quản trị chất lượng dịch vụ

1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - SERVICE QUALITY MANAGEMENT - Th.S Lê Chí Công Bộ môn Quản trị Du lịch DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản trị chất lượng trong các tổ chức, NXB Giáo dục (Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ). 2. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, Quản trị chất lượng, NXB Giáo dục. 3. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Hòa, Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Đại học KTQD, 2008 (Chương 8: Chất lượng dịch vụ du lịch). 4. Stephen J. Page, Tourism Management, Linacre Hourse, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP 200 Wheeler Road, Burlington MA, 2003 (Chapter 10: The management of tourism - Managing service provision; Service provision in tourism). 5. Chris Cooper, John Fletcher, Alan Fyall, David Gilbert, Stephen Wanhill, Tourism Principles & Practice, Pearson Education Limited, Edinburgh Gate Harlow, 2005 (Chapter 16: Managing Marketing for Tourism - The service product, Tourism products and risk, Planning the service encounter, Quality management). 2 CHƯƠNG I DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dịch vụ là gì? ? ISO 8402 Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ 3 CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ?  Khách sạn, nhà hàng  Vui chơi, giải trí và bảo tàng  Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm  Giáo dục, đào tạo, tư vấn  Dịch vụ sửa chữa  Tài chính, ngân hàng  Bán buôn, bán lẻ  Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng  Điện, nước  Bưu chính, viễn thông  Khu vực Chính phủ (Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa…) 1. Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng nhiệm vụ chính 03 BỘ PHẬN HỢP THÀNH CỦA DỊCH VỤ 2. Dịch vụ hỗ trợ: Là hoạt động tạo điều kiện để thực hiện tốt dịch vụ căn bản 3. Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ Với một hoạt động nhất định nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm, dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ 4 1. Khách hàng: Đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH DỊCH VỤ 2. Cơ sở vật chất: Phương tiện, thiết bị, môi trường, khung cảnh… 3. Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ: Dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả của hệ thống dịch vụ 4. Sản phẩm đi kèm Theo Mục Đích (Dịch vụ phi lợi nhuận; dịch vụ vì lợi nhuận) Theo chủ thể thực hiện dịch vụ (Nhà nước; tổ chức xã hội; đơn vị kinh doanh) 1.1.2 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ Theo mức độ tiêu chuẩn hóa (Dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao; dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa thấp) Theo nội dung (Dịch vụ du lịch; Giao thông; sức khỏe; sửa chữa bảo trì; giáo dục đào tạo; nghiên cứu…) Dịch vụ theo yêu cầu (Tư vấn; Nghiên cứu - Tính tự chủ cao) 5  ……………………………………….  ……………………………………….  …………………………………………  …………………………………… 1.1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ ? Làm gì để cung cấp dịch vụ có hiệu quả? Quan niệm về chất lượng dịch vụ ? ISO 8402 Tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)  (B) Chất lượng mong đợi = (A) Chất lượng đạt được (B) Chất lượng mong đợi (A) Chất lượng đạt được < (A) Chất lượng đạt được (B) Chất lượng mong đợi > ExpectationPerformanceSatisfaction 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  ………………………………………. ? Sự mong đợi (kỳ vọng của Khách hàng) …………………………………………  ………………………………………  ……………………………………… 7 NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Parasuraman & ctg (1985) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng 8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự thỏa mãn, sự truyền miệng, lòng trung thành của khách hàng 9 Mối quan hệ giữa chất lượng trãi nghiệm, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn, ý định hành vi của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng chuyến đi, giá trị cảm nhận, hình ảnh điểm đến, sự thỏa mãn, ý định hành vi của khách hàng 10 Mối quan hệ giữa sản phẩm du lịch, nhận thức tầm quan trọng, thỏa mãn với chuyến đi, trung thành điểm đến, truyền miệng Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng [...]... Hoch nh v ỏnh giỏ cỏc hot ng cn thit m bo rng s khụng phự hp khụng tỏi din Xỏc nh v thc hin cỏc hot ng cn thit phc hi Duy trỡ thụng qua hot ng phc hi dch v 26 S NHN QU Men Method Machine Chỉ tiêu chất lượng Money Materials Enviroment 3.3 NNG CAO CHT LNG DCH V Xem xột s khụng phự hp tim n (Nghiờn cu cỏc phn nn ca khỏch trc õy) Duy trỡ cht lng dch v Xem xột, ỏnh giỏ cỏc hot ng phũng nga c thc hin Xỏc... tiờu chun ca t chc tiờu chun húa quc t (ISO 9000) p dng dng cho mi t chc 30 4.3.1 ISO 9000 L Gè? L Hệ thống văn bản quy định các yêu cầu về QMS nhằm đảm bảo, duy trì và áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn khách hàng, yêu cầu của định chế khác và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh 4.3.1 S PHT TRIN ISO 9000 ISO 9000:1987 - Ban hnh phiờn bn u tiờn; ISO 9000:1994 - Sa i ln... trên sự kiện 4.3.3 Cu trỳc ISO 9000 (Phiờn bn c - 2000) ISO9004:2000 ISO9001:2000 ISO9000:2000 ISO19011:2000 32 4.3.3 Cu trỳc ISO 9000 (Phiờn bn mi nht - 2008) 4.3.4 TI LIU QMS THEO ISO 9000 A Sổ tay chất lượng (Quality Mannual) B Cỏc th tc (Procedures) C Hướng dẫn công việc 33 S TAY CHT LNG (STCL) L ti liu cung cp nhng thụng tin nht quỏn cho ni b v bờn ngoi v QMS ca t chc; STCL phi thớch hp vi quy . I DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mô hình chất lượng. tiềm ẩn 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)  (B) Chất lượng mong đợi = (A) Chất lượng đạt được (B) Chất lượng mong đợi (A) Chất lượng đạt. TẠI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Của một doanh nghiệp) YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Men Methods Material s Machine Mone y CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Của một doanh nghiệp) 13 CHƯƠNG II ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG