Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của mobifone tỉnh hải dương

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC THUONG MAI Vũ Thị Tuyết QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH H, DOANH NGHIEP CUA MOBIFONE TINH HAI DUO! Đề án tốt nghiệp thạc sĩ 2024 BO GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Vũ Thị Tuyết QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HAN DOANH NGHIỆP CỦA MOBIFONE TỈNH HÁI DƯƠNG Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Đề án tốt nghiệp thạc sĩ Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Bùi Xuân Nhàn Hà Nội, 2024 TOM TAT DE AN Đề tài: Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone Tinh Hai Duong Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 831.01.10 Người thực hiện: Vũ Thị Tuyết Là học viên cao học: CH28AQLKT.N3 Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Bủi Xuân Nhàn Đề án đã đạt được những kết quả sau: Bản đề án “Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone Tỉnh Hải Dương" đã hoàn thành các mục tiêu sau: Thứ nhất, è án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ Thứ hai, đề án đã phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp của MobiFone Tỉnh Hải Dương trong giai đoạn 2020 - 2022, qua đó chỉ ra được các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp đề khắc phục Thứ ba, trên cơ sở thực trạng ở chương 2 và các quan điểm, mục tiêu và phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương Đề án đã đề xuất 05 giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone Tinh Hải Dương trong thời gian tới Các giải pháp đó là: ~ Hoàn thiện việc lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương -Tổ chức việc thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương - Tăng cường kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ~ Xây dựng văn hóa chất lượng của MobiFone tỉnh Hải Dương - Nang cao chất lượng đội ngũ của MobiFone tỉnh Hải Dương Một số kết luận trong đề án này có thể áp dụng nhằm quản lý chất lượng dịch ii vu KHDN của các doanh nghiệp tương đồng với MobiFone tỉnh Hải Dương LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan bản để án là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào Các số liệu, nội dung được trình bày trong đề án này là hoàn toàn hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về ội dung nghiên cứu của mình Hải Dương, ngày 1 tháng 11 năm 2023 Tác giả đề án Va Thị Tuyết ii MUC LUC TOM TAT DE AN LOI CAM DOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT DANH MỤC CÁC BẢNG, H PHÀN MỞ ĐÀU Chương 1: CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE QUAN LY CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ VIÊN THÔNG 1.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp à chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghỉ của doanh nghiệp dịch vụ viễn thông 6 1.1.1 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ viễn thông 6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ viễn thông 13 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ 15 1.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghỉ 6 1.2.1 Lập kế hoạch chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ 16 1.2.2 Thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ 18 1.2.3 Kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ 2 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của doanh nghiệp dịch vụ 23 1.3.1 Nhân tố khách quan bên ngoài doanh nghiệp 23 1.3.2 Nhân tố chủ quan bên trong doanh nghiệp 25 1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của một số doanh ng thông và bài học kinh nghiệm rút ra cho MobiFone Hai Duong 27 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của một số doanh nghiệp viễn thông 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho MobiFone Tỉnh Hải Dương 30 ili Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIEP CUA MOBIFONE TINH HAI DUON 2.1 Khái quát về MobiFone tỉnh Hải Dươn; 1 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành va phát tri 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động của MobiFone Tỉnh Hải Dương 32 2.1.3 Bộ máy tổ chức của MobiFone Tỉnh Hải Dương 32 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone Tỉnh Hải Dương 37 2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương 40 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương 40 2.2.2 Thực trạng thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương 