LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan toàn Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả Các số liệu, đữ liệu sử dụng Luận văn trích dẫn nguồn đầy đủ xác phạm vi nghiên cứu hiểu biết tác giả Hà Nội, ngày 30 tháng 07 năm 2019 Học viên LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Ngoại thương trang bị cho tác giả kiến thức quý báu thời gian qua Tác giả xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp khách hàng tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Cuối cùng, tác giả xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Cảnh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học Luận văn, giúp tác giả tiếp cận thực tiễn, phát dé tai va da tận tình hướng dẫn hồn thành luận văn Trân trọng! Học viên Nguyễn Thu Huyền MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐƠ DANH MỤC BẢNG, BIÊU ĐỊ TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU 098/927100 1 Tính cấp thiết đề tài . 22©22s2222211222122711221112211221121112211211 11 cre Téng quan tình hình nghiên cứu 2-2222 2EE2+EEE+2EE£+EEE2EEEz2EEEtrrEerrrerrrx Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu -¿¿2252 +++*+x+E££££E+E+EzE+ererrxrrrrrzrrrrxre 3.1 Mục đích nghiÊH CÚPH: La 1.16 tt EESt SE TH nh TH TT Hành Hy nốốốốốỐốỐẦẮẦ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 22+222E+£+EEE+2EE++EE++2EEz2EEztrrxrrrrerrrx Phương pháp nghiên CỨU Kết cấu luận văn .2 CHUONG 2-5252 52222222222 E232E2E22E2E212E 2211212121211 22222223223 2552551122125115212515211211E5E1EEEEererere 1: LY LUAN VE CHAT LUGNG DICH VU KHACH HANG TAI NGAN HÀNG THƯƠNG MẠẠI 2.-©2222222222E21122211222152711122712221 1E cee 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Những vấn đề dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 14 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Nâng cao chat lượng HhÂN SIƑ St tt khinh nh ren 20 1.2.2 Tạo thuận tiện an toàn giao dịch -.+ s+ 14,58% * Co so tang cua chi nhánh Đa phần khách hàng đánh giá sở hạ tầng chi nhánh mức từ hài lòng đến hài lịng Những tiêu chí khách hàng đánh giá hài lòng liên quan đến thiết kế khu vực trao đổi giao dich va hoạt động phục vụ có góp mặt người khu đồ uống, chỗ để xe Mức độ Hài lòng chiếm tỉ lệ cao tất tiêu chí Kết đánh giá phản ánh thực chất sở hạ tầng chi nhánh đầu tư đưa vào sử dụng năm, số có dấu hiệu xuống cấp, đặc biệt so với nhánh ngân hàng khác nâng cấp Trường hợp khách 57 hàng đánh giá khơng hài lịng/rất khơng hài lịng hệ thống wifi chi nhánh khách hàng phản ánh nhu cầu thực giao dịch ngân hàng số, cần kết nối internet tai chi nhánh khơng có wifi (thời điểm wifi bị hỏng, chưa sửa chữa kịp thời) Có wifđ miền phí cho khách hàng Quây đô uồng sẵn sàng Trang thiệt bị khác - gọn Thu vực gửi xe tiện lợi "Thông báo khuyên mại dễ thấy Thông báo lãi suât đủ, cập nhật Khu vue giao địch đảm bảo trao đổi rõ Khu vực chờ thoải mái 0% @Ratkhonghailong 10% 20% M@Khonghailong 30% Halong 40% 50% 60% MEháhàilòng 70% 80% 90% 100% #thài lịng Ngn: Tổng hợp từ khảo sát người nghiên cứu Biểu đồ 2.3 Tống hợp đánh giá KH sở hạ tầng nhánh * Tính thuận tiện dịch vụ ngân hàng Khách hàng đánh giá mức độ thuận tiện dịch vụ ngân hàng với kết quả: - 85% đánh giá từ mức “Hài lòng” trở lên - 15% khách hàng đánh giá “khơng hài lịng” “rất khơng hài lịng” với tính thuận tiện việc sử dụng dịch vụ ngân hàng chi nhánh Lí việc đánh giá khơng hài lịng do: - Khách hàng có lựa chọn máy rút tiền ATM để giao dịch ngân hàng hết hành Máy rút tiền khơng có chức gửi tiền nên