Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tỉnh bình dương

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  NGUYỄN MINH HOÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2022 UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  NGUYỄN MINH HOÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TỈNH BÌNH DƯƠNG” cơng trình nghiên cứu tơi, đồng thời góp ý hướng dẫn thầy giáo TS Nguyễn Hán Khanh để hoàn thành luận văn Nội dung luận văn, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, chưa công bố trước Tôi xin cam đoan tất kết nghiên cứu luận văn tơi thực hiện, sai sót tơi hồn tồn chịu trách nhiệm Bình Dương, tháng 6, năm 2022 Học viên thực Nguyễn Minh Hoàng i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến trường đại học Thủ Dầu Một, Viện Đào tạo Sau Đại học đặc biệt giảng viên TS Nguyễn Hán Khanh tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn thạc sĩ Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng viên Viện Đào Tạo Sau Đại Học trường đại học Thủ Dầu Một, người tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Giúp tơi hồn thành chương trình đào tạo hành trang cho tơi đường nghiệp mai sau Sau cùng, cho tơi gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp ln khuyến khích, giúp đỡ hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii MỤC LỤC Lời cam đoan .i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt .vi Danh mục bảng biểu vii Danh mục hình, đồ thị viii Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp nghiên cứu 1.7.1 Đóng góp mặt lý thuyết 1.7.2 Đóng góp mặt thực tiễn 1.8 Cấu trúc luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH 10 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 10 2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ logistics 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ logistics 10 2.2.2 Các phương thức hoạt động dịch vụ logistics 11 2.2.3 Phân loại dịch vụ logistics 13 2.3 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 14 2.4 Cơ sở lý thuyết hài lòng 15 2.5 Khái qt mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 2.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 2.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 18 2.5.3 Mơ hình tiền đề trung gian 19 2.6 Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 19 2.7 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 22 iii 2.8 Tổng quan mơ hình nghiên cứu trước 25 2.8.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi 25 2.8.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 26 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 29 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu 30 Tóm tắt chương 32 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 35 3.4 Thang đo 36 3.5 Phân tích liệu 38 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.5.3 Phân tích tương quan 40 3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến 41 3.5.5 Kiểm định T-Test, phân tích sâu ANOVA 41 Tóm tắt chương 42 Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Tổng quan dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương 43 4.2 Thống kê mô tả mẫu 44 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo trước phân tích EFA 47 4.4 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 49 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 51 4.4.3 Đo lường thang đo 52 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.6 Mơ hình nghiên cứu thức 55 4.7 Phân tích hồi quy đa biến 56 4.7.1 Kiểm định hệ số hồi quy 56 4.7.2 Mức độ giải thích mơ hình tổng thể 56 iv 4.7.3 Mức độ phù hợp mơ hình 57 4.7.4 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 57 4.7.5 Kiểm định tự tương quan 57 4.7.6 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 4.7.7 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 58 4.8 Thảo luận kết 59 Tóm tắt chương 60 Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 Hàm ý quản trị 61 5.1.1 Sự đảm bảo 61 5.1.2 Giá 62 5.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 63 5.1.4 Độ tin cậy 65 5.1.5 Sự đáp ứng 66 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương 67 5.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ toàn chuỗi 67 5.2.2 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh, hợp lý 68 5.2.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 68 5.2.4 Gia tăng độ tin cậy 69 5.2.5 Gia tăng khả đáp ứng 70 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 70 Tóm tắt chương 71 CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN .i TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv Phụ lục A: Danh sách chuyên gia, cán quản lý doanh nghiệp logistics giảng viên hướng dẫn tham gia vấn sâu iv Phụ lục B: Bảng câu hỏi vấn chuyên gia vi Phụ lục C: Phiếu khảo sát vấn đối tượng chung xi Phụ lục D: Kết xử lý liệu SPSS xiii v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa từ viết tắt 1PL First party logstics: Logistics bên thứ 2PL Second party logstics: Logistics bên thứ hai 3PL Third party logstics: Logistics bên thứ ba 4PL Fourth party logstics: Logistics bên thứ tư 5PL Fifth party logstics: Logistics bên thứ năm ABSRES Absolute of Standardized residuals: Phần dư chuẩn hóa ANOVA Analysis of Variance: Phân tích phương sai COVID-19 Bệnh virus Corona 2019 CFS CS Container Freight Station: hệ thống kho tách rời tổ chức/doanh nghiệp dùng làm địa điểm tập kết, thu gom/tách hàng lẻ Cơ cở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) DB Sự đảm bảo DU Sự đáp ứng EFA Exploratory Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá GC Giá HL Sự hài lòng ICD Inland Container Depot: cảng cạn/ cảng khô/ cảng nội địa ISO KCN International Organization for Standardization: tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Khu công nghiệp KM Kilometer PR Public Relations: Quan hệ công chúng TC Độ tin cậy THPT Trung học phổ thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đơ la Mỹ VIF Variance Inflation Factor: Hệ số phóng đại phương sai VIFFAS Vietnam Freight Forwarders Association: Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam The World Trade Organization: Tổ chức thương mại giới WTO vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Bảng 2.2 Bảng thống kê yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp 36 Bảng 3.2 Bảng phát biểu thang đo mô hình nghiên cứu 37 Bảng 3.3 Bảng phát biểu thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương 38 Bảng 4.1 Thông tin mẫu theo giới tính 44 Bảng 4.2 Thông tin mẫu theo độ tuổi 45 Bảng 4.3 Thơng tin mẫu theo trình độ học vấn 46 Bảng 4.4 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 47 Bảng 4.5 Tổng hợp biến thang đo 49 Bảng 4.6 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 50 Bảng 4.7 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 52 Bảng 4.8 Các thang đo sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 Bảng 4.9 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha sau phân tích khám phá EFA 53 Bảng 4.10 Bảng thông số thống kê biến mơ hình hồi quy 56 Bảng 4.11 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.12 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.13 Bảng kiểm định Spearman 58 Bảng 4.14 Bảng xác định tầm quan trọng biến độc lập theo % 59 Bảng 5.1 Sắp xếp mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương 61 Bảng 5.2 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Sự đảm bảo 62 Bảng 5.3 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Giá 63 Bảng 5.4 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật 64 Bảng 5.5 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Độ tin cậy 65 Bảng 5.6 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Sự đáp ứng 66 vii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 18 Hình 2.3 Mơ hình tiền đề trung gian 19 Hình 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 Hình 2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 23 Hình 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Hình 2.7 Mơ hình định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics 25 Hình 2.8 Mơ hình ROPMIS 26 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng lĩnh vực đường thủy 27 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng lĩnh vực chuyển phát nhanh 27 Hình 2.11 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty T&A 28 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1 Cơ cấu theo giới tính 45 Hình 4.2 Cơ cấu theo độ tuổi 45 Hình 4.3 Cơ cấu theo trình độ học vấn 46 Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu thức 55 Hình 4.5 Biểu đồ Histogram 58 viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu Trong bối cảnh thời đại tồn cầu hố, quốc gia đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế tạo nên mối liên kết doanh nghiệp với doanh nghiệp khác, khu vực với khu vực khác, quốc gia với quốc gia khác, có quốc gia Việt Nam Chính mà ngành logistics phát triển coi huyết mạch kinh tế giới Hơn nữa, ngày 11/01/2007, Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Việc gia nhập WTO mở nhiều hội cho Việt Nam tiếp cận thị trường giới, thúc đẩy cải cách tăng trưởng kinh tế, góp phần xố đói giảm nghèo, thu hút đầu tư FDI, tự hố tài đặc biệt thúc đẩy hoạt động thương mại quốc tế Do đó, logistics ngày trở nên quan trọng giới nói chung Việt Nam nói riêng Để đáp ứng hoạt động thương mại quốc tế, theo luật thương mại quốc tế (năm 2005) quy tắc thương mại quốc tế Incoterms, ngành dịch vụ logistics ngành dịch vụ quan trọng cấu tổng thể kinh tế quốc dân, tạo mối liên kết toàn chuỗi cung ứng từ nhập nguyên phụ liệu, sản xuất, lưu thông, phân phối đến tiêu dùng, đóng vai trị hỗ trợ, kết nối thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nước địa phương, góp phần nâng cao lực cạnh tranh kinh tế Những năm gần Chính phủ Bộ, ngành có nhiều quy hoạch phát triển, sách kịp thời phù hợp với thực tiễn, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, thúc đẩy ngành logistics phát triển Phát triển thị trường dịch vụ logistics lành mạnh tạo hội bình đẳng cho doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế, khuyến khích thu hút vốn đầu tư nước phù hợp với pháp luật Việt Nam điều ước quốc tế mà Việt Nam thành viên Một tỉnh/thành phố góp phần vào phát triển dịch vụ logistics Việt Nam tỉnh Bình Dương, với mạnh nằm trung tâm vùng kinh tế trọng điểm phía nam, cửa ngõ giao thương với Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế – văn hóa nước, có trục lộ giao thơng huyết mạch quốc gia chạy qua quốc lộ 13, quốc lộ 14, xa lộ Hà Nội,… cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất từ 30 km – 60 km tùy khu vực (theo đồ miền Nam Việt Nam, 2022), thuận lợi cho phát triển kinh tế xã hội tồn diện Bên cạnh đó, chi phí logistics tối ưu giúp lợi nhuận doanh nghiệp tăng, thúc đẩy tốc độ tăng trưởng xuất nhập hàng hóa tỉnh ngày tăng cao, nhiều doanh nghiệp chọn Bình Dương nơi mở nhà máy xưởng sản xuất, tập kết hàng hóa xuất nhập làm thủ tục hải quan Theo ban quản lý khu cơng nghiệp Bình Dương, tồn tỉnh có 31 khu cơng nghiệp (KCN) với tổng diện tích 12.721ha, có 29 KCN vào hoạt động với tổng diện tích 11.021ha, tỷ lệ lấp kín đạt 70% Hiện KCN thu hút 2.965 dự án, bao gồm 2.309 dự án FDI với tổng vốn đầu tư đăng ký 24,3 tỷ USD 656 dự án đầu tư nước với tổng vốn đầu tư đăng ký gần 76.608 tỷ đồng Hầu hết doanh nghiệp lớn đầu tư Bình Dương chọn lựa vào KCN tập trung Đây điều kiện thuận lợi để thu hút đầu tư vào dịch vụ logistics tỉnh Tuy nhiên, việc khai thác tiềm logistics, đáp ứng nhu cầu vận tải hàng hóa Bình Dương thời gian qua cịn nhiều hạn chế Tỉnh Bình Dương khơng có sân bay nên phụ thuộc nhiều vào sở hạ tầng giao thông vận tải, từ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ logistics Điển hình tốn hạ tầng giao thơng, giải tình trạng tắc đường, kẹt xe chưa xử lý hiệu Điều khiến ngành logistics nhiều năm qua loay hoay cung cấp dịch vụ đơn giản như: khai báo hải quan, làm thủ tục xuất nhập khẩu, cho thuê kho hàng Đặc biệt, TP HCM giai đoạn tải chật chội mật độ dân cư q đơng, điều khiến cho chi phí th mặt doanh nghiệp trạng thái báo động Dự báo tương lai, doanh nghiệp chuyển kho lưu trữ hàng hóa, trung tâm phân phối tỉnh thành lân cận Một tỉnh thành quan tâm, ý nhiều tỉnh Bình Dương giao thơng thuận tiện, gần cảng ICD, sân bay để phục vụ thuận lợi cho doanh nghiệp việc vận chuyển, lưu thơng hàng hóa Ngành logistics Bình Dương tập trung vào mặt hàng thuộc lĩnh vực dệt may, giày da, linh kiện điện máy, thiết bị y tế, chế biến gỗ, nội thất, Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ logistics, tác giả định thực nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Trên sở đó, tác giả đề xuất “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương” để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics khu vực tỉnh Bình Dương 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics khu vực tỉnh Bình Dương với mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Thứ hai, nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương Thứ ba, nghiên cứu đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, nghiên cứu tập trung giải câu hỏi sau: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương nào? Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương? Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương nào? Có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương? 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu (1) Hồng Tiến Tùng (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics DHL Express Việt Nam” Theo nghiên cứu tác giả, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ DHL Express thể qua năm yếu tố: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng đồng cảm Tác giả sử dụng kết giá trị trung bình biến quan sát để phân tích đánh giá điểm hạn chế mà DHL Express Việt Nam cần cải thiện như: đội ngũ nhân viên, sách đào tạo, chế quản lý nắm bắt nhu cầu khách hàng Thông qua kết khảo sát thực tế từ khách hàng công ty kết hợp với số liệu thứ cấp mà tác giả thu thập đề xuất số giải pháp cụ thể để giúp cho DHL Express Việt Nam khắc phục khó khăn nay, phát triển điểm mạnh để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty Hạn chế nghiên cứu tập trung phân tích kết giá trị trung bình kết khảo sát, chưa kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy,… (2) Trương Thị Bích Ngọc (2015), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH giao nhận T&A” Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics công ty T&A logistics nên tác giả sử dụng mơ hình dựa lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ Tác giả đề xuất thêm yếu tố tính cạnh tranh giá vào mơ hình nghiên cứu thấy rằng: Thực tế Việt Nam, giá yếu tố then chốt cho cạnh tranh đa phần doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực logistics, họ sẵn sàng hạ giá để giành khách hàng, hợp đồng Theo mơ hình biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics T&A logistics gồm: chất lượng giao dịch viên, chất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng, tính kịp thời tính cạnh tranh giá; biến phụ thuộc hài lòng Nghiên cứu có đóng góp tích cực cơng ty việc tìm hiểu khách hàng nhận biết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics - dịch vụ mà công ty cung cấp (3) Hà Thị Mỹ Phượng (2015), “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty JV Sunrise” JV Sunrise công ty liên doanh với Nhật Bản, nên công ty có nhiều khách hàng Nhật họ thường khó tính Vì vậy, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sử dụng năm giả thuyết để đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics, với trường hợp nghiên cứu cụ thể công ty JV Sunrise gồm nhân tố: độ tin cậy; tính đáp ứng; tính đảm bảo; phương tiện hữu hình; đồng cảm Tác giả tiến hành khảo sát người làm việc trực tiếp cơng ty xuất nhập có sử dụng dịch vụ logistics công ty JV Sunrise Thông qua kết phân tích, tác giả xây dựng kiến nghị tương ứng với nhân tố ảnh hưởng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty JV Sunrise Tuy nhiên, nghiên cứu áp dụng 170 mẫu, cho thấy mẫu nghiên cứu chưa mang tính đại diện cao Các nghiên cứu cần nghiên cứu với số mẫu lớn để mang tính đại diện cao (4) Tạ Minh Thiện (2015), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH Vận Tải Quốc Tế Kết Nối Thông Minh – Smart Link CO., LTD” Đề tài nghiên cứu dựa tảng lý thuyết mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) biến thể SERVPERF chất lượng dịch vụ Nghiên cứu đưa mơ hình nghiên cứu sáu giả thuyết nghiên cứu Smart Link bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình giá Qua bước kiểm định liệu thu thập từ 142 khách hàng, có ảnh hưởng thành phần đến hài lòng khách hàng: tính đáp ứng, giá cả, tin cậy, đồng cảm Kết nghiên cứu để xây dựng giải pháp kiến nghị nhằm đạt mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ logistics nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Smart Link Nghiên cứu chủ yếu tập trung vào đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ logistics Smart Link dựa mơ hình nghiên cứu Parasuraman cộng (1985) theo quan điểm chủ quan Nghiên cứu cần có đánh giá chất lượng dịch vụ logistics quan điểm mang tính khách quan tất giai đoạn hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ logistics hoàn thiện (5) Nguyễn Chu Mạnh (2016), “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco Logistics” Nghiên cứu thực với mục tiêu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc (Grainco logistics, gọi tắc công ty Grainco) Tác giả dựa sở lý thuyết mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988); mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992); mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner (2006) để rút nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ logistics: (1) Sự tin cậy; (2) Khả đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự hữu hình; (5) Sự cảm thông; (6) Giá Kết nghiên cứu để xây dựng giải pháp nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ logistics để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ logistics công ty Grainco định hướng phát triển công ty tương lai (6) John T.Mentzer, Daniel J.Flint, & G Tomas M Hult (2001), “Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process” Mơ hình chất lượng dịch vụ logistics nghiên cứu đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: Chất lượng giao dịch viên; Số lượng đơn đặt hàng; Chất lượng thơng tin; Quy trình đặt hàng; Tính xác thực đơn hàng; Điều kiện đặt hàng; Chất lượng đơn hàng; Xử lý đơn hàng; Tính kịp thời Trong nghiên cứu tác giả đề xuất mơ hình cấu trúc: giai đoạn đặt hàng, nhận đặt hàng hài lịng kết hợp dùng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA Có phân khúc thị trường cho liệu cuối với 1765 cho hàng hóa nói chung, 446 cho hàng dệt may quần áo, 530 cho thiết bị điện tử 215 cho vật tư xây dựng Kết cho thấy số liệu thống kê CFA phù hợp cho phân khúc khách hàng (7) Irene Gil Saura, David Servera Frances, Gloria Berenguer Contri and Maria Fuentes Blasco (2008), “Logistics service quality: A new way to loyalty” Nghiên cứu tác giả phân tích 194 mẫu hợp lệ với 10 biến độc lập, biến phụ thuộc cho hài lòng, biến phụ thuộc cho lòng trung thành Kết nghiên cứu đút kết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng nhân viên giao dịch, chất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng tính kịp thời Trong yếu tố tính kịp thời ảnh hưởng tác động nhiều đến hài lòng với hệ số Beta chuẩn hố 0.469, hệ số Beta yếu tố cịn lại 0.387 (8) Banomyong, Ruth ; Supatn, Nucharee (2011), “Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics Thái Lan: quan điểm chủ hàng” Một mơ hình hồi quy phát triển để hiểu yếu tố ảnh hưởng đến q trình định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics chủ hàng Kết nghiên cứu trình định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics chủ hàng chịu ảnh hưởng yếu tố: Sự tin cậy; Đáp ứng; Sự bảo đảm; Đồng cảm; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá Nghiên cứu đưa định hướng phát triển doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics Trên sở đó, đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp logistics cải tiến đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt (9) Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), “Service Quality in Seaports” Để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển Úc Nghiên cứu dựa vào lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) đưa mơ hình ROPMIS cụ thể gồm thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển bao gồm: Nguồn lực, lực phục vụ, trình phục vụ, lực quản lý, hình ảnh thương hiệu trách nhiệm xã hội Tổng quan có nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ logistics năm gần Mỗi nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị giúp ích cho doanh nghiệp logistics Tuy nhiên, hạn chế, số nghiên cứu thực trước giai đoạn Covid-19, nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics chưa có tăng cao Như tác giả đề cập phần lý nghiên cứu, nhu cầu doanh nghiệp kho bãi ngày tăng Đặc biệt, giai đoạn Covid-19 bị khủng hoảng, đứt gãy chuỗi cung ứng, hàng sản xuất thành phẩm tồn kho nhiều doanh nghiệp Bản thân tác giả khảo sát thực tế nhiều doanh nghiệp hàng hóa khơng có chỗ tồn trữ Bên cạnh đó, tỷ lệ lấp đầy TP HCM tải Điều cho thấy nhu cầu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics Bình Dương cao Chính vậy, việc tác giả thực đề tài giai đoạn mang tính cấp thiết Tác giả nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics Bình Dương Từ đó, nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp logistics, tạo lợi cạnh tranh so với tỉnh thành khác 1.5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Đối tượng khảo sát: • Đối tượng khảo sát chuyên sâu: Các chuyên gia, giảng viên công tác lĩnh vực logistics; cán quản lý doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương; khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics có thời gian năm • Đối tượng khảo sát chung: Các chuyên viên, khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Phạm vi nghiên cứu: • Nội dung nghiên cứu: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương • Khơng gian nghiên cứu: Các doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương • Thời gian nghiên cứu: Tháng 8/2021 – tháng 5/2022 1.6 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: vấn, tham khảo lấy ý kiến cán quản lý doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics có thời gian năm nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương đồng thời thẩm định lại câu hỏi bảng câu hỏi vấn thơng qua q trình vấn Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo Bên cạnh đó, câu hỏi chuyên sâu chuyên gia, giảng viên công tác lĩnh vực logistics nhằm giúp cho tác giả xây dựng giải pháp phần định hướng chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý liệu Tác giả sử dụng nguồn liệu sơ cấp thứ cấp Dữ liệu sơ cấp: Tác giả thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa quan điểm, ý kiến đánh giá đối tượng khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập liệu qua báo cáo tài chính, thống kê mơ tả, báo cáo liên quan đến hoạt động xuất nhập quan thuế, hải quan Việt Nam, quản lý doanh nghiệp 1.7 Đóng góp nghiên cứu 1.7.1 Đóng góp mặt lý thuyết Lĩnh vực dịch vụ logistics lĩnh vực có bước phát triển đáng kể Việt Nam, cần nghiên cứu lý thuyết nhằm định hướng cho hoạt động kinh doanh thực tiễn Kết nghiên cứu đóng góp thêm tài liệu khoa học lĩnh vực dịch vụ logistics, thông qua việc xây dựng mơ hình lý thuyết giải thích yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương 1.7.2 Đóng góp mặt thực tiễn Thơng qua việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương, nghiên cứu cung cấp cho doanh nghiệp lĩnh vực cung cấp dịch vụ logistics nhìn cụ thể quan điểm khách hàng Trên sở đó, doanh nghiệp logistics có sở để xây dựng giải pháp chiến lược phát triển kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Từ đó, nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp lĩnh vực logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Nghiên cứu hướng nghiên cứu cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics nghiên cứu sâu rộng cho ngành để có nhìn tổng thể hiểu rõ yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ logistics Từ đó, hồn thiện chất lượng dịch vụ logistics, đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp sản xuất xuất khẩu, nâng cao khả cạnh tranh nhà cung cấp bối cảnh Việt Nam nói riêng giới nói chung nhằm mang lại thành cơng cho doanh nghiệp việc thỏa mãn khách hàng, giữ chân khách hàng cũ có thêm khách hàng mới, nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp 1.8 Cấu trúc luận văn Kết cấu luận văn bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Giới thiệu tổng quan lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình Trình bày sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng nghiên cứu liên quan trước để xác định mơ hình nghiên cứu phù hợp Đề xuất mơ hình nghiên cứu trình bày giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày nguồn thơng tin cần thu thập, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu xây dựng thang đo Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Trình bày thống kê mơ tả, phân tích kết nghiên cứu gồm kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến thảo luận kết Chương 5: Hàm ý quản trị Tóm tắt kết nghiên cứu, đóng góp nghiên cứu, hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa dịch vụ đưa theo nhà nghiên cứu dịch vụ hiểu là: “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình thường, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” (Gronroos, 1990) “Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004) “Dịch vụ hành động, tiến trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị cho khách hàng thông qua việc làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi từ khách hàng” (Zeitha Britner, 2000) Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ logistics 2.2.1 Khái niệm dịch vụ logistics Trên giới, người ta đưa định nghĩa dịch vụ logistics dựa ngành nghề mục đích nghiên cứu Do đó, có nhiều khái niệm khác logistics đời Trong nêu số khái niệm như: Theo hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (1988), logistics trình lập kế hoạch, thực kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí dịng lưu chuyển lưu trữ nguyên 10 vật liệu, hàng tồn, thành phẩm thông tin liên quan từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn yêu cầu khách hàng Theo định nghĩa Liên Hiệp Quốc (2002), logistics hoạt động quản lý trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua khâu lưu kho, sản xuất sản phẩm tay người tiêu dùng theo yêu cầu khách hàng Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2003), logistics q trình tối ưu hố hoạt động vận chuyển dự trữ hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ cuối thông qua hàng loạt hoạt động kinh tế Riêng lĩnh vực quân sự, logistics định nghĩa khoa học việc lập kế hoạch tiến hành di chuyển tập trung lực lượng, mặt chiến dịch quân liên quan tới việc thiết kế phát triển, mua lại, lưu kho, di chuyển, phân phối, tập trung, đặt di chuyển khí tài, trang thiết bị Logistics dịch sang tiếng Việt nghĩa “hậu cần” Tuy nhiên dùng từ để bao quát dịch vụ logistics chưa thật đắn Vì dịch vụ logistics đại bao gồm vơ vàn lĩnh vực riêng lẻ Vậy nên để xác nhất, đến thuật ngữ nói dịch vụ để nguyên từ logistics Tại Việt Nam, lần khái niệm dịch vụ logistics pháp điển hóa Luật Thương mại năm 2005 (Điều 233) Theo luật định: “Dịch vụ logistics hoạt động thương mại, theo thương nhân tổ chức thực nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao” Tóm lại, dịch vụ logistics hoạt động thương mại, theo thương nhân tổ chức thực nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao 2.2.2 Các phương thức hoạt động dịch vụ logistics Logistics q trình lên kế hoạch, áp dụng kiểm sốt luồng chuyển dịch hàng hóa hay thơng tin liên quan tới nguyên nhiên liệu vật tư (đầu vào) sản phẩm cuối (đầu ra) từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ Lĩnh vực logistics đa dạng, bao gồm nhiều quy trình cơng đoạn khác Hiện nay, logistics chia thành hình thức khai thác hoạt động sau: 11 a) Logistics bên thứ (1PL- first party logstics) Ở nhóm này, đa phần 1PL áp dụng công ty tự tổ chức thực hoạt động logistics, nguồn thu tăng doanh thu tiết kiệm chi phí Trong đó, khâu liên quan đến vận chuyển lưu trữ hàng hóa xuất nhập cơng ty tự cung cấp: phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị xếp dỡ nguồn lực khác bao gồm người để hoàn thành chu kỳ logistics Nhà hoạt động logistics tự cấp nhà sản xuất, giao dịch, công ty xuất nhập khẩu, nhà bán sỉ – lẻ hay nhà phân phối lĩnh vực thương mại quốc tế Đây thường tập đoàn logistics lớn giới với mạng lưới logistics tồn cầu, có phương cách hoạt động phù hợp với địa phương b) Logistics bên thứ hai (2PL- second party logstics) 2PL hình thức thuê dịch vụ từ bên thứ mà đó, cơng ty bên thứ đảm nhận khâu chuỗi logistics Nói dễ hiểu hơn, 2PL việc kiểm soát hoạt động truyền thống vận tải, kho vận, thủ tục hải quan toán 2PL người vận chuyển thực tế, hãng tàu, hãng hàng khơng, hãng xe Do cơng ty cung cấp dịch vụ 2PL thường sở hữu sử dụng phương tiện vận tải chuyên dụng để phục vụ cho công việc vận chuyển đặc thù họ, đảm nhận vai trò vận chuyển khâu đặc thù hay cung cấp dịch vụ vận chuyển đơn lẻ toàn chuỗi logistics công ty khách hàng yêu cầu 2PL thực Ví dụ nhà cung cấp dịch vụ bên thứ hai hãng tàu: Maersk, Wan Hai, MOL, Evergreen, NYK hãng vận tải biển lớn giới, hay hãng hàng không, hãng vận tải c) Logistics bên thứ ba (3PL- third party logistics) Đây hình thức thay mặt cho doanh nghiệp thực dịch vụ logistics khâu nhỏ chuỗi Logistics như: thay mặt cho người gửi hàng thực thủ tục xuất nhập khẩu, cung cấp chưng từ giao nhận – vận tải vận chuyển nội địa hay thay mặt cho người nhập làm thủ tục thơng quan hành hóa đưa hàng đến nơi quy ước Sử dụng 3PL đồng nghĩa việc th cơng ty bên ngồi để thực hoạt động logistics, tồn trình quản lý logistics số hoạt động có chọn lọc 12 Các chủ hàng sử dụng 3PL nhà cung cấp dịch vụ logistics có mối quan hệ chặt chẽ với nhằm chia sẻ thơng tin, rủi ro lợi ích theo hợp đồng dài hạn Dịch vụ 3PL chuỗi cung ứng mang lại nhiều lợi ích như: 3PL thực tối ưu hóa hoạt động logistics phạm vi lãnh thổ mở rộng toàn cầu; giúp tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng nhà cung cấp dịch vụ 3PL có đội ngũ chuyên môn cao, áp dụng công nghệ tiên tiến để quản lý hoạt động logistics hiệu Ngoài 3PL có hệ thống kho trung tâm phân phối mở rộng linh hoạt toàn cầu, giúp vận chuyển nhanh chóng, tiết kiệm chi phí thời gian d) Logistics bên thứ tư (4PL- fourth party logstics) Đây phần quản lý thực hoạt động logistics phức tạp bao gồm quản lý nguồn lực, trung tâm điều phối kiểm sốt Bên cạnh đó, 3PL bao gồm 4PL để thiết kế chiến lược, xây dựng thực chuỗi phân phối cho đơn vị khách hàng cách linh hoạt mà không đơn giản liên quan đến chuỗi cung ứng Trong 4PL, công ty tổ chức đại diện ủy quyền khách hàng với vai trò quản lý, tập chung cải tiến hiệu quy trình thực toàn chuỗi cung ứng logistics Do vậy, 4PL ngày trở thành vị trí chủ chốt hoạt động kinh doanh doanh nghiệp e) Logistics bên thứ năm (5PL- fifth party logstics) 5PL dịch vụ logistic phổ biến phát triển dành cho thương mại điện tử 5PL quản lý điều phối hoạt động 3PL, 4PL thông qua giải pháp thông tin liên quan đến cung cầu thị trường dịch vụ giao hàng thương mại điện tử Điểm đặc trưng 5PL hệ thống bao gồm: Hệ thống quản lý đơn hàng (OMS); Hệ thống quản lý kho hàng (WMS); Hệ thống quản lý vận tải (TMS) Cả ba hệ thống có liên quan chặt chẽ với hệ thống thống công nghệ thông tin 5PL giải pháp dành cho cửa hàng, doanh nghiệp vừa nhỏ, họ tích hợp dễ dàng hệ thống quản lý/ứng dụng 5PL vận hành hệ thống chuyên nghiệp 2.2.3 Phân loại dịch vụ logistics Các dịch vụ logistics chủ yếu nước nói chung tỉnh Bình Dương nói riêng bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá gồm hoạt động bốc xếp, xuống hàng container; Dịch vụ kho bãi lưu giữ hàng bao gồm hoạt động kinh doanh kho bãi container kho xử lý nguyên liệu, thiết bị; Dịch vụ đại lý vận tải bao gồm hoạt động đại lý, làm thủ tục hải quan lập kế hoạch bốc dỡ hàng hoá; Dịch vụ hỗ trợ khác bao gồm hoạt động tiếp 13 nhận, quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển lưu kho hàng hoá suốt chuỗi logistics, hoạt động xử lý lại hàng hoá bị khách hàng trả lại, hàng hoá hạn, hàng hoá tồn kho, lỗi mốt tái phân phối hàng hố đó, hoạt động cho thuê thuê mua container Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải gồm: dịch vụ vận tải hàng hải, dịch vụ vận tải thuỷ nội địa, dịch vụ vận tải hàng không, dịch vụ vận tải đường sắt, dịch vụ vận tải bộ, dịch vụ vận tải đường ống Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác Các dịch vụ logistics liên quan khác gồm: dịch vụ kiểm tra phân tích kỹ thuật, dịch vụ bưu chính, dịch vụ thương mại bán buôn, dịch vụ thương mại bán lẻ bao gồm hoạt động quản lý hàng lưu kho, tập hợp phân loại hàng hoá, phân phối lại giao hàng 2.3 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác “Chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng dịch vụ với nhu cầu mong đợi khách hàng” (Lehtinen U Lehtinen JR, 1982; Bitner, 1990; Wisniewski Donnelly, 1996) Theo Parasuraman cộng (1988), định nghĩa chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Theo Armand Vallin Feigenbaum (1991) lại nhận định chất lượng dịch vụ định khách hàng dựa trải nghiệm thực tế họ dịch vụ hay sản phẩm, đo lường dựa yêu cầu khách hàng họ cảm nhận, ý thức nêu cách chủ quan mang tính chun mơn Theo Caruana cộng (2000) cho chất lượng dịch vụ kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa tiêu chí thơng qua kinh nghiệm mong đợi họ ảnh hưởng từ hình ảnh doanh nghiệp Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Như vậy, loại hình dịch vụ khác, chất lượng logistics hiểu mức độ thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu khách hàng với dịch vụ logistics mà doanh nghiệp cung ứng Theo khái niệm này, chất lượng dịch vụ logistics trình nâng cao dịch vụ logistics nhằm mục đích tối ưu hóa 14 hiệu vịng quay tăng trưởng, vịng quay thu mua hàng hóa, sản xuất, phân phối bán hàng, vận tải, tái chế sử dụng lại nguồn nguyên vật liệu từ cơng ty đơn lẻ đến tồn ngành cơng nghiệp thông qua hợp tác Chất lượng dịch vụ logistics chất chất lượng dịch vụ Khơng giống với sản phẩm hàng hố thơng thường dịch vụ nói chung dịch vụ logistics nói riêng, khó để xác định chất lượng bên cạnh việc phụ thuộc vào đặc tính khác biệt dịch vụ, sách riêng cơng ty mà cịn phụ thuộc vào đánh giá mang tính chủ quan người sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, hiểu chất lượng dịch vụ logistics lợi ích mà công ty cung cấp dịch vụ logistics mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt mong đợi nhu cầu khách hàng 2.4 Cơ sở lý thuyết hài lòng Theo Tse Wilton (1988), hài lòng khách hàng mức độ mong muốn khách hàng với nỗ lực đáp ứng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Theo Kotler (2001), hài lịng mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với mong đợi người Theo Hansemark Albinsson (2004), hài lòng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, phản ứng cảm xúc khác biệt khách hàng mong đợi họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu mong muốn “Sự hài lòng khách hàng phản ứng đáp ứng người tiêu dùng Đó nhận định, đánh giá tính sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, cung cấp mức độ thỏa mãn liên quan đến tiêu dùng” (Oliver, 1997) Nói cách khác, mức độ hài lịng tổng thể với trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm Dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ chia hài lịng thành ba mức độ: • Khơng hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi • Hài lịng: mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi • Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi Nhận thức chất lượng dịch vụ kết khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận hài lòng so sánh hai giá trị Khi khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ thu hẹp khơng xem khách hàng hài lịng 15 2.5 Khái qt mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu: Làm đo lường khoảng cách cấp độ khác việc sử dụng công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố tác động tới khoảng cách đó? Có khác khoảng cách ngành công nghiệp không? Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ Truyền miệng Kinh nghiệm khứ Nhu cầu cá nhân Dịch vụ mong đợi Khách hàng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Cung cấp dịch vụ Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Cung cấp dịch vụ (Trước sau cung cấp) Diễn giải nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách Nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman cộng (1985) 16 Khoảng cách (GAP 1): Khoảng cách kỳ vọng khách hàng với nhận thức nhà quản lý Kết nghiên cứu cho thấy lúc nhà quản lý hiểu rõ nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ, yếu tố phải có để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cấp độ thực để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết ảnh hưởng đến nhận định chất lượng khách hàng Khoảng cách (GAP 2): Khoảng cách nhận thức nhà quản lý diễn giải thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách tồn nhà quản lý hiểu mong muốn khách hàng nhà quản lý khơng thể lấy thơng tin để đưa tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn bàn chậm 10 phút sau khách hàng gọi đồ ăn (nhanh điều kiện có thể), biết khách hàng mong muốn vịng phút phải có đồ ăn Điều có nghĩa nhà quản lý nhận điều khách hàng mong muốn, đáp ứng Khoảng cách (GAP 3): Khoảng cách tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận mong muốn khách hàng, thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh khách hàng mong đợi), trình thực nhân viên không thực theo tiêu chuẩn đề Khoảng cách kỹ nhân viên khơng sẵn lịng cung cấp dịch vụ tận tâm Khoảng cách (GAP 4): Khoảng cách việc cung cấp dịch vụ thơng tin bên ngồi (đến khách hàng) Quảng cáo thông tin đại chúng mối quan hệ giao tiếp khác doanh nghiệp ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trị quan trọng nhận định chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần phải chắn khơng nên hứa hẹn quảng cáo nhiều thực tế cung cấp tạo kỳ vọng cao nơi khách hàng Thơng tin bên ngồi gây ảnh hưởng khơng kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà nhận định khách hàng dịch vụ cung cấp Khoảng cách (GAP 5): Khoảng cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận (cảm nhận) Sự đánh giá cao thấp chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nhận 17 Đến năm 1988, mơ hình đặt tên mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình) 2.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng tới dịch vụ cung cấp khách hàng cảm nhận yếu tố sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh (Hình 2.2) Kỳ vọng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) yếu tố bên truyền thống, tư tưởng truyền miệng) Dịch vụ nhận Hình ảnh Chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật Hình 2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Nguồn: Gronroos (1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ (2) Chất lượng chức mô tả dịch vụ cung cấp hay làm khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật (3) Hình ảnh yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ, ngồi cịn số yếu tố khác truyền thống, truyền miệng, sách giá, PR) 18 2.5.3 Mơ hình tiền đề trung gian Đây mơ hình xem toàn diện chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp hiểu biết sâu sắc khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình xem xét yếu tố tiền đề, trung gian kết chất lượng dịch vụ yếu tố xem tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng Vấn đề nghiên cứu: Vai trò hành vi mua thực tế ý định mua lại tác động tới đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng họ? Các tiền đề hài lòng khách hàng có mối liên quan tới tiền đề chất lượng dịch vụ? Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ Mơ hình trung gian hài lòng khách hàng Sự tin cậy Sự quan tâm tới cá nhân Sự thoải mái Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Ý định hành vi Điểm đặc trưng Hình 2.3 Mơ hình tiền đề trung gian Nguồn: Dabholkar cộng (2000) 2.6 Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ Theo Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005), có nhiều cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ có hai mơ hình thơng dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ mô hình Gronroos (1984b) - cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức mô hình Parasuraman et al (1985) - chất lượng dịch vụ đánh giá dựa vào khác biệt (khoảng cách) Nhưng có lẽ mơ hình Parasuraman et al sử dụng phổ biến cả, tính cụ thể, chi tiết công cụ để đánh giá tác giả đồng nghiệp kiểm định cập nhật Theo Danuta A Nitecki (1997), số công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman et al Mơ hình SERVQUAL sử dụng rộng rãi thực tiễn để đánh giá tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng nhiều loại hình dịch vụ khác Parasuraman (1988) cho chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận cao, làm gia tăng hài lòng khách 19 hàng Sự hài lòng khách hàng đo lường dựa mức độ chất lượng dịch vụ cung cấp nhà cung cấp dịch vụ Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ phát triển đo lường gồm yếu tố khách hàng đồng xếp loại quan trọng chất lượng dịch vụ, lĩnh vực dịch vụ là: • Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngồi sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, phương tiện chất liệu truyền thơng • Độ tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ xác đáng tin cậy • Tính đáp ứng (Responsiveness): sẵn lịng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng • Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức lịch thiệp nhân viên khả tạo niềm tin tin cậy nhân viên khách hàng • Sự cảm thơng (Empathy): quan tâm chung đến cá nhân khách hàng Thang đo SERVQUAL giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng khách hàng đánh giá khách hàng loại dịch vụ cụ thể cải tiến chất lượng dịch vụ thời gian qua Thang đo giúp định hướng yếu tố dịch vụ cụ thể cần cải thiện hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích cấp độ chi tiết, số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo có ý nghĩa thực tiễn cao nhà quản lý dịch vụ việc đo lường hài lòng khách hàng Ra đời vào năm 1988, thang đo SERVQUAL liên tục sử dụng nghiên cứu nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị lĩnh vực chun mơn khác Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Mơ hình Parasuraman cộng Gronroos Dabholkar cộng (1985) (1984) (2000) Mơ hình khoảng cách Mơ hình chất lượng kỹ Mơ hình tiền đề trung GAP thuật chức gian Khía cạnh 10 khía cạnh (tin cậy, Chất lượng kỹ thuật Đo lường tin cậy, đo lường đáp ứng, lực phục chức quan tâm tới cá nhân, chất lượng vụ, tiếp cận, lịch sự, thoải mái điểm dịch vụ đặc trưng thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình) 20 Phương pháp thập - Bảng hỏi thu - Thang điểm Likert - Bảng hỏi - Phỏng vấn qua điện - Thang điểm Likert thoại (tiến hành lần) - Phân tích nhân tố với - Phân tích thống kê - Đối tượng 397 sinh phân tích phương pháp luân phiên liệu xiên (oblique rotation) viên đại học sau đại - Thu thập liệu từ học - Dữ liệu thu thập 219 ngân hàng, bảo - Mơ hình cân cấu khoảng từ 298 đến 487 hiểm, nhà hàng, hàng trúc hồi quy sử dụng dịch vụ viễn thông, bảo không/vận tải, hiểm, ngân hàng, bảo chữa/bảo dưỡng, dưỡng/sửa chữa… sửa LISREL du lịch, dịch vụ công cộng Phát / Mô hình cơng cụ Chất lượng dịch vụ phụ Bên cạnh việc đánh giá Ứng dụng phân tích, cho phép nhà thuộc vào chất lượng kỹ yếu tố khác quản lý xác định thuật, chất lượng chức liên quan đến dịch vụ, cách hệ thống hình ảnh cơng khách hàng có khoảng cách chất lượng ty Chất lượng chức đánh giá tổng thể dịch vụ loạt quan trọng chất lượng dịch vụ biến số ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật Mơ hình cung cấp đến chất lượng cung hiểu biết đầy đủ chất cấp lượng dịch vụ việc Có khả hỗ trợ nhà đánh giá chúng quản lý xác định yếu hình thành tố chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách liên quan góc độ hàng dự báo tốt khách hàng ý định hành vi họ Trong trình thu thập đánh giá khách hàng dịch vụ, điều quan trọng cần đo lường hài lòng khách hàng riêng biệt khỏi chất lượng dịch vụ 21 2.7 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua, nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thực nhiều Một số tác giả cho hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với Theo Svensson (2002), muốn đo lường hài lòng khách hàng, cần đo lường chất lượng dịch vụ, trình tiêu dùng, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Theo Parasuraman cộng (1985) chất lượng dịch vụ lại tập trung vào thành phần chi tiết sản phẩm/dịch vụ cung cấp (Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thơng; Phương tiện hữu hình) cịn hài lịng khách hàng mang tính tổng quát bị tác động nhiều yếu tố khác (Giá cả; Tình thực tế; Đặc điểm cá nhân) Như vậy, xem chất lượng dịch vụ thành phần hài lòng khách hàng Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ Yếu tố tình Chất lượng sản phẩm Thỏa mãn khách hàng Giá Yếu tố cá nhân Hình 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nguồn: Parasuraman & cộng sự, (1985) Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Cronin Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng (Spereng, 1996; Cronin Taylor, 1992) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng (Ruyter Bloemer, 1997) 22 Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Nhu cầu khơng đáp ứng Sự hài lịng Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Hình 2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Nguồn: Spreng Mackoy (1996) Theo Zeithalm Bitner (2000), cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ sử dụng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Ngồi ra, giá dịch vụ ảnh hưởng lớn vào nhận thức chất lượng dịch vụ, hài lòng giá trị Nghiên cứu định nghĩa đo lường khái niệm giá dịch vụ góc độ cảm nhận hài lịng Do thành phần giá dịch vụ khách hàng đánh giá dựa cảm nhận hài lòng cách chủ quan họ so với giá dịch vụ nhà cung cấp khác, nên cảm nhận giá đo lường dựa đặc điểm giá dịch vụ logistics 23 Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Những nhân tố tình (Situation Factors) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Hình 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nguồn: Zeithaml Bitner (2000) Qua mơ hình trên, ngồi nhân tố chất lượng, yếu tố giá nhân tố cần xem xét đánh giá mô hình đo lường ảnh hưởng nhân tố giá tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tóm lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu doanh nghiệp dịch vụ logistics mang đến cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ với chất lượng đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn mong muốn họ làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ cung ứng Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ logistics phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ logistics hài lịng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ hài lịng với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp khơng có hài lịng khách hàng 24 2.8 Tổng quan mơ hình nghiên cứu trước 2.8.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi Nghiên cứu Banomyong, Ruth; Supatn, Nucharee (2011) “Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics Thái Lan: quan điểm chủ hàng” Một mơ hình hồi quy phát triển để hiểu yếu tố ảnh hưởng đến trình định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics chủ hàng Kết nghiên cứu trình định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics chủ hàng chịu ảnh hưởng yếu tố là: Sự tin cậy; Đáp ứng; Sự bảo đảm; Đồng cảm; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá Nghiên cứu đưa định hướng phát triển doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics Trên sở đó, đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp logistics cải tiến đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ logistics Sự đồng cảm Cơ sở vật chất kỹ thuật Giá Hình 2.7 Mơ hình định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics Nguồn: Banomyong, Ruth ; Supatn, Nucharee (2011) Nghiên cứu Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), “Chất lượng dịch vụ cảng biển” Nhóm tác giả sử dụng mơ hình ROPMIS với nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển Úc, với thang đo gồm 06 thành phần chất lượng cảng biển là: Nguồn lực; Năng lực phục vụ; Quá trình phục vụ; Năng lực quản lý, Hình ảnh thương hiệu; Trách nhiệm xã hội 25 Nguồn lực Năng lực phục vụ Q trình phục vụ Sự thỏa mãn, hài lịng khách hàng Năng lực quản lý Hình ảnh thương hiệu Trách nhiệm xã hội Hình 2.8 Mơ hình ROPMIS Nguồn: Vinh Van Thai Devinder Grewal (2005) 2.8.2 Các mơ hình nghiên cứu nước Nghiên cứu 2017, “Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần vận tải Thủy Tân Cảng” tác giả Nguyễn Ngọc Minh Lê Thanh Lâm với mục tiêu xác định yếu tố tác động lên hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần vận tải thủy Tân Cảng Số liệu thu nhập thông qua bảng câu hỏi vấn 138 doanh nghiệp khu vực Đồng sông Cửu Long có sử dụng dịch vụ logistics cơng ty Tác giả thực bảng câu hỏi khảo sát gồm phần với 23 biến quan sát cho năm yếu tố chất lượng dịch vụ 03 biến quan sát hài lịng khách hàng, có câu hỏi liên quan đến thông tin công ty khảo sát, thông tin hỗ trợ cho thống kê mô tả Số liệu xử lý phần mền thống kê SPSS16, đo lường độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan , phân tích hồi quy bội Kết cho thấy có năm yếu tố hình thành, có quan hệ tuyến tính biến thiên chiều đến hài lòng khách hàng theo thứ tự quan trọng giảm dần là: (1) đáp ứng, (2) đảm bảo, (3) tin cậy, (4) phương tiện hữu hình, (5) đồng cảm 26 Đáp ứng Đảm bảo Tin cậy Sự hài lòng khách hàng Phương tiện hữu hình đồng cảm Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng lĩnh vực đường thủy Nguồn: Nguyễn Ngọc Minh Lê Thanh Lâm (2017) Nghiên cứu 2021, “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp chuyển phát nhanh địa bàn thành phố Hà Nội” tác giả Nguyễn Danh Nam Lê Thu Hằng sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman, nghiên cứu mơ hình yếu tố đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự hài lòng Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực chuyển phát nhanh Nguồn: Nguyễn Danh Nam Lê Thu Hằng (2021) 27 Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng (hồi quy tuyến tính) để phân tích liệu thu thập từ 225 khách hàng sử dụng dịch vụ logistics doanh nghiệp chuyển phát nhanh địa bàn thành phố Hà Nội phục vụ kiểm định giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu 2015, “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH giao nhận T&A” Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics công ty T&A logistics nên tác giả sử dụng mơ hình dựa lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ Tác giả đề xuất thêm yếu tố tính cạnh tranh giá vào mơ hình nghiên cứu thấy rằng: Thực tế Việt Nam, giá yếu tố then chốt cho cạnh tranh đa phần doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực logistics, họ sẵn sàng hạ giá để giành khách hàng, hợp đồng Theo mơ hình biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics T&A logistics gồm: chất lượng giao dịch viên, chất lượng thơng tin, chất lượng đơn hàng, tính kịp thời tính cạnh tranh giá; biến phụ thuộc hài lịng Chất lượng giao dịch viên Chất lượng thơng tin Sự hài lòng khách hàng Chất lượng đơn hàng Tính kịp thời Tính cạnh tranh giá Hình 2.11 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics cơng ty T&A Nguồn: Trương Thị Bích Ngọc (2015) 28 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Từ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng với mơ hình nghiên cứu thang đo nghiên cứu trước có liên quan Để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Tác giả sử dụng thang đo mơ hình lý thuyết Parasuraman cơng (1988) Đây mơ hình phổ biến lĩnh vực chất lượng dịch vụ độ tin cậy cao kiểm chứng thực nghiệm nhiều nghiên cứu trước Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu với yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tỉnh Bình Dương dựa kế thừa có điều chỉnh mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) Do bối cảnh nghiên cứu thay đổi, tác giả sử dụng thành phần thang đo giá mơ hình nghiên cứu hài lịng Trương Thị Bích Ngọc (2015) Theo đó, mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm thành phần: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Cơ sở vật chất kỹ thuật (Phương tiện hữu hình); Giá Trong đó, hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương đo lường nhân tố: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá Mối quan hệ minh họa rõ ràng mơ hình đây: Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Sự đảm bảo Cơ sở vật chất kỹ thuật Giá Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả đề xuất 29 Bảng 2.2 Bảng thống kê yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất Yếu tố Mơ tả Các tham khảo Lòng tin khách hàng nhà Độ tin cậy cung cấp dịch vụ Sự mong đợi đáp Parasuraman et al (1988) ứng kỳ vọng nhu cầu khách hàng Khả thỏa mãn yêu cầu Sự đáp ứng khách hàng thấu hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng Parasuraman et al (1988) nhà cung cấp Là toàn hoạt động có kế hoạch hệ thống, tiến hành quản Sự đảm bảo lý chất lượng để tạo tin tưởng thỏa Parasuraman et al (1988) đáng dịch vụ tổ chức đáp ứng yêu cầu chất lượng Là toàn phương tiện vật chất, kỹ Cơ sở vật chất, thuật nhà cung cấp sử