Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại mobifone tỉnh hưng yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI TRẦN QUANG HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI TRẦN QUANG HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH HƯNG YÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRIỆU ĐÌNH PHƯƠNG HÀ NỘI, NĂM 2022 GÁY BÌA LUẬN VĂN HỌ VÀ TÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân học viên Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Tác giả luận văn Trần Quang Hà i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thiện luận văn này, nhận hướng dẫn tận tình TS Triệu Đình Phương, hỗ trợ anh chị em MobiFone tỉnh Hưng n Tơi xin chân thành cảm ơn thầy Triệu Đình Phương, Ban lãnh đạo toàn thể CBCNV MobiFone tỉnh Hưng Yên nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình hồn thành luận văn Do thời gian tìm hiểu thực luận văn không dài, luận văn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo, đóng góp ý kiến thầy, cô bạn học viên để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG .6 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số vấn đề chung chất lượng dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp viễn thông 1.1.1.1 Những đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.1.2 Phân loại khách hàng doanh nghiệp viễn thông 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông 1.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 12 1.1.2.1 Công tác bán hàng 12 1.1.2.2 Công tác chăm sóc khách hàng 15 1.1.2.3 Kết đo kiểm tiêu chất lượng kỹ thuật 20 1.1.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 21 1.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông .23 1.1.3.1 Yếu tố bên .23 1.1.3.2 Yếu tố bên .25 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng số doanh nghiệp 29 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút chất lượng dịch vụ khách hàng 30 Kết luận chương .32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH HƯNG YÊN 33 2.1 Giới thiệu chung MobiFone tỉnh Hưng Yên 33 2.1.1 Vài nét khái quát MobiFone tỉnh Hưng Yên 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ MobiFone tỉnh Hưng Yên 33 iii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân 36 2.1.4 Một số kết bật đạt 38 2.2 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MobiFone tỉnh Hưng Yên 41 2.2.1 Cơ cấu, chức nhiệm vụ Tổ Khách hàng doanh nghiệp 41 2.2.2 Hoạt động khối khách hàng doanh nghiệp MobiFone tỉnh Hưng Yên 42 2.3 Kết triển khai dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MobiFone tỉnh Hưng Yên 46 2.3.1 Kết bán hàng 46 2.3.2 Kết chăm sóc khách hàng .51 2.3.3 Kết đo kiểm tiêu chất lượng kỹ thuật MobiFone Hưng Yên 53 2.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MobiFone tỉnh Hưng Yên 54 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MobiFone tỉnh Hưng Yên 58 2.4.1 Yếu tố bên 58 2.4.2 Yếu tố bên 60 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MobiFone tỉnh Hưng Yên 65 2.5.1 Kết đạt 65 2.5.2 Tồn tại, hạn chế 66 2.5.3 Nguyên nhân 68 Kết luận chương .72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH HƯNG YÊN 73 3.1 Thời thách thức 73 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp MobiFone tỉnh Hưng Yên 73 3.2.1 Định hướng chung .73 3.2.2 Mục tiêu cụ thể 74 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MobiFone tỉnh Hưng Yên 75 iv 3.3.1 Nâng cao chất lượng nhân lực .75 3.3.2 Hoàn thiện sở hạ tầng .76 3.