bài giảng QUẢN lý CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ

bài giảng môn học quản lý chất lượng dịch vụ dành cho đối tượng học viên cao học ngành vận tải, dịch vụ du lịch, kinh doanh...

Trang 1

TS Nguyễn Thanh Chương – Bộ môn Kinh tế vận tải du lịch

i

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, trong quá trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, năng lực cạnh tranh là một khái niệm quan trọng, quyết định sự tồn tại của một tổ chức, một doanh nghiệp Vì vậy, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là một việc cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Bên cạnh nhiều yếu tố khác, có thể nói chất lượng hàng hóa, dịch vụ giữ một vai trò quan trọng, nhất là sau khi nước ta gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt luôn là một lợi thế cạnh tranh Việc tuân thủ những tiêu chuẩn bắt buộc và những qui định, quy phạm kỹ thuật đối với sản phẩm cũng là một lợi thế cho khả năng tồn tại trong nền kinh tế toàn cầu hóa, nhất là khi không còn được Nhà nước bảo hộ, sản phẩm, hàng hóa phải cạnh tranh gay gắt

Chính vì vậy, muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt

đó, mỗi doanh nghiệp, mỗi ngành sản xuất phải có những biện pháp “Tự bảo hộ” một cách hiệu quả, dựa vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ và năng lực quản lý doanh nghiệp của mình

Qua kinh nghiệm của thế giới, nhận thấy rằng: chúng ta cần phải đổi mới tư duy, để có những chuyển biến mạnh mẽ về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng quản lý để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, đa dạng hóa quá trình đổi mới kinh tế -

xã hội ở nước ta, mang lại hiệu quả cao cho nền kinh tế, theo hướng công nghiệp hóa – hiện đại hóa

Xuất phát từ nhận thức trên, tài liệu “Quản trị chất lượng dịch vụ” đã được

biên soạn để phục vụ cho các chuyên ngành thuộc ngành Vận tải và Kinh tế vận tải Nội dung của bài giảng được kết cấu gồm 5 chương::

Chương 1: Chất lượng sản phẩm – dịch vụ

Chương 2: Quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ

Chương 3: Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm

Chương 4: Kiểm tra – đánh giá chất lượng

Chương 5: Quản lý chất lượng qua các giai đoạn

Trang 2

ii

CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ SỬ DỤNG

WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization – WTO)

ISO Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization fof

Standardition - ISO) TQC Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC)

KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm

MBP Quản lý theo quá trình (Management By Process – MBP)

MBO Quản lý theo mục tiêu (Management By Objective – MBO)

P.D.C.A Hoạch định – thực hiện – kiểm tra – hành động (Planning – Do –

Check - - Action) SPC Các công cụ thống kê (Statistica Process Control – SPC)

QM Quản lý chất lượng (Quality Management – QM)

QC Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC)

QA Bảo đảm chất lượng (Quality Assurance – QA)

QS Hệ thống chất lượng (Quality System – QS)

TQM Quản lý chất lượng đồng bộ (Total Quality Management – TQM)

TQCo Cam kết chất lượng đồng bộ (Total Quality Commitment – TQCo

CWQI Cải tiến chất lượng toàn công ty (Company Wide Quality

Improvement) TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

Trang 3

iii

MỤC LỤC

CHƯƠNG I 1

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined. 1.1 Khái quát về chất lượng sản phẩm – dịch vụ 2

1.1.1 Quan niệm về sản phẩm – dịch vụ trong nền kinh tế thị trường 2

1.1.1.1 Quan niệm về sản phẩm 2

1.1.1.2 Quan niệm về dịch vụ 3

1.1.2 Chất lượng sản phẩm – dịch vụ 6

1.1.2.1 Các quan niệm khác nhau về chất lượng 6

1.1.2.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm 10

1.1.2.3 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ 13

1.2.1 Các yếu tố vĩ mô 13

1.2.1.1 Các chính sách kinh tế 13

1.2.1.2 Các điều kiện kinh tế - xã hội 13

1.2.1.3 Nhu cầu của nền kinh tế 14

1.2.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật 14

1.2.2 Một số yếu tố vi mô 16

1.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 16

1.2.2.2 Người cung cấp 16

1.2.2.3 Khách hàng 16

1.2.2.4 Các đối tác 16

1.2.2.5 Các cơ quan quản lý 16

1.2.2.6 Những yếu tố nội bộ - quy tắc 4M 17

1.3 Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường 19

1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng 19

1.4.1 Sản phẩm dịch vụ vận tải 19

1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải 21

1.4.3 Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm – dịch vụ vận tải 22

Trang 4

iv

CÂU HỎI THẢO LUẬN 25

CHƯƠNG 2 26

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ 26

2.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 27

2.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ 28

2.2.1 Quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến chất lượng con người 28

2.2.2 Chất lượng là trước hết 29

2.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm hướng tới khách hàng 29

2.2.4 Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm soát tiến trính sản xuất sản phẩm – dịch vụ (Statistical Process Control – SPC) 29

2.3 Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm 29

2.4 Chức năng của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 30

2.4.1 Chức năng qui định chất lượng 30

2.4.2 Chức năng quản lý chất lượng 31

2.4.3 Chức năng đánh giá chất lượng 31

2.5 Nguyên tắc trong quản lý chất lượng 32

2.5.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng 32

2.5.2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo 32

2.5.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người 33

2.5.4 Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình 34

2.5.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống 35

2.5.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục 36

2.5.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện 36

2.5.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi 36

CHƯƠNG 3 39

MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 39

3.1 Xu hướng quản lý chất lượng của một số nước trên thế giới 40

3.1.1 Xu hướng thứ nhất 40

Trang 5

v

3.1.2 Xu hướng thứ hai 40

3.2 Đảm bảo chất lượng 44

3.2.1 Quan niệm về đảm bảo chất lượng 44

3.2.2 Đảm bảo chất lượng là cơ sở của nguyên lý quản lý chất lượng 44

3.2.3 Một số biện pháp đảm bảo chất lượng 45

3.2.3.1 Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra 45

3.2.3.2 Đảm bảo chất lượng dựa trên quản lý quá trình sản xuất 46

3.2.3.3 Đảm bảo chất lượng dựa trên việc nghiên cứu triển khai sản phẩm mới 47

3.3 Một số phương pháp quản lý chất lượng 47

3.3.1 Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp (Quality control - conformance - QC) 48

