Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ

Câu 1: Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ? Trả lời Chất lượng sản phẩm: * Định nghĩa: Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp mà người thường hay gặp lĩnh vực hoạt động Có nhiều cách giải thích khác tuỳ thuộc góc độ người quan sát Có người cho sản phẩm coi có chất lượng đạt vượt trình độ giới Có người lại cho sản phẩm thoả mãn mong muốn khách hàng sản phẩm có chất lượng Đứng góc độ người tiêu dùng chất lượng sản phẩm thể khía cạnh sau: - Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng - Chất lượng sản phẩm thể với chi phí - Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể người, địa phương, phong tục tập quán cộng đồng phủ định hoàn toàn thư mà thông thường người ta cho "có chất lượng" Như vậy, xét theo nghĩa hẹp: chất lượng bao gồm đặc tính sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, phân tán ít, có khả tương thích với môi trường sử dụng… Những đặc tính phụ thuộc nhiều vào yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất,…và gắn liên với giá trị sử dụng sản phẩm Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp đo tỷ lện sản phẩm chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm Theo nghĩa rộng, góc độ nhà quản lý người ta cho chất lượng chất lượng thiết kế, sản xuất, bán sử dụng đạt thỏa mãn cao khách hàng Theo nghĩa này, chất lượng thể qua bốn yếu tô: Q: Quality – chất lượng (mức độ thỏa mãn yêu cầu khác hàng) C: Cost – chi phí (toàn chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng thải bỏ chúng) D: Delivery – giao hàng (giao hàng lúc khách hàng cần, sản phẩm dạng bán thành phẩm) S: Safety – an toàn (sản phẩm cần phải an toàn suốt trình sản xuất, tiêu dùng xử lý chúng với nơi đâu, với ai) ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU Chi phí thỏa mãn yêu cầu Hiệu sử dụng sản phẩm Thời điểm cung cấp sản phẩm Yêu cầu MT AT nghề nghiệp, sức khỏe Hình:….Những yêu cầu chất lượng phải đáp ứng Từ phân tích quan điểm đưa quan điểm chất lượng sản phẩm sau:" Chất lượng sản phẩm tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định" Như vậy, chất lượng sản phẩm tập hợp thuộc tính mà mức độ thuộc tính thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng điều kiện cụ thể Hay nói cách khác, chất lượng sản phẩm vừa có đặc tính chủ quan, vừa có đặc tính khách quan Quan niệm chất lượng sản phẩm vừa nêu thể lập luận khoa học toàn diện vấn đề khảo sát chất lượng, thể chức sản phẩm mối quan hệ: “Sản phẩm – xã hội – người” * Sự hình thành chất lượng sản phẩm: Mục đích sản xuất hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu cảu người Trong trình lao động, sáng tạo hoạt động thực tiễn, người tạo cải vật chất, tạo vật phẩm môi trường, tạo điều kiện tồn thân Sản phẩm tạo liên quan đến điều kiện môi trường, sản phẩm gắn liền với sống người Quản lý CLSP giai đoạn, chi thành phân hệ với nhiều trình (QT): nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng (1) Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu – thiết kế): QT1: Nghiên cứu: nhu cầu số lượng, yêu cầu chất lương, mục tiêu kinh tế cần đạt QT2: Thiết kế: xây dựng, qui định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu, nới tiêu thụ sản phẩm (2) Phân hệ sản xuất: QT3: Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xây dựng bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán… QT4: Chế tạo sản phẩm (hàng loạt) QT5: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng qui định, bao gói, thu hóa… chuẩn bị xuất xưởng (3) Phân hệ sau sản xuất: QT6: Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ, bảo quản… QT7: Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật – bảo hành, hướng dẫn sử dụng QT8: Trưng cầu ý kiến khách hàng chất lượng, số lượng sản phẩm, lập dự án cho bước sau, lý sau sử dụng Có thể hình dung, quản lý chất lượng sản phẩm hệ thống khép kín, từ tiêu thụ lại trở với tiêu thụ lặp lại nhiều lần, lần sau hoàn hảo lần trước Chất lượng dịch vụ: * Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ * Cách đánh giá chất lượng dịch vụ: a 10 tiêu chuẩn: - Độ tin cậy: tính chắn kết quả, có cứ, “làm từ đầu” lời cam kết chất lượng dịch vụ - Độ phản hồi: sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng - Năng lực: có kỹ hay kiến thức cần thiết kế để phục vụ - Tác phong: nhân viên lịch sự, nhã nhặn, ân cần thân thiện giao tiếp - Sự tín nhiệm: lòng tin, tin tưởng, chân thật chiếm tình cảm khách hàng - Sự đảm bảo: nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ - Sự tiếp cận: dễ dàng tiếp cận - Truyền đạt thông tin: lắng nghe thông tin cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu - Hiểu rõ khách hàng: cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tính hữu hình: khía cạnh trông thấy dịch vụ trang thiết bịm nhà cửa, nhân viên phục vụ b Rater: - Độ tin cấy (Reliability): khả thực dịch vụ hứa xác Một dịch vụ tin cậy thực từ đầu - Độ phản hồi (Response): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng cung cấp dịch vụ cam kết - Sự đảm bảo (Assurance): phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp… - Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng… - Sự hữu hình (Tanglibility): vẻ bền sở vật chất, thiết bị,, nhân viên, vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc c 4P: - Sản phẩm(Product): đặc tính dịch vụ cung cấp - Thủ tục phục vụ (Procedure): thủ tục trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp - Người phục vụ (Provider): phẩm chất người trực tiếp cung cấp dịch vụ.f - Cách giải tình bất thường (Problems): khả đối phó, xử lý tình bất ngờ xảy trình phục vụ d Chất lượng chức chất lượng cảm giác người - Chất lượng chức năng: nhận gì? (What) - Chất lượng cảm giác người: nhận nào? (How)