dụng nhằm đáp kỹ thuật ứng yêu cầu khách hàng Parasuraman et al (1988) trình cung cấp dịch vụ Là chi phí mà khách hàng phải trả cho Giá dịch vụ dịch vụ bổ sung Sự hài lòng Là hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Zeithaml Bitner (2000); Trương Thị Bích Ngọc (2015) Parasuraman et al (1988) 2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu ❖ Độ tin cậy Độ tin cậy khẳng định khả cung ứng dịch vụ logistics cách nhanh chóng xác Khi doanh nghiệp logistics thực cung cấp dịch vụ phải từ lần thoả thuận, giới thiệu với khách hàng Khi hứa thực giao nhận hàng hoá vào khoảng thời gian xác định đảm bảo hàng hố giao so với lịch thông báo Doanh nghiệp logistics luôn đảm bảo tốt rõ ràng, xác, khơng có sai sót chứng từ, đảm bảo giữ bí mật thơng tin khách hàng, đặc biệt thông tin giá 30 chủ hàng thủ tục liên quan đến chứng từ thương mại nội địa quốc tế cách đáng tin cậy Khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ doanh nghiệp logistics cung ứng cao hài lịng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động chiều hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương ❖ Sự đáp ứng Sự đáp ứng đề cập đến khả thỏa mãn yêu cầu khách hàng thấu hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng nhà cung cấp Đây tiêu chí đánh giá khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý vấn đề phát sinh cách hiệu Nhân viên công ty phải sẵn sàng thực dịch vụ khai thuê hải quan, vận chuyển hàng hoá xuất nhập nhanh chóng, kịp thời đến nơi định khách hàng Sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc lắng nghe ý kiến khách hàng, đặc biệt tình khẩn cấp Không tỏ bận rộn mà không đáp ứng nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp logistics xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách tối ưu, ngắn gọn, đơn giản Trong hoạt động chuỗi cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp cập nhập giá cả, thông tin dịch vụ gia tăng để khách hàng nắm bắt kịp thời Khả đáp ứng doanh nghiệp logistics cao hài lòng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có tác động chiều hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương ❖ Sự đảm bảo Tồn hoạt động có kế hoạch hệ thống, tiến hành cách hiệu Sự đảm bảo chuỗi dịch vụ cung ứng tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt nhân viên Một nhân viên làm việc có trách nhiệm, phong cách làm việc chuyên nghiệp, lịch thiệp, nhã nhặn, gần gũi với khách hàng tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics, từ tin tưởng vào nhân viên công ty Sự đảm bảo doanh nghiệp logistics cao hài lòng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có tác động chiều hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương 31 ❖ Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật toàn phương tiện vật chất kỹ thuật, thiết bị, máy móc,… mà nhà cung cấp sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng trình cung cấp dịch vụ Cơng ty cần phải có sở vật chất kho bãi, xe vận chuyển hàng hoá, trang thiết bị xếp dỡ máy móc đại ln sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp quản lý, tổ chức kho bãi phải bảo đảm an tồn hàng hố q trình lưu kho phân phối theo yêu cầu khách hàng Ngoài ra, nhân viên cần phải có phong cách chuyên nghiệp trang phục gọn gàng, đẹp mắt Nói cách tổng quát, tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố Cơ sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp logicstics cao hài lòng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H4: Cơ sở vật chất kỹ thuật có tác động chiều hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương ❖ Giá Giá tồn chi phí mà khách hàng phải trả cho dịch vụ dịch vụ bổ sung Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình nên thường khó để đánh giá trước mua, giá thường xem công cụ thay mà ảnh hưởng vào mức độ hài lòng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Giá dịch vụ cao, dịch vụ nhiều chi phí phát sinh thỏa mãn khách hàng thấp ngược lại Giả thuyết H5: Giá có tác động ngược chiều hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Tóm tắt chương Trong chương này, tác giả trình bày sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ hài lịng Tác giả trình bày mơ hình nghiên cứu thang nghiên cứu ngồi nước có liên quan Dựa sở lý thuyết nghiên cứu này, tác giả xây dựng mơ hình “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương” gồm khái niệm Trong đó, hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương đo lường yếu tố thành phần: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu thực theo quy trình sau: Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Điều chỉnh Nghiên cứu định tính Thang đo Điều chỉnh Thang đo Chính thức Nghiên cứu định lượng Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy, phân tích kết Kiểm định T-Test, phân tích sâu ANOVA Viết báo cáo nghiên cứu Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Nguồn: Tác giả đề xuất 33 Trên sở xác định mục tiêu nghiên cứu phù hợp với ngành học tác lĩnh vực mà tác giả công tác Tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu đề tài sở tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn, lãnh đạo quản lý doanh nghiệp logistics đề tài nghiên cứu trước nước Tác giả xây dựng thang đo, điều chỉnh thang đo tiến hành thu thập liệu sở • Dữ liệu sơ cấp: Tác giả khảo sát trực tiếp ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương để phục vụ cho liệu nghiên cứu định lượng • Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng báo cáo, liệu công bố phương tiện thông tin đại chúng báo cáo tài chính, báo cáo kim ngạch xuất nhập khẩu, website có độ tin cậy cao để thực nghiên cứu Sau hoàn thành thu thập liệu, tác giả sử dụng phần mền SPSS 20.0 để xử lý liệu thu thập Dựa kết xử lý liệu thu thập, tác giả phân tích, đánh giá đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương 3.2 Nghiên cứu định tính Thực nghiên cứu định tính nhằm khám phá ý tưởng, bổ sung điều chỉnh biến quan sát dùng để đo lường khái niệm mô hình Đối tượng chọn để tham gia nghiên cứu định tính chun gia cơng tác doanh nghiệp sản xuất xuất cấp độ quản lý có năm kinh nghiệm cơng tác, cán quản lý doanh nghiệp logistics giảng viên lĩnh vực logistics Họ người thường xuyên quản lý hoạt động xuất nhập doanh nghiệp công tác nhiều năm lĩnh vực logistics nên ý kiến từ họ thông tin thực tế quan trọng Từ mục tiêu ban đầu, dựa sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng câu hỏi định tính Tiếp đến vấn sâu với chuyên gia Chang Chiu Mei công tác doanh nghiệp sản xuất xuất cấp độ quản lý có 15 năm kinh nghiệm, cán quản lý doanh nghiệp logistics giảng viên hướng dẫn lĩnh vực logistics nhằm hiệu chỉnh bảng vấn cho phù hợp với tình hình thực tế 34 Phương pháp thu thập liệu định tính: Tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận trực tiếp với đối tượng chọn theo phương pháp thuận tiện phản ánh đặc trưng tập hợp mẫu quan sát Nội dung thảo luận: Trao đổi dựa theo dàn chuẩn bị sẵn yếu tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương, biến quan sát cho thang đo thành phần mơ hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất Thời gian vấn tiến hành – Trình tự tiến hành: 1) Tác giả giới thiệu đề tài mục đích vấn sâu 2) Tiến hành thảo luận tay đôi người nghiên cứu với đối tượng chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập liệu liên quan: − Ý kiến hành vi, thái độ, cảm nhận,… khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương − Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương? − Ý kiến bổ sung, loại bỏ điều chỉnh biến quan sát yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp đối tượng tham gia thảo luận 3) Sau vấn hết đối tượng, dựa thông tin thu được, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi 4) Dữ liệu sau hiệu chỉnh trao đổi lại với đối tượng tham gia lần Quá trình nghiên cứu định tính kết thúc câu hỏi thảo luận cho kết lặp lại với kết trước mà khơng tìm thấy thay đổi Cuối đáp viên với tác giả thảo luận nhóm nhằm đánh giá, hiệu chỉnh lại nội dung thang đo lần nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh 3.3 Nghiên cứu định lượng Khung chọn mẫu đề tài là: Các chuyên viên, khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương “Khơng có điều đảm bảo phương pháp chọn mẫu xác suất có kết xác phương pháp chọn mẫu phi xác suất Những người trước cho biết chọn mẫu theo xác suất độ sai số mẫu đo lường phi xác suất khơng” 35 (Kinnear Taylor, p.207) Do đề tài chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện Theo Hair cộng (1992) số mẫu quan sát phân tích nhân tố phải lớn 100 có tỷ lệ so với biến 5/1, tốt khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1 Do đề tài này, việc xác định cỡ mẫu nghiên cứu định lượng thực theo số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 10 (ước lượng có 29 biến ~ 290 mẫu khảo sát) Việc thu thập liệu thông qua vấn bảng câu hỏi Bảng câu hỏi tác giả gửi với nhiều hình thức: thiết kế bảng câu hỏi gửi đến đối tượng khảo sát trả lời thông tin trả lời ghi vào sở liệu, phát bảng câu hỏi in sẵn trực tiếp đến người khảo sát gửi đường link biểu mẫu khảo sát qua ứng dụng mạng xã hội email Sau đó, nhận lại kết sau hoàn tất Phạm vi khảo sát: địa bàn tỉnh Bình Dương Thời gian: từ 15/09/2021 – 31/01/2022 Quá trình thực nghiên cứu, tác giả khảo sát 300 đáp viên bảng câu hỏi khảo sát tác giả cung cấp Kết thu thập liệu khảo sát định lượng tóm tắt sau: Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp Số lượng Hình thức thu thập liệu Số lượng Tỷ lệ phát hành phản hồi hồi đáp In phát bảng câu hỏi trực tiếp Gửi đường link biểu mẫu khảo sát qua ứng dụng mạng xã hội email Tổng Số lượng hợp lệ 150 150 100% 145 150 132 88% 121 300 282 94% 266 3.4 Thang đo Trong nghiên cứu sử dụng khái niệm: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá cả; Sự hài lịng Cụ thể để đo lường khái niệm có mơ hình, tác giả sử dụng thang đo sau: Các biến quan sát khái niệm đo thang đo Likert điểm (Hoàn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Trung hịa (trung bình); Đồng ý; Hồn tồn đồng ý) Riêng biến phân loại thơng tin khách hàng cá nhân: hình thức sở hữu sử dụng thang đo định danh 36 Điều chỉnh biến quan sát thang đo sau thực nghiên cứu định tính Kết thang đo thức đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương bao gồm 25 biến • Yếu tố độ tin cậy: biến • Yếu tố đáp ứng: biến • Yếu tố đảm bảo: biến • Yếu tố sở vật chất kỹ thuật: biến • Yếu tố giá cả: biến Bảng 3.2 Bảng phát biểu thang đo mơ hình nghiên cứu Mã biến Phát biểu Thang đo độ tin cậy TC1 Luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết TC2 Ln có khả theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt TC3 Ln đảm bảo giữ bí mật thơng tin khách hàng TC4 Ln đảm bảo an tồn hàng hóa TC5 Ln bảo đảm độ xác chứng từ Thang đo đáp ứng DU1 Sở hữu đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình có tác phong làm việc chuyên nghiệp DU2 Cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng DU3 Thường xuyên cập nhập giá cả, thông tin dịch vụ gia tăng DU4 Thủ tục, điều khoản toán dịch vụ ngắn gọn, đơn giản DU5 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt Thang đo đảm bảo DB1 Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp logisctics tạo niềm tin cho anh/chị DB2 Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ logisctics DB3 Nhân viên doanh nghiệp logistics niềm nở với anh/chị DB4 Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị DB5 Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ trình độ chun mơn để giải vấn đề cho anh/chị 37 Thang đo sở vật chất kỹ thuật CS1 Hệ thống trang thiết bị đại CS2 Địa điểm giao dịch thuận tiện CS3 Phương tiện vận chuyển đa dạng, an toàn, đảm bảo CS4 Hệ thống lưu giữ hàng hóa tốt (kho hàng, container,…) CS5 Nhân viên doanh nghiệp logistics mặc đồng phục cơng sở Thang đo giá GC1 Chính sách giá rõ ràng, hợp lý GC2 Luôn đưa mức giá cạnh tranh GC3 Ln đưa mức chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý GC4 Luôn tối ưu chi phí phát sinh GC5 Ln có chương trình khuyến thu hút Bảng 3.3 Bảng phát biểu thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Mã biến Phát biểu Thang đo hài lòng HL1 Nhà cung cấp dịch vụ logistics lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp chúng tơi HL2 Doanh nghiệp tơi ln hài lịng với nhà cung cấp dịch vụ logistics HL3 Doanh nghiệp tơi khơng có ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics khác thay tương lai HL4 Doanh nghiệp tự tin giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ logistics với đối tác khác 3.5 Phân tích liệu 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008); Nguyễn Đình Thọ (2014), độ tin cậy thang đo đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha lớn độ tin cậy cao Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước phân tích nhân tố khám phá EFA để loại biến không phù hợp biến tạo yếu tố giả Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên đoạn [0,1] Về lý thuyết, hệ số cao thang đo có độ tin cậy cao Tuy nhiên, hệ số 38 Cronbach’s Alpha lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến thang đo khơng có khác biệt nhau, tượng gọi trùng lắp thang đo Khi đánh giá độ tin cậy thang đo, ta cần xem xét tiêu chuẩn sau: Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha: • Từ 0.8 đến gần 1: thang đo lường tốt; • Từ 0.7 đến gần 0.8: thang đo lường sử dụng tốt; • Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện Theo Nunnally Bernstein (1994), hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correclation): Nếu biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 biến đạt u cầu Nếu yếu tố nhỏ 0.3 cần loại biến khỏi nhân tố 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố phương pháp phân tích thống kê nhằm để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu Phân tích nhân tố khám phá dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Được định nghĩa trọng số nhân tố, giá trị biểu thị mối quan hệ tương quan biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố cao, nghĩa tương quan biến quan sát với nhân tố lớn ngược lại Theo Hair & cộng (1998, 111), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA: • Nếu Factor loading > 0.3 xem đạt mức tối thiểu • Nếu Factor loading > 0.4 xem quan trọng • Nếu Factor loading > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Tuy nhiên, bạn cần ý giá trị tiêu chuẩn hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu Trong thực tế, việc nhớ mức hệ số tải với khoảng kích thước mẫu khơng dễ dàng, người ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên 39 Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Kiểm định Bartlett đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết biến khơng có tương quan tổng thể Trong trường hợp kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) biến quan sát có mối tương quan với tổng thể Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Nếu trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với tập liệu nghiên cứu Trị số KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Nó thể phần trăm biến thiên biến quan sát Nghĩa xem biến thiên 100% giá trị cho biết phân tích nhân tố giải thích % Trị số Eigenvalue tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố phân tích EFA Với tiêu chí này, có nhân tố có Eigenvalue ≥ giữ lại mơ hình phân tích Từ sở lý thuyết nghiên cứu trên, tác giả xây dựng mơ hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương” gồm thang đo đại diện cho biến độc lập có 25 biến quan sát thang đo cho biến phụ thuộc với biến quan sát Tác giả sử dụng phân tích nhân tố EFA theo bước sau: Đối với biến quan sát đo lường nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương thang đo hướng đến sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Component với phép quay đầu Varimax có tổng phương sai trích lớn 50% (cho biết nhân tố giải thích % biến thiên biến quan sát) 3.5.3 Phân tích tương quan Sử dụng kiểm định Spearman (Spearman, 1904), để kiểm tra tương quan biến độc lập có ý nghĩa thống kê với giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa (Absolute of Standardized residuals, ABSRES) Các thang đo đánh giá đạt yêu cầu đưa vào phân tích tương quan Spearman phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết Phân tích tương quan hạng Spearman phần dư chuẩn hóa với biến độc lập Nếu giá trị sig tương quan Spearman phần dư chuẩn hóa (ABSRES – Absolute of Standardized residuals) với biến độc lập 40 Tiêu chuẩn đánh giá: Các hệ số tương quan hạng Spearman có mức ý nghĩa > 0.05 Ta kết luận khơng có tượng phương sai thay đổi xảy ra, trường hợp có giá trị sig nhỏ 0.05, mơ hình hồi quy vi phạm giả định phương sai không đổi Tất giá trị sig mối tương quan hạng ABSRES với biến độc lập lớn 0.05, phương sai phần dư đồng nhất, giả định phương sai không đổi không bị vi phạm Trường hợp có giá trị sig nhỏ 0.05, nghĩa có tượng phương sai thay đổi xảy ra, bạn cần loại bỏ nhân tố thực lại kiểm định 3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến Tác giả định sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến số lí sau: • Vì q trình xây dựng thang đo, tác giả có khả thay đổi biến, biến độc lập, nguyên nhân dẫn đến xuất số biến nhiễu Phương pháp hồi quy đa biến giúp khắc phục sàn lọc bớt biến khơng đạt chuẩn • Trong phân tích hồi quy đa biến, kết nối biến độc lập biến phụ thuộc có liên quan đến xuất biến khơng đạt chuẩn • Suy ra, tác giả định dùng hồi quy đa biến để: trước hết dự đốn trước có mặt số biến nhiễu, hai sàng lọc khắc phục hậu biến nhiễu gây Các bước phân tích hồi quy đa biến: Bước 1: Xác định mơ hình nghiên cứu (Xác định biến độc lập) Bước 2: Đánh giá yếu tố có nguy ảnh hưởng đến kết trình kiểm định ✓ Cỡ mẫu ✓ Phân phối chuẩn biến ✓ Đảm bảo biến độc lập ✓ Kiểm tra loại trừ Bước 3: Xác định mơ hình nghiên cứu Bước 4: Chạy mơ hình hồi quy đa biến trình bày kết 3.5.5 Kiểm định T-Test, phân tích sâu ANOVA Phân tích phương sai yếu tố (còn gọi Oneway