3.3.2 Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control – TQC) 48

3.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality management - TQM) 49

3.3.4 Phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 50

3.3.5 Một số phương pháp khác 50

3.4 Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM - Total quality management) 51

3.4.1 Khái quát về quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) 51

3.4.2 Đặc điểm của TQM 51

3.4.2.1 Về mục đích 52

3.4.2.2 Về qui mô 52

3.4.2.3 Về hình thức 52

3.4.2.4 Cơ sở của hệ thống TQM 52

3.4.2.5 Về tổ chức 53

3.4.2.6 Về kỹ thuật quản lý 53

3.5 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 62

3.5.1 Giới thiệu khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 62

Trang 6

vi

3.5.1.1 Quá trình hình thành tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng

ISO 9000 62

3.5.1.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 63

3.5.2 Nguyên lý cơ bản của ISO 9000 67

3.5.2.1 Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định 67

3.5.2.2 Làm đúng ngay từ đầu 67

3.5.2.3 “Phòng ngừa là chính – Phòng bệnh hơn chữa bệnh” 67

3.5.2.4 Đề cao quản trị theo quá trình 67

3.5.3 Vai trò và lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 68

3.5.3.1 Vai trò của ISO 9000 68

3.5.3.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 69

3.5.4 Các bước áp dụng ISO 9000 70

3.5.5 Một số điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000: 71

3.5.6 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trên thế giới và ở Việt Nam: 72

3.5.6.1 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trên thế giới: 72

3.5.6.2 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam: 73

3.6 Một số công cụ thống kê chất lượng 74

CHƯƠNG 4 82

KIỂM TRA – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 82

4.1 Tiêu chuẩn hóa 83

4.1.1 Khái quát về tiêu chuẩn hóa 83

4.1.2 Tác dụng của tiêu chuẩn hóa 83

4.1.3 Các loại và cấp tiêu chuẩn 84

4.1.3.1 Các loại tiêu chuẩn 84

4.1.3.2 Các cấp tiêu chuẩn 84

4.1.4 Hiệu quả kinh tế của tiêu chuẩn 84

4.2 Kiểm tra chất lượng 85

Trang 7

vii

4.2.1 Tầm quan trọng của công tác kiểm tra chất lượng trong công tác quản

lý chất lượng 85

4.2.1.1 Mục đích của công tác kiểm tra chất lượng 85

4.2.1.2 Một số chỉ tiêu đặc trưng thường dùng 86

4.2.2 Hình thức và phương pháp kiểm tra chất lượng 86

4.2.2.1 Hình thức kiểm tra 86

4.2.2.2 Phương pháp kiểm tra 87

4.2.3 Kiểm tra chọn mẫu 88

4.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu 88

4.2.3.2 Số lượng mẫu cần chọn 89

4.3 Đánh giá chất lượng 90

4.3.1 Cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng 90

4.3.2 Mục đích yêu cầu của đánh giá chất lượng 91

4.3.3 Một số phương pháp đánh giá chất lượng thường dùng 91

4.3.3.1 Phương pháp vi phân 91

4.3.3.2 Phương pháp tổng hợp 92

4.3.3.3 Phương pháp tính đổi trực tiếp 94

4.3.3.4 Phương pháp hệ số phân hạng 94

4.3.3.5 Phương pháp hệ số chênh lệch chất lượng gần đúng 95

4.3.3.6 Phương pháp so sánh các kết quả trung bình 95

CHƯƠNG 5 98

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUA CÁC GIAI ĐOẠN 98

5.1 Quản lý chất lượng trước sản xuất 99

5.1.1 Chất lượng trong marketing 99

5.1.1.1 Vai trò của marketing trong việc đảm bảo chất lượng 99

5.1.1.2 Chức năng của marketing liên quan đến chất lượng sản phẩm 102

5.1.2 Chất lượng trong thiết kế 105

5.1.2.1 Chức năng của thiết kế đối với chất lượng sản phẩm 105

Trang 8

viii

5.2 Quản lý chất lượng trong giai đoạn sản xuất 106

5.2.1 Mục đích quản lý quá trình sản xuất 106

5.2.2 Nguyên nhân gây biến động về chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất 107

5.2.2.1 Nguyên nhân ngẫu nhiên 108

5.2.2.2 Nguyên nhân không ngẫu nhiên 108

5.2.2.3 Nguyên nhân có tính hệ thống 108

5.2.3 Một số biện pháp đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất 108

5.2.3.1 Chức năng của kiểm tra chất lượng trong quá trình sản xuất 108

5.2.3.2 Xác định trách nhiệm của mỗi tổ chức, mỗi cấp trong đơn vị sản xuất 110

5.2.3.3 Xác định những chỉ tiêu chất lượng cần quản lý 111

5.2.3.4 Phương pháp ghi chép trình bày số liệu 112

5.2.4 Đánh giá trình độ chất lượng và trình độ chính xác của công nghệ

116

5.2.4.1 Phân tích biểu đồ R – đánh giá trình độ chính xác của công nghệ 117

5.2.4.2 Phân tích biểu đồ x để đánh giá trình độ chất lượng của công nghệ 118

5.3 Quản lý chất lượng trong quá trình khai thác sử dụng 120

Trang 9

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

- Những quan điểm, nhận thức về sản phẩm, dịch

vụ

- Quan điểm về chất lượng sản phẩm – dịch vụ

- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ vận tải, các chỉ tiêu đánh giá

Trang 10

2

Khái quát về chất lượng sản phẩm – dịch vụ

1.1.1 Quan niệm về sản phẩm – dịch vụ trong nền kinh tế thị trường

1.1.1.1 Quan niệm về sản phẩm

Trong điều kiện toàn cầu hoá và sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ cùng với sự cạnh tranh gay gắt của thị trường người ta quan niệm sản phẩm có nghĩa là khá rộng rãi Trong bối cảnh đó, sản phẩm được coi là kết quả hoạt động của tất cả các ngành sản xuất, vật chất và dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân Sản phẩm không đơn thuần là những sản vật thuần vật chất (net material), mà còn bao gồm các dịch vụ (services)

