậy Với định hướng khách hàng trọng tâm, TPBank quan tâm sát tới chất lượng dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Đầu tư phát triển mạnh tảng công nghệ dịch vụ ngân hàng số mục tiêu mà TPBank trọng nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng Hiện nhà băng áp dụng d ch vụ “Ngân hàng phút, dịch vụ sao” để giảm tối đa thời gian chờ đợi đến giao dịch khách hàng TPBank cải tiến nhiều kênh bán hàng thay để khách hàng có nhiều lựa chọn giao dịch với ngân hàng, đảm bảo phong cách phục vụ, giao dịch an toàn mà hướng đến việc chủ động, thuận tiện, nhanh chóng khách hàng 20