Anova) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình nhóm mẫu với khả phạm sai lầm 5% Một số giả định phân tích ANOVA: 41 • Các nhóm so sánh phải độc lập chọn cách ngẫu nhiên • Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu phải đủ lớn để xem tiệm cận phân phối chuẩn • Phương sai nhóm so sánh phải đồng Lưu ý: giả định tổng thể có phân phối chuẩn với phương sai khơng đáp ứng bạn dùng kiểm định phi tham số Krruskal – Wallis để thay cho ANOVA Kiểm tra ANOVA: • H0: “Trung bình nhau” • Sig > 0.05: Bác bỏ H0 → Chưa đủ điều kiện để khẳng định khác biệt… • Sig ≤ 0.05: Chấp nhận H0 → Đủ điều kiện để khẳng định khác biệt… Khi có khác biệt phân tích sâu để tìm khác biệt nhóm quan sát Tóm tắt chương Trong chương tác giả trình bày rõ phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn gồm: nghiên cứu sơ định tính, nghiên cứu thức định lượng Sau q trình thực nghiên cứu định tính, tác giả điều chỉnh biến quan sát thang đo để xây dựng thang đo thức với 29 biến quan sát chia thành thang đo Tác giả trình bày phương pháp phân tích thực đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-Test phân tích sâu ANOVA 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quan dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương Bình Dương trọng phát triển dịch vụ logistics trọn gói, bao gồm: phân phối hàng hóa, trung chuyển container, thơng quan hàng hóa nội địa, xếp dỡ, vận chuyển hàng hóa, kho ngoại quan,… Trong đó, có đơn vị tiêu biểu như: ICD Sóng Thần (Thành phố Dĩ An) vào hoạt động từ năm 2003, với tổng diện tích 500.000 m2, 150.000 m2 bãi container 160.000 m2 kho loại Một số công ty cung ứng dịch vụ logistics vận tải chuyên chở container, thủ tục hải quan, kho bãi đáng tin cậy Toàn Phát Losgistics, Vinalink Losgistics, Hợp Tiến, ICD Ngoại Thương, DHL Group, Toàn Nhất, An Sơn, TBS Logistics, Thạnh Phước Logistics,… Tuy nhiên, theo nhiều chuyên gia, doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương nâng cấp sở hạ tầng kho bãi chưa có phối hợp chặt chẽ, hỗ trợ lẫn việc cung cấp thông tin thị trường, thông tin khách hàng, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp chưa đạt hiệu cao Hiện tại, hạ tầng logistics Bình Dương phát triển đồng bộ, có khả phục vụ tốt cho hoạt động ngành, bao gồm: Hệ thống cảng sơng: có cảng An Sơn, cảng Thạnh Phước, cảng Bình Dương, cảng Bà Lụa Hệ thống cảng cảng cạn (ICD): có ICD hoạt động ICD Sóng Thần Cụm cảng - Trung tâm logistics Dĩ An Hệ thống giao thông đường bộ: gấp rút hoàn thành mở rộng tuyến đường trọng điểm như: đường Mỹ Phước – Tân Vạn; đường ĐT.743; đường ĐT.744; đường ĐT.746; đường ĐT.747B; đường ven sơng Sài Gịn địa bàn thành phố Thủ Dầu Một thành phố Thuận An; đường vào Trung tâm hành tập trung; đường Hội Nghĩa – Cổng Xanh; đường Mười Muộn – Tân Thành;… gắn kết mạng lưới giao thông tỉnh với mạng lưới giao thông quốc gia, đảm bảo tính liên thơng chuyển tiếp liên tục hàng hóa ngồi tỉnh Tuy nhiên, tình trạng giao thông ùn tắc xảy thường xuyên vào cao điểm ngày số tuyến đường trọng điểm tỉnh có dấu hiệu gia tăng năm vừa qua nên gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ logistics địa bàn tỉnh Theo Cục Hải quan Bình Dương, đến địa bàn tỉnh có 21 kho ngoại quan, CFS (kho gom hàng lẻ), ICD (cảng cạn) 31 đại lý hải quan để cung cấp dịch vụ 43 logistics cho doanh nghiệp hoạt động xuất nhập Hệ thống kho ngoại quan, kho CFS, ICD đại lý thủ tục hải quan địa bàn tỉnh đáp ứng nhu cầu nhà sản xuất hoạt động xuất nhập nay, có nhiều kho ngoại quan có hệ thống quản lý đại, diện tích lớn nước Với chủ trương tạo thuận lợi thu hút đầu tư phát triển kinh tế - xã hội, Bình Dương có nhiều giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp phát triển dịch vụ logistics Cụ thể, Hải quan Bình Dương đơn vị đầu hải quan nước vận hành chế thông quan cửa quốc gia (Vnaccs/Vsics) vừa an toàn, tiết kiệm vừa thuận lợi cho doanh nghiệp khai báo, làm thủ tục hải quan Bên cạnh đó, ngành hải quan trang bị máy soi container di động để giảm thời gian, chi phí kiểm tra, xếp dỡ hàng hóa; thường xuyên tổ chức đối thoại, lắng nghe ý kiến phản ánh doanh nghiệp chủ trương, sách, quy định pháp luật,… nhằm kịp thời điều chỉnh kiến nghị sửa đổi giúp doanh nghiệp thuận lợi việc nhập nguyên phụ liệu, sản xuất, xuất hàng hóa thành phẩm,… Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp logistics, tác giả tổng hợp kết nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics Từ đó, có sở đề xuất giải pháp giải khó khăn, vướng mắc cịn tồn tại, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh xuất nhập địa bàn tỉnh 4.2 Thống kê mô tả mẫu Mẫu thu thập theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện hình thức bảng câu hỏi khảo sát Sau loại bỏ bảng trả lời không hợp lệ (do thiếu thông tin quan trọng số câu trả lời không phù hợp với điều kiện khảo sát), lại 266 bảng hợp lệ tổng hợp đưa vào phân tích định lượng Những thơng tin tóm tắt bảng sau: Bảng 4.1 Thơng tin mẫu theo giới tính Giới tính Tần số Tỷ lệ (%) Nam 149 56 Nữ 117 44 Tổng 266 100 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) 44 Hình 4.1 Cơ cấu theo giới tính (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2022) Thông qua kết bảng 4.1 hình 4.1 cho thấy số lượng đáp viên tham gia vào khảo sát nghiên cứu có giới tính nam có 149 người (chiếm 56%), số lượng đáp viên tham gia trả lời vấn khảo sát nữ có 117 người (chiếm 44%) Điều phản ánh số lượng tham gia chủ yếu đợt khảo sát có giới tính chủ yếu nam, cao 12% Bảng 4.2 Thông tin mẫu theo độ tuổi Độ tuổi Dưới 30 tuổi Tần số Tỷ lệ (%) 187 70.3 30 tuổi đến 45 tuổi 67 25.2 Trên 45 tuổi 12 4.5 266 100 Tổng Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) Hình 4.2 Cơ cấu theo độ tuổi (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2022) 45 Kết bảng biểu 4.2 hình 4.2 cho ta thấy, số lượng đáp viên tham gia vào khảo sát nghiên cứu có độ tuổi 30 có 187 người (chiếm 70.3%), số lượng đáp viên tham gia trả lời vấn khảo sát thuộc nhóm có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi 67 người (chiếm 25.2%), lại số lượng đáp viên tham gia trả lời vấn khảo sát có độ tuổi 45 12 người (chiếm 4.5%) Điều phản ánh số lượng tham gia chủ yếu đợt khảo sát có độ tuổi chủ yếu 30 tuổi, chiếm tỷ lệ cao nhóm độ tuổi 70.3% Những đối tượng khảo sát nhóm độ tuổi lao động trẻ, mang tính đại diện cho mẫu cao Từ đó, tác giả có sở định hướng xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics cho nhóm đối tượng Bảng 4.3 Thơng tin mẫu theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Tần số Tỷ lệ (%) Dưới THPT 14 5.3 THPT 52 19.5 Trung cấp 59 22.2 Cao đẳng 68 25.6 Đại học 59 22.2 Sau đại học 14 5.3 266 100 Tổng Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) Hình 4.3 Cơ cấu theo trình độ học vấn Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) 46 Thông qua bảng biểu 4.3 hình 4.3 cho ta thấy trình độ học vấn tham gia chủ yếu vào đợt khảo sát trả lời vấn trung cấp, cao đẳng đại học chiếm tỷ lệ 22.20%; 25.60%; 22.20% Cả nhóm đối tượng chiếm tỷ lệ 70.05%, điều giúp giúp cho tác giả xây dựng giải pháp phần định hướng chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương cho nhóm đối tượng Bên cạnh đó, số lượng đáp viên tham gia trả lời có trình độ sau đại học 14 người (chiếm 5.30%), số lượng đáp viên có trình độ THPT 52 người (chiếm 19.50%), đối tượng THPT tham gia vào trả lời có số lượng 14 người (chiếm 5.30%) Điều phản ánh lực lượng lao động sử dụng dịch vụ logistics địa bàn tỉnh Bình Dương có trình độ THPT chiếm tỷ lệ thấp Như vậy, mẫu khảo sát có tính đại diện cho đám đơng tương đối cao, mẫu tổng thể mẫu nhóm theo đặc điểm riêng đủ lớn để phân tích thống kê 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo trước phân tích EFA Độ tin cậy thang đo kiểm định với kết sau: Bảng 4.4 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha Nhân tố Độ tin cậy TC1 0.729 Cronbach’s Alpha biến bị loại 0.852 TC2 0.778 0.839 TC3 0.711 0.855 TC4 0.680 0.862 TC5 0.674 0.864 Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 0.880 Sự đáp ứng DU1 0.695 0.752 DU2 0.691 0.752 DU3 0.696 0.752 DU4 0.628 0.775 DU5 0.357 0.853 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 0.815 Sự đảm bảo DB1 0.649 0.785 DB2 0.698 0.773 DB3 0.668 0.780 47 DB4 0.695 0.773 DB5 0.424 0.847 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 0.827 CS1 0.734 0.763 CS2 0.678 0.779 Cơ sở vật chất CS3 0.673 0.781 kỹ thuật CS4 0.679 0.778 CS5 0.388 0.860 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 0.828 Giá GC1 0.530 0.789 GC2 0.639 0.755 GC3 0.613 0.764 GC4 0.657 0.749 GC5 0.525 0.790 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 0.807 Sự hài lòng HL1 0.711 0.736 HL2 0.618 0.780 HL3 0.624 0.777 HL4 0.603 0.787 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 0.817 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) Kết cho thấy nhân tố có ý nghĩa thống kê hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 Trong đó: • Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha 0.880 hệ số tương quan biến tổng biến từ 0.674 – 0.778 • Sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.815 hệ số tương quan biến tổng biến từ 0.357 – 0.696 • Sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha 0.827 hệ số tương quan biến tổng biến từ 0.424 – 0.698 • Cơ sở vật chất kỹ thuật có hệ số Cronbach’s Alpha 0.828 hệ số tương quan biến tổng biến từ 0.388 – 0.734 48 • Giá có hệ số Cronbach’s Alpha 0.807 hệ số tương quan biến tổng biến từ 0.525 – 0.657 • Sự hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.817 hệ số tương quan biến tổng biến từ 0.603 – 0.711 Kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lớn 0.8 cho thấy thang đo đảm bảo chất lượng tốt để phân tích Bảng 4.5 Tổng hợp biến thang đo TỔNG HỢP BIẾN VÀ THANG ĐO BỊ LOẠI Thang đo Không Biến quan sát Không THANG ĐO HỆ SỐ ALPHA KẾT LUẬN TC 0.880 Đạt DU 0.815 Đạt DB 0.827 Đạt CS 0.828 Đạt GC 0.807 Đạt HL 0.817 Đạt Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) Như vậy, sau đánh giá độ tin cậy thang đo mơ hình bao gồm nhân tố là: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Cơ sở vật chất; Giá cả; Sự hài lòng Các nhân tố đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Mơ hình sau đánh giá độ tin cậy lại biến độc lập là: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Cơ sở vật chất; Giá với 25 biến quan sát có ý nghĩa mặt thống kê Các biến độc lập tiếp tục đưa vào kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích EFA cho biến độc lập thực với giả thuyết H0: Các biến quan sát khơng có tương quan tổng thể Kết phân tích thu tóm tắt sau: 49 Kiểm định Barlett: Sig = 0.000 < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0, biến quan sát phân tích EFA có tương quan với tổng thể Hệ số KMO = 0.873 > 0.5: phân tích nhân tố cần thiết cho liệu Có nhân tố rút trích từ phân tích EFA với: • Giá trị EigenValues nhân tố > 1: đạt yêu cầu • Giá trị tổng phương sai trích = 66.883% (> 50%): phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu Như vậy, nhân tố rút trích giải thích cho 66.883% biến thiên liệu • Khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố > 0.3 cho thấy nhân tố có giá trị phân biệt cao Bảng 4.6 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập STT Nhân tố Biến quan sát Tên nhân tố TC2 0.809 TC4 0.770 TC5 0.762 DB5 0.755 CS5 0.749 TC3 0.749 TC1 0.713 DB1 0.817 DU5 0.814 10 DB2 0.778 11 DB3 0.750 12 DB4 0.720 13 DU1 0.799 14 DU3 0.796 15 DU4 0.793 16 DU2 0.770 17 CS1 0.849 Cơ sở vật chất 18 CS2 0.797 kỹ thuật Độ tin cậy Sự đảm bảo 50 Sự đáp ứng 19 CS3 0.797 20 CS4 0.770 21 GC4 0.752 22 GC2 0.746 23 GC3 0.740 24 GC5 0.740 25 GC1 0.633 Eigenvalue 8.416 2.413 2.143 Phương sai trích 1.988 Giá 1.760 66.883 (%) Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương: Thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương gồm biến quan sát Kết phân tích EFA cho thấy: • biến quan sát nhóm thành nhân tố Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực • Mỗi biến quan sát có sai biệt hệ số tải nhân tố ≥ 0.3 nên đảm bảo phân biệt nhân tố • Hệ số KMO = 0.798 > 0.5 phân tích nhân tố cần thiết cho liệu • Thống kê Chi-square kiểm định Bartlett đạt giá trị mức ý nghĩa 0.000 Do vậy, biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Phương sai trích đạt 64.740% thể nhân tố rút giải thích 64.740% biến thiên liệu nên thang đo rút chấp nhận • Rút trích nhân tố với Eigenvalue = 2.590 đạt yêu cầu 51 Bảng 4.7 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng Nhân tố STT Biến quan sát HL1 0.855 HL3 0.793 HL2 0.790 HL4 0.778 Tên nhân tố Sự hài lịng (HL) Eigenvalue 2.590 Phương sai trích (%) 64.740 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) 4.4.3 Đo lường thang đo Dựa vào kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập biến phụ thuộc, đo lường thang đo sau: Bảng 4.8 Các thang đo sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tên nhân tố Biến quan sát Mã hóa Độ tin cậy TC TC2, TC4, TC5, DB5, CS5, TC3, TC1 Sự đảm bảo DB DB1, DU5, DB2, DB3, DB4 Sự đáp ứng DU DU1, DU3, DU4, DU2 Cơ sở vật chất kỹ thuật CS CS1, CS2, CS3, CS4 Giá GC GC4, GC3, GC2, GC5, GC1 Sự hài lòng HL HL1, HL3, HL2, HL4 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) Các nhân tố rút trích giả thuyết nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) đạt u cầu Do đó, mơ hình nghiên cứu gồm biến thành phần: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá dùng để đo lường cho biến hài lòng chấp nhận 52 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA Độ tin cậy thang đo kiểm định theo thang đo sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kết sau: Bảng 4.9 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha sau phân tích khám phá EFA Nhân tố Độ tin cậy Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha biến bị loại TC2 0.817 0.890 TC4 0.750 0.897 TC5 0.688 0.904 DB5 0.722 0.900 CS5 0.727 0.900 TC3 0.717 0.901 TC1 0.719 0.901 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 0.912 Sự đảm bảo DB1 0.799 0.840 DU5 0.773 0.847 DB2 0.692 0.866 DB3 0.662 0.873 DB4 0.683 0.867 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 0.884 Sự đáp ứng DU1 0.708 0.808 DU3 0.722 0.802 DU4 0.654 0.831 DU2 0.702 0.812 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 0.853 Cơ sở vật chất kỹ thuật CS1 0.743 0.806 CS2 0.707 0.821 CS3 0.698 0.824 CS4 0.676 0.834 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 0.860 Giá GC4 0.657 0.749 GC3 0.613 0.764 53 GC2 0.639 0.755 GC5 0.525 0.790 GC1 0.530 0.789 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 0.807 Sự hài lòng HL1 0.711 0.736 HL3 0.624 0.777 HL2 0.618 0.780 HL4 0.603 0.787 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 0.817 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) Kết cho thấy nhân tố có ý nghĩa thống kê hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 Trong đó: • Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha 0.912 hệ số tương quan biến tổng biến từ 0.688 – 0.817 • Sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha 0.884 hệ số tương quan biến tổng biến từ 0.662 – 0.799 • Sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.853 hệ số tương quan biến tổng biến từ 0.654 – 0.722 • Cơ sở vật chất kỹ thuật có hệ số Cronbach’s Alpha 0.860 hệ số tương quan biến tổng biến từ 0.676 – 0.743 • Giá có hệ số Cronbach’s Alpha 0.807 hệ số tương quan biến tổng biến từ 0.525 – 0.657 • Sự hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.817 hệ số tương quan biến tổng biến từ 0.603 – 0.711 Kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lớn 0.8 cho thấy thang đo đảm bảo chất lượng tốt để phân tích Như vậy, sau đánh giá độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình bao gồm nhân tố là: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Cơ sở vật chất; Giá cả; Sự hài lòng Các nhân tố đưa vào phân tích hồi quy đa biến 54 4.6 Mơ hình nghiên cứu thức Sau phân tích Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA với liệu nghiên cứu thức Qua bảng biểu 4.8 cho ta thấy, biến quan sát thành phần nhân tố mơ hình nghiên cứu có thay đổi đảm bảo bao gồm nhân tố là: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Cơ sở vật chất; Giá cả; Sự hài lòng Ta có mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Sự đáp ứng Cơ sở vật chất kỹ thuật Giá Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu thức Nguồn: Kết xử lý tác giả Các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4 H5 giữ nguyên Từ kết phân tích nhân tố khám phá trên, ta tiến hành tính lại giá trị biến sau: TC = Mean (TC2, TC4, TC5, DB5, CS5, TC3, TC1) DB = Mean (DB1, DU5, DB2, DB3, DB4) DU = Mean (DU1, DU3, DU4, DU2) CS = Mean (CS1, CS2, CS3, CS4) GC = Mean (GC4, GC3, GC2, GC5, GC1) HL = Mean (HL1, HL3, HL2, HL4) 55 4.7 Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy thực cho biến độc lập bao gồm biến: TC, DU, DB, CS GC * Mơ hình hồi quy lý thuyết: HL = f(TC, DU, DB, CS, GC) 4.7.1 Kiểm định hệ số hồi quy Phương trình hồi quy ý nghĩa hệ số hồi quy: Bảng 4.10 Bảng thơng số thống kê biến mơ hình hồi quy Hệ số khơng Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa Độ lệch B Beta chuẩn 0.294 0.233 Mơ hình (Constant) Giá trị t Mức ý nghĩa 1.261 0.208 Thống kê đa cộng tuyến Dung VIF sai TC 0.150 0.057 0.156 2.626 0.009 0.637 1.571 DB 0.222 0.054 0.232 4.086 0.000 0.695 1.439 DU 0.131 0.051 0.140 2.584 0.010 0.762 1.313 CS 0.163 0.051 0.172 3.216 0.001 0.787 1.271 GC 0.240 0.057 0.224 4.243 0.000 0.805 1.242 a Biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương (HL) (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2022) Mơ hình có đủ biến : TC, DU, DB, CS, GC đảm bảo có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (Sig < 0.05) 4.7.2 Mức độ giải thích mơ hình tổng thể Đánh giá độ phù hợp mơ hình: Bảng 4.11 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình Mơ hình R 0.644a R2 0.415 R2 điều chỉnh 0.404 Độ lệch chuẩn 0.47464 Hệ số Durbin-Watson 1.959 (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2022) Như kết phân tích mơ hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh 0.404 nghĩa 40.4% biến thiên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương giải thích biến thiên thành phần như: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá 56 4.7.3 Mức độ phù hợp mơ hình Kiểm định giả thuyết phù hợp mơ hình: Bảng 4.12 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình Hồi quy Tổng bình phương 41.581 Phần dư Tổng Mơ hình Bình phương trung bình 8.316 58.575 260 0.255 100.155 265 df F 36.914 Mức ý nghĩa 0.000b (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2022) ANOVA với kiểm định F dùng để kiểm định tính phù hợp mơ hình Ta có giá trị Sig(F) = 0,000 < mức ý nghĩa 5% Vì vậy, biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc Mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu có 4.7.4 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Từ kết phân tích liệu bảng 4.10, kết cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) có giá trị nhỏ (VIF < 10) Do đó, khơng có biến độc lập có đa cộng tuyến xảy Mối quan hệ biến độc lập không ảnh hưởng đến kết giải thích mơ hình => Khơng có tượng tương quan biến độc lập 4.7.5 Kiểm định tự tương quan Từ kết phân tích liệu, ta có trị số thống kê Durbin-Watson (d): 1.959 thỏa mãn điều kiện: < d < (Bảng 4.11) => khơng có tượng tự tương quan 4.7.6 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Phần dư khơng tn theo phân phối chuẩn lý như: sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải số, số lượng phần dư không đủ nhiều để phân tích Vì vậy, cần thực nhiều cách khảo sát khác Một cách khảo sát phổ biến xây dựng biểu đồ tần số phần dư Histogram Để dị tìm vi phạm giả định phân phối chuẩn phần dư tác giả dùng công cụ vẽ phần mềm SPSS biểu đồ Histogram Kết biểu đồ cho ta thấy giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn 0.991 gần Như vậy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 57 Hình 4.5 Biểu đồ Histogram Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) 4.7.7 Kiểm định phương sai phần dư không đổi Kiểm tra tương quan biến độc lập có ý nghĩa thống kê với giá trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa (Absolute of Standardized residuals, ABSRES) Bảng 4.13 Bảng kiểm định Spearman ABSRES Spearman’rho ABSRES TC DB DU CS GC Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N 1000 266 -0.003 0.956 266 -0.025 0.688 266 0.035 0.575 266 -0.116 0.059 226 -0.001 0.993 266 (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2021) 58 Từ kết phân tích, mơ hình có biến: TC, DB, DU, CS GC đảm bảo phương sai phần dư không đổi (Sig > 0.05) 4.8 Thảo luận kết Qua bước kiểm định, biến tác động đến biến phụ thuộc HL bao gồm: TC, DB, DU, CS GC Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng: HL = B0 + B1*TC + B2*DB + B3*DU + B4*CS + B5*GC + ei Phương trình hồi quy rút (Bảng 4.10): HL = 0.294 + 0.150*TC + 0.222*DB + 0.131*DU + 0.163*CS + 0.240*GC + ei Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa • BTC = 0.150 mang dấu dương (+), điều nghĩa TC tăng thêm đơn vị HL tăng thêm 0.150 đơn vị • BDB = 0.222 mang dấu dương (+), điều nghĩa DB tăng thêm đơn vị HL tăng thêm 0.222 đơn vị • BDU = 0.131 mang dấu dương (+), điều nghĩa DU tăng thêm đơn vị HL tăng thêm 0.131 đơn vị • BCS = 0.163 mang dấu dương (+), điều nghĩa CS tăng thêm đơn vị HL tăng thêm 0.163 đơn vị • BGC = 0.240 mang dấu dương (+), điều nghĩa GC tăng thêm đơn vị HL tăng thêm 0.240 đơn vị Theo Norusis (1993), tầm quan trọng biến mơ hình dựa hệ số chuẩn hóa Beta đánh giá mức độ tác động, ta có: Bảng 4.14 Bảng xác định tầm quan trọng biến độc lập theo % Hệ số chuẩn hóa Beta Tỷ lệ (%) Vị trí TC 0.156 16.88 DB 0.232 25.11 DU 0.140 15.15 CS 0.172 18.62 GC 0.224 24.24 Tổng 0.924 100.00 (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2022) Thứ tự ảnh hưởng yếu tố DB, GC, CS, TC, DU 59 Tóm tắt chương Chương trình bày tổng quan dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương, thơng tin thống kê mô tả mẫu, thống kê mô tả biến, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến Qua bước kiểm định liệu thu thập từ 266 khách hàng, biến tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá 60 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Hàm ý quản trị Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá Trong đó, yếu tố đảm bảo tác động nhiều Thứ tự ảnh hưởng yếu tố DB, GC, CS, TC, DU Như vậy, mơ hình kiểm định yếu tố tác động xếp theo thứ tự sau: Bảng 5.1 Sắp xếp mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Số thứ tự Tên nhân tố Mã hóa DB Sự đảm bảo GC Giá CS Cơ sở vật chất TC Độ tin cậy DU Sự đáp ứng (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2022) 5.1.1 Sự đảm bảo Thang đo đảm bảo gồm biến quan sát, biến quan sát có giá trị trung bình lớn Trong đó, biến quan sát DB5 có giá trị trung bình 3.56, lớn thành phần nhân tố đảm bảo Thể việc nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ trình độ chun mơn để giải vấn đề quan trọng khách hàng Đặc biệt, trường hợp phát sinh vấn đề, vấn đề gặp trục trặc, có cố,… Mặt khác, biến quan sát DB3 có giá trị trung bình thấp thành phần nhân tố đảm bảo 3.41 Thể việc nhân viên doanh nghiệp logistics niềm nở chưa đánh giá cao so với biến quan sát khác Ở thang đo đảm bảo, biến quan sát DB1, “Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp logistics tạo niềm tin cho anh/chị” hồn tồn khơng hài lịng số khách hàng họ đánh giá mức điểm Giá trị trung bình biến quan sát 3.46/5.00, phản ánh thực trạng mức độ hài lòng khách hàng thang đo đảm bảo mức trung bình 61 Bảng 5.2 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Sự đảm bảo Thống kê mô tả Biến quan sát Giá trị nhỏ N Giá trị lớn Trung bình Độ lệch chuẩn DB1 266 3.48 0.797 DB2 266 3.43 0.719 DB3 266 3.41 0.787 DB4 266 3.42 0.734 DB5 266 3.56 0.746 1.8 3.46 Trung bình Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) Thực tế cho thấy tồn q trình phục vụ dịch vụ logistics khách hàng đề cập tới việc cần thỏa mãn đảm bảo hàng hóa thơng suốt, đưa đến thị trường cách nhanh chóng kịp thời Vì thế, đòi hỏi nhân viên dịch vụ logistics phải nắm q trình vận chuyển, có trình độ chun mơn xử lý vấn đề phát sinh kịp thời, báo cáo liên tục trình vận chuyển cho khách hàng Điều thể vai trò quan trọng hàng đầu việc nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương 5.1.2 Giá Thang đo giá bao gồm biến quan sát, biến quan sát có giá trị trung bình lớn Trong đó, GC5 = 3.26 có giá trị trung bình thấp nhóm thành phần nhân tố giá cả, thể chương trình khuyến doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương chưa thật thu hút khách hàng giá trị trung bình mức trung bình Qua kết bảng 5.3 có biến quan sát GC2, “Ln đưa mức giá cạnh tranh”, khách hàng đánh giá mức không hài lịng biến quan sát cịn lại hồn tồn chưa mang đến hài lòng cho khách hàng đánh giá mức thang điểm Điều phản ánh có khách hàng khơng hài lịng với sách giá, chi phí dịch vụ bổ sung khơng hợp lý, chi phí phát sinh trình chuỗi cung ứng chương trình khuyến cịn hạn chế Mặt khác, giá trị trung bình cao nhóm thành phần nhân tố giá GC4 = 3.5 thể doanh nghiệp logistics ln cố gắng tối ưu khoản chi phí phát sinh cho khách hàng Đây xem điểm tích cực nhóm thành phần Đặc biệt, có khách hàng hồn tồn hài lịng đánh giá 62 thang điểm thành phần nhân tố Giá trị trung bình biến quan sát thang đo giá 3.42/5.00, phản ánh thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng giá dịch vụ doanh nghiệp logistics tương đối hài lòng Bảng 5.3 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Giá Thống kê mô tả Biến quan sát Giá trị nhỏ N Giá trị lớn Trung bình Độ lệch chuẩn GC1 266 3.44 0.771 GC2 266 3.47 0.773 GC3 266 3.42 0.744 GC4 266 3.50 0.783 GC5 266 3.26 0.755 Trung bình 266 1.2 3.42 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) Hiện có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics địa bàn tỉnh Bình dương, thách thức lớn cho tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics Đối với doanh nghiệp tham gia thị trường ngành này, họ có thời gian hoạt động ngành chưa lâu, khơng có nhiều khả cạnh tranh cơng nghệ uy tín thị trường so với doanh nghiệp trước Vì họ thường sử dụng chiến lược giá thâm nhập thị trường để cạnh tranh thu hút giữ chân khách hàng Ngày nay, chạy đua giá diễn ngày sôi động nhà cung cấp khiến cho giá dịch vụ trở nên cạnh tranh khốc liệt khiến cho khách hàng cảm thấy nhận nhiều lợi ích Đặc biệt, khách hàng khó chịu với chi phí phát sinh q trình sử dụng dịch vụ logicstis Song hành với chiến lược giá, doanh nghiệp luôn tối ưu khoản chi phí phát sinh mức thấp nhất, chí khơng có Điều cho thấy hợp lý giá dịch vụ logistics nhà cung cấp yếu tố nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics Từ đó, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược giá phù hợp với đối tượng khách hàng 5.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Thang đo sở vật chất kỹ thuật gồm biến quan sát, biến quan sát có giá trị trung bình lớn Trong đó, CS2 = 3.47 có giá trị trung bình cao nhóm 63 thành phần nhân tố sở vật chất kỹ thuật Thể doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương có địa điểm giao dịch thuận tiện tất khách hàng Bên cạnh đó, giá trị trung bình nhỏ CS5 = 3.03, thể việc nhân viên doanh nghiệp logistics mặc đồng phục công sở khách hàng quan tâm Ta thấy doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương có chuẩn bị đầu tư tốt sở vật chất trang thiết bị cách kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng kể lúc nơi Điều làm cho nhiều khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ logistics biến quan sát, khách hàng đánh giá thang điểm Tuy nhiên, hệ thống lưu giữ hàng hóa (kho hàng, kho bãi, container,…) có khách hàng khơng hài lịng đánh giá thang điểm Điều phản ánh hệ thống kho hàng, kho bãi chưa đáp ứng hồn tồn cần phải có số giải pháp cải thiện vấn đề Giá trị trung bình biến quan sát 3.37/5.00, phản ánh thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất doanh nghiệp logistics mức tương đối hài lòng Bảng 5.4 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật Thống kê mô tả Biến quan sát Giá trị nhỏ N Giá trị lớn Trung bình Độ lệch chuẩn CS1 266 3.44 0.746 CS2 266 3.47 0.783 CS3 266 3.45 0.747 CS4 266 3.44 0.805 CS5 266 3.03 0.796 Trung bình 266 1.4 3.37 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) Trong tồn chuỗi lưu thơng hàng hóa sở vật chất coi phương tiện giúp vận hành hoạt động dịch vụ logistics cách hiệu Việc nâng cấp, đầu tư sở hạ tầng gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống vận hành theo chuẩn mực quốc tế chiến lược cạnh tranh hàng đầu mà doanh nghiệp nước thực để đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, để theo kịp với phát triển kinh tế, nhà cung cấp dịch vụ logistics phải ý không ngừng đầu tư quy mô, công nghệ, sở hạ tầng bãi xe, kho vận, cảng biển,… để nâng cao lực cạnh tranh 64 5.1.4 Độ tin cậy Thang đo độ tin cậy gồm biến quan sát, có biến quan sát có giá trị trung bình lớn 3, lại biến quan sát TC1 = 2.95 có giá trị trung bình nhỏ Biến quan sát TC1, “luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết” chưa đáp ứng mức độ kỳ vọng khách hàng vấn, chí có khách hàng khơng hài lịng biến quan TC1 Điều phản ánh trình cung ứng dịch vụ nhiều hạn chế Bên cạnh đó, biến quan sát TC4, “ln đảm bảo an tồn hàng hóa” có giá trị trung bình lớn thàng phân nhân tố độ tin cậy Tuy nhiên, điều phản ánh tin tưởng khách hàng dịch vụ an tồn hàng hóa mức trung bình Giá trị trung bình biến quan sát 3.30/5.00, cho ta thấy khách hàng chưa thực cảm thấy hài lòng độ tin cậy Bảng 5.5 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Độ tin cậy Thống kê mô tả Biến quan sát Giá trị nhỏ N Giá trị lớn Trung bình Độ lệch chuẩn TC1 266 2.95 0.874 TC2 266 3.07 0.831 TC3 266 3.50 0.773 TC4 266 3.53 0.753 TC5 266 3.45 0.767 Trung bình 266 1.6 3.30 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) Kết nghiên cứu định lượng cho thấy yếu tố độ tin cậy có tác động chiều yếu tố tác động cao thứ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Điều hoàn toàn phù hợp với thực tế Khi doanh nghiệp lựa chọn sử dụng dịch vụ logistics họ quan tâm hình ảnh, uy tín nhà cung cấp Đây giá trị thương hiệu mà nhà cung cấp xây dựng lòng khách hàng trình phục vụ cung ứng dịch vụ logistics Do đó, nhà quản lý nhà cung cấp dịch vụ logistics cần ý trình xây dựng chiến lược phát triển tương lai đảm bảo hoạt động chuỗi lưu thông vận hành tốt 65 5.1.5 Sự đáp ứng Cuối cùng, yếu tố tác động chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương yếu tố đáp ứng Thang đo đáp ứng gồm biến quan sát, biến quan sát có giá trị trung bình lớn Trong đó, DU4 DU5 có giá trị trung bình 3.47, cao nhóm thành phần đáp ứng Thể thủ tục, điều khoản toán dịch vụ ngắn gọn, đơn giản giúp khách hàng dễ dàng toán dịch vụ cho nhà cung ứng Bên cạnh đó, dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt giúp khách hàng giải vấn đề phát sinh cần thiết Tuy nhiên, biến quan sát DU2 có giá trị trung bình 3.04, thấp thành phần nhân tố đáp ứng Điều phản ánh dịch vụ doanh nghiệp logistics chưa thực đa dạng giá trị trung bình mức trung bình Đối với biến quan sát thang đo đáp ứng, có khách hàng hồn tồn khơng hài lòng đánh giá mức điểm 1, nhiên có khách hàng hồn tồn hài lòng đánh giá mức điểm Giá trị trung bình biến quan sát 3.37/5.00, điều phản ánh khả đáp ứng doanh nghiệp logistics mang đến cho khách hàng cần cải thiện đội ngũ nhân viên; cung cấp đa dạng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng; thường xuyên cập nhập giá cả, dịch vụ gia tăng; tối ưu quy trình tốn; cải thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Bảng 5.6 Kết thống kê giá trị trung bình thang đo Sự đáp ứng Thống kê mô tả Biến quan sát Giá trị nhỏ N Giá trị lớn Trung bình Độ lệch chuẩn DU1 266 3.46 0.801 DU2 266 3.04 0.843 DU3 266 3.42 0.794 DU4 266 3.47 0.706 DU5 266 3.47 0.847 Trung bình 266 3.37 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, (2022) Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ mạnh làm thủ tục nhanh gọn, đơn giản; sở hữu đội ngũ cán cơng nhân viên nhiệt tình, tác phong làm việc chun nghiệp, ln sẵn sàng hết lịng hỗ trợ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ có sức cạnh tranh lớn thị trường Do đó, nhà 66 cung cấp dịch vụ logistics địi hỏi phải phát triển ngày nhiều dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vì vậy, điểm quan trọng mà nhà quản lý nhà cung cấp dịch vụ logistics cần quan tâm, trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương 5.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ toàn chuỗi Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao trình độ chun mơn rèn luyện thái độ phục vụ suốt trình cung ứng dịch vụ Đối với doanh nghiệp dịch vụ nguồn nhân lực yếu tố định thành công doanh nghiệp Và kết khảo sát đảm bảo yếu tố có tác động mạnh lên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Do đó, nhà cung cấp ln đảm bảo chất lượng dịch vụ thị trường tạo nhiều thiện cảm có nhiều hội tiếp cận với doanh nghiệp khách hàng điều kiện giá với đối thủ khác Thứ nhất, nhà cung cấp cử nhân viên tham gia chương trình đào tạo Hiệp hội Giao nhận Kho vận Việt Nam (VIFFAS), chương trình, sách Bộ Giao thơng vận tải, tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ giao nhận, gom hàng đường biển, chương trình đào tạo khai báo hải quan,… Bên cạnh đó, nhà cung cấp dịch vụ logistics tạo điều kiện cho nhân viên có hội cơng tác học hỏi nước ngồi cách tìm kiếm nguồn tài trợ, đối tác nước quốc tế cho chương trình đào tạo ngắn hạn ngồi nước Ngồi đào tạo chun mơn, kỹ thuật cho cán bộ, công nhân viên ra, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics cần phải đặc biệt quan tâm đến rèn luyện thái độ phục vụ Bởi thái độ phục vụ chu đáo nhiệt tình, vui vẻ đội ngũ nhân viên hình thành nên giá trị cho doanh nghiệp tâm trí khách hàng Bằng kiến thức chuyên môn đào tạo nhân viên niềm nở với khách hàng, đủ hiểu biết để trả lời thắc mắc để tạo niềm tin cho khách hàng Nâng cao công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng đơn giải đơn đặt hàng khách hàng Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng như: tìm hiểu nhu cầu khách hàng; tư vấn 67 hỗ trợ dịch vụ kèm theo; theo dõi đơn hàng; xử lý tối ưu vấn đề phát sinh trình cung ứng,… 5.2.2 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh, hợp lý Cần xây dựng đa dạng chiến lược giá khác nhau, chọn lựa chiến lược tùy thuộc vào điều kiện tại, đối tượng khách hàng mục tiêu hướng đến nhà cung cấp Việc phải cân đối lợi nhuận nhà cung cấp lợi ích khách hàng điều vơ quan trọng Chi phí mà khách hàng bỏ sử dụng dịch vụ cần nhận quan tâm, trân trọng, hỗ trợ nhiệt tình từ nhà cung cấp, doanh nghiệp logistics phải hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng cố gắng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng cảm nhận nhận từ nhà cung cấp xứng đáng với khoản chi phí bỏ ra, cảm nhận việc bỏ hồn tồn hợp lý chấp nhận Cần xây dựng đa dạng chiến lược giá, sách cước phí khác Chọn lựa sách giá tùy thuộc vào điều kiện tại, đối tượng khách hàng mục tiêu hướng đến nhà cung cấp Đối với doanh nghiệp logistics tham gia thị trường ngành nên sử dụng chiến lược giá thâm nhập thị trường nhằm thu hút ý từ khách hàng để gây sức ép đến đối thủ cạnh tranh Giá thâm nhập thị trường không quan trọng vấn đề lợi nhuận thời gian đầu, thu khách hàng tiềm cho doanh nghiệp logistics Mục tiêu chiến lược giá lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ mới, xây dựng thị phần, tạo dựng niềm tin lòng trung thành khách hàng 5.2.