khách hàng cần nộp tiền/chuyền khoản không thực - ATM số thời điểm bị hết tiền chưa kịp tiếp quỹ làm đình trệ giao dịch khách hàng 58 - Chi nhánh khơng có phịng giao dịch trực thuộc nên khách hàng doanh nghiệp cần giao dịch bắt buộc phải đến nhánh dé thực - Khách hàng phản ánh quy trình giấy tờ số dịch vụ cịn nhiễu, vi dụ muốn gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng phải kê khai giấy tờ mở tai khoản mắt nhiều thời gian - Những thời điểm cuối tháng, cuối năm lượng khách hàng đông, giao dịch khách hàng thường không phê duyệt mà phải chờ đợi Thông tin nhắn tài khoản khách hàng bị chậm lại hệ thống máy tính xử lý tắc nghẽn Dù lỗi khách quan khách hàng cảm thấy chưa thuận tiện sử dụng dịch vụ Kết giao dịch thông báo Dịch vụ ngân hàng rât thuận tiện cho công Việc Sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc Sử dụng địch vụ ngân hàng nơi 0% Mt khơnghàilịng MEhơnghàilịng 1094209430991094509460967094809490940099 #Hảilịng #Khahailong t hài lịng Ngn: Tổng hợp từ khảo sát người nghiên cứu Biểu đồ 2.4 Tổng hợp đánh giá KH tính thuận tiện dịch vụ * Đánh giá chất lượng nhân viên dịch vụ khách hàng Kết khảo sát cho thấy, chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh khách hàng đánh giá cao số tiêu Các khách hàng nhận xét nhân viên tươi cười, niềm nở chào hỏi tiếp đón khách hàng chu đáo, tận tâm, nghiệp vụ giỏi, nhiều trường hợp hết làm việc tươi cười với khách Điều phản ánh thực tế lãnh đạo chi nhánh đặt mục tiêu phục vụ 59 khách hàng cách tốt lên hàng đầu Việc mặc đồng phục, tác phong làm việc, đón tiếp chăm sóc khách hàng kiểm tra thường xun khơng báo trước Mặc dù vài trưởng hợp khách hàng đánh giá Khơng hài lịng, số lượng khách hàng đánh giá từ mức Khá hài lòng Rất hài lòng chiếm đa số, đến gần 80% Rat hài lòng chiếm đến 50% Khách hàng đánh giá khơng hài lịng trường hợp khách hàng đông, dịch vụ khách hàng giải đáp kịp thời nhân viên dịch vụ khách hàng vào chi nhánh, chưa có kinh nghiệm giải bán chéo sản phâm nên khách hàng chưa cảm thấy hài lòng DVEH chuyên nghiệp, chủ động DVEH tận tâm giải tư vân DVEH Chủ động tươi cười, niềm nở chào hỏi tên KH DVEH Phục vụ nhanh chóng, khân trương theo thứ tự DVEH ln sẵn lịng phục vụ 0% 1094209⁄43094094509%4609⁄47094809%009400%% BRatkhonghailong MEKhơnghàilịng #Hàilịng BKhahai long @Rathai long Ngn: Tổng hợp từ khảo sát người nghiên cứu Biểu đồ 2.5 Tổng hợp đánh giá KH chất lượng đội ngũ DVKH * Độ tin cậy dịch vụ chi nhánh Sau vụ việc thủ quỹ nhánh ngân hàng lừa đảo chiếm đoạt tài sản khách hàng, đến thời điểm khách hàng thực khảo sát, dù khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng nhiều hơn, không tránh khỏi đôi chút nghi ngờ chi nhánh Kết khảo sát phản ánh đa phần khách hàng đánh giá độ tin cập dich vụ ngân hàng sử dụng tai chi nhánh mức hài lòng hài lịng (chiếm đến gần 80%) Tiêu chí “an toàn thực giao dịch” 100% khách hàng đánh 60 giá từ mức hài lòng trở lên, cho thấy khách hàng đánh giá quy trình giao dich tai chi nhánh, mức độ bảo vệ an toàn cho khách hàng giao dịch làm hài lòng khách hàng Các tiêu chí khác cịn có khách hàng phản ánh Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Trong đó, khách hàng đánh giá việc giải khiếu nại cịn chậm, thơng tin khách hàng chưa bảo mật tuyệt đối Ví dụ trường hợp khách hàng yêu cầu quan hệ khách hàng cá nhân dừng sử dụng thẻ tín dụng, hệ thống ngân hàng báo cho khách hàng phát sinh phí sử dụng cho năm Khách hàng gọi điện lên tổng đài, tổng đài tiếp tục báo dich vụ khách hàng trường hợp