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm 76 3.3.4 Tăng cường công tác truyền thông 80 3.3.5 Các giải pháp khác .82 3.4 Kiến nghị 86 Kết luận chương .87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 v DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1-1: Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing [9] 10 Hình 2-1: Sơ đồ tổ chức MobiFone tỉnh Hưng Yên .37 Hình 2-2: Quy trình bán hàng cho KHDN MobiFone tỉnh Hưng Yên 43 Hình 2-3: Tỷ trọng thuê bao KHDN tổng thuê bao MobiFone Hưng Yên .48 Hình 2-4: DTTT KHDN 2018 - 2021 49 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Công bố tiêu chất lượng kỹ thuật theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT 21 Bảng 2-1: Số lượng nhân MobiFone tỉnh Hưng Yên 37 Bảng 2-2: Thị phần di động MobiFone thị trường Hưng Yên 39 Bảng 2-3: Thuê bao hoạt động Hưng Yên từ năm 2018 – 2021 39 Bảng 2-4: Số liệu Doanh thu viễn thông Hưng Yên từ năm 2018 – 2021 .40 Bảng 2-5: Số lượng thuê bao KHDN phát triển 2018 - 2021 46 Bảng 2-6: Số lượng giải pháp CNTT cung cấp cho KHDN 47 Bảng 2-7: Tỷ trọng thuê bao KHDN Hưng Yên 49 Bảng 2-8: Cơ cấu DTTT KHDN theo khoản mục doanh thu 50 Bảng 2-9: Cơ cấu DTTT KHDN theo loại thuê bao .50 Bảng 2-10: Hệ số rời mạng thuê bao KHDN MobiFone Hưng Yên 51 Bảng 2-11: Kết xử lý phản ánh KHDN MobiFone Hưng Yên 52 Bảng 2-12: Tỷ lệ thu cước tỷ lệ nợ đọng MobiFone Hưng Yên 53 Bảng 2-13: Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT đo Hưng Yên 53 Bảng 2-14: Câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ MobiFone cung cấp 55 Bảng 2-15: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ MobiFone cung cấp 55 Bảng 2-16: Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ 56 Bảng 2-17: Kết điều tra bảng hỏi doanh nghiệp 56 Bảng 2-18: Cơ cấu tổ chức ba nhà mạng MobiFone, VinaPhone, Viettel 63 vii cước, nhân viên bán hàng Việc đào tạo nhân bản, chuyên nghiệp giúp cho công tác CSKH sau phát triển hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chi nhánh 3.3.2 Hoàn thiện sở hạ tầng Chiến lược phát triển nguồn lực mạng lưới, tăng cường trì chất lượng mạng lưới Trên tảng sở hạ tầng có khai thác triệt để điểm mạnh phục vụ bán hàng chăm sóc khách hàng: Tại khu vực có chất lượng mạng lưới tương đối ổn định (khuc vực Khu công nghiệp Thăng Long II, Phố Nối A, Như Quỳnh, Tân Quang, thành phố Hưng Yên) cần khai thác tối đa chất lượng mạng lưới để phát triển khách hàng Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ điểm có số lượng, tốc độ phát triển thuê bao lớn thành phố thị xã lớn, trục đường quốc lộ chính, khu cơng nghiệp, khu thương mại lớn Mở rộng triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông theo chuẩn công nghệ di động 3G, 4G tiến tới chuẩn 5G để chuẩn bị cho lộ trình cắt 2G Việt Nam theo chủ trương Chính phủ 3.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm a Phát triển sản phẩm khai thác dịch vụ OTT Hiện nay, đối thủ cạnh tranh triển khai nhiều gói cước, sản phẩm đa dạng theo nhu cầu khách hàng, việc nghiên cứu triển khai sản phẩm phù hợp hơn, lôi kéo quan tâm khách hàng điều khó khăn Khi dịch vụ OTT ngày phát triển, nhu cầu khách hàng gắn liền với thiết bị sử dụng tăng cao Để theo kịp xu thị trường, MobiFone cần có đầu tư nữa, nghiên cứu xây dựng sản phẩm tích hợp với thiết bị OTT Việc trước, đón đầu nhu cầu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp quan trọng Các đối thủ cạnh tranh có tiềm lực tài mạnh, đồng thời có đội ngũ nhân đơng đảo chun nghiên cứu, xây dựng sản phẩm phục vụ nhu cầu thị trường Đây thách thức không nhỏ MobiFone tỉnh Hưng n nói riêng Tổng Cơng ty Viễn thơng MobiFone nói chung Để nâng cao chất lượng phục vụ KHDN, củng cố thương hiệu mà MobiFone tạo dựng, giai đoạn trước mắt lâu dài, việc đầu tư vào nghiên cứu sản phẩm phù hợp với xu điều cần thiết 76 b Đa dạng hoá sản phẩm, trọng phát triển giải pháp cho doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp, bên cạnh nhu cầu truyền