Theo ISO 8402:1994: “Sản phẩm (product) là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động liên quan đến nhau để biến đầu vào thành đầu ra” Nguồn lực ở đây bao gồm nguồn nhân lực, trang thiết bị công nghệ và các phương pháp…

Sản phẩm bao gồm các vật thể hữu hình và vô hình (các dịch vụ, thông tin…) Nó có thể là các bán thành phẩm đã chế biến, các tổ hợp lắp ghép… Nó cũng có thể được tạo ra theo một chủ định nào đó (đáp ứng các yêu cầu cụ thể hoặc thỏa mãn khách hàng) và cũng có thể không theo bất cứ ý muốn chủ định nào (các chất ô nhiễm, phế phẩm…)

Theo ISO 9000:2005, sản phẩm là “kết quả của các quá trình”

Các sản phẩm có thể là:

- Các loại vật dụng cụ thể (các loại đồ dùng, máy móc thiết bị,…)

- Các dịch vụ (kết quả của các hoạt động giáo dục, đào tạo, vận chuyển, thương mại…)

- Các sản phẩm phần mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển…)

Mặt khác kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì cơ cấu sản phẩm, dịch vụ (phần cứng, sản phẩm thuần vật chất, phần mềm - dịch vụ) cũng thay đổi, giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng, từ đó dẫn đến nhiều thay đổi trong nền kinh tế như phân công lao động, năng xuất lao động Các sản phẩm của khu vực dịch vụ không những làm tăng giá trị và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm khác Mỗi sản phẩm đều có một giá trị sử dụng nhất định, mà giá trị sử dụng của sản phẩm lại được tạo thành từ các tính chất theo các nhóm như:

Trang 11

3

- Nhóm tính chất chức năng công dụng: đây là nhóm tính chất quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm nhằm thoả mãn mọi loại nhu cầu nào đó trong những điều kiện xác định phù hợp với tên gọi

- Nhóm tính chất kỹ thuật công nghệ: các đặc tính về kỹ thuật có quan hệ hữu cơ với đặc tính công nghệ của sản phẩm việc nghiên cứu của các thành phần hay cấu trúc của sản phẩm giúp chúng ta nghiên cứu quá trình sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Nhóm tính chất thẩm mỹ : đây là nhóm tính chất liên quan đến sản phẩm hàng hoá hữu hình ngày nay nhóm tính chất này càng được đề cao khi dánh giá chất lượng nhóm tính chất thẩm mỹ biểu hiện về hình thức, trang trí và kết cấu

- Nhóm tính chất kinh tế xã hội: để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến chất lượng mà còn quan tâm đến giá cả của sản phẩm giá cả sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là chi phí của chất lượng

nó bao gồm toàn bộ chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu dùng và các chi phí xã hôi khác như vậy nhóm kinh tế xã hội có vai trò quan trọng quyết định mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí xã hội cần thiết để sản xuất sản phẩm, cũng như các chi phí để thoả mãn nhu cầu, đồng thời cũng là thuộc tính quan trọng trong việc thẩm định thiết kế sản phẩm

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

a Khái niệm về dịch vụ

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ Dịch vj đã được coi là ngành công nghiệp không khói Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch

vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao Nhiều tổ chức cá nhân đầu tư không ít tiền vào các hoạt động dịch vụ bởi lẽ đơn giản nó đem lại hiệu quả kinh

tế cao và đang là xu thế thời đại Vậy dịch vụ là gì?

Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển” Như vậy,

bằng cách tiếp cần dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ

Khái niệm dịch vụ có thể hiểu theo hai nghĩa rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ ba Theo cách hiểu này thì các

Trang 12

4

hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ Như vậy, những ngành kinh tế như: hàng không, thông tin… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ Ngoài ra theo nghĩa này còn có thể coi dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình thái vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực riêng và toàn thế giới nói chung Dịch vụ bao gồm rất nhiều các lĩnh vực như: vận tải, du lịch, tương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc, văn hóa, hành chính, tư vấn,…

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hoặc dịch vụ là một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa, bảo dưỡng thiết

bị, máy móc, công trình Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (ví

dụ, đến bưu điện gửi một bức thư, một gói quà, gọi điện thoại, thuê phòng khách sạn, đi du lịch, đi xe khách đường dài…trong tất cả các trường hợp này ta đều có được một dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc

Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:

 Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp

 Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý

 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch

vụ

 Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

Trang 13

5

Ví dụ, dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ

ẩn là nhà ngỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ

Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có tể giữ bằng tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ

mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng

ra tác động của một dịch vụ Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước

 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như

là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời thành hai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó (khác hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ)

 Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo

Trang 14

6

Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa trở nên khó khăn hơn

 Tính chất không thể tồn trữ

Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu

ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hội lại được Ví dụ, số ghế trống trong một chuyến xe chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ hội để bán ta không thể dành số ghế còn lại cho chuyến xe tiếp theo Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó

Như vậy, sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thoả mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội) một sản phẩm hoặc một dịch vụ có chất lượng nghĩa là phải đáp ứng tốt nhất những nhu cầu trong điều kiện cho phép với chi phí xã hội thấp nhất

1.1.2 Chất lượng sản phẩm – dịch vụ

1.1.2.1 Các quan niệm khác nhau về chất lượng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách giải thích khác nhau tuỳ thuộc những góc độ của người quan sát Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới Có người lại cho rằng sản phẩm nào thoả mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó

có chất lượng Trong thực tế quan niệm về chất lượng sản phẩm đã được thể hiện trên những góc độ khác nhau:

- John Locke (nhà triết học Anh) cho rằng: chất lượng của sản phẩm có tính chủ quan và chia làm hai bậc: ban đầu và thứ cấp J.Locke đã chú ý đến những tính chất quyết định chất lượng tồn tại trong sản phẩm, nhưng những thuộc tính ấy lại phụ thuộc vào nhận thức của thé giới vật chất Chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi

Trang 15

có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích xác định” Điều đó nói lên giá trị

sử dụng được đánh giá (chất lượng cũng như số lượng của sản phâm được cân, đong, đo đếm)

Vậy giá trị sử dụng và chất lượng của sản phẩm không phải là những khái niệm đồng nghĩa, mà chất lượng là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hóa