46 2.2.3 Thực trạng kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông cho khách hàng doanh nghiệp tại Mobifone tỉnh Hải Dương 6 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương 6 2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 65 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 66 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ NHẢM HOÀN THIỆN QUAN LY CHAT LUQNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CUA MOBIFONE TINH HAI DUONG dich vy khach hang doanh ng! của MobiFone tỉnh Hải Dương 3.1 Quan điểm 69 3.2 Mục tiêu 70 3.3 Phương hướng 70 3.2 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương 71 3.2.1 Hoàn thiện việc lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương 71 3.2.2 Tổ chức việc thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương 72 3.2.3 Tăng cường kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 76 iv 3.2.4 Xây dựng văn hóa chất lượng của MobiFone tỉnh Hải Dương 78 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ của MobiFone tỉnh Hải Dương 80 3.3 Một số kiến ngi 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ Thông tin và truyền thông 82 3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty viễn thông Mobifone 2.+:22s+-2 83 KET LUẬN DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHAO PHY LUC Chữ vi DANH MUC TU VIET TAT 3G 3K3D diy di BTS Third Generation — Thé hé thứ 3 CBCNV Chỉ hạn mức tiêu dùng tôi thiêu 3.000 VND trong vòng 3 ngày CNTT Base Trans ceiver Station (Tram thu phát sóng) CSDL Cán bộ công nhân viên CRM Công nghệ thông tin CSKH Cơ sở dữ liệu CTKV Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ KH CVQT Chăm sóc khách hàng DNCCDV Công ty khu vực DIV Chuyên vùng quốc tế GDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ GQKN Điện thoại viên Giao dịch viên GSM Giải quyết khiêu nại Global System for Mobile Communication (Hệ thông thông tin HTKH KHPA di động toàn cầu thế hệ thứ 2) KNDL KH/KHDN Hỗ trợ khách hàng MIU Khách hàng phản ánh MFS Kết nổi dài lâu MCA Khách hàng/Khách hàng doanh nghiệp MNP Gối cước truy cập Internet 3G của MobiFone NV MobiFone Service SXKD Miss Call Alert (Thông báo cuộc gọi nhỡ), TB Chuyên mạng giữ số TTGD Q/H Nhân viên TLKH Sân xuất kinh doanh TTTT Thuê bao KA VIP Trung tâm giao dịch Quận/Huyện VMS Trả lời khách hang VNPT Thong tin truyền thông VLR Khách hàng đặc biệt/Khách hàng quan trọng VietNam Mobile Telecom Services (Cong ty Thong tin Di động Việt Nam) Vietnam Posts and Telecommunications Corporation (Tap đoàn BCVT Việt Nam) Visitor Location Register (Bộ ghỉ định vị tạm trú) vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Trang Bảng 2.1 Tình hình nhân lực của MobiFone Tính Hải Dương trong giai đoạn 2020 "“ ` .ÔỒ 35 Bảng 2.2 Doanh thu của MobiFone Tỉnh Hải Dương trong giai doan 2020 ~ 202238 Bảng 2.3 Thị phần của MobiFone Tỉnh Hải Dương và các doanh nghiệp viễn thông trên địa bản hoạt động trong giai đoạn 2020 ~ 2022 .-2.-.2:. 2trre 39 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của MobiFone Tỉnh Hải Dương 39 trong giai đoạn 2020 ~ 2022 - 2112122222 re 39 Bảng 2.5 Số điểm xét hạng và quy đổi điểm kết nối dữ liệu của 4 MobiFone Tỉnh Hải Dương .- 2-2222 tre 4 Bảng 2.6 Bảng quy đổi wu dai gói cước cho học viên KNDL 4 Bảng 2.7 Bảng ưu đãi khách hàng cao cấp 222tr.e 4 Bảng 2.8 Bảng ưu đãi khách hàng lâu năm .-2221 222tr 4 Bảng 2.9 Bảng ưu đãi cho khách hàng chúc mừng sinh nhật :-° 4 Bảng 2.10 Dịch vụ KHDN của Công ty giai đoạn 2020 ~ 2022 45 Bảng 2.11 Tình hình khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương giai đoạn 2020 ~ 2022 2.7.2-22.1 2222227.2.r.e 4 Bảng 2.12 Cơ cấu khách hàng doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Hải Dương giai đoạn 2020 ~ 2022 48 Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ KH tập trung của MobiFone tỉnh Hải Dương .- 2-2222 sscttntntnsentntntentese 50 Bảng 2.14 Các cửa hàng của MobiFone tỉnh Hải Dương thực hiện dịch vụ khách hàng tập trung năm 2022 . Hee 50 Bảng 2.15 Kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng Bảng 2.16 Kết quả đánh giá chất lượng điện thoại viên . 2.+-22s+-2 33 Bảng 2.17 So sánh kết quả đánh giá chất lượng điện thoại viên của các nhà mạng, cạnh tranh với Mobifone 253 Bảng 2.18 Thực trạng các hoạt động truyền thông, marketing về dịch vụ của Mobifone Hải Dương giai đoạn 20-220022 2 212.222 56 Bảng 2.19 KHDN chấp nhận sử dụng dịch vụ sau sau khi được Mobifone Hải