Dịch vụ khách hàng tai chi nhánh tiến hành gặp khách hàng quản lý QHKH cá nhân phụ trách, xử lý giấy tờ quầy, báo lên trung tâm thẻ để cắt bồi hồn chi phí cho khách hàng Quy trình nhiều thời gian khơng khách hàng cảm thấy hài lịng thấy bị phát sinh chi phí khơng sử dụng Các khiêu nại vẻ sản phẩm địch vụ xử lý lần phan anh Giao dịch xử lý nhanh chóng An tồn thực giao dich Các giao dịch toán điện xác "Thơng tin khách hàng ln bảo mật tuyệt đôi 0% 10%20%30%10%5 0960907 0S @Ratkhonghailong #Khonghailong S®Hailong #Khahailong 09P09H00% Rat hai long Ngn: Tổng hợp từ khảo sát người nghiên cứu Biéu đồ 2.6 Tống hợp đánh giá KH độ tin cậy dịch vụ CN * Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ chưa đánh giá cao, với 9% khách hàng đánh giá mức khơng hài lịng khơng hài lòng 61 Khách hàng cá nhân cho chi phí bỏ sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh ngân hàng so với ngân hàng khác cạnh tranh, ví dụ phí sử dụng thẻ ngân hàng hay lãi suất huy động vốn có thời điểm hấp dẫn thị trường Các sản phẩm thẻ coi đa dạng phong phú thị trường thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng doanh nghiệp đưa đánh giá sản phâm phục vụ xuất nhập khâu chưa tốt, cịn sản phẩm phục vụ tài trợ thương mại, nên cần sử dụng số dịch vụ khách hàng phải tìm đến ngân hàng TMCP lớn hơn, VIB Quảng Ninh khách hàng phục vụ tốt Về mặt chi phí cho dịch vụ cho doanh nghiệp, KHDN đánh giá số sản phâm chưa phải cạnh tranh thị trường Các yếu tố bị đánh giá “Rất khơng hài lịng” bao gồm tinh da dang sản phẩm biến động giá thuộc quyền định hội sở VIB, tình trạng chung VIB mảng khách hàng doanh nghiệp tồn quốc Các phí khơng biên động nhiều 'Việc tốn phí dịch vụ linh hoạt, thuận tiện Gia ca dich vu canh tranh va chap nhận Sản phẩm địch vụ đa dạng 0% MEât khơnghài lịng MEhơnghàilịng 10%%©20%%30%%40%5 0%%60%7 098090909 00% #Hàilịng MEháhài lịng @Rathai long Nguôn: Tổng hợp từ khảo sát người nghiên cứu Biểu đồ 2.7 Tống hợp đánh giá KH tính đáp ứng SPDV * Mức độ hài lòng khách hàng với chi nhánh Khi đánh giá cảm nhận chung khách hàng chi nhánh, có 22,9% cho hài lịng sử dụng dich vu cua VIB Quang Ninh;18,75% định giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng Đánh giá chung, đến 31,25% khách hàng hồn tồn hài lịng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, 93,75% khách hàng định tiếp tục sử dụng dịch vụ chi nhánh Một số khách hàng cho ý kiến không sử dụng dịch vụ chi nhánh với lý khơng hài lịng nhân tố Có đến 10,45% khách hàng đánh giá dịch vụ sản phâm VIB Quảng Ninh thấp chi nhánh ngân hàng khác đưa định không giới thiệu cho bạn bè sử dụng VIB Số lượng khách hàng gặp phải trục trặc giao dịch trước Mức đệ hài lòng khách hàng với nháảnh Giới thiệu dịch vụ chí nhánh cho người khác Tiep tue st dung dich vu tai VIB chi nhanh Quang Ninh Hoàn toàn hài lịng với chât lượng địch vụ chăm sóc khách hàng VTB chí nhánh Quảng Ninh 0% BRatkhonghailong M@Khonghailong 10% 20% #Hàilòng 30% 40% 50% 60% 70% MEKháhàilòng 80% 909210096 = Rathailong Nguôn: Tổng hợp từ khảo sát người nghiên cứu Biểu đồ 2.8 Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng KH nhánh * Xét kết nói chung: Bảng 2.5 Tổng hợp đánh giá khách hàng theo tiêu chí Tiêu chí Mức độ hài lòng Cơ sở hạ tang chi nhánh 4,10 Tính thuận tiện dịch vụ ngân hàng 3,88 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 431 Độ tin cậy dịch vụ chi nhánh 4,13 Sản phâm dịch vụ đáp ứng đủ nhu câu 4,06 Mức độ hài lòng KH với chi nhánh 4,06 Nguồn: Tông hợp từ khảo sát người