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Hoạt động logistics ngày không gắn liền với hoạt động kho vận, giao nhận vận tải, mà lên kế hoạch, xếp thành chuỗi cung ứng nguyên vật liệu nhà cung ứng chuyển đến nhà sản xuất, sau vận chuyển hàng hóa từ khâu sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, tạo nên liên thông toàn xã hội theo phương án tối ưu hóa, giảm chi phí ln chuyển lưu kho Hiện nay, doanh nghiệp dịch vụ logistic đầu tư theo chiều sâu, đặc biệt triển khai dịch vụ logistics trọn gói 3PL (intergrated logistics), tham gia tồn vào công đoạn logistics chuỗi cung ứng chủ hàng Đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ logistic phải tạo nhiều giá trị gia tăng cho ngành dịch vụ khẳng định uy tín với đối tác, khách hàng ngồi nước Do đó, thời gian tới doanh nghiệp dịch vụ logistic cần phải gia tăng lực cạnh tranh phát triển sở hạ tầng Đầu tư không ngừng đổi mới, nâng cao sở vật chất, kỹ thuật tiền đề quan trọng cần đặt lên hàng đầu Vì vậy, tác giả đề 68 xuất số vấn đề sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics như: • Nâng cấp mở rộng hệ thống kho bãi, đầu tư trang thiết bị đại phục vụ trình bốc xếp, vận chuyển chuyên dùng dịch vụ hỗ trợ khác tạo mạnh cạnh tranh cho chất lượng phục vụ • Luôn chuẩn bị đầy đủ sở, điều kiện phương tiện vật chất kỹ thuật cho hoạt động logistics nhà máy khách hàng, cảng biển, kho ngoại quan, trụ sở hải quan,… • Tổ chức thống kê đánh giá sở vật chất, trang thiết bị định kỳ nhằm có kế hoạch quy hoạch đổi theo hệ thống khoa học đảm bảo hoạt động khơng bị ngắt qng, trì trệ • Thành lập trung tâm tư vấn chuỗi cung ứng logistics, quản trị hệ thống chất lượng ISO, tiêu chuẩn cấp chứng nhận nguồn gốc xuất xứ,… • Nâng cấp hệ thống thông tin đại, với phát triển ngày mạnh logistics điện tử, website công cụ thiếu Các doanh nghiệp logistics cần phải cập nhập chức khách hàng tra trình trạng thơng tin hàng hóa, cập nhật thông tin lĩnh vực liên quan 5.2.4 Gia tăng độ tin cậy Để tạo lòng tin khách hàng doanh nghiệp dịch vụ logistics cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ suốt trình chuỗi cung ứng Doanh nghiệp dịch vụ logistics ln ln theo dõi q trình vận chuyển hàng hóa từ nhà máy xuất đến điểm nhận hàng Đảm bảo hàng hóa khách hàng vận chuyển cách an toàn Nhân viên doanh nghiệp dịch vụ logistics đảm bảo độ xác chứng từ hàng hóa, để việc làm thủ tục xuất quốc gia nhà máy sản xuất làm thủ tục nhập quốc gia điểm nhận hàng không bị gián đoạn lỗi sai chứng từ Nhân viên cần phải đào tạo trình độ chun mơn cách kỹ lưỡng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt, trường hợp phát sinh vấn đề, nhân viên có đủ kiến thức để xử lý cách nhanh chóng, khơng trì hỗn Cam kết dịch vụ diễn hoạch định Nhân viên dịch vụ logistics mặc đồng phục công sở tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng Xây dựng hình ảnh, uy tín cơng ty cách làm tăng độ tin cậy hiệu nhà cung cấp, tiêu chí mà doanh nghiệp lựa chọn nhà cung cấp uy tín Ngồi ra, cần phải đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng, đặc biệt tránh tình trạng bị lộ giá thành sản phẩm khách hàng 69 5.2.5 Gia tăng khả đáp ứng Doanh nghiệp dịch vụ logistics phải sở hữu đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình có tác phong làm việc chun nghiệp Thường xun cho nhân viên cơng tác bên ngồi để học hỏi, nắm bắt xu hướng đổi mới, đặc biệt sách nhà nước ngành logistics Nhân viên phải nắm bắt dịch vụ phát sinh chi phí để tư vấn cho khách hàng Vào tháng 04/2022, theo công văn số 2789/SGTVT-TC áp dụng thu phí hạ tầng cảng Hồ Chí Minh Nhân viên cần phải tìm hiểu rõ cơng văn ban hành để tư vấn cho khách hàng thực theo quy định Tối ưu quy trình làm thủ tục toán cách chi hộ tổng kết công nợ vào ngày 25 tháng Cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ đáp ứng cầu mong muốn khách hàng bốc xếp hàng hóa, chuyển phát nhanh chứng từ, xin chứng nhận xuất xứ, vệ sinh sửa chữa container theo yêu cầu nhà máy,… 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu Đầu tiên, việc tiến hành khảo sát thực bối cảnh Covid-19 nên hạn chế tiếp xúc Trong giai đoạn tháng 8/2021, tác giả chủ yếu thực khảo sát online cách gửi đường link biểu mẫu khảo sát qua ứng dụng mạng xã hội email Nhiều đáp viên thực khảo sát mang đến kết chưa tốt nên không đảm bảo tính xác cho việc thực nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh 0.404 nghĩa 40.4% biến thiên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương giải thích biến thiên thành phần bao gồm độ tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, sở vật chất kỹ thuật giá Như vậy, tỷ lệ lớn biến thiên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics chưa đánh giá cao thấp 50% Do đó, nghiên cứu cịn nhiều yếu tố cần bổ sung vào mơ hình Ngoài ra, nhà cung cấp dịch vụ logistics khách hàng sử dụng dịch vụ khu vực khác mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics khu vực khác khác Nghiên cứu nghiên cứu các yếu tố tác động hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương, nên cần có nghiên cứu sâu cụ thể cho tồn khu vực phía nam miền Nam Do cần khảo sát cách cụ thể hơn, cụ thể mở rộng đối tượng khảo sát toàn khách hàng sử dụng dịch 70 vụ logistics tỉnh khác phía nam miền Nam, từ có sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics khu vực miền Nam Đây hướng cho nghiên cứu khảo sát Tóm tắt chương Chương tác giả trình bày hàm ý quản trị Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics Cuối cùng, tác giả nêu lên hạn chế hướng cho nghiên cứu khảo sát 71 CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN (1) Nguyễn Hán Khanh Nguyễn Minh Hoàng (2022) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics Bình Dương Tạp chí cơng thương, 11: 294 – 299 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt (1) Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh (2) Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005) Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước thành phố Hồ Chí Minh số giải pháp Tạp chí Phát triển Kinh tế (3) Đoàn Thị Hồng Vân (2006) Quản trị logistics Nhà xuất Thống Kê (4) Hà Thị Mỹ Phượng (2015) Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty JV Sunrise Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Tài Chính – Marketing (5) Hoàng Tiến Tùng (2015) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics DHL Express Việt Nam Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (6) Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống Kê (7) Lê Ngọc (2021) Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Cảng tổng hợp Bình Dương Tạp chí cơng thương (8) Nguyễn Chu Mạnh (2016) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco Logistics Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh (9) Nguyễn Danh Nam Lê Thu Hằng (2021) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp chuyển phát nhanh địa bàn thành phố Hà Nội Tạp chí khoa học công nghệ Trường Đại học Hùng Vương Tập 23, Số (2021): 11-22 i (10) Nguyễn Đình Thọ (2014) Giáo trình thương tháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Tài Chính (11) Nguyễn Ngọc Minh Lê Thanh Lâm (2017) Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần vận tải Thủy Tân Cảng Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô (12) Philp Kotler (2001) Quản trị Marketing Nhà xuất Thống Kê (13) Philp Kotler (2003) Quản trị Marketing Nhà xuất Thống Kê (14) Tạ Minh Thiện (2015) Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH Vận Tải Quốc Tế Kết Nối Thông Minh – Smart Link CO., LTD Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Tài Chính – Marketing (15) Trương Thị Bích Ngọc (2015) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH giao nhận T&A Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Tài Chính – Marketing Tài liệu tiếng Anh (16) Armand Vallin Feigenbaum (1991) Quality Control 3rd Edition, McGraw-Hill, New York (17) Banomyong, Ruth ; Supatn, Nucharee (2011) Selecting logistics providers in Thailand: a shippers' perspective Thammasat University, Thailand (18) Caruana, A., Money, A H., & Berthon, P R (2000) Service Quality and Satisfaction – The Moderating Role of Value European Journal of Marketing, 34, 1338-1352 (19) Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I (2000) A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9 (20) Gromross, C., (1984) A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing Vol.18 No.4, page 36-44 (21) Gronroos, C (1990) Service Management: A Management Focus for Service Competition, International Journal of Service Industry Management, Vol No.1, pp 6-14 (22) Hair & ctg (1998, 111) Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International ii (23) Hansemark, O C., & Albinsson, M (2004) Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57 (24) Oliver, Richard L.(1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York, NY: McGraw-Hill (25) Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L.L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for future Research, of Journal Marketing, 49 (4), 41-50 (26) Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40 (27) Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996) An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, 72(2), 201-214 (28) Tse, D K & Wilton P C (1988) Models of consumer satisfaction formation: An extension Journal of hfarkering Research, 25 203-212 (29) Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005) Service Quality in Seaports Australian Maritime College (30) Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, Irwin McGraw-Hill iii PHỤ LỤC Phụ lục A: Danh sách chuyên gia, cán quản lý doanh nghiệp logistics giảng viên hướng dẫn tham gia vấn sâu Dàn vấn sâu phục vụ nghiên cứu định tính dành cho giảng viên hướng dẫn, chuyên gia, cán quản lý doanh nghiệp logistics khách hàng sử dụng dịch vụ logistics năm địa bàn tỉnh Bình Dương Cỡ mẫu thu thập: n = 10 Cách thức thu thập: vấn trực tiếp STT Họ tên Vị trí cơng tác Cơ quan Địa cơng tác TS Nguyễn Giảng viên Trường Đại Số 06, Trần Văn Ơn, Phú Hòa, Thủ Hán Khanh học Thủ Dầu Một, Bình Dương Dầu Một Chang Chiu Phó giám đốc Công ty Thửa đất số 240, tờ đồ số 39, Khu kinh doanh – TNHH Đại phố 7, Phường Uyên Hưng, Thị xã Mei xuất nhập Hoa Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương, Việt Nam Nguyễn Thái Trưởng phịng Cơng xuất Thanh ty Thửa đất số 240, tờ đồ số 39, Khu nhập TNHH Đại phố 7, Phường Uyên Hưng, Thị xã Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương, Việt Hoa Nam Phan Thị Giám đốc Bích Trang ty Số 51 đường D1, khu phố Đông An, Công TNHH Phường Tân Đông Hiệp, Thành phố Logistics Dĩ An, Tỉnh Bình Dương, Việt Nam Kim Long Trần Thị Giám đốc Hồng Duyên ty Số 1, Đường ĐT 747, Khu phố Long Cơng TNHH Xuất Bình, Phường Khánh Bình, Thị xã Nhập Tân Uyên, Bình Dương Amazon iv Nguyễn Thị Trưởng phịng Cơng Hiên xuất ty Lô H5 H6, đường N4, Khu công nhập TNHH Nội nghiệp Nam Tân Uyên mở rộng, Thất New Phường Hội Nghĩa, Thị xã Tân Uyên, tỉnh Bình Dương Fortune Hồng Quốc Giám đốc vận Cơng ty cổ 28 Đường 7A, Phường Tăng Nhơn Việt tải container phần tư vấn Phú B, Thành phố Thủ Đức, Thành xây dựng phố Hồ Chí Minh thương mại An Hịa Phú Dương Quốc Quản lý vận Cơng ty cổ 28 Đường 7A, Phường Tăng Nhơn Thắng tải container phần tư vấn Phú B, Thành phố Thủ Đức, Thành xây dựng phố Hồ Chí Minh thương mại An Hịa Phú Nguyễn Thị Trưởng phịng Cơng ty Số 1, Đường ĐT 747, Khu phố Long Kim Lan TNHH Xuất Bình, Phường Khánh Bình, Thị xã Nhập Tân Uyên, Bình Dương Amazon 10 Trương Thị Trưởng Minh phận xuất Công ty Số 1, Đường ĐT 747, Khu phố Long hàng TNHH Xuất Bình, Phường Khánh Bình, Thị xã Nhập Tân Uyên, Bình Dương Amazon v Phụ lục B: Bảng câu hỏi vấn chuyên gia Phần giới thiệu Tơi Nguyễn Minh Hồng, theo học Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh trường đại học Thủ Dầu Một Hiện nay, nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương Rất mong anh/chị dành chút thời gian để thảo luận nghiên cứu Anh/chị có ý kiến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics Bình Dương Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần vào thành cơng cơng trình nghiên cứu, giúp doanh nghiệp logistics cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị cung cấp hoàn toàn bảo mật phục vụ mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Nội dung thảo luận a) Phần nội dung khái quát (1) Theo anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương? (2) Theo anh/chị Độ tin cậy có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương? Tại sao? (3) Theo anh/chị Sự đáp ứng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương? Tại sao? (4) Theo anh/chị Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương? Tại sao? (5) Theo anh/chị Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương? Tại sao? (6) Theo anh/chị Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương? Tại sao? (7) Theo anh/chị Giá có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương? Tại sao? (8) Theo anh/chị yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dương? Tại sao? vi b) Nội dung biến sát thang đo I Độ tin cậy Luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết Ln có khả theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt Ln đảm bảo giữ bí mật thơng tin khách hàng Ln đảm bảo an tồn hàng hóa Nhà cung cấp dịch vụ logistics ln xuất hóa đơn hàng tháng hạn a) Anh/chị hiểu nội dung câu hỏi? Nếu khơng hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu câu hỏi nói lên điều gì? b) Câu hỏi có cần điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng nay? c) Trong hạng mục, có cần bổ sung loại bỏ câu hỏi không? II Sự đáp ứng Sở hữu đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình có tác phong làm việc chuyên nghiệp Cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Luôn sẵn sàng tư vấn phương án cung ứng dịch vụ với thời gian chi phí hợp lý Thủ tục, điều khoản toán dịch vụ ngắn gọn, đơn giản Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt a) Anh/chị hiểu nội dung câu hỏi? Nếu khơng hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu câu hỏi nói lên điều gì? b) Câu hỏi có cần điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng nay? c) Trong hạng mục, có cần bổ sung loại bỏ câu hỏi không? III Sự đảm bảo Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp logisctics tạo niềm tin cho anh/chị Anh/Chị đảm bảo sử dụng dịch vụ Nhân viên doanh nghiệp logistics niềm nở với anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ trình độ chun mơn để giải vấn đề cho anh/chị a) Anh/chị hiểu nội dung câu hỏi? Nếu không hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu câu hỏi nói lên điều gì? b) Câu hỏi có cần điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng nay? c) Trong hạng mục, có cần bổ sung loại bỏ câu hỏi không? vii IV Sự đồng cảm Nhân viên quan tâm đến yêu cầu đặc biệt anh/chị Công ty cung cấp thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị Nhân viên cẩn trọng (cẩn thận) thực yêu cầu anh/chị Nhân viên đặt lợi ích anh/chị lên hàng đầu xử lý vấn đề phát sinh Nhân viên hiểu anh/chị mong muốn trình trao đổi a) Anh/chị hiểu nội dung câu hỏi? Nếu khơng hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu câu hỏi nói lên điều gì? b) Câu hỏi có cần điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng nay? c) Trong hạng mục, có cần bổ sung loại bỏ câu hỏi không? V Phương tiện hữu hình Hệ thống trang thiết bị đại Địa điểm giao dịch thuận tiện Phương tiện vận chuyển đa dạng, an toàn, đảm bảo Hệ thống lưu giữ hàng hóa tốt (kho hàng, container,…) Nhân viên doanh nghiệp logistics mặc đồng phục công sở a) Anh/chị hiểu nội dung câu hỏi? Nếu khơng hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu câu hỏi nói lên điều gì? b) Câu hỏi có cần điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng nay? c) Trong hạng mục, có cần bổ sung loại bỏ câu hỏi không? VI Giá Giá nhân tố quan trọng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Giá phù hợp với dịch vụ doanh nghiệp logistics cung ứng Luôn đưa mức chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Ln ln tối ưu chi phí phát sinh Ln có chương trình khuyến thu hút a) Anh/chị hiểu nội dung câu hỏi? Nếu không hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu câu hỏi nói lên điều gì? b) Câu hỏi có cần điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng nay? c) Trong hạng mục, có cần bổ sung loại bỏ câu hỏi không? viii VII Sự hài lòng Nhà cung cấp dịch vụ logistics lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp chúng tơi Doanh nghiệp tơi ln hài lịng với nhà cung cấp dịch vụ logistics Doanh nghiệp tơi khơng có ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics khác thay tương lai Doanh nghiệp tự tin giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ logistics với đối tác khác a) Anh/chị hiểu nội dung câu hỏi? Nếu khơng hiểu, vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu câu hỏi nói lên điều gì? b) Câu hỏi có cần điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng nay? c) Trong hạng mục, có cần bổ sung loại bỏ câu hỏi khơng? Kết thúc q trình vấn sâu, nhân tố có số điều chỉnh sau: Các nhân tố Kết luận Độ tin cậy Giữ nguyên Sự đáp ứng Giữ nguyên Sự đảm bảo Giữ nguyên Sự đồng cảm Bị loại Phương tiện hữu hình Đổi tên “Cơ sở vật chất kỹ thuật” Giá Giữ ngun Sự hài lịng Giữ ngun Ngồi ra, biến quan sát thành phần nhân tố điều chỉnh sau: ❖ Độ tin cậy Biến quan sát “Nhà cung cấp dịch vụ logistics xuất hóa đơn hàng tháng hạn” đổi thành “Ln bảo đảm độ xác chứng từ” ❖ Sự đáp ứng Biến quan sát “Luôn sẵn sàng tư vấn phương án cung ứng dịch vụ với thời gian chi phí hợp lý” đổi thành “Thường xuyên cập nhập giá cả, thông tin dịch vụ gia tăng” ix ❖ Sự đảm bảo Biến quan sát “Anh/Chị đảm bảo sử dụng dịch vụ” đổi thành “Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ logisctics” ❖ Sự đồng cảm Theo ý kiến giảng viên hướng dẫn, chuyên gia Chang Chiu Mei các quản lý doanh nghiệp logistics cho nhân tố khơng có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics địa bàn tỉnh Bình Dương ❖ Phương tiện hữu hình Nhân tố phương tiện hữu hình đổi tên thành “Cơ sở vật chất kỹ thuật” khơng có điều chỉnh biến quan sát ❖ Giá Biến quan sát “Giá nhân tố quan trọng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ” đổi thành “Chính sách giá rõ ràng, hợp lý” biến quan sát “Giá phù hợp với dịch vụ doanh nghiệp logistics cung ứng” đổi thành “Luôn đưa mức giá cạnh tranh” x Phụ lục C: Phiếu khảo sát vấn đối tượng chung Kính chào q anh/chị! Tơi Nguyễn Minh Hồng, theo học Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh trường đại học Thủ Dầu Một Hiện nay, nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics tỉnh Bình Dương Rất mong anh/chị dành chút thời gian để thực bảng khảo sát Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần vào thành cơng cơng trình nghiên cứu, giúp doanh nghiệp logistics cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ anh/chị tốt Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị cung cấp hoàn toàn bảo mật phục vụ mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác A) Khai báo thơng tin Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Dưới 30 tuổi  30 tuổi đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi Trình độ học vấn:  Dưới THPT  THPT  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học B) Nội dung nghiên cứu Dưới phát biểu, Anh/chị vui lòng chọn vào trịn thể quan điểm anh/chị theo mức độ sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (4) Đồng ý (2) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý (3) Trung hịa Phát biểu Mức độ đồng ý Độ tin cậy (1) (2) (3) (4) (5) Luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết Ln có khả theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt Ln đảm bảo giữ bí mật thơng tin khách hàng Ln đảm bảo an tồn hàng hóa Ln bảo đảm độ xác chứng từ                          xi Sự đáp ứng Sở hữu đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình có tác phong làm việc chuyên nghiệp Cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Thường xuyên cập nhập giá cả, thông tin dịch vụ gia tăng Thủ tục, điều khoản toán dịch vụ ngắn gọn, đơn giản Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt Sự đảm bảo Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp logisctics tạo niềm tin cho anh/chị Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ logisctics Nhân viên doanh nghiệp logistics niềm nở với anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ trình độ chun mơn để giải vấn đề cho anh/chị Cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống trang thiết bị đại Địa điểm giao dịch thuận tiện Phương tiện vận chuyển đa dạng, an toàn, đảm bảo Hệ thống lưu giữ hàng hóa tốt (kho hàng, container,…) Nhân viên doanh nghiệp logistics mặc đồng phục cơng sở Giá Chính sách giá rõ ràng, hợp lý Luôn đưa mức giá cạnh tranh Luôn đưa mức chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Ln ln tối ưu chi phí phát sinh Ln có chương trình khuyến thu hút Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp logistics Bình Dương Nhà cung cấp dịch vụ logistics lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp Doanh nghiệp hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ logistics Doanh nghiệp tơi khơng có ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics khác thay tương lai Doanh nghiệp tự tin giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ logistics với đối tác khác (1) (2) (3) (4) (5)                          (1) (2) (3) (4) (5)                          (1) (2) (3) (4) (5)                          (1) (2) (3) (4) (5)                          (1) (2) (3) (4) (5)                      Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị  xii Phụ lục D: Kết xử lý liệu SPSS a) Thống kê mô tả mẫu Valid Nam Nu Total Gioi Tinh Percent Valid Percent 56.0 56.0 44.0 44.0 100.0 100.0 Frequency 149 117 266 30 tuoi den 45 tuoi Duoi 30 tuoi Cumulative Percent 56.0 100.0 Frequency 67 Tuoi Percent 25.2 Valid Percent 25.2 Cumulative Percent 25.2 187 70.3 70.3 95.5 12 4.5 4.5 100.0 266 100.0 100.0 Valid Tren 45 tuoi Total Trinh hoc van Frequency Percent Valid Percent Valid Cao dang Dai hoc Duoi THPT Sau dai hoc THPT Trung cap Total 68 59 14 14 52 59 266 25.6 22.2 5.3 5.3 19.5 22.2 100.0 Cumulative Percent 25.6 22.2 5.3 5.3 19.5 22.2 100.0 25.6 47.7 53.0 58.3 77.8 100.0 b) Thống kê mô tả biến đo lường Descriptive Statistics N Luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết Ln có khả theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt Ln đảm bảo giữ bí mật thơng tin khách hàng Ln đảm bảo an tồn hàng hóa 266 2.95 Std Deviation 874 266 3.07 831 266 3.50 773 266 3.53 753 Ln bảo đảm độ xác chứng từ 266 3.45 767 xiii Min Max Mean Sở hữu đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình có tác phong làm việc chun nghiệp Cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Thường xuyên cập nhập giá cả, thông tin dịch vụ gia tăng Thủ tục, điều khoản toán dịch vụ ngắn gọn, đơn giản Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp logisctics tạo niềm tin cho anh/chị Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ logisctics Nhân viên doanh nghiệp logistics niềm nở với anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ trình độ chun mơn để giải vấn đề cho anh/chị Hệ thống trang thiết bị đại 266 3.46 801 266 3.04 843 266 3.42 794 266 3.47 706 266 3.47 847 266 3.48 797 266 3.43 719 266 3.41 787 266 3.42 734 266 3.56 746 266 3.44 746 Địa điểm giao dịch thuận tiện 266 3.47 783 Phương tiện vận chuyển đa dạng, an toàn, đảm bảo Hệ thống lưu giữ hàng hóa tốt (kho hàng, container,…) Nhân viên doanh nghiệp logistics mặc đồng phục cơng sở Chính sách giá rõ ràng, hợp lý 266 3.45 747 266 3.44 805 266 3.03 796 266 3.44 771 Luôn đưa mức giá cạnh tranh 266 3.47 773 Luôn đưa mức chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Ln ln tối ưu chi phí phát sinh 266 3.42 744 266 3.50 783 Ln có chương trình khuyến thu hút Valid N (listwise) 266 3.26 755 266 xiv Descriptive Statistics Min Max Mean 266 3.38 Std Deviation 759 266 3.38 779 266 3.32 736 266 3.43 785 N Nhà cung cấp dịch vụ logistics lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp chúng tơi Doanh nghiệp tơi ln hài lịng với nhà cung cấp dịch vụ logistics Doanh nghiệp tơi khơng có ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics khác thay tương lai Doanh nghiệp tự tin giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ logistics với đối tác khác Valid N (listwise) 266 c) Kiểm định độ tin cậy thang đo trước phân tích nhân tố khám phá EFA ❖ Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết Ln có khả theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt Ln đảm bảo giữ bí mật thơng tin khách hàng Ln đảm bảo an tồn hàng hóa Ln bảo đảm độ xác chứng từ Scale Mean if Item Deleted 13.56 Scale Variance if Item Deleted 6.761 Corrected Item-Total Correlation 729 Cronbach's Alpha if Item Deleted 852 13.44 6.783 778 839 13.01 7.275 711 855 12.97 7.475 680 862 13.05 7.431 674 864 ❖ Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 xv Item-Total Statistics Sở hữu đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình có tác phong làm việc chuyên nghiệp Cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Thường xuyên cập nhập giá cả, thông tin dịch vụ gia tăng Thủ tục, điều khoản toán dịch vụ ngắn gọn, đơn giản Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt ❖ Sự đảm bảo Scale Mean if Item Deleted 13.41 Scale Variance if Item Deleted 5.865 Corrected Item-Total Correlation 695 Cronbach's Alpha if Item Deleted 752 13.82 5.708 691 752 13.44 5.893 696 752 13.40 6.452 628 775 13.39 6.896 357 853 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 13.82 5.434 Corrected Item-Total Correlation 649 Cronbach's Alpha if Item Deleted 785 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp logisctics tạo niềm tin cho anh/chị Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ logisctics Nhân viên doanh nghiệp logistics niềm nở với anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ trình độ chun mơn để giải vấn đề cho anh/chị 13.86 5.589 698 773 13.89 5.414 668 780 13.87 5.538 695 773 13.73 6.332 424 847 xvi ❖ Cơ sở vật chất kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Hệ thống trang thiết bị đại Địa điểm giao dịch thuận tiện Phương tiện vận chuyển đa dạng, an toàn, đảm bảo Hệ thống lưu giữ hàng hóa tốt (kho hàng, container,…) Nhân viên doanh nghiệp logistics mặc đồng phục công sở Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 13.39 5.733 Corrected Item-Total Correlation 734 Cronbach's Alpha if Item Deleted 763 13.36 5.756 678 779 13.39 5.914 673 781 13.39 5.666 679 778 13.80 6.686 388 860 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 13.65 5.715 Corrected Item-Total Correlation 530 Cronbach's Alpha if Item Deleted 789 ❖ Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Chính sách giá rõ ràng, hợp lý Luôn đưa mức giá cạnh tranh Ln đưa mức chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Ln ln tối ưu chi phí phát sinh Ln có chương trình khuyến thu hút 13.62 5.376 639 755 13.67 5.558 613 764 13.59 5.284 657 749 13.83 5.786 525 790 xvii ❖ Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Nhà cung cấp dịch vụ logistics lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp Doanh nghiệp tơi ln hài lịng với nhà cung cấp dịch vụ logistics Doanh nghiệp tơi khơng có ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics khác thay tương lai Doanh nghiệp tự tin giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ logistics với đối tác khác Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 10.13 3.463 Corrected Item-Total Correlation 711 Cronbach's Alpha if Item Deleted 736 10.12 3.611 618 780 10.19 3.733 624 777 10.08 3.628 603 787 d) Phân tích nhân tố khám phá EFA ❖ Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Rotated Component Matrixa Ln có khả theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt Ln đảm bảo an tồn hàng hóa 809 770 Ln bảo đảm độ xác chứng từ 762 Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ trình độ chun mơn để giải vấn đề cho anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics mặc đồng phục công sở Luôn đảm bảo giữ bí mật thơng tin khách hàng 755 xviii 749 749 Component Luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết 713 Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp logisctics tạo niềm tin cho anh/chị Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt 817 Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ logisctics Nhân viên doanh nghiệp logistics niềm nở với anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị Sở hữu đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình có tác phong làm việc chuyên nghiệp Thường xuyên cập nhập giá cả, thông tin dịch vụ gia tăng Thủ tục, điều khoản toán dịch vụ ngắn gọn, đơn giản Cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Hệ thống trang thiết bị đại 778 814 750 720 799 796 793 770 849 Địa điểm giao dịch thuận tiện 797 Phương tiện vận chuyển đa dạng, an toàn, đảm bảo 797 Hệ thống lưu giữ hàng hóa tốt (kho hàng, container,…) Ln ln tối ưu chi phí phát sinh 770 752 Ln đưa mức giá cạnh tranh 746 Luôn đưa mức chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Ln có chương trình khuyến thu hút 740 Chính sách giá rõ ràng, hợp lý 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xix 740 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Initial Eigenvalues Total % of Cumula Variance tive % Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Variance tive % 873 4008.223 300 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Variance tive % 8.416 33.665 33.665 8.416 33.665 33.665 4.537 18.147 18.147 2.413 9.654 43.319 2.413 9.654 43.319 3.445 13.780 31.926 2.143 8.574 51.893 2.143 8.574 51.893 2.923 11.692 43.619 1.988 7.952 59.845 1.988 7.952 59.845 2.909 11.637 55.255 1.760 7.038 66.883 1.760 7.038 66.883 2.907 11.628 66.883 900 3.600 70.483 760 3.039 73.523 666 2.663 76.185 603 2.411 78.596 10 574 2.295 80.891 11 527 2.109 83.000 12 473 1.891 84.891 13 445 1.779 86.670 14 428 1.711 88.381 15 408 1.632 90.012 16 372 1.487 91.499 17 345 1.378 92.878 18 337 1.347 94.225 19 317 1.267 95.492 20 298 1.191 96.683 21 244 975 97.659 22 227 907 98.566 23 166 662 99.228 24 112 447 99.675 25 081 325 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xx ❖ Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .798 354.763 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Component Variance % Variance 2.590 64.740 64.740 2.590 64.740 64.740 545 13.615 78.355 492 12.310 90.665 373 9.335 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Nhà cung cấp dịch vụ logistics lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp Doanh nghiệp tơi ln hài lịng với nhà cung cấp dịch vụ logistics Doanh nghiệp tơi khơng có ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics khác thay tương lai Doanh nghiệp tự tin giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ logistics với đối tác khác Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 855 e) Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA ❖ Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 xxi 793 790 778 Ln có khả theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt Ln đảm bảo an tồn hàng hóa Ln bảo đảm độ xác chứng từ Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ trình độ chun mơn để giải vấn đề cho anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics mặc đồng phục cơng sở Ln đảm bảo giữ bí mật thông tin khách hàng Luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 20.03 14.331 Corrected Item-Total Correlation 817 Cronbach's Alpha if Item Deleted 890 19.56 15.190 750 897 19.64 15.423 688 904 19.54 15.374 722 900 20.07 15.037 727 900 19.60 15.230 717 901 20.15 14.594 719 901 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 13.73 6.470 Corrected Item-Total Correlation 799 Cronbach's Alpha if Item Deleted 840 ❖ Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp logisctics tạo niềm tin cho anh/chị Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt Anh/Chị cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ logisctics Nhân viên doanh nghiệp logistics niềm nở với anh/chị Nhân viên doanh nghiệp logistics có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị 13.73 6.332 773 847 13.78 7.162 692 866 13.80 6.975 662 873 13.79 7.127 683 867 xxii ❖ Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Sở hữu đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình có tác phong làm việc chun nghiệp Thường xuyên cập nhập giá cả, thông tin dịch vụ gia tăng Thủ tục, điều khoản toán dịch vụ ngắn gọn, đơn giản Cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 9.93 3.988 Corrected Item-Total Correlation 708 Cronbach's Alpha if Item Deleted 808 9.97 3.980 722 802 9.92 4.447 654 831 10.35 3.858 702 812 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 10.36 3.930 Corrected Item-Total Correlation 743 Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 ❖ Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Hệ thống trang thiết bị đại Địa điểm giao dịch thuận tiện Phương tiện vận chuyển đa dạng, an tồn, đảm bảo Hệ thống lưu giữ hàng hóa tốt (kho hàng, container,…) 10.33 3.890 707 821 10.36 4.034 698 824 10.36 3.893 676 834 xxiii ❖ Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Luôn tối ưu chi phí phát sinh Ln đưa mức giá cạnh tranh Ln đưa mức chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Ln có chương trình khuyến thu hút Chính sách giá rõ ràng, hợp lý Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 13.59 5.284 Corrected Item-Total Correlation 657 Cronbach's Alpha if Item Deleted 749 13.67 5.558 613 764 13.62 5.376 639 755 13.83 5.786 525 790 13.65 5.715 530 789 ❖ Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Nhà cung cấp dịch vụ logistics lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp Doanh nghiệp hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ logistics Doanh nghiệp tơi khơng có ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics khác thay tương lai Doanh nghiệp tự tin giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ logistics với đối tác khác Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.13 3.463 711 736 10.19 3.733 624 777 10.12 3.611 618 780 10.08 3.628 603 787 xxiv f) Phân tích hồi quy đa biến Model Unstandardized Coefficients B Std Error 294 233 150 057 222 054 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta (Constant) Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự đáp 131 051 ứng CSVCKT 163 051 Giá 240 057 a Dependent Variable: HL t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 156 232 1.261 2.626 4.086 208 009 000 637 695 1.571 1.439 140 2.584 010 762 1.313 172 224 3.216 4.243 001 000 787 805 1.271 1.242 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 644 415 404 475 a Predictors: (Constant), GC, DU, CS, DB, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 41.581 Residual 58.575 260 Total 100.155 265 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, DU, CS, DB, TC Model Dimension Eigenvalue Mean Square 8.316 225 Collinearity Diagnosticsa Condition Index (Constant) Durbin-Watson 1.959 F 36.914 Sig .000b Variance Proportions 5.899 1.000 00 TC 00 026 024 15.022 15.589 02 00 01 00 01 15 64 08 00 79 30 06 020 018 17.042 17.990 11 00 58 37 15 69 17 01 00 08 09 13 012 22.429 87 04 00 10 13 42 a Dependent Variable: HL xxv DB 00 DU 00 CS 00 GC 00 Spearman's rho ABSRES Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự đáp ứng Cơ sở vật chất kỹ thuật Giá Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Correlations ABSRES TC 1.000 -.003 DB -.025 DU 035 CS -.116 GC -.001 956 688 575 059 993 266 -.003 266 1.000 266 416** 266 420** 266 404** 266 326** 956 000 000 000 000 266 -.025 266 416** 266 1.000 266 388** 266 327** 266 372** 688 000 000 000 000 266 035 266 420** 266 388** 266 1.000 266 321** 266 201** 575 000 000 000 001 266 -.116 266 404** 266 327** 266 321** 266 1.000 266 256** 059 000 000 000 000 266 -.001 266 326** 266 372** 266 201** 266 256** 266 1.000 993 000 000 001 000 266 266 266 266 266 N 266 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxvi