bài giảng môn học quản lý chất lượng dịch vụ dành cho đối tượng học viên cao học ngành vận tải, dịch vụ du lịch, kinh doanh...
Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, lực cạnh tranh khái niệm quan trọng, định tồn tổ chức, doanh nghiệp Vì vậy, việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp việc cần thiết doanh nghiệp Bên cạnh nhiều yếu tố khác, nói chất lượng hàng hóa, dịch vụ giữ vai trò quan trọng, sau nước ta gia nhập tổ chức Thương mại giới WTO Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt lợi cạnh tranh Việc tuân thủ tiêu chuẩn bắt buộc qui định, quy phạm kỹ thuật sản phẩm lợi cho khả tồn kinh tế toàn cầu hóa, không Nhà nước bảo hộ, sản phẩm, hàng hóa phải cạnh tranh gay gắt Chính vậy, muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, doanh nghiệp, ngành sản xuất phải có biện pháp “Tự bảo hộ” cách hiệu quả, dựa vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ lực quản lý doanh nghiệp Qua kinh nghiệm giới, nhận thấy rằng: cần phải đổi tư duy, để có chuyển biến mạnh mẽ chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng quản lý để đáp ứng yêu cầu ngày cao, đa dạng hóa trình đổi kinh tế xã hội nước ta, mang lại hiệu cao cho kinh tế, theo hướng công nghiệp hóa – đại hóa Xuất phát từ nhận thức trên, tài liệu “Quản trị chất lượng dịch vụ” biên soạn để phục vụ cho chuyên ngành thuộc ngành Vận tải Kinh tế vận tải Nội dung giảng kết cấu gồm chương:: Chương 1: Chất lượng sản phẩm – dịch vụ Chương 2: Quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ Chương 3: Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm Chương 4: Kiểm tra – đánh giá chất lượng Chương 5: Quản lý chất lượng qua giai đoạn TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch i Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ SỬ DỤNG WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization – WTO) ISO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (International Organization fof Standardition - ISO) TQC Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm MBP Quản lý theo trình (Management By Process – MBP) MBO Quản lý theo mục tiêu (Management By Objective – MBO) P.D.C.A Hoạch định – thực – kiểm tra – hành động (Planning – Do – Check - - Action) SPC Các công cụ thống kê (Statistica Process Control – SPC) QM Quản lý chất lượng (Quality Management – QM) QC Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) QA Bảo đảm chất lượng (Quality Assurance – QA) QS Hệ thống chất lượng (Quality System – QS) TQM Quản lý chất lượng đồng (Total Quality Management – TQM) TQCo Cam kết chất lượng đồng (Total Quality Commitment – TQCo CWQI Cải tiến chất lượng toàn công ty (Company Wide Quality Improvement) TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch ii Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ MỤC LỤC CHƯƠNG I CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined 1.1 Khái quát chất lượng sản phẩm – dịch vụ 1.1.1 Quan niệm sản phẩm – dịch vụ kinh tế thị trường 1.1.1.1 Quan niệm sản phẩm 1.1.1.2 Quan niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng sản phẩm – dịch vụ 1.1.2.1 Các quan niệm khác chất lượng 1.1.2.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm 10 1.1.2.3 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ 13 1.2.1 Các yếu tố vĩ mô 13 1.2.1.1 Các sách kinh tế 13 1.2.1.2 Các điều kiện kinh tế - xã hội 13 1.2.1.3 Nhu cầu kinh tế 14 1.2.1.4 Sự phát triển khoa học kỹ thuật 14 1.2.2 Một số yếu tố vi mô 16 1.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 16 1.2.2.2 Người cung cấp 16 1.2.2.3 Khách hàng 16 1.2.2.4 Các đối tác 16 1.2.2.5 Các quan quản lý 16 1.2.2.6 Những yếu tố nội - quy tắc 4M 17 1.3 Vai trò chất lượng kinh tế thị trường 19 1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải tiêu đánh giá chất lượng 19 1.4.1 Sản phẩm dịch vụ vận tải 19 1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ vận tải 21 1.4.3 Các tiêu chất lượng sản phẩm – dịch vụ vận tải 22 TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch iii Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ CÂU HỎI THẢO LUẬN 25 CHƯƠNG 26 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ 26 2.1 Tổng quan quản lý chất lượng 27 2.2 Đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ 28 2.2.1 Quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến chất lượng người 28 2.2.2 Chất lượng trước hết 29 2.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm hướng tới khách hàng 29 2.2.4 Đảm bảo thông tin áp dụng kiểm soát tiến trính sản xuất sản phẩm – dịch vụ (Statistical Process Control – SPC) 29 2.3 Vai trò quản lý chất lượng sản phẩm 29 2.4 Chức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 30 2.4.1 Chức qui định chất lượng 30 2.4.2 Chức quản lý chất lượng 31 2.4.3 Chức đánh giá chất lượng 31 2.5 Nguyên tắc quản lý chất lượng 32 2.5.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng 32 2.5.2 Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo 32 2.5.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia người 33 2.5.4 Nguyên tắc 4: Quản lý theo trình 34 2.5.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống 35 2.5.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục 36 2.5.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện 36 2.5.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi 36 CÂU HỎI THẢO LUẬN 38 CHƯƠNG 39 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 39 3.1 Xu hướng quản lý chất lượng số nước giới 40 3.1.1 Xu hướng thứ 40 TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch iv Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ 3.1.2 3.2 Xu hướng thứ hai 40 Đảm bảo chất lượng 44 3.2.1 Quan niệm đảm bảo chất lượng 44 3.2.2 Đảm bảo chất lượng sở nguyên lý quản lý chất lượng 44 3.2.3 Một số biện pháp đảm bảo chất lượng 45 3.2.3.1 Đảm bảo chất lượng dựa kiểm tra 45 3.2.3.2 Đảm bảo chất lượng dựa quản lý trình sản xuất 46 3.2.3.3 Đảm bảo chất lượng dựa việc nghiên cứu triển khai sản phẩm 47 3.3 Một số phương pháp quản lý chất lượng 47 3.3.1 QC) Kiểm tra chất lượng - phù hợp (Quality control - conformance 48 3.3.2 Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control – TQC) 48 3.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng đồng (Total quality management - TQM) 49 3.3.4 Phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 50 3.3.5 Một số phương pháp khác 50 3.4 Quản lý chất lượng đồng (TQM - Total quality management) 51 3.4.1 Khái quát quản lý chất lượng đồng (TQM) 51 3.4.2 Đặc điểm TQM 51 3.4.2.1 Về mục đích 52 3.4.2.2 Về qui mô 52 3.4.2.3 Về hình thức 52 3.4.2.4 Cơ sở hệ thống TQM 52 3.4.2.5 Về tổ chức 53 3.4.2.6 Về kỹ thuật quản lý 53 3.5 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 62 3.5.1 Giới thiệu khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 62 TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch v Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ 3.5.1.1 Quá trình hình thành tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng ISO 9000 62 3.5.1.2 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 63 3.5.2 Nguyên lý ISO 9000 67 3.5.2.1 Chất lượng sản phẩm hệ thống chất lượng quản trị định 67 3.5.2.2 Làm từ đầu 67 3.5.2.3 “Phòng ngừa – Phòng bệnh chữa bệnh” 67 3.5.2.4 Đề cao quản trị theo trình 67 3.5.3 Vai trò lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 68 3.5.3.1 Vai trò ISO 9000 68 3.5.3.2 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 69 3.5.4 Các bước áp dụng ISO 9000 70 3.5.5 Một số điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000: 71 3.5.6 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 giới Việt Nam: 72 3.5.6.1 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 giới: 72 3.5.6.2 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam: 73 3.6 Một số công cụ thống kê chất lượng 74 CÂU HỎI THẢO LUẬN 81 CHƯƠNG 82 KIỂM TRA – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 82 4.1 Tiêu chuẩn hóa 83 4.1.1 Khái quát tiêu chuẩn hóa 83 4.1.2 Tác dụng tiêu chuẩn hóa 83 4.1.3 Các loại cấp tiêu chuẩn 84 4.1.3.1 Các loại tiêu chuẩn 84 4.1.3.2 Các cấp tiêu chuẩn 84 4.1.4 Hiệu kinh tế tiêu chuẩn 84 4.2 Kiểm tra chất lượng 85 TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch vi Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ 4.2.1 Tầm quan trọng công tác kiểm tra chất lượng công tác quản lý chất lượng 85 4.2.1.1 Mục đích công tác kiểm tra chất lượng 85 4.2.1.2 Một số tiêu đặc trưng thường dùng 86 4.2.2 Hình thức phương pháp kiểm tra chất lượng 86 4.2.2.1 Hình thức kiểm tra 86 4.2.2.2 Phương pháp kiểm tra 87 4.2.3 Kiểm tra chọn mẫu 88 4.