quản trị chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự thỏamãn và lòng trung thành của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự thỏa mãn, sự truyền miệng, lòng trung thành

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

SERVICE QUALITY MANAGEMENT

-Th.S Lê Chí Công

Bộ môn Quản trị Du lịch

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản trị chất lượng trong các tổ chức, NXB Giáo dục

(Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ).

2 Tạ Thị Kiều An và cộng sự, Quản trị chất lượng, NXB Giáo dục.

3 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Hòa, Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Đại học KTQD,

2008 (Chương 8: Chất lượng dịch vụ du lịch).

4 Stephen J Page, Tourism Management, Linacre Hourse, Jordan Hill, Oxford OX2

8DP 200 Wheeler Road, Burlington MA, 2003 (Chapter 10: The management of

tourism - Managing service provision; Service provision in tourism).

5 Chris Cooper, John Fletcher, Alan Fyall, David Gilbert, Stephen Wanhill, Tourism

Principles & Practice, Pearson Education Limited, Edinburgh Gate Harlow, 2005

(Chapter 16: Managing Marketing for Tourism - The service product, Tourism

products and risk, Planning the service encounter, Quality management).

CHƯƠNG I DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ

CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ?

 Vui chơi, giải trí và bảo tàng

 Giáo dục, đào tạo, tư vấn

 Khu vực Chính phủ (Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa…)

1 Dịch vụ căn bản:Là hoạt động thực hiện mục đích chính,

1 Khách hàng:Đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH DỊCH VỤ

2 Cơ sở vật chất:Phương tiện, thiết bị, môi trường, khung

cảnh…

3 Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ:Dịch vụ vừa là

mục tiêu vừa là kết quả của hệ thống dịch vụ

4 Sản phẩm đi kèm

Theo Mục Đích

(Dịch vụ phi lợi nhuận;

dịch vụ vì lợi nhuận)

(Dịch vụ

có khả năng tiêu chuẩn hóa cao; dịch

vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa thấp)

Theo nội dung

(Dịch vụ

du lịch;

Giao thông;

sức khỏe;

sửa chữa bảo trì;

giáo dục đào tạo;

nghiên

Dịch vụ theo yêu cầu

(Tư vấn;

Nghiên

cứu Tính tự chủ cao)

- ……….

 ……….

 ………

 ………

1.1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ

?

Làm gì để cung cấp

dịch vụ

có hiệu quả?

Quan niệm về

chất lượng

dịch vụ

?

ISO 8402

Tập hợp các đặc tính của một đối tượng

có khả năng

thỏa mãn các yêu cầu nêu

ra hoặc tiềm ẩn

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

(A)Chất lượngđạt được

(B)Chất lượngmong đợi

(A)Chất lượng

(A)Chất lượngđạt được

(B)Chất lượngmong đợi

>

ExpectationPerformance

NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Parasuraman & ctg (1985)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự thỏa

mãn và lòng trung thành của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự thỏa

mãn, sự truyền miệng, lòng trung thành của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng trãi nghiệm, giá trị cảm nhận,

sự thỏa mãn, ý định hành vi của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng chuyến đi, giá trị cảm nhận, hình

ảnh điểm đến, sự thỏa mãn, ý định hành vi của khách hàng

Mối quan hệ giữa sản phẩm du lịch, nhận thức tầm quan trọng,

thỏa mãn với chuyến đi, trung thành điểm đến, truyền miệng

Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị cảm nhận, sự thỏa

mãn và lòng trung thành của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị cảm nhận, sự thỏa

Trung thành

Siêu thị

Giá cả Cảm nhậnH2

H1

Thọ & Trang, 2007 (Nghiên cứu khoa học Marketing

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TỰ NHIÊN

MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ KINH TẾ

MÔI TRƯỜNG VI MÔ ĐỐI THỦ TIỀM ẨN

NHÀ

CUNG

ỨNG

KHÁCH HÀNG

DỊCH VỤ THAY THẾ ĐỐI THỦ HIỆN TẠI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

(Của một doanh nghiệp)

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Men

Methods Material

s Machine

Mone y

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Của một doanh nghiệp)

CHƯƠNG II

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Một số khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.2 Một số phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

2.2.2 Mô hình IPA (Importance-Performance Analyzis)

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG

Why measure performance?

“When you can measure what you are speaking about and

express it in numbers, you know something about it’ ‘You

cannot manage what you cannot measure”.

Kelvin Anon

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG

Một số khó

khăn của đo

lường chất

lượng dịch vụ

?

?

 ……….

………

………

 ……….

