Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm: Bài 1 - ThS. Nguyễn Thị Vân Anh

Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm - Bài 1: Tổng quan về chất lượng sản phẩm được biên soạn với mục tiêu cung cấp kiến thức cho các bạn sinh viên kiến thức cơ bản về chất lượng sản phẩm; những thuật ngữ liên quan đến chất lượng và tiêu chuẩn ISO 9000; khái niệm liên quan đến chất lượng sản phẩm.

BÀI TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ThS Nguyễn Thị Vân Anh v1.0012106218 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP • Thực trạng Cơng ty MTV chế biến gỗ có trụ sở thành phố Quy Nhơn có:  Tỷ lệ phế phẩm cao, khơng có hiệu kinh doanh;  Cơng ty khó khăn thường xun phải thực hợp đồng gia công cho công ty bạn • Điều tra cơng ty nhân viên cho thấy:  Nhân viên: Chưa hiểu chưa đào tạo quản lý chất lượng sản phẩm; chưa nắm tiêu chuẩn chất lượng với sản phẩm  Cơng ty: Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm không rõ ràng; chưa đào tạo, tập huấn công việc cụ thể đối tượng công nhân, tổ trưởng, quản lý, kiểm tra…  v1.0012106218 Hãy giúp MTV giải vấn đề chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, giảm tỷ lệ phế phẩm? MỤC TIÊU Nắm bắt kiến thức chất lượng sản phẩm Giúp học viên hiểu thuật ngữ liên quan đến chất lượng tiêu chuẩn ISO 9000 Giúp học viên hiểu khái niệm liên quan đến chất lượng sản phẩm v1.0012106218 NỘI DUNG Chất lượng yếu tố cạnh tranh Những yêu cầu đòi hỏi quản lý chất lượng Độ lệch chất lượng – vòng xoắn Juran Lý thuyết chất lượng sản phẩm v1.0012106218 CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH • Trước đây, để quản lý chất lượng người ta trông chờ vào nhân viên kỹ thuật, nhân viên KCS cán quản lý (đốc công, quản đốc phân xưởng…) Công việc quản lý chất lượng chủ yếu tập trung vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm sau sản xuất • Chính vậy, người ta phát lỗi lầm, sai sót khuyết tật sản phẩm sau hồn tất, mà khơng thể hạn chế sản phẩm hư hỏng trình sản xuất, dây chuyền… nhiều lúc sai sót khâu nào, ngun nhân gì… sau lại có nguy lặp lại… v1.0012106218 CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH (tiếp theo) Tất điều dẫn đến hậu quả: • Lãng phí cơng sức tiền bạc sản xuất nhiều phế phẩm; • Khách hàng khiếu nại nhiều khơng cịn tín nhiệm sản phẩm cơng ty, doanh số lợi nhuận giảm, ảnh hưởng đến lương phúc lợi nhân viên; • Trong sản xuất tình trạng đổ lỗi cho khơng xác định rõ nguyên nhân gây sai lỗi, không xác định biện pháp để khắc phục hậu sản phẩm chất lượng; • Khơng có chứng thuyết phục nỗ lực cá nhân, điều dẫn đến mâu thuẫn, khơng khí làm việc căng thẳng, giảm suất lao động… Do vậy, quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng phương thức tiếp cận tìm cách đạt thăng lợi cạnh tranh gay gắt thương trường nhằm trì tồn phát triển doanh nghiệp v1.0012106218 NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quản lý kinh tế tầm vĩ mô vi mơ thực chất q trình quản lý mặt lượng, mặt chất người, nhằm đạt mục tiêu cuối là: Khai thác tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu tiết kiệm nguồn lực, để nâng cao suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp v1.0012106218 NHỮNG YÊU CẦU ĐÒI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) Quản lý chất lượng phải gắn kết với yêu cầu với lĩnh vực quan trọng khác doanh nghiệp Lượng Chất Con người v1.0012106218 • Mục đích: Khai thác tiềm sử dụng hợp lý, hiệu tiết kiệm nguồn lực doanh nghiệp; tiết kiệm thời gian; cải thiện mơi trường tốt • Mục tiêu: Nâng cao suất với chất lượng chi phí thấp nhất, nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, hiệu kinh doanh uy tín cơng NHỮNG U CẦU ĐỊI HỎI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) • “PHẦN CỨNG” bao gồm: Tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc… phần vật chất cần thiết tổ chức - người ta gọi phần “lượng” doanh nghiệp • “PHẦN MỀM” bao gồm: Các thông tin, phương pháp công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, chủ trương sách, chế kiểm tra, kiểm sốt… Đây phần “chất” quan trọng, có tính chất định khả quản lý tổ chức, doanh nghiệp • “PHẦN CON NGƯỜI” (nguồn nhân lực) bao gồm người tổ chức (nhà lãnh đạo, nhà quản lý, nhân viên…) nguồn lực quan trọng tất nguồn lực doanh nghiệp v1.0012106218 ĐỘ LỆCH CHẤT LƯỢNG - VÒNG XOẮN JURAN v1.0012106218 10 4.4.2 CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo) CÁC YẾU TỐ NỘI BỘ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG • Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng yếu tố liên quan suốt trình sản xuất theo qui tắc 4M: Nguyên liệu (Materials) Phương pháp (Methods) CHẤT LƯỢNG Thiết bị (Machines) Con người (Men) • Kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối (KCS) chưa đủ để kết luận chất lượng, kể chất lượng sản phẩm • Chỉ tin cậy sản phẩm sản xuất điều kiện kiểm soát theo dõi chặt chẽ v1.0012106218 24 4.5 CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM • Hệ số chất lượng; • Mức chất lượng sản phẩm; • Trình độ chất lượng sản phẩm gì; • Chất lượng tồn phần sản phẩm; • Chi phí ẩn sản xuất; • Chi phí chất lượng v1.0012106218 25 4.5.1 HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM - Kclsp n K clsp =  C i × Vi i=1 n  Vi i=1 Trong đó: • Ci: Điểm số đánh giá tiêu chất lượng thứ i • Vi: Trọng số tiêu chất lượng thứ i • n: Số tiêu chất lượng sản phẩm v1.0012106218 26 4.5.2 MỨC CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM - Mq n Mq   Ci  Vi i1 n  C oi  Vi i1 Trong đó: • Ci: Điểm số đánh giá tiêu chất lượng thứ i • Coi: Thang điểm cao tiêu chất lượng thứ i • Vi: Trọng số tiêu chất lượng thứ i • n: Số tiêu chất lượng sản phẩm v1.0012106218 27 4.5.3 TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM - Tc L nc L nc Tc   Gnc Gsx  Gsd Trong đó: • Lnc: Lượng nhu cầu mong muốn (giá trị sử dụng mong muốn) • Gnc: Tổng chi phí bỏ để có lượng nhu cầu mong muốn theo thiết kế • Gsx: Chi phí bỏ để có chế tạo sản phẩm • Gsd: Chi phí bỏ để sử dụng sản phẩm hết tuổi thọ v1.0012106218 28 4.5.4 CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN CỦA SẢN PHẨM - Qt L nctt L nctt Qt   Gnctt Gsxtt  Gsdtt Trong đó: • Lnctt: Lượng nhu cầu mà thực tế thu • Gnctt: Tổng chi phí thực tế bỏ để có lượng nhu cầu • Gsxtt: Chi phí thực tế bỏ để chế tạo sản phẩm • Gsdtt: Chi phí thực tế bỏ để sử dụng sản phẩm hết tuổi thọ v1.0012106218 29 4.5.5 CHI PHÍ ẨN CỦA SẢN XUẤT - KINH DOANH (Shadow Costs of Production) - SCP SCP bao gồm chủ yếu: • Chi phí liên quan đến chất lượng (Quality Related Costs) hay chi phí nảy sinh để tin đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu, thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn nhu cầu • Thiệt hại chất lượng (Quality losses) Các thiệt hại không sử dụng hết tiềm nguồn lực trình hoạt động v1.0012106218 30 4.5.6 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG (Quality Costs) Chi phí chất lượng Quality Costs Chi phí cần thiết Necessary Costs Chi phí phịng ngừa Prevention Costs v1.0012106218 Chi phí thất Avoidable Costs Chi phí thẩm định, đánh giá, kiểm tra Inspection Costs Chi phí sai hỏng rủi ro, không sử dụng hết tiềm Failure Costs 31 4.5.6 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG - Quality Costs (tiếp theo) • Chi phí chất lượng: Được hiểu tất chi phí liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng chi phí liên quan đến sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng • Phân loại:  Chí phí để đạt chất lượng tốt (chi phí phù hợp):  Chi phí phịng ngừa: Chi phí cho q trình thiết kế sản phẩm;  Chi phí đánh giá: Chi phí đo lường, kiểm tra phân tích  Chi phí chất lượng (chi phí khơng phù hợp):  Các chi phí sai hỏng nội bộ: Bao gồm chi phí cho phế phẩm/làm lại, dừng trình sản xuất, thời gian dừng sản xuất chi phí giảm giá;  Các chi phí sai hỏng bên ngoài: Bao gồm phàn nàn khách hàng, trả lại, yêu cầu bảo hành, giảm lượng hàng bán v1.0012106218 32 CHI PHÍ PHỊNG NGỪA • Chi phí cho kế hoạch chất lượng: Chi phí để