Ôn thi quản trị chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA DỊCH VỤ- Gói dịch vụ Dịch vụ hiện Cơ sở vật chất Sản phẩm đi kèm Dịch vụ ẩn... CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN DỊCH VỤ• Theo nội dung của dịch vụ thì dịch vụ bao gồm: –

Trường ĐH Kinh tế Quốc dân

Giáo viên: TS Đỗ Thị Đông

CHUYÊN ĐỀ 4 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

DỊCH VỤ LÀ GÌ?

hàng và các họat động nội bộ của người cung

ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA DỊCH VỤ

- Gói dịch vụ

Dịch vụ hiện

Cơ sở vật chất Sản phẩm đi kèm

Dịch vụ ẩn

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN DỊCH VỤ

• Theo nội dung của dịch vụ thì dịch vụ bao gồm:

– Dịch vụ chính

– Dịch vụ giá trị gia tăng

– Dịch vụ giáo dụcđào tạo;

– Dịch vụ nghiên cứu phát triển

– …

PHÂN LOẠI DỊCH VỤ

• Căn cứ vào mức độ tiêu chuẩn hóa

– Dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao– Dịch vụ theo yêu cầu

• Căn cứ vào cấu thành của dịch vụ

– Dịch vụ chính

– Dịch vụ giá trị gia tăng

• Căn cứ vào quá trình dịch vụ

– Dịch vụ đơn giản

– Dịch vụ phức tạp

PHÂN LOẠI DỊCH VỤ

• Căn cứ vào tính chất bắt buộc

– Dịch vụ tự nguyện

– Dịch vụ bắt buộc

• Căn cứ vào tri thức

– Dịch vụ thiên về kỹ năng (lái xe, bảo vệ, vệ sinh,

…)

– Dịch vụ tri thức (y tế, giáo dục, quản lý,…)

PHÂN LOẠI DỊCH VỤ

• Căn cứ vào mức độ tương tác với khách hàng

– Dịch vụ tương tác nhiều với khách hàng

– Dịch vụ ít tương tác với khách hàng

• Căn cứ vào yếu tố cấu thành

– Dịch vụ dựa vào con người

– Dịch vụ dựa vào phương tiện máy móc

Tính không lưu trữ được

• Không ổn định: vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt

là cảm giác con người nên không ổn định

• Không lưu giữ được: không thể lưu kho năng lực thực hiện dịch vụ

• Khó đo lường: do không ổn định nên khó đo lường

Học sinh được đào tạo;

Bênh nhân được chữa bệnh

Các hoạt động

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH HÀNG

Nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi của khách hàng

Nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi của khách hàng

Biến nhận thức thành thông số của dịch vụ

K/c 5

k/c 4

“Điểm biết sự thật”

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

• Theo ISO, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn”

• Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng Gronroos (1984)

– Chất lượng kỹ thuật: dịch vụ được cung cấp là gì?

– Chất lượng chức năng: dịch vụ được cung cấp như thế nào?

CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Thấu hiểu khách hàng

Tính an toàn Giao tiếp

Tinh thần trách nhiệm

Trang 138-143

MÔ HÌNH RATER

• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và

chính xác (độ tin cậy, tính an toàn).

• Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ

cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ (năng lực, sự tín nhiệm, tác phong, giao tiếp).

• Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên

ngoài của nhân viên phục vụ ( tính hữu hình và khả năng dễ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

• Mô hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992)

Chất lượng = Cảm nhận

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

- Xác định mục tiêu

- Lựa chọn mô hình

- Triển khai thu thập dữ liệu

- Phân tích và sử dụng kết quả để cải tiến chất lượng dịch vụ