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG Một số phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ? ………

………

………

………

2.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer)

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Thành phần Nội dung

1 Tin cậy  Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp đã hứa hẹn một cách đáng tin

cậy và chính xác đúng thời hạn ngày từ đầu

2 Đáp ứng  Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch

vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ  Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ Năng lực phục vụ

biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng

4 Tiếp cận  Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch

vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Tác phong  Tính cách phục vụ niềm nỡ, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Giao tiếp  Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ

hiểu biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với từng nhóm khách hàng

7 Sự tín nhiệm  Trung thực, khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty

8 Tính an toàn  Không có nguy hiểm, rủi ro, khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hàng về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng  Nỗ lực tiềm hiểu khách hàng; ghi nhớ yêu cầu cụ thể của từng

người; Hiểu biết nhu cầu khách hàng

10 Phương tiện hữu hình  Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ

 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ

Parasuraman và cộng sự (1990) - Thang đo SERVQUAL bao gồm 05 thành phần (RATER)

Parasuraman và cộng sự (1990) - Thang đo SERVQUAL bao gồm 05 thành phần

 Thang đo này đạt độ tin cậy và giá trị Nó có thể áp dụng trong môi trường

dịch vụ khác nhau

 Tuy nhiên, một số nghiên cứu: (1) Bakakus & Boller, 1992 (An empirical

assessment of the SERVQUAL scale-Journal of Business Research, 24:

253-268); (2) Behara et al., 2002 (Modeling and evaluating service quality

measurement using neutral networks-International Journal of Operation

& Production Management, 48: 1162-1185); (3) Robinson, 1999 (Measuring

service quality: current thinking and future requirements-Marketing

Intelligence & Planning, 17: 21-32) cho rằng chất lượng dịch vụ thay đổi

theo bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường.

Thang đo 1

Nghiên cứu định lượng

Cronbach alpha  Loại biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ (<0.3)

kiểm tra hệ số Cronbach alpha (>0.6 tốt; quá lớn không tốt)

EFA  Loại biến có trọng số nhỏ (Factor loading <0.4)

 Kiểm tra yếu tố trích được;

 Kiểm tra phương sai trích được (>50%)

CFA

SEM

 Loại biến có trọng số CFA nhỏ;

 Kiểm tra độ thích hợp của mô hình;

 Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, tính đơn hướng;

 Tính hệ số tin cậy tổng hợp, phương sai trích được.

 Kiểm tra độ thích hợp của mô hình và giá trị liên hệ lý thuyết

Thang đo 2

 Kiểm tra các giá trị của biến tiết chế được đề xuất trong

mô hình nghiên cứu

Gợi ý từ các kết quả nghiên cứu và kiến nghị

Thực hiện

ở mức đạt yêu cầu

C Vùng ít

được ưu tiên

Quá trình phát triển IPA

Hệ thống cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ cần đề cập

Lập danh mục các thuộc tính liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã đề cập

(Sử dụng phương pháp phân tích định tính để thực hiện)

Xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã đề cập

(Sử dụng 02 tiêu thức quan trọng trong thang đo để đánh giá:

Tầm quan trọng và sự thực hiện)

Thu thập dữ liệu từ khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ đã đề cập

(Sử dụng phương pháp phân tích định lượng để thực hiện)

Bước 5 Xử lý các dữ liệu đánh giá chất lượng dịch vụ đã đề cập, biểu diễn lên sơ đồ

(Sử dụng phương pháp phân tích định lượng để thực hiện)

Bước 6 Gợi ý các kết quả nghiên cứu và kiến nghị

IPA Model

Nguồn: Hudson & Shephar, 2000 Tạp chí Marketing du lịch và lữ hành, số 7, năm 2000

IPA Model

IPA ModelHình 3 So sánh sự khác nhau giữa sự thực hiện và

tầm quan trọng của mỗi thành phần chất lượng

CHƯƠNG III QUẢN LÝ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1.1 Khái niệm

3.1.2 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ

3.1.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ

3.2 MÔ HÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO

QUÁ TRÌNH

3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.4 ĐÁNH GIÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

rachính sách chất lượngvà

thực hiện nó bằng các biệnpháp như:hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượngtrong khuôn khổcủahệ thống chất lượng.

3.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Xác định mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ

Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng

Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng

Là ý đồ, định hướng chung

của doanh nghiệp về chất

lượng do lãnh đạo cao nhất

trong doanh nghiệp đề ra.

 Phải được sự thống nhất của toàn thểcác thành viên trong doanh nghiệp

 Phải công khai trong tổ chức cũng như

cácđối tượng có liên quan

 Phải thể hiện được sự cam kết về chấtlượng dịch vụ

Trách nhiệmcủa lãnh đạo

Cơ cấu của

Hệ thốngChất lượng

Các nguồn lực

Quy định Chuyển giao

Quy định Kiểm soát

Phân tích và cải tiến

Việc thực hiện dịch vụ

Đánh giá của Nhà cung ứng

Đánh giá của

Khách hàng

Kết quả Dịch vụ Kết quả Dịch vụ Quá trình cung ứng

Dịch vụ Quá trình cung ứng Dịch vụ

Người cung cấp

Khách hàng

Mặt tiếp xúc Mặt tiếp xúc

3.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO QUÁ TRÌNH

Mô hình QMS theo quá trình

Luồng thông tin

Cải tiến liên tục QMS

Trách nhiệm lãnh đạo

Quá trình sản xuất và cung ứng

Quản lý nguồn lực

Đo lường phân tích cải tiến

Khách hàng

Sự thỏa

mãn

Đầu ra

3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Xem xét sự không phù hợp

xác định vấn đề cần phục

hồi ( nguồn thông tin )

