Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm - Bài 2: Quản lý chất lượng sản phẩm tìm hiểu lý luận cơ bản về quản lý chất lượng; các triết lý quản lý chất lượng nổi bật, các chức năng, mức độ quản lý, nguyên tắc quản lý chất lượng.
BÀI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ThS Nguyễn Thị Vân Anh v1.0012106218 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP • Thiết kế quảng cáo hoạt động công ty SmartAd Công ty cử cán đến khách hàng (thường cơng ty khác) để thuyết phục họ đăng quảng cáo số báo hàng ngày có Hà Nội Tất nhiên SmartAd cung cấp dịch vụ thiết kế quảng cáo khách hàng có nhu cầu Cơng ty có cán đồ hoạ vi tính, thư ký văn phòng trực điện thoại cán tư vấn, tìm kiếm khách hàng Giám đốc Thu Linh, có chục năm kinh nghiệm thiết kế chế điện tử tờ báo có uy tín Hà Nội quản lý chung tất việc • Thực trạng công ty SmartAd: Khách hàng đặt hàng công ty hay phàn nàn hợp đồng thường phải gia hạn Công ty chưa xây dựng q trình làm việc chi tiết • Điều tra công ty nhân viên cho thấy: Nhân viên có ý kiến họ chưa nhận hỗ trợ thích đáng, đồng thời cơng việc bận đến mức độ khơng có thời gian tìm hiểu kỹ thị trường đối thủ cạnh tranh Công ty: Các chức quản lý chất lượng chưa biết đến v1.0012106218 Hãy cụ thể hóa nguyên tắc quản lý chất lượng thực chức quản lý chất lượng công ty SmartAd nhằm nâng cao hiệu kinh doanh? MỤC TIÊU Cung cấp kiến thức lý luận quản lý chất lượng Giúp học viên hiểu triết lý quản lý chất lượng bật, chức năng, mức độ quản lý, nguyên tắc quản lý chất lượng v1.0012106218 NỘI DUNG Quản lý chất lượng Các triết lý quản lý chất lượng bật Các chức quản lý chất lượng Các mức độ quản lý chất lượng Các nguyên tắc quản lý chất lượng v1.0012106218 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ Khái niệm quản lý chất lượng: • Theo GOST 15467–70: Quản lý chất lượng xây dựng đảm bảo trì mức chất lượng tất yêu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thơng tiêu dùng • Theo Crosby: Quản lý chất lượng phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất thành phần kế hoạch hành động • ISO 9000: Quản lý chất lượng hoạt động phối hợp với để điều hành kiểm soát tổ chức mặt chất lượng v1.0012106218 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ (tiếp theo) Vai trò quản lý chất lượng: Nâng cao ý thức người lao động VAI TRÒ Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ Giảm chi phí chất lượng Cải tiến q trình, cơng việc, chất lượng sản phẩm v1.0012106218 CÁC TRIẾT LÝ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NỔI BẬT (QUALITY GURUS) • Walter Shewart: Những năm 1920, phát triển biểu đồ chất lượng; Giới thiệu thuật ngữ “đảm bảo chất lượng” • W Edwards Deming: Phát triển khóa học giai đoạn chiến công cụ thống kê điều khiển chất lượng cho kỹ sư nhà lãnh đạo công ty cung cấp sản phẩm cho quân đội; Sau đó, bắt đầu dạy điều khiển chất lượng sử dụng thống kê cho cơng ty Nhật Bản • Joseph M Juran: Theo Deming đến Nhật năm 1954; Tập trung vào lên kế hoạch chất lượng chiến lược v1.0012106218 CÁC TRIẾT LÝ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NỔI BẬT - QUALITY GURUS (tiếp theo) • Armand V Feigenbaum: Năm 1951, giới thiệu sở kiểm soát chất lượng tổng thể cải thiện chất lượng liên tục • Philip Crosby: Năm 1979, nhấn mạnh chi phí chất lượng tồi cao nhiều so với chi phí bỏ để cải thiện chất lượng; Năm 1984, định nghĩa quản lý chất lượng tuân thủ u cầu, ngăn ngừa “khơng có phế phẩm” • Kaoru Ishikawa: Đẩy mạnh việc sử dụng vòng tròn chất lượng; Phát triển biểu đồ “xương cá”; Nhấn mạnh tầm quan trọng khách hàng nội v1.0012106218 CHỨC NĂNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.1 Chức hoạch định 3.2 Chức tổ chức 3.3 Chức kiểm sốt 3.4 Chức kích thích 3.5 Chức điều chỉnh điều hồ phối hợp v1.0012106218 3.1 CHỨC NĂNG HOẠCH ĐỊNH • Hoạch định chức quan trọng hàng đầu quản lý chất lượng • Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng sản phẩm • Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu khách hàng sản phẩm hàng hóa dịch vụ; Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt sách chất lượng doanh nghiệp; Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp v1.0012106218 10 CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5.1 Quản lý chất lượng phải định hướng khách hàng 5.2 Coi trọng người quản lý chất lượng 5.3 Quản lý chất lượng phải đồng 5.4 Quản lý chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến chất lượng 5.5 Quản lý chất lượng theo trình 5.6 Nguyên tắc kiểm tra v1.0012106218 22 5.