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu 88 4.2.3.2 Số lượng mẫu cần chọn 89 4.3 Đánh giá chất lượng 90 4.3.1 Cơ sở lý luận việc đánh giá chất lượng 90 4.3.2 Mục đích yêu cầu đánh giá chất lượng 91 4.3.3 Một số phương pháp đánh giá chất lượng thường dùng 91 4.3.3.1 Phương pháp vi phân 91 4.3.3.2 Phương pháp tổng hợp 92 4.3.3.3 Phương pháp tính đổi trực tiếp 94 4.3.3.4 Phương pháp hệ số phân hạng 94 4.3.3.5 Phương pháp hệ số chênh lệch chất lượng gần 95 4.3.3.6 Phương pháp so sánh kết trung bình 95 CÂU HỎI THẢO LUẬN 97 CHƯƠNG 98 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUA CÁC GIAI ĐOẠN 98 5.1 Quản lý chất lượng trước sản xuất 99 5.1.1 Chất lượng marketing 99 5.1.1.1 Vai trò marketing việc đảm bảo chất lượng 99 5.1.1.2 Chức marketing liên quan đến chất lượng sản phẩm 102 5.1.2 Chất lượng thiết kế 105 5.1.2.1 Chức thiết kế chất lượng sản phẩm 105 TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch vii Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ 5.2 Quản lý chất lượng giai đoạn sản xuất 106 5.2.1 Mục đích quản lý trình sản xuất 106 5.2.2 Nguyên nhân gây biến động chất lượng sản phẩm trình sản xuất 107 5.2.2.1 Nguyên nhân ngẫu nhiên 108 5.2.2.2 Nguyên nhân không ngẫu nhiên 108 5.2.2.3 Nguyên nhân có tính hệ thống 108 5.2.3 Một số biện pháp đảm bảo chất lượng trình sản xuất 108 5.2.3.1 Chức kiểm tra chất lượng trình sản xuất 108 5.2.3.2 Xác định trách nhiệm tổ chức, cấp đơn vị sản xuất 110 5.2.3.3 Xác định tiêu chất lượng cần quản lý 111 5.2.3.4 Phương pháp ghi chép trình bày số liệu 112 5.2.4 Đánh giá trình độ chất lượng trình độ xác công nghệ 116 5.2.4.1 Phân tích biểu đồ R – đánh giá trình độ xác công nghệ 117 5.2.4.2 Phân tích biểu đồ x để đánh giá trình độ chất lượng công nghệ 118 5.3 Quản lý chất lượng trình khai thác sử dụng 120 TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch viii Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ CHƯƠNG I NHỮNG VẦN ĐỀ CHUNG VẾ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ MỤC ĐÍCH Cung cấp làm rõ khái niệm sản phẩm, dịch vụ Khái niệm chất lượng, hình thành chất lượng sản phẩm Cách đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ Những vấn đề chung sản phẩm vận tải Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải (các nhân tố vĩ mô, vi mô) NỘI DUNG NGHIÊN CỨU - Những quan điểm, nhận thức sản phẩm, dịch vụ - Quan điểm chất lượng sản phẩm – dịch vụ - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ - Chất lượng dịch vụ vận tải, tiêu đánh giá TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ Khái quát chất lượng sản phẩm – dịch vụ 1.1.1 Quan niệm sản phẩm – dịch vụ kinh tế thị trường 1.1.1.1 Quan niệm sản phẩm Trong điều kiện toàn cầu hoá phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ với cạnh tranh gay gắt thị trường người ta quan niệm sản phẩm có nghĩa rộng rãi Trong bối cảnh đó, sản phẩm coi kết hoạt động tất ngành sản xuất, vật chất dịch vụ kinh tế quốc dân Sản phẩm không đơn sản vật vật chất (net material), mà bao gồm dịch vụ (services) Theo ISO 8402:1994: “Sản phẩm (product) kết hoạt động trình Quá trình tập hợp nguồn lực hoạt động liên quan đến để biến đầu vào thành đầu ra” Nguồn lực bao gồm nguồn nhân lực, trang thiết bị công nghệ phương pháp… Sản phẩm bao gồm vật thể hữu hình vô hình (các dịch vụ, thông tin…) Nó bán thành phẩm chế biến, tổ hợp lắp ghép… Nó tạo theo chủ định (đáp ứng yêu cầu cụ thể thỏa mãn khách hàng) không theo ý muốn chủ định (các chất ô nhiễm, phế phẩm…) Theo ISO 9000:2005, sản phẩm “kết trình” Các sản phẩm là: - Các loại vật dụng cụ thể (các loại đồ dùng, máy móc thiết bị,…) - Các dịch vụ (kết hoạt động giáo dục, đào tạo, vận chuyển, thương mại…) - Các sản phẩm phần mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển…) Mặt khác kinh tế xã hội ngày phát triển cấu sản phẩm, dịch vụ (phần cứng, sản phẩm vật chất, phần mềm - dịch vụ) thay đổi, giá trị thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngày tăng, từ dẫn đến nhiều thay đổi kinh tế phân công lao động, xuất lao động Các sản phẩm khu vực dịch vụ làm tăng giá trị khả cạnh tranh sản phẩm khác Mỗi sản phẩm có giá trị sử dụng định, mà giá trị sử dụng sản phẩm lại tạo thành từ tính chất theo nhóm như: TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ - Đề xuất phương án nhãn, bao gói, kế hoạch tiêu thụ sản phẩm - Phân tích giá trị thực tế sản phẩm chế thử định đưa vào sản xuất hàng loạt 5.1.2.2 Một số tiêu chất lượng phân hệ Trong phân hệ nghiên cứu thiết kế (giai đoạn trước sản xuất) cần trọng số tiêu chất lượng sau; - Chỉ tiêu sử dụng sản phẩm, thực phẩm giá trị dinh dưỡng; sản phẩm tiêu dùng cho sinh hoạt, hay cho sản xuất độ bền, thời gian sử dụng, tuổi thọ v.v - Chỉ tiêu thẩm mỹ sản phẩ Đây nhóm tiêu quan trọng, ngày may mặc giày dép, mỹ phẩm…tính thẩm mỹ tiêu hàng đầu; - Chỉ tiêu tiện sử dụng, vệ sinh, an toàn lao động sản phẩm - Chỉ tiêu kinh tế sản phẩm bao gồm chi phí sản xuất, giá thành, tính sinh lợi sử dụng VẼ SƠ ĐỒ 5.2 Quản lý chất lượng giai đoạn sản