Xem xét, đánh giá các hoạt động phục hồi

hồi

Duy trì chất lượng dịch vụ

SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ

3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Xem xét sự không phù hợp

tiềm ẩn

(Nghiên cứu các phàn nàn

của khách trước đây)

Xem xét, đánh giá các hoạt động phòng ngừa được thực

Đánh giá nhu cầu thực hiện

các hoạt động phòng ngừa

việc xuất hiện sự không phù

hợp

Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng

ngừa

Duy trì chất lượng dịch vụ

3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

04 nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ

Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải là lợi nhuận

3.4 ĐÁNH GIÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Các tiêu thức giúp đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ

Khách hàng ngày càng thỏa mãn hơn về chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG IV

TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

4.1 NGUYÊN LÝ XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

4.2 YÊU CẦU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

4.3.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

4.3.2 Các nguyên tắc của ISO 9000

4.3.3 Cấu trúc của ISO 9000

4.3.4 Tài liệu ISO 9000

4.3.5 Triển khai áp dụng ISO 9000 trong tổ chức

4.1 NGUYÊN LÝ XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

- Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ

(Đảm bảo sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, duy trì tiêu chuẩn,

cải tiến hiệu quả, quan tâm đến chất lượng…);

- Quản lý theo quá trình;

- Phòng ngừa hơn khắc phục;

- Làm đúng ngay từ đầu

4.2 YÊU CẦU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

(1) Lựa chọn tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với lĩnh vực kinh doanh;

(2) Xây dựng dựa trên nguyên tắc phòng ngừa;

(3) Đảm bảo sự tham gia của mọi thành viên;

(4) Có sự cam kết của Lãnh đạo;

(5) Xác định đầy đủ các quá trình;

(6) Văn bản hóa;

(6) Đánh giá thường xuyên.

Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn của tổ chức tiêu

chuẩn hóa quốc tế (ISO 9000)

4.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

4.3.1 ISO 9000 LÀ Gè?

Là Hệ thống văn bản quy định các yêu cầu về

QMS nhằm đảm bảo, duy trì và áp dụng các

biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để

thỏa mãn khách hàng, yêu cầu của định chế

khác và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh

4.3.1 SỰ PHÁT TRIỂN ISO 9000

ISO 9000:1987 - Ban hành phiờn bản đầu tiờn;

ISO 9000:1994 - Sửa đổi lần đầu tiờn(ISO 9000; ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003)

ISO 9000:2000 - Sửa đổi lần 2(ISO 9000; ISO 9001; ISO 9004; ISO 19011)

ISO 9000:2004 - Sửa đổi và ban hành phiờn bản mới nhất tiờu chuẩn“Hướng dẫn cải tiến”;

ISO 9000:2005 - Sửa đổi và ban hành phiờn bản mới nhất tiờu chuẩn“Cơ sở từ vựng”;

 ISO 9000:2008 - Sửa đổi và ban hành phiờn bản mới nhất tiờu chuẩn“Tiờu chuẩn cỏc yờu cầu”.

4.3.2 CÁC NGUYấN TẮC CỦA ISO 9000

ISO9000

Định hướngkhách hàngTrách nhiệm

lãnh đạo

Sự tham giacủa mọi người

Cách tiếp cận

Hệ thống

Phương phápquá trình

4.3.3 Cấu trỳc ISO 9000

(Phiờn bản mới nhất - 2008)

4.3.4 TÀI LIỆU QMS THEO ISO 9000

Sổ tay chất lượng (Quality Mannual)

Hướng dẫn công việc

A B C

Cỏc thủ tục (Procedures)

 Là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay một quá trình

Soạn thảo thủ tục - quy trình dựa trên:

+ Chính sách chất lượng;

+ Mục tiêu chất lượng;

+ Các chuẩn mực chất lượng của sản phẩm;

+ Quy tắc5W + 1H

HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC (HDCV)

 Là cách thực hiện một công việc (có thể là một quá trình) cụ thể để tạo ra

sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

 Để thực hiện một thủ tục - quy trình có thể có nhiều hướng dẫn công việc

 Soạn thảo HDCV thường dựa trên:

+ Mô tả công việc;

+ Các yêu cầu chuyên môn về công việc;

+ Các tiêu chuẩn đánh giá công việc;

+ Danh mục các thủ tục, quy trình của QMS

4.3.5 Triển khai áp dụng ISO 9000 trong tổ chức

4.3.5 Triển khai áp dụng ISO 9000 trong tổ chức

Tăng năng suất

và giảm giá thành

Tăng tính cạnh tranh

Cung ứng cho xã hội

Sản phẩm chất lượng tốt

Vượt qua các rào cản

kỹ thuật trong thương mại

4.3.5 LỢI ÍCH CỦA ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG DOANH NGHIỆP

4.3.5 TÌNH HÌNH ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TRONG TỔ CHỨC