thơng tin, thực tế phát sinh nhiều nhu cầu khác liên quan đến việc quản trị, điều hành doanh nghiệp Lãnh đạo doanh nghiệp quan tâm đến việc quản lý nhân viên làm việc Họ đâu, làm gì, xử lý cơng việc đến bước Do việc đầu tư nghiên cứu thêm giải pháp dành cho KHDN thiết thực Các gói giải pháp dành cho doanh nghiệp MobiFone tỉnh Hưng Yên cung cấp giải pháp bản, cần hoàn thiện phát triển, đặc biệt giải pháp: - Giải pháp mBiz360: tổng đài di động doanh nghiệp: cho phép doanh nghiệp xử lý công việc thông qua hệ thống tổng đài di động, lúc nơi - Giải pháp Mtracker giúp quản lý CBCNV làm việc - Giải pháp quản lý văn E-Office: giúp doanh nghiệp quản lý online văn ban hành nội doanh nghiệp Việc tích hợp giải pháp với thiết bị đại, tiện dụng smartphone, máy tính bảng xu nhà cung cấp dịch vụ MobiFone tỉnh Hưng Yên bên cạnh việc đầu tư hoàn thiện sản phẩm cần tích cực quảng bá, giới thiệu giải pháp đến khách hàng khuyến khích khách hàng trải nghiệm sử dụng Hiện việc phát triển giải pháp hạn chế, MobiFone tỉnh Hưng Yên cần tận dụng khai thác giải pháp này, góp phần hỗ trợ phát triển thuê bao doanh nghiệp đồng thời tạo gắn kết lâu dài doanh nghiệp MobiFone tỉnh Hưng Yên c Triển khai mạnh việc hợp tác toàn diện, phát triển sản phẩm dành riêng với doanh nghiệp chiến lược địa bàn Ngày nay, xu hợp tác hai bên có lợi ngày phổ biến, hướng đắn lâu dài với doanh nghiệp Để trở thành đối tác chiến lược với doanh nghiệp lớn, MobiFone cần hồn thiện sách sản phẩm, đồng thời có chiến lược kinh doanh lâu dài, hợp tác toàn diện (sử dụng sản phẩm nhau, khai thác tiềm từ doanh nghiệp này) Điểm việc triển khai hợp tác tồn diện với doanh nghiệp chiến lược bên cạnh việc ưu tiên sử dụng sản phẩm dịch vụ nhau, hai bên bán chéo sản phẩm dịch vụ cho bên thứ ba khách hàng doanh nghiệp Đây nguồn 77 khách hàng lớn, có khả tận dụng đối tác để truyền thông, bán hàng Đồng thời, thông qua hoạt động lớn mang tính kiện này, góp phần tạo dựng thêm thương hiệu hình ảnh cho MobiFone Việc mở rộng hợp tác với doanh nghiệp chiến lược, doanh nghiệp lớn giúp mở hướng cho MobiFone tỉnh Hưng Yên, góp phần nâng cao thương hiệu vị thị trường kinh doanh thị trường viễn thông d Chiến lược phát triển gói sản phẩm tiện ích cho người tiêu dùng Nghiên cứu, thử nghiệm triển khai sản phẩm dành riêng cho lĩnh vực đặc thù: giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp việc quản lý nhân viên, đánh giá doanh số bán hàng nhân viên,… qua hỗ trợ cơng tác sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, biến MobiFone thành đối tác thiếu doanh nghiệp Hiên nhà mạng cung cấp gói sản phẩm tương đồng nội dung, ưu đãi giá cước cần sáng tạo, đưa sản phẩm tạo khác biệt với dối thủ cạnh tranh tượng khu vực e Phát triển nhóm sản phẩm đặc thù cho phân khúc khách hàng riêng biệt Khách hàng doanh nghiệp Hưng Yên chia làm nhóm đối tượng điển hình Nhóm nhân viên văn phịng Nhóm cơng nhân Mỗi nhóm khách hàng có đặc điểm riêng biệt, nhu cầu dịch vụ viễn thông khác nhau, MobiFone tỉnh Hưng Yên cần đặc điểm đề xuất gói sản phẩm đặc thù, cách thức tiếp cận khác biệt cung cấp dịch vụ cho nhóm Nhóm nhân viên văn phịng ❖ Đặc điểm Đây nhóm khách hàng có độ tuổi từ 24 – 45 tuổi, quan tâm đến thăng tiến nghiệp, tài cân sống cá nhân công việc Quan tâm đến vấn đề quyền riêng tư nơi làm việc ❖ Xu hướng Với phát triển mạng di động yêu cầu cao suất lao động, giới văn phòng có xu hướng ln liên lạc 24/24 tách biệt sống cá nhân công việc Nhu cầu kết nối từ xa trở nên phổ biến 78 Mua sắm online mang lại tiện lợi cho sống nhân viên văn phòng bận rộn Theo nghiên cứu, nhóm tuổi từ 18 – 29 03 năm qua tăng trưởng chậm có xu hướng giảm Nhóm tuổi 30 – 44 tăng trưởng ước tính trở thành nhóm tiêu dùng lớn vào