xuất 5.2.1 Mục đích quản lý trình sản xuất Mục đích quản lý trình sản xuất loại bỏ sản phẩm xấu, chất lượng vừa sản xuất xong, mà phải ngăn chặn sản phẩm xấu xuất trình sản xuất; mặt khác việc ngăn chặn sản phẩm xấu không dựa vào phận kiểm tra chất lượng (KCS), xem phương pháp kiểm tra chất lượng, phương pháp chủ yếu để loại lọc phế phẩm, thứ phẩm v v Bởi vậy, phải quản lý từ khâu trình hình thành chất lượng sản phẩm Trong sản xuất phải phát sai sót nguyên công sớm tốt, từ khâu đầu – xử lý nguyên vật liệu – tạo hình sản phẩm… gia công - chỉnh lý - tinh chế v v.Ngoài ra, cần có nhận thức đắn, nâng cao chất lượng sản phẩm, quản lý trình sản xuất, không trách nhiệm nhà quản lý, mà trách nhiệm thành viên nghành công ty Tất thành viên từ lãnh đạo đến công nhân tất TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 106 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ phân nghiên cứu thị trường – thiết kế - cung ứng vật tư – sản xuất – kiểm tra chất lượng…đến lưu thông kinh doanh phải tham gia vào quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý trình sản xuất nhằm đảm bảo chất lượng giai đoạn có tầm quan trọng đặc biệt, giai đoạn định hình thành đặc tính , tiêu chất lượng sản phẩm Từ quan niệm trên, quản lý trình sản xuất nhằm mục đích : - Đảm bảo chất lượng sản phẩm hình thành mức cao (yêu cầu thiết kế) , thỏa mãn yêu cầu thị trường mức độ thích hợp - Đảm bảo chi phí sản xuất mức thấp - Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất (số lượng, chất lượng) thời gian quy định - Đảm bảo trì chất lượng sản phẩm trình lưu thông kinh doanh, chất lượng biến đổi mức thấp Nhiệm vụ chủ yếu giai đoạn : - Cung cấp số lượng, chất lượng, nguyên vật liệu, lượng, thiết bị…theo yêu cầu công ty - Tổ chức lao động hợp lý, để thành viên người tạo chất lượng, tự kiểm tra, khắc phục kịp thời sai sót - Tổ chức nhóm chất lượng để trao đổi kinh nghiệm giải trục trặc kỹ thuật sản xuất; - Kiểm tra chất lượng nguyên công, chi tiết, cụm chi tiết, thành phẩm…; - Kiểm tra bảo dưỡng tốt dụng cụ, thiết bị; - Kiểm tra chất lượng công nghệ, chất lượng lao động; - Kiểm tra hạch toán sản xuất… 5.2.2 Nguyên nhân gây biến động chất lượng sản phẩm trình sản xuất Trong sản xuất, có phương pháp công nghệ xác tuyệt đối cả, có nhiều nguyên nhân gây biến động chất lượng sản phẩm Người ta thường phân biệt nguyên nhân TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 107 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ 5.2.2.1 Nguyên nhân ngẫu nhiên Đây nguyên nhân xuất gây lên biến động chất lượng sản phẩm đặc điểm phương pháp, công nghệ (điện áp xuống chút ) Những nguyên nhân không phụ thuộc vào thời gian, tác động cách ngẫu nhiên, theo chiều này, theo chiều khác, nhiều, ít, không theo trật tự định 5.2.2.2 Nguyên nhân không ngẫu nhiên Nguyên nhân không ngẫu nhiên nguyên nhân gây từ từ đột ngột, tạo biến động chất lượng theo hướng định biến đổi chất lượng nguyên vật liệu, công nhân mệt mỏi v.v…làm cho tiêu chất lượng sản phẩm bị sai lệch Để phân biệt nguyên nhân ngẫu nhiên không ngẫu nhiên (hay gọi nguyên nhân rõ rệt) thường quy định số giới hạn Nếu sai lệch vượt giới hạn quy định nguyên nhân không ngẫu nhiên (rõ rệt) Những giới hạn qui định tùy theo mức độ xác phương pháp công nghệ 5.2.2.3 Nguyên nhân có tính hệ thống Nguyên nhân gây lên biến động chất lượng yếu tố khách quan: độ bốc nguyên vật liệu, nhiệt độ thay đổi v.v… 5.2.3 Một số biện pháp đảm bảo chất lượng trình sản xuất 5.2.3.1 Chức kiểm tra chất lượng trình sản xuất Kiểm tra chất lượng trình sản xuất biện pháp quan trọng quản lý chất lượng nói riêng, quản lý kỹ thuật, quản lý kinh tế nói chung Do đó, việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trình sản xuất nhằm : - Nhận nguyên nhân không ngẫu nhiên (rõ rệt) sai sót, tìm biện pháp khắc phục sớm - Giảm bớt nguyên nhân ngẫu nhiên - Giảm bớt tỷ lệ phế phẩm giảm bớt chi phí kiểm tra thành phẩm cuối hình thức kiểm tra có hệ thống TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 108 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ Biện pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm trình sản xuất, mặt lịch sử mà xét, mang lại kết định nhiều nước năm đầu áp dụng phương pháp Taylor Cho đến số nước, người ta quan niệm : “Kiểm tra kỹ thuật có nghĩa đảm bảo chất lượng” Song, nay, “ quản lý chất lượng đại”, người ta nhận thức : “số lượng chất lượng sản phẩm” hai mặt đối lập nhau, hai mặt phải gắn liền với hoạt động, hoạt động sản xuất, hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm Do quan niệm số lượng chất lượng tách rời nhau, nên người công nhân làm theo sản phẩm quan tâm đến chất lượng, bên cạnh tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) lại phình lớn, họ lại quan tâm đến số lượng, cần biết chất lượng, nên thường xảy xích mích, mâu thuẫn người sản xuất người kiểm tra chất lượng Người kiểm tra chất lượng xem phải gánh chịu toàn trách nhiệm chất lượng sản phẩm trình sản xuất, mà chất lượng thực trình sản xuất công tác kiểm tra Do quan niệm tách rời số lượng chất lượng, nên người tạo chất lượng sản phẩm quyền hạn, người phân công chịu trách nhiệm chất lượng ( phận KCS) lại khả tác động vào sản xuất Một tổ chức hợp lý tạo không khí thuận lợi cho việc sản xuất sản phẩm có chất lượng cao theo yêu cầu Kết trước hết phải kết nhận thức mối quan hệ số lượng với chất lượng Cho nên công việc kiểm tra chất lượng tổ chức KCS, mà cộng đồng trách nhiệm phận liên quan, kể công nhân trực tiếp sản xuất Cần nhận thức đắn : sản xuất tốt loại lọc chặt chẽ sản phẩm xấu, không đạt yêu cầu chất lượng mà sản xuất nhiều sản phẩm có chất lượng yêu cầu Một số vấn đề cần ý : việc kiểm tra chất lượng sản xuất phải tránh không làm ngững trệ sản xuất cách vô íc, người ta can thiệp vào TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 109 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ sản xuất nguyên nhân rõ rệt hay nguyên nhân có tính hệ thống xuất Việc sử dụng phương tiện kiểm tra tự động phát triển rộng rãi, làm tăng thêm hiệu lực suất công tác kiểm tra Tuy nhiên, cần phải thường xuyên theo dõi chất lượng hoạt động máy để điều chỉnh kịp thời đảm bảo độ xác máy kiểm tra Công việc kiểm tra người công nhân trực tiếp sản xuất tiến hành; tổ trưởng sản xuất kiểm tra viên tiến hành, ba tiến hành Qua công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm làm cho người quan tâm đến tính chất công ty, nhà máy, có khái niệm xác chất lượng, làm quen với công tác chất lượng có quan hệ tốt với phận kiểm tra 5.2.3.2 Xác định trách nhiệm tổ chức, cấp đơn vị sản xuất Trong trình sản xuất, vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào nhiều lĩnh vực cần phải xác định rõ trách nhiệm cấp, tổ chức Để đảm bảo cho việc quản lý chất lượng thực có hiệu lực, phải kết hợp với yếu tố tư tưởng, vật chất, kiến thức tổ chức quản lý, tuyên truyền giáo dục…gây phong trào có tính quần chúng, đảm bảo không ngững nâng cao chất lượng sản phẩm Muốn giải vấn đề chất lượng quan trọng cần có bàn bạc, tham gia nhiều tổ chức Để giải sách kinh tế công ty sản phẩm cần có ý kiến phận kinh doanh, kỹ thuật , quản lý sản xuất.v v Phát hiện, xác định nguyên nhân khuyết tật, giải vấn đề kỹ thuật, cần có tham gia phận kiểm tra chất lượng, công nghệ, thiết bị… Duy trì tình hình chất lượng khả quan không ngừng cải tiến tình hình ấy, cần động viên giáo dục cán công nhân, có sách đãi ngộ đắn, chăm lo đời sống, làm cho người thấy có trách nhiệm chất lượng TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 110 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ sản phẩm công ty, thấy rõ quyền lợi thân gắn liền với quyền lợi công ty Đó sơ tư tưởng công tác quản lý trình sản xuất nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm mà giám đốc giữ vai trò chủ chốt, liên kết tổ chức, phận, lãnh đạo điều hành dứt khoát, kịp thời thống Có công tác quản lý chất lượng tiến hành tốt 5.2.3.3 Xác định tiêu chất lượng cần quản lý Bất kỳ sản phẩm nào, chất lượng hình thành qua nhiều giai đoạn : nghiên cứu – thiết kế - sản xuất…Người ta nói : “chất lượng có sẵn thiết kế, chất lượng có mặt trình” Như chất lượng trình trước sở để hình thành chất lượng cho trình sau Chất lượng trình trước chất lượng dự kiến, chất lượng trình sau, tiêu chất lượng thực tế cụ thể sản phẩm: - Nhóm tiêu kỹ thuật – công nghệ, gồm: Những tiêu vật lý bao gồm tiêu chất lượng biểu thị tính sử dụng sản phẩm mặt học, nhiệt học, quang học… Những tiêu hóa học, bao gồm tiêu biểu thị cấu trúc, thành phần hóa học nguyên vật liệu, sản phẩm Những tiêu hóa lý tiêu trạng thái, nhiệt độ, tỷ trọng v v Những tiêu sinh hóa, bao gồm tiêu mặt sinh lý, bao gồm tiêu mặt sinh hóa học độ tươi mới, giá trị sinh học, thức phẩm cần xem xét tiêu vệ sinh, số loại số lượng vi sinh vật có thực phẩm… - Nhóm tiêu cảm quan, bao gồm : Những tiêu thị giác mà người cảm thụ mắt màu sắc, độ đồng , tình trạng bề mặt… Những tiêu vị giác - cảm thụ cách nếm : đắng, cay, chua…của thực phẩm, chè, hóa chất… Những tiêu khứu giác – cảm thụ cách ngửi mùi thơm nước hoa, hương chè, mùi khét mỡ ăn bị ôxy hóa v v Những tiêu