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHẢI ĐƯỢC ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG • Khách hàng người chấp nhận tiêu thụ sản phẩm, đóng vai trị quan trọng việc sống cịn doanh nghiệp; • Do đó, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khach hàng; • Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng thực sách chất lượng, thiết kê sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm mục tiêu v1.0012106218 23 5.2 COI TRỌNG CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG • Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm • Con người thể yếu tố: Sự liên kết nhà quản lý nhân viên mình: Nhà quản lý cấp cao phải xây dựng sách chất lượng cho doanh nghiệp phải thiết lập thống đồng giữ mục đích, sách mơi trường nội doanh nghiệp, đồng thời tìm tiếng nói chung với nhân viên mình; Nhà quản lý trung gian trực tiếp thực sách chất lượng, đóng vai trị đạo đơn đốc cơng nhân thực nhiệm vụ đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm; Công nhân người trực tiếp thực yêu cầu chất lượng nâng cao chất lượng Họ có trách nhiệm thực đảm bảo cải tiến chất lượng, đồng thời chủ động sáng tạo đề xuất kiến nghị chất lượng v1.0012106218 24 5.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHẢI ĐỒNG BỘ • Chất lượng sản phẩm kết tổng hợp lĩnh việc kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xác hội liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng sách chất lượng, thiết kế chế tạo, kiểm tra dịch vụ sau bán • Do vậy, việc quản lý chất lượng phải đảm bảo tính tồn diện đồng hoạt động liên quan đến đảm bảo nâng cao chất lượng v1.0012106218 25 5.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHẢI THỰC HIỆN ĐỒNG THỜI VỚI CÁC YÊU CẦU ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Đảm bảo cải tiến chất lượng vấn đề có liên quan mật thiết hữu với với quản lý chất lượng: • Đảm bảo chất lượng bao hàm việc trì cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng; • Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng nâng cao hiệu quả, hiệu suất chất lượng nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng; • Đảm bảo cải tiến chất lượng phát triển liên tục không ngừng cơng tác quản lý chất lượng Áp dụng vịng trịn chất lượng DEMING: Ứng phó Tiến hành kế hoạch tiếp tục vòng tròn 3.Kiểm tra Đánh giá kế hoạch v1.0012106218 Kế hoạch Xác định vấn đề lên kế hoạch cải tiến Thực Kiểm tra kế hoạch 26 5.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHẢI THỰC HIỆN ĐỒNG THỜI VỚI CÁC YÊU CẦU ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) Qua lý thuyết Tiến sỹ Deming, nhà quản lý chất lượng áp dụng chu trình Deming để đảm bảo cải tiến chất lượng: Xác định mục tiêu nhiệm vụ Thực tác động quản lý thích hợp Xác định phương pháp đạt mục tiêu Huấn luyện đào tạo cán Kiểm tra kết hực công việc Thực công việc v1.0012106218 5.4.1 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ Các mục tiêu nhiệm vụ xác định sở chiến lược doanh nghiệp Không xác định chiến lược tổ chức khơng thể xác định nhiệm vụ nó, nhằm đảm bảo hoạt động ăn khớp phận doanh nghiệp: • Sau xác định chiến lược nhiệm vụ phải lượng hóa (khối lượng, tiêu chuẩn, thời hạn hồn thành ) số tiêu cụ thể Các nhiệm vụ đề cần phải nhằm vào mục tiêu định, rõ ràng người • Các sách nhiệm vụ phải thông tin, hướng dẫn thực cho đối tượng Càng cấp thấp gần thông tin cách rõ ràng, cụ thể Đây trình triển khai sách nhiệm vụ v1.0012106218 28 5.4.2 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP ĐẠT ĐƯỢC MỤC TIÊU • Nhà quản lý cần phải lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu cách tốt • Xác định phương pháp tương đương với việc