Bên cạnh những quan niệm nêu trên, lại có những quan niệm nhấn mạnh đến đặc tính khác nhau của sự vật là do sự khác nhau về thành phần hóa học và cấu tạo khác nhau trong sản vật

Chất lượng của sản phẩm hàng hóa đã trở thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều ngành Có thể tổng hợp ra mấy khuynh hướng:

- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó

là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy”

- Khuynh hướng thỏa mãn nhu cầu: Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European O rganisation For Quality Control) “Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng”

- Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 – “Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng”

- Theo J.Juran (Mỹ) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

- Khuynh hướng phản ánh thông qua các đặc trưng, các đặc tính riêng biệt: Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”

Trang 16

8

- Theo Oxford Pocket Dictionary “Chất lượng là mức độ hòan thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông

số cơ bản”

- Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô (cũ) GOST (OCT) 15.467 – 70

“Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của sản phẩm đáp ứng những nhu cầu xác định phù hợp với tên gọi của sản phẩm”

- Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Ogranization for Quality Control) cho rằng: Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng

- Theo TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8420: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thế lực tạo cho thực thể đó khả năng khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

- Theo Luật quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa năm 2008 thì Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa phù hợp với tiêu chuẩn đã được tổ chức, cá nhân công bố và đáp ứng yêu cầu an toàn được cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền quyết định

Đứng trên góc độ của người tiêu dùng chất lượng sản phẩm thể hiện các khía cạnh sau:

- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

- Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí

- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương, phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thư mà thông thường người ta cho đó là "có chất lượng"

Như vậy, xét theo nghĩa hẹp: chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng… Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất,…và gắn liên với giá trị

sử dụng của sản phẩm

Trang 17

9

Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lện những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), hoặc số lượng phế phẩm

Theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng

Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua bốn yếu tô:

Q: Quality – chất lượng (mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khác hàng)

C: Cost – chi phí (toàn bộ những chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ chúng)

D: Delivery – giao hàng (giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm)

S: Safety – an toàn (sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất, tiêu dùng và khi xử lý chúng với bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai)

Hình:….Những yêu cầu mới về chất lượng phải đáp ứng

Từ những phân tích và những quan điểm trên có thể đưa ra một quan điểm

về chất lượng sản phẩm như sau:" Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định"

Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính

mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể Hay nói cách khác, chất lượng của sản phẩm vừa có đặc tính chủ quan, vừa có đặc tính khách quan

Hiệu quả sử dụng của sản phẩm

Chi phí thỏa mãn yêu cầu

Yêu cầu về MT

và AT nghề nghiệp, SK

Thời điểm cung cấp sản phẩm

ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU

Trang 18

Khi giải quyết vấn đề chất lượng sản phẩm háng hóa, phải đặt chúng trong mối quan hệ với con người, với các sản phẩm hàng hóa khác Hay nói cách khác, mức độ hữu ích, trình độ chất lượng của sản phẩm hàng hóa phải được xem xét trong tương quan với điều kiện kinh tế - xã hội cụ thể

Quản lý CLSP trong các giai đoạn, có thể chi thành 3 phân hệ với nhiều quá trình (QT): nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng

Hình….: Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ

1 Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu – thiết kế)

QT1: Nghiên cứu: nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lương, mục tiêu kinh tế cần đạt được

QT2: Thiết kế: xây dựng, qui định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu, nới tiêu thụ sản phẩm

2 Phân hệ trong sản xuất

(1) Nghiên cứu

(2) Thiết kế

(3) Triển khai (4) Sản xuất (5)

Kiểm tra, bao gói

(6) Vận chuyển,

dự trx, bảo quản

(7) Bán hàng, dịch vụ (8) Thanh lý

Trang 19

3 Phân hệ sau sản xuất

QT6: Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ, bảo quản…

QT7: Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật – bảo hành, hướng dẫn sử dụng

QT8: Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, lập dự án cho bước sau, thanh lý sau sử dụng

Có thể hình dung, quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống khép kín, đi từ tiêu thụ lại trở về với tiêu thụ và lặp lại nhiều lần, lần sau hoàn hảo hơn lần trước

1.1.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản”về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng

về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

1.1.2.4 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ

a 10 tiêu chuẩn

- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”

và những lời cam kết chất lượng dịch vụ

Trang 20

12

- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng

- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết kế để phục vụ

- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp

- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng

- Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bịm nhà cửa, nhân viên phục vụ

b Rater

- Độ tin cấy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa

và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã cam kết

- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp…

- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…

- Sự hữu hình (Tanglibility): vẻ bền ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

c 4P

- Sản phẩm(Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch

Trang 21

13

- Chất lượng chức năng: nhận được cái gì? (What)

- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào? (How)

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ

1.2.1 Các yếu tố vĩ mô

1.2.1.1 Các chính sách kinh tế

Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế của Nhà nước: chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chủng loại sản phẩm, chính sách thuế, các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định

về việc xuất nhập khẩu,…

Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ, chất lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũng như việc xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của xã hội

Ví dụ:

- Chính sách giá cả: cho phép tổ chức xác định đúng giá trị sản phẩm của mình trên thương trường Dựa vào hệ thống giá cả, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược cạnh tranh và tìm mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm

mà không sợ bị chèn ép về giá

- Chính sách đầu tư: quyết định quy mô và hướng phát triển của sản xuất Dựa vào chính sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, cho huấn luyện đào tạo, nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm

Có thể nói chính sách kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng những chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, việc ổn định và phát triển sản xuất cũng như hiệu quả của nền kinh tế

1.2.1.2 Các điều kiện kinh tế - xã hội

Bất kỳ trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế

- Trình độ phát triển của nền kinh tế: Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng, tổ chức cần phải xác định khả năng thanh toán của người tiêu dùng Phải nắm bắt được trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (trang thiết bị, bí quyết, con người, ) Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản

Trang 22

14

thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế Muốn nâng cao CLSP phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất

- Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng: chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể… Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo không hoàn toàn giống nhau Một sản phẩm ở nơi này được coi là có chất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do những qui định về truyền thống văn hóa xã hội, thói quen tiêu dùng, điều kiện tự nhiên Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng không giống nhau

Do đó, các doanh nghiệp khi gia nhập một thị trường nào đó phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thỏa mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng

1.2.1.3 Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước

Nhu cầu của thị trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ, kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng, kỹ xảo của cán bộ công nhân viên Như vậy, chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế

1.2.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngày nay, chúng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới Cuộc cách mạng này đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài người Chất lượng bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học –

kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng, nhưng cũng chính vì vậy không bao giờ thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về sự đối mặt của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên

Trang 23

mà chu kỳ sống của sản phẩm, của công nghệ ngày một ngắn đi, những chuẩn mực về chất lượng cũng thường xuyên trở nên lạc hậu Vì vậy, làm chủ được khoa học – kỹ thuật, ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu của KH – KT vào sản xuất, là vấn đề quyết định đối với nâng cao chất lượng sản phẩm

* Hiệu lực của cơ chế quản lý

Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế – kỹ thuật, hành chính – xã hội v.v cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ như chính sách (bao gồm thuế xuất nhập khẩu), chính sách hỗ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối với một số doanh nghiệp

Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng đến CLSP chủ yếu ở các mặt sau:

- Trên cơ sở một hệ thống luật pháp chặt chẽ qui định những hành vi, thái

độ và trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm đảm bảo chất lượng, Nhà nước tiến hành kiểm tra theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng

- Về chức năng quản lý của Nhà nước đối với chất lượng sản phẩm, việc xây dựng các chính sách thưởng phạt về chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởng đến tinh thần của các DN trong những cố gắng cải tiến chất lượng Việc khuyến khích và hỗ trợ của Nhà nước đối với các DN thông qua các chính sách về thuế, tài chính là những điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng

Đây là những đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo chao sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của người sản xuất và tiêu dùng Hệ thống quản lý có hiệu lực sẽ đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh giữa các thành phần kinh tế, các lĩnh vực sản xuất, góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển

Trang 24

- Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành

- Khả năng cạnh tranh của các đối thủ tiềm ẩn

1.2.2.2 Doanh nghiệp cung cấp

Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi:

- Nhà cung cáp nâng giá bán

- Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp

- Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm

- Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán

- Có khách hàng mới

1.2.2.3 Khách hàng

Đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Khách hàng có thể trả giá thấp, nhưng lại luôn có những yêu cầu cao hơn Họ có nhiều sự lựa chọn hơn, nên quản lý khách hàng cũng phải là một hoạt động cần đặc biệt quan tâm

1.2.2.4 Các đối tác

Là những đối tượng có quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức, hiệp hội ngành nghề ) Họ rất quan tâm đến kết quả và những thành tích của doanh nghiệp Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ góp phân gia tăng mối quan hệ này

1.2.2.5 Các cơ quan quản lý

Là những cơ quan thực hiện hoạt động quản lý và định hướng cho các doanh nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng Đây cũng là những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng, cũng như các qui định về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm, dịch vụ

Trang 25

17

1.2.2.6 Những yếu tố nội bộ - quy tắc 4M

* Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu (Materials)

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu của thị trường, thiết kế ) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng

* Nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị (Machines)

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành v sản phẩm

Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, về công dụng Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản, đảm bảo thỏa mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng

Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm

Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, hóa học, hóa lý vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất của nguyên vật liệu để đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo mẫu thiết kế

Ngoài yếu tố kỹ thuật – công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết

bị Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới, nhưng thiết

bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm Hay nói cách khách nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn

Trang 26

18

tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

* Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ – thiết bị hiện đại, nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chức vận chuyển, dự trữ, bảo quản sản phẩm hàng hóa, tổ chức sửa chữa, bảo hành v.v hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm

* Nhóm yếu tố con người (Men)

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng

Đối với các cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn

về chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn v.v

Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nhgiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm

và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình

Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là qui ước Tất cả bốn nhóm yếu tố trên đều trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau

Trong phạm vi một doanh nghiệp việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm theo sơ đồ: Quy tắc 4M

Trang 27

19

Hình 5: Quy tắc 4M

1.3 Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường

- Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Do nhu cầu tiêu dùng phát triển không ngừng, thị trường ngày càng đòi hỏi sự phong phú đa dạng và trình độ chất lượng cao đối với sản phẩm Trong nhiều trường hợp, yếu tố chất lượng có sức cạnh tranh lớn hơn giá cả Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển trên cơ sở liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm

- Chất lượng là yếu tố đảm bảo hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chi phí thiệt hại do sản phẩm có khuyết tật gây ra, đảm bảo hạ giá thành sản phẩm.Ví dụ: ở các nước công nghiệp phát triển, tổn thất do sản phẩm xấu làm tăng 20 ~ 30% chi phí, ở các nước đang phát triển, con số này có thể lên tới 40%, còn đối với Nhật bản thì mức tổn thất này chiếm 5% giá thành

- Chất lượng sản phẩm là một trong những điều kiện quan trọng nhất để không ngừng thoả mãn nhu cầu phát triển liên tục của con người

1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

(Machines)

Kỹ thuật Công nghệ Thiết bị (Methods) Phương pháp tổ chức quản lý

Trang 28

20

người Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá và hành khách, và sức lao động) Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến ( chuyến xe, chuyến tàu, chuyến bay )

Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất và dịch vụ khác Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Kinh doanh vận tải khách là một bộ phận không tách rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm

Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có

2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản

lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người

Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực

Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q) và khối lượng luân chuyển (P) Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá (VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận tải hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là Hành khách và HK.Km Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải

Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền

kinh tế thị trường Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó

là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (như C.Mác đã nói) Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn

Trang 29

21

liền với quá trình tiêu thụ – như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất vật chất (ngành sản xuất vật chất thứ tư như C.Mác nói) Ta có thể mô tả như sau:

+ Đối với các ngành sản xuất vật chất khác:

Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau Cần được hiểu hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:

Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội dung sau:

- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến

- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến

- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến

- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến, Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ở đô thị tốt

1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải

+ Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận tải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng Bởi vì đặc điểm của vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ không chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra (bến đến) Đặc điểm đặc biệt trong đánh