năm 2016 Nhóm tuổi 30 – 44 quan tâm đặc biệt đến ổn định việc làm Nhu cầu kết nối để hợp tác từ xa trở nên phổ biến hết xu hướng văn phòng mở làm việc từ xa Nhóm văn phịng người đầu việc sử dụng dịch vụ M – commerce Nhóm cơng nhân ❖ Đặc điểm Độ tuổi bình quân trẻ: từ 18 – 30 tuổi Trình độ học vấn có xu hướng nâng lên Thường sống tập trung, xung quanh khu công nghiệp, có nhu cầu giải trí cao Chỉ sử dụng dịch vụ di động ❖ Xu hướng Đang bắt đầu chuyển dần tư điện thoại phổ thông sang smartphone Sẽ phân khúc phát triển mạnh mạng xã hội Qua đó, Với bùng nổ smartphone giá rẻ, nhu cầu giải trí cơng nhân đáp ứng Cơng nhân trở thành nhóm đối tượng mạng xã hội phát triển với tốc độ nhanh với nhu cầu giải trí cao Nhóm doanh nghiệp vừa nhỏ ❖ Đặc điểm Ưu tiên hàng đầu: nâng cao suất lao động Chưa thực tận dụng ứng dụng công nghệ di động Tập trung đầu tư vào người, mà chưa tập trung đầu tư vào tảng công nghệ ❖ Xu hướng Bắt đầu sử dụng tảng công nghệ việc quản lý hoạt động kinh doanh Big data, cloud công nghệ quan tâm để nâng cao doanh số suất lao động CRM: để mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng 79 Có thể nhận định xu hướng cơng nghệ di động Việt Nam năm tới sau: - Quản lý công cụ Điện thoại di động trở nên cần thiết phổ biến - Quản lý mạng di động doanh nghiệp - Các văn phòng di động giúp nhân viên doanh nghiệp kết nối làm việc hiệu - Đối tác di động: kết hợp với doanh nghiệp khách hàng thơng qua dịch vụ di động để phát triển - Nền tảng doanh nghiệp: xây dựng tảng di động để kết nối với khách hàng, đối tác nhân viên Trên sở đó, để nâng cao hiệu cơng tác phục vụ KHDN, MobiFone tỉnh Hưng Yên cần tích cực nghiên cứu, xây dựng sản phẩm dịch vụ cách thức cung cấp để đón đầu xu sử dụng dịch vụ viễn thông phận KHDN, cụ thể: - Xây dựng sản phẩm phục vụ nhu cầu quản lý mạng di động doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp kết nối lúc nơi để xử lý công việc - Xây dựng hệ thống giúp doanh nghiệp liên hệ với nhóm doanh nghiệp ngành nghề, liên hệ với nhóm khách hàng nhóm doanh nghiệp cung ứng nguyên liệu đầu vào - Bên cạnh sản phẩm thoại, tích hợp thêm gói sản phẩm sử dụng kèm máy smartphone, khai thác thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tằng từ khách hàng theo nhiều phân khúc thu nhập khác 3.3.4 Tăng cường công tác truyền thông a Truyền thông hỗ trợ công tác bán hàng Nhiều sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN MobiFone cung cấp có ưu trội so với đối thủ cạnh tranh lại chưa khách hàng biết đến Nguyên nhân công tác truyền thông bán hàng chưa thực phát huy hiệu Do đó, thời gian tới MobiFone tỉnh Hưng Yên cần đẩy mạnh công tác truyền thông cho sản phẩm KHDN cách thức rộng rãi truyền thông số, tổ chức xúc tiến giới thiệu sản phẩm KHDN, Viettel chiếm thị phần lớn, VinaPhone mức tương đồng với MobiFone địa bàn Hưng Yên Để cạnh tranh được, MobiFone đưa chiến lược cụ thể hướng trực tiếp đến cạnh tranh giá Tuy nhiên lâu dài, hoạt động cạnh tranh 80 không phát huy hiệu tối đa cần có sách tập trung cạnh tranh chất lượng sản phẩm, chất lượng công tác CSKH nhằm tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Một số cách thức phát triển thuê bao doanh nghiệp từ nguồn khách hàng đối thủ cạnh tranh áp dụng sau: - Truyền thơng rộng rãi tới số thuê bao có MobiFone đặc biệt thuê bao trả trước - Đa dạng hóa cách thức truyền thơng: triển khai quảng bá hình ảnh MobiFone qua phương tiện thơng tin đại chúng, qua chương trình dành cho doanh nhân lễ hội, triển lãm, hội nghị,… - Đẩy mạnh công tác truyền thông doanh nghiệp, công tác chăm sóc KHDN có hình thức quảng bá hình ảnh cho MobiFone b Truyền thơng hỗ trợ công tác CSKH Song song với công tác trì khách hàng, hoạt động truyền thơng