tiêu chuẩn hóa, nghĩa là: Khi xác định phương pháp, ta phải tiêu chuẩn hóa sau áp dụng phương pháp lý luận thực tiễn Nhà quản lý nhân viên cần thiết phải hiểu rõ trình để làm chủ nó, đồng thời xây dựng phương pháp giải vấn đề cách tốt nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm v1.0012106218 29 5.4.3 HUẤN LUYỆN VÀ ĐÀO TẠO CÁN BỘ • Các cán chịu trách nhiệm việc đào tạo giáo dục cấp mình: Được đào tạo, huấn luyện, người có đủ nhận thức, khả tự đảm đương cơng việc • Hệ thống quản trị lý tưởng hệ thống tất người đào tạo tốt, tin vào người không cần phải kiểm tra thái quá: Lãnh đạo tin tưởng nhân viên đào tạo, huấn luyện đầy đủ nên giao công việc cho họ thực mà không cần phải kềm cặp, kiểm tra mức; Mặt khác, nhân viên phải tin tưởng lãnh đạo họ đào tạo am hiểu vấn đề nên sẳn sàng cung cấp nguồn lực cần thiết để thực nhiệm vụ v1.0012106218 30 5.4.4 THỰC HIỆN CƠNG VIỆC • Sau xác định nhiệm vụ tiêu chuẩn hóa phương pháp để hồn thành nhiệm vụ đó, thực cơng việc • Trong thực tế tiêu chuẩn, quy chế luôn khơng hồn hảo, điều kiện thực cơng việc lại ln thay đổi Do đó, cần phải ln đổi mới, cập nhật tiêu chuẩn, quy chế có kinh nghiệm, trình độ, ý thức người thực bù trừ thiếu hồn hảo tiêu chuẩn, quy chế Vì q trình thực cơng việc cần ý đến nguyên tắc tự nguyện tính sáng tạo thành viên để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu công việc phận chung toàn hệ thống v1.0012106218 31 5.4.5 KIỂM TRA KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Mục tiêu kiểm tra để phát sai lệch trình thực nhiệm vụ để điều chỉnh kịp thời ngăn ngừa sai lệch • Trước hết cần kiểm tra yếu tố nguyên nhân: Kiểm tra trình thiết kế, cung ứng vật tư, sản xuất phân tích yếu tố ngun nhân khơng phù hợp với yêu cầu đặt Kiểm tra thực cán cấp thấp • Kiểm tra q trình kiểm tra kết hoàn tất nhằm đưa điều chỉnh cần thiết v1.0012106218 32 5.4.6 THỰC HIỆN CÁC TÁC ĐỘNG QUẢN TRỊ THÍCH HỢP • Thực tác động điều chỉnh, áp dụng biện pháp để tránh lặp lại sai lệch phát hiện, cần loại bỏ yếu tố nguyên nhân gây nên sai lệch ngăn ngừa chúng lặp lại • Vịng trịn Deming thể qua chu trình Deming áp dụng lĩnh vực cách có hiệu • Vịng trịn Deming thực tế cơng cụ hữu ích để giúp hoạch định, thực hiện, kiểm sốt cơng việc tốt v1.0012106218 33 5.5 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO QUÁ TRÌNH • Trên thực tế diễn cách quản lý liên quan tới quản lý chất lượng: Quản lý theo trình: Quản lý chất lượng khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng đến dịch vụ sau bán hàng Quản lý theo mục tiêu tài chính: Doanh nghiệp ý tới lợi nhuận, coi mục tiêu cuối quản lý chất lượng - trọng đến khâu kiểm tra kết cuối kiểm tra chất lượng sản phẩm • Nhằm mục đích phịng ngừa, ngăn chặn ngun nhân gây chất lượng kém, cần thực quản lý chất lượng theo trình v1.0012106218 34 5.6 NGUYÊN TẮC KIỂM TRA Trong quản lý chất lượng, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường v1.0012106218 35 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI • Quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng, lĩnh vực quản lý hàng đầu • Chức quản lý chất lượng bao gồm chức năng: Hoạch định, tổ chức, kiểm sốt, kích thích, điều chỉnh giúp doanh nghiệp hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm soát chất lượng điều chỉnh chất lượng phù hợp • Sáu nguyên tắc quản lý chất lượng nguyên tắc vàng việc định hướng cho quản lý chất lượng, đảm bảo quản lý chất lượng phải theo khách hàng, phải coi trọng người, quản lý chất lượng phải đồng thường xuyên liên tục đảm bảo cải tiến chất lượng v1.0012106218 36 ... NỘI DUNG Quản lý chất lượng Các triết lý quản lý chất lượng bật Các chức quản lý chất lượng Các mức độ quản lý chất lượng Các nguyên tắc quản lý chất lượng v1.00 121 0 621 8 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LÀ... CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1 920 v1.00 121 0 621 8... kinh doanh? MỤC TIÊU Cung cấp kiến thức lý luận quản lý chất lượng Giúp học viên hiểu triết lý quản lý chất lượng bật, chức năng, mức độ quản lý, nguyên tắc quản lý chất lượng v1.00 121 0 621 8 NỘI