Đề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMU

Đề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMUĐề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMUĐề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMUĐề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMUĐề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMUĐề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMUĐề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMUĐề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMUĐề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMUĐề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMUĐề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMUĐề cương ôn thi Quản trị chất lượng MỚI NHẤT TMU

NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG I – NHÓM CÂU HỎI 1: Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000? Phân tích nguyên tắc Định hướng khách hàng/ Sự lãnh đạo/ cách tiếp cận theo hệ thống quản lý/ Cải tiến liên tục /Xây dựng mối quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng/ Ra định dựa kiện/ Cách tiếp cận theo trình Hoạt động cải tiến chất lượng có ý nghĩa doanh nghiệp? Liên hệ tình hình cải tiến chất lượng doanh nghiệp Việt Nam Một đặc trưng bật quản trị chất lượng đại quản trị dựa người, dựa tinh thần nhân văn Anh (Chị) phân tích để làm rõ đặc trưng Các chức quản trị chất lượng? Phân tích chức kiểm sốt Các chức quản trị chất lượng? Phân tích chức hoạch định Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích nhóm yếu tố Nhu cầu kinh tế Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích nhóm yếu tố Hiệu lực chế quản lý Trình bày giai đoạn phát triển quản trị chất lượng? Tại nói kiểm tra chất lượng ln tồn giai đoạn phát triển quản trị chất lượng? Phân tích đặc điểm dịch vụ? Lấy ví dụ minh họa? 10 Các chức quản trị chất lượng? Phân tích chức tổ chức 11 Chi phí chất lượng gì? Phân tích ý nghĩa việc đo lường chi phí chất lượng tổ chức? 12 Trình bày khác biệt đảm bảo chất lượng dựa kiểm tra với đảm bảo chất lượng từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm đến khâu tiêu dùng cuối cùng? 13 Trình bày giai đoạn phát triển quản trị chất lượng? Theo anh (chị), tổ chức áp dụng TQM có cần phải thực kiểm tra chất lượng khơng? Tại sao? 14 Dựa vào đặc điểm quản trị chất lượng đại, phân tích sách chất lượng sau công ty A: “ Chất lượng số một, khách hàng hết” 15 Kiểm sốt chất lượng gì? Phân tích nội dung hoạt động kiểm soát chất lượng 16 Các đặc trưng quản trị chất lượng đại? Phân tích đặc trưng Đảm bảo thơng tin áp dụng công cụ thống kê quản trị chất lượng 17 Các chức quản trị chất lượng? Phân tích chức Điều chỉnh, cải tiến 18 Hoạch định chất lượng gì? Phân tích nội dung hoạt động hoạch định chất lượng 19 Trình bày nhóm yếu tố 4M ảnh hưởng tới chất lượng Đảm bảo chất lượng gì? Trình bày phương pháp đảm bảo chất lượng 21 Cải tiến chất lượng gì? Phân tích nội dung hoạt động cải tiến chất lượng 22 Nêu nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 Phân tích nguyên tắc Sự tham gia người 23 Trình bày xu hướng tiếp cận để xây dựng triển khai hệ thống quản trị chất lượng tổ chức? 24 Các quan điểm chất lượng? Theo anh (chị), quan điểm tiếp cận phổ biến xu hướng quản trị chất lượng đại? Tại sao? 25 Phân biệt biện pháp đổi cải tiến liên tục? Cho ví dụ minh họa? 26 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích Nhóm yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng 27 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Phân tích Nhóm yếu tố Sự phát triển khoa học, công nghệ 28 Cải tiến chất lượng gì? Hãy phân tích việc áp dụng chu trình PDCA vào cải tiến chất lượng tổ chức 29 Phân tích vai trò, tầm quan trọng Hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 30 Những sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức? Hãy phân tích để làm rõ Tầm nhìn, định hướng chiến lược quản trị chất lượng tổ chức sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 31 Những sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức? Hãy phân tích để làm rõ Thực trạng nguồn lực tổ chức sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 32 Khái niệm chất lượng? Vai trò chất lượng kinh doanh thương mại? 33 Các đặc điểm quản trị chất lượng? Phân tích đặc điểm Định hướng khách hàng 34 Các sở kiểm tra, đánh giá chất lượng Phân tích sở tiêu chuẩn hóa 20 35 II – NHĨM CÂU HỎI 2: Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng:"Không thể đảm bảo chất lượng làm chủ chất lượng dựa vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng" Anh (Chị) phân tích để làm rõ quan điểm Có ý kiến cho rằng: “ISO 9000 TQM hai mơ hình có cách tiếp cận quản lý trái ngược mâu thuẫn nhau” Anh (Chị) bình luận ý kiến Có ý kiến cho rằng: “Để tăng tính cạnh tranh sản phẩm, vấn đề quan trọng nhà sản xuất phải cách cắt giảm chi phí đầu vào nhằm hạ giá thành sản phẩm” Anh (Chị) bình luận ý kiến Có ý kiến cho rằng: “Đầu tư cho chất lượng tốn làm giảm lợi nhuận công ty” Anh (Chị) bình luận ý kiến Một số lãnh đạo doanh nghiệp Việt nam cho rằng: „„Quản trị chất lượng theo ISO 9000 mơ hình quản trị chất lượng đại giới Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh thương trường, doanh nghiệp phải cách để có chứng theo ISO 9000” Anh (Chị) bình luận ý kiến Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Khách hàng người quan trọng tồn phát triển tổ chức, khách hàng khơng phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ” Anh (Chị) bình luận ý kiến Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng:"Một hệ thống quản trị chất lượng hiệu phải hệ thống dựa phòng ngừa khắc phục sai lỗi " Anh (Chị) phân tích để làm sáng tỏ luận điểm Có quan điểm cho rằng: „„Quản trị chất lượng tồn diện (TQM) mơ hình quản trị chất lượng đại Tuy nhiên,TQM phù hợp với doanh nghiệp lớn mà không phù hợp với doanh nghiệp nhỏ vừa”.Anh (Chị) bình luận quan điểm Anh/ chị bình luận ý kiến: “Con người yếu tố quan trọng hệ thống quản trị chất lượng tổ chức Vì vậy, đầu tư cho người phải trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu” 10 Có quan điểm cho rằng: “Công nhân, người trực tiếp tạo sản phẩm, người chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm tổ chức ” Anh (Chị) bình luận quan điểm 11 Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: "Chất lượng sản phẩm chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân-quả" Anh (Chị) phân tích để làm rõ quan điểm 12 Có quan điểm cho rằng: "Muốn nâng cao chất lượng, vấn đề quan trọng phải có nhiều tiền để đổi thiết bị công nghệ" Anh (Chị) bình luận quan điểm 13 Hãy bình luận ý kiến sau: “TQM thích hợp cho hãng lớn TQM phức tạp áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa” 14 Có quan điểm cho rằng: “Liên tục cải tiến chất lượng nguyên tắc cạnh tranh phát triển bền vững cho doanh nghiệp bối cảnh kinh tế nay” Anh/ chị bình luận quan điểm 15 Có ý kiến cho rằng: “Đa số doanh nghiệp Việt Nam áp dụng mô hình quản trị chất lượng đại ” Anh (Chị) bình luận ý kiến 16 Có ý kiến cho rằng: “Đa số doanh nghiệp Việt nam tiến hành quản trị chất lượng việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối (KCS)” Anh chị bình luận ý kiến Có quan điểm cho rằng: “Con người yếu tố quan trọng số quản trị chất lượng Chất lượng người định chất lượng sản phẩm" Anh (Chị ) bình luận quan điểm 18 Có quan điểm cho rằng: “Sản phẩm doanh nghiệp cấp chứng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế” Anh (Chị) bình luận quan điểm 19 Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “Chữa lại sản phẩm việc làm muộn Thay vào cải tiến q trình làm nó” Anh (Chị) bình luận quan điểm 20 Có ý kiến cho rằng: “Để giải tốn: chất lượng cao, giá thành hạ, vấn đề quan trọng nhà sản xuất - kinh doanh phải tìm cách cắt giảm chi phí đầu vào” Anh (Chị) bình luận ý kiến 21 Có quan điểm cho rằng: “Quản trị chất lượng quản trị q trình, quản trị hệ thống Chất lượng khơng phải công việc người mà trách nhiệm người” Anh (Chị) phân tích để làm rõ quan điểm 22 Có quan điểm cho rằng: “Để tạo sản phẩm có chất lượng cần nguyên vật liệu phù hợp để sản xuất đủ” Anh (Chị) bình luận quan điểm 23 Có quan điểm cho rằng: “Sản phẩm có giá thấp sản phẩm khơng có chất lượng” Anh (Chị) bình luận quan điểm 24 Có quan điểm cho rằng: “Mức chất lượng sản phẩm đánh giá khác theo thời gian” Anh (Chị) bình luận quan điểm 25 Có quan điểm cho rằng: “Mức chất lượng sản phẩm đánh giá khác theo khu vực thị trường” Anh (Chị) bình luận quan điểm 26 Có quan điểm cho rằng: “Sản phẩm có chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật sản xuất cơng nghệ đại” Anh (Chị) bình luận quan điểm 27 Có quan điểm cho rằng: “Lịch phát triển quản trị chất lượng cho thấy giai đoạn sau phát triển bao trùm nội dung hoạt động giai đoạn trước đó” Anh (Chị) phân tích để làm rõ quan điểm 28 Có quan điểm cho rằng: “Đổi phù hợp với doanh nghiệp lớn cải tiến phù hợp với doanh nghiệp vừa nhỏ” Anh (Chị) bình luận quan điểm 29 Tại hội nghị nhà doanh nghiệp, thủ tướng Phan Văn Khải nhấn mạnh: “Chúng ta chấp nhận cạnh tranh đường nâng cao chất lượng sản phẩm” Anh (Chị) phân tích câu nói 30 Hãy phân tích để làm rõ ý kiến cho rằng, quản trị chất lượng kinh doanh dịch vụ khó khăn phức tạp so với quản trị chất lượng sản xuất 31 Hãy bình luận ý kiến cho rằng: “Ở Việt Nam, đa số doanh nghiệp chưa áp dụng mơ hình quản trị chất lượng tiên tiến ISO 9000, TQM ” 17 Có ý kiến cho rằng: “Để đạt mục tiêu chất lượng, tổ chức cần phấn đấu để có chứng Tiêu chuẩn ISO 9000 đủ.” Hãy bình luận ý kiến 33 Hãy bình luận ý kiến cho rằng: “Quản trị chất lượng dịch vụ hoàn toàn giống với quản trị chất lượng sản xuất.” 34 Có ý kiến cho rằng: “Muốn nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, cách tìm cách để cắt giảm chi phí ngun liệu đầu vào.” Hãy thể ý kiến anh (chị) vấn đề 35 Có quan điểm cho rằng: “Kiểm tra chất lượng không cần thiết tổ chức áp dụng mơ hình quản lý chất lượng tồn diện TQM.” Anh/chị bình luận quan điểm 36 Có ý kiến cho rằng: “Chất lượng bắt đầu giáo dục kết thúc giáo dục.” Hãy bình luận ý kiến 37 Có quan điểm cho rằng: “Lãnh đạo đóng vai trò định việc triển khai thành cơng mơ hình quản trị chất lượng tổ chức.” Hãy bình luận quan điểm 38 Có ý kiến cho rằng, Việt Nam có hệ thống văn pháp luật hồn chỉnh có hiệu lực quản lý chất lượng Hãy bình luận ý kiến 39 Có ý kiến cho rằng, để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cần thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ cách hoàn hảo đủ Hãy bình luận ý kiến 40 Có ý kiến cho rằng, kiểm soát chất lượng thống kê chưa áp dụng đầy đủ phổ biến doanh nghiệp Việt Nam Hãy bình luận ý kiến 32 III – NHÓM CÂU HỎI Sắp xếp loại chi phí cho danh mục vào bảng phân loại chi phí đề xuất giải pháp cải tiến chi phí (ơn tập phần phụ lục giáo trình Quản trị chất lượng) Vẽ sơ đồ lưu trình bước