dịch vụ khách hàng cần phát huy hết hiệu CSKH hoạt động truyền thơng có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động cần tiến hành song song, thống đồng với đem lại hiệu cao Như sách xúc tiến hỗn hợp: Đây nói sách quan trọng hoạt động truyền thông hỗ trợ công tác CSKH MobiFone tỉnh Hưng Yên doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thông tin di động: Quảng cáo: Công tác quảng cáo năm qua đánh giá hiệu cao, nhiên điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt MobiFone tỉnh Hưng Yên cần xây dựng chương trình, lập kế hoạch tổ chức thực hoạt động quảng cáo cách cụ thể, dựa nghiên cứu khoa học tránh đưa phương hướng chung chung Dành chi phí lớn cho quảng cáo dựa nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu để đạt hiệu cao Quảng cáo cần nhấn mạnh đến mở rộng mạng lưới với chất lượng mạng lưới ngày nâng cao Tăng cường triển khai quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng đặc biệt truyền hình báo chí Tiến hành in ấn loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn sản phẩm dịch vụ chi tiết, cụ thể giúp khách hàng hiểu rõ MobiFone tỉnh Hưng 81 Yên chất lượng dịch vụ mà MobiFone cung cấp Duy trì biển quảng cáo lớn cơng ty nơi có mật độ tham gia giao thông đông Thực quảng cáo phương tiện giao thơng Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo định kì để khắc phục hạn chế xây dựng kế hoạch thực cho thời gian Khuyến mại: Tổ KHDN chủ động nghiên cứu trình lên Công ty Tổng Công ty thực chương trình khuyến mại Nhằm phát huy tối đa hiệu mục đích chương trình khuyến mại, cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn chương trình thu hút quan tâm khách hàng Tham gia hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh MobiFone tỉnh Hưng Yên, nâng cao khả cạnh tranh MobiFone địa bàn việc thường xuyên tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu: - Cần tích cực việc tham gia hội chợ triển lãm giới thiệu MobiFone tỉnh Hưng Yên - Khuyếch trương hình ảnh MobiFone qua hoạt động tình nghĩa, đặc biệt chương trình phương tiện thông tin đại chúng phát động 3.3.5 Các giải pháp khác a Xây dựng tin học hóa sở liệu khách hàng Việc xây dựng sở liệu khách hàng chuẩn để ứng dụng tin học tích hợp phần mềm dịch vụ khách hàng, tích hợp phần mềm quản lý mạng cáp cước thành phần mềm quản lý khai thác hệ thống dịch vụ khách hàng lấy liệu từ nguồn sở liệu khách hàng cần thiết Qua đồng số liệu hạn chế thao tác nhiều chương trình cơng tác quản lý tác nghiệp thay thực bán thủ cơng nhiều thao tác cung cấp dịch vụ khách hàng triển khai Hiện nay, thông tin chi tiết KHDN chưa đầy đủ, việc khai thác liệu khách hàng đưa sách bán hàng, CSKH hạn chế MobiFone tỉnh Hưng Yên cần trọng việc thu thập liệu khách hàng tiềm khách hàng có, phục vụ cho chương trình triển khai Dữ liệu thu từ khách hàng 82 chi tiết dễ tiếp cận, khai thác bán hàng CSKH đưa sách, chương trình phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng Các công việc cần triển khai sau: Xây dựng sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng phải xây dựng tập trung theo qui định Tổng công ty phù hợp với tình hình địa bàn Hưng Yên Cơ sở liệu khách hàng xây dựng dựa qui định phân loại khách hàng cập nhật thường xuyên liên tục biến động thông tin khách hàng gồm: - Tên khách hàng: Tên thực khách hàng, chức danh - Địa quan, địa nhà riêng - Mã khách hàng: Mã toán gán cho khách hàng - Số máy/số account internet liên hệ - Dịch vụ sử dụng Do KHDN số thuê bao đứng tên doanh nghiệp, đa phần đại liện doanh nghiệp chịu trách nhiệm toán cước nhiên người thực tế sử dụng CBCNV doanh nghiệp nên cần thu thập tìm hiểu nhu cầu sử dụng người sử dụng dịch vụ đầu cuối Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cung