phát triển tiến hành chương trình quản lý chất lượng • Chi phí thiết kế sản phẩm: Chi phí để thiết kế sản phẩm với đặc tính chất lượng định • Chi phí cho q trình: Chi phí để đảm bảo q trình sản xuất theo u cầu • Chi phí đào tạo: Chi phí phát triển đưa chất lượng vào chương trình đào tạo cho nhân viên • Chi phí thơng tin: Chi phí để thu thập trì liệu liên quan đến chất lượng phát triển báo cáo liên quan đến chất lượng v1.0012106218 33 CHI PHÍ ĐÁNH GIÁ • Kiểm tra đánh giá: Chi phí cho việc kiểm tra đánh giá vật liệu, chi tiết sản phẩm cơng đoạn khác sản phẩm cuối • Chi phí cho thiết bị kiểm tra: Chi phí để bảo dưỡng thiết bị dùng để kiểm tra chất lượng sản phẩm • Các chi phí vận hành: Chi phí thời gian tiêu tốn nhân viên để tập hợp dự liệu phục vụ cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, để hiệu chỉnh thiết bị thời gian dừng công việc để kiểm tra chất lượng v1.0012106218 34 CHI PHÍ SAI HỎNG NỘI BỘ • Phí cho phế phẩm: Chi phí cho chất lượng sản phẩm tồi cần phải loại bỏ, bao gồm nhân cơng, vật liệu số chi phí gián tiếp • Phí sửa chữa sai sót: Phí sửa lại sản phẩm khuyết tật nhằm đạt chất lượng mong muốn • Chi phí q trình khơng thực được: Chi phí để xác định trình lại sản xuất sản phẩm với chất lượng thấp • Chi phí dừng q trình sản xuất: Chi phí dừng q trình hay dây chuyền sản xuất để sửa lỗi • Chi phí giảm giá bán: Chi phí giảm giá để bán sản phẩm chất lượng xấu • Các loại lãng phí khác: Ngun vật liệu, nhân cơng, thiết bị… v1.0012106218 35 CHI PHÍ SAI HỎNG BÊN NGỒI • Chi phí khách hàng phàn nàn: Chi phí điều tra trả lời khách hàng phàn nàn sản phẩm chất lượng tồi • Chi phí việc sản phẩm bị trả lại: Chi phí để thay sản phẩm chất lượng tồi trả lại khách hàng • Chi phí bảo hành: Các chi phí liên quan đến bảo hành sản phẩm • Các chi phí liên quan đến nghĩa vụ pháp lý sản phẩm: Các chi phí tranh chấp gâp nghĩa vụ pháp lý với sản phẩm vấn đề với khách hàng • Chi phí khơng bán sản phẩm: Chi phí khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm chất lượng tồi không mua hàng thêm v1.0012106218 36 ĐÁNH GIÁ CÁC CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG DỰA VÀO CÁC CHỈ SỐ • Tỉ số chi phí chất lượng với giá trị sở • Chỉ số nhân lực: Tỉ số chi phí chất lượng số lượng làm • Chỉ số chi phí: Tỉ số chi phí chất lượng chi phí sản suất • Chỉ số bán hàng: Tỉ số chi phí chất lượng doanh thu • Chỉ số sản xuất: Tỉ số chi phí chất lượng số đơn vị sản phẩm bán v1.0012106218 37 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • Chất lượng yếu tố cạnh tranh, giúp doanh nghiệp có lợi so với đối thủ cạnh tranh • Chính việc hiểu đòi hỏi quản lý chất lượng, độ lệch chất lượng giúp cho nhà quản trị có hiểu biết cần thiết quản lý chất lượng • Thơng qua thuộc tính sản phẩm bao gồm thuộc tính cơng dụng, thuộc tính kinh tế kỹ thuật, thuộc tính sinh thái, thuộc tính thụ cảm, nhà quản trị nhân viên học biết việc cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm để phát huy hết thuộc tính sản phẩm, đem lại thỏa mãn khách hàng cao • Đồng thời, hệ thống yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tiêu chất lượng nhằm giúp nhà quản trị xác định chất lượng sản phẩm doanh nghiệp đứng vị trí quản lý chất lượng v1.0012106218 38 ... v1.0 012 106 218 18 4.4 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CÁC THUỘC TÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM • Khái niệm chất lượng sản phẩm; • Các thuộc tính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm v1.0 012 106 218 19 ... nguồn lực doanh nghiệp v1.0 012 106 218 ĐỘ LỆCH CHẤT LƯỢNG - VÒNG XOẮN JURAN v1.0 012 106 218 10 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM • Khái niệm sản phẩm; • Các thuật ngữ liên quan đến chất lượng tiêu... tính sản phẩm; • Chất lượng sản phẩm thuộc tính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; • Lượng hóa tiêu chất lượng v1.0 012 106 218 11 4 .1 KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM • Khái niệm:  Theo chủ nghĩa Mác: Sản