Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm vận tải

Bài giảng môn học quản lý chất lượng sản phẩm vận tải dành cho đối tượng học viên cao học ngành tổ chức quản lý vận tải

1 Mục đích môn học: Cung cấp kiến thức cho học viên bổ sung kiến thức

I Chất lượng sản phẩm – dịch vụ

II Quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ III Một số phương pháp quản lý chất

lượng sản phẩm

IV Kiểm tra – đánh giá chất lượng

V Quản lý chất lượng qua các giai đoạn

Néi dung m«n häc

PHẦN I Chất lượng sản phẩm,

dịch vụ

Khái quát chung về sản phẩm và chất lượng

Theo ISO 8402:1994: “Sản phẩm (product) là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình

- Chia ra 2 nhóm: sản phẩm vật chất và dịch vụ

- Sản phẩm vật chất và dịch vụ có những đặc điểm khác nhau căn bản nào?

Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động liên quan đến nhau để biến đầu vào thành đầu ra”

1 Sản phẩm

1.2 Chất lượng sản phẩm

Đặt vấn đề

Theo bạn một hoạt động (quá trình, SP, tổ chức) như thế nào

gọi là có chất lượng? Chất lượng và chất lượng sản phẩm có gì khác nhau?

Trong những khái niệm dưới đây về chất lượng, nếu phải

chọn một thì bạn sẽ chọn KN nào?

•Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo ?

•Chất lượng là siêu bền ?

•Chất lượng là đáp ứng được chức năng và công dụng ?

•Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích sử dụng (Joseph Juran) ?

•Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu của người tiêu

Nhóm 1: Chú trọng vào bản thân các đối tượng khảo sát (SP,

tổ chức, qui trình) – bền, công dụng, tính năng

Nhóm 2: Chú trọng tới nhu cầu của người sử dụng.

Trình độ phát

triển của nền kinh tế

(phương tiện, tư liệu,

Tư duy kinh tế)

Nhà sản xuất

Người tiêu dùng

Thị trường Quan điểm

Về chất lượng

Trình độ của

nền KT Nhà sản xuất Người tiêu dùng Thị trường Quan điểm về chất lượng

Giai đoạn trước năm 1970

Nền KT công

nghiệp phát

triển

Cạnh tranh bằng số lượng sp/1đv nguồn lực

Yêu cầu chất lượng phải:

bền, có giá trị

sử dụng cao

Thị trường của người bán

(thiếu cung)

CL là phù hợp với chức

năng, công dụng của SP

Giai đoạn từ năm 1970- cuối TK 20

Nền KT công

nghiệp phát SX nhiều loại hình SP khác Yêu cầu chất lượng – kết Thị trường của người Phù hợp với yêu cầu của

khác nhau + tạo SP định hướng nhu cầu

Yêu cầu chất lượng – kết hợp hài hòa giữa: hợp thời-giá cả-công dụng + thỏa mãn nhu cầu tiềm ẩn

Thị trường thay đổi liên tục dựa trên tri thức và thông tin

Phù hợp với y/c của

người tiêu dùng+ định hướng nhu cầu

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã có hoặc đang tiềm ẩn (ISO 8402:1999).

Chất lượng là tập hợp các đặc tính đáp ứng yêu cầu (ISO 9000: 2000).

Theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng.

Khái niệm đối tượng ở đây được hiểu bao gồm: sản phẩm, hoạt động, tổ chức, quá trình.

Nhu cầu được hiểu là nhu cầu hiện tại và những nhu cầu tiềm ẩn.

" Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định"

" Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định"

Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu khách

hàng

Khách hang tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ

Cung cấp các sản phẩm , dịch vụ

Sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng

Một số lưu ý xung quanh khái niệm

CLSP là sự tổng hợp các đặc tính của SP đó: kỹ thuật, kinh tế và thẩm mỹ.

SP có chất lượng là SP phải thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng

Yêu cầu của người tiêu dùng rất đa dạng và luôn biến đổi, vì vậy CLSP phải luôn được cải tiến cho phù hợp.