thính giác cường độ âm thanh, âm sắc v.v… TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 111 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ Những tiêu chất lượng sản phẩm có nhiều, lại liên quan chặt chẽ với nhau, tiêu biến đổi, kéo theo biến đổi tiêu khác Ví dụ : hàm lượng nước thóc gạo thay đổi, kéo theo thay đổi tỷ lệ chất dinh dưỡng (tinh bột, chất đạm, sinh tố…) thóc gạo; mặt khác, hàm lượng nước thóc gạo tăng lên giới hạn lượng nước an toàn điều kiện thuận lợi cho phát triển nấm, mốc, chất lượng thóc gạo suy giảm, dần giá trị sử dụng Do đó, việc quản lý chất lượng sản phẩm trình sản xuất phải biết chọn tiêu tiêu chủ yếu, tiêu chính, cần tập trung quản lý chặt chẽ để loại bỏ khuyết tật, nâng cao chất lượng sản phẩm theo yêu cầu 5.2.3.4 Phương pháp ghi chép trình bày số liệu Do nhận rõ lợi ích việc kiểm tra chất lượng, nên phải coi trọng công tác tổ chức ghi chép kết kiểm tra Phải tiến hành tổ chức kiểm tra thường kỳ, có hệ thống, số liệu phải ghi chép đầy đủ, liên tục có hệ thống giúp cho việc kiểm tra ngày xác có tác dụng làm cho thành viên đơn vị sản xuất quan tâm đến tình hình chất lượng sản phẩm Các bảng : Các số liệu thu thập đơn vị theo dõi (thống kê, tài vụ, kế toán, kiểm tra chất lượng, lao động tiền lương, quản lý sản xuất v v ) thường trình bày bảng, biểu đồ Yêu cầu chung bảng biểu đồ phải trình bày để tự bảng nói lên nội dung nghiên cứu, hạn chế đến mức tối đa lời dẫn Thường theo cách lập bảng Walker Durost - Xác định rõ mục đích yêu cầu bảng để đặt tên xác cho bảng; - Ghi rõ đối tượng số liệu đơn vị đo lường dùng; - Kiểm tra tính xác rõ ràng thành phần bảng; Để trình bày bảng rõ ràng, nên chia số liệu nhóm hàng cột, cách dòng để trắng; TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 112 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ - Các cột tập hợp thành nhóm hợp lý, phân biệt nhữn đường kẻ thẳng đứng mảnh hay đậm, đường kẻ đôi, hay khỏang cách để trống; - Dóng khung làm bật hàng cột cho kết luận Biểu đồ : Trong trình sản xuất, thường dùng số biểu đồ để phản ánh tình hình sản xuất ; Cán lãnh đạo thường muốn nhận định nhanh mối quan hệ xu tình hình số lượng, chất lượng sản xuất Các đường cong biểu thị mối tương quan xu rõ dãy số trị số tuyệt đối Chính vậy, quản lý chất lượng thường dùng biểu đồ cong biểu đồ cột, biểu đồ chia tầng: Biểu đồ cột : Trong biểu đồ cột, đại lượng trình bày hình thức chiều cao cột, biểu đồ cột có chiều rộng Biểu đồ cột thường dùng để biểu diễn tượng xảy khoảng thời gian định, ví dụ tỷ lệ phế phẩm tuần Các qui tắc vẽ biểu đồ cột giống qui tắc vẽ biểu đồ đường cong VẼ BIỂU ĐỒ Biểu đồ chia tầng : Biểu đồ chia tầng sử dụng, song hay gây ấn tượng sai lệch Ví dụ: có yếu tố không thay đổi nằm giáp cạnh yếu tố thay đổi nhiều, người ta có cảm giác hai yếu tố thay đổi nhau, lúc sử dụng cần chọn cách biểu diễn cẩn thận Phân bố thực nghiệm – Biểu đồ tần số : Phân bố đại lượng ngẫu nhiên tìm qua thực nghiệm nghiên cứu quy luật biến thiên số liệu thống kê Các số liệu kết cân, đong, đo, đếm, số đo đại lượng vật lý TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 113 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ Biểu đồ tần số (Biểu đồ cột) : cách trình bày số liệu dạng trực quan, giúp phán đoán qui luật, tình trạng biến thiên thông số đo, tiêu chất lượng, từ phân tích đánh giá thực Cách lập biểu đồ : Từ số liệu đo đường kính sản phẩm (bảng 15), xác định giá trị cực đại, cực tiểu - Tính độ rộng mẫu (khoảng phân tán = R) R= xmax = xmin - Phân miền biến thiên số liệu thành số khoảng (K) gọi số lớp Theo công thức kinh nghiệm cho phép xác định số khoảng (số lớp): K so lan quan trac(n) Tuy nhiên theo kinh nghiệm số lớp không lớn 25 không nhỏ thua 5, theo ví dụ : K 100 10 R R d Độ rộng khoảng (d) ; K K - Cần ý : không nên qui định khoảng : 17,0 – 17,2 ; 17,2 – 17,4 v.v 17,2 không dứt khoát thuộc lớp nào, mà nên qui định 17,0 -17,1 ; 17,2 – 17,3v.v… - Qui định giá trị biên giá trị trung tâm (ui) khoảng; - Đếm số mi (tần số) số liệu thuộc khoảng thứ i; kiểm tra ∑mi = n (bảng 15) - Dựng hình chữ nhật có đáy d chiều cao mi, ta biểu đồ tần số - Đường gấp khúc nối đỉnh hình chữ nhật gọi đa giác tần số (hình 27) d R 18,0 17,1 K 1 TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 114 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ Qua biểu đồ ta phán đoán tình trạng diễn biến chất lượng lô hay trình sản xuất Dạng chung biểu đồ tần số có trị số trung tâm xấp xỉ vào khoảng phân tán Qua khoảng phân tán, nguời ta nhận định độ xác phương pháp công