cung ứng dịch vụ / thực đơn hàng (Ôn tập phần Phụ lục Giáo trình Quản trị chất lượng) Vẽ biểu đồ pareto theo bảng liệu cho cơng ty sản xuất xe đạp gồm có phân xưởng (bài tập phần Phụ lục Giáo trình Quản trị chất lượng) Xây dựng biểu đồ kiểm soát p cho bảng liệu phế phẩm cho nhận xét biểu đồ đưa gợi ý cần thiết để cải tiến chất lượng công ty May X Xây dựng biểu đồ kiểm soát phân tích biểu đồ đưa gợi ý cần thiết theo tập liệu cho sẵn Xây dựng biểu đồ kiểm sốt R, phân tích biểu đồ đưa gợi ý cần thiết từ tập liệu cho Phân tích tình giám đốc cơng ty có quan điểm khơng đào tạo nhân viên Phân tích vi phạm ngun tắc quản trị chất lượng tình cơng ty mua ngun vật liệu khơng tn thủ quy trình đánh giá, tuyển chọn, phê duyệt nhà cung cấp Vẽ biểu đồ phân bố mật độ theo tập liệu cho sẵn (ôn theo tập mẫu phần phụ lực Giáo trình Quản trị chất lượng) Phân tích cho ý kiến tình mà quan điểm giám đốc cho phương pháp phạt phạt nhân viên công nhân họ phạm sai lỗi để nâng cao suất chất lượng 11 Phân tích tình tình trạng chất lượng công ty liên tục giảm, mức chất lượng đạt 70% lãnh đạo công ty cho chuyện bình thường, sản phẩm cho mức chất lượng thấp lại bán chạy thị trường chúng giảm giá 10 12 Phân tích đưa nhận xét yêu cầu thông tin để khẳng định việc công ty đền bù cho khách hàng gấp đơi chi phí họ trường hợp công ty không thỏa mãn nhu cầu khách hàng (vận dụng nguyên tắc quản lý chất lượng) Hãy nêu yếu tố thành cơng quản lý tình là: việc điều hành nhà quản lý M trước đây, công việc hàn phân xưởng sản xuất Tập đồn HP 1000 mối hàn lại có mối hàn không đạt yêu cầu C ng với người k sư cơng nhân đó, với cách quản lý người Nhật, trước hết k sư động viên, khuyến khích cải tiến bất k cơng việc tồn quy trình sản xuất, kết số khuyết tật giảm xuống n a, tức mối hàn bị lỗi 1000 mối hàn Sau cơng nhân (các cơng nhân bị nhà quản lý M chê bai trả lương cao mà “chẳng làm ăn gì”) kêu gọi động viên để hiến kế họ gần cải tiến triệt để công việc họ dây chuyền Kết giảm 1000 lần t lệ sản phẩm hàn lỗi, tức mối hàn không đạt yêu cầu triệu mối hàn Thật “một phép màu” quản trị chất lượng 14 Hãy phân tích nguyên nhân dẫn đến việc nhân viên khơng thích làm việc ngun nhân làm cho họ say mê cống hiến tình cụ thể Công ty 13 15 Hãy vẽ sơ đồ nhân nguyên nhân làm cho doanh số c a hàng điện t bị giảm tình mơ tả cụ thể, 16 Hãy vẽ biểu đồ kiểm soát C tập liệu cho sẵn cho nhận xét chiều hướng biến thiên trình (bài tập mẫu phần phụ lục giáo trình Quản trị chất lượng) 17 Ý kiến bạn trưởng phòng chất lượng khẳng định khách hàng hài lòng với sản phẩm cơng ty khơng có ý kiến phàn nàn khách hàng? 18 Tình phòng cấp cứu bệnh viện khơng xây dựng quy trình cấp cứu văn cho rằng, bác s cấp cứu người tốt nghiệp trường có danh tiếng nên có tay nghề giỏi nên khơng cần phải có quy trình họ làm tốt? Ý kiến bạn tình trạng chất lượng xem xét liệu liên quan đến hoạt động bán hàng phận kinh doanh công ty chuyên sản xuất cung ứng sản phẩm may mặc, chuyên gia đánh giá nhận thấy t lệ giao hàng không thời hạn ba tháng đầu năm 23%, 25% 24% 20 Cho biết ý kiến bạn tính phù hợp tình cơng ty là: để cụ thể hóa sách chất lượng Khơng ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày 19 cải tiến chất lượng, công ty chuyên sản xuất cung ứng cột điện cấu kiện bê tông đặt mục tiêu chất lượng tăng doanh thu hàng năm lên 10% 21 Hãy cho biết ý kiến đưa giải pháp cụ thể phân tích tình công ty phương pháp th tiêu chuẩn sở lạc hậu chưa sốt xét Trưởng phòng KCS cho s dụng tiêu chuẩn sở để th nghiệm chưa sốt xét kết tương đối xác theo TCVN 6260:1997 22 Bạn cho biết ý kiến tình trưởng phòng nhân công ty cho biết công ty không xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm khơng có nhu cầu 23 Hãy phân tích ngun nhân tìm ngun nhân câu chuyện hàng ngày hãng hàng không xảy tượng đồ khách, lãnh đạo đổ lỗi cho nhân viên, không chịu trách nhiệm đề tồn 24 Ý kiến bạn công ty muốn cập nhật hệ thống quản lý mà không muốn thuê tư vấn ngồi lý khơng hiểu biết cơng việc họ thân họ họ muốn tự áp dụng? 25 Có ý kiến cho phương pháp quản lý khoa học Taylor có tác dụng nâng cao suất thời gian ngắn, phương pháp liên tục cải tiến công ty Hãy lấy quan điểm “chất lượng bắt đầu giáo dục c ng kết thúc giáo dục” Ishikawa để phân tích cho ý kiến Câu Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 Nguyên tắc 1: Định hướng theo khách hàng - Hướng vào KH giúp cho tổ chức đáp ứng nhanh chóng yêu cầu KH, từ gia tăng thị phần, tăng hiệu hoạt động phát triển lâu dài - Việc áp dụng nguyên tắc thể qua hành động : + Am hiểu tận tường yêu cầu KH mong đợi họ chất lượng, giá cả, giao hàng điều kiện khác giao hàng Tổ chức cần tìm hiểu, lắng nghe ý kiến KH Cần phân công trách nhiệm điều tra nhu cầu cho phận chuyên trách thực thường xuyên Đồng thời vấn đề liên quan đến việc thỏa mãn KH cần truyền đạt thông tin đến TV tổ chức để họ nỗ lực đáp ứng + Việc xác lập tiêu trí phương pháp đo lường thỏa mãn KH nhằm cải tiến liên tục sp, dv tổ chức để đáp ứng nhu cầu KH thực triệt để nguyên tắc định hướng KH + Đồng thời nguyên tắc cần thực công việc khác : đảm bảo tiếp đãi bình đẳng với KH, đối tác Đo lường cải thiện mức độ hài lòng KH dựa kết đo lường Xây dựng hệ thống phương pháp quản lí MQH với KH Nguyên tắc : Vai trò lãnh đạo - Lãnh đạp tổ chức phải thiết lập mục tiêu định hướng phát triển cho tổ chức - Thiết lập trì mơi trường làm việc thực động hiệu quả, người giải tồn vấn đề để đạt mục tiêu tổ chức Vì lãnh đạo phải + Xđ xứ mạng tầm nhìn tổ chức rõ ràng, am hiểu có khả kích ứng nhanh chóng với thay đổi mơi trường bên tổ chức +Là người xd mục tiêu, chương trình hành động tổ chức Đồng thời phải thông đạt đến TV tổ chức để việc huy động tham gia hiệu Sự lãnh đạo quán giúp TV nỗ lực tập trung vào hướng làm việc có hiệu Đồng thời cần đảm bảo nguồn lực để thực chương trình mà lãnh đạo xây dựng + Cần có biện pháp khuyến khích, động viên cán nhân viên, huy động người hoàn thành mục tiêu Đồng thời phải cam kết, trí cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ Nguyên tắc : Cách tiếp cận quản trị theo trình - Tổ chức phải nhận biết trình để biến đầu vào thành đầu - Nhận dạng đo lường đầu vào đầu trình xác định, nhận diện mối giao diện trình chức tổ chức, đánh giá rủi ro, đo lường, dự báo tần suất biến động trình liên quan đến KH, nhà cung cấp vấn đề đặt trình - Thiết lập mục tiêu, nhiệm vụ, chức quyền hạn vị trí rõ ràng Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo hệ thống - Nhằm làm cho trình thực cách hiệu lực đạt kết để đạt mục tiêu - Việc tổng hợp xếp trình đạt hiệu cao trình hướng tới mục tiêu chung - Tổ chức làm cho quan điểm thấm nhuần toàn tổ chức, đồng thời cần xây dựng hệ thống trình có MQH tương tác chặt chẽ để đạt mục tiêu chung cách tối ưu - Tiếp theo xác định mục tiêu cách vận hành trình hệ thống => xây dựng mục tiêu phương pháp cải tiến liên tục thông qua việc đo lường hiệu hoạt động q trình tồn hệ thống Nguyên tắc : Cải tiến liên tục - Tổ chức phải thiết lập đạt kế hoạch qua việc kết hợp liên tục cải tiến với kế hoạch chiến lược kinh doanh, cung cấp nguồn lực để đạt mục tiêu, huy động tham gia TV việc cải tiến liên tục chất lượng sp, trình - Muốn lãnh đạo tổ chức phải giáo dục đào tạo nhân viên phương pháp khoa học công cụ để thực cải tiến liên tục áp dụng vòng tròn quản lí Deming, phương pháp giải vấn đề , tái cấu, trình đổi => Tạo hội biện pháp giải vấn đề , cần xd chế khuyến khích, động viên… người tham gia vào việc cải tiến liên tục chất lượng sp… - Để thực nguyên tắc việc đo lường, theo dõi cần quan tâm thực trước tiên Đồng thời xây dựng pp công cụ cải tiến quán Đặc biệt đo lường thỏa mãn KH , đánh giá nội bộ, phân tích liệu… Nguyên tắc : Quyết định dựa kiện - Mang lại cho tổ chức nhiều lợi ích chiến lược dựa liệu thông tin liên quan dễ dàng thực - Việc sd thông tin sở để nhận biết tồn q trình hoạt động hệ thống nhằm hướng dẫn cải tiến phòng ngừa sai lỗi tiềm ẩn xảy - Việc định dựa kiện, chứng ln có tính thuyết phục cao, tạo đồng tình cấp tổ chức - Việc sd phương pháp phân tích liệu thơng tin cần phối hợp với kinh nhiệm quản lí, người trực tiếp điều hàn trình sx, kd Lấy yếu tố người làm trọng tâm tổ chức phát huy tối đa tiềm người tổ chức Nguyên tắc 7: Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng - Việc tham gia , hợp tác nhà cung cấp điều kiện để tổ chức đảm bảo chất lượng NVL, thiết bị, nguồn lực khác để đảm bảo chất lượng đầu thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Tổ chức phải đề cao việc đánh giá , lựa chọn nhà cung cấp , xây dựng trì mối quan hệ với nhà cung cấp cho cân đối mục tiêu ngắn, dài hạn, tạo kênh liên lạc mở rõ ràng, chia sẻ thông tin thừa nhận thành nhà cung ứng,lk Câu Hđ cải tiến chất lượng có ý nghĩa DN ? Liên hệ tình hình cải tiến chất lượng DN Việt Nam Ý nghĩa - Cải tiến CL sở giúp tổ chức có khả hoàn thiện nâng cao CL sp CL trình tạo sp với tính hồn thiện nâng cao CL sp, dv hàng hóa có - Cải tiến CL giúp cho tổ chức tiết kiệm chi phí rút ngắn thời gian , thao tác, sp hư hỏng… - Cải tiến CL giúp tổ chức nâng cao hiệu lực hiệu tác nghiệp, 10 Các bước hoạch định chất lượng B1: Xác định mục tiêu chất lượng B2: Phân tích tập Kh mục tiêu B3: Tiềm hiểu nhu càu khách hàng B4: Phát triển sp dv B5: Thiết lập quy trình B6: Hoạch định cơng việc nhằm tăng cường kiểm sốt chuyển giao CÂU 22: Nêu nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 Phân tích nguyên tắc tham gia người Định huớng khách hàng Các tổ chức tồn phụ thuộc vào khách hàng mình, họ cần phải hiểu nhu cầu tiềm tàng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phấn đấu vợt mong đợi khách hàng.” Vai trò lãnh đạo Lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích phương hướng thống cho tổ chức Họ cần phải tạo trì mơi trờng nội mà ngời tham gia tích cực vào việc đạt đợc mục tiêu tổ chức” Sự tham gia người Con người vị trí, tài sản quý tổ chức Thu hút đuợc tham gia tích cực người cho phép khai thác khả họ việc mang lại lợi ích cho tổ chức” Cách tiếp cận quản trị theo trình “ Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động liên quan đợc quản lý nh trình Tiếp cận theo hệ thống Việc xác định, nắm vững quản lý hệ thống bao gồm nhiều trình liên quan lẫn nhằm đạt tới mục tiêu định giúp nâng cao hiệu hiệu lực tổ chức” Liên tục cải tiến Cải tiến liên tục phải coi mục tiêu thờng trực tổ chức” Ra định dựa kiện 25 Quyết định có hiệu lực dựa kết phân tích thơng tin liệu” Mối quan hệ có lợi với nhà cung ứng Tổ chức nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả hai bên việc tạo giá trị * Phân tích nguyên tắc Sự tham gia người Mọi người tất cấp là yếu tố nguồn lực tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ vào hoạt động tổ chức giúp sử dụng lực đội ngũ lợi ích tổ chức Nghĩa sức mạnh doanh nghiệp tính đóng góp thành viên, doanh nghiệp, người yếu tố quan trọng doanh nghiệp, cần phải biết cách sử dụng hiệu nguồn nhân lực tạo điều kiện cho người tham gia, cống hiến khả Câu 23: Trình bày xu hướng tiếp cận để xây dựng triển khai hệ thống quản trị chất lượng tổ chức? * Quản trị chất lượng dựa theo tiêu chuẩn Đây cách tiếp cận phổ biến nước châu ÂU số nước phương Tây Trong bối cảnh tồn cầu hóa hài hòa tiêu chuẩn, nhiều quốc gia giới có xu hướng áp dụng thừa nhận tiêu chuẩn với sản phẩm hệ thống quản lý Coi chất lượng gắn với sản phẩm Với vấn đề kỹ thuật tiêu chuẩn hóa thay đổi cách tiếp cận cho chất lượng sp phụ thuộc vào chất lượng quản lý số hệ thống tiêu chuẩn ban hành: quản trị cl theo ISO-9000, ISO14000,QS 9000, AS 9000, * Xu hướng tiếp cận quản trị chất lượng toàn diện TQM Xu hướng cho quản lý chất lượng kiểm tra, loại bỏ sản phẩm khơng tránh ngun nhân gây sai sót Kiểm tra không tạo chất lượng mà chất lượng tạo từ tồn q trình, chất lượng phải đảm bảo tiến trình, cơng việc liên quan đến thành viên tổ chức Chính vậy, để quản lý chất lượng theo xu hướng này, người ta phải coi việc 26 đảm bảo chất lượng nhiệm vụ chủ yếu Việc đảm bảo chất lượng việc đưa vào nhiệm vụ hàng đầu doanh nghiệp Sau phổ biến công khai chương trình nâng cao chất lượng tới thành viên, tất người nghiên cứu cách thức tốt để hồn thành nhiệm vụ Chính nhờ vậy, mà doanh nghiệp theo xu hướng xuất nhiều phong trào chất lượng với tham gia thành viên doanh nghiệp Các phương pháp quản trị theo xu hướng mang tính nhân văn sâu sắc phương pháp quản lý chất lượng đồng (TQM: Total Quality Management), Cam kết chất lượng đồng (TQC: Total Quality Committment) , nhờ phương pháp quản lý này, người ta khai thác hết tiềm người tổ chức… Câu 24: Trình bày quan điểm chất lượng Theo anh/ chị quan điểm tiếp cận phổ biến xu hướng quản trị chất lượng đại *Quan điểm chất lượng dựa sản phẩm -Theo quan điểm chất lượng thể qua đặc tính sản phẩm, đặc trưng hay thông số kỹ thuật sản phẩm -Sản phẩm nhiều đặc tính, nhiều thơng số kĩ thuật , cấu trúc phức tạp chất lượng sản phẩm cao Tuy nhiên, chưa phải quan điểm tồn diện phù hợp khơng đề cập đến sở thích hay thị hiếu khách hàng Vì nhiều sản phẩm có nhiều đặc tính, thông số kĩ thuật chưa đc NTD đánh giá cao *Quan điểm chất lượng dựa sản xuất - Quan điểm nhấn mạnh yếu tố sản xuất khuyến khích đầu tư cơng nghệ, đề tiêu chuẩn kỹ thuật sản xuất cao - Hay nói cách khác chất lượng trình độ cơng nghệ cao mà sản phẩm sản xuất tiêu chí để đánh giá chất lượng Đây quan điểm chưa toàn diện * Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng - Chất lượng sản hay nhà sản xuất định mà định khách hàng, ntd họ đánh giá chất lượng sản phẩm 27 Bất sản phẩm thảo mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm có chất lượng * Quan điểm tiếp cận phổ biến quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng Vì khách hàng người tiêu thụ sản phẩm khơng hết, người dùng cảm nhận sản phẩm Bởi lẽ doanh nghiệp luôn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng ưu doanh nghiệp bán hàng phù hợp thị trường khác Câu 25: Phân biệt biện pháp đổi cải tiến liên tục Cho ví dụ Cải tiến đổi thay đổi nguồn lực thực cấp độ ảnh hưởng khác Cải tiến liên tục - Cải tiến chi tiết nhỏ Đổi - Hủy bỏ cũ, xây dựng mới, liên tục cách thay đổi cách thức tạo nên bước nhảy vọt chất thao tác thực công việc hàng ngày lượng thông qua thay đổi lớn người , phận tổ công nghệ kĩ thuật sản xuất chức - Thực gián đoạn không - Được thực liên tục thường xuyên khoảng thời gian dài - Hiệu đạt nhanh chóng, - Hiệu đạt từ từ, không đột ngột khoảng thời gian ngắn đột ngột, có tính chất dài hạn- lâu dài - Cần đầu tư vốn lớn - Khơng đòi hỏi đầu tư vốn lớn cần nỗ lực lớn để trì - Được khởi xướng từ cấp quản lý, lãnh đạo cá nhân xuất sắc có ý - Đòi hỏi tham gia thành tưởng độc đáo viên phận tổ chức Câu 26 27: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng? Phân tích nhóm yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen ntd Phân tích nhóm yếu tố Sự phát triển khoa học cơng nghệ( câu t trình bày yếu tố tương đối đầy đủ sách nên phân tích cần dựa vào thơi ^^) * Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Nhu cầu kinh tế 28 Nhu cầu kinh tế thể qua nhu cầu thị trường, trình độ phát triển kinh tế, sách kinh tế - Nhu cầu thị trường: ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng Nhu cầu thị trường thể thông qua mối quan hệ cung cầu thị trường Ví dụ cung nhỏ cầu người ta quan tâm đến chất lượng thời bao cấp số mặt hàng đặc thù thị trường là: xăng, dầu, điện, nước sinh hoạt.Cần tìm hiểu , nghiên cứu nhu cầu thị trường , nhạy cảm với biến động thị trường để định hướng cho sách chất lượng cho tương lai - Trình độ phát triển kinh tế: chất lượng nhu cầu nội thân sản xuất , kinh doanh Do đó, trình độ phát triển phải phù hợp với khả cho phép phát triển chung toàn kinh tế - Các sách kinh tế: bao gồm CS đầu tư, CS phát triển ngành chủng loại sản phẩm, CS thuế, CS xuất, nhập sách ảnh hưởng trực tiếp đến cung, cầu thị trường ảnh hưởng đến chất lượng Sự phát triển khoa học kỹ thuật - KH-KT trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp chủ yếu, tác động lớn đến sản xuất, kinh doanh=> pt ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng - kH-KT yếu tố thiếu sản xuất động lực thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển Ảnh hưởng chi phối lớn đến chất lượng - Khi kh-kt phát triển tạo nhiều vật chất NTD có nhiều tiện ích hơn, đòi hỏi NTD cao vòng đời sp ngắn lại, chuẩn ,ực chất lượng dễ bị thay Muốn nâng cao chất lượng sp nhà lãnh đạo phải đầu tư khoa học, công nghệ, nghiên cứu ứng dụng nhanh thành tựu kh-cn vào sản xuất kinh doanh Hiệu lực chế quản lý - Hiệu lực hệ thống pháp luật - Hiệu lực hoạt động quản lý nhà nước chất lượng Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng Chất lượng thỏa mãn nhu cầu cụ thể hồn cảnh cụ thể Chính vậy, quan điểm đánh giá chất lượng người khác Sự khác bắt nguồn từ yếu tố văn hóa, truyền thống, phong tục tập quán Do yếu tố văn hóa, truyền thống, pttq, thói quen td ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng 29 Cụ thể: + Ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng + Ảnh hưởng đến cảm nhận đánh giá NTD chất lượng + Ảnh hưởng tới cách thể chất lượng + Ảnh hưởng tới cách thức triển khai hoạt động chất lượng tổ chức Những khác biệt văn hóa thói quen, quan điểm sống, phong tục tập quán, địa lý, môi trường, mức sống dân cư thường tạo nhu cầu khu vực địa lý khác nhau=> ảnh hưởng đến nhu cầu chất lượng khác đánh giá chất lượng khác khu vực địa lý Vậy văn hóa yếu tố tổ chức cần quan tâm xâm nhập thị trường SP thực có chất lượng phù hợp với đặc trung văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng nhóm đối tượng KH cộng đồng hay quốc gia cụ thể Nhóm yếu 4M - Yếu tố người(Men): + Trong lĩnh vực hoạt động người ln giữ vai trò chủ đạo định Trong QTCL người bao gồm bên bên tổ chức ảnh hưởng trực tiếp đến trình tạo trì chất lượng Để quản trị chất lượng thành cơng, cần có tham gia người, cấp, phận tổ chức Đồng thời phải tạo điều kiện để người hoạt động có chất lượng - Yếu tố phương pháp: + Phương pháp yếu tố quan trọng để đạt chất lượng Phải xác định phương pháp thực đắn phù hợp với hoạt động đặc trưng tổ chức sản hoạt động có chất lượng, sp có chất lượng +Phương pháp đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo tiêu chất lượng, đảm bảo độ an tồn, độ tin cậy sp cung q trình định yếu tố cạnh tranh tổ chức - Máy móc, thiết bị: + Yếu tố cơng nghệ, máy móc, thiết bị định đặc tính cơng nghệ, định mức chất lượng, trình độ chất lượng sp.=> ảnh hưởng lớn đến chất 30 lượng sp + Như với máy móc thiết bị đac lạc hậu khó tạo sp có chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng Vì cải tiến thiết bị cơng nghệ tạo sp có chất lượng cao phù hợp với nhu cầu NTD Nhóm yếu tố nguyên vật liệu( Materials): +Nguyên vật liệu yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể sản phẩm +Những đặc tính nguyên liệu đưa vào sản phẩm chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất Mỗi NVL khác hình thành lên sp có đặc tính khác + Khơng thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu chất lượng +Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế ) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo yêu cầu chất lượng Câu 28: Cải tiến chất lượng gì? Hãy phân tích việc áp dụng chu trình PDCA vào cải tiển chất lượng tổ chức Cải tiến chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao hiệu lực hiệu sử dụng nguồn lực để nâng cao giá trị sản phẩm hay dịch vụ nâng cao suất yếu tố tổng hợp đạt hiệu tối ưu tổ chức Phân tích: PDCA Plan: xác nhận mục tiêu , mục đich, tiêu chuẩn kế hoạch hoạt động hàng ngày Do: thực hoạt động theo lịch trình lập Check: kiểm tra, kiểm sốt q trình thực cơng việc theo kế hoạch tiêu chuẩn xác lập Act: hành động điều chỉnh có kết kiểm tra, kiểm sốt Câu 29: Vai trò, tầm quan trọng hệ thống quản trị chất lượng tổ chức Khái niệm: Hệ thống quản trị chất lượng hiểu hệ thống giúp tổ chức đáp ứng cách ổn định yêu cầu khách hàng mà hai bên cam kết vượt mong đợi khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vị 31 Tầm quan trọng; Để cạnh tranh điều kiện nay, doanh nghiệp phải đáp ứng, trì phát triểu chất lượng với hiệu kinh tế cao, đem lại lòng tin nội bội tổ chức, khách hàng doanh nghiệp bên liên quan hệ thống quản trị Muố vậy, tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu, cấu tổ chức, nguồn lực phù hợp để xây dựng hệ thống quản trị có hiệu Cùng với hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị mơi trường, hệ thốngquản trị nguồn nhân lực… hệ thống quản trị chất lượng trở thành sở quan trọng hàng đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm,dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Vai trò: - Là điều kiện để liên tục đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông qua HTQTCL  cải thiện hài lòng KH - Tăng cường trách nhiệm cấp quản lý toàn nhân viên bên tổ chức nâng cao hài lòng hoạt động hiệu - Một HTQLCL thiết lập hướng tới việc thoả mãn cao nhu cầu khách hàng người tiêu dùng  Tổ chức nhận thứ rõ ràng liên kết mật thiết với nhà cung ứng, coi nhà cung ứng phận cấu thành tổ chức để thoả mãn KH - Lợi ích gián tiếp: - +Là công cụ để xem xét, đánh giá mục tiêu kinh doanh, làm để tổ chức đạt mục tiêu - +Giảm chi phí không chất lượng, xác định loại bỏ trình khơng cần thiết khơng hiệu - + Tái cấu tổ chức, định rõ ràng trách nhiệm quản lý, thuận lợi cho công tác quản lý, nâng cao tin tưởng nội nhờ nhiệm vụ phân cơng rõ ràng, q trình có hiệu lực cao nhờ có phản hồi thơng tin hai chiều từ lãnh đạo nhân viên + Cải thiện thông tin liên lạc nội bộ, trình kinh doanh +Nâng cao tinh thần nhân viên + Hỗ trợ cho thay đổi tích cực tổ chức, giúp xây dựng văn hoát chất lượng tổ chức Câu 30: Những sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức Phân tích, làm rõ tầm nhìn, định hướng chiến lược quản trị chất lượng tổ chức sở lực chọn hệ thống quản trị chất lượng 32 tổ chức Những sở lựa chọn HTQTCL: Tầm nhìn, định hướng chiến lược quản trị chất lượng tổ chức Thực trạng nguồn lực tổ chức Xu vận động sách vĩ mơ Phân tích nhìn, định hướng chiến lược quản trị chất lượng tổ chức: Việc lựa chọn HTQTCL cần dựa vào tầm nhìn lãnh đạo, giá trị định hướng chiến lược phát triển chung chiến lược phát triển chất lượng tổ chức Bởi lẽ hệ thống quản trị chất lượng coi công cụ để tổ chức đạt mục tiêu tổ chức thoải mãn khách hàng phát triển bền vững Chính HTQTCL phận cấu thành tổ chức., đồng thời, chiến lược phát triển chất lượng gắn liền, đồng hành với chiến lược phát triển chung tổ chức Các chiến lược chất lượng liên quan trực tiếp đế việc phát triển tổ chức bao gồm: Chiến lược đáp ứng cải tiến giá trị cho khách hàng - Xác định loại hình kinh doanh phát triển tổ chức phạm vi tầm nhìn, triết lý quản trị, xác định giá trị cốt lõi tổ chức mục tiêu để đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng - Đánh giá hội thách thức từ môi trường vĩ mô việc cải tiến giá trị cho khách hàng - Đánh giá giá trị khả năng, nguồn lực yếu tố nội tổ chức - Xác định vấn đề then chốt định hướng chiến lượ qua việc phân tích mơi trường kinh doanh - Tun bố lựa chọn mục tiêu lâu dài chiến lược tổng thể - Chọn chiến lược ưu tiên lựa chọn - Triển khai mục tiêu hàng năm, định vị nguồn lưc thực iện kế hoạch cho giai đoạn nhỏ - Giám sát cải tiến giá trị cho khách hàng hệ thống cung ứng giá trị Chiến lược tập trung vào khách hàng Các đặc trưng thiết kế phải phù hợp với nhu cầu khách hàng Vì nhà quản lý đại coi chất lượng yếu tố quan trọng đôi với chiến lược 33 hình thành hoạch định cho việc: - Quyết định xâm nhập thị trường nào? - Tập khách hàng mà tổ chức lựa chọn phục vụ? - Cung cấp loại sản phẩm dịch vụ cho khách hàng? - Làm để cung ứng giá trị cho khách hàng vượt qua đối thủ cạnh tranh? Việc nghiên cứu thị trường trở thành công cụ qua trọng việc nhận biết khía cạnh liên quan tới giá trị khách hàng Chiến lược tập trung vào chất lượng: Vấn đề chất lượng hiệu hoạch định trở thành điểm trọng tâm lãnh đạo Điều có nghĩa chịu trách nhiệm cá nhân việc cải tiế liên tục hệ thống trình để cung cấp sản phẩm dịch vụ có giá trị cho khách hàng Việc chiến lược xác định khía cạnh chất lượng quan trọng khách hầng, sau phù hợp cải tiến liên tụ đặc trưng chất lượng thiết kế Sự lựa chọn chiến lược có nhiều lý yếu tố định: - Các yếu tố ngoại vi - Các yếu tố mang tinh chất nội Việc lựa chọn chiến lược chất lượng phải gắn với thực tiễn hoạt động thị trường, phân tích yếu tố bên bên tổ chức CÂU 31: Những sở lựa chọn HTQTCL tổ chức Phân tích để làm rõ thực trạng nguồn lực tổ chức sở lựa chọn hệ thống QTCL tổ chức Những sở lựa chọn HTQTCL: Tầm nhìn, định hướng chiến lược quản trị chất lượng tổ chức Thực trạng nguồn lực tổ chức Xu vận động sách vĩ mơ Phân tích làm rõ thực trạng nguồn lực tổ chức sở lựa chọn HTQTCL tổ chức HTQTCL triển khai cách hiệu cần lựa chọn mơ hình phù hợp đảm bảo đủ nguồn lực để triển khai thành công HTQTCL chọn Nếu không đủ nguồn lực  triển khai HTQTCL thất bại HTQTCL không phù hợp với nguồn lực  lãng phí, hiệu thấp Nguồn lực tổ chức bao gồm nhân lực, vốn, công nghệ, thông tin v v, tuỳ 34 thuộc vào lực yếu tố này, tổ chức định lựa chọn cho hệ thống tương thích với thực trạng nguồn lực tổ chức Yếu tố người đóng vai trò quan trọng việc lựa chọn triển khai thành công HTQTCL Một HTQLCL thiết kế tốt xây dựng công phu nhân viên, thành viên tổ chức không thực nghiêm túc khó mang lại kết ý muốn Theo tiêu chuẩn ISO 10018:2012 yếu tố người chia thành nhóm: Sự lãnh đạo, tham gia người lực đội ngũ: - Sự lãnh đạo đề cập đến vấn đề cấp lãnh đạo tham gia xây dựng tảng văn hoá, quản lý thay đổi, thúc đẩy sẻ chia - Sự tham gia người đề cập đến ác vấn đề làm việc theo nhóm, xây dựng mạng lưới hợp tác - Năng lực đội ngũ đề cập đến vấn đề tuyển dụng, giáo dục, đào tạo để phát triền kiến thức kĩ cho nhân viên, nâng cao nhân thức nhân viên, khả đề xuất thực giải pháp đổi vđề thách thức = Tổ chức lựa chọn HTQTCL phù hợp với thực trạng nguồn lực xu phát triển nguồn lực tương lai tổ chức phát huy tối đa vai trò đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức Câu 32: Khái niệm chất lượng Vai trò chất lượng kinh doanh thương mại Khái niệm chất lượng: *Một số quan điểm chất lượng: - Quan điểm chất lượng dựa sản phẩm: Chất lượng thể thơng qua đặc tính sản phẩm, đặc trưng, tông số kỹ thật sản phẩm - Quan điểm chất lượng dựa sản xuất: Chất lượng trình độ cơng nghệ cao mà sản phẩm sản xuất tiêu chí để đánh giá chất lượng - Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng: Chất lượng thân sản phẩm hay người sản xuất định mà người tiêu dùng sản phảm hay khách hàng mua sản phẩm xác định xác mức chất lượng sản phẩm mà họ tiêu dùng *Một số khái niệm chất lượng Quan điểm hướng tới khách hàng nhiều nhà nghiên cứu thực hành quản trị chất lượng chấp nhận phù hợp với xu chiến lược kinh doanh  Rất nhiều khái niệm chất lượng phát bểu thể quan điểm 35 Theo Philp Crosby: Chất lượng phù hợp với yêu cầu Theo Juran: Chất lượng phù hợp sản phẩm nhu cầu người tiêu dùng Theo giáo Ishikawa: Chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (ISO 9000:2007) Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vố có đáp ứng u cầu Khái niệm tổng hợp hành Vai trò chất lượng kinh doah thương mại - Chất lượng sản phẩm tạo sức hấp dẫn, thu hút người mua tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Do sản phẩm có thuộc tính khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp Khách hàng hướng đến thuộc tính mà họ cho phù hợp với có so sánh với sản phẩm loại Bởi sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao quan trọng cho định lựa chọn mua hàng nâng cao khă cạnh tranh doanh nghiệp - Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng hình ảnh doanh nghiệp, điều có tác động lớn tới định lựa chọn mua dùng sản phẩm khách hàng - Chất lượng sản phẩm cao sở cho hoạt động trì mở rộng thị trường tạo phát triển lâu dài, bền vững cho doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng suất lao động xã hội, giảm phế thải sản xuất, nhờ giảm nguồn gây ô nhiễm môi trường - Nâng cao chất lượng sản phẩm giúp người tiêu dùng tiết kiệm chi phí, sức lực, giải pháp quan trọng để tăng khả tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu lợi nhuận, sở đảm bảo thống lợi ích khách hàng,doanh nghiệp xã hội - Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm sở quan trọng cho việc thúc đẩymạnh trình hội nhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi thương mại doanh nghiệp Câu 33: Các đặc điểm QTCL Phân tích đặc điểm định hướng khách hàng Đặc điểm QTCL: - Định hướng vào khách hàng Hay sản xuất, kinh donh người tiêu dùng 36 khơng phải người sản xuất - Chất lượng mối quan tâm hàng đầu coi yếu tố định cạnh tranh tổ chức - Con người yếu tố hệ thống người phải đặt vị trí trung tâm hệ thống quản trị chất lượng Phân tích đặc điểm định hướng khách hàng - Khách hàng dóng vai trò trung tâm, định tồn phát triển tổ chức Do hoạt động tổ chức bao gồm quản trị chất lượng lấy khách hàng làm định hướng Quan điểm Deming khẳng định lần đầu vào năm 1950 ông đưa chuỗi thoả mãn KH - Khách hàng đối tượng mà tổ chức cần phục vụ đối tượng dẫn đường cho tổ chức Sự thoả mãn khách hàng  trung thành KH tăng lượng KH tăng lượng hàng bán ra, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng lợi cạnh tranh thị trường - Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005: khách hàng bao gồm KH bên KH nội KH bên tổ chức, cá nhân mua tiêu thụ sản phẩm tổ chức KH nội phận hay công đoạn tiếp nhận kết công việc phận hay coog đoạn trước - Để định hướng khách hàng tổ chức cần: + Xác định khách hàng + Hiểu rõ xác định nhu cầu, mong muốn yêu cầu cụ thể khách hàng, coi thoả mãn khách hàng mục tiêu kinh doanh +Thiết kế lại hoàn thiện sản phẩm tồn q trình để đáp ứng yêu cầu KH cách thường xuyên lâu dài + Duy trì thực mục tiêu hoạch định đồng thời không ngừng tiếp thu thực thay đổi cần thiết Câu 34: Các sở kiểm tra, đánh giá chất lượng Phân tích sở tiêu chuẩn hố Các sở kiểm tra, đánh giá chất lượng: - Tiêu chuẩn hoạt động tiêu chuẩn hoá - Khoa học đo lường - Các sở khác Phân tích sở tiêu chuẩn hoá Tiêu chuẩn tài liệu thiết lập cách thoả thận quan 37 thừa nhận phê duyệt nhằm cung cấp quy tắc, hướng dẫn đặc tính cho hoạt động kết hoạt dộng để sử dụng chung lặp lặp lại, nhằm đạt mức độ trật tự tối ưu khung cảnh định” (Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quố tế uỷ ban điện quốc tế ISO/IEC 2:1996) Tiêu chuẩn hoá hoạt động thiết lập điều khoản có liên quan đến vấn đề thực tế tiềm ẩn, để sử dụng chung lặp lặp lại nhằm mục đích đạt mức độ trật tự tối ưu khung cảnh định (Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quố tế uỷ ban điện quốc tế ISO/IEC 2:1996) Mục đích tiêu chuẩn hố: Đối tượng tiêu chuẩn hoá sản phẩm, cơng trình mức, quy tắc, u cầu, phương pháp, thuật ngữ, kí hiệu áp dụng khu vực sản xuất vật chất hoạt động xã hội…………… Đối tượng hoạt động lĩnh vực tiêu chuẩn: Sản phẩm, hàng hố, dịch vụ, q trình, mơi trường, đối tượng khác hoạt động KT – XH Các cấp tiêu chuẩn: - Tiêu chuẩn quốc tế: ISO, IEC, CAC - Tiêu chuẩn khu vực - Tiêu chuẩn quốc gia - Tiêu chuẩn cấp ngành hay hội - Tiêu chuẩn sở hay cấp công ty Phân loại tiêu chuẩn:  Theo đối tượng: + Tiêu chuẩn + Tiêu chuẩn thuật ngữ + Tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật + Tiêu chuẩn phương pháp thử + Tiêu chuẩn ghi nhãn, bao gói, vận chuyển bảo quản  Theo mục đích: + Các tiêu chuẩn nhằm mục đích thơng hiểu + Các tiêu chuẩn nhằm giảm bớt đa dạng đổi lẫn sản phẩm + Các tiêu chuẩn nhằm mục đích phân loại chất lượng + Các tiêu chuẩn nhằm bảo vệ an toàn vệ sinh  Theo vai trò pháp lý + Tiêu chuẩn bắt buộc + Tiêu chuẩn tự nguyện 38 Hiệu lực tiêu chuẩn: Xét pháp lý, người ta chia tiêu chuẩn làm loại bắt buộc tự nguyện Hình thức hiệu lực tiêu chuẩn việc việc bắt buộc hay tự nguyện thực Ở nước tư bản: Gần 100% tiêu chuẩn tự nguyện Ở nước XHCN (trong có VN) : Gần 90% tiêu chuẩn bắt buộc 39 ... kiểm tra chất lượng không ?TẠi Làm giống câu Câu 14 Dựa vào đặc điểm quản trị chất lượng đại , phân tích sách chất lượng sau cơng ty A « Chất lượng số 1, khách hàng hết » QUản trị chất lượng đại... sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức? Hãy phân tích để làm rõ Tầm nhìn, định hướng chiến lược quản trị chất lượng tổ chức sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 31 Những... chọn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức? Hãy phân tích để làm rõ Thực trạng nguồn lực tổ chức sở lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức 32 Khái niệm chất lượng? Vai trò chất lượng kinh