nghiên cứu 63 Kết khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng giao động xung quanh mức độ Khá hài lịng (4 điểm) cho tiêu chí Khách hàng đánh giá cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ với thái độ phục vụ ân cần, chuyên môn nghiệp vụ tốt, đạt 4,31 điểm Đồng thời khách hàng đánh giá tính thuận tiện dịch vụ ngân hàng mức thấp nhất, với 3,88 điểm dịch vụ ngân hàng chưa sử dụng lúc nơi nhu cầu khách hàng Các tiêu chí khác đánh giá khoảng 4,1 điểm bao gồm sở hạ tầng, độ tin cậy, khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ Mức độ hài lịng nói chung khách hang chi nhánh đạt mức 4,06 điểm 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Quảng Ninh 2.3.1 Kết đạt Thứ nhất, kết kinh doanh chi nhánh năm 2018 tăng trưởng vượt bậc, với tổng thu khả sinh lời tăng trưởng nhanh Thu lãi, thu từ hoạt động toán bao gồm tốn thẻ tăng trưởng đến 200% tiêu, ví dụ phí từ tốn thẻ tăng trưởng từ 300 triệu năm 2016 lên 1,3 tỷ năm 2018 Khả sinh lời nhánh với tiêu ROA dat 3,88% va ROE dat 1,72 lần năm 2018 ROE đạt cao cấu nguồn vốn, vốn chủ sở hữu nhánh đạt tỷ lệ 2,34% tổng nguồn vốn, đồng thời lợi nhuận sau thuế tăng trưởng 108 lần so với năm 2017 Sau cố năm 2016, năm 2017 bước lùi nhánh VIB Quảng Ninh để năm 2018 tăng trưởng kinh doanh Thứ hai, đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng khách hàng đánh giá cao thái độ trình độ chun mơn Với niềm nở, chân thành, nhiệt tình tiếp đón khách hàng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ nhánh VIB Quảng Ninh Chuyên môn cá nhân tốt nên trình giao địch xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn, xác khách hàng tin tưởng Điều thể qua khảo sát người nghiên cứu triển khai, kết thu cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ khách hàng tốt (4,3 điểm thang điểm từ - 5, mức “Khá hài lịng) 64 Để có kết trên, giám đốc khối bán lẻ nhánh triển khai thực liệt biện pháp: + Giao tiêu chất lượng dịch vụ cho quầy giao dịch cho cá nhân thực giao dịch Chỉ tiêu chất lượng gắn liền với chấm điểm KPI cho cá nhân, ảnh hưởng đến xét tăng lương thưởng cuối tháng, cuối quý, cuối năm cá nhân phận + Liên tục thực huấn luyện nội chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chiều thứ bảy tuần cuối tháng, sau kết thúc giao dịch buổi sáng, giám đốc bán lẻ trưởng phòng dịch vụ khách hàng tổ chức huấn luyện nội cho dịch vụ khách hàng Mỗi cá nhân chia sẻ kinh nghiệm, trình bày chun mơn, nêu tình khó nhằm xây dựng tập thể trách nhiệm, nâng cao chuyên môn chia sẻ khó khăn cơng việc + Sử dụng chấm điểm chất lượng dịch vụ quầy giao dịch, vừa giúp cho Dịch vụ khách hàng nhận phản hồi kịp thời việc phục vụ mình, điều chỉnh hành vi vừa làm khách hàng cảm thấy tôn trọng thực đánh giá giao dịch viên Ngồi ra, chi nhánh cịn bố trí cho giao dịch viên tham gia hoạt động đào tạo từ hội sở thông qua giảng viên chuyên nghiệp thông qua đào tạo trực tuyến theo chương trình đảo tạo định kỳ ngân hàng Thứ ba, sản phâm phục vụ khách hàng cá nhân đánh giá đa dạng phong phú Biểu phí sản phâm dịch vụ ngân hàng VIB khách hàng đánh giá tốt, với mức phí sản phẩm cạnh tranh với ngân hàng khác Với hầu hết sản phẩm cho khách hàng cá nhân có mức phí thấp chí miễn phí, nhóm khách hàng ưa thích sản phẩm VIB Thứ tư, không gian giao dịch nhánh khách hàng đánh giá gần 100% mức độ từ “Hài lịng” trở lên Với tiêu chí chung nơi giao dịch rộng rãi, lịch sự, ngăn nắp, thuận tiện cho khách hàng, chi nhanh VIB Quang Ninh khiến khách hàng dù đến giao dịch vài phút hay