Quá trình sản

xuất

Sản phẩm

Dịch vụ bán sản phẩm

Người sử dụng sản phẩm

Quá trình SX

vận tải

Sản phẩm

Dịch vụ bán sản phẩm

Người sử dụng sản phẩm

S¶n xuÊt - TIªu thô s¶n phÈm

Trang 30

22

giá chất lượng của VTHK, nhất là với VTHKLT là hành khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng

+ Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạo nên sự thoả mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn Ví dụ như có mục đích chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến

đi quan tâm nhiều đến thời gian của một chuyến

+ Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữa vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lượng vận tải Như trước đây là ô tô liên tỉnh, ngày nay gọi là tuyến chất lượng cao

+ Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sản xuất và mức độ xã hội Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi yêu cầu của nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng của ngành vận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội

1.4.3 Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm – dịch vụ vận tải

Về mặt lý luận, chúng ta đã có các chỉ tiêu chất lượng thể hiện trong các giáo trình vận tải, các nghiên cứu khoa học về vận tải Tuy nhiên, về mặt pháp

lý, chúng ta lại chưa có quy định cụ về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải

Chất lượng của sản phẩm – dịch vụ vận tải được đánh giá qua 4 chỉ tiêu:

an toàn, kịp thời, kinh tế và nhóm các chỉ tiêu không lượng hoá được

* Chỉ tiêu về độ an toàn trong vận tải:

Độ an toàn trong vận tải thể hiện qua số lượng tai nạn giao thông (TNGT) của phương tiện vận chuyển, tai nạn càng ít và thiệt hại càng ít thì độ an toàn càng cao Để lượng hoá về TNGT người ta thường sử dụng 2 chỉ tiêu thống kê là

số vụ TNGT và số thiệt hại về người khi xảy ra TNGT trong một khoảng thời gian nhất định (tháng, quý hay năm) Đánh giá thiệt hại về người thường được chia ra 3 loại (bị thương nhẹ, bị thương nặng và bị chết) và được dùng để đưa thêm số gia vào trong hệ số đánh giá:

K1 = k1.n1+k2.n2+k3.n3+k4.n4

Trang 31

23

Trong đó:

K1: hệ số đánh giá TNGT (theo tuyến hay theo khu vực)

k1, n1: hệ số tương ứng và số vụ TNGT không có thiệt hại về người

k2, n2: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nhẹ

k3, n3: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nặng

k4, n4: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị chết

Để xác định chỉ tiêu này, cần có thống kê tai nạn giao thông đường bộ đối với xe khách trên tất cả các tuyến vận tải, trong đó thống kê đủ các yếu tố thời gian, địa điểm, thiệt hại (và một số thông tin khác như nguyên nhân )

* Chỉ tiêu về tính nhanh chóng, kịp thời trong vận tải:

Tính nhanh chóng của vận tải thể hiện ở thời gian thực hiện hành trình, thời gian càng ngắn càng tốt Tính kịp thời lại thể hiện ở chỗ đúng giờ và tần xuất chạy xe Để có số liệu thống kê xác định chỉ tiêu này, cần có sổ theo dõi lịch trình chạy xe và xác nhận giờ xuất bến, về bến

* Chỉ tiêu về kinh tế của vận tải:

Tính kinh tế thể hiện qua giá cước vận tải, tức là bao gồm chi phí vận tải Chi phí càng thấp thì có chỉ tiêu chất lượng cao hơn Có vẻ như có mâu thuẫn trong việc đưa ra chỉ tiêu này vì chất lượng thường đi cùng với chí phí và không thể nói là nếu chi phí thấp hơn thì chất lượng sẽ cao hơn như đối với các chỉ tiêu

an toàn, kịp thời Nhưng nếu dịch vụ vận tải khách có cùng mức độ chất lượng

mà chi phí thấp hơn thì rõ ràng là dịch vụ sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho hành khách Trở lại định nghĩa chất lượng thì yếu tố kinh tế rõ ràng là một chỉ tiêu đáp ứng yêu cầu và nhu cầu của hành khách Tạm bỏ ra bên ngoài yếu tố chất lượng, giá cước có phù hợp hay không còn phụ thuộc khả năng chi tiêu của hành khách

Do đó tính kinh tế ngoài các yếu tố không gian, thời gian, chất lượng còn phụ thuộc vào đối tượng khách hàng Thông thường, tính kinh tế được tính qua 2 chỉ tiêu của cùng 1 mức độ chất lượng dịch vụ:

Chi phí / khoảng cách của hành trình

Chi phí / thu nhập tối thiểu

Để xác định chỉ tiêu này, chỉ cần có số liệu về giá cước, khoảng cách hành trình tương ứng và thu nhập tối thiểu của người dân

* Các chỉ tiêu chưa lượng hoá được của vận tải:

Trang 32

24

Có rất nhiều chỉ tiêu chưa lượng hoá được mà do đánh giá chủ quan của hành khách như là độ tin cậy, độ tiện nghi, thoải mái, thái độ giao tiếp, khả năng cung ứng dịch vụ tại bến đầu cuối và cả trên hành trình vận tải, vấn đề an ninh vận tải

Một số chỉ tiêu có thể nghiên cứu để lượng hoá được như độ tin cậy (đánh giá qua chỉ tiêu an toàn và kịp thời, chi phí ổn định ), mức độ thuận tiện và tiện nghi (đánh giá qua tiêu chuẩn ghế ngồi, giải trí, nước uống, khăn, vệ sinh trên xe ) Vấn đề an ninh cũng thường đi đôi với an toàn trong quá trình vận tải nhưng bản chất lại khác nhau về nguyên nhân và hành vi nên nếu ghép chỉ tiêu an ninh với an toàn thì sẽ không thống nhất trong việc định lượng (xem cách tính chỉ tiêu

an toàn)

Đối với các chỉ tiêu chưa lượng hoá được, để đánh giá người ta có thể thông qua các phiếu điều tra khách hàng hay thăm dò dư luận

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải

Có 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng VTHK

Kết cấu hạ tầng

Kết cấu hạ tầng bao gồm bến bãi, đường, cầu, cống, hệ thống thông tin tín hiệu, nếu có chất lượng không đảm bảo thì có thể ảnh hưởng đến cả 4 chỉ tiêu chất lượng (độ an toàn, thời gian, giá cước và cả sự thoải mái)

Phương tiện vận tải (ô tô) và người lái

Các yếu tố kỹ thuật của phương tiện, tiện nghi trên phương tiện Đạo đức, quan điểm và thái độ phục vụ của người lái và nhân viên phục vụ trên xe

Bộ máy tổ chức quản lý, điều hành vận tải

Bộ máy quản lý, tổ chức, điều hành có rất nhiều cấp, từ cấp nhà nước trung ương là Chính phủ, Bộ GTVT, Cục ĐBVN đến cấp địa phương là các Sở GTVT/GTCC, các BQL bến xe đến các doanh nghiệp VTHK

Người tham gia trong quá trình vận tải

Bao gồm người lái/ phụ xe và hành khách Sự chấp hành các quy tắc giao thông đường bộ của người tham gia giao thông sẽ làm giảm thiểu các vấn đề về chất lượng vận tải khách (lái - phụ xe tuân thủ các kỹ thuật lái xe an toàn và các quy định về kinh doanh, hành khách phải mua vé, lên - xuống đúng vị trí quy định), không gây mất trật tự công cộng

Trang 33

25

CÂU HỎI THẢO LUẬN

1 Trình bày quan điểm của anh, chị về khái niệm chất lượng theo nghĩa rộng Muốn đạt được chất lượng theo nghĩa đó, các hoạt động quản lý chất lượng thì theo anh chỉ phải làm gì?

2 Tại sao người ta cho rằng “Ở bất kỳ nền kinh tế nào, mặc dù sản xuất phát triển, trình độ chất lượng đạt ở mức cao, người ta vẫn quan tâm nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng”?

3 Vì sao người ta cho rằng “Đầu tư vào chất lượng là đầu tư có lợi nhất” Có thể cho những ví dụ cụ thể về hiệu quả kinh tế của việc đầu tư này?

4 Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của một sản phẩm phụ thuộc vào những yếu tố nào?

Trang 34

26

CHƯƠNG 2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ

MỤC ĐÍCH

Nghiên cứu tính cấp thiết của quản lý chất lượng trong nền kinh tế Các quan niệm về quản lý chất lượng (tương ứng với các quan điểm của từng thời kỳ) Đặc điểm, chức năng và vai trò của quản lý chất lượng Các nguyên tắc cần phải lưu ý khi tiến hành xây dựng, tổ chức một hệ thống quản lý chất lượng

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

- Những quan điểm, nhận thức về quản lý chất lượng trên thế giới

- Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức, doanh nghiệp

- Các nguyên tắc và yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng

Trang 35

27

2.1 Tổng quan về quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một nội dung rất quan trọng trong hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh cuả doanh nghiệp Để đạt được mức chất lượng sản phẩm mong muốn, doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc hình thành và đảm bảo chất lượng trong các khâu nghiên cứu triển khai và sản xuất, mà còn cần phải theo dõi chất lượng sản phẩm trong các khâu lưu thông phân phối, sử dụng để tiếp tục cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Từ mục tiêu trên có nhiều quan điểm về quản lý chất lượng như:

- Theo GOST (OCT) 15.467 – 70 “Quản lý chất lượng sản phẩm là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”

- A.G Robertson, nhà quản lý người Anh cho rằng " Quản lý chất lượng sản phẩm được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho bảo đảm nền sản xuất có hiệu quả nhất đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng"

- Quan điểm của A.V Feigenbaum, giáo sư người Mỹ như sau: Quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những

bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó

để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của thị trường

- Giáo sư, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia về lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản và thế giới đưa ra định nghĩa " Quản trị chất lượng sản phẩm

có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm

có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng"

- Theo ISO 9000 " Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp hoạt động được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng"

Theo TCVN 5814 - 1994 đưa ra định nghĩa sau: "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất

Trang 36

28

lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển (kiểm soát) chất lượng, đảm bảo chất lượng,

và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng".1

Từ những quan điểm trên có thể đưa ra quan điểm chung là" Quản lý chất lượng là một hệ thống các loại hoạt động và các biện pháp và quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của các khoa học hiện đại nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp nhất"

Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng chính là quản lý một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình Chất lượng của công tác quản lý có mối quan hệ nhân quả với chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Managament System) là: hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

2.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ

2.2.1 Quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến chất lượng con người

Nói đến “chất lượng” người ta tường có xu hướng nghĩ trướng hết đến chất lượng sản phẩm Nhưng chính chất lượng của con người mới là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng sản phẩm Ba khối xây dựng chính trong kinh doanh của một doanh nghiệp là phần cứng, phần mềm, và phần “con người” Quản lý chất lượng sản phẩm khởi đầu với phần con người Chỉ khi phần con người được đặt ra rõ ràn thì phần cứng và phần mềm trong kinh doanh mới được xét đến Làm cho con người có chất lượng nghĩa là giúp cho họ có được nhận thức đúng đắn về công việc Sau đó họ phải đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra Có đủ nhận thức và trình độ, từng người có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình mà không cần phải thúc giục, ra lệnh, kiểm tra thái quá…Sự quản trị dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của con người, phát triển tinh thần sáng tạo và đổi mới Chỉ khi nào con người được đào tạo và có trách nhiệm với chính mình và trước cộng đồng thì họ mới phát triển hết tiềm năng của mình

Trang 37

29

2.2.2 Chất lượng là trước hết

Bản chất của quản lý chất lượng sản phẩm có thể phản ánh qua tiêu chí

“Chất lượng là trước hết”, bởi chính nó phản ánh niềm tin vào chất lượng và lợi ích của chất lượng Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lượng, bản thân lợi nhuận sẽ đến Một doanh nghiệp chỉ có thể phát đạt khi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó làm hài lòng khách hàng Khách hàng có hài lòng hay không là tùy theo chất lượng sản phẩm – dịch vụ Nói cách khác, chất lượng là điều duy nhất mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng Tất cả những yếu tố khác chỉ liên quan đến công tác quản lý nội dung của doanh nghiệp

Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm đi rất nhiều Do đó khi định hướng vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng thì kéo theo nó là việc tiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu được cao hơn và giảm chi phí Để thực hiện phương châm “chất lượng là trước hết” thì người lãnh đạo đóng vai trò rất quan trọng