SP có chất lượng là SP không chỉ thỏa mãn được nhu cầu hiện tại của KH mà còn tạo được định hướng tiêu dùng trong tương lai.

Chất lượng SP mang tính tương đối:Tương đối về thời gian: vòng đời của SP luôn được rút ngắn, SP nhanh chóng lạc hậu Tương đối

về không gian: tốt ở vị trí này nhưng không tốt ở vị trí địa lý khác.

CLSP vừa cụ thể vừa trừu tượng: cụ thể thông qua các thông số kỹ thuật Trừu tượng: vẻ đẹp, tính hài hòa…

• Giá cả: hợp lý, kết hợp hài hòa với công dụng

• Thời gian: cung cấp kịp thời, đúng lúc

• Dịch vụ: dịch vụ đi kèm trước và sau bán hàng

• An toàn: SP an toàn đảm bảo quyền lợi của người tiêu

dùng.

• Qui tắc 3P – Performance, Perfectigil (hiệu năng); Price (giá cả); Punctuality (kịp thời)

• Qui tắc QCDSS: Quality (chất lượng) – Cost (chi phí) -

1.3 Các yếu tố cơ bản tạo nên CLSP

Hiệu quả sử dụng của sản phẩm

Chi phí thỏa mãn

yêu cầu

Yêu cầu về MT và

AT nghề nghiệp, sức khỏe

Thời điểm cung

cấp sản phẩm

ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU

Không được vi phạm quyền sở

hữu trí tuệ về nhãn, nhãn hiệu

SP không an tòan sẽ gây hậu quả nghiêm trọng cả về vật chất (đền bù) lẫn tinh thần (mất uy tín) cho nhà SX

Ví dụ:

Yêu cầu đối với chất lượng SP

trang ngày nay là một

trong những tiêu chí quan

Ví dụ:???

NSX phải luôn cải tiến PP quản lý,

tìm kiếm và đầu tư phát triển công

nghệ mới.

Tính KT đối với người tiêu

dùng:

Chi phí sử dụng thấp

Đem lại nhiều lợi ích cho cộng

đồng: không gây ô nhiễm môi

1.5 Quá trình hình thành chất lượng

Quá trình hình thành CLSP là một quá trình tổng hợp, gắn liền với quá trình tạo SP và kéo dài suốt quãng đời của SP.

CLSP phụ thuộc vào chất lượng của 4 giai đoạn chính:

1)nghiên cứu nhu cầu thị trường;

2) thiết kế SP;

3) sản xuất

4) lưu thông và sử dụng SP.

VÒNG XOẮN JURAN

THIẾT KẾ

Ý đồ

Thiết kế SP

Dịch vụ

Thẩm định

SX thử

Sản xuất Mark

Hỗ trợ

kỹ thuật

Khách hàng Người

SX

Nhà cung ứng Người

tiêu thụ

Thiết kế/ xây dựng các qui định kỹ thuật và nghiên cứu triển khai SP

Cung cấp vật tư kỹ thuật

Chuẩn bị và triển khai

quá trình SX

Sản xuất

Kiểm tra, thử nghiệm

và xác nhận Bao gói và lưu kho

Khách Người hàng sản xuất Người Người

tiêu cung dùng ứng

STT Nhóm tiêu chí Tiêu chí đánh giá

1 Chất lượng nghiên

cứu thị trường --Chất lượng ý tưởng kinh doanhChất lượng xác định thị trường mục tiêu

- Chất lượng lượng hóa độ lớn thị trường

•Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp

•Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

•Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối phó,

xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

Các yếu tố bên ngoài

- Các yếu tố vĩ mô:

+ Các yếu tố về kinh tế + Các yếu tố về pháp luật + Các yếu tố về tự nhiên + Các yếu tố về khoa học công nghệ + Các yếu tố về xã hội

Các yếu tố bên ngoài

- Các yếu tố vi mô:

+ Khách hàng + Người cung cấp + Đối thủ cạnh tranh + Sản phẩm thay thế + Đối thủ tiềm ẩn

Nhóm các yếu tố bên trong

Chú trọng 4 yếu tố cơ bản (4M):

1 Con người (Men)

2 Phương pháp (Methods)

3 Máy móc, thiết bị (Machines)

4 Nguyên vật liệu (Materials)

(Materials) Nguyên vật liệu năng l ợng

(Materials) Nguyên vật liệu năng l ợng

(Machines)

Kỹ thuật Công nghệ Thiết bị

(Machines)

Kỹ thuật Công nghệ Thiết bị

(Methods) (Methods)

Chất

l ợng ưượng sản phẩm

Thiết bị, Công nghệ

MATERIALS

Nguyên vật

liệu, bán TP

Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường

Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Chất lượng là yếu tố đảm bảo hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm là một trong những điều kiện quan trọng nhất để không ngừng thoả mãn nhu cầu phát triển liên tục của con người.

1.8 Chất lượng dịch vụ vận tải và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

Sản phẩm dịch vụ vận tải

Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người

Chất lượng dịch vụ vận tải

và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội dung sau:

- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến.

- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến.

- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến

- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe

Chất lượng dịch vụ vận tải và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải

 Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận tải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng

 Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả năng của hành khách

 Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và

sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật

 Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sản xuất và mức độ xã hội

và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm – dịch vụ vận tải

Chỉ tiêu về độ an toàn trong vận tải:

Chỉ tiêu về tính nhanh chóng, kịp thời trong vận tải:

Chỉ tiêu về kinh tế của vận tải

là một tập hợp những tính chất của dịch vụ vận tải công cộng có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu đi lại bằng xe buýt của con người, phù hợp với công dụng hay mục đích của dịch vụ vận tải đó.

3

12

t L

L V

L I

L V

Tính an toàn tin cậy

K 1 = k 1 n 1 + k 2 n 2 + k 3 n 3 + k 4 n 4

Trong đó :

K1 : hệ số đánh giá TNGT

k1, n1 : hệ số tương ứng và số vụ TNGT không có thiệt hại về người

k2, n2 : hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nhẹ

k3, n3 : hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nặng

Vận tải cá nhân Vận tải công cộng

- Vốn đầu tư mua sắm phương tiện.

- Vốn đầu tư gara.

- Chi phí sử dụng phương tiện.

- Tiền vé.

- Hao phí thời gian đi lại.

Tính thuận tiện, tiện nghi

Thuận tiện khi di chuyển

Thuận tiện về mặt thời gian

Thuận tiện khi mua vé, lên xuống xe

Thuận tiện về mặt thông tin

Tính năng kỹ thuật phương tiện

Chất lượng dịch vụ vận tải và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải

•Kết cấu hạ tầng

•Phương tiện vận tải (ô tô) và người lái

•Bộ máy tổ chức quản lý, điều hành vận tải

•Người tham gia trong quá trình vận tải

1.11 Đề tài thảo luận

Tìm hiểu quá trình tạo SP mới ở 1 DN – phân tích

và nhận xét đối với chất lượng tạo ra SP đó ?

Tìm hiểu chu kỳ sống của 1 sản phẩm và phân tích nguyên nhân – thất bại của SP đó ?

Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam – Ý nghĩa thực tiễn của nó ?

Tìm hiểu về một thương hiệu sản phẩm cách phát triển cũng như hình thành thương hiệu đó ?

Tìm hiểu các văn bản liên quan trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của Việt Nam – ý nghĩa và thực trạng?

2.1 Khỏi quỏt chung 2.1.1 Khỏi niệm

“QLCL là hệ thống cỏc biện phỏp tạo điều kiện sản xuất kinh

tế nhất những SP cú CL thỏa món yờu cầu của người tiờu dựng” (Kaoru Ishikawa).