nửa tiếng thấy thoải mái hài lòng ngồi chờ đợi thực giao dịch 65 2.3.2 Hạn chế Bên cạnh kết đạt được, VIB Quảng Ninh gặp phải hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ khách hàng: Thứ nhất, thu nhập, lợi nhuận sau thuế chi nhánh 2018 tăng trưởng tốt so với giai đoạn trước số chưa bền vững Thu nhập phụ thuộc nhiều vảo thu lãi chi nhánh chưa khai thác hết hoạt động dịch vụ khác Các dịch vụ thu ngân quỹ, thu tài trợ thương mại khơng có tăng trưởng Tỷ trọng hoạt động chiếm thấp tông nguồn thu nhánh Thứ hai, hệ thống mạng lưới phân phối chi nhánh chưa thực thuận tiện cho khách hàng Khách hàng khơng thể thực số giao dịch ngồi hành ví dụ gửi tiền vào tài khoản, rút tiền số địa bàn thành phố Hạ Long dân cư khu vực chợ Sato, phố Trần Phú Hơn 10% khách hàng đánh giá khơng hài lịng đánh giá tính thuận tiện dịch vụ nhánh, có đến 12,5% khách hàng đánh giá việc sử dụng dich vu cua VIB Quang Ninh hạn chế (khách hàng đánh giá mức độ “rất khơng hài lịng” việc sử dụng lúc, nơi) Thứ ba, số lượng sản phẩm dich vu cua chi nhánh chưa làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp Với sản phẩm tài trợ thương mại cịn thiếu hấp dẫn, khiến cho khách hàng doanh nghiệp sử dụng nhánh VIB ngân hàng thức cung cấp tồn dịch vụ Thứ tư, khách hàng đánh giá “Khơng hài lịng” tốc độ xử lý giao dịch, dịch vụ wiñ chờ đợi Hệ thống công nghệ thông tin bi tải vào số thời điểm dịch vụ wifi bị lỗi, dừng hoạt động, dẫn đến khách hàng sử dụng mạng lúc chờ đợi lúc cần tải ứng dụng dịch vụ ngân hàng Cả hai tượng dẫn đến thời gian chờ đợi khách hàng bị kéo dài, khách hàng không cảm thấy thoải mái Thứ năm, theo đánh giá khách hàng, có thời điểm nhân viên ngân hàng chưa sẵn lòng phục vụ khách hàng Thực tế thời điểm cuối năm trước Tết nguyên đán, lượng khách giao dịch lớn, hệ thống công nghệ 66 ngân hàng xử lý không tốt, dẫn đến chậm trễ nhân viên không kịp phục vụ khách hàng Mặc dù tỉ lệ chiếm thấp, 10% điểm trừ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VIB chi nhánh Quảng Ninh Thứ năm, hoạt động marketing chi nhánh hạn chế, cạnh tranh so với chi nhánh địa bàn Khách hàng cho chi nhánh khơng có quà tri ân, sinh nhật, dịp khuyến mại so với ngân hàng khác Thứ sáu, khách hàng phản nàn số dịch vụ phức tạp, thời gian khách hàng Mặt khác, phối hợp phòng ban (giữa dịch vụ khách hàng - khách hàng doanh nghiệp) chưa nhịp nhàng Như vậy, đánh giá khách quan khách hàng với tiêu chí số điểm - mức độ “Khá hài lòng” cho thấy chi nhánh tồn số hạn chế cần phải khắc phục 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế * Nguyên nhân thuộc chi nhánh Thứ nhất, kênh phân phối địch vụ khách hàng yếu Chỉ với địa điểm chi nhánh hai ATM trực thuộc, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ chi nhánh hội cạnh tranh thị trường hơn, chí cạnh tranh với chi nhánh phịng giao dịch khác VIB Chi nhánh có hội tiếp cận, giao dịch với khách hàng xa chi nhánh Các khách hàng cảm thấy không thê thực giao dịch nộp tiền vào tài khoản rút tiền chi nhánh nơi/mọi lúc sử dụng dịch vụ VIB Quảng Ninh bắt tiện Thứ hai, quy trình giấy tờ phức tạp phối hợp chưa nhịp nhàng phận gây cảm giác khơng hài lịng cho khách hàng Quá nhiều giấy tờ phải điền hay phải trình bày nhiều lần qua phận nhu cầu khách hàng đồng nghĩa với việc thời gian khách hàng bớt hài lòng khách hàng dich vụ sản phẩm cho chi nhánh cung cấp Thứ ba, sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp chưa thực đa dạng, phong phú phù hợp với lượng doanh nghiệp địa phương Với đặc trưng địa lý dồi