nghệ, xem xét mức độ đảm bảo chất lượng sản phẩm Dạng khung biểu đồ tần số có trị số trung tâm xấp xỉ vào khoảng phân tán Qua khoảng phân tán, ngừoi ta nhận định độ xác phương pháp công nghệ, xem xét mức độ đảm bảo chất lượng sản phẩm VẼ BẢNG BIỂU (201) Bất kỳ phương pháp công nghệ chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, mà hai sản phẩm chế tạo hoàn toàn giống Các tiêu chất lượng đặc trưng sản phẩm (các tiêu cơ, lý, thành phần hóa học…) nhiều bị chênh lệch Biểu đồ tần số sản phẩm ngày hôm qua không giống biểu đồ tần số ngày hôm Có thể xảy tình :, - Hai biểu đồ có dạng, vị trí khác nhau, tình biểu thị biến động trình độ chất lượng phương pháp công nghệ (biến động x mẫu) - Hai biểu đồ có bề rộng khác nhau, tình biểu thị biến động trình độ xác phương pháp công nghệ (biến động R); VẼ BIỂU ĐỒ (203) TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 115 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ 20 18 16 14 12 10 17.1 17.2 17.3 17.4 17.5 17.6 17.7 17.8 17.9 - Hai biểu đồ có bề rộng vị trí khác nhau, có biến động trình độ chất lượng trình độ xác phương pháp công nghệ Một trình sản xuất đảm bảo chất lượng trình sản xuất sản phẩm mà trị số trung bình ( x ) khoảng phân tán (R) ổn định Do đó, kiểm tra, quản lý trình sản xuất nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm dựa vào phân tích biến động x R, mà tìm nguyên nhân vượt giới hạn để điều chỉnh kịp thời VẼ BIỂU ĐỒ (205) 5.2.4 Đánh giá trình độ chất lượng trình độ xác công nghệ Ví dụ : Theo quy định công nghệ tẩm phủ que hàn, có đầu để trần không tẩm phủ với đoạn 2,7 Với kết khảo sát, người ta tiến hành lập biểu đồ : Biến thiên x (giá trị trung bình cộng mẫu) Biến thiên R (khoảng phân tán – độ rộng mẫu – phần không tẩm phủ) Có nhiều nguyên nhân làm cho que hàn dài ngắn khác : - Do que hàn bị đặt nghiêng, - Do nhúng que hàn vào dung dịch lúc cao lúc thấp TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 116 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ - Hoặc dung dịch thùng lúc nhiều, lúc 5.2.4.1 Phân tích biểu đồ R – đánh giá trình độ xác công nghệ Khoảng phân tán R bị chi phối trị số vượt qua nguyên nhân ngẫu nhiên gây nên Trong quản lý sản xuất, giứoi hạn gọi giới hạn điều chỉnh, chúng phụ thuộc vào quy mô mẫu (trong ví dụ n = 5) trị số trung bình khoảng phân tán (R) Nhận thấy ví dụ R biến đổi nhiều nên lấy trị số trung bình 20 R ta có : Giới hạn điều chỉnh : Rm = D3 R Giới hạn điều chỉnh : Rm = D4 R Trong : D3 = hệ số phụ thuộc vào qui mô mẫu Khi n = 5, D3 = D4 = hệ số phụ thuộc vào qui mô mẫu Khi n = 5, D4 = 2,11 ; R = trị số trung bình 20 mẫu, từ R1 – R20 ; R = 1,9 cm Nên : Rm = D3 R = cm RM = D4 R – 2,11 x 1,9 = (cm) Rm < R < RM Nếu trị số R nằm khoảng giới hạn điều chỉnh (0 < R < 4,0) trình độ công nghệ xem xác, sản xuất xem bình thường ; có trị số vượt ngoài, mẫu số 16 (R = 4,10 cm) cần tìm nguyên nhân (không ngẫu nhiên) để có biện pháp điều chỉnh Thường xác định lần, mà phải khảo sát nhiều lần để xác định giới hạn điều chỉnh, ví dụ : TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 117 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ Lần thứ từ mẫu đến mẫu 30 Lần thứ hai từ mẫu 30 đến mẫu 40 Lần thứ ba từ mẫu 40 đến mẫu 45 hỉ cần sửa đổi động tác giảm bớt khoảng phân tán, ví dụ cần cho que thẳng đứng vào dung dịch giảm bớt trị số R lớn 5.2.4.2 Phân tích biểu đồ x để đánh giá trình độ chất lượng công nghệ Trình độ chất lượng công nghệ thể trị số trung bình x mẫu Nếu tất trị số x nằm giới hạn định công nghệ xem đảm bảo trình độ chất lượng Nếu trị số x vượt giới hạn trình độ chất lượng công nghệ vị giảm sút nguyên nhân không ngẫu nhiên gây Những giới hạn phụ thuộc vào n R tính sau : Giới hạn điều chỉnh x M x A2 R Giới hạn điều chỉnh x m x A2 R Trong : n- mẫu kiểm tra theo qui mô n = R - Trị số trung bình 20 R (R = 1,90mm) x - trị số trung bình 20 x (từ mẫu thứ đến mẫu thứ 20) x - trị số trung bình 20 x (từ mẫu thứ đến mẫu 20), x = 3,24 cm A2 = hệ số phụ thuộc vào qui mô mẫu Khi n = A2 = 0,58 Nên : TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 118 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ x M = x + A2 R = 3,24 + (0,58 x 1,9) = 4,4 cm x m = x - A2 R = 3,24 – (0,58 x 1,9) = 2,1 cm xm < x < x M Kẻ giới hạn lên biểu đồ x , thấy mẫu số ( x = 4,7) dung dịch thùng ít, người công nhân thao tác không chuẩn xác ), mẫu số 18 ( x = 1,9), mức dung dịch thùng lại qua nhiều, hai trường hợp phải điều chỉnh Phương pháp giúp ta phát sai sót thao tác để điều chỉnh Cũng R, việc xác định giới hạn điều chỉnh x làm lần đủ Trong thời đoạn sản xuất : - Nếu điểm có điểm nằm giới hạn điều chỉnh người ta nói : « Công nghệ quản », nghĩa có biến động ngẫu nhiên, thể trình độ xác công nghệ Chỉ trường hợp (R) quản, giới hạn điều chỉnh tính có giá trị để điều chỉnh công nghệ cho thời đoạn sau - Nếu có nhiều điểm nằm giới hạn điều chỉnh, người ta nói « Công nghệ quản » trị số R thời đoạn sản xuất dùng để đánh giá trình độ xác công nghệ Trong ví dụ trên, ta thấy công nghệ coi quản (trừ vài mẫu 18 x mẫu 16 R), giới hạn điều chỉnh tính x = 3,24 cm (trị số trung bình 20 mẫu đầu ), theo qui định tính lại, tính với trị số trung bình qui định (2,7 0,5 cm) Cho nên cần phải điều chỉnh : x M = x + A2 R = 2,7 + 1,1 = 3,8 cm x m = x - A2 R = 2,7 – 1,1 = 1,6 cm TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 119 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ Thời gian đầu có mẫu 16 (4,10 mm) vượt giới hạn điều chỉnh, nên với R giữ 1,9 cm, người ta dùng giới hạn điều chỉnh mẫu từ 21 30 Tính lại R , ta có R = 1,5 cm, (trung bình 30 R từ R1 đến R30) Từ mẫu 31 trở ta dùng giới hạn điều chỉnh R = 1,50 cm v.v Tình hình chất lượng qua thời đoạn cải thiện thêm VẼ BIỂU ĐỒ 5.3 Quản lý chất lượng trình khai thác sử dụng TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 120 [...]... lịch 25 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ MỤC ĐÍCH Nghiên cứu tính cấp thiết của quản lý chất lượng trong nền kinh tế Các quan niệm về quản lý chất lượng (tương ứng với các quan điểm của từng thời kỳ) Đặc điểm, chức năng và vai trò của quản lý chất lượng Các nguyên tắc cần phải lưu ý khi tiến hành xây dựng, tổ chức một hệ thống quản lý chất lượng NỘI... nhận thức về quản lý chất lượng trên thế giới - Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức, doanh nghiệp - Các nguyên tắc và yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 26 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ 2.1 Tổng quan về quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một nội dung rất quan trọng trong hoạt động quản lý sản xuất... Managament System) là: hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng 2.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ 2.2.1 Quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến chất lượng con người Nói đến chất lượng người ta tường có xu hướng nghĩ trướng hết đến chất lượng sản phẩm Nhưng chính chất lượng của con người mới là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng sản phẩm Ba khối... Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 27 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển (kiểm soát) chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng" .1 Từ những quan điểm trên có thể đưa ra quan điểm chung là" Quản lý chất lượng là một hệ thống các loại hoạt động... không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp nhất" Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng chính là quản lý một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình Chất lượng của công tác quản lý có mối quan hệ nhân quả với chất lượng sản phẩm, dịch vụ Theo TCVN ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Managament... thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài 1.1.2.4 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ a 10 tiêu chuẩn - Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và những lời cam kết chất lượng dịch vụ TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 11 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ - Độ phản hồi:... tải du lịch 8 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lện những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), hoặc số lượng phế phẩm Theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng Theo nghĩa này, chất lượng được thể... phức tạp - Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ - Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ d Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 12 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ - Chất lượng chức năng: nhận... chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng. .. đến chất lượng sản phẩm theo sơ đồ: Quy tắc 4M TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch 18 Bài giảng: Quản lý chất lượng dịch vụ (Materials) Nguyên vật liệu Năng lượng Chất (Men) (Machines) Lãnh đạo CBCN viên Người tiêu dùng Kỹ thuật Công nghệ lượng sản phẩm Thiết bị (Methods) Phương pháp tổ chức quản lý Hình 5: Quy tắc 4M 1.3 Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường - Chất lượng