Slide 1 1 Giảng viên Ths Vũ Hương Lan Khoa Du lịch học CHUYÊN ĐỀ 8 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG DU LỊCH 2 NỘI DUNG CHÍNH 1 Chất lượng dịch vụ Khái niệm, mô hình Các chỉ tiêu đánh giá Khoả[.]
CHUYÊN ĐỀ 8: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG DU LỊCH Giảng viên: Ths Vũ Hương Lan Khoa Du lịch học NỘI DUNG CHÍNH Chất lượng dịch vụ - Khái niệm, mơ hình - Các tiêu đánh giá - Khoảng khắc thật (moment of truth) - Cấp độ dịch vụ - Thái độ định chất lượng dịch vụ - Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ - Khái niệm, nguyên tắc, chu trình, chức - Quản trị lỗ hổng dịch vụ - Sử dụng biểu đồ nhân kiểm soát CLDV KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Theo TCVN ISO-9000: chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - “Customers are willing to pay more for what they perceive to be higher quality” + Gia tăng lợi nhuận + Tăng thị phần thị trường + Lợi cạnh tranh +… Thông tin lời Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Nhu cầu cá nhân Dịch vụ trông đợi Expected Service Chất lượng dịch vụ cảm nhận được: - Chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận Perceived Service vượt trông đợi (P>E) - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P=E) - Chất lượng dịch vụ mức trông đợi (P