cấp Có đảm bảo sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Lưu giữ thêm thông tin khác phục vụ CSKH - Ngày kỷ niệm doanh nghiệp - Thông tin người tham mưu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với quan, tổ chức ) - Tình hình khiếu nại giải khiếu nại cho khách hàng - Tình hình cố cách khắc phục cố thuê bao - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh - Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới khách hàng - Sở thích khách hàng b Triển khai chương trình khuyến mại tri ân khách hàng Chính sách khuyến khích khách hàng tốn cước Ban hành sách chiết khấu tốn cho khách hàng nộp cước trước thời hạn tối đa quy định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất khơng kỳ hạn Ngân 83 hàng Thời hạn để tính lãi ngày số ngày khách hàng nộp cước tháng sau so với ngày 28 tháng liền kề Biện pháp gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng nhiều cước viễn thông hỗ trợ với mức chi phí thấp đồng thời tốn sớm chiết khấu giảm chi phí với mong ước sâu xa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng sử dụng dịch vụ công ty, tăng tỷ lệ thu róc nợ bảo đảm gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng nhiều, tốn sớm có sách giảm thiểu chi phí cao Biện pháp hình thức tăng suất cho hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông khoảng thời gian trống hệ thống đặc thù lĩnh vực viễn thông hoạt động cung ứng dịch vụ liên tục khách hàng sử dụng khó dự báo trước thời gian, địa điểm số lượng khách hàng Đây biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cung cấp với mức cước hỗ trợ giảm dần theo tốc độ tăng doanh thu làm kéo dài véc tơ cước khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng đồng nghĩa với gia tăng suất sử dụng hạ tầng hệ thông cung cấp dịch vụ viễn thông Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5, sử dụng hiệu tài sản, khác biệt hoá mang lại chất lượng CSKH vượt trội so với kỳ vọng khách hàng đối thủ cạnh tranh Yêu cầu chương trình CSKH phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị khách hàng xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng mang lại cho cơng ty để từ phịng KHDN xác định mức chi phí cần thiết cho khách hàng chương trình CSKH Với phương pháp phịng KHDN ln chủ động kế hoạch CSKH, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình chăm sóc KHDN khách hàng hưởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với MobiFone Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình CSKH: Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng - Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với thêu bao trả trước khơng có liệu ngày sinh thay liệu ngày khách hàng nhập mạng 84 - Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng khách hàng theo năm - Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng MobiFone - Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Tổng Công ty Điều khiến khách hàng cảm thấy quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới khách hàng từ cấp MobiFone Chương trình CSKH địa bàn - Mở rộng đối tượng tham gia - Giới thiệu chiến lược phát triển MobiFone hội nghị khách hàng mà MobiFone tỉnh Hưng Yên tổ chức - Giới thiệu sách ưu đãi MobiFone khách hàng Mở rộng hoạt động CSKH Mở rộng CSKH với khách hàng sử dụng dịch vụ cho khách hàng mà quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin công ty với khách hàng, hội để MobiFone tỉnh Hưng Yên nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ MobiFone mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để MobiFone giới thiệu dịch vụ MobiFone đến khách hàng Với lợi ích đạt vậy, thời gian tới MobiFone cần tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng - Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn, tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ MobiFone với khách hàng Và sau thu thập ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ sản phẩm Nhất mơi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng cách linh hoạt vô cần thiết - Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động chương trình như: “MobiFone tri ân khách hàng, ngày hội giao lưu với khách hàng” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho khách hàng gắn bó lâu dài với MobiFone, khách hàng sử dụng lớn số lượng dịch vụ MobiFone… 85 Ngồi ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chương trình nhằm bổ sung hồn thiện cho chương trình CSKH thường xun, tăng tính bất ngờ hấp dẫn cơng tác trì khách hàng Thực chương trình trì khách hàng cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp cơng tác trì khách hàng với cơng tác thăm dị phản hồi từ phía khách hàng chương trình CSKH Chi nhánh Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng 3.4 Kiến nghị a Đối với quan quản lý nhà Nước Nhà nước cần xây dựng ban hành sách, biện pháp quản lý rõ ràng minh bạch nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp viễn thơng có MobiFone Tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ cấp giấy phép đầu tư xây dựng hạ tầng cho doanh nghiệp viễn thông để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng Có thêm nhiều chương trình khuyến khích nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt chăm sóc thuê bao trả sau b Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Xây dựng chiến lược phát triển hướng đến tập khách hàng trả sau, đưa nhiều chương trình CSKH dành cho thuê bao trả sau giúp mang lại doanh thu cao ổn định Có sách hỗ trợ MobiFone tỉnh việc xây dựng mối quan hệ với quyền địa phương tham gia tổ chức đoàn thể địa phương Sớm hỗ trợ MobiFone Hưng Yên xây dựng tòa nhà văn phòng MobiFone tỉnh, nâng cao chất lượng sở vật chất Trung giao dịch cấp huyện thời gian tới để cải thiện hình ảnh MobiFone tỉnh Hưng Yên 86 Kết luận chương Để tiếp nối thành tựu đạt lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp Hưng n, địi hỏi Ban lãnh đạo tồn thể CBCNV MobiFone tỉnh Hưng Yên phải nhận thức sâu sắc tầm quan trọng việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao lực đội ngũ trực tiếp cung cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp yếu tổ đầu tiên; tiếp khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng mạng lưới, liên tục nghiên cứu đầu tư sản phẩm/dịch vụ giải pháp chủ chốt cần triển khai đồng để nâng cao chất lượng dịch vụ MobiFone tỉnh Hưng Yên Bên cạnh đó, bối cảnh nhiều nguồn thông tin bủa vây khách hàng, MobiFone tỉnh Hưng Yên cần đổi hình thức truyền thông giới thiệu sản phẩm chủ động xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt để làm sâu sắc thêm hình ảnh thương hiệu MobiFone tâm trí khách hàng Việc kiến tạo trì dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp MobiFone đứng vững trước sóng cạnh tranh khơng ngừng đối thủ, xây dựng vị riêng thị trường viễn thông mở rộng thêm nhiều lĩnh vực kinh doanh khác 87 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố định đến thành bại doanh nghiệp viễn thông Làm để cải thiện chất lượng dịch vụ? - câu hỏi đặt với nhà mạng để thu hút làm hài lòng khách hàng Để thu hút khách hàng doanh nghiệp phải bỏ chi phí gấp nhiều lần việc giữ khách hàng Vậy nên, bánh thị phần di động dần thu hẹp lại hoạt động chăm sóc khác hàng nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp trì ổn định khách hàng có đảm bảo doanh thu Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ KHDN MobiFone tỉnh Hưng Yên cho thấy thành công, tồn hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế để MobiFone tỉnh Hưng Yên phát huy điểm mạnh, khắc phục mặt hạn chế Đây khoa học để xác định biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ KHDN MobiFone tỉnh Hưng Yên Việc tổ chức lực lượng bán hàng chăm sóc khách hàng theo khu vực địa lý phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên đơn vị có hội tìm hiểu, nắm vững đặc điểm khách hàng khu vực giao chăm sóc, đồng thời hạn chế chi phí lại khoảng cách địa lý tạo Việc thường xuyên tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách thời điểm giúp trì lượng khách hàng hữu gắn bó lâu năm đảm bảo phần phần doanh thu cần thực Để đáp ứng yêu cầu tình hình mới, đứng trước thách thức cạnh tranh khốc liệt thị trường, muốn phát triển bền vững MobiFone tỉnh Hưng Yên cần thiết phải có bước chuyển biến mạnh mẽ tổ chức máy, sản phẩm cung cấp, cách thức tiếp cận khách hàng, chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán hàng, khắc phục hạn chế để quản trị rủ ro, chiếm lĩnh thị phần thông tin di động địa bàn, hồn thành sứ mệnh, tầm nhìn MobiFone Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn, nhiên lý khách quan thời gian nghiên cứu, nguồn lực khả người thực hạn chế nên việc phân tích, đánh giá khó tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận hướng dẫn tận tình, góp ý kiến thầy cô để luận văn hoàn thiện 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đoàn Thị Minh (2013), Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Phạm Thanh Tùng (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần viễn thông CMC, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Hoành Sơn (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Gia Định, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Cô Tuấn Anh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty viễn thông MobiFone, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế quốc dân Pete moulton (2001) The Telecommunications survival guide, Frentice – Hall, inc, USA Coolpadmobile Bài viết “mạng viễn thông dịch vụ viễn thông” https://coolpadmobile.vn/mang/mang-vien-thong-la-gi-dich-vu-vien-thong-la-gi/ Truy cập 10/03/2022 Tổng công ty viễn thông MobiFone (2012) Công văn số 135/VMS-KHDN việc “Phân loại khách hàng” Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Trang chủ Cục viễn thông – Bộ Thông tin truyền thông, http://vnta.gov.vn, Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Truy cập 10/03/2022 11 Ngơ Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 ICT NEWS – Bài viết “Bộ sản phẩm Chính phủ điện tử VNPT triển khai 51 tỉnh, thành phố”, https://ictnews.vietnamnet.vn/cuoc-song-so/bo-san- 89 pham-chinh-phu-dien-tu-cua-vnpt-da-duoc-trien-khai-tai-51-tinh-thanh-pho25780.html Truy cập 05/04/2022 13 Bộ Thông tin Truyền thông (2019), Sách trắng CNTT Việt Nam năm 2019, NXB Bộ Thông tin Truyền thông 14 MobiFone tỉnh Hưng Yên Lịch sử hình thành phát triển, chức nhiệm vụ, Cơ cấu tổ chức phân công nhiệm vụ các phận trực thuộc 15 Báo Nhân Dân Bài viết “Hưng Yên tâm giữ vững mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội”, https://nhandan.com.vn/nhan-dinh/hung-yen-quyet-tam-giu-vung-muctieu-phat-trien-kinh-te-xa-hoi-607884/ Truy cập 05/04/2022 16 MobiFone tỉnh Hưng Yên Báo cáo tình hình chất lượng mạng lưới năm 20182021 17 MobiFone tỉnh Hưng Yên Báo cáo công tác sản xuất kinh doanh năm 2018-2021 18 Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực (2014) Quyết định số 123/2014/QĐMobiFone5 Quy trình bán hàng cho KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5” 19 Lê Thanh Hà (2011) “Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 20 Trang chủ MobiFone Portal https://mobifone.vn/wps/portal/public 90