2.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm hướng tới khách hàng

Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ được áp dụng xuyên suốt tất cả các giai đoạn sản xuất và cuối cùng đến với khách hàng, người ta mua thành phẩm Vì thế, quản lý chất lượng sản phẩm được coi là hướng tới khách hàng Đó cũng chính là lý do vì sao hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm bằng cách thiết

kế và làm ra sản phẩm mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng

2.2.4 Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm soát tiến trính sản xuất sản phẩm –

dịch vụ (Statistical Process Control – SPC)

Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói lên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Muốn thực hiện quản lý chất lượng sản phẩm

có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng l ượng hóa được Trong quản lý chất lượng sản phẩm người ta thường áp dụng phương pháp SPC hoặc quản lý chất lượng sản phẩm SQC để phân tích các số liệu thu được, đánh giá chúng, rút ra các kết luận nhất định sau đó tiến hành những hành động tích hợp để mang lại hiệu quả cao.j

2.3 Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm

- Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực

Trang 38

- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả

- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực

và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống

- Các nhân viên được đào tạo tốt hơn

- Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo

- Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn

- Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận

- Được sự đảm bảo của bên thứ ba

- Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại

- Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

2.4 Chức năng của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

Quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa được tiến hành theo một trình tự: nghiên cứu nhu cầu – thiết kế - thi công – chế tạo… đến lưu thông sử dụng Quá trình quản lý chất lượng được thể hiện tính bao quát toàn diện, không thể bỏ sót hoặc xem nhẹ một khâu nào, tất cả các khâu đều được tham dự vào công tác quản

lý chất lượng Khái quát, quản lý chất lượng có các chức năng sau:

2.4.1 Chức năng qui định chất lượng

Chức năng này được thể hiện ở các khâu điều tra, nghiên cứu nhu cầu, thiết

kế, đề xuất mức chất lượng, hoặc qui định những điều kiện, những tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể mà các chi tiết, các thành phần phải đạt được, để phù hợp với qi định của cơ quan quản lý (dược phẩm, vệ sinh thực phẩm…) với yêu cầu của khách hàng về các mặt giá cả, chất lượng và thời gian giao nhận Chức năng này thường

do bộ phận kỹ thuật – kinh doanh của nhà máy, xí nghiệp đảm nhận – cố vấn cho ban giám đốc Đối với các cơ quan nghiên cứu quản lý (cục, vụ, viện…) chức năng này được thể hiện trên các quy định, phương hướng, chính sách về chất

Trang 39

31

lượng như các công tác chỉ đạo điều tra nghiên cứu thiết kế, phê duyệt, tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm hàng hóa

2.4.2 Chức năng quản lý chất lượng

Chức năng quản lý – đảm bảo chất lượng sản phẩm theo quy chuẩn bao gồm mọi hoạt động của các khâu trong suốt quá trình từ sản xuất đến lưu thông tiêu dùng, từ khâu chuẩn bị nguyên vật liệu, chế tạo thử, sản xuất hàng loạt… chuyển sang mạng lưới lưu thông – kinh doanh – tiêu dùng

Chức năng này phần lớn do các bộ phận sản xuất – kinh doanh, kiểm tra chất lượng đảm nhiệm dưới sự chỉ đạo của người lãnh đạo sản xuất và các cơ quan liên quan

2.4.3 Chức năng đánh giá chất lượng

Chức năng này bao gồm việc đánh giá chất lượng từng phần và đánh giá chất lượng toàn phần của sản phẩm hàng hóa

Việc đánh giá chất lượng từng phần của sản phẩm như đánh giá chất lượng sản phẩm do ảnh hưởng của chất lượng thiết kế, hoặc do chất lượng của nguyên vật liệu, chất lượng cả bán thành phẩm được sử dụng để chế tạo sản phẩm, chất lượng của qui trình công nghệ, kỹ thuật gia công, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất lượng… đến các khâu bao gói, vận chuyển bảo quản v v…

Chất lượng từng phần (từng khâu, từng nguyên công, từng chi tiết…) sẽ tạo thành chất lượng toàn phần của sản phẩm

Việc đánh giá chất lượng toàn phần của sản phẩm thể hiện cách đánh giá tổng quát chất lượng sản phẩm được dựa vào những chỉ tiêu chất lượng chủ yếu quan trọng của sản phảm so với những qui định về chất lượng mà Nhà nước đã ban hành, hoặc so với yêu cầu của người sử dụng (hội nghị khách hàng) hoặc so với tiêu chuẩn ISO

Các chính sách biện pháp quản lý của Nhà nước

Những chỉ tiêu CL thực tế của

SP

Biến động của TT trong

và ngoài nước

Trang 40

32

2.5 Nguyên tắc trong quản lý chất lượng

2.5.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng Cho nên nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trước

Vì vậy, để thỏa mãn người tiêu dùng, các sản phẩm có chất lượng phải có:

- Khả năng thỏa mãn đường thời nhiều công dụng (sự phù hợp về kiểu dáng, hiệu năng khi sử dụng, giá cả, an toàn, và thân thiện môi trường,…)

- Một cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lượng cao, để đáp ứng sự lựa chọn của người tiêu dùng trong và ngoài nước

- Những bằng cớ xác định về việc chứng chận, công nhận chất lượng sản phẩm, chất lượng hệ thống,… theo những qui định, luật lệ rõ ràng

- Những dịch vụ bán và sau bán phải được tổ chức tốt

Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp cần phải thực hiện:

- Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lý và độ tin cậy cao

- Thông tin nhưng nhu cầu, mong đợi này trong toàn doanh nghiệp

- Đo lường thỏa mãn của khách hàng và có hành động cải tiến kết quả

- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng

- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng

2.5.2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo

Quản lý chất lương về căn bản là một trong những hệ thống quản lý chung của doanh nghiệp, bao gồm “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”, chính vì vậy vai trò của lãnh đạo – người quản lý cấp cao nhất là vô cùng quan trọng

Lãnh đạo có nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose) và chính sách (policy) của tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng phải được lãnh đạo

Định dạng
Số trang	128
Dung lượng	1,74 MB