“Quản lý chất lượng sản phẩm là xõy dựng, đảm bảo và duy trỡ mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế chế tạo, lưu thụng và tiờu dựng” (theo GOST (OCT) 15.467 – 70)

Quản lý chất lượng là cỏc hoạt động quản lý phối hợp với nhau để điều hành, định hướng và kiểm soỏt một tổ chức về mặt chất lượng (ISO 9000:2000)

Là quản lý quỏ trỡnh tạo nờn chất

lưượngợng ở một DN

Là quản lý quỏ trỡnh tạo nờn chất

lưượngợng ở một DN

Cần phõn biệt

Quản lý chất lưượngợng

QLCL sản phẩm QLCL Hệ thống QLCLSP

2.1.2 Đặc điểm QLCL

Quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến chất lượng con người

Chất lượng là trước hết

Quản lý chất lượng sản phẩm hướng tới khách hàng

Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm soát tiến trình sản xuất sản phẩm – dịch vụ

2.1.3 Vai trò QLCL

2.1.4 Chức năng QLCL

Chức năng qui định chất lượng Chức năng quản lý chất lượng Chức năng đánh giá chất lượng

Đánh giá nâng cao

Các chính sách biện pháp quản lý của Nhà nước

Những chỉ tiêu

CL thực

tế của SP

2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng

2.2.1 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Khách hàng là trung tâm của hệ thống

- Là nhận viên phòng hành chính của 1 doanh nghiệp ?

- Là nhân viên văn phòng khoa của 1 trường ĐH

Yêu cầu khi thực hiện nguyên tắc này

 Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng

 Thông tin nhưng nhu cầu, mong đợi này trong toàn doanh nghiệp

 Đo lường thỏa mãn của khách hàng và có hành động cải tiến kết quả

 Nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng

2.2.2 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo

Nguyên tắc này muốn nhấn mạnh đến vai trò lãnh đạo của nhà quản lý.

Ở DN người lãnh đạo có những vai trò cơ bản nào? Điều phối mối quan hệ giữa các thành viên trong DN (vai trò người dẫn đầu).

Tiếp nhận và xử lý thông tin (đại diện của DN)

Ra quyết định Thành công hay thất bại của một hệ thống QLCL phụ thuộc vào khả năng ra quyết định của giới lãnh đạo.

Yêu cầu khi thực hiện nguyên tắc này

• Chủ động điều hành bằng cách cụ thể

• Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi, bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung ứng, cộng đồng

• Trình bày viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp

• Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp

• Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hãi trong mọi thành viên

• Trao quyền cho mọi người (chủ động hành động theo trách nhiệm và đồng thời phải chịu trách nhiệm)

• Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi người

2.2.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nguyên tắc này nhấn mạnh – muốn làm chất lượng thì phải có sự tham gia đồng bộ của tất cả mọi người trong DN.

Con người là nguồn lực quan trọng nhất trong tất

cả các nguồn lực.

Ví dụ:???

Yêu cầu khi thực hiện nguyên tắc này

•Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác

•Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng

•Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp

•Thỏa mãn nhiệt tình trong công việc và cảm

2.2.4 Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình

bảo và xây dựng dựa trên

cơ sở chất lượng xuyên

suốt quá trình tạo SP, theo

Đào tạo

Ủy quyền

ĐỊNH HƯỚNG

vào Quá Trình

Yêu cầu khi thực hiện nguyên tắc này

•Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn

•Xác định các mối quan hệ của quá trình này với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp

•Qui định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này

•Xác định khách hàng là người cung ứng nội bộ cũng như bên ngoài của quá trình

•Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình

2.2.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Hệ thống là tập hợp các yếu tố, phân hệ có mối liên quan chặt chẽ với nhau theo một cấu trúc, nguyên tắc nhất định, hợp thành một thể thống nhất.

Hệ thống chất lượng ở DN là tập hợp tất cả các yếu tố làm nên chất lượng trong quá trình hoạt động của DN.

Không thể giải bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét sự tác động của các yếu